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第四章 導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范 第一節(jié) 導游人員的職業(yè)道德 加強職業(yè)道德教育、進行精神文明的建設，在現(xiàn)時具有特別重要的意義。 當前，旅*業(yè)精神文明建設的目標是：以“全心全意為旅游者服務”為宗旨，立足崗位做奉獻，全面提高從業(yè)人員的政治和業(yè)務素質，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起積極、健康、文明的旅*業(yè)新風尚。 建設旅*業(yè)精神文明需要全行業(yè)的共同努力，其關鍵在于提高旅游從業(yè)人員的素質，尤其是道德素質。 我們要強調職業(yè)道德建設，提高導游人員的道德素質，使其成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義旅游工作者；加強職業(yè)道德建設，提高導游人員的服務意識，使其以真心誠意的服務態(tài)度接待旅游者，為他們提供高質量的導游服務；加強職業(yè)道德建設，提高導游人員的道德水平和思想覺悟，抵制“精神污染”，反對并糾正旅*業(yè)的不正之風，從而推動我國旅游業(yè)的健康發(fā)展，使旅游活動產生更大的社會效益和更高的經濟效益。 一、道德 道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調整人們之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。它以善和惡、正義和非正義、公正和偏私、誠實和虛偽等道德觀念來評價人們之間的關系；通過多種形式的教育和社會輿論的力量使人們形成一定的信念、習慣、傳統(tǒng)而發(fā)生作用。社會經濟基礎在不斷變化，道德標準亦隨之變化。 (一)道德建設重在教育，貴在培養(yǎng) 一個人的道德觀念、道德行為、道德修養(yǎng)都不是天生的，而要經過后天的學習、教育和培養(yǎng)。通過道德教育，幫助受教育者明確道德的主要內容、規(guī)范和基本要求，培養(yǎng)他們的道德情感、道德意志和道德信念，形成良好的道德行為習慣，樹立正確的是非觀、善惡觀、榮辱觀，自覺用社會主義道德來規(guī)范、約束自己，學會做人。 (二)加強道德建設，樹立正確的社會主義榮辱觀 一個人的道德品質、道德修養(yǎng)建立在人生觀的基礎之上，首先要樹立正確的社會主義榮辱觀。 2006年3月4日，在全國政協(xié)十屆四次會議的民盟、民進聯(lián)組會上，胡錦濤同志提出了社會主義榮辱觀： 以熱愛祖國為榮以危害祖國為恥 以服務人民為榮以背離人民為恥 以崇尚科學為榮以愚昧無知為恥 以辛勤勞動為榮 以好逸惡勞為恥 以團結互助為榮以損人利己為恥 以誠實守信為榮以見利忘義為恥 以遵紀守法為榮以違法亂紀為恥 以艱苦奮斗為榮以驕奢*逸為恥 “八榮八恥”指出了當今社會最需要倡導的八種“善”，也點出了對社會危害的八種“害”，它為我國的公民道德教育提出了方向和具體標準，要求大家在法律層面，牢記公民的權利和義務：哪些是能做的，哪些是不能做的，哪些是必須做的，哪些是必須不做的；在道德層面，“八榮”就是我們提倡的道德要求，而“八恥”則是必須摒棄的不良風氣；在信念層面，“八榮八恥”指出是非、善惡、美丑的界限絕不能混淆。以上三個層面是緊密聯(lián)系的，我們要把道德和外在的法律及內在信念結合起來，樹立正確的社會主義榮辱觀。 樹立社會主義榮辱觀必須從自己做起，從小事做起。我們要從言行一致開始，通過堅韌的努力，不斷提高自己的道德境界。 二、導游人員的職業(yè)道德 導游人員的職業(yè)道德是導游人員在其職業(yè)活動中應該遵循的、與其職業(yè)活動相適應的道德規(guī)范，以及逐漸形成的道德觀念、道德精神和道德品質等，是人們評價和判斷導游人員職業(yè)道德行為的標準。凡是符合這些規(guī)范的行為，就是美的、善的、高尚的，人們就會加以肯定和贊揚；否則，就是丑的、惡的、不道德的，人們就會加以批評和譴責。 1996年1 1月20日，國家旅游局制定了《關于加強旅*業(yè)精神文明建設的意見》，提出了旅游企業(yè)一線工作人員的職業(yè)道德規(guī)范： 愛國愛企 自尊自強 遵紀守法 敬業(yè)愛崗 公私分明 誠實善良 克勤克儉 賓客至上 熱情大度 清潔端莊 一視同仁 不卑不亢 耐心細致 文明禮貌 團結服從 大局不忘 優(yōu)質服務 好學向上 上述職業(yè)道德規(guī)范體現(xiàn)了旅游職業(yè)道德對旅游從業(yè)人員的三個方面的基本要求： 1．明確認識旅游事業(yè)的性質和任務，熱愛旅游事業(yè) 我國的社會主義現(xiàn)代化建設事業(yè)飛速發(fā)展，人民的生活水平大大提高，旅游已經成為我國人民物質生活和精神文化生活的重要組成部分，成為愛國主義教育和精神文明建設的重要途徑；旅游業(yè)既是經濟事業(yè)，又是民間外交的重要組成部分，在擴大我國的影響、增進與各國人民之間的相互了解和友誼方面起著重要作用。所以我國的導游人員應該不斷培養(yǎng)敬業(yè)、樂業(yè)的道德感情，要有職業(yè)榮譽感，要樂于真心誠意地為旅游者服務，樂于獻身旅游事業(yè)。一 2．真心實意為旅游者服務，提高服務質量 這既是導游職業(yè)的需要，也是社會主義道德為人民服務的核心要求，體現(xiàn)著導游人員的精神境界。導游人員要熱心為旅游者服務，關心和愛護每一位旅游者，盡力滿足他們的正當要求；要加強職業(yè)責任心和道德義務感，改善服務態(tài)度，提高服務質量。 3．有愛國主義精神，做堅定的愛國主義者 導游人員要忠于人民、熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)，要熱情洋溢地通過講解向國內外游客展示祖國的大好河山、介紹悠久的歷史文化，樹立我國的良好形象。 本節(jié)根據國家旅游局提出的旅游職業(yè)道德，略作歸納，就其精髓作簡單闡述。 (一)忠于職守、愛國敬業(yè) 這是中國導游人員最基本的道德規(guī)范。 這一條體現(xiàn)了導游人員以導游服務為中心，對國家、集體、服務對象和導游職業(yè)應該具有的態(tài)度。 1．對國家，要有堅定的愛國心 導游人員必須樹立起堅定的愛國心，要熱愛祖國、熱愛家鄉(xiāng)、熱愛社會主義制度，要努力將個人利益和國家利益融合起來，將導游服務工作與社會主義建設事業(yè)結合起來，要有歷史使命感和社會責任感。 愛國主義要求導游人員做到： (1)堅持祖國和人民的利益高于一切； (2)自覺維護祖國的獨立、完整、統(tǒng)一和尊嚴； (3)自覺維護祖國各族人民的安定團結； (4)自覺為祖國的繁榮昌盛奮發(fā)進?。? (5)有民族自尊心和自信心。 2．對集體，要樹立集體主義精神 導游人員要將自己融于集體之中，依靠集體，時時處處以大局為重，與其他旅游接待部門的工作人員通力合作，共同為旅游者提供高質量的旅游服務。 3．對旅游者，要有強烈的服務意識 導游人員要樹立真心實意為旅游者服務的思想，要有很強的服務意識，要熱情周到地為旅游者服務，努力使他們高興而來、滿意而歸。 4．對導游工作，要有敬業(yè)精神 導游人員要熱愛導游工作，要有敬業(yè)精神和競爭意識。 敬業(yè)，要求導游人員忠于職守、認真負責、勤懇工作、努力拼搏、堅持不懈；要業(yè)務純熟、刻苦鉆研、精益求精、不斷進取；要有不怕困難、敢于競爭的勇氣，要有勇于實踐、勇于創(chuàng)造、百折不撓的精神。 (二)誠信第一、游客至上 “誠者不偽，信者不欺”。誠信原則是企業(yè)經營之本。 “誠招天下客，譽從信中來”，企業(yè)無誠信不立，誠實守信是一項最基本的商業(yè)道德規(guī)范，是正確處理企業(yè)和顧客之間利益關系的行為準則，是促成企業(yè)良性循環(huán)的關鍵。 “誠信”、“公正”是建設社會主義和諧社會的重要內容，就旅*業(yè)而言，就是要求旅游企業(yè)和從業(yè)人員重合同、守信用，維護旅游者的合法權益。真誠公道，就是要向旅游者提供質、價相符的服務，不弄虛作假，不欺騙、刁難旅游者。 誠實守信是中華民族的傳統(tǒng)美德，是社會主義職業(yè)道德的主要標志之一。古人云：“人無忠信，不可立于世。”誠實守信是人生的命脈，是做人、做事的根本，同時也是個人修養(yǎng)的基礎。導游人員在為旅游者服務時，要視游客為朋友，要維護他們的利益，保護他們的安全；在游客面前，辦事、做人要表里如一、言行一致，要真實誠懇、公平守信；與游客交往時，要與人為善、遵守時間、信守諾言；在處理各種問題時要秉公辦事、堅持原則、光明磊落、不牟私利、不徇私情。總之，導游人員應該堅決反對不講信譽、不計后果的為人處世方式，努力維護自己的信譽，提高自己的信譽。 “游客至上”是旅游服務行業(yè)的座右銘，是導游人員應盡的職業(yè)責任，也是道德義務。“游客至上”，就是要求導游人員在導游活動中要始終將游客放在首位，一切為游客著想，向游客提供規(guī)范化服務以及具有針對性、富有人情味的個性化服務，維護他們的合法權益，盡力滿足他們的正當要求。游客至上、充分滿足游客的正當需要，是導游服務工作的出發(fā)點，也是導游服務工作的歸宿點。 (三)文明禮貌、優(yōu)質服務 我國旅游業(yè)的根本宗旨是：“全心全意為旅游者服務”。對導游人員而言，就是要求導游人員在導游活動中文明禮貌、熱情友好、優(yōu)質服務。 “文明禮貌、優(yōu)質服務”是服務人員最重要的業(yè)務要求和行為規(guī)范之一，是衡量服務人員工作優(yōu)劣的最重要、最基本的標準。 文明禮貌是社會公德的重要內容，也是導游人員職業(yè)道德不可或缺的組成部分，更是服務行業(yè)一項極為重要的道德準則和行為規(guī)范。文明服務是優(yōu)質服務的前提和保證。 文明服務應該是禮貌服務，要求導游人員尊重旅游者，工作要認真負責，服務要熱情周到，要學會說“謝謝”、“請”等柔性語言，要學會忍耐和寬容，要向他們提供微笑服務和個性化服務，努力使旅游者滿意，感到賓至如歸。 優(yōu)質服務，應該是規(guī)范化服務與個性化服務、細微服務完美結合的服務，應該是真誠、高效率的服務；應該是具有特色、富有魅力的服務；應該是有針對性、富有人情味的服務。每個導游人員都應該具備很強的服務意識，在導游服務中盡心、盡力、盡職、盡責，精益求精，努力為旅游者提供高質量的導游服務。 (四)一視同仁、不卑不亢 “一視同仁、不卑不亢”是愛國主義、國際主義在導游活動中的具體體現(xiàn)，是國際交往、人際關系的重要行為準則之一。 導游人員必須明白，自己不僅是向旅游者提供導游服務的服務人員，更是國家(地區(qū))、人民的代表，而且應該是一名優(yōu)秀代表。民族自尊心、民族自豪感和自尊、自愛、自信是每個導游人員必須具備的基本素質。 在旅游者面前，導游人員要謙虛謹慎，但絕不妄自菲薄。一名合格的中國導游人員應該做到不為蠅頭小利而折腰，不因此而放棄自己的信念，不做出喪失人格、國格的行為。 總之，在接待旅游者的過程中，導游人員既要尊重旅游者，熱情友好，關心他們的切身利益，盡到自己的職業(yè)責任，又要做到自尊、自愛、自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。 一視同仁、不卑不亢的核心是“平等”。導游人員必須堅持“為大家服務”、“平等待客”原則，切忌厚此薄彼，反對崇洋媚外。以地位取人、以貌取人、以錢取人、以膚色取人為導游人員職業(yè)道德所不許；在旅游者面前或低三下四、卑躬屈節(jié)，或趾高氣揚、傲慢自大，是導游人員行為之大忌。 (五)嚴于律己、自尊自強 自尊是表示人們對自己的尊重、維護自己的尊嚴和人格的道德概念；自強是一種道德情感，指對自己的能力和行為產生的信任感。 導游人員的自尊來自于自我尊重和自信，即產生于對自身的正確評價、對自身價值的清醒認識。為了維護自己的尊嚴，首先必須嚴于律己，導游人員要注意自己的言行，檢點自己的行為，尊重自己獨立的人格，重視自己的人格尊嚴；要自愛、自重，不隨波逐流、不自輕自賤；要堅信自己的能力，在工作中充滿信心、勇于前進、敢于成功；遇事絕不退縮，而是勇于克服困難、清除障礙；在國家利益、集體利益與個人利益產生沖突矛盾時，導游人員要維護整體利益，舍棄個人利益，正確處理二者關系，履行自己對社會的責任和義務。為了更好地維護自己的尊嚴，獲得更多人的尊重，導游人員必須積極進取、勤奮學習、刻苦鉆研、精益求精，不斷完善自己，努力使自己成為一名優(yōu)秀的導游人員。 導游人員不僅要自尊、自愛，而且還要尊重旅游者、尊重合作者。要尊重他們的人格，尊重他們的勞動，尊重他們的隱私，尊重他們的宗教信仰、民族風俗和生活習慣；要重視旅游者的要求、意見和建議，在合理而可能的情況下盡力滿足他們的正當要求。 (六)遵紀守法、顧全大局 這是一個公民正確處理各方面關系的行為準則，是導游人員職業(yè)道德的重要規(guī)范。 在商品經濟社會中，自覺遵紀守法顯得特別重要。 遵紀守法，就是要自覺遵守組織紀律和國家的法律、法規(guī)。導游人員要努力將“道德”與“法治”緊密結合，不斷提高職業(yè)道德素質，提高自己的思想道德境界，自覺運用社會主義道德原則和規(guī)范來指導自己的言行。同時樹立高度的法制觀念，反對行業(yè)不正之風，自覺抵制形形色色的“精神污染”。 顧全大局，就是導游人員在工作時、在處理問題時，以高尚的品德選擇符合全局利益的道德行為。 旅游業(yè)是一項綜合性的服務行業(yè)，旅游服務由各個環(huán)節(jié)的服務構成，每個環(huán)節(jié)的高質量服務就構成了優(yōu)質的旅游服務。所以，每個環(huán)節(jié)的服務都起著至關重要的作用，缺少其中任何一項都意味著旅游企業(yè)違背了服務，而其中任何一項服務不到位都會影響高質量的旅游服務的形成，旅游業(yè)的聲譽就會受到損害。因此，導游人員應該樹立國家旅游事業(yè)“一盤棋”的思想，與其他旅游從業(yè)人員一起，發(fā)揚主人翁精神，團結協(xié)作、相互配合、相互支持；要有遠大的目光，努力擺正國家、集體和個人之間的關系；不搞本位主義，反對以鄰為壑，反對互相扯皮、推諉責任；不為眼前利益所動，不做出損害國家、集體利益的行為；要積極與其他旅游服務人員密切協(xié)作，共同向旅游者提供優(yōu)質服務。 第二節(jié) 導游人員的行為規(guī)范 為了保護國家利益，維護祖國的尊嚴和中國導游隊伍的榮譽，為了確保導游服務工作的順利進行，為了發(fā)展我國的旅游事業(yè)，每個導游人員都必須具有很強的法紀觀念，時時處處遵紀守法，自覺用幾十年來形成的導游人員的紀律和守則約束自己。 本節(jié)除介紹導游人員的紀律和守則外，還將簡單介紹導游人員應該具備的儀容、儀表，必要的禮節(jié)、禮貌以及待人接物常識，幫助導游人員更好地為游客提供高質量的服務。 一、導游人員的紀律和守則 (一)嚴守國家機密、保護國家財產 1．導游人員要嚴守國家機密，在接待入境旅游者時要堅持“內外有別”原則。 2．在企業(yè)、科研單位參觀時，外語導游人員要特別注意避免泄露經濟情報。 3．在旅游者面前，導游人員不談論內部情況；在涉外場合，不攜帶內部文件；注意企業(yè)機密，不泄露其旅游團的收支細目。 4．不帶旅游者到不對外開放的單位和地區(qū)參觀游覽，未經允許不帶旅游者到導游人員的辦公室。 5．導游人員要時時處處以國家利益為重，保護國家財產是導游人員的神圣職責。要阻止個別游客破壞文物、景物，若發(fā)現(xiàn)有人偷盜、走私文物，必須及時報告有關部門并主動配合其工作，使違法者依法受到處理。 (二)嚴格按規(guī)章制度辦事 1．導游人員進行導游活動必須經由旅行社委派，不得私自承攬或以其他方式直接承攬導游業(yè)務。 2．導游人員進行導游活動必須佩戴導游證(Ic卡)，接待10人以上(含10人)旅游團時舉本社導游旗。 3．堅持請示匯報制度，切忌我行我素。 4．堅持誠信原則，必須按約定內容和標準為旅游者服務，不得擅自增加、減少參觀游覽項目，不得擅自中止參觀游覽活動。 5．緊急情況下，導游人員有權調整計劃、變更路線，但必須向旅游者說明原委，征得多數(shù)游客同意并立即報告旅行社。 6．維護旅游者的合法權益，不亂收費。若增加自費項目，必須與游客商量、征 得同意。 7．在旅游過程中，若有可能發(fā)生危及旅游者人身和財物安全的情況時，導游人員應向旅游者做出真實說明和明確警示，并采取有效的防范措施；遇有緊急情況時，導游人員要采取必要措施，機智、勇敢地保護旅游者，絕不在緊要關頭臨陣脫逃。 8．旅游項目中如有危險因素，導游人員應事先向旅游者交代清楚危險程度和安全防護措施，對參加危險活動的旅游者要特別注意保護。 9．導游人員不應隨便單獨去旅游者的房間，更不要單獨去異性旅游者的房間。 10．導游人員不應與入境旅游團的領隊同住一室。 11．導游人員不得私帶親友隨團活動。 12．嚴禁酗酒。導游人員因工作飲酒，不要超過本人酒量的1／3。 (三)自覺遵紀守法 1．嚴禁嫖娼、賭博、吸毒。 2．不得接受、收集，更不得索要反動、黃色的書刊畫報及音像制品。 3．不得欺騙、脅迫旅游者消費，也不得與經營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。 4．不得收受商店、游覽點、娛樂場所等經營者給予的回扣，不得營私舞弊、假公濟私。 5．不得帶旅游者到非合同商店購物，不得擅自更改就餐地點。 6．不得從事或代理他人從事商業(yè)活動，不得向旅游者強行銷售物品，也不購買旅游者的物品。 7．不得以明示或暗示的方式向旅游者索取小費，不準因旅游者不給小費而拒絕提供服務或降低服務質量。 8．不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向入境旅游者索取外幣。 9．不與旅游者保持不正常關系，不與他們進行不正當活動。 10．導游人員必須尊重旅游者的宗教信仰、民族風俗和生活習慣。 11．不得宣傳封建迷信，更不準宣傳邪教；若有個別旅游者宣傳邪教、進行邪教活動，必須阻止并立即報告有關部門。 (四)自尊自愛，不失人格、國格 1．不“游而不導”，不擅離職守，不懶散松懈，不搞本位主義，不推諉責任。 2．不與旅游者過分親近，不介入他們的內部矛盾和糾紛，更不在他們之間撥弄是非。 3．關心旅游者，維護旅游者的合法權益。對旅游者態(tài)度不冷漠，工作不敷衍。對旅游者要一視同仁，不厚此薄彼。避免與旅游者正面沖突，嚴禁與旅游者吵架、打架。 4．對旅游者提出的侮辱人格尊嚴或違反導游人員職業(yè)道德的不合理要求，應態(tài)度鮮明、斷然拒絕。 5．不得迎合個別旅游者的低級趣味而在講解、聊天時摻雜格調低下的內容。不與旅游者開低級庸俗和政治性的玩笑。 (五)文明服務 1．導游人員講話要注意分寸，堅持五不講：有傷旅游者自尊心的話不講、有損旅游者人格的話不講、埋怨責怪旅游者的話不講、蠻橫無理的話不講、諷刺挖苦的話不講。 2.導游人員與旅游者交往時要做到四不計較：旅游者不理睬導游人員的主動招呼不計較、游客性情急躁語言欠妥不計較、游客提出的意見不客觀不計較、導游人員工作繁忙得不到旅游者體諒不計較。 3.工作時，導游人員不抽煙，不做不文明的小動作，注意自身的清潔衛(wèi)生，也要負起責任防止個別旅游者破壞環(huán)境衛(wèi)生。 二、導游人員的儀容、儀表、儀態(tài) 我們的導游人員首先是一名中國人，然后才是導游人員。外國旅游者往往是從導游人員開始了解中國、認識中華民族的。他們從導游人員的言行舉止、穿著打扮來衡量中國人的道德標準、價值觀念和文化水準；而且導游人員還是旅游者的審美對象，導游人員的自身美在宣傳中國、宣傳中華文明中起著重要的作用。因此，導游人員要努力使自己具有良好的德才學識，努力追求自我的完善。 人的美分為儀表美(外在美)、心靈美(內在美)和氣質美(綜合美)。儀容、儀是人的裝飾美、外在美，既供他人欣賞，又可自我欣賞；禮節(jié)、禮貌屬于行為美，是對他人尊重，也表現(xiàn)出自己的高雅和有教養(yǎng)。只有裝飾美、行為美、品質(心靈)美三者完滿結合時，才構成人的整體美；只有使美與真、善統(tǒng)一，才能自我完善，并給人以美好的印象。 (一)儀容、儀表美 在人際交往中，人們習慣于全方位地審視對方，即從生理角度、倫理角度、心理角度及審美角度來審評他人。在一般情況下，人們長期相處，往往是人的內在美起豐要作用，但做短暫相處時，則是人的外表美會給人留下深刻印象。導游人員與旅游者相處的時間一般不會太長，因此，導游人員絕不能忽視自身的儀表美。 儀表美通過一個人的形體美、修飾美和風度美表現(xiàn)出來。 1．形體美 形體美不是人所能選擇的，但是，長得美的人千萬別忽略內在的其他品質的培養(yǎng)，而長得平常，甚至比較“丑”的人要在學識、氣質方面下功夫，使自己在其他方面產生魅力。每個導游人員都應努力使自己身體健康、充滿活力。 2．修飾美 修飾美是一個人文化修養(yǎng)、藝術氣質的展現(xiàn)。 (1)發(fā)型 導游人員的頭發(fā)要經常修剪和梳理，導游人員不應留怪異發(fā)型。 (2)服飾 服飾是一種文化、一種“語言”，在給旅游者留下第一印象方面起著重要作用，穿著整潔、雅致，具有無形的魅力。 服飾美是搭配出來的，強調和諧統(tǒng)一。 ①服飾要適合身份 導游人員的服飾應適合自己的身份，即導游人員必須明白自己是服務人員，是為旅游者提供服務的，所以自己的服飾不應喧賓奪主。 ②服飾應方便工作 導游人員的服飾應適合職業(yè)特點和工作環(huán)境。導游服務工作主要在戶外和旅游車上進行，導游人員要注意選擇適合這類活動的服飾。 ③服飾要與場合協(xié)調 導游人員的服飾要與場合相協(xié)調，例如，導游人員去機場，車站接站、送站時要著正裝，以示對旅游者的尊重，但帶隊游覽時可穿休閑服，以方便工作。 ④服飾應適合年齡 導游人員的服飾應與自己的年齡相協(xié)調，努力突出自己的風韻和氣質。 ⑤服飾要與形體協(xié)調 導游人員的服飾要與自己的形體協(xié)調，不要盲目模仿，即應根據自己的形體特點、容貌、膚色、氣質等，來選擇適合、合身的服飾，要以穿在身上滿意、舒服為好，過分寬松和短小裹身都是不適宜的。還要注意合度，掌握好分寸，不能以奇為美和過分怪異而招搖。衣服不合身會給人留下可笑的印象。 女性導游人員身上首飾不宜過多，否則會給人以浮華和俗氣的印象。 ⑥服飾要以良好衛(wèi)生習慣和文雅舉止相襯托 導游人員要養(yǎng)成好的衛(wèi)生習慣，要常洗手、洗澡，常換衣服。男性導游人員更要常修邊幅，天天刮胡子，常理發(fā)、修鼻毛。導游人員不得隨地吐痰、亂扔廢棄物，還要阻止旅游者的此類不良行為。 導游人員要保持手部的清潔，指甲要常修剪，戴的手套一定要清潔美觀。 導游人員要保持口腔的清潔，常刷牙，工作前不吃蔥蒜等帶異味食物，有口臭者應及時醫(yī)治。 導游人員要養(yǎng)成文雅的舉止，咳嗽、打噴嚏時用手或紙巾捂住鼻子并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脫鞋等不雅動作。 ⑦導游人員的服飾要求 導游人員為游客服務時，著裝要整潔大方。夏天，男性導游人員不宜穿背心、短褲；女性導游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背；不準穿拖鞋上崗。男性導游人員若穿西服，一定要配襯衣、領帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內，衣袋、褲袋內不要放東西。 (3)化妝 “化妝”反映一個人的追求和情趣。化妝必須按年齡、臉型、性格、身份、職業(yè)等來確定化妝風格，講究和諧得體，一般以端莊、優(yōu)雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美；遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發(fā)、充滿活力。 女性導游人員要化靚妝，但不濃妝艷抹，這樣既顯示了服務人員的身份，又表示了對旅游者的尊重。香水不能灑得太多。 女性導游人員在化妝方面要注意下述幾點：不在男士面前化妝，不在公共場所(例如餐桌上)化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩；不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛(wèi)生，也不禮貌；不議論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點點。 衣冠整潔、化妝得體會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺；反之則會給人以不美、不禮貌的感覺，甚至使人望而生厭。不過，導游人員要避免讓人用太”字來評價自己的服飾打扮，如果太注重修飾自己，旅游者可能會懷疑，“光顧修飾自己的導游人員怎會想著別人、照顧別人?”反之，若衣冠不整，旅游者又可能會想“連自己都照顧不好的人怎能照顧好游客?” (二)儀態(tài)美 儀態(tài)是一種修養(yǎng)，比相貌和身材更為重要，儀態(tài)美是靜態(tài)美和動態(tài)美的和諧統(tǒng)一，是人的內在美在行動上的外化，是一種深層次的美。 導游人員的儀態(tài)美要求站姿挺拔、坐姿文雅、走姿穩(wěn)健，形體動作得體。儀態(tài)美綜合體現(xiàn)了一個人的道德品格、思想情操、性格氣質、學識教養(yǎng)和處世態(tài)度。因此，導游人員要在日常生活中養(yǎng)成良好的姿態(tài)舉止：大方、自然、得體；直率但不魯莽，活潑但不輕佻；工作時緊張而不失措；休息時輕松而不懶散；與人交談時謙虛但不迂腐；人際交往時禮貌但不自卑。 導游人員與旅游者在一起時要顯出高雅風度： 精神狀態(tài)：飽滿 要神采奕奕、樂觀自信、談笑自若、充滿活力； 儀表禮節(jié)：瀟灑 要風儀灑脫、落落大方、彬彬有禮、舉止得體； 待人態(tài)度：誠懇 要誠懇坦率、平等待人，要端莊而不矜持冷漠，謙遜而不矯飾作偽； 行為神態(tài)：活潑 要自然大方、熱情坦然，動作要和諧適度； 言語談吐：高雅 要高雅脫俗、優(yōu)美動聽、幽默風趣。 總之，導游人員要以真摯的熱情、禮貌動聽的語言、高雅大方的舉止、修飾有度的衣著接待旅游者，給他們留下深刻、美好的印象。 三、導游人員的禮節(jié)禮貌 禮節(jié)是人們在交際場合中相互問候、致意、祝愿的慣用形式，禮貌則是人與人之間在接觸交往中互相尊重和友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。 禮節(jié)、禮貌作為人的一種美德，是良好風度、優(yōu)美情操、高尚志趣、美好心靈的外在表現(xiàn)，是文明行為的最基本要求。 禮節(jié)、禮貌屬于文化，是構成精神文明的基本要素，是適應多數(shù)人需要的倫理道德規(guī)范。禮節(jié)、禮貌在凈化社會、美化社會、建設社會主義和諧社會中起著重要的作用。 禮節(jié)、禮貌的核心是尊重人。人際交往中應該相互尊重，彼此謙讓恭敬。 禮貌體現(xiàn)著時代的、民族的風格和道德品質，不同時代、不同民族的禮貌，其表現(xiàn)形式不盡相同。 “行為心表、言為心聲”，禮節(jié)、禮貌是一個人內心世界的外在表現(xiàn)和真實感情的自然流露，體現(xiàn)出人的文化層次、文明程度和道德修養(yǎng)。禮貌修養(yǎng)是一個自我認識、自我養(yǎng)成、自我提高的過程。一名優(yōu)秀的導游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此，注重嚴于律己、勤奮學習，努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)，在導游中熱情周到、高質量地為旅游者服務，這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。 人際交往活動豐富多彩，禮節(jié)煩瑣復雜，而且各個地區(qū)、各個民族都有自己特有的社交禮節(jié)，要掌握一些，如果不清楚，甚至用錯禮節(jié)，就會鬧笑話，使自己處于尷尬境地。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。 (一)日常接待禮節(jié) 1．介紹 (1)自我介紹和介紹他人 人際交往中，不相識的人若有相識的愿望，可自我介紹或由第三者介紹。 自我介紹和介紹他人時態(tài)度要誠懇，自我介紹時切忌羞怯或自吹自擂；介紹他人時要熱情，但應掌握分寸。介紹有先后之別，一般是將主人介紹給客人，將身份低、年輕者介紹給身份高者和長者，將男子介紹給女子。介紹時，雙方應起立，長者和身份較高的女士可例外。 (2)交換名片 遞名片是社交場合一種重要的自我介紹方式。在交際場合，可按由尊而卑鼓由近及遠的順序，依次遞送名片。不可只給尊長和領導，以免給人厚此薄彼的感覺。 遞名片時應用雙手(至少用右手)，目視對方，微笑致意；接名片時也要用雙手，以示尊重；接過名片應認真地看一遍，不要馬上裝入口袋，也不要在手中玩弄。不能心不在焉地遞、接名片，也不可漫不經心地濫發(fā)名片。 2．見面禮 (1)握手禮 握手時，主人、身份高者、年長者和女子先伸手，以免對方尷尬；朋友平輩間以先伸手為有禮；祝賀、諒解、寬慰對方時以主動伸手為有禮。 行握手禮時，上身稍前傾、立正、目視對方、微笑，說敬語或問候語；握手時要摘帽、脫手套，女子和身份高者可例外；握手時不要將另一手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人家肩頭，不要低頭哈腰，不要眼看別人或與他人打招呼；多人在一起時不要奴握手；無特殊原因，不用左手握手；不要握手后馬上用手絹或紙巾揩拭自己的手掌；不要拒絕與他人握手，等等。長時間的握手表示親熱，雙手握住對方的手以示尊敬，但一般是雙方伸手握一下即可。 (2)鞠躬禮 鞠躬禮源自中國，現(xiàn)作為日常禮節(jié)已不多見，但在日本、朝鮮和韓國卻是常禮。 行鞠躬禮時應立正、脫帽、微笑、目光正視、上身前傾15。-30。(賠禮、請罪時例外)。平輩應還禮，長輩和上級欠身點頭即算還禮。 (3)合掌禮(合十禮) 佛教禮節(jié)，盛行于印度和東南亞佛教國家，泰國尤盛。 行禮時，雙手略合攏并齊胸前，手掌稍向外向下傾斜，掌尖與鼻尖基本持平，微微低頭。對長者，雙手略舉高，以示有禮，但指尖不能超過額頭。 接待旅游者時，對方行合掌禮，導游人員應以同樣形式還禮，但不主動向旅游者行合掌禮。 (4)擁抱接吻禮 一擁抱接吻禮是盛行于西方、前蘇聯(lián)和阿拉伯世界的禮節(jié)。 在一般情況下，父母子女間親臉、親額頭；平輩親友間貼面頰；親人、熟人之間掘抱、親臉、貼面頰。 在公共場合，見面時擁抱親吻以示親熱，但有時也只是一種禮節(jié)；關系親近的女子間親臉，男子之間擁抱，男女之間貼臉頰，晚輩親長輩額頭，長輩親晚輩的臉或額頭。對高貴的女士，男子吻其手背以示尊敬。 見面時的禮節(jié)還有招手禮、拱手禮、抱胸禮、脫帽禮、注目禮、點頭禮、鼓掌禮等。 3．稱謂 在交際場合，稱謂很重要，通過它，反映了人與人間的相互關系，顯示出一個人的修養(yǎng)，在某種程度上反映了社會風尚。 稱謂一般可分為： (1)職務稱，即以其職務相稱，如總經理、李總經理： (2)姓名稱，即以姓名加“同志”、“先生”： (3)一般稱，即泛稱某人為“先生”、“小姐”等； (4)職業(yè)稱，如“司機先生”、“秘書小姐”； (5)代詞稱“您”、“他”等； (6)親昵稱，親屬、好友間的稱呼。 一般稱男子為“先生”，稱女子為“夫人”(“太太”、“女士’’)或“小姐”。在一般稱謂前可冠以“姓”(莫利先生、林太太)、“職稱’’(院長先生、導游小姐)和“銜稱” (博士先生)。 對教授、醫(yī)生、法官、律師可單獨稱其為“教授”、“醫(yī)生”等，或加上“姓”(杜邦 教授、李醫(yī)生)或加上“先生”(法官先生)等。 對軍人要稱“軍銜”：上校先生、將軍閣下。 對有爵位的人要稱他們的爵位，或稱“閣下”。 對地位高的人可稱他們?yōu)椤伴w下”，如“部長閣下”或“部長先生閣下”。 對標志不明的女子，年齡大的稱“夫人”，年輕者則稱“小姐”，如有錯誤，她們會提出糾正。 (二)聚談時的禮節(jié)和語言 準確優(yōu)美的語言，誠懇、彬彬有禮的態(tài)度，瀟灑的風度是人際交往活動成功的保證。因此，與人聚談時，必須講究語言藝術，力求表達得體，善于運用禮貌用語，并注意表情、目光、手勢等表情語、體態(tài)語的適當配合。經常與旅游者交往的導游人員更應該懂得社交聚談時的禮節(jié)禮貌，善于辭令。 1．交談時的態(tài)度：真誠、莊重 導游人員在與旅游者交談時或在社交場合與人聚談時，態(tài)度要真誠、莊重，不能傲慢，傲慢會傷害對方的自尊心；不能冷漠，冷漠會讓對方感到不親切、感到被冷落；不能太隨便，太隨便會給對方一種消極的感覺；不要慌亂，慌亂會給對方留下不誠實、不成熟的感覺，從而使對方產生不信任感；不能唯唯諾諾、卑躬屈節(jié)，否則會 2．交談時的表情：大方、自然 導游人員在與人接觸、同旅游者一起交談時，神情要自信、大方、自然，不能忸怩靦腆，不要驚慌失措，不能心不在焉，不要時時看表，避免打哈欠、伸懶腰以及其他不雅觀的小動作。 3．交談時的目光：坦率、誠實 與人交談，要坦誠地注視對方的眼睛，忌諱左顧右盼、躲躲閃閃，不要惶惑不安，切忌居高臨下。 4．與人交談時的體態(tài)：適當配合 與人交談，要注意體態(tài)的適當配合，要避免手舞足蹈，不要用手指指人，雙手不能交叉胸前或背后，不要手插褲袋，更不要攥緊拳頭，不要瘋笑，切忌對人動手動腳。 5．交談時的語言：文雅、得體 導游人員與旅游者聊天、討論問題時，在社交場合與人聚談時，講話要有內容，要有中心，要簡潔明了；語言表達要得體，要掌握分寸；謙虛要適當，贊語不宜過分，不亂用俚語?？傊?，要努力使用高雅、文明的語言。 (三)異性交往時的禮節(jié)禮貌 在西方世界，尤其在社交場合，處處顯示出“女士優(yōu)先’’的原則，男性導游人員在與女性旅游者，特別是在與西方女性旅游者交往時應尊重這一習俗，注意必要的禮節(jié)禮貌。 1.在與女士交往時，男性導游人員應顯示出“紳士”風度，要充滿自信、彬彬有禮、相處坦然。 尊重女士，是男性導游人員應有的風度。尊重女士，應表現(xiàn)在方方面面。 例如，在過道相遇，男子為女士讓路；男女同行，男子一般應落后女士半步；男子要為女士開門，讓她們先進(出)門；上樓、上車，應女先男后，下樓、下車，則應男先女后，以便必要時男子幫女士一把。 又如，與女士交談，男子應注意，不過分親昵，也不太冷淡；不過分殷勤，也不過分拘謹；不輕浮，但也不可太嚴肅；不與女士開過多的玩笑，不說挑逗的話，不與其無休止地攀談，不談及她們的隱私。 又如，贊美女士時要誠懇，溢美之詞要適當，過多的高級形容詞有時會讓女士產生被諷刺的感覺；男子應更多地贊賞女士的內在美，這樣可能會收到預想不到的效果；在女士面前不要贊美另一位女士。 還有，男子不能亂送女士紅玫瑰；男子要抽煙時應征得在場女士的同意，等等。 2.與男性交往時，女性導游人員要坦誠、大方、自然、言行有分寸。在男性旅游者面前，女性導游人員服務要熱情，禮節(jié)要到位，行為要進退有序；要沉著冷靜、落落大方；不要太任性，不能太隨便，更不能輕??；不參與有傷風化的活動和聚談，不單獨去異性房間，不單獨與異性游客去偏僻的地方，這樣做可以避免很多麻煩。 (四)與旅游者交往過程中的禮節(jié) 1.導游服務時的禮節(jié) (1)每天首次見到旅游者，應主動問好，問好時要面帶微笑、語氣熱情。 (2)一般不主動與旅游者握手，但旅游者先伸手，應友好握手，不得拒絕。 (3)尊老愛幼，主動給予照顧。 (4)在旅游車上導游講解時，要面對游客，不宜背對游客坐著導游。 (5)導游講解時，聲音要高低適中，語氣要親切自然，表情要自然大方；若借助擴音器導游，音量、距離要適當，話筒不宜擋住嘴部。 (6)講解時，不得抽煙，不咀嚼食物，不指手畫腳。適當運用手勢，但動作不宜過大，更不要手舞足蹈，不使用不恰當、不優(yōu)雅的手勢動作；清點人數(shù)時，不得用手指著人數(shù)數(shù)?？傊?，運用手勢等形體動作時應考慮旅游者的不同文化背景，以免招來不必要的麻煩。 (7)旅游者提問時，要耐心聽取，及時解答，不能置之不理，如果自己正在說話或講解時，可示意稍等，講完后再解答。 (8)不背后批評、議論旅游團內的任何人；不詢問旅游者的收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題。 2．進出旅游者房間的禮節(jié) 根據“行為規(guī)范”的要求，導游人員不能隨便進入旅游者的房間，但在特殊情況下需去旅游者的房間，就要求導游人員注意必要的禮節(jié)。 (1)到旅游者的房間，要在電話中預先約定并準時抵達，進門前先敲門，經允許后方可入內。 (2)尊重旅游者的休息習慣，盡量避免在休息時間或深夜打擾旅游者，因急事必須打擾時，要表示歉意并說明原因，事辦完后盡早離開，以免影響旅游者休息。 (3)一般不在房門口與旅游者談日程或其他問題。 (4)如必須單獨去異性旅游者房間，進入房間，房門要半掩。 (5)未經主人同意不要隨意觸動、翻看旅游者的物品、書籍等。 3．餐桌上的禮節(jié) 導游人員可能會陪同旅游者參加宴會，但更多的是與旅游者一起品嘗風味。導游人員都要注意相關的禮節(jié)。 (1)按主人安排入席就座，若旁邊有女士或年長者，應先幫其入座。 (2)餐巾放在膝上，不能掛在胸前，餐巾可用來擦嘴，但不能用此擦汗和擦鼻涕。 (3)席問不大聲喧嘩、不抽煙、不解開衣扣，即使很熱也不脫外衣。 (4)口中有食物時不宜說話，吃食物時不咂嘴，不要伸舌舔嘴唇，切忌狼吞虎咽。 (5)喝湯時不用嘴啜，以免發(fā)出聲響；喝湯不能就著碗喝，而要用匙，但喝咖啡時不用匙，而是就著杯喝。 (6)西餐桌上用刀叉進食時注意不要碰擊盤子，不得揮舞餐具對著別人指指點點，一般不用手取食。中餐桌上，筷子不要交叉放在桌上，不要插在飯中；不敲擊盤碗，不顛倒使用筷子，不將筷子一端含在嘴里發(fā)出聲音。 (7)正式宴會由侍者布菜，不要拒絕送來的菜，不愛吃的可以留在盤中；冷餐會上、自助餐時，自取食物不宜過多，吃完后可再?。蛔灾腿∈硶r，不得用公匙品嘗食物。 (8)西餐桌上，飲料自取，不勸酒，更不向別人灌酒。 (9)用中餐時，不得亂挑、亂翻菜肴或其他食物，不用自己使用過的餐具為別人夾菜、舀湯或選取食物。 (10)吃有骨、刺的食物，不應將骨、刺隨意吐在桌上，而要用餐具或手取出放在碟中。 (11)席間飯后不要當著大家剔牙，不要邊走邊剔牙，更不要用手指剔牙；不得已剔牙時，要用手或餐巾遮口。 (12)女士在用餐時不得整理自己的衣飾，不在餐桌上化妝、補妝。 (13)導游人員若以翻譯身份出席宴會，應注意： ①不得喧賓奪主，不敬酒、祝酒，不隨意為他人布菜； ②不得邊翻譯邊吸煙，嘴中有食物時不翻譯； ③嘴里不宜放過大、過多、帶刺的食物，時刻準備翻譯。 (五)人際交往中的待人接物常識 人際關系是復雜的，正確處理人際關系大有學問，在處理人際關系時每個人都有自己的方式、方法。下面介紹的是處理人際關系的一些常識，如果大家都這樣行事，我們的社會將更加文明，生活將更加安寧美好；如果導游人員按此行事，客、導之間必然會友好相處，導游服務質量必將大大提高，而導游服務集體成員之間也會和睦相處、互相幫助，高質量地完成旅游接待工作。 1．自尊，但不貶人 一個人必須自尊、自愛，要尊重自己的人格，尊重自己的獨立性和自主權。不過，自尊不是虛榮，不是清高自負，更不是用貶低他人的手段來抬高自己。 “相互尊重”是人際關系中必須遵循的基本原則之一。在人際交往中要尊重他人的人格、意見、勞動和權益(包括自主權和隱私權)；要尊重老弱病殘者、尊重婦女。 人人都想得到別人的尊重，但要讓別人尊重自己，一要自尊，二要尊重別人；不尊重他人，自己就不可能得到別人的尊重，人與人之間就不可能和睦相處。 從事國際旅游接待的導游人員必須尊重自己的同胞，不做假洋鬼子，只有尊重自己的人民，自己才能得到外國旅游者的尊重。 2．信任，但不盲從 人際交往，應以誠信待人，要“言必信，行必果”，時時按“合理而可能”的原則辦事，對人不信口開河，待人不口是心非，處事不草率從事。我們要信任他人，但不是盲從，遇事都要問個“為什么?”，這樣可避免上當、少犯錯誤。 3．謙虛，但不虛偽 謙虛隨和是人之美德、君子之風。謙虛的基礎是“坦誠”，虛情假意是虛偽。與人交往時要謙虛，但不是謙卑，更不是諂媚，前者是自尊、尊人的表現(xiàn)，而后者則是有損人格的行為。 4．老練，但不世故 老練是一個人成熟的標志，老練靠知識和經驗的長期積累。 一個老練的人能在萬千世界中透過現(xiàn)象抓住本質，能隨時擺正感情和理智的關系。 一個老練的人在待人接物時嚴肅謹慎，但不拘謹怯懦；能在適當場合適當顯示自己，但不自我吹噓、狂妄自大；有很強的自控能力，能隨時控制自己的感情，能抵制外來的各種誘惑；與人相處時儀態(tài)落落大方，辦事干練得體，但不圓滑世故。 5．寬容，但不失原則 忍耐、寬容首先是君子之風，寬容隨和體現(xiàn)一個人的氣度，也衡量一個人的水平；寬容人是自己強大的表現(xiàn)，絕不是怯懦。如果人間多一點尊重、多一點寬容，許多事情都可以化干戈為玉帛。 寬容，就要理解為上。善解人意，即善解人言之意，善解人行為之意，善解人難言之隱；就是要同情別人的不幸，關心別人的難處，體諒別人的苦衷。 忍耐、寬容，首先要做到嚴于律己、寬以待人，但絕不是無原則地一味遷就、姑息養(yǎng)*。 6．熱情，但有分寸 與人交往，要輕松活潑，但不輕浮；要幽默風趣，但不圓滑；待人要熱情坦誠，但進退有度；與人要親熱相處，但不搞不正之風，不牟私利，不搞不正當?shù)漠愋躁P系，不違法亂紀。