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第一篇：銀行營銷策劃方案

【#策劃# 導(dǎo)語】方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強可操作性的計劃。以下是?無憂考網(wǎng)整理的銀行營銷策劃方案，歡迎閱讀！　　篇一

本方案所指客戶包括存款客戶、貸款客戶，客戶類別包括個人客戶和對公客戶，業(yè)務(wù)涉及貸款、貼現(xiàn)、承兌、開銷戶、存取款、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、POS機等業(yè)務(wù)。

指導(dǎo)思想：信用社的長遠(yuǎn)發(fā)展要以“效益”為中心，在正確處理近期與遠(yuǎn)期關(guān)系的基礎(chǔ)上，制訂切合實際的發(fā)展策略，盡快建立一個以效益為紐帶，以業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)步增長為目標(biāo)，以充分員工的主觀能動性為目的的資金營銷和運作方案，迅速開展工作，為信用社圓滿完成上級下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和信用社長遠(yuǎn)發(fā)展而努力。

工作思路：以客戶為中心，經(jīng)過對存款和貸款進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，細(xì)分客戶，量化激勵，全員營銷。工作中充分授權(quán)，配比費用、存款重視賬戶開立、貸款重視信貸關(guān)系的確立，維護好存量客戶、開拓新的黃金客戶，客戶經(jīng)理以很多的時間走出去，充分了解客戶，迅速熟悉客戶社交圈，進(jìn)而贏得客戶，占領(lǐng)市場。

服務(wù)理念：縱線關(guān)注全流程服務(wù)，橫線關(guān)注全方位服務(wù)，把差錯化為驚喜、把平淡化為滿意、把高興化為眷戀，跟蹤到位，橫道邊，縱到底，把階段性行為變成高效的、有靈性的持續(xù)服務(wù)。

第一部分貸款營銷

信貸是收入之源，是立社之基。

一、個人客戶

1、純農(nóng)區(qū)的農(nóng)戶

對純農(nóng)區(qū)的農(nóng)戶繼續(xù)實行“五戶聯(lián)?！钡男问?，金額單戶10萬元，并在適宜的村促成農(nóng)民專業(yè)合作社、和農(nóng)民信用共同體等農(nóng)村經(jīng)濟組織的產(chǎn)生，改變農(nóng)村金融體系缺乏獨立承當(dāng)民事職責(zé)且有必須組織性的貸款主體的現(xiàn)象。

2、城中村村民

對城中村村民貸款繼續(xù)實行“五戶聯(lián)?！钡男问剑痤~單戶30萬元，大力推廣，資料中有村委的介紹信，并要求在我部辦理貸款的客戶數(shù)到達(dá)五戶的，城中村委會在我部開立結(jié)算賬戶。且由五戶以上的客戶組成信用共同體，統(tǒng)一評級定信用等級，信用共同體全體客戶同意能夠推薦其他村民加入享受統(tǒng)一的優(yōu)惠利率，貸款金額，若信用共同體中村民有一戶出現(xiàn)逾期、欠息等違約行為，則統(tǒng)一下調(diào)信用共同體中所有成員的信用級次。不僅僅能夠加深信用社和所扶持村民所在村委的天然聯(lián)系，并且還能夠?qū)崿F(xiàn)營銷鏈的外延，并且對貸款資產(chǎn)的質(zhì)量起到進(jìn)取有效的防范作用。具體參照商戶通貸款操作。

3、社區(qū)居民

由于社區(qū)居民零散，且不具有很強的組織性，所以對社區(qū)居民貸款一律采取抵押的方式進(jìn)行，金額以評估價值并參照市場價確定合理的抵押率來定。

4、個體工商戶

對于在同一市場里的個體工商戶，采取兩戶商戶保證擔(dān)保加市場擔(dān)保的方式進(jìn)行，不得突破200萬元。對不在同一市場或市場難以供給擔(dān)保的且由五戶以上的個體工商戶組成信用共同體，統(tǒng)一評級定信用等級，由信用共同體所有成員向商戶供給無限連帶職責(zé)的保證擔(dān)保，授信金額核定為50萬元，全體成員同意能夠推薦其他商戶加入享受統(tǒng)一的優(yōu)惠利率，授信額度，若信用共同體中有一戶商戶出現(xiàn)逾期、欠息等違約行為，則統(tǒng)一下調(diào)信用共同體中所有成員的信用級次，并由所有成員來償還貸款本息。從而實現(xiàn)營銷鏈的外延，節(jié)儉人力成本，并對貸款資產(chǎn)的質(zhì)量起到進(jìn)取有效的防范作用。具體參照商戶通貸款操作。

5、城市白領(lǐng)（含信用社職工）

參照《白領(lǐng)通》執(zhí)行

6、微小企業(yè)老板

把控風(fēng)險口外延，加強和以在省聯(lián)社備案的擔(dān)保公司的合作，采取擔(dān)保公司總授信，老板貸款，擔(dān)保公司擔(dān)保的方式開展業(yè)務(wù)。

二、企業(yè)客戶

1、存量貸款

客戶經(jīng)理必須維護好存量客戶，作為基本工資的發(fā)放考核指標(biāo)，在存量貸款未發(fā)生重大變化時，予以進(jìn)取辦理、并盡快熟悉客戶上下游客戶及社會關(guān)系，實現(xiàn)全方位合作。

2、品牌（自然增長）營銷貸款

肯定客戶，按照社企雙贏的意愿來，以業(yè)務(wù)知識和政策服務(wù)企業(yè)。按照聯(lián)社貸款流程、履行自我職責(zé)

3、營銷貸款（主要是指由明確的單位職工作為營銷人的貸款）

（1）全員營銷，具體分營銷人、客戶經(jīng)理（主調(diào)查人為客戶經(jīng)理和協(xié)助調(diào)查人為其他客戶經(jīng)理），注：營銷人不參與調(diào)查。

（2）核定營銷金額：信用社負(fù)責(zé)人總額度5000萬元，單戶不超過500萬元；信用社主任助理3000萬元、單戶不超過300萬元；各科室科長1000萬元、單戶不超過100萬元，副科長700萬元，單戶不超過70萬元；信用社客戶經(jīng)理700萬元、單戶不超過50萬元；信用社其他員工和機關(guān)員工300萬元，單戶不超過30萬元。

（3）操作流程

按照利息收入的5%給營銷人提取獎勵費用，獎勵費用進(jìn)入專戶管理，并登記臺賬，在貸款本息全部收回時兌現(xiàn)。

若貸款進(jìn)入收回再貸程序，則獎勵費用兌現(xiàn)20%，余額和收回再貸的獎勵費用一并入專戶管理，在貸款徹底收回時全部給予兌現(xiàn)。

若貸款出現(xiàn)風(fēng)險，則獎勵費用全部用來彌補損失，調(diào)查人、審查人、貸審會成員、分管主任、主任盡職免責(zé)，由營銷人負(fù)責(zé)償還和并承擔(dān)貸款營銷職責(zé)。

參考其他銀行利率定價及費用獎勵模式：12%的年利率中，包含了資金籌資成本、管理、營銷及人工費用大約為7%；研究到商業(yè)風(fēng)險，必須要有2%左右的風(fēng)險加價；此外還有1%的一般準(zhǔn)備計提。同時加上合理利潤1.4%，并研究當(dāng)?shù)劂y行市場競爭狀況，按照0.6%的比例計提獎勵費用即利息收入的5%。

（4）貸款期限、利率及還款方式

貸款期限以短期貸款（1年以內(nèi)）為主，貸款利率執(zhí)行聯(lián)社貸款的現(xiàn)行利率，還款采取按月結(jié)息到期還本的方式。

4、票據(jù)業(yè)務(wù)

主任助理主抓，利用掌握的客戶資源，安排專人辦理，重新完善貼現(xiàn)手續(xù)，合規(guī)操作，日均余額2個億，循環(huán)操作，保證合法有效、到期兌付。

三、人員安排及流程時限

1、信用社全部信貸人員均為客戶經(jīng)理

2、流程時限

依據(jù)市辦對信用社貸款職責(zé)的確定，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)貸款流程中受理和調(diào)查兩個環(huán)節(jié)，初步確定接收資料到正式受理，所有貸款期限均為為3天，完成初審，到達(dá)準(zhǔn)入條件、并滿足客戶需求后方可正式受理。

調(diào)查時限要求：根據(jù)貸款金額來確定，具體為：50萬以下貸款均在3個工作日辦完，50萬-100萬貸款在5個工作日辦完，100萬-500萬貸款均在6個工作日辦完、500萬元以上貸款在8個工作日內(nèi)完成。調(diào)查質(zhì)量要求：調(diào)查方案必須詳實，做到心中有數(shù)。

第二部分存款營銷

“存款是立社之本”，是資金運營、創(chuàng)造效益的基本保障。主動營銷存款成為了“立社”的關(guān)鍵之舉。

1、存款營銷流程和重點的確定

本方案所指存款營銷包括存款客戶賬戶和客戶日均存款余額及客戶業(yè)務(wù)發(fā)生額的營銷。隨著銀監(jiān)局對金融企業(yè)存貸比的監(jiān)管要求的變化，存貸比中存款量以日均余額來監(jiān)管，所以我部存款客戶的營銷理念必須迅速轉(zhuǎn)變，并結(jié)合我部實際，存款營銷以吸引存款大戶在我部開戶為重點，營銷流程為：開戶（賬戶營銷）----日常結(jié)算（結(jié)算便利）----月底余額。

2．全員營銷任務(wù)的確定：為培養(yǎng)具有強烈生存意識的現(xiàn)代商業(yè)銀行員工的氛圍，凡是在我部員工都要有吸儲任務(wù)，員工（大堂經(jīng)理、信貸外勤人員、崗位負(fù)責(zé)人、主任除外）最低基數(shù)為每季存款凈增50萬元。

3、存款營銷專業(yè)團隊任務(wù)的確定：

存款的組織是一個系統(tǒng)工程，根據(jù)每位員工的自身實際（形象、口才、人脈、本事、耐力等）和崗位特點，信用社實行全員參與但各有側(cè)重的存款營銷辦法，由信貸外勤人員和崗位負(fù)責(zé)人組成信用社存款營銷團隊，并結(jié)合信貸收益（發(fā)放貸款的收益水平》增量存款上存的收益水平），運用資金上應(yīng)優(yōu)先研究信貸投放，主要側(cè)重于零(低)風(fēng)險貸款商品和個體、私營企業(yè)臨時性貸款，從而實現(xiàn)存貸齊頭并進(jìn)，到達(dá)利益化。存款營銷團隊員工營銷存款每季新增保證1000萬元，負(fù)責(zé)人每季新增3000萬元，主任助理每季新增1500萬元。

4、存量存款任務(wù)：商業(yè)銀行經(jīng)營是以效益為中心，存量一塊畢竟同樣產(chǎn)生效益。忽視存量存款，會嚴(yán)重挫傷員工的工作進(jìn)取性。加強對原有存款業(yè)務(wù)的發(fā)生和鞏固工作，對存款營銷團隊中從事專門存量存款客戶維護工作的員工任務(wù)為每季新增存款50萬元。

5、新業(yè)務(wù)：發(fā)展某種新業(yè)務(wù)，一般短期內(nèi)不會產(chǎn)生多少可觀的存款額，或許從長遠(yuǎn)看有利于存款的穩(wěn)步增長。研究“考核報酬的即期性與部分新業(yè)務(wù)帶來存款的遠(yuǎn)期性”的關(guān)系時，避免失去存款新的增長點。目前對專門從事系統(tǒng)性的代收代付業(yè)務(wù)的員工存款每季新增50萬元。

5、存款業(yè)務(wù)分析例會的確定

為避免出現(xiàn)“鞭打快?！焙汀皯信ＥP車槽”及“挖空心思湊數(shù)據(jù)”的情景，每月召開一次存款營銷分析會，根據(jù)任務(wù)的完成情景，每位員工社會關(guān)系、個人精力、個人素質(zhì)、甚至個人形象等情景，具體分析制定下個季度的任務(wù)目標(biāo)。

6．考核辦法：凡是吸收的存款，一律存在聯(lián)社信用社，月末由信用社安排專人建帳。在年終對超過基數(shù)的存款，按照賬戶的每日存款余額的千分之一進(jìn)行統(tǒng)一考核獎勵。

利用唯物辯證法的觀點和思路開展工作，詮釋好“熙熙攘攘皆為利來、家有梧桐樹引得鳳凰來、酒香也怕巷子深”這三句話，經(jīng)營風(fēng)險、融通資金、提升服務(wù)、加快營銷、實現(xiàn)雙贏。

篇二

一、活動總主題

“中行卡五一獻(xiàn)禮，‘金’喜來找你!”

二、參加活動卡種

長城系列信用卡、中銀系列信用卡

三、活動時間

4月30日-5月3日

四、活動資料

(1)一重禮---“商場、超市購物大抽獎”

活動期間，在指定商場、超市持卡累計消費滿必須金額即可參加商場、超市大抽獎活動。

萬亞商場標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)日單筆消費滿500元即可參加商場抽獎活動，活動中將抽出5名幸運客戶，每人獎勵500元商場購物券。

時代超市標(biāo)準(zhǔn)：單筆消費滿99元即可參加抽獎活動，每個超市將抽出50名幸運客戶，每人獎勵價值100元超市券。

(2)二重禮---刷卡贏“金”活動

凡活動期間，消費累計滿3000元即可參加抽獎贏“金”活動(房地產(chǎn)類、汽車類、批發(fā)類、醫(yī)療教育類、慈善類、政府服務(wù)類交易不參加本次活動)，該抽獎活動按發(fā)卡歸屬地進(jìn)行抽獎，吳江獎項設(shè)置如下：

特等獎1名獎勵10g金條一根.

第二篇：環(huán)保知識宣傳活動方案

2013-2014年綏陽中學(xué)青年志愿者開展

環(huán)保知識宣傳活動方案

一、活動背景：學(xué)校是一個傳播文化的特定學(xué)習(xí)場所，是學(xué)生獲得知識和技能，培養(yǎng)情感和形成價值觀，塑造品德和養(yǎng)成行為的重要場所。創(chuàng)建"綠色學(xué)校"是學(xué)校參與全社會環(huán)境保護與可持續(xù)發(fā)展行動的起點和標(biāo)志，在可持續(xù)發(fā)展實踐中具有重要意義。

二、活動主題：創(chuàng)建綠色校園。

三、活動時間：2013年12月15日。

四、活動目的：通過學(xué)生的環(huán)保行動使學(xué)校的校園文化校園品質(zhì)得以提高，通過校園帶動社會更廣泛地參與保護環(huán)境的行動。

五、活動地點：綏陽詩鄉(xiāng)廣場和街道。

六、活動參與人員：綏陽中學(xué)部分青年志愿者。

七、活動內(nèi)容：宣傳環(huán)保知識，派發(fā)環(huán)保宣傳報。

八、活動流程：

1.早上9:00準(zhǔn)時在綏陽詩鄉(xiāng)廣場集合，配發(fā)袖標(biāo)。

2.分配好活動任務(wù)，由各組組長帶領(lǐng)成員到指定位置。

3.活動結(jié)束，組織社員返回學(xué)校。

九、活動中注意的事項：

1、同學(xué)在來往途中注意自身安全，及遵守交通法規(guī)。

2、請所有參加本次活動的社員，遵守本次活動的時間約定，準(zhǔn)時到達(dá)集合地點，切勿遲到。

3、請所有參加本次活動的社員，遵守現(xiàn)場負(fù)責(zé)人的活動安排和調(diào)整，以保證活動能夠正常舉行。

4、活動中友好宣傳、禮貌待人、積極熱心。

綏陽中學(xué)團委2013年12月13日

第三篇：銀行營銷方案

一、合作單位簡介

無

二、活動目的

以吸引客戶為活動目的，與社區(qū)客戶互動，進(jìn)行項目社區(qū)文化的營造與感受，帶動新老客戶，提高我行社區(qū)銀行人氣，吸引客戶群的關(guān)注度，擴大社區(qū)銀行的影響力與認(rèn)知度。

三、活動內(nèi)容要點

1.活動內(nèi)容

1)體感游戲吸眼球

為達(dá)到吸引新老客戶群認(rèn)識社區(qū)銀行，走進(jìn)社區(qū)銀行，特舉辦此項游戲活動以達(dá)到令人矚目的效果。每周安排固定時段，在社區(qū)銀行門口(或能力可及范圍內(nèi)) 開展體感游戲互動項目。此項游戲內(nèi)容活動方式新穎脫俗，另外又起到一個全民健身的效果，定能吸引路過的客戶，而這些駐足的客戶，必定有我行正在尋找的客戶 群體。另外：參加體感互動游戲的客戶需在活動參加詳情登記簿上簽字留電話以作為我行客戶信息的來源。

2)當(dāng)客戶吸引人群吸引至一定規(guī)模時，可繼續(xù)開展有獎?chuàng)尨瓠h(huán)節(jié)。

到訪客戶既可體驗體感游戲的樂趣，又可參加搶答問題的有獎回饋，宣傳定能達(dá)到一定的預(yù)期效果。

2.交流話題建議

搶答問題建議如下：

1.某銀行是哪年成立的?

2.某銀行的經(jīng)營理念是什么?

3.某銀行理財產(chǎn)品的產(chǎn)品規(guī)格有幾種?問題可選擇一些針對客戶需求方面的。

3.宣傳方式(1)在社區(qū)銀行周邊小區(qū)的報箱內(nèi)投遞活動廣告;

(2)在社區(qū)銀行周邊小區(qū)的電梯內(nèi)、宣傳欄張貼營銷活動廣告;

(3)通過微信宣傳活動信息;

4.活動反饋與跟蹤銷售行動計劃

根據(jù)活動開展情況，由現(xiàn)場人員總結(jié)客戶回答問題情況進(jìn)行分析，有針對性的服務(wù)客戶。對于參加游戲互動的客戶，待游戲結(jié)束之后再進(jìn)行有針對性的深度挖掘。

四、目標(biāo)客戶組織

1.目標(biāo)客戶

目標(biāo)客戶包括：社區(qū)銀行周邊小區(qū)通過宣傳慕名而來的到訪客戶，以及當(dāng)天老帶新客戶;

2.客戶組織

約訪的新老客戶當(dāng)日來我我行，由接待人員進(jìn)行簡單了解后可進(jìn)行分流引導(dǎo)，咨詢客戶帶到咨詢區(qū)，參加游戲客戶帶至游戲區(qū)登記，游戲開始時間由固定人員講述游戲方式及注意事項后開始互動游戲和搶答游戲，對于回答正確我行問題的客戶給與渤海銀行專屬紀(jì)念品。

五、時間地點的安排

1.時間

社區(qū)銀行開業(yè)后的節(jié)假日或法定休息日均可

2.地點

我行社區(qū)銀行門口(或能力范圍可及內(nèi))

六、費用預(yù)算(請詳細(xì)列出各項費用名稱，單價，數(shù)量，總價等)

XBOX360體感游戲機1臺3000元

紀(jì)念品100份0--500元(可用我行現(xiàn)有水杯或其他)

平板電視1臺3000元(社區(qū)銀行應(yīng)自有此設(shè)備)

七、預(yù)期效果分析

1.通過本次活動預(yù)計帶來的業(yè)務(wù)量

業(yè)務(wù)量不敢保，人氣量肯定暴增

2.通過本次活動預(yù)計帶來的影響

預(yù)期影響給客戶留下深刻印象的同時，配合理財及儲蓄產(chǎn)品的銷售，大幅增加網(wǎng)點存款和業(yè)務(wù)量。

八、人員安排與職責(zé)

1.活動策劃人：2人

職責(zé)：安排現(xiàn)場分區(qū)接待客戶以及設(shè)備調(diào)試等流程分配

2.活動協(xié)調(diào)人：3人

職責(zé)：接待來訪客戶并做好推廣解釋工作

3.活動現(xiàn)場負(fù)責(zé)人：1人

職責(zé)：負(fù)責(zé)一切當(dāng)日活動細(xì)則

第四篇：郵儲銀行營銷活動調(diào)研報告

一、調(diào)研目的

1.初步了解周邊商戶主要經(jīng)營范圍和周邊商戶對郵儲的業(yè)務(wù)需求。

2.收集周邊商戶的分布情況，根據(jù)周邊商戶的需求，分析商戶對郵儲的意見及建議，并進(jìn)行分析。尋找營銷的最佳突破點。

3.了解商戶對我局營銷項目的需求層次，營銷產(chǎn)品的認(rèn)知度。

4.了解周邊商戶的消費類型，消費習(xí)慣，消費層次，

挖掘郵儲潛在客戶。

二、調(diào)研方法

1.周圍商戶的走訪和調(diào)研

2.與周圍商戶的老板，營業(yè)員的個別訪談?wù){(diào)研

3.與周邊消費者的個別訪談?wù){(diào)研

三、調(diào)研概況

2013年6月對周圍商戶進(jìn)行了地毯式走訪和調(diào)研。此次調(diào)研的商戶主要有以下類型，室內(nèi)裝飾裝潢，批發(fā)部，小型超市，藥店，賓館，修理部，洗車行。

這次調(diào)研普遍感受到了商戶對郵儲服務(wù)的滿意程度，

業(yè)務(wù)熟練程度，和銀行內(nèi)部營業(yè)員對業(yè)務(wù)的了解程度及解釋能力。

以上也是促成周圍商戶選擇和拒絕郵儲服務(wù)的基本因素。 有小部分附近商戶對郵儲的服務(wù)還是有忠誠感的。如果能調(diào)整一下營業(yè)員的分配，服務(wù)，業(yè)務(wù)純熟的能力上，情況可能會有一些變化。例如，用戶上午來辦業(yè)務(wù)，營業(yè)員業(yè)務(wù)純熟，辦理業(yè)務(wù)速度快，服務(wù)態(tài)度好，給用戶留下了優(yōu)良的印象，但是下午班換了別的營業(yè)員，由于有些老營業(yè)員業(yè)務(wù)素質(zhì)差，辦理業(yè)務(wù)速度慢，介紹業(yè)務(wù)的時候沒有耐心，可能又給用戶造成了不良印象，這樣，就給用戶帶來了極大的反感。

周圍商戶選擇郵儲的業(yè)務(wù)主要為以下排序，活期儲蓄，理財產(chǎn)品，定期儲蓄，代收費，商易通，網(wǎng)銀， 保險等等。其中，活期儲蓄占比為40%以上。

活期儲蓄的選擇面要比其他業(yè)務(wù)要廣，調(diào)查過程中，有些小商戶不愿意來郵儲辦業(yè)務(wù)，是因為流動資金小，沒有必要存上， 即使家中有部分存款，也選擇放高利貸，或者放在小額貸款公司。因為小額貸款公司給用戶帶來的收益確實高于各家銀行。

四、調(diào)研內(nèi)容

1.活期儲蓄：活期儲蓄在用戶的心中還是比較有分量的，多數(shù)用戶都表示，存取方便，沒有風(fēng)險，但是用戶普遍認(rèn)為加辦短信不合理，希望能免費為他們提供服務(wù)，這樣的用戶普遍是年齡比較大的老年群體。也有小部分用戶主動要求加辦短信業(yè)務(wù)的。

2.理財業(yè)務(wù)：理財業(yè)務(wù)的收益要高于活期儲蓄，和用戶溝通的時候，用戶也表示愿意購買，但是也有在其他銀行購買過理財產(chǎn)品的，說收益還是高于郵儲，大部分用戶還是比較能接受郵儲的。這項業(yè)務(wù)用戶比較滿意。

3.定期儲蓄：這項業(yè)務(wù)的主要人群是年齡大的老年群體，在工地打工的勞動群體，消費比較保守的中年群體。但是老年群體占比比較大。

4.代收費：這項業(yè)務(wù)給用戶帶來了極大的方便，都比較滿意。現(xiàn)在也可以利用代收費的拉動作用，營業(yè)員通過服務(wù)，感動用戶，讓用戶在心里有個比較，自然而然的用戶就會主動來郵儲辦業(yè)務(wù)。

5.商易通：通過對周邊商戶的走訪，對商戶有了初步的了解，有些流動資金比較頻繁的店鋪，例如裝飾裝潢，都選擇了貨到付款服務(wù)，有少部分用戶愿意安裝商易通。

6.網(wǎng)銀：網(wǎng)銀服務(wù)確實給經(jīng)常在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬的用戶帶來了方便，但是有些用戶表示，現(xiàn)在媒體有時候會曝光一些網(wǎng)銀的不安全性，讓用戶心里沒了底，用戶不敢用，還有部分用戶表示不會用，還是愿意選擇在前臺辦理業(yè)務(wù)。

7.保險：商戶都不愿意選擇保險業(yè)務(wù)，因為保險能占用他們的流動資金，而且期限太長，收益又不確定，有些商戶談到以前入保險上當(dāng)，幾乎談險色變，主要還是對保險公司比較反感。有小部分百姓會通過營業(yè)員的解說，會選擇保險業(yè)務(wù)。

8.速遞物流業(yè)務(wù)：現(xiàn)在有多家物流公司，但是用戶的傳統(tǒng)印象里還是會選擇郵政，也有經(jīng)常網(wǎng)購返貨的用戶反映郵政物流收費高。

9.其他業(yè)務(wù)： 用戶反映郵儲業(yè)務(wù)繁雜，消費層次有限。

五、營銷情況

從樣本市場了解到：活期儲蓄業(yè)務(wù)發(fā)展較好，用戶能普遍接受，理財產(chǎn)品愿意購買，已經(jīng)購買過的用戶愿意再次選擇理財產(chǎn)品并購買。 代收費業(yè)務(wù)還是有了一定的作用，方便周圍百姓。保險業(yè)務(wù)發(fā)展艱難，網(wǎng)銀和商易通業(yè)務(wù)可以做通用戶的工作，成功安裝。速遞物流業(yè)務(wù)可以通過服務(wù)贏得客戶的心。其他函件業(yè)務(wù)，用戶選擇拒絕，極少極少部分用戶愿意收藏，都表示，沒有收藏愛好。

第五篇：銀行活動策劃方案

一、中國郵政儲蓄銀行簡介

中國郵政儲蓄銀行是中國郵政集團組建的全國性商業(yè)銀行，前身為中國郵政儲蓄。郵政儲蓄自1986年4月1日恢復(fù)開辦以來，經(jīng)過二十多年的長足發(fā)展，已成為我國金融領(lǐng)域的一支重要力量。而且中國郵政儲蓄銀行現(xiàn)為國家財政資金、社保及農(nóng)保項目的重點合作銀行，煙草、電力、移動、聯(lián)通及各保險公司等與人民生活息息相關(guān)的企事業(yè)單位、企業(yè)集團均與我行開展著業(yè)務(wù)合作。在開展合作的同時，我行通過不斷完善系統(tǒng)和加強服務(wù)來進(jìn)一步加深與各企事業(yè)單位及企業(yè)集團的合作方式和領(lǐng)域，為我行與更多企事業(yè)單位及企業(yè)集團開展多方面業(yè)務(wù)合作提供了有效合作模式和完善的技術(shù)支撐。

1、網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，資金歸集迅速

中國郵政儲蓄銀行現(xiàn)已建成全國覆蓋城鄉(xiāng)網(wǎng)點面最廣、交易額最多的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：擁有36000個營業(yè)網(wǎng)點，45000個匯兌營業(yè)網(wǎng)點，20000個國際匯款營業(yè)網(wǎng)點，是唯一一家網(wǎng)點覆蓋全國城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)的國有商業(yè)銀行。無論在城市還是偏僻鄉(xiāng)鎮(zhèn)，郵儲銀行都可以依托龐大的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為企業(yè)資金管理提供方便、快捷的服務(wù)與支持，為企業(yè)的發(fā)展提供廣闊的網(wǎng)絡(luò)平臺。

2、強大的結(jié)算系統(tǒng)優(yōu)勢

（1）郵儲銀行公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)與人民銀行支付結(jié)算系統(tǒng)的連接方式為全國最先進(jìn)的“一點式接入”，減少了中間環(huán)節(jié)，提高了結(jié)算效率，通過行內(nèi)匯劃、同城交換或人行大小額支付系統(tǒng)，利用電匯或票據(jù)（支票）等結(jié)算工具，可以在最短時間內(nèi)實現(xiàn)資金結(jié)算。

（2）個人賬戶之間的往來資金結(jié)算除采用傳統(tǒng)的結(jié)算方式外，還可通過我行電話自助銀行終端――“商易通”實現(xiàn)方便、快捷、不受時間、地域限制的自由轉(zhuǎn)賬及余額查詢。

3、便捷的企業(yè)網(wǎng)上銀行功能

我行的企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)功能強大，網(wǎng)上銀行的集團公司服務(wù)功能可以實時實現(xiàn)資金的快速上劃，為客戶提供統(tǒng)一、安全、快捷的銀行服務(wù)，企業(yè)客戶可以足不出戶地獲得賬戶查詢、對賬服務(wù)和資金劃轉(zhuǎn)等服務(wù)，克服了空間的限制，極大地節(jié)省了時間成本，并且提供賬務(wù)交易流程的個性化設(shè)置，靈活方便，為企業(yè)拓展自身規(guī)模，提供了強有力的保障。

二、活動目的：

通過開展金融知識進(jìn)社區(qū)活動，一方面可以把日常生活中需要了解的金融知識，需要掌握的金融技能，傳授給社區(qū)居民和普通百姓，豐富百姓的金融知識和理財方式，普及公眾的金融知識，提高公眾的風(fēng)險識別和防范能力；另一方面，開展金融知識進(jìn)社區(qū)活動，通過在現(xiàn)場對郵儲銀行文化的介紹、優(yōu)勢服務(wù)、特色產(chǎn)品等的展示，讓群眾逐漸認(rèn)識到郵儲銀行，從心底奠定對郵儲銀行的品牌好感度，熟知度，從根本上提升郵儲銀行的品牌形象，達(dá)到郵儲銀行品牌形象與經(jīng)濟效益的雙豐收。

三、服務(wù)方案內(nèi)容

根據(jù)信義小區(qū)的社區(qū)特色，針對物業(yè)公司及社區(qū)居民存在的需求，本著合作共贏、服務(wù)客戶的原則，我行可為社區(qū)提供以下服務(wù)：

（一）資金歸集及結(jié)算服務(wù)

信義物業(yè)在我行開立對公賬戶，并開辦企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，用于企業(yè)資金的歸集、。物業(yè)公司與其有業(yè)務(wù)往來的企業(yè)可通過在我行開立的單位結(jié)算賬戶和企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，根據(jù)資金管理需要隨時進(jìn)行資金匯劃。

（二）機構(gòu)理財服務(wù)

當(dāng)物業(yè)公司有閑置資金時，我行可以根據(jù)資金量、閑置期限等為物業(yè)公司提供多種資金管理和投資服務(wù)，如：定期、通知存款、協(xié)定存款及各種理財服務(wù)等多種人民幣理財產(chǎn)品（例如：月月升理財產(chǎn)品，周轉(zhuǎn)周期為一個月，預(yù)期年化收益率1.9%），對于資金量較大且對收益有特殊需求的情況，我行還可量身定制理財產(chǎn)品，確保貴公司資金保值增值，實現(xiàn)資金效益穩(wěn)固增長的目標(biāo)。

（三）提供貸款服務(wù)

我行現(xiàn)已開辦個人二手房貸款、小額信用貸款、個人商務(wù)貸款、中小企業(yè)貸款等多種適合企業(yè)及個人的貸款業(yè)務(wù)。我行將對物業(yè)公司及其職工，以及其轄區(qū)的社區(qū)居民申請的貸款，進(jìn)行優(yōu)先受理優(yōu)先調(diào)查；對符合授信條件的客戶在信貸規(guī)模范圍內(nèi)優(yōu)先滿足貸款需求；在政策允許范圍內(nèi)，給予利率優(yōu)惠；在風(fēng)險可控的前提下，盡量簡化業(yè)務(wù)處理流程，縮短處理時限。

（四）提供智能化服務(wù)

由于消費需求的差異性。例如，年紀(jì)稍大的業(yè)主可能偏好比較普通的物業(yè)管理服務(wù)。而對于年輕人，他們可能偏好一些特殊的服務(wù)，如代繳各項費用等特約服務(wù)。可以開辟一些智能化服務(wù)，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務(wù)項目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費用，業(yè)主可以用銀行卡刷卡或付費，減少業(yè)主在這些方面的時間及精力的花費。

同時，依托郵政儲蓄遍布城鄉(xiāng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為櫻花物業(yè)提供代發(fā)工資、代收社區(qū)水費電費物業(yè)費等多種代收付服務(wù)。

（五）擴大業(yè)務(wù)宣傳

一直以來，社區(qū)宣傳欄都是物業(yè)和業(yè)主交流信息的主要平臺，但這種形式始終存在信息量有限、時效性不強以及操作性較弱等問題。而 “LED顯示屏和宣傳欄”的形式，運用信息技術(shù)精確控制，可以大量的、隨時更新宣傳內(nèi)容，運用這種方式對宣傳信息進(jìn)行更新要比才采用其他方式快很多。可以發(fā)布一些與老百姓周邊生活密切相關(guān)的金融服務(wù)資訊，同時還可以每日更新天氣預(yù)報、穿衣指數(shù)、物業(yè)通知等公益信息，方便住戶在出入社區(qū)的時候了解生活所需訊息。這種公益性質(zhì)的信息平臺為業(yè)主和物業(yè)帶來了便利，如業(yè)主有租房等需求，不必在外面張貼小廣告，可以免費發(fā)布。物業(yè)也可以將其當(dāng)成通知小黑板、發(fā)布小區(qū)通告等等。此外，實行晝夜顯示，居民可以隨時閱讀。從一定意義上來講，它不僅可以解決了居民對信息的需求，還同時拉近了業(yè)主與物業(yè)的距離，形成了良好的公益與商業(yè)結(jié)合，創(chuàng)造出一個和諧的社區(qū)文化。

霄邊支行 李淑菲

20xx-01-10

第六篇：中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升”活動方案

中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年”活動方案

為深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力工程”，促進(jìn)《網(wǎng) 點標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)型方案》 落地實施，進(jìn)一步提升網(wǎng)點服務(wù)營銷能力， 改善客戶服務(wù)體驗，打造服務(wù)品牌，總行決定

2016 年、2017 年持

續(xù)開展“服務(wù)體驗提升年”活動，特制定本方案。

一、服務(wù)現(xiàn)狀

2016 年 3 月 15 日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布了 《2015 年度中國銀 行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告》，對銀行業(yè)

2015 年服務(wù)文化、渠道、流

對各家銀行營業(yè)網(wǎng)點、自 程、產(chǎn)品方面的創(chuàng)新和改進(jìn)進(jìn)行了綜述，

助銀行、電子銀行、客服中心等渠道的總體規(guī)模、人員配備、設(shè)備 數(shù)量、客戶數(shù)量、交易規(guī)模及分流率等， 進(jìn)行了較為全面的統(tǒng)計分 析。

（一）營業(yè)網(wǎng)點。 1.

四大行網(wǎng)點總量基本保持穩(wěn)定，我行網(wǎng)點總量遙遙領(lǐng)先。

2015 年末， 工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點總量分別為 16732 個、23433 個、10687 個、14844 個，同比上年分別增加 -26 個、70 個、-6 個、61 個。

2.我行網(wǎng)點柜員總量居首， 點均第二， 其他三大行柜員數(shù)量均 呈大幅壓降趨勢。 2015 年末，工、農(nóng)、中、建四大行網(wǎng)點柜員點 均人數(shù)分別為 6.08 人、6.45 人、6.17 人、7.08 人。

13.我行點均大堂服務(wù)營銷人員配備最少。 中、建四大行網(wǎng)點配備大堂經(jīng)理分別為

2015 年末，工、農(nóng)、

1.25 人、0.94 人、1.54 人、

1.50 人。其他三大行已實現(xiàn)大堂經(jīng)理全覆蓋， 我行尚有 18%的網(wǎng)點 未配備大堂服務(wù)人員。

（二）自助銀行。 1.

我行自助設(shè)備存量和增量在四大行中均居首位。

24.我行自助設(shè)備交易量居首位，交易額居第二位。

（三）電子銀行。

1.51 我行個人網(wǎng)銀客戶總量僅為第三，比工行、建行均少 余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

4000 1.52 我行手機銀行客戶總量和增量均居第三位， 總量比第二位的 建行少 4000 余萬戶，交易量居第二位、交易額第三。

35.我行電子渠道分流率（離柜業(yè)務(wù)率）居四大行第二位。

（四）客服中心。

1.53 我行客服座席人數(shù)居第二位，信用卡客服座席遠(yuǎn)低于同業(yè)。

46.我行客服熱線接通率居四大行末位。

7.我行客服熱線 20 秒服務(wù)水平居四大行第三位、信用卡客服 熱線 20 秒服務(wù)水平遠(yuǎn)低于同業(yè)。

二、總體思路

認(rèn)真貫徹落實全行 2016 年工作會議精神，圍繞提升零售業(yè)務(wù)

5價值創(chuàng)造力和貢獻(xiàn)度， 以“抓服務(wù)、樹品牌” 為主線， 牢固樹立 “客 戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，切實增強主動服務(wù)意識，通過改 進(jìn)網(wǎng)點廳堂服務(wù)管理，提升客服服務(wù)能力，加強服務(wù)監(jiān)督與考核， 打造服務(wù)標(biāo)桿與典型， 全面提升網(wǎng)點服務(wù)營銷能力， 提高客戶滿意 度，改善客戶體驗，以“工匠精神”鑄造我行服務(wù)品牌。

三、活動目標(biāo)

（一）提高服務(wù)效率。 網(wǎng)點客戶平均等候時間縮短至

10 分鐘

以內(nèi)； 95599 客服中心接通率達(dá)到 90%，20 秒服務(wù)水平達(dá)到 60%； 信用卡客服中心接通率比 2015 年提高 10 個百分點， 20 秒服務(wù)水 平比 2015 年提高 20 個百分點。

（二）提升服務(wù)體驗。 全行“神秘人”檢查得分平均提高 以上，客戶滿意度調(diào)查平均滿意度比 評價滿意度達(dá)到 90%以上。

（三） 壓降服務(wù)投訴。 全行 95599 服務(wù)投訴量較上一年有明顯 下降。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿。 2016 年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會文明規(guī)范 服務(wù)“千佳”示范網(wǎng)點不少于

90 家，2017 年創(chuàng)建中國銀行業(yè)協(xié)會

10 家。

2 分

2015 年提升 2 分，柜員服務(wù)

文明規(guī)范服務(wù)“百佳”示范網(wǎng)點不少于

（五）培育服務(wù)品牌。 培育具有農(nóng)行特色的服務(wù)品牌。 四、提升措施

（一）改進(jìn)網(wǎng)點廳堂服務(wù)管理。

8.增配網(wǎng)點大堂服務(wù)人員。 總行零售銀行業(yè)務(wù)部將會同人力資 源部，研究按照“大堂副理→大堂經(jīng)理→大堂主任”，規(guī)范大堂經(jīng) 理崗位序列， 打通大堂服務(wù)人員職業(yè)發(fā)展通道， 提升大堂服務(wù)的崗

6位價值。 2016 年底前，各行要全面落實全功能以上網(wǎng)點班子中增 配“大堂主任”，協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人做好網(wǎng)點營銷組織及客戶維護管 理工作，形成“網(wǎng)點主任負(fù)責(zé)重點客戶營銷維護和全面管理，運營 主管負(fù)責(zé)柜面內(nèi)風(fēng)險合規(guī)， 大堂主任負(fù)責(zé)柜面外服務(wù)營銷” 的管理 架構(gòu)。各分行要通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、瘦身、壓降機關(guān)、招聘補充等多措 并舉，確保 2016 年底前所有網(wǎng)點至少配備 1 名專職大堂服務(wù)人員 （含大堂主任、大堂經(jīng)理、大堂副理或大堂引導(dǎo)員）。

2.實行網(wǎng)點廳堂定位管理。 明確大堂迎客取號為 “1 號位” ， 實行“站立式”值守服務(wù)，負(fù)責(zé)迎送接待客戶，為客戶取號并進(jìn)行 引導(dǎo)分流，識別貴賓客戶并進(jìn)行崗位傳遞，一般由大堂經(jīng)理值守； 自助服務(wù)區(qū)為 “2 號位” ，實行“走動式”引導(dǎo)服務(wù)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)、指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，一般由大堂副理或彈性人員值 守；填單臺及客戶等候區(qū)為 “3 號位” ，實行“走動式”營銷服務(wù)， 負(fù)責(zé)客戶二次分流及指導(dǎo)客戶預(yù)處理，

開展客戶營銷， 一般由大堂

主任值守，無人值守時由“ 2 號位”兼顧；低柜區(qū)為 “4 號位” ， 實行“七步曲”和“顧問式”銷售服務(wù)，負(fù)責(zé)辦理復(fù)雜的非現(xiàn)金業(yè) 務(wù)和產(chǎn)品銷售；普通高柜區(qū)為 “5 號位” ，實行“七步曲”快速標(biāo) 準(zhǔn)服務(wù)， 負(fù)責(zé)為客戶辦理大額現(xiàn)金及無法分流到其他渠道辦理的業(yè) 務(wù)，開展簡單產(chǎn)品的“一句話”營銷；貴賓高柜為

“6 號位” ，實

行“七步曲”快速標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，負(fù)責(zé)為貴賓客戶辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并開 展“一句話”營銷；貴賓理財室為 “7 號位” ，實行“顧問式”營 銷服務(wù)，負(fù)責(zé)為到網(wǎng)點客戶提供理財咨詢服務(wù)和貴賓客戶日常維 護，并在未接待客戶時，值守服務(wù)貴賓區(qū)大堂?；A(chǔ)以上網(wǎng)點， 2 號位應(yīng)優(yōu)先保障專人值守，如有缺位，由

1、

3、4、7 號位順序補位

7或網(wǎng)點主任、彈性柜員及時補位，必須保證網(wǎng)點大堂客戶識別、引 導(dǎo)、分流正常有序，提高大堂營銷轉(zhuǎn)介成效。 3.

落實廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”和“八點服務(wù)法”。

“四

不準(zhǔn)”，即不準(zhǔn)推諉拒辦業(yè)務(wù)、不準(zhǔn)大堂迎客取號位空崗、不準(zhǔn)非 工作需要玩手機、不準(zhǔn)“飛單”私售。“四必須”，即必須首問負(fù) 責(zé)、必須迎送客戶、必須全程陪同財富及以上客戶服務(wù)、必須落實 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 。推行網(wǎng)點 “八點 服務(wù) 法”，即對老年客戶尊敬點， 對特殊客戶幫助點，對求助客戶熱心點，對外來客戶和氣點，對不 熟悉銀行業(yè)務(wù)客戶耐心點， 對急躁客戶冷靜點， 對無理客戶忍讓點， 對抱怨客戶傾聽點。各行要將網(wǎng)點廳堂服務(wù)“四不準(zhǔn)、四必須”宣 傳、落實到位，并通過視頻和現(xiàn)場檢查到位，將“八點工作法”宣 傳、培訓(xùn)、推廣到位。

4.規(guī)范網(wǎng)點廳堂服務(wù)營銷流程。 一是嚴(yán)格落實網(wǎng)點服務(wù)“首 問負(fù)責(zé)制”。加強對網(wǎng)點員工責(zé)任意識、服務(wù)意識和營銷意識的教 育，嚴(yán)格落實網(wǎng)點服務(wù)“首問負(fù)責(zé)”、“崗位聯(lián)動”及“轉(zhuǎn)推介” 制度，杜絕“進(jìn)門無人理、咨詢無人應(yīng)、出門無人送”的現(xiàn)象。二 是實現(xiàn)簡單與復(fù)雜業(yè)務(wù)分離。 區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)受理范圍， 優(yōu)化并細(xì) 分排隊機取號功能菜單， 從取號源頭區(qū)分高低柜業(yè)務(wù)、復(fù)雜與簡單 業(yè)務(wù)； 明確網(wǎng)點高柜關(guān)聯(lián)營銷的產(chǎn)品種類， 原則上只允許高柜營銷 定期存款、雙利豐、大額存單、借記卡、電子銀行等簡單產(chǎn)品，對 其他相對復(fù)雜的基金、理財、保險等產(chǎn)品，必須轉(zhuǎn)推薦至低柜或客 戶經(jīng)理， 實行“聯(lián)動營銷、績效分成” 。三是推行網(wǎng)點 “鏈?zhǔn)椒?wù)” 。 網(wǎng)點要配備崗位聯(lián)動呼叫設(shè)備（多嘴貓或?qū)χv機）和營銷轉(zhuǎn)介卡， 大堂人員要將服務(wù)貫穿于 “迎客 →取號 →識別 →引導(dǎo) →分流 →預(yù)處

8理 →轉(zhuǎn)介 →送客” 的全過程， 實現(xiàn)客戶從進(jìn)門到出門的鏈?zhǔn)介]環(huán)服 務(wù)，從而改善客戶體驗， 提升客戶滿意度。 四是推行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 即普通區(qū)應(yīng)做到“五個一”服務(wù)，即一聲問候、一個微笑、一次詢 問、一次引導(dǎo) / 輔導(dǎo)、一聲道別；貴賓區(qū)應(yīng)做到“七個一”服務(wù)， 即一聲問候、一杯茶水、一張名片、一次交流、一次營銷、一次體 驗、一次送別。

5.全面推廣網(wǎng)點“ 6S”管理。 2016 年底前，各行要結(jié)合網(wǎng)點 營銷環(huán)境打造，全面完成網(wǎng)點“ 6S”管理推廣；在年初總行交叉驗 收基礎(chǔ)上，按照《網(wǎng)點“ 6S”管理驗收標(biāo)準(zhǔn)》，對“ 6S”管理推廣 質(zhì)量進(jìn)行抽查和后評價。 對于推廣工作開展不扎實， 出現(xiàn)大面積網(wǎng) 點不達(dá)標(biāo)的分支行，要進(jìn)行二次導(dǎo)入和驗收，確?！?行網(wǎng)點實施到位，并建立常態(tài)化維護機制。

（二）提升 95599 客服中心服務(wù)能力。

1.54 加快客服中心“一體化”建設(shè)。 完成江蘇、廣東分行客服業(yè) 務(wù)上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系統(tǒng)，完成

20 家上 6S”管理在全

收分行的電話銀行集中，完成第三代“一體化”客服系統(tǒng)推廣；完 成全行客服一碼通接入切換。

1.55 推進(jìn)客服中心系統(tǒng)建設(shè)。 整合全行客服中心語音話務(wù)系統(tǒng)， 實現(xiàn) 95599 客服中心和信用卡客服中心服務(wù)號碼的統(tǒng)一接入和話 務(wù)的互聯(lián)互通。 加大客服中心智能化系統(tǒng)建設(shè)， 推進(jìn)全行統(tǒng)一外呼 系統(tǒng)建設(shè)， 加強多渠道客服系統(tǒng)建設(shè)和整合， 加快客服中心綜合管 理平臺建設(shè)。

1.56 全面提升客服中心服務(wù)效率。 2016 年 95599 客服中心接通 率力爭達(dá)到 90%，信用卡客服中心接通率較 2015 年提高 10 個百分

9點以上， 客戶服務(wù)水平及滿意度得到明顯提升。 適當(dāng)加大客服中心 人力資源投入，加大在線、智能渠道的業(yè)務(wù)分流，積極探索一體化 統(tǒng)籌運營，大力推動客服中心內(nèi)部挖潛增效。

4.實施客服中心精細(xì)化管理。 制定客服代表的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 完善 客服中心考核機制，激發(fā)全員提質(zhì)增效。優(yōu)化客服聯(lián)動處理流程， 順暢全行上下聯(lián)動機制。 持續(xù)優(yōu)化知識庫， 全面提升知識庫管理水 平和使用效率。加強服務(wù)品質(zhì)管理，提升對外服務(wù)質(zhì)量。加強對客 服中心運營現(xiàn)場監(jiān)控，完善現(xiàn)場運營與應(yīng)急調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)功能。

5.加強客服中心隊伍建設(shè)。 繼續(xù)優(yōu)化客服中心內(nèi)部組織架構(gòu)； 積極爭取客服代表招聘指標(biāo)， 探索建立客服中心靈活招聘機制； 組 織開展客服代表轉(zhuǎn)直簽工作， 落實相關(guān)政策， 確保 95559 客服中心 和信用卡客服中心隊伍穩(wěn)定，人員總量實現(xiàn)穩(wěn)步提升。

6.堅持客戶投訴分析通報。 加強與業(yè)務(wù)部門的溝通， 與相關(guān)部 門和分行共同做好客戶投訴的聯(lián)動處理。

根據(jù)人民銀行客戶投訴分

類標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化客戶投訴分類， 加強投訴數(shù)據(jù)和典型服務(wù)投訴案例的收 集和分析， 為相關(guān)部門和分行壓降投訴提供支持，

并在投訴分析基

礎(chǔ)上為相關(guān)部門改進(jìn)產(chǎn)品、提升服務(wù)提出合理化建議。

（三）加強服務(wù)監(jiān)督與考核。

1.57 建立分支行服務(wù)督導(dǎo)員隊伍。 各分行應(yīng)利用退出領(lǐng)導(dǎo)崗位人 員或統(tǒng)籌安排專職人員， 建立服務(wù)督導(dǎo)員隊伍， 加強轄內(nèi)網(wǎng)點服務(wù) 的視頻和現(xiàn)場檢查， 對檢查發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題， 可在原定績效工資之 外實行計件獎勵。 一級分行服務(wù)督導(dǎo)員應(yīng)不少于 不少于 3 人。

1.58 全面啟用柜員服務(wù)評價器。 6 月底前，各一級分行轄內(nèi)網(wǎng)點

5 人，二級分行應(yīng)

10必須全面啟用“柜外清”或 SIMS柜員服務(wù)評價功能，并實現(xiàn)一級

分行范圍內(nèi)數(shù)據(jù)集中提取、統(tǒng)一上傳總行； 總行從下半年開始將柜 面服務(wù)“評價率”和“滿意度”兩項指標(biāo)，納入對一級分行服務(wù)考 核評價。

3.加強服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。 一是總行每年將委托第三方市場調(diào)查 機構(gòu)， 開展對各一級分行網(wǎng)點服務(wù)滿意度的調(diào)查，

并將結(jié)果納入服

務(wù)考核評價。 二是加強與運營中心 （95599 客服中心） 的信息共享， 定期監(jiān)測各分行 95599 客服投訴量 , 通過客服中心收集網(wǎng)點服務(wù)投 訴典型案例。 三是各分行要按照總行修訂的檢查標(biāo)準(zhǔn)， 定期開展“神 秘人”、視頻和現(xiàn)場檢查，并每季度向總行報送檢查數(shù)據(jù)和服務(wù)正 反面典型案例。

4.每季度召開服務(wù)通報會。 總行將于每季度初召開服務(wù)與投訴 情況通報會， 對上季度各分行服務(wù)考核評價排名、重大客戶投訴與 負(fù)面輿情事件、95599 投訴熱點和正反面服務(wù)典型案例進(jìn)行全面通 報。

5.加強服務(wù)投訴管理。 總行將制定下發(fā) 《中國農(nóng)業(yè)銀行個人客 戶服務(wù)與投訴管理辦法》和《重大客戶投訴快速處理工作機制》， 各級行要按照辦法和機制， 妥善做好客戶異議、投訴與糾紛的處理， 并按照《關(guān)于進(jìn)一步做好特殊客戶群體服務(wù)工作的通知》要求，做 好老弱病殘等特殊客戶群體的服務(wù)，避免因客戶投訴處理不到位、特殊客戶群體服務(wù)不到位、媒體解釋答復(fù)不到位， 引發(fā)重大投訴或 負(fù)面輿情。

6.加強服務(wù)管理工作考核。 2016 年，總行將點均網(wǎng)點服務(wù)投 訴增量納入對一級分行綜合績效考核， 將服務(wù)管理工作評價結(jié)果納

11入對一級分行零售業(yè)務(wù)條線考核。 各分行要根據(jù)總行考核導(dǎo)向， 加 強對分支行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理工作的考核評價， 價促進(jìn)分支行加強網(wǎng)點服務(wù)管理，提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量。

（四）打造服務(wù)標(biāo)桿和典型。 9.開展十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理評選。

綜合考慮推薦貴賓客戶貢獻(xiàn)

通過考核評

度、業(yè)務(wù)分流率、自助設(shè)備使用增長率、“神秘人”檢查得分、客 戶投訴以及所在網(wǎng)點是否為 “中銀協(xié)百佳、千佳、五星級網(wǎng)點” 等， 擇優(yōu)推薦“十大優(yōu)秀大堂經(jīng)理”候選人。

10.做好百佳網(wǎng)點和明星大堂經(jīng)理宣傳。 各分行要利用城鄉(xiāng)金融 報、微信、網(wǎng)絡(luò)、報紙等媒體，對 2015 年度中銀協(xié)“百佳”、“星 級”網(wǎng)點和“明星大堂經(jīng)理”進(jìn)行正面宣傳報導(dǎo)，塑造我行良好的 服務(wù)品牌形象，發(fā)揮優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)桿的示范效應(yīng)。

11.做好“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。 各分行要認(rèn)真總結(jié)前期 “百佳”、“千佳”、“五星級”創(chuàng)建經(jīng)驗，提早部署、突出重點、匹配資源， 根據(jù)中銀協(xié)和總行相關(guān)方案，做好本年度“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作。 積極主動加強與當(dāng)?shù)劂y協(xié)的溝通，爭取當(dāng)?shù)劂y協(xié)對我行“千佳”網(wǎng) 點創(chuàng)建工作的支持和輔導(dǎo)，全面提升我行創(chuàng)建工作水平和成果。

12.開展“四佳”網(wǎng)點評選。 總行將制定專門評選方案，在全行 范圍內(nèi)組織開展“環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳” 網(wǎng)點評選工作，引導(dǎo)全轄網(wǎng)點以“工匠精神”，對服務(wù)精雕細(xì)琢、精益求精，在深耕市場的過程中樹立良好口碑和服務(wù)品牌。

五、主題活動

（一） 2016 年開展“服務(wù)新坐標(biāo)”主題活動。 1.59 服務(wù)新坐標(biāo)〃啟。

1

2農(nóng)行“好服務(wù)”大討論： 5 月，以網(wǎng)點為單位，組織開展農(nóng)

行“好服務(wù)”的大討論，人人談體會、寫心得，傳導(dǎo)“服務(wù)創(chuàng)造價 值”的理念，進(jìn)一步增強員工的主動服務(wù)意識，并提煉出農(nóng)行“好 服務(wù)”的標(biāo)準(zhǔn)，征集農(nóng)行服務(wù)品牌。

我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言： 7 月，確定農(nóng)行服務(wù)品牌，利用微

信平臺、門戶網(wǎng)站，開展“我為農(nóng)行服務(wù)品牌代言”活動。

2.服務(wù)新坐標(biāo)〃創(chuàng)。

千佳網(wǎng)點創(chuàng)建： 5 月，下發(fā)實施方案，召開視頻會，對各分

行“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作進(jìn)行動員和培訓(xùn)，組織各分行制定創(chuàng)建工 作方案，確定候選網(wǎng)點； 6-7 月，對候選網(wǎng)點創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場輔 導(dǎo)；8 月，對候選網(wǎng)點進(jìn)行預(yù)驗收。

④秀秀網(wǎng)點“ 6S”：6 月，以二級分行或支行為單位，組織開 展網(wǎng)點“ 6S”管理“回頭看”，重新檢視網(wǎng)點“ 6S”管理，運用網(wǎng) 站、微信平臺開展秀秀網(wǎng)點“ 6S”的活動，為客戶和員工打造一個 良好的環(huán)境。

3.服務(wù)新坐標(biāo)〃感。

⑤“我的服務(wù)故事”演講比賽： 9 月，以微信微視頻方式開展 初賽； 10 月，一級分行組織現(xiàn)場決賽； 12 月，總行“春天行動” 啟動會，舉行總決賽。

（二） 2017 年開展“服務(wù)新動力”主題活動。 1.60 服務(wù)新動力〃思。

服務(wù)營銷“金點子”大賽： 4 月，組織全體網(wǎng)點員工為提升

網(wǎng)點服務(wù)和營銷“建言獻(xiàn)智”，逐級征集篩選網(wǎng)點服務(wù)營銷“金點 子”，由總行組織評選服務(wù)營銷“金點子”，并予以獎勵。

1

3產(chǎn)品“一句話”營銷話術(shù)大賽： 6 月，組織全體網(wǎng)點員工針

對現(xiàn)有產(chǎn)品設(shè)計 “一句話” 營銷話術(shù)， 逐級評選優(yōu)秀產(chǎn)品營銷話術(shù)， 由總行組織評選最佳產(chǎn)品營銷話術(shù)，并予以獎勵。

2.服務(wù)新動力〃行。

客戶眼中的農(nóng)行服務(wù)： 5-8 月，開展線上征集客戶對農(nóng)行服

務(wù)的評價，以客戶視角審視農(nóng)行服務(wù)，以客戶的親身體驗和感受， 傳播宣傳農(nóng)行的“好服務(wù)”。

④百佳網(wǎng)點創(chuàng)建： 5 月，下發(fā)實施方案，召開視頻會，對各分 行“百佳”網(wǎng)點創(chuàng)建工作進(jìn)行動員和培訓(xùn)；

6 月，組織候選點人員

7-8 月，對候 赴我行和同業(yè)“百佳”網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)創(chuàng)建經(jīng)驗；

選網(wǎng)點創(chuàng)建工作進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)； 9 月，對候選網(wǎng)點進(jìn)行預(yù)驗收，通 過中銀協(xié)“百佳”網(wǎng)點爭創(chuàng)，樹立我行服務(wù)標(biāo)桿。

3.服務(wù)新動力〃耀。

⑤明星大堂經(jīng)理評選： 9 月，結(jié)合中銀協(xié)明星大堂經(jīng)理評選由 一級分行選拔推薦 150 名優(yōu)秀大堂經(jīng)理； 10 月，總行組織現(xiàn)場評 選 30 名“魅力之星”、“財富之星”、“微笑之星”等最美大堂 經(jīng)理。

⑥“四佳”網(wǎng)點評選： 9-10 月，在全行范圍內(nèi)組織開展“環(huán) 境美、服務(wù)優(yōu)、效率高、零投訴”的“四佳”網(wǎng)點評選工作，在中 銀協(xié)“百佳”、“千佳”、“星級”網(wǎng)點基礎(chǔ)上，推廣打造一批服 務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點。

六、考核評價

（一）服務(wù)管理機制落實（ 30 分）。 1.61 網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備（ 10 分）；

1413.服務(wù)管理人員配備（ 10 分）；

1.62S 管理推廣（ 10 分），除西藏外， 2016 年底前完成所有網(wǎng) 點 6S 管理推廣，并經(jīng)總行抽查驗收達(dá)標(biāo)；

（二）服務(wù)監(jiān)督檢查（ 70 分）。 2.

總行客戶滿意度調(diào)查及“神秘人”檢查（ 20 分）；

5.1 服務(wù)投訴壓降（ 20 分）； 6.

柜員服務(wù)滿意度評價（ 20 分）； 7.分行服務(wù)監(jiān)督檢查（ 10 分）； 8.重大服務(wù)投訴與負(fù)面輿情（扣分項）； （三）服務(wù)文化培育（加分項） 9.百佳、千佳網(wǎng)點創(chuàng)建； 10.活動競賽。

具體計分方法和標(biāo)準(zhǔn)，見《中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年” 評價方案》（附件 2）。

七、活動要求

（一）高度重視，加強活動組織領(lǐng)導(dǎo)。

抓服務(wù)、樹品牌，不僅直接關(guān)系到客戶滿意度的提升，更是業(yè) 務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)， 是今明兩年的工作重點。 在全行范圍內(nèi)開展 務(wù)體驗提升年”活動，是深入推進(jìn)“全面提升零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造力 工程”的重要舉措。各級行必須高度重視，加強活動的組織保障， 成立由行長或主管行長任組長、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的活動領(lǐng)導(dǎo) 小組，認(rèn)真落實活動要求，確保實現(xiàn)活動目標(biāo)。

（二）精心部署，確保措施落實到位。

各級行要根據(jù)本方案內(nèi)容， 細(xì)化制定本行實施方案和工作任務(wù)1

5服“ 分解表，明確工作任務(wù)、責(zé)任單位和完成時限。建立督辦制度，定 期對任務(wù)目標(biāo)完成情況開展監(jiān)測和考核評價。

建立健全工作推進(jìn)會

落實階段工作 和例會制度， 每季度由領(lǐng)導(dǎo)小組組長召開推進(jìn)會議，

目標(biāo)；每月召開工作例會，對重點項目和任務(wù)落實情況進(jìn)行督辦， 確?！胺?wù)體驗提升年” 活動的各項措施落到實處， 目標(biāo)如期實現(xiàn)。

（三）加大宣傳，積極營造活動氛圍。

各行要廣泛發(fā)動全員參與，加大宣傳，利用城鄉(xiāng)金融報等專業(yè) 媒體，在內(nèi)部網(wǎng)站、微信平臺開辟“服務(wù)體驗提升年”活動專欄， 編發(fā)活動簡報、動態(tài)等，及時報道和交流各地活動開展情況，積極 營造活動氛圍。同時，各級行要積極開展各種行內(nèi)外宣傳活動，讓 客戶、社會各界人士參與體驗和監(jiān)督，擴大社會影響力，提升農(nóng)行 品牌形象。

（四）及時督導(dǎo)，確?；顒尤〉贸尚?。

為確?；顒佑行蜷_展， 總行將隨時對各行 “服務(wù)體驗提升年” 活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查， 檢驗各行活動效果， 每季度通報各行 活動開展情況。 一級分行要在每月服務(wù)工作簡報和季度服務(wù)工作總 結(jié)中專門報送活動開展情況。 各級行要加強信息交流， 及時向上級 行反饋活動開展情況及問題， 以便于全行推廣借鑒成功經(jīng)驗， 及時 解決存在的問題。 每年各行要認(rèn)真總結(jié)活動開展情況以及取得的成 效、存在的問題，活動總結(jié)報告要在次年

1 月 10 日前上報總行。

附件： 1.中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年”活動任務(wù)分解表

2.

中國農(nóng)業(yè)銀行“服務(wù)體驗提升年”活動評價方案

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