千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《呼叫中心述職報(bào)告范文(范文六篇)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《呼叫中心述職報(bào)告范文(范文六篇)》。

第一篇：

為了有效的提高服務(wù)質(zhì)量，為廣大有線電視用戶帶給優(yōu)質(zhì)的數(shù)字電視信號(hào)，龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務(wù)單位，如何提高服務(wù)水平，樹立公司的良好形象，寄予了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門以及全市各個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的厚望，我們深感職責(zé)重大。為了進(jìn)一步做好呼叫中心的各項(xiàng)工作，特將呼叫中心成立以來的工作匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在提高用戶滿意度上下功夫。

呼叫中心的成立，目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

首先，我們實(shí)現(xiàn)了二十四小時(shí)全天候接聽客服熱線電話服務(wù)，從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴(yán)格按照《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行，規(guī)范了接線員的禮貌禮貌用語(yǔ)，在用戶咨詢報(bào)修時(shí)，熱情服務(wù)、耐心細(xì)致的聽取和了解狀況，及時(shí)給予解答并做好記錄當(dāng)時(shí)解決不了的問題及時(shí)派工，上門服務(wù)，服務(wù)結(jié)束時(shí)由用戶在派工單上簽字，對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但有效的起到了監(jiān)督作用，也使服務(wù)質(zhì)量得到了大幅的提升。

同時(shí)我們還實(shí)行了用戶回訪制度，不但使各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的服務(wù)狀況能夠得到及時(shí)反饋，而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道，能夠在第一時(shí)間了解客戶的需求和服務(wù)意愿，對(duì)用戶的滿意程度得到及時(shí)的了解。市長(zhǎng)專線和各林業(yè)局投訴分別進(jìn)行單獨(dú)記錄，對(duì)事情的詳細(xì)經(jīng)過，處理過程和結(jié)果都有詳細(xì)記錄，來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪，件件都滿意。到目前，還沒有接到一齊來自市長(zhǎng)專線的電話投訴。

呼叫中心成立以來，處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率達(dá)95%以上，報(bào)修率、投訴率明顯下降，用戶服務(wù)工作的實(shí)效性得到大大提高。

二、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，在規(guī)范化服務(wù)上下功夫。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，我們堅(jiān)信只有得到用戶的支持和信賴，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在人，只有建立起一支素質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)過硬的隊(duì)伍才是做好呼叫中心工作的關(guān)鍵。

因而，我們首先要求員工在思想和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都要有全新的認(rèn)識(shí)和理解，同時(shí)還要掌握必須的專業(yè)知識(shí)，只有具備了必須的有線電視專業(yè)知識(shí)，有了好的服務(wù)意識(shí)和理念才能更好為用戶服務(wù)。由于呼叫中心剛剛成立，某些方面還不夠規(guī)范。因而，我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務(wù)方面素質(zhì)的提高，在參加公司組織的系統(tǒng)學(xué)習(xí)的同時(shí)，組織員工對(duì)通用禮儀，專業(yè)服務(wù)禮儀以及《黑龍江廣電網(wǎng)絡(luò)伊春分公司客服電話服務(wù)規(guī)范》等都采取了集中與分散相結(jié)合的方式進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)。同時(shí)采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足，對(duì)照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式，力求提高員工素質(zhì)，到達(dá)規(guī)范服務(wù)。

三、加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在為上級(jí)帶給準(zhǔn)確數(shù)據(jù)上下工夫。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是做好服務(wù)的后續(xù)工作，做好數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，為上級(jí)管理部門帶給詳實(shí)可靠的數(shù)據(jù)參考，對(duì)于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展具有用心的好處。

我們?cè)O(shè)立了《伊春運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心維護(hù)安裝小組工單完成狀況展示板》對(duì)派發(fā)的工單數(shù)量、完成狀況、滿意度等數(shù)據(jù)進(jìn)行了詳盡的展示和統(tǒng)計(jì)，不但使各項(xiàng)數(shù)據(jù)一目了然，也為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決策帶給了參考。

四、努力查找不足，在樹立企業(yè)形象上下工夫。

由于我中心成立的時(shí)間比較短，在經(jīng)驗(yàn)、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們?cè)僭诮窈蟮墓ぷ髦羞M(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)和查找不足，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，請(qǐng)公司酌情給予解決；2、由于我們中心剛剛建立，員工工作經(jīng)驗(yàn)不足，所以在初期的工作中不能迅速、有效決定出問題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時(shí)候，協(xié)調(diào)潛力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺，對(duì)用戶的有些問題無(wú)法帶給專業(yè)解答。

針對(duì)上述問題，我們決心在今后的工作中努力做到：1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)打牢基礎(chǔ)；2、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制；3、建立問題庫(kù)。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問題的途徑；3、加強(qiáng)檔案管理。對(duì)問題庫(kù)、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進(jìn)行檔案化管理以便于檢索和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)實(shí)行常態(tài)化。對(duì)各運(yùn)營(yíng)維護(hù)中心的報(bào)修率、投訴率、各類故障占所報(bào)修問題的比率等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)，做到月月有統(tǒng)計(jì)，月月有報(bào)表，為領(lǐng)導(dǎo)的管理和決策帶給及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

20XX年即將過去，新的一年即將到來。20XX年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，將以飽滿的工作熱情，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為公司樹立起良好的窗口服務(wù)形象！

第二篇：客服工作計(jì)劃

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡(jiǎn)單的事不簡(jiǎn)單”。工作中對(duì)待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會(huì)到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，和解決的能力，工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會(huì)努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛，我會(huì)在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!

(一)、選好、選對(duì)作好活動(dòng)的代理

4、強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動(dòng)市場(chǎng)，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營(yíng)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭(zhēng)奪客戶一個(gè)重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個(gè)重要地位。

加強(qiáng)客戶回訪維系工作，對(duì)重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級(jí)客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們?cè)谠?jié)還為三星級(jí)以上用戶發(fā)放元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時(shí)宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時(shí)的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評(píng)。我們?cè)诓粩嗟母纳品?wù)中，樹立聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對(duì)準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進(jìn)行及時(shí)的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)用戶進(jìn)行有針對(duì)性的挽留。

3、對(duì)不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對(duì)其卡號(hào)進(jìn)行二次銷售，降低離網(wǎng)率;

1、普通用戶：

1)定期對(duì)用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時(shí)的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。

2)話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對(duì)用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對(duì)不同用戶，要有實(shí)用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場(chǎng)的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

第三篇：呼叫中心搭建方案

企業(yè)通信整體解決方案提供商

呼叫中心項(xiàng)目

解決方案

深圳市邦建通訊設(shè)備有限公司

2011年11月5日

建設(shè)方案

、方案特點(diǎn)

一個(gè)好的方案，在設(shè)計(jì)理念上應(yīng)該具有架構(gòu)明了、工程簡(jiǎn)捷、維護(hù)便捷、造價(jià)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。 鑒于我們的經(jīng)驗(yàn)和依據(jù)國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，我們對(duì)本方案充滿信心，并堅(jiān)信本方案從設(shè)計(jì)上就注定是*的、好用的、經(jīng)濟(jì)的。 我們?cè)谕瞥霰痉桨笗r(shí)著重從以下幾點(diǎn)出發(fā):

設(shè)備選型精

所有設(shè)備選用世界一流產(chǎn)品，耐低溫、防潮、耐結(jié)霜，可持續(xù)不間斷工作。核心采用兩個(gè)品牌(加拿大sangoma公司、上海迅時(shí))設(shè)備及其配件，全部采用內(nèi)置式一體化設(shè)備，以便使設(shè)備間的匹配達(dá)到最佳效果，減少環(huán)節(jié)，使系統(tǒng)脈絡(luò)變得簡(jiǎn)捷，為以后維護(hù)的快捷*創(chuàng)造可能。

工程實(shí)施快

所有節(jié)點(diǎn)追求結(jié)構(gòu)扁平化，減少環(huán)節(jié)數(shù)量，使工程點(diǎn)減少，工程量減低。

維護(hù)簡(jiǎn)易

由于設(shè)備選型、網(wǎng)絡(luò)布局、工程上的特點(diǎn)，使得現(xiàn)在就可以預(yù)見以后維護(hù)的簡(jiǎn)易*。

投資低

由于方案本身的優(yōu)化*和**，使得一次*投資和長(zhǎng)期綜合投資(維護(hù)與優(yōu)化)都十分節(jié)省。

、核心設(shè)備選型

語(yǔ)音接入板

語(yǔ)音通信是否穩(wěn)定，語(yǔ)音接入板起到關(guān)鍵的作用，因而語(yǔ)音板卡的品質(zhì)不容忽視。 我們建議:本方案采用加拿大sangoma

全球板卡行業(yè)第一品牌，帶回聲抑制模塊，語(yǔ)音質(zhì)量好，*能穩(wěn)定，電信級(jí)品質(zhì)，保修5年。 (備注:邦建通訊為sangoma*區(qū)總代)

圖1 sangoma語(yǔ)音卡圖

系統(tǒng)架構(gòu)介紹

圖2呼叫中心詳細(xì)拓?fù)鋱D

系統(tǒng)功能

(一)、功能介紹

ivr自動(dòng)語(yǔ)音*

客戶可根據(jù)自己的需要，提前錄制提示語(yǔ)音和應(yīng)答內(nèi)容，構(gòu)建各種應(yīng)答流程。

可發(fā)布多種信息，如:

公司最新活動(dòng)動(dòng)態(tài);

重要信息公布;

優(yōu)惠活動(dòng)介紹，等等。

(1)7×24小時(shí)服務(wù):邦建ivr提供客戶可隨時(shí)通過按鍵或語(yǔ)音選擇，通過電話按鍵輸入信息，自助得到多種服務(wù)，為企業(yè)提供統(tǒng)一的語(yǔ)音接入服務(wù)。

(2)ivr自定義:邦建ivr支持語(yǔ)音自定義。即企業(yè)可以根據(jù)具體的情況進(jìn)行特制的ivr歡迎詞和語(yǔ)音*錄制。

(3)處理多路來電:邦建ivr會(huì)極大降低顧客聽到忙音或途中放棄的概率，提高顧客滿意程度。邦建的遇忙自動(dòng)處理流程，可以從各個(gè)方面照顧好來電客戶。系統(tǒng)可同時(shí)運(yùn)行多個(gè)不同應(yīng)用，它可同時(shí)為企業(yè)內(nèi)部人員和客戶提供完全相互*的信息系統(tǒng)應(yīng)用。 (4)語(yǔ)音模式多元化:邦建ivr支持多種語(yǔ)音模式，可以自己錄制清晰、圓潤(rùn)的音聲為顧客服務(wù)，也支持tts文本與語(yǔ)音自動(dòng)合成技術(shù)。ivr的多語(yǔ)種支持可根據(jù)不同要求，用不同語(yǔ)言播放語(yǔ)音提示或咨詢信息。

(5)按外線的ivr:邦建ivr可以按不同外線號(hào)碼進(jìn)行不同的語(yǔ)音播報(bào)*。具有針對(duì)*和提供特*服務(wù)。比如同一套呼叫中心系統(tǒng)，由于客戶撥打的號(hào)碼不同，將會(huì)聽到不同的歡迎詞。

(6)按時(shí)間段的ivr:邦建ivr對(duì)于工作時(shí)間和非工作時(shí)間進(jìn)行分別錄制和設(shè)定，非工作時(shí)間、節(jié)假日期間可以通過ivr流程對(duì)撥打系統(tǒng)的客戶進(jìn)行提醒或節(jié)日問候或轉(zhuǎn)接值班手機(jī)，增添企業(yè)形象魅力。

(7)*作配置界面:邦建ivr不僅擁有強(qiáng)大很多的功能，而且具有友好的*作配置界面，使用時(shí)更具有直觀*。支持多級(jí)語(yǔ)音*，分層次，多分支，跳轉(zhuǎn)。

ivr是客戶撥打邦建系統(tǒng)，最先能感受到的系統(tǒng)功能，這關(guān)乎一個(gè)企業(yè)在客戶心目中的初次印象，對(duì)客戶后期的滿意度起很大的影響作用。邦建的ivr技術(shù)，企業(yè)不僅自己錄制特*語(yǔ)音*，還可以實(shí)現(xiàn)文本自動(dòng)語(yǔ)音合成，充分滿足企業(yè)的不同需求。引導(dǎo)客戶進(jìn)入相應(yīng)的客服組，提高服務(wù)質(zhì)量。

智能話務(wù)分配

電話進(jìn)入到隊(duì)列后按某種策略自動(dòng)分配到隊(duì)列中來。隊(duì)列是指一組處理類似呼叫類型的用戶*，例如:廣告洽談部門。希望同廣告業(yè)務(wù)客服人員進(jìn)行交談的外部人員只需撥打一個(gè)號(hào)碼，但是該呼叫可以被連選組中任何一位成員的電話分機(jī)所接聽。

系統(tǒng)可以方便的設(shè)置話務(wù)分配策略。如輪詢、平均分配、隨機(jī)分配等等。 話務(wù)分配設(shè)置圖

靈活的呼入/呼出路由功能

系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時(shí)間、節(jié)假日、遇忙、無(wú)應(yīng)答、隊(duì)列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話呼入流程?？筛鶕?jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語(yǔ)音提示和來電處理流程。

來電排隊(duì)

內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊(duì)列，客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問候語(yǔ)和等候音樂，同時(shí)播報(bào)來電人所處的隊(duì)列位置。如果來電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、ivr、語(yǔ)音信箱等。來電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。

外呼

加強(qiáng)[銷售管理、客戶挖掘"等經(jīng)營(yíng)管理工具的使用非常重要，我們可以對(duì)客戶主動(dòng)服務(wù)，客服人員通過系統(tǒng)的外撥功能，對(duì)意向客戶的關(guān)懷與跟蹤;對(duì)潛在客戶可以進(jìn)行發(fā)郵件告知最近優(yōu)惠的告知與推薦;還可以通過與第三方短信平臺(tái)結(jié)合給客戶發(fā)送短信來告知廣告優(yōu)惠活動(dòng)、其他服務(wù)等。

同時(shí)，可以根據(jù)呼叫中心平臺(tái)上顯示的未接來電，給客戶回?fù)苓^去，追加咨詢，不浪費(fèi)一個(gè)打入的客戶電話。坐席可以將號(hào)碼輸入到撥號(hào)文本框中，點(diǎn)擊撥號(hào)按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)撥出。

外呼圖

錄音功能

無(wú)需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。呼叫中心坐席班長(zhǎng)可實(shí)時(shí)*所管轄的任何一部分級(jí)通話。

積極促進(jìn)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化開展。

如出現(xiàn)投訴情況，可調(diào)取錄音聽取實(shí)際情況，為處理投訴工作提供依據(jù)。 自動(dòng)錄音:座席摘機(jī)(拿起電話)就開始錄音

錄音查詢:坐席長(zhǎng)可以查詢歷史錄音

錄音下載

錄音圖

話務(wù)功能

電話轉(zhuǎn)移:內(nèi)轉(zhuǎn)、外轉(zhuǎn)。當(dāng)客服遇到自己無(wú)法解決或者決策的問題時(shí)，可以通過轉(zhuǎn)到相關(guān)的管理人員手機(jī)或者座機(jī)號(hào)碼上。

根據(jù)坐席不同狀況下的需要，有三種轉(zhuǎn)接設(shè)置，可以分別轉(zhuǎn)到手機(jī)或者座機(jī)分機(jī)都可以。

轉(zhuǎn)接設(shè)置圖

電話*:坐席長(zhǎng)可以*某個(gè)坐席的通話

三方通話:可以方便業(yè)務(wù)需要時(shí)進(jìn)行的三方溝通

三方通話圖

強(qiáng)*/強(qiáng)踢:在*客服人員接聽電話時(shí)，客服有表達(dá)錯(cuò)誤的部分時(shí)坐席班長(zhǎng)可進(jìn)行強(qiáng)*、強(qiáng)踢

話務(wù)員狀態(tài)圖

智能通話匹配

當(dāng)有老客戶打進(jìn)電話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)搜索最近一次與該客戶通話的坐席分機(jī)，并會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)其分機(jī)"。

免除了老客戶不斷重復(fù)自己情況，還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)*。

黑白名單

對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為[黑名單號(hào)碼"，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。對(duì)于重要的vip 客戶可以提供[綠*通道"，凡這個(gè)號(hào)碼呼入可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過ivr語(yǔ)音*，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間，從而為客戶提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。

vip客服流程圖

客戶管理(crm)

(1)來電*屏(screen pop)

可以與已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等方便對(duì)接，將企業(yè)原有的*導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。

當(dāng)有來電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)快速的在*數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢，一旦發(fā)現(xiàn)有與該號(hào)碼相關(guān)的*，就會(huì)在話務(wù)員屏幕上迅速*出關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料信息。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)將會(huì)*出新客戶錄入的界面，方便話務(wù)員快速的錄入。

(2)編輯客戶信息

話務(wù)員可以在*屏后編輯該客戶的信息，諸如客戶姓名，*別，電話，手機(jī)，所屬省份，詳細(xì)地址等。

添加服務(wù)記錄

話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記而生成服務(wù)記錄，包括服務(wù)時(shí)間，溝通內(nèi)容，服務(wù)類別，話務(wù)員，通話錄音等，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的服務(wù)明細(xì)和通話錄音。 (4)查詢客戶信息

系統(tǒng)提供對(duì)客戶信息進(jìn)行精確和模糊查詢功能，可以按姓名，*別，電話，所屬地區(qū)，媒體來源、積分情況，所屬話務(wù)員及創(chuàng)建時(shí)間進(jìn)行檢索。還提供完全自由定義屬*的快速分類檢索功能。

(5)批量導(dǎo)入/導(dǎo)出*

只有系統(tǒng)超級(jí)管理員(或授權(quán)管理員)才可以進(jìn)行*的批量導(dǎo)入和導(dǎo)出。使企業(yè)原有的客戶信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。

*屏界面圖

web網(wǎng)站呼入受理

可以讓客戶可以不受時(shí)空的限制，通過手機(jī)、固話、網(wǎng)頁(yè)、郵件、傳真等多種方式與客服人

員取得聯(lián)系，便捷獲得廣告洽談，媒體聯(lián)絡(luò)，內(nèi)容合作，商務(wù)合作，無(wú)線合作，市場(chǎng)推廣等方面的信息和服務(wù)。

支持客戶通過企業(yè)網(wǎng)站點(diǎn)擊在線電話直接與呼叫中心的坐席人員進(jìn)行通話。

web網(wǎng)站呼入圖

坐席狀態(tài)心跳檢測(cè)

為了避免由于客服人員沒有由注銷的方式退出，而是直接關(guān)閉瀏覽器了，造企業(yè)對(duì)客服的人員在線統(tǒng)計(jì)時(shí)間有誤差，系統(tǒng)在座席退出后，幾分鐘后系統(tǒng)就能偵測(cè)到，然后標(biāo)識(shí)這個(gè)坐席已經(jīng)離線了。這樣能更好的統(tǒng)計(jì)客服人員在線時(shí)間的精準(zhǔn)度。

系統(tǒng)*

控制面板"頁(yè)面，座席可以看到所有座席在線狀態(tài)，也可以看到每個(gè)隊(duì)列的通話情況，方便進(jìn)行通話轉(zhuǎn)移、通話保持等*作。

對(duì)座席管理有三種方式:*、強(qiáng)*、強(qiáng)踢。

查看坐席狀態(tài):如空閑、示忙、離線、振鈴中、通話中等等

查看組狀態(tài):可以查看每個(gè)銷售組的電話狀態(tài)，隊(duì)列中客戶等待的狀態(tài)有位置、通道、等待時(shí)間

隊(duì)列及等待客戶列表圖

隊(duì)列狀態(tài)餅圖

遠(yuǎn)程坐席

由于底層對(duì)voip的支持，邦建呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工坐席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程坐席。主要應(yīng)用形式有

接入集中，座席分布;

接入分布，座席集中;

接入分布，座席分布。

邦建呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)將各分公司或辦事處同時(shí)接入呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同辦公。同時(shí)還具備以下功能:

分機(jī)無(wú)限量-由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定*更好。 分機(jī)遠(yuǎn)程部署-該系統(tǒng)支持多個(gè)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊(cè)的遠(yuǎn)程分機(jī)，并可實(shí)現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

分機(jī)之間[0"話費(fèi)-所有分機(jī)(包括本地和異地分機(jī))之間通話費(fèi)為零。 變長(zhǎng)途為市話-在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(該地已放置系統(tǒng)服務(wù)器)時(shí)， 變長(zhǎng)途為市話-在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(該地已放置系統(tǒng)服務(wù)器)時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途電話變市話。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

通過客服人員每日、每周、每月完整的工作記錄和工作效率記錄，邦建呼叫中心平臺(tái)可以進(jìn)行績(jī)效的考評(píng)工作，生成質(zhì)量評(píng)估等報(bào)表和備忘錄等信息，對(duì)參與考評(píng)的工作人員的核算考評(píng)，實(shí)現(xiàn)從原來的定*考核管理到現(xiàn)在的數(shù)字化考核管理的飛躍。

呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形，同時(shí)還具備對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘和處理的能力?？头藛T可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為中心下一步更好的服務(wù)提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。 通話記錄報(bào)表:通話日期時(shí)間，主叫與被叫號(hào)碼，通話時(shí)長(zhǎng)及狀態(tài)和錄音

通話記錄報(bào)表圖

時(shí)段報(bào)表:查看某個(gè)，各個(gè)時(shí)段的電話情況

日?qǐng)?bào)表: 查看某天的電話情況，包括和、呼入/呼出接通次數(shù)、未接通次數(shù)、接通率、接通總時(shí)長(zhǎng)、平均時(shí)長(zhǎng)、次數(shù)

月報(bào)表: 查看某個(gè)月的電話情況

系統(tǒng)報(bào)表圖

系統(tǒng)報(bào)表柱形圖

坐席報(bào)表:查看坐席的呼入/呼出通話數(shù)量、時(shí)長(zhǎng)和平均時(shí)長(zhǎng)的情況

坐席報(bào)表圖

服務(wù)報(bào)表:查看客服在與客戶服務(wù)是客戶對(duì)坐席人員的滿意度評(píng)分統(tǒng)計(jì)情況

服務(wù)報(bào)表圖

示忙報(bào)表:中有匯總統(tǒng)計(jì)和詳細(xì)兩個(gè)列表，包括有示忙次數(shù)和示忙時(shí)間總計(jì)，詳細(xì)列表包括有坐席工號(hào)、示忙的具體時(shí)間、取消示忙具體時(shí)間和示忙時(shí)間

示忙報(bào)表圖

登陸報(bào)表:包括有匯總統(tǒng)計(jì)和詳細(xì)情況列表，有坐席工號(hào)和登錄次數(shù)及在線時(shí)間總計(jì)，詳細(xì)情況列表有坐席工號(hào)、登陸的分機(jī)、登陸時(shí)間、注銷時(shí)間、在線時(shí)長(zhǎng)

登陸報(bào)表圖

ivr 報(bào)表:查看呼入電話的流向統(tǒng)計(jì)情況

ivr報(bào)表圖

通話質(zhì)檢

坐席通話質(zhì)檢將每一通電話記錄與相關(guān)錄音相結(jié)合，可根據(jù)具體要求設(shè)置不同質(zhì)檢考察方面，如開頭語(yǔ)，銷售技巧，處理客戶抱怨等，由坐席質(zhì)檢部門或坐席班長(zhǎng)進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分，系統(tǒng)對(duì)評(píng)分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為客服培訓(xùn)和監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量起到良好的推進(jìn)作用。

通話質(zhì)檢圖

坐席服務(wù)評(píng)價(jià)

請(qǐng)對(duì)我們的坐席人員服務(wù)打分，非常滿意請(qǐng)按1，滿意請(qǐng)按2，一般請(qǐng)按3，不滿意請(qǐng)按4。 坐席人員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)客服人員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)客服人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。

群發(fā)短信/傳真

邦建呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)嵌強(qiáng)大的短信、傳真群發(fā)功能，可以將crm(*)全部選中，點(diǎn)擊發(fā)送即可。通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議傳輸不占用任何坐席電話通道，且費(fèi)用是常規(guī)的1/2---1/3，省時(shí)省力省財(cái)。

方便、快捷。

效率高，人力物力大量節(jié)省。

寫短信圖

遠(yuǎn)程登陸管理、訪問

邦建呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)客戶出差或者公司分部進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄訪問管理。

*導(dǎo)入、導(dǎo)出

邦建呼叫中心系統(tǒng)可進(jìn)行*導(dǎo)入、導(dǎo)出、打印

工單管理

可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要進(jìn)行修改、添加用戶的各字段的信息，自定義添加客戶關(guān)系管理中客戶基本資料所需字段、業(yè)務(wù)工單。

如添加售后工單，投訴登記，分類、處理結(jié)果:還有客戶的等級(jí)普通會(huì)員、黃金會(huì)員、白金會(huì)員、鉆石會(huì)員，這些字段都可以自定義添加。

faq知識(shí)庫(kù)

知識(shí)收集:包括知識(shí)編號(hào)、知識(shí)的標(biāo)題、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、知識(shí)內(nèi)容的詳細(xì)描述。 知識(shí)維護(hù):修改知識(shí)的標(biāo)題、知識(shí)內(nèi)容等。同時(shí)可以刪除該需求。

知識(shí)查看:坐席人員可通過工具條中的faq直接進(jìn)入知識(shí)庫(kù)。

faq知識(shí)庫(kù)圖

提醒公告

控制面板右側(cè)有提醒公告欄，所有坐席登錄系統(tǒng)都能看到相關(guān)的提供公告。

提醒公告圖

語(yǔ)音信箱功能

邦建呼叫中心系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語(yǔ)音信箱功能?？梢允褂梅謾C(jī)電話終端來方便的收聽語(yǔ)音留言。使用此功能，在下班或節(jié)假日或沒有坐席接聽的情況下也可收到客戶的重要留言，體現(xiàn)企業(yè)的人文關(guān)懷和以客戶為中心的理念。

聽到*后點(diǎn)擊相應(yīng)按鍵直接語(yǔ)音留言。

通話中話務(wù)員可以講通話轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱讓客戶留言。

在坐席電腦上可直接點(diǎn)擊播放聽取語(yǔ)音信箱。

主動(dòng)回訪服務(wù)/客戶關(guān)懷

客服人員通過本系統(tǒng)的外撥功能，點(diǎn)擊客戶號(hào)碼直接自動(dòng)撥號(hào)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為三種:外撥語(yǔ)音架構(gòu)，群發(fā)短信和傳真。

客戶關(guān)懷的具體內(nèi)容有:

對(duì)服務(wù)受理中的客戶進(jìn)行服務(wù)跟蹤;

語(yǔ)音留言客戶回訪

服務(wù)結(jié)束后對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查;

對(duì)提出投訴建議的客戶及時(shí)通知事件處理結(jié)果;

電話會(huì)議功能(多方電話)

用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間通過撥打語(yǔ)音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語(yǔ)音會(huì)議室，也可以直接對(duì)某個(gè)外線電話或手機(jī)發(fā)起呼叫，邀請(qǐng)其加入某個(gè)會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打呼叫中心的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音會(huì)議室。

擴(kuò)展服務(wù)

呼叫中心系統(tǒng)具有開放*，支持對(duì)接，并可根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)具體要求定制開發(fā)某些功能。

對(duì)接相關(guān)

本系統(tǒng)可提供標(biāo)準(zhǔn)接口，用于與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱[業(yè)務(wù)系統(tǒng)")做功能對(duì)接。

(一)、接口種類如下

1:聯(lián)勱接口 用于發(fā)送聯(lián)動(dòng)動(dòng)作信息。

2:通話記錄接口 用于調(diào)取通話記錄，包括時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主叫、被叫、接通與否等等。 3:通話錄音接口 用于調(diào)取通話錄音，錄音可以播放和下載。

4:短信接口 用于發(fā)送短信，可選擇單發(fā)和群發(fā)。

5:郵件接口 用于發(fā)送郵件，可選擇單發(fā)和群發(fā)。

6:其它功能接口 可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，靈活開啟、定制功能接口。

、接口類型

數(shù)據(jù)庫(kù)接口

webservice接口

http接口

json接口

售后維護(hù)內(nèi)容

硬件保修

硬件質(zhì)量保修期從簽署之日算起。質(zhì)量保修期如下: sangoma板卡保修5年;

迅時(shí)網(wǎng)關(guān)保修期為1年;

系統(tǒng)維護(hù)

系統(tǒng)免費(fèi)維護(hù)一年

維護(hù)內(nèi)容包括: 電話支持服務(wù): 邦建提供7x12小時(shí)免費(fèi)電話服務(wù)，沒有次數(shù)限制，全國(guó)客戶服務(wù)熱線為: 0755-29193553。

遠(yuǎn)程診斷服務(wù): 邦建提供免費(fèi)遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)支持，在*方允許提供遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)，乙方可隨時(shí)通過遠(yuǎn)程撥入方式，快速而直接地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排除。

現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù): 當(dāng)邦建提供的設(shè)備因?yàn)樽陨淼脑虍a(chǎn)生嚴(yán)重硬件故障時(shí)，且無(wú)法通過其他方式解決時(shí)，邦建將立即派技術(shù)人員赴現(xiàn)場(chǎng)提供支持。

3、系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用

免費(fèi)維護(hù)有效時(shí)間過后，如需繼續(xù)系統(tǒng)維護(hù)，另行簽訂售后維護(hù)協(xié)議。

第 page 1 頁(yè) 共 23頁(yè)

技術(shù)*:。voip883>

第四篇：客戶服務(wù)部工作實(shí)施方案

為全面完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù),確保有線網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行,結(jié)合本部門收費(fèi)、維修、稽查三大工作任務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案：

一、 指導(dǎo)思想和工作思路：

全面推行企業(yè)化的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的因素，實(shí)行區(qū)域管理：定區(qū)域、定崗、定員、定責(zé)任定經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，層層簽定目標(biāo)責(zé)任書。完全實(shí)行效益工資與工作業(yè)績(jī)直接掛鉤，超收獎(jiǎng)勵(lì)，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵(lì)機(jī)制。完成和超額完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收任務(wù)。

二、 機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員職數(shù)安排

1、客戶服務(wù)部本部：

經(jīng) 理： 1名

副經(jīng)理： 1名（兼各管理片站站長(zhǎng)）

主 管： 名

內(nèi) 勤： 1名

收費(fèi)大廳： 名

2、按照以區(qū)域?yàn)橹?，接合用戶分布和網(wǎng)改情況，將整個(gè)區(qū)域擬分為三個(gè)管理片站，即：

① 城北管理站

區(qū)域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區(qū)。

站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名

副站長(zhǎng)（主管兼） 1名

員工（含臨聘人員） 名

② 城南管理站

區(qū)域范圍: 東到沿國(guó)慶路從老汽車站到郴江商貿(mào)城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名

副站長(zhǎng)（主管兼）1名

員 工（含臨聘人員） 名

③ 城東管理站

區(qū)域范圍: 東到京廣線，南到環(huán)城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿(mào)城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

站 長(zhǎng)（副經(jīng)理兼）1名

副站長(zhǎng)（主管兼） 1名

員 工（含臨聘人員）名

三、 工作職責(zé)：

1、客戶服務(wù)部本部：

① 協(xié)助協(xié)調(diào)三個(gè)片站完成工作任務(wù)

② 管理收費(fèi)大廳并完成工作任務(wù)

③ 負(fù)責(zé)集體戶的收視費(fèi)征收

④ 負(fù)責(zé)可尋址收費(fèi)控制的相關(guān)工作

⑤ 負(fù)責(zé)用戶咨詢和維修電話的處理

⑥ 負(fù)責(zé)各片站用戶收費(fèi)資料的輸入工作

⑦ 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)

2、各管理片站：

① 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視收費(fèi)工作（不含網(wǎng)改用戶和在冊(cè)集體戶的收費(fèi)），確保完成公司下達(dá)的創(chuàng)收指標(biāo)。

② 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)光節(jié)點(diǎn)以下有線電視網(wǎng)絡(luò)的日常維護(hù)和維修工作，服從跨轄區(qū)重大突擊搶修工作的統(tǒng)一調(diào)度。

③ 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有線電視網(wǎng)絡(luò)的稽查，服從跨轄區(qū)突擊稽查工作的統(tǒng)一調(diào)度，配合行業(yè)主管部門的執(zhí)法工作

④ 參與網(wǎng)改用戶和新入網(wǎng)用戶的驗(yàn)收，逐步清點(diǎn)各類用戶的準(zhǔn)確數(shù)量，深入挖掘收費(fèi)潛力。

⑤ 完成公司下達(dá)的其它工作任務(wù)

四、 創(chuàng)收任務(wù)與效益掛鉤

實(shí)行績(jī)效掛鉤的管理辦法，將各片站的費(fèi)用和個(gè)人收入與創(chuàng)收任務(wù)直接掛鉤。根據(jù)這一原則，將各片站的管轄范圍、

創(chuàng)收任務(wù)、人員車輛配置、相關(guān)費(fèi)用、提成標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定如下:

項(xiàng)目單位 創(chuàng)收任務(wù)(萬(wàn) 元) 人員(個(gè)) 車輛(輛) 基本費(fèi)用(萬(wàn)元) 維修材料費(fèi) (萬(wàn)元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)

城北站

城南站

城東站

收費(fèi)廳

集體戶

合 計(jì)

說明：

1、基本費(fèi)用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經(jīng)費(fèi)（基本工資、效益工資、加班費(fèi)、誤餐費(fèi)、通訊費(fèi)、車輛燃料修理費(fèi)等所有的業(yè)務(wù)費(fèi)）。

2、維修材料費(fèi)是指 月份至年底維修材料費(fèi)，超支自負(fù)，節(jié)余的 %獎(jiǎng)給各站，保修期內(nèi)的器材以舊換新不計(jì)入成本。

3、創(chuàng)收任務(wù)包括了收視費(fèi)、稽查費(fèi)、老欠費(fèi)等。

五、財(cái)務(wù)管理辦法：

1、各站的財(cái)務(wù)管理統(tǒng)一由公司財(cái)務(wù)部管理，分站核算，建立分類明細(xì)帳。

2、星期 將各類收入賬上解公司財(cái)務(wù)部，并將上解數(shù)目報(bào)送客戶服務(wù)部?jī)?nèi)勤。

3、基本工資由各站按公司制定的工資標(biāo)準(zhǔn)審定后由客戶服務(wù)部統(tǒng)一按月上報(bào)，審批后發(fā)放，效益工資（提成）根據(jù)完成任務(wù)的情況，按上述程序分季或年底發(fā)給個(gè)人。

六、考核內(nèi)容和辦法:

1、考核內(nèi)容:

① 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況。

② 維修成本及其它成本控制情況。

③ 服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意程度。

④ 各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作和服從調(diào)度的情況。

2、考核辦法:

① 各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組都要按各自的工作職責(zé)和任務(wù)，制定切實(shí)可行的實(shí)施細(xì)則，上報(bào)客戶服務(wù)部和公司分管副總，作年終考核參考依據(jù)。

② 年終，由客戶服務(wù)部會(huì)同公司績(jī)效考核小組對(duì)各管理站、收費(fèi)大廳、集體戶收費(fèi)組進(jìn)行考核。

第五篇：呼叫中心年度工作總結(jié)

對(duì)于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項(xiàng)比較重要的工作，因?yàn)榭头淼姆?wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強(qiáng)企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

20XX年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作情況

20XX年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場(chǎng)。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問題。如3g合約計(jì)劃、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成績(jī)，也滿足了客戶的咨詢需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3.0升級(jí)到6.0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時(shí)組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作熟練度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過渡。

為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)行分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深入淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改進(jìn)。

為更好的規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對(duì)20XX年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順利進(jìn)行做了準(zhǔn)備。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20XX年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹?，并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負(fù)責(zé)跟聽和工單審核。

通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下，針對(duì)這一情況，及時(shí)展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為改變這一狀況，我們一方面開展個(gè)性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

以上就是20XX年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：

1、增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2、提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)積極性。

3、豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4、授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

5、培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要。一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。

第六篇：客服工作計(jì)劃

一、主營(yíng)業(yè)廳治理方面：

（一）業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《XX年?duì)I業(yè)中心治理辦法》、《營(yíng)業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明治理制度，綜合考核，論績(jī)?nèi)〕辍?/p>

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營(yíng)業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會(huì)，利用早會(huì)的時(shí)間對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版權(quán)是，請(qǐng)登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4、XX年7月21日起在營(yíng)業(yè)前臺(tái)實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)對(duì)今年的客戶資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

（二）服務(wù)方面：

1、于XX年1月24日，郵電大廈主營(yíng)業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，定期對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺(tái)一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。

4、改變?cè)鐣?huì)的方式，由傳統(tǒng)的開會(huì)方式改為列隊(duì)擊掌喊口號(hào)，鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對(duì)營(yíng)業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營(yíng)業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。

6、從今年年初開始，營(yíng)業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰(shuí)家和營(yíng)業(yè)員的評(píng)選活動(dòng)，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營(yíng)業(yè)員的收效都很好。

7、營(yíng)業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號(hào)”的活動(dòng)，并于20xx年1月被評(píng)為市“市級(jí)青年文明號(hào)”、20xx年11月被評(píng)為黑龍江省“省級(jí)青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)；同時(shí)XX年底，向省公司申報(bào)“營(yíng)業(yè)廳”，并有六名營(yíng)業(yè)員即營(yíng)業(yè)廳內(nèi)50%的營(yíng)業(yè)人員分別被省公司評(píng)為二和一營(yíng)業(yè)員。

二、渠道治理方面：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營(yíng)業(yè)廳治理辦法》及相應(yīng)的《考評(píng)辦法》，對(duì)中心區(qū)五個(gè)合作營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對(duì)排名情況發(fā)放流動(dòng)紅旗。

2、加強(qiáng)合作營(yíng)業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營(yíng)業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會(huì)并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。

3、由主營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員分組定期到合作營(yíng)業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺(tái)經(jīng)驗(yàn)缺少等不足，提高了合作營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動(dòng)了合作營(yíng)業(yè)廳的積極性，對(duì)客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中，成績(jī)一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營(yíng)業(yè)廳名列全省第一名。