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第一篇：客戶服務部職責

興泰金融廣場管理處

客戶服務部職責

客戶服務部是負責內溝通、外聯(lián)系主持客戶服務工作，并協(xié)助管理處各部門工作事宜。其職責范圍如下：

1、全面負責客戶服務接待工作，提供問詢、留言等各種綜合服務；

2、負責與業(yè)主的溝通聯(lián)系，接受業(yè)主的各種合理投訴及有關查詢，對合理的要求及時通知相關部門，協(xié)助解決；

3、做好業(yè)主來訪的禮儀接待工作；

4、負責空置房的檢查，防止不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

5、協(xié)助工程部檢驗施工情況，接收新樓宇工作；

6、協(xié)助業(yè)主入住之后跟進維修工作；

7、定期向業(yè)主進行問卷或上門拜訪，以便及時獲取業(yè)主對管理處工作的意見和最大限度的理解與支持；

9、負責處理好管理處內外各種公眾關系，如業(yè)主關系等；

11、巡視大廈公共區(qū)域，監(jiān)督公共區(qū)域衛(wèi)生，檢查公共設施的運行、使用情況，及時發(fā)現(xiàn)異常并跟進處理；

12、保證大廈公共場所的合理使用，維護大廈內公共秩序，及時發(fā)現(xiàn)和處理有損本大廈公共利益的行為；

13、負責管理處各類對業(yè)主的文件打印、分發(fā)和登記工作；

14、負責建立健全各所屬樓層業(yè)主檔案和有關資料的登記管理工作；

15、定期發(fā)放業(yè)主意見征詢表，提高改進工作質量及效力；

16、負責協(xié)助服務中心餐廳、健身房、會議中心、客房內各類設施、器械維護、養(yǎng)護、使用等工作標準；

17、協(xié)同有關部門迅速妥善處理各類突發(fā)事件和危機事件，并積極消除因此而帶來的不良影響。

第二篇：客服中心呼叫中心崗位職責

呼叫中心各崗位職責規(guī)范及崗位要求

1.主管職責規(guī)范及崗位要求

1.1崗位職責

（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。

（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結合考核結果，定期調整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調部門績效管理實施細則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案

（5）掌握和了解部門內外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并提出改進建議。 1.2 技能要求

（1）.熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領部門完成公司規(guī)定的工作。

2.副主管職責職責規(guī)范及崗位要求

2.1崗位職責

（1）根據公司對于呼叫中心的部門目標要求，結合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務量預測和相應排班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結果數(shù)據的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出動態(tài)調整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席

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工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務流程。

（3）當呼叫中心內部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出BOSS系統(tǒng)相應需求，并在BOSS系統(tǒng)需求實現(xiàn)后，制定操作手冊，指導座席使用和適應新的操作方式，并不斷加以完善BOSS客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運作效率。 （4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程部、數(shù)據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案。.（5）負責呼叫中心計算機和運營系統(tǒng)的日常維護、簡單維修和管理。 （6）完成領導交辦的其他事項 2.2技能要求

（1）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管管理部門，完成公司交辦的任務。

3.班長職責規(guī)范及崗位要求

3.1崗位職責

（1）對于已明確客服流程，卻因相關部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)系相關部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席回復用戶。

（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關人員。在得知搶修結束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。 （3）負責對坐席的業(yè)務管理與指導工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況。嚴格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，要及時向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行緊急處理。

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（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴重影響客服質量的行為或流程，需及時記錄并向主管反饋。

（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 3.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。

4.客服信息席職責規(guī)范及崗位要求

4.1崗位職責

（1）負責公司各項政策以及業(yè)務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。 （2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協(xié)助處理的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。

（4）統(tǒng)計每月、某周、每日相關客服數(shù)據，對于異常數(shù)據，須及時找出原因，并匯報主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務支持以及疑難問題解答。 （6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。 （9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交辦的其他工作。

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4.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規(guī)范，并及時發(fā)布。（6）具備一定的數(shù)據統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據，制作報表。

5.投訴處理席職責規(guī)范與崗位要求

5.1崗位職責

（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內容及投訴結果，職權范圍內無法處理投訴問題應及時向上級報告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修等。

（3）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。 （4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。 5.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相關信息。

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6.坐席職責規(guī)范及崗位要求

6.1 崗位職責

（1）受理用戶關于有線網絡相關業(yè)務的咨詢業(yè)務。遇到客服流程中尚未明確的問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。 （2）受理用戶關于有線網絡的報修業(yè)務。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派單流程。

（3）受理用戶關于有線網絡運營的投訴業(yè)務。詳細解答用戶關切問題，對于職責范圍內無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處理。 （4）登記有線網絡未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務。并在勘察完成后及時回復用戶勘察結果。

（5）對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內部問題，須部門內部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快速解決。 6.2技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。

（5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規(guī)范的文明服務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照規(guī)范禮貌使用開始語和結束語。

（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

（7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，了解注意事項。

（8）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。 （9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。

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第三篇：呼叫中心年度工作總結

時光荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經圓滿結束，真是時不我待，詳細回顧14年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心，呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。XX年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績，當然其中也有遺憾。

呼叫中心始建于XX年x月份。XX年6月1號正式投入使用，至今這四個月來，因為是高校的首家呼叫中心，沒有任何經驗可談，所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊分組，自動語音導航，來電彈屏，外撥任務分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席，開通著八個QQ，八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待QQ咨詢，400電話咨詢和對參觀的學生和QQ咨詢的學生進行電話回撥。XX年咨詢量總計QQ咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。

XX年x月呼叫中心開始了在校園招聘校園學生假期勤工儉學，五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進行了校園招生的基本業(yè)務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

回顧XX呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉著急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。此刻總結如下：

讓我們感到欣慰的是：

1、首先我認為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱情是很重要的，持續(xù)熱情也就是增強服務意識，服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對校園構成偏好的關鍵之一，是校園對外宣傳的窗口，展示了校園的形象。

2、呼叫中心培訓上，做到了詳細，對校園的招生政策、基本設施狀況、教學管理狀況、學生管理狀況、后勤服務狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓，不留任何死角。但學生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員明白，是關乎所有考生前途和命運的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。

3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到校園以人為本，全心全意為學生思考。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務，還有什么沒有完成，需要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商量好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務。

4、呼叫中心的任務分配的很詳細，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的QQ，完成系統(tǒng)分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務分配給坐席人員，這樣更便于任務的及時完成。遺憾也是存在的，因為呼叫中心第一年建立，對于金訊通系統(tǒng)更是一無所知，經過軟件培訓，還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等，但是其中的概率及轉化率上沒有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應用系統(tǒng)，減少不必要的人力的開支。

在今年的工作中，我們腳踏實地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過程中提高自己的工作潛力，并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅持這一原則，今年我所招來的學生在理工學院都安心學習，都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述，肯有不足，請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順利。

第四篇：客服中心呼叫中心崗位職責

呼叫中心各崗位職責規(guī)范及崗位要求

1.主管職責規(guī)范及崗位要求

1.1 崗位職責

（1）組織制定部門戰(zhàn)略目標，并制定具體實施步驟。

（2）制定部門各項管理制度，包括績效管理制度、排班制度、請假和年休制度、現(xiàn)場管理制度，并督導各項管理規(guī)章制度的制定及執(zhí)行。

（3）結合考核結果，定期調整部門下一階段優(yōu)化目標和方案，并微調部門績效 管理實施細則。

（4）就部門所遇疑難客服問題與其他部門溝通（包括中國移動客服中心、工程 部、數(shù)據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案

（5）掌握和了解部門內外動態(tài)，及時向公司高層反映客服近況和存在問題，并 提出改進建議。 1.2 技能要求

（1）.熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握 執(zhí)行相關流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關信息。

（3）熟悉現(xiàn)代企業(yè)管理制度，具備較強的管理能力，能較好帶領部門完成公司 規(guī)定的工作。

2.副主管職責職責規(guī)范及崗位要求

2.1 崗位職責

（1）根據公司對于呼叫中心的部門目標要求，結合呼叫中心的現(xiàn)狀，協(xié)助部門 主管制定呼叫中心各項管理制度，包括各崗位職責制定和調整、獎金分配制度、績效指標的制定、分析以及相應的考核方式、呼叫中心的話務量預測和相應排 班方式等。并在執(zhí)行中，通過對結果數(shù)據的分析，確定執(zhí)行效果，并依此作出 動態(tài)調整，不斷提升呼叫中心整體運作效率。

1（2）協(xié)助分管主任制定呼叫中心各項業(yè)務流程，并在流程的執(zhí)行中，針對座席

工作時所遇到的細節(jié)問題答疑授惑，針對與其他部門工作銜接時出現(xiàn)的問題及 時溝通，并不斷完善、補充業(yè)務流程。

（3）當呼叫中心內部或者外部（如維修客服）流程發(fā)生變化時，提出 BOSS 系 統(tǒng)相應需求，并在 BOSS 系統(tǒng)需求實現(xiàn)后，制定操作手冊，指導座席使用和適 應新的操作方式，并不斷加以完善 BOSS 客服系統(tǒng)，以便提高系統(tǒng)運作效率。 （4）協(xié)助主管部門遇到的疑難客服問題，與其他部門溝通（包括中國移動客服 中心、工程部、數(shù)據部、運行維護部、安裝維修隊等），并協(xié)商處理方案。.（5）負責呼叫中心計算機和運營系統(tǒng)的日常維護、簡單維修和管理。 （6）完成領導交辦的其他事項 2.2 技能要求

（1）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí) 行相關流程的系統(tǒng)操作。

（2）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關信息。

（3）掌握一定的現(xiàn)代企業(yè)管理知識，具備一定的管理能力，能較好的協(xié)助主管 管理部門，完成公司交辦的任務。

3.班長職責規(guī)范及崗位要求

3.1 崗位職責

（1）對于已明確客服流程，卻因相關部門執(zhí)行問題而引發(fā)的客戶投訴，及時聯(lián)

系相關部門，尋求處理方案。并在得知處理方案后立即反饋至坐席，以便坐席 回復用戶。

（2）對于各部門發(fā)起的搶修，及時創(chuàng)建搶修單，并通過短信方式通知相關人員。 在得知搶修結束信息后，及時安排坐席回訪，并在回訪確認后，完成搶修單。 （3）負責對坐席的業(yè)務管理與指導工作；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況。 嚴格執(zhí)行《呼叫中心現(xiàn)場管理及衛(wèi)生制度》，認真填寫值班日志。對違反各項制 度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，要及時向主管反映。

（4）處理在工作中的重要事件及突發(fā)事件，及時上報呼叫中心主管，同時進行

2緊急處理。

（5）在工作中如發(fā)現(xiàn)其他部門人員存在嚴重影響客服質量的行為或流程，需及 時記錄并向主管反饋。

（6）協(xié)助主管做好部門管理的其他工作。 3.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí) 行相關流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關信息。

（5）具有一定的管理能力，能帶領小組成員良好執(zhí)行部門規(guī)范，達成部門要求。

4.客服信息席職責規(guī)范及崗位要求

4.1 崗位職責

（1）負責公司各項政策以及業(yè)務信息及時準確的下達，確保信息傳遞順暢。 （2）主持每日客服例會，介紹每日客服熱點問題及臨時變更流程、介紹前日服 務的缺陷及考核扣分情況、對坐席疑難問題進行解答，對不能馬上解答的問題 予以記錄，并在會后尋求答案，于下次晨會公布。

（3）對于每日發(fā)送到信息采編組的備忘錄進行處理，如需要其他部門協(xié)助處理 的事項須發(fā)送備忘錄至其他項目組處理。

（4）統(tǒng)計每月、某周、每日相關客服數(shù)據，對于異常數(shù)據，須及時找出原因， 并匯報主管。

（5）工作期間，做好對坐席的業(yè)務支持以及疑難問題解答。 （6）及時更新和維護呼叫中心知識庫。 （7 每月呼叫中心明星榜的公布。

（8）記錄部門員工的考勤工作，并做好每月考勤統(tǒng)計表。 （9）負責呼叫中心員工日常生活的后勤工作。

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（10）完成主管交辦的其他工作。 4.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí) 行相關流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關信息。

（5）具有一定的書面表達能力，能快速制定書面流程或職責規(guī)范，并及時發(fā)布。 （6）具備一定的數(shù)據統(tǒng)計能力，能熟練運用辦公軟件統(tǒng)計數(shù)據，制作報表。

5.投訴處理席職責規(guī)范與崗位要求

5.1 崗位職責

（1）及時、有效地處理用戶投訴，核實責任人，認真記錄投訴內容及投訴結果， 職權范圍內無法處理投訴問題應及時向上級報告。

（2）處理移動方傳來需要我方受理的客服事項，如賬戶重置、話費返充、報修 等。

（3）負責處理其他途如市長熱線、消保委傳送的客戶投訴，并及時處理。 （4）在每周班長會議上，反饋本周的疑難投訴問題。 5.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí) 行相關流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有良好的溝通表達能力，能較好地與坐席、其他部門人員或主管溝通相 關信息。

46.坐席職責規(guī)范及崗位要求

6.1 崗位職責

（1）受理用戶關于有線網絡相關業(yè)務的咨詢業(yè)務。遇到客服流程中尚未明確的 問題，通過備忘錄及時詢問坐席保障人員，待得到問題答復后，及時回復用戶。

（2）受理用戶關于有線網絡的報修業(yè)務。須遵照客服規(guī)范執(zhí)行約單、創(chuàng)單、派 單流程。

（3）受理用戶關于有線網絡運營的投訴業(yè)務。詳細解答用戶關切問題，對于職 責范圍內無法解決的用戶投訴，在初步安撫用戶后，即刻上升至投訴處理員處 理。

（4）登記有線網絡未確定覆蓋區(qū)域的新裝勘察業(yè)務。并在勘察完成后及時回復 用戶勘察結果。

（5）對于客服運營中出現(xiàn)的典型問題，須及時上報至相關負責人。如屬部門內 部問題，須部門內部快速解決；如屬其他部門問題，交由主管通知其他部門快 速解決。

6.2 技能要求

（1）熟練掌握計算機相關操作，能熟練使用計算機處理相關工作。

（2）熟悉我司運營支撐系統(tǒng)、亦迅話務系統(tǒng)的相關功能，能熟練操作系統(tǒng)快速 處理相關問題。

（3）熟練掌握公司相關咨詢、報修、投訴、勘察、稽查等相關流程，并掌握執(zhí) 行相關流程的系統(tǒng)操作。

（4）具有較好的溝通表達能力，能較好地與用戶溝通相關信息。

（5）接聽用戶電話時熱情周到、認真負責，使用標準的普通話和規(guī)范的文明服 務用語，語速要平緩，用語要標準、簡潔，不可急躁或摻雜個人情緒，并按照 規(guī)范禮貌使用開始語和結束語。

（6）工作期間不得與用戶發(fā)生爭執(zhí)。對用戶的誤解須妥善做好解釋工作，對處 理不了的問題須及時上報至投訴專員處理，避免與用戶正面沖突。

5（7）上崗前按先參加每日例會，學習新的流程、掌握信息動態(tài)、交流工作心得，

了解注意事項。

（8）呼叫中心座席應當堅守崗位，不得擅自離崗，有事提前向班組長請假。 （9）保持工作崗位整齊有序，不得在工作崗位擺放與工作無關的物品。

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第五篇：客服工作計劃

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文。機關、團體、企事業(yè)單位的各級機構，對一定時期的工作預先作出安排和打算時，都要制定工作計劃。工作計劃實際上有許多不同種類，它們不僅有時間長短之分，而且有范圍大小之別。

一、規(guī)劃工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

1，鞏固并維護現(xiàn)有客戶關系，發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1， 定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

2，通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

完成目標II可以通過以下途徑：

1，在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

2，在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業(yè)知識。要服務好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應該為誰服務。

3. 對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔著為客戶服務的直接任務，服務的標準是什么?誰來制定?如何評估?(因為服務工作的不可量化性，因此客服工作的評估很難借助第三方實現(xiàn))責任同樣落到了客服部門本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制定服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式(這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的)同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

但是這中間又產生了一個矛盾，無法量化的服務如何來進行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進?這里就需要運用到ISO質量認證體系。以客戶為關注焦點 是20xx版ISO9000標準的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎?因此，將ISO標準運用到客服工作中來是有必要的，而且只有通過一系列嚴格的相關質量規(guī)定及約束，來細分服務的標準和內容，才能以此來提高服務水平，并且參照相關規(guī)定來對服務水平進行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進。這樣就解決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。 關于ISO 9001：20xx標準在客服部門的貫徹，我曾經在中國證券報上看到過一篇文章：《運用ISO標準提升CRM應用水平》。這里引入了一個新的概念：什么是CRM? CRM(Customer Relationship Management)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略。結合ISO9001：20xx的以客戶為中心，兩者在內容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務部今后長遠的發(fā)展方向和最終目的嗎?

當然，在ISO標準的運用和CRM理論的研究學習上我也只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結合的道路上必然有會有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

二、具體操作手法

1. 適當?shù)募畲胧?/strong>

客戶服務部工作的開展離不開眾多800咨詢人員的鼎力支持，而對積極提供客戶信息的咨詢人員無疑應當進行適當?shù)莫剟?。在這一點上，我們可以參考目前春航機票銷售中采取的B2C獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導人的新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導人都能夠得到獎勵。細化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一客戶信息，經由客服人員操作后該客戶購買了旅游產品出游，則該咨詢員獲得一定獎勵，而若干月后該客戶再次購買了我們的旅游產品，則該勵咨詢員可再次獲得獎勵。以此來激勵咨詢員提供更多的客戶信息。

2. 走出去，請進來

客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當?shù)臅r候也應當走出去，請進來。所謂走出去，有兩層含義：第一，在淡季時積極進行網格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知曉度;第二，在遇到有意向的客戶時應當積極上門服務，畢竟面對面對的交談比通過電波傳達的聲音更有親和力，也更容易顯示我方的誠意，從而達到我們的最終目的：將客戶請進來。

3. 依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底底分離的大背景下應運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁定無疑正是一個良好的契機。

前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)據是分不開的，作為客服部門而言，應當對這個客戶資料庫的情況了如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡及溝通，擔當買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近期的出游動向并為其量身定制相關行程及報價，而在春秋有各類優(yōu)惠活動時也應及時將這些信息傳達到客戶手中。

三、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

希望在新的一年，在領導的帶領下，我們客服部發(fā)展會更好。在工作做希望領導指正，同時我們也會繼續(xù)加強自身的學習。不斷的提高。為公司的發(fā)展，做出貢獻。