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第一篇：ktv樓面管理規(guī)章制度

一、日常管理制度

1、作息時(shí)間：

(1)白班2:30~22:00，晚班18:00~02:30，若有客人則待客人離店后下班。

(2)按時(shí)打卡上下班，不得遲到早退、竄崗溜號(hào)。

2、儀容儀表：

(1)上班時(shí)間穿戴工裝，保持工裝干凈整潔。

(2)女員工不得濃妝、披發(fā)、拖鞋、佩戴夸張飾品、留長(zhǎng)指甲，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)和胡須、穿背心短褲、穿拖鞋。

(3)工作時(shí)間不得依墻靠柱東倒西歪、與同事勾肩搭背、在工作場(chǎng)所追逐游戲，不得吃零食。

3、人事管理：

人員招聘、試用、培訓(xùn)、薪資、請(qǐng)銷(xiāo)假、公休、辭職、辭退等相關(guān)人事和日常管理制度按現(xiàn)行公司制度辦理。

二、營(yíng)業(yè)操作規(guī)范

1、開(kāi)臺(tái)：點(diǎn)歌系統(tǒng)開(kāi)臺(tái)后，應(yīng)立即在吧臺(tái)系統(tǒng)中開(kāi)臺(tái)，保證點(diǎn)歌與吧臺(tái)兩個(gè)系統(tǒng)中開(kāi)臺(tái)時(shí)間和數(shù)量上的一致性。

2、錄單：收銀員憑服務(wù)員開(kāi)單出庫(kù)商品，同時(shí)在吧臺(tái)系統(tǒng)中錄單操作，并在營(yíng)業(yè)過(guò)程中不定時(shí)核對(duì)單據(jù)，做到賬實(shí)相符。

3、結(jié)算：

第一步：關(guān)閉點(diǎn)歌系統(tǒng)并打印票據(jù)(根據(jù)客人離開(kāi)房可調(diào)整該步驟)。

第二步：清退酒水做好退單，核對(duì)賬實(shí)是否相符。

第三步：在吧臺(tái)系統(tǒng)中預(yù)打收銀小票交與顧客確認(rèn)，進(jìn)行優(yōu)惠、免單、退單等調(diào)賬操作。

第四步：埋單結(jié)算，打印正式收銀票據(jù)。

第五步：吧臺(tái)收銀票據(jù)與點(diǎn)歌系統(tǒng)票據(jù)同時(shí)作為該單結(jié)算憑證，并與日結(jié)單據(jù)裝釘在一起交財(cái)務(wù)。

三、優(yōu)惠贈(zèng)送和免單、簽單

1、原則上所有商品一律不得贈(zèng)送，如有特殊情況需由火吧經(jīng)理和公司執(zhí)行經(jīng)理(或值班經(jīng)理)共同簽字確認(rèn)。

2、果盤(pán)贈(zèng)送由火吧經(jīng)理自行把握，當(dāng)月水果銷(xiāo)售額至少要達(dá)到采購(gòu)額，一個(gè)房間果盤(pán)贈(zèng)送不得超過(guò)2份，特殊情況向上級(jí)申請(qǐng)后執(zhí)行。

3、火吧經(jīng)理有消費(fèi)總額50元以?xún)?nèi)的抹零權(quán)限，收銀員有10元以?xún)?nèi)的抹零權(quán)限。

4 、總經(jīng)理有簽單免收費(fèi)的權(quán)利。

四、其它規(guī)定

1、客人離開(kāi)后即應(yīng)對(duì)房間的垃圾穢物進(jìn)行清掃，尤其是有濃烈氣味的房間清掃后要用拖把清理干凈并噴灑空清，不可留置到第二天。

2、任何人包括員工和客人均不得在火吧包箱睡覺(jué)過(guò)夜，如有特殊原因應(yīng)向執(zhí)行經(jīng)理申請(qǐng)同意。

3、領(lǐng)取商品應(yīng)與庫(kù)管或財(cái)務(wù)一起檢查是否貼有火吧專(zhuān)用防偽激光標(biāo)簽。

4、火吧有責(zé)任保全任何員工在工作時(shí)間的人身安全，但也應(yīng)與客人以禮相待，巧妙周旋，盡自身努力去化解糾紛。

5、火吧員工所得罰款向執(zhí)行經(jīng)理申請(qǐng)同意后可用于集體活動(dòng)。

6、夜宴火吧管理人員應(yīng)該合理分工配置資源使各人工作量達(dá)到飽和合理的同時(shí)，要親自帶領(lǐng)員工一道工作在一線。

五、禁止行為與處罰

1、違反日常管理制度按現(xiàn)行制度規(guī)范處罰，對(duì)暫無(wú)文件制度依據(jù)但明顯有損公司和集體利益的行為，執(zhí)行經(jīng)理有權(quán)現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)據(jù)處罰單。

2、員工不按營(yíng)業(yè)規(guī)定流程操作，罰款5~50元，經(jīng)理則以員工罰款金額的2倍罰款。

3、上班時(shí)間竄崗溜號(hào)不在工作崗位，檢查發(fā)現(xiàn)5分鐘以上，員工罰款10元/分鐘，經(jīng)理20元/分鐘罰款。

4、預(yù)打收銀小票客人確認(rèn)無(wú)誤后，收款并立即在電腦系統(tǒng)中結(jié)算打印正式收銀小票，嚴(yán)禁客人離開(kāi)或事后再?gòu)南到y(tǒng)中結(jié)算，有上述行為對(duì)收銀員罰款100元/次，經(jīng)理2倍罰款。

5、管理人員在不定期檢查商品或臨時(shí)盤(pán)庫(kù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有未貼有本火吧激光防偽標(biāo)簽的商品(按規(guī)定不加貼酒店激光防偽標(biāo)簽的商品除外)，處罰經(jīng)理以商品銷(xiāo)售金額2倍罰款。

6、商品盤(pán)存后，盤(pán)盈充公，盤(pán)虧按責(zé)任賠償。

7、點(diǎn)歌系統(tǒng)與吧臺(tái)系統(tǒng)存在開(kāi)臺(tái)數(shù)量差異，點(diǎn)歌系統(tǒng)中開(kāi)臺(tái)時(shí)間達(dá)10分鐘以上的`，經(jīng)理罰款50元/次。

8、當(dāng)月水果銷(xiāo)售額未達(dá)到采購(gòu)額時(shí)，視為贈(zèng)送水果超標(biāo)并為酒店造成失，差額部分由火吧經(jīng)理補(bǔ)足。

9、在火吧內(nèi)夾賣(mài)私貨，以外購(gòu)貨物補(bǔ)充盤(pán)存差額，以職謀私等嚴(yán)重影響火吧正常經(jīng)營(yíng)管理的均屬于嚴(yán)格禁止行為，視情節(jié)輕重可立即開(kāi)除并追究相關(guān)損失，直至法律責(zé)任。

六、處罰豁免：總經(jīng)理在各樓層享有三次處罰豁免權(quán)，因此以上各款處罰，火吧經(jīng)理與員工均有向總經(jīng)理申訴的權(quán)利，確屬特殊原因，總經(jīng)理可行使豁免權(quán)免于相關(guān)處罰。

七、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)施，實(shí)施過(guò)程中根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

第二篇：收銀員規(guī)章制度

收銀員規(guī)章制度

一、收銀工作主要內(nèi)容

收銀工作是商品銷(xiāo)售過(guò)程中極為重要的一環(huán)，依照商品所標(biāo)注的價(jià)格，回籠貨款，完成商品與貨幣之間的轉(zhuǎn)換工作。

二、收銀員的基本條件

1、熱愛(ài)本職工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，能?chē)?yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、身體健康、頭腦清楚、年齡不超過(guò)35歲。

3、具有熟練操作和簡(jiǎn)單維護(hù)收款機(jī)的能力。

4、具有一定的商品及商品編碼常識(shí)。

三、收銀員操作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照收款過(guò)程的工作程序和方法進(jìn)行操作，錄入收款機(jī)的信息，必須與柜臺(tái)所開(kāi)票據(jù)或商品本身?xiàng)l（編）碼相符。

2、收款時(shí)向顧客唱收唱付。

3、收取五十元、一百元大額人民幣時(shí)，要通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，以防偽鈔，避免損失，一旦收取假鈔，由責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償。

4、在收取殘幣時(shí)，殘損程度如超過(guò)票面的五分之一，收銀員應(yīng)不予收取。

5、出現(xiàn)長(zhǎng)短款時(shí)，要及時(shí)查找，核實(shí)確屬差錯(cuò)，當(dāng)日填寫(xiě)長(zhǎng)短款報(bào)告單，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)審批，不得拖到次日，不得留長(zhǎng)款，墊短款。

6、收銀員無(wú)權(quán)辦理顧客退換貨業(yè)務(wù)，如遇退貨，必須查驗(yàn)“交款憑證”或機(jī)打單上，有無(wú)所退商品經(jīng)營(yíng)部門(mén)經(jīng)理簽字，核實(shí)無(wú)誤，

方可辦理入機(jī)退貨業(yè)務(wù)，如退款數(shù)額較大，還需與商品所屬課取得聯(lián)系，進(jìn)行核實(shí)。

7、收銀員在收款操作過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)商品價(jià)簽與收款機(jī)反應(yīng)價(jià)格不符，要及時(shí)與商品所屬課取得聯(lián)系，查明原因，杜絕錯(cuò)收款現(xiàn)象。 ８、超市收銀員對(duì)交易頻率較高的民需大路商品應(yīng)最大程度的熟記商品編碼及商品價(jià)格。

９、負(fù)責(zé)收銀設(shè)備日常保管和維護(hù)，保持完好和衛(wèi)生。

四、收銀員工作紀(jì)律

１、遵守公司財(cái)務(wù)制度，不得挪借銷(xiāo)貨款和備用金，不準(zhǔn)以任何理由向各經(jīng)營(yíng)部門(mén)直接返還現(xiàn)金。

２、收銀員均不得提前結(jié)帳，不得因早結(jié)帳點(diǎn)款而不理睬顧客或拒收顧客錢(qián)款。

３、嚴(yán)禁在收款臺(tái)擺放商品、物品、下班時(shí)必須切斷各種電源，未按規(guī)定辦理，發(fā)生一切事故，當(dāng)事人均應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償。

４、不得將私人錢(qián)款及物品帶入收銀臺(tái)，上班期間不準(zhǔn)戴套袖。 ５、嚴(yán)禁私下?lián)Q班，事前必須征的主管領(lǐng)導(dǎo)同意。

６、工作期間不得脫崗，確因需要離崗，要向主管領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明原因，同時(shí)鎖好錢(qián)箱，整理好相關(guān)物品。

７、自己的親友到超市購(gòu)物時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)回避收款，勸其到其他款臺(tái)交款，不得由本人接待。

五、收銀臺(tái)關(guān)于收授轉(zhuǎn)帳支票的規(guī)定

１、各收銀臺(tái)建立收授支票登記本，由收銀員記清簽發(fā)單位的全

稱(chēng)、電話號(hào)碼、支票使用姓名、身份證號(hào)碼（或軍官證號(hào)碼），收款日期、金額，以便發(fā)生退票或其他問(wèn)題時(shí)進(jìn)行查找。

２、支票一律收受新款支票，查驗(yàn)印章是否清晰（不許有缺邊現(xiàn)象），印章尺碼為寸章，大小金額是否相符，是否在有效期內(nèi)（支票所填日期順延10天內(nèi)有效）。

３、檢查支票日期的填寫(xiě)是否規(guī)范，數(shù)字一律大寫(xiě)（壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾）。

４、收受的支票必須是“中國(guó)工傷銀行轉(zhuǎn)帳支票”同時(shí)向顧客索要密碼。

５、支票背面不允許書(shū)寫(xiě)任何字跡。

６、支票不能有污跡、折疊痕及破損。

７、顧客辦理退貨時(shí)，必須堅(jiān)持“交現(xiàn)金退現(xiàn)金，交支票退支票”的原則，不得以支票換取現(xiàn)金。

六、收銀員服務(wù)用語(yǔ)

１、收款時(shí)堅(jiān)持唱收唱付。

您付ΧΧ元，應(yīng)收您ΧΧ元，找您ΧΧ元，請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清拿好。 ２、收銀臺(tái)缺少零錢(qián)時(shí)

麻煩您，請(qǐng)您盡量準(zhǔn)備零錢(qián)。

３、交易結(jié)束時(shí)，送別顧客

請(qǐng)您帶好商品，拿好小票，歡迎您再次光臨。

４、顧客要求退款時(shí)

請(qǐng)您稍等一下，我馬上為您辦理。

５、收款機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)

對(duì)不起，這臺(tái)收款機(jī)出現(xiàn)故障，請(qǐng)您到其他款臺(tái)交款。 ６、顧客提出意見(jiàn)（或異議）時(shí)

（１） 謝謝您的意見(jiàn)，我們立即改正

（２）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我們不能決定，需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)稍后。

七、結(jié)帳、對(duì)帳、及交款要求

１、堅(jiān)持日清日結(jié)的原則。

２、全天營(yíng)業(yè)結(jié)束，收銀員立即進(jìn)行點(diǎn)款、封款工作，點(diǎn)請(qǐng)備用金和銷(xiāo)貨款，與“交貨款憑證”或電腦顯示金額核對(duì)無(wú)誤后，按人民幣面值及其他有價(jià)證券種類(lèi)，填寫(xiě)“收銀臺(tái)貨款封簽”。寫(xiě)明款臺(tái)編號(hào)并簽字。

３、將備用金及貨款送交收銀部門(mén)點(diǎn)款員，核對(duì)無(wú)誤后，在登記本上簽字方可下班。

４、次日中午12：00前，填寫(xiě)好交款單，并把貨款送存銀行。 ５、給財(cái)務(wù)部門(mén)開(kāi)據(jù)有關(guān)單據(jù)，并與財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行核對(duì)。

６、清點(diǎn)貨款，送存銀行全過(guò)程，必須保證2―3人在場(chǎng)或同行，確保安全。

八、罰則

１、對(duì)于因結(jié)帳，點(diǎn)款而不理睬顧客推委顧客處以50元罰款。 ２、因違反規(guī)定提前結(jié)帳，致使?fàn)I業(yè)員破例收取現(xiàn)金的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重的送交綜合管理部處理。

３、事先未請(qǐng)假或未被批準(zhǔn)而造成空崗，處以100元罰款，空崗

天數(shù)按曠工處理。

４、嚴(yán)禁以各種理由讓顧客到其他款臺(tái)兌換零錢(qián)，因此引發(fā)的一切糾紛，由收銀員負(fù)責(zé)，并處以50元罰款。

５、因各種原因與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，給公司形象、聲譽(yù)造成不良影響，被顧客投訴，視情節(jié)輕重扣除當(dāng)月獎(jiǎng)、半年獎(jiǎng)、年終獎(jiǎng)、情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理。

６、未堅(jiān)持退貨經(jīng)理簽字制度的`，每發(fā)現(xiàn)一次處以50元罰款，并做出書(shū)面檢查。

７、經(jīng)批準(zhǔn)臨時(shí)離開(kāi)款臺(tái)后，收款章及有價(jià)票券，未鎖入收款機(jī)錢(qián)箱，處以50元罰款。

８、收款過(guò)程中，不給顧客打印小票或利用刪除功能私自截留銷(xiāo)貨款的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以截留金額10倍罰款，并予以除名。

９、攜帶私人錢(qián)款上機(jī)操作者，公私不分者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視同貪污論處。

10、對(duì)于因收款過(guò)程中，錯(cuò)收款造成的虧款，收銀員不得使用備用金墊付，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按挪用公-款數(shù)額10倍罰款。

11、任何人不得以任何借口將備用金挪作私用，如擅自挪用備用金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按第10條規(guī)定執(zhí)行并立即下崗。

12、凡違反親友超市購(gòu)物回避收款規(guī)定的，予以下崗處理，造成損失情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分，直至追究刑事責(zé)任。

13、當(dāng)備用金不足時(shí)，私自離崗兌換，處以50元罰款。

14、下班后嚴(yán)禁代交銷(xiāo)貨款，如有此問(wèn)題發(fā)生，交款雙方均處以

100元罰款，同時(shí)，由此引發(fā)銷(xiāo)貨款安全而產(chǎn)生的問(wèn)題，其后果由收銀員負(fù)責(zé)。

15、下班時(shí)將銷(xiāo)貨款或備用金遺忘在款臺(tái)上，未造成丟失的，處以50元罰款，如造成丟失，收銀員全額賠償，并處以200元以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，給予行政處分，直至追究刑事責(zé)任。

第三篇：ktv樓面管理規(guī)章制度

一、收銀臺(tái)

總臺(tái)衛(wèi)生

1、區(qū)域內(nèi)燈具和其他設(shè)備設(shè)施完好。

2、大理石臺(tái)面光亮無(wú)灰塵；屋頂、四周墻壁及附屬物、裝飾物無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)浮塵、無(wú)污跡。

3、電話、收銀電腦等電器設(shè)備清潔無(wú)灰塵。

4、地面光亮無(wú)水漬、無(wú)碎屑。

5、鏡子、玻璃無(wú)浮塵、無(wú)污跡指印。

6、工作柜旁、工作柜下面無(wú)死角衛(wèi)生。

7、工作柜內(nèi)的工作品及臺(tái)面擺設(shè)物整齊清潔。

8、總臺(tái)內(nèi)外地角線光亮無(wú)污跡。

超市收銀衛(wèi)生

1、區(qū)域內(nèi)燈具和其他設(shè)備設(shè)施完好。

2、屋頂、四周墻壁及附屬物、裝飾物無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)浮塵、無(wú)污跡。

3、收銀臺(tái)面清潔無(wú)浮塵、無(wú)污跡。

4、收銀設(shè)備清潔無(wú)灰塵。

5、工作柜內(nèi)的工作品及臺(tái)面擺設(shè)物整齊清潔。

6、鏡子、玻璃無(wú)浮塵、無(wú)污跡指印。

7、地面光亮無(wú)水漬、無(wú)碎屑；地角線光亮無(wú)污跡。

8、工作柜旁、工作柜下面無(wú)死角衛(wèi)生。

二、包房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

營(yíng)業(yè)前的包房衛(wèi)生

1、包房?jī)?nèi)燈具和其他設(shè)備設(shè)施完好。

2、門(mén)框無(wú)灰塵，門(mén)面無(wú)油漬、無(wú)指印。

3、玻璃、鏡子、光亮無(wú)污痕、指印。

4、墻面、屋頂、無(wú)浮塵、無(wú)污跡、無(wú)酒漬。

5、空調(diào)、換氣扇、通風(fēng)口清潔無(wú)灰塵。

6、房?jī)?nèi)裝飾物（如燈槽玻璃）無(wú)灰塵、無(wú)酒漬、污跡。

7、點(diǎn)歌系統(tǒng)及電器設(shè)備情節(jié)、無(wú)灰塵、無(wú)酒漬、污跡。

8、小皮凳和沙發(fā)光亮無(wú)酒漬、無(wú)污跡、沙發(fā)縫無(wú)碎屑。

9、桌面清潔無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)污跡。

10、包房?jī)?nèi)不銹鋼裝飾物、無(wú)污跡、無(wú)水漬（必須用干毛巾擦拭）。

11、大理石臺(tái)面光亮無(wú)灰塵、無(wú)碎屑、無(wú)油漬、無(wú)蠟燭；背面無(wú)灰塵、無(wú)酒漬、污漬。

12、桌面擺設(shè)物品無(wú)缺口、無(wú)灰塵、無(wú)酒漬、無(wú)指印、杯具無(wú)水漬、無(wú)污跡。

13、機(jī)柜旁、機(jī)柜下和沙發(fā)下死角處無(wú)果皮紙屑、無(wú)酒漬、無(wú)污跡。

14、話筒、話筒線清潔，無(wú)奶油、無(wú)灰塵、無(wú)酒漬污跡。

15、空調(diào)桶內(nèi)無(wú)積水，包房?jī)?nèi)無(wú)煙味、無(wú)異味。

16、地面無(wú)碎屑、無(wú)銹、無(wú)污痕。

17、房?jī)?nèi)地角線無(wú)污跡、無(wú)灰塵。

18、生日包房裝飾物及裝飾干花及時(shí)補(bǔ)充，經(jīng)常整理。

19、臺(tái)面及房?jī)?nèi)擺設(shè)須整齊美觀。

營(yíng)業(yè)中衛(wèi)生

在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，全體廳面服務(wù)員應(yīng)積極主動(dòng)做好清臺(tái)工作，做到勤收（換）杯具、勤清潔，勤換煙灰缸，勤擺設(shè)，確保衛(wèi)生的整潔，給客人營(yíng)造一個(gè)清潔、放心娛樂(lè)的消費(fèi)氛圍。具體要求如下：

1、桌面及房?jī)?nèi)設(shè)備擺放整齊不凌亂，并保持桌面、地面干燥無(wú)酒漬、無(wú)奶油、無(wú)果皮、無(wú)紙巾及殘留垃圾。

2、做到包房?jī)?nèi)不超過(guò)3個(gè)空瓶或拉罐，煙灰缸內(nèi)不超過(guò)3個(gè)煙頭。

3、主動(dòng)做好杯具的更換及空盤(pán)、空碟的清理工作。

三、等候廳

1、區(qū)域內(nèi)燈具及其他設(shè)備設(shè)施完好。

2、屋頂、四周墻壁及附屬物、裝飾物無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)浮塵、無(wú)污跡。

3、機(jī)柜、桌椅無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

4、電視機(jī)等電器設(shè)備無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

5、玻璃、鏡子、光亮無(wú)污痕、指印。

6、地面光亮無(wú)水漬、無(wú)碎屑。

7、書(shū)刊及其他臺(tái)面擺設(shè)整潔，水牌整潔無(wú)灰塵。

8、盆景和花卉枝葉無(wú)枯萎，無(wú)灰塵，盆景內(nèi)無(wú)煙頭、無(wú)垃圾。

四、酒水超市

1、區(qū)域內(nèi)燈具及其他設(shè)備設(shè)施完好。

2、貨架、貨品無(wú)灰塵，食品無(wú)漏氣。

3、貨品擺放整齊、美觀、商標(biāo)擺放一致（面向客人）。

4、冰柜、禮品展示柜無(wú)灰塵，爆米花機(jī)清潔、衛(wèi)生。

5、玻璃、鏡子、光亮無(wú)污痕、指印。

6、冷藏食品展示柜清潔，無(wú)灰塵，無(wú)指印。

7、貨架底下清潔無(wú)碎屑，地面光亮無(wú)污跡。

8、換氣扇無(wú)灰塵；提籃清潔無(wú)酒漬、水漬。

五、衛(wèi)生間（包括洗手臺(tái)）

1、區(qū)域內(nèi)燈具及其他設(shè)備設(shè)施完好。

2、屋頂、四周墻壁、通風(fēng)口、換氣扇及附屬物、裝飾物無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)浮塵、無(wú)污跡。

3、墻面、門(mén)面無(wú)污跡，鏡子光亮無(wú)水漬，無(wú)污跡。

4、地面干燥無(wú)碎屑，無(wú)水漬，皂液盒、抽紙盒無(wú)灰塵，不缺紙、不缺皂液，洗手盆光亮無(wú)水漬。

5、便槽、便池光亮無(wú)水漬，無(wú)異物，無(wú)異味，煙灰缸內(nèi)不超過(guò)2個(gè)煙頭，紙簍需勤清理，干凈無(wú)異味。

6、洗手臺(tái)干燥無(wú)水漬，臺(tái)下無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)灰塵，無(wú)污跡。

六、工程技術(shù)部

1、屋頂、四周墻壁、裝飾物無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)浮塵、無(wú)污跡。

2、電器設(shè)備無(wú)浮塵，門(mén)窗無(wú)浮塵。

3、設(shè)備設(shè)施擺放整齊，網(wǎng)線、電源線排列整齊不零亂。

4、地面干燥，無(wú)碎屑，無(wú)污跡，室內(nèi)無(wú)余留衛(wèi)生死角，確保衛(wèi)生整潔。

5、定期做好電器設(shè)備、線路的維護(hù)和室內(nèi)的防潮工作。

七、倉(cāng)庫(kù)

1、門(mén)窗上無(wú)浮塵。

2、地面干燥無(wú)碎屑，無(wú)水漬。

3、四周墻壁及附屬物、裝飾物無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)浮塵、無(wú)污跡。

4、貨品擺放整齊有序，無(wú)浮塵，做到分類(lèi)，分架，隔墻隔地存放，各類(lèi)食品有明顯標(biāo)志，有異味或易洗潮的食品應(yīng)密封保存。

5、庫(kù)房類(lèi)的進(jìn)出貨品應(yīng)勤進(jìn)勤出，先進(jìn)先出，定期做清倉(cāng)檢查，防止食品過(guò)期、防潮、防霉、防蛀、防食品漏氣、變質(zhì)，及時(shí)清理不符合衛(wèi)生要求的食品。

八、樓道、通道

1、區(qū)域內(nèi)燈具及其他設(shè)備設(shè)施完好；扶欄無(wú)松動(dòng)。

2、通道頂、四周墻壁及附屬物、裝飾物無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)浮塵、無(wú)污跡。

3、墻面、墻面玻璃清潔無(wú)灰塵，無(wú)污跡指印。

4、地面光亮無(wú)水漬、無(wú)碎屑，無(wú)污跡。

5、地角線光亮無(wú)污跡；痰桶須保持清潔。

6、景和花卉枝葉無(wú)枯萎，無(wú)灰塵，盆景內(nèi)無(wú)煙頭、無(wú)垃圾。

7、通道內(nèi)飾物清潔無(wú)灰塵，金屬裝飾物和痰桶金屬部分無(wú)水漬（必須用干毛巾擦拭）。

8、通道鏡子、玻璃無(wú)浮塵、無(wú)污跡指印。

第四篇：21收銀員工作總結(jié)

對(duì)于這份工作，我能認(rèn)認(rèn)真真，踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作。雖然我只充當(dāng)一個(gè)普通的角色，這個(gè)角色不單單是收錢(qián)這么簡(jiǎn)單，其中還有很多復(fù)雜的程序。在工作期間我吸取了不少的經(jīng)驗(yàn)，曾添了不少見(jiàn)識(shí)。

但是作為收銀員必需要具備一顆積極、熱情、主動(dòng)、周到的心態(tài)去服務(wù)每一位顧客。在工作中偶爾會(huì)遇到很多不愉快的事，但是我都必須克服，不能帶有負(fù)面的情緒，因?yàn)檫@樣不僅會(huì)影響自己的心情也會(huì)影響到對(duì)顧客的態(tài)度。

每天都會(huì)遇到不同的客人，不同的客人有不同的脾氣，針對(duì)不同的顧客我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，因?yàn)檫@一行業(yè)不變的宗旨是：“顧客至上”。面對(duì)顧客，臉上始終要面帶微笑，提供禮貌的服務(wù)，要讓顧客體會(huì)到親切感，即使在服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)匀灰孕δ樝嘤?，那么再無(wú)理的客人也沒(méi)有理由發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”，這樣一來(lái)顧客開(kāi)心自己也舒心。

雖然這只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一個(gè)收銀員，在別人看來(lái)是那么微不足道，可是從中卻教會(huì)人很多道理，提高我們自身的素質(zhì)。不斷地學(xué)習(xí)，不斷地提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧?！爸挥袑W(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。哪怕是普通的一個(gè)收銀員，只要不斷的向前走，才能走我們自己想要的一片天!

以下是我個(gè)人在這段工作時(shí)間中所感悟到的一些必須懂以及必須自我要求的觀念：

1.急客人之所急，想客人之所想

(每天都會(huì)接觸到不同類(lèi)型的客戶(hù)，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)們提供不同類(lèi)型的服務(wù)。其服務(wù)本宗旨不變：客戶(hù)是上帝!)

2.對(duì)顧客笑臉

(以最有親切感的一面讓顧客體會(huì)到賓至如歸的感覺(jué)。即使在結(jié)賬服務(wù)工作遇到不愉快的事情，仍能以笑臉相迎，相信再無(wú)理的顧客也沒(méi)道理發(fā)脾氣。)

3.不要對(duì)客人做出沒(méi)有把握的

(當(dāng)客人的需求需由其他部門(mén)或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢(xún)清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫降氖亲顪?zhǔn)確的答復(fù)。但無(wú)論如何這并不是意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問(wèn)題，關(guān)鍵是讓客人明白他得問(wèn)題不是你可以馬上解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。

許多客人在前臺(tái)要求多開(kāi)發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)小費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。)

4.考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)賬令客人滿意

(前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)賬時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或者指責(zé)造成困難的部門(mén)或者個(gè)人，“事不關(guān)己，高高掛起”的作風(fēng)最不可取。它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑酒店的管理，從而加深客戶(hù)的不信任程度，所以應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或者部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助，問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和互相信任的客戶(hù)和我們之間的關(guān)系。)

5.不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧

(不斷的自我學(xué)習(xí)，不斷磨礪自己的個(gè)人品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空。)

相信我,我可以把它做的更好,謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí),我熱愛(ài)這份工作,我要把它做得!各位同事，讓為我們一起并肩作戰(zhàn)吧。加油。

第五篇：餐廳收銀員工作總結(jié)

過(guò)去的一年，是不平凡的一年。從去年開(kāi)始籌備到今年8月5日的試營(yíng)業(yè)，酒店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團(tuán)提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)理念、及企業(yè)文化，以此為動(dòng)力和我們的目標(biāo)，帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

第一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績(jī)

（一）經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收

20xx年（8－12月）經(jīng)營(yíng)收入XX萬(wàn)元，其它業(yè)務(wù)收入XX萬(wàn)元，總收入達(dá)XX萬(wàn)元（其中：餐飲部為XX萬(wàn)元，房務(wù)部為XX萬(wàn)元，全年客房平均出租率為XX%，年均房?jī)r(jià)XX元。營(yíng)業(yè)成本XX萬(wàn)元，毛利額XX萬(wàn)元，綜合毛利率為XX，營(yíng)業(yè)費(fèi)用為XX萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金為XX萬(wàn)元，管理費(fèi)用為XX萬(wàn)元，財(cái)務(wù)費(fèi)用為XX萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)外支出XX萬(wàn)元，利潤(rùn)總額虧損XX萬(wàn)元。

（二）管理制度創(chuàng)利

俗話說(shuō)“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度是一切工作開(kāi)展的基石。酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，隨著各項(xiàng)工作的深入和當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)的特性，試營(yíng)業(yè)時(shí)由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來(lái)，并制約一些工作的順利開(kāi)展。

各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作中的遇到的問(wèn)題，逐步建立了與本部門(mén)工作相適宜的規(guī)章制度，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位，并以每月的績(jī)效考核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個(gè)人的工資掛鉤。

目前酒店各項(xiàng)制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可依，“制度管人”真正落到了實(shí)處。

（三）安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。

第二、品牌管理，酒店主抓八大工作

（一）以對(duì)外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會(huì)關(guān)系

酒店自20xx年8月15日試營(yíng)業(yè)以來(lái)，一直處于半施工半運(yùn)營(yíng)的試營(yíng)業(yè)期，酒店的消防未驗(yàn)收，致使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦理，也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門(mén)對(duì)我酒店進(jìn)行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過(guò)總經(jīng)理辦公室的對(duì)外協(xié)調(diào)、溝通，申請(qǐng)免除了市文化稽查大隊(duì)、市衛(wèi)生防疫站、市衛(wèi)生局、派出所等部門(mén)的近10萬(wàn)元的罰款，避免了酒店的經(jīng)濟(jì)損失，并借此也與這些職能部門(mén)建立了良好的社會(huì)關(guān)系。

（二）以財(cái)務(wù)管理為目標(biāo)，抓好每一項(xiàng)工作

1、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面

為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo)作用，在遵守財(cái)務(wù)制度的前提下，認(rèn)真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會(huì)計(jì)工作的重要性。

2、會(huì)計(jì)管理方面

加強(qiáng)了酒店的資產(chǎn)管理、債權(quán)債務(wù)管理，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的資產(chǎn)管理辦法及內(nèi)部資產(chǎn)調(diào)撥程序。認(rèn)真設(shè)置整體資產(chǎn)賬簿，對(duì)帳外資產(chǎn)設(shè)置備查登記；對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月及時(shí)收回各項(xiàng)應(yīng)收款項(xiàng)；對(duì)酒店前臺(tái)收銀到日夜審、出納、日常采購(gòu)價(jià)格、客房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制；由會(huì)計(jì)人員監(jiān)督，定期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，并由日審定期對(duì)前臺(tái)收銀員庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤(pán)，做到萬(wàn)無(wú)一失。

3、對(duì)內(nèi)、對(duì)外協(xié)調(diào)方面

協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)班子控制成本費(fèi)用開(kāi)支，編制費(fèi)用預(yù)算，合理制定經(jīng)營(yíng)部門(mén)收入、成本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，及時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù)。及時(shí)了解稅收及各項(xiàng)法規(guī)新動(dòng)向，主動(dòng)咨詢(xún)稅收疑難問(wèn)題，為酒店為個(gè)人提供合理避稅的依據(jù)。

（三）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén)，是酒店提高聲譽(yù)，樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口，它對(duì)總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，制訂營(yíng)銷(xiāo)方案起到參謀和助手的作用，它對(duì)酒店疏通營(yíng)銷(xiāo)渠道、開(kāi)拓市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益起到重要促進(jìn)作用。

1、穩(wěn)固了部分固定消費(fèi)客戶(hù)和周邊幾大廳局建立了良好的關(guān)系。為了鞏固老客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù)，在2006年10月召開(kāi)1次大型客戶(hù)答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶(hù)的感情交流，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。

2、開(kāi)拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。開(kāi)拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源今年?duì)I銷(xiāo)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷(xiāo)體制，營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶(hù)新客戶(hù)，三戶(hù)老客戶(hù)，四個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、三、四工作步驟，以月度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷(xiāo)代表。

3、自8月5日開(kāi)業(yè)以來(lái)完成銷(xiāo)售總額2583782、4萬(wàn)元，完成率110、7%。房券銷(xiāo)售330套，會(huì)員卡銷(xiāo)售18張。

4、投訴處理。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，試營(yíng)業(yè)5個(gè)月以來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約65起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失近萬(wàn)元，爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客

（四）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正式推行，在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、從20xx年8月至20xx年11月，餐飲部共完成計(jì)劃任務(wù)的86、35%，毛利率平均達(dá)到44、24%。

（五）以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、酒店自20xx年8月6日開(kāi)業(yè)以來(lái)人員始終缺編，客房服務(wù)人員邊開(kāi)荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

2、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置勵(lì)志網(wǎng)http://wWw.qqZf.cN/，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

3、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)變?yōu)橐粋€(gè)系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。

4、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)完成情況。酒店剛開(kāi)業(yè)，知名度較低，為了能擴(kuò)大酒店的知名度，客房部降低了房?jī)r(jià)，并運(yùn)用房壞扔嘔菡噠欣靠腿耍齙酵靖靜壞鍆瓿閃司頻曛貧ǖ'各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。為了控制成本，降低毛利率，我們將部分用品再回收、再利用，使我們的毛利率達(dá)到了96%以上。

（六）以“四防”為內(nèi)容，抓好保衛(wèi)工作

1、建立健全各種規(guī)章制度：

酒店在試營(yíng)業(yè)期間，按照酒店的要求，10月份制定了本部門(mén)的運(yùn)行手冊(cè)，并在月底與各部門(mén)簽定了消防安全責(zé)任書(shū)，致使酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中無(wú)安全事故發(fā)生。逢到節(jié)假日就制定值班表及緊急預(yù)案使安全保衛(wèi)工作不松懈。

2、管理方面

日常工作中首先采取從我做起，以身作責(zé)。特別是在酒店施工期間，保衛(wèi)部人員少任務(wù)重的情況下，積極配合各部工作，保證酒店內(nèi)的安全工作，為保證酒店順利開(kāi)業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。

在日常工作中采取因人施教，分析人員的心理狀況，采取不同的方式方法消除部門(mén)員工心里不安因素，培養(yǎng)協(xié)同作戰(zhàn)的能力。不管是在應(yīng)急突發(fā)性事件還是協(xié)助各部工作都達(dá)到了哪里需要那里去，統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)同作戰(zhàn)的目的。

3、消防工作

為了進(jìn)一步認(rèn)真落實(shí)《消防法》的規(guī)定，做到防患于未然，提高全員意識(shí)，教育酒店全體員工自上而下，從思想上重視，狠抓防火工作，在施工期間抓獲盜竊3起罰款金額1600元，處理打架事件30起，抓獲違規(guī)操作6起，罰款金額600元。消防安全培訓(xùn)150次，下發(fā)整改通知書(shū)12份都已整改。購(gòu)買(mǎi)滅火器128具，滅火器箱子50個(gè)。接受職能部門(mén)檢查3次，基本保證酒店消防設(shè)施到位，為12月份市消防局對(duì)酒店驗(yàn)收工作、經(jīng)營(yíng)工作打下了良好基礎(chǔ)。

（七）以降耗、降損失為核心，抓好維護(hù)工作

從酒店籌備開(kāi)始，工程部就一直配合施工單位對(duì)大廈的原有裝飾。進(jìn)行完整的拆除工作，一一登帳并運(yùn)至大庫(kù)，確保將拆除的損失降到最小。為節(jié)約資金，自行對(duì)酒店管理網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行綜合布線和施工，只此一項(xiàng)就為酒店節(jié)約資金近萬(wàn)元。并且，試營(yíng)業(yè)期間，工程部工作人員有時(shí)經(jīng)常干到凌晨六、七點(diǎn)鐘，早晨還要照常上班，員工們無(wú)怨無(wú)悔為酒店的正常營(yíng)業(yè)做出了重要貢獻(xiàn)。

酒店開(kāi)業(yè)后，工程部自己設(shè)計(jì)制作了兩臺(tái)巴西燒烤爐，酒店二級(jí)庫(kù)房貨架，負(fù)一層暖氣的改造和拆除等，包括酒店一系列設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試，也都是由工程部來(lái)完成的，為酒店節(jié)約了大量的資金。

8月5日開(kāi)業(yè)后，由于經(jīng)營(yíng)情況較好，各項(xiàng)能耗都較大，在這種情況下，經(jīng)過(guò)工程所有員工的不懈努力，總共為酒店節(jié)約用水1202方，用電11525度，以實(shí)際行動(dòng)為酒店的節(jié)約做出了重要貢獻(xiàn)。

（八）以精干為原則，抓好人事、培訓(xùn)工作

自試營(yíng)業(yè)以來(lái)在，在資源開(kāi)發(fā)、生存競(jìng)爭(zhēng)中人力資源部堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，“以人才治店，以人才求生存”為目標(biāo)，順利完成06年度人事工作。

經(jīng)過(guò)5個(gè)月的運(yùn)行，酒店的用人機(jī)制逐步建立起來(lái)，知人善用，幫助員工、提高員工、留住員工，為員工提供創(chuàng)造成才，發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)，加大了對(duì)本酒店人員的培養(yǎng)和提拔力度。

自酒店質(zhì)檢部成立以來(lái)，作為酒店紀(jì)律督查的職能部門(mén)，基本上嚴(yán)格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度、員工守則。這幾個(gè)月以來(lái)，依照規(guī)定除名了5名員工，勸退了16名員工，留店查看3名員工，其他警告及系列處罰共73人次，進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度不姑息的良好氛圍。

加強(qiáng)了員工的培訓(xùn)工作，除了新員工的入職培訓(xùn)，還針對(duì)新上崗的員工進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過(guò)言傳身教帶動(dòng)新員工。

第三、提升企業(yè)文化增強(qiáng)員工凝聚力

企業(yè)文化建設(shè)一直是福蘭德假日酒店一項(xiàng)重要工作，員工生日、每月的評(píng)先、員工每月的棋類(lèi)比賽、趣味比賽都進(jìn)行的有聲有色。今年酒店的企業(yè)文化可以說(shuō)是不斷創(chuàng)新、不斷進(jìn)步的一年，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)作為新的著力點(diǎn)，組織建立了福蘭德假日酒店的黨支部與團(tuán)支部；為學(xué)習(xí)酒店先進(jìn)的管理理念，酒店總經(jīng)理每天中午還組織各級(jí)員工，利用午休時(shí)間學(xué)習(xí)了《中層干部素質(zhì)提升和培養(yǎng)》、《服務(wù)質(zhì)量控制程序》等先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，并和工作聯(lián)系起來(lái)，組織部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)編寫(xiě)了符合我們酒店特色的《福蘭德假日酒店員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)》、各部門(mén)的《運(yùn)行手冊(cè)》及現(xiàn)在各部門(mén)正在編寫(xiě)的《質(zhì)量手冊(cè)》。

第四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題

（一）設(shè)施設(shè)備不盡完善

明年酒店就要申請(qǐng)四星級(jí)商務(wù)酒店，不管是客房?jī)?nèi)部的硬件設(shè)備，還是酒店內(nèi)部的軟件設(shè)施，都還不能達(dá)到要求，努力達(dá)到四星級(jí)酒店的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求是明年酒店的一項(xiàng)十分重要的工作。

（二）管理水準(zhǔn)有待提升

1、表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊；

2、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；

3、表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

（三）服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

20xx年，是福蘭德假日酒店試營(yíng)業(yè)的第一年，是酒店發(fā)展的一年，是具有轉(zhuǎn)折意義的一年，福蘭德假日酒店要在社會(huì)各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)向良性方向發(fā)展。相信在新的一年中，在酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理和酒店全體員工的共同努力下，開(kāi)闊思路、開(kāi)拓進(jìn)取，XXXXXX假日酒店的各項(xiàng)工作一定能再創(chuàng)佳績(jī)！