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        客服接待工作總結(jié)(合集)

        發(fā)布時(shí)間:2022-03-23 13:02:14

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        第一篇:客服接待工作總結(jié)

        可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?!?wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來(lái)的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

        本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,客服員登門(mén)走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

        本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來(lái),客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō)。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

        為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源。客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問(wèn)題。在年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問(wèn)題,及門(mén)鎖,窗等常見(jiàn)問(wèn)題,走廊照明,電梯停用等。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。

        盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下:?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見(jiàn)建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門(mén)協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。

        工作計(jì)劃和重點(diǎn):年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

        同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來(lái),希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無(wú)抱怨,服務(wù)無(wú)遺憾,管理無(wú)盲點(diǎn),工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

        第二篇:客服接待工作總結(jié)

        轉(zhuǎn)眼間,進(jìn)入中興微貸工作的時(shí)間已經(jīng)三個(gè)月,在從有奮斗目標(biāo)到迷茫,再?gòu)拿悦5街鸩角逦I(lǐng)導(dǎo)和同事們給了我很多的支持與幫助。入職后成為座席專員,我未經(jīng)過(guò)專門(mén)的培訓(xùn)即上崗,經(jīng)歷了很多的問(wèn)題,在探索中對(duì)公司有了進(jìn)一步的了解,業(yè)務(wù)知識(shí)也在一點(diǎn)一滴逐步完善。在微貸,面對(duì)的是一群與我一樣年輕、充滿活力的同事,他們較多的是我在小額貸款行業(yè)中有著豐富的經(jīng)驗(yàn),是我學(xué)習(xí)的對(duì)象,他們很好地協(xié)助我處理工作中的事情,在他們的幫助下,我很快地熟悉業(yè)務(wù),為客戶做好服務(wù)。

        初到客服部時(shí),我發(fā)現(xiàn)客服部的同事服務(wù)意識(shí)并不是很強(qiáng)烈,我曾在某航空公司會(huì)員部門(mén)任職,對(duì)高端客戶的服務(wù)有著深刻的認(rèn)識(shí),我將自己的原有的服務(wù)意識(shí)帶到工作中,并希望其他的同事也有很好的服務(wù)意識(shí)。由于公司成立的時(shí)間不長(zhǎng),在很多方面需要進(jìn)行完善,我曾較多次地指明了工作中的問(wèn)題,并提出了較多的建議,我努力工作的態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的肯定,讓我協(xié)助進(jìn)行質(zhì)檢的工作,監(jiān)聽(tīng)半個(gè)月的錄音后,針對(duì)性地指明了客服部在對(duì)客溝通時(shí)存在的問(wèn)題并提出了解決的建議,現(xiàn)在,客服組對(duì)客溝通更專業(yè)、更流暢、客戶的滿意度也提高了。同時(shí),我很高興公司能給予我一個(gè)機(jī)會(huì)參與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的培訓(xùn),讓我對(duì)作為員工的工作態(tài)度,作為領(lǐng)導(dǎo)者該具有的素質(zhì)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。

        當(dāng)然在成為客服人員的期間,我曾經(jīng)由于情緒控制不當(dāng),對(duì)客溝通時(shí)未能很好的處理,影響了周圍的同事,我很自責(zé),從那以后,我沒(méi)有再犯類似的錯(cuò)誤,也希望與同事在工作中相互理解及幫助。

        作為一線的客服人員,我希望的是各方面的人員能提高對(duì)客服的重視,較多的公司對(duì)客服部的重視體現(xiàn)在給予客服人員的規(guī)定以及管理制度上,我曾與客服部其他同事在呼叫中心的相關(guān)規(guī)定上,有進(jìn)行過(guò)爭(zhēng)論,但都不了了之。我認(rèn)為,在呼叫中心,重要的是口徑統(tǒng)一,用詞得當(dāng),其他同事認(rèn)為需要話術(shù)統(tǒng)一??蛻舻臐M意,是客服人員奮斗的目標(biāo),對(duì)客溝通,最重要的是態(tài)度,以及溝通過(guò)程中得體的言語(yǔ),并非必須按照規(guī)定語(yǔ)言,一成不變的成為機(jī)器人進(jìn)行復(fù)述。讓客戶滿意、為公司創(chuàng)造了良好的價(jià)值,即為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)客解釋,客服可以根據(jù)實(shí)際溝通情況,有更生動(dòng)的言語(yǔ)讓客戶對(duì)回答的滿意度提高。

        客戶的一句謝謝,即代表了他的滿意程度。在呼叫中心,不適宜給一線人員過(guò)多的壓力。成為客服很簡(jiǎn)單,但是成為專業(yè)的客服,需要的是溝通處理的經(jīng)驗(yàn),如何為客服人員舒緩壓力也是公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該重視內(nèi)容,如果公司的一線客服穩(wěn)定性不強(qiáng),客服離職率高,優(yōu)質(zhì)服務(wù)談何容易。客服人員承受著客戶給予的各種壓力,客服人員不能很好地調(diào)整心態(tài),就會(huì)采取躲避的態(tài)度。在我進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)時(shí),對(duì)其他客服人員,需要指出其的不足之處時(shí),我會(huì)先說(shuō)明她的優(yōu)點(diǎn)。

        我在中興微貸獲得了成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),學(xué)到了很多知識(shí),我會(huì)繼續(xù)努力,堅(jiān)持自己的理想,用良好的服務(wù)意識(shí)影響其他同事,將工作經(jīng)驗(yàn)與其他員工共同分享,為創(chuàng)造一個(gè)小額貸款業(yè)最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心而努力,創(chuàng)造一個(gè)最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

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