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第一篇：大學(xué)生滿意度調(diào)查報告

［摘要］為了了解在校大學(xué)生對自己所學(xué)專業(yè)的滿意情況，我們對上海醫(yī)療器械高等專科學(xué)校的100名學(xué)生生進行了問卷調(diào)查，得出了以下結(jié)論：總體較為滿意,一些熱門專業(yè)較受歡迎；填報專業(yè)不科學(xué)；選擇專業(yè)趨熱避冷等，同時也提出了一些切實可行的解決方案，因此具有較強的現(xiàn)實意義。

［關(guān)鍵詞］專業(yè)，滿意度，大學(xué)生，就業(yè)

一、引言

許多高考考生和家長特別重視專業(yè)的“前景”，他們認為的“前景”就是學(xué)這個專業(yè)今后能夠使他們更體面，如機械、電氣、土木、通訊等專業(yè)。的確在這個時代，誰不愿意憑自己的能力和學(xué)識獲得應(yīng)有的高收入呢？這是我們應(yīng)該考慮，并且值得去追求的。如果有這個能力，就應(yīng)該鼓勵去報考這樣的專業(yè)。然而，這些學(xué)生對自己現(xiàn)在所學(xué)的專業(yè)是否滿意呢？我對這個問題進行了問卷調(diào)查。

本次問卷調(diào)查的主要目的是為了調(diào)查上海醫(yī)療器械高等?？茖W(xué)校各專業(yè)學(xué)生對自己所學(xué)專業(yè)是否滿意，通過調(diào)查找出滿意或不滿意的原因，使大學(xué)生能夠根據(jù)自己的特長、性格和專業(yè)的未來前景等方面來選擇專業(yè)，使其更好地成才，也使學(xué)校及相關(guān)教育部門能了解到學(xué)生的意愿并采取相關(guān)措施來解決此問題。

本次調(diào)查采用了問卷的形式，于20xx年7月，隨機抽取上海醫(yī)療器械高等專科學(xué)校的105位學(xué)生進行調(diào)查。調(diào)查問卷回收率100%，有效問卷100張，有效率95.2%，其中男生占56%，女生占44%，基本符合我校在校男、女生的比例。使用EXCEL進行數(shù)據(jù)處理和繪制統(tǒng)計圖表。

本次調(diào)查包括對所學(xué)專業(yè)的滿意程度，及其影響因素（主要是報考專業(yè)方面），以及轉(zhuǎn)專業(yè)和學(xué)習(xí)第二專業(yè)的意向和動機等幾個方面。

二、調(diào)查結(jié)果分析

1.總體較為滿意

有63%的被調(diào)查者認為較為滿意：其中有占總體32%和5%的同學(xué)認為“滿意”和“非常滿意”。其實這個結(jié)果也在情理之中，因為從某種意義上說選擇了學(xué)校特色專業(yè)的學(xué)生,大都高考分數(shù)較高,加上他們對學(xué)校專業(yè)的了解程度較高,從而選擇了較好的專業(yè),從這個角度上來說，對專業(yè)越了解，在選擇專業(yè)時就越理性。

2.一些熱門專業(yè)較受歡迎

3.填報專業(yè)不科學(xué)

在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，大部分同學(xué)在填報志愿時對專業(yè)方面的信息了解的很少，而且容易受父母、親友、媒體等的影響（如下面兩圖所示）。

很不了解

比較不了解一般比較了解很了解0%

自己的興趣

該專業(yè)非自己填報

報紙雜志等媒體的報道親朋好友的建議父母等人的意愿10% 20% 30% 40% 50% 圖1：報考前對專業(yè)的了解程度

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

圖2：當初填報志愿時的考慮因素

另外，有22%的同學(xué)認為填報志愿時對決策影響最大的是自己，有21%的同學(xué)在選擇專業(yè)時考慮的首要因素是“自己的興趣愛好”，有23%的同學(xué)目前所讀專業(yè)不是高考填報的第一志愿。

造成這種現(xiàn)象的主要原因是：考生對高考的招生信息了解不夠，自我認識不全面，沒有合理權(quán)衡學(xué)校、社會、個人等因素，又缺少必要科學(xué)的指導(dǎo)，往往只憑個人經(jīng)驗或簡單了解就盲目做出專業(yè)選擇，以致于學(xué)校招生計劃與專業(yè)實際招生情況不相符，只能通過專業(yè)調(diào)劑來解決，但這種調(diào)劑的結(jié)果往往并非學(xué)生心目中理想的專業(yè)。

在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，有些大學(xué)生是根據(jù)自己的興趣選擇專業(yè)的，但是，到了大學(xué)之后，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己對學(xué)習(xí)的專業(yè)還是不滿意。那么，為什么根據(jù)自己興趣選擇的專業(yè)后來卻還是不滿意呢？這主要可能有兩方面原因：

首先，學(xué)生本人對自己興趣的把握可能不準確。高中學(xué)生對大學(xué)某專業(yè)的興趣往往來自于自己對中學(xué)相關(guān)學(xué)科的成功體驗，或者是受到這些專業(yè)未來發(fā)展前景的吸引，等等，嚴格地說，這些都不是對專業(yè)的直接興趣。為了能較好地把握自己的興趣所在，以便給選擇專業(yè)提供較科學(xué)的參考，建議考生在填報志愿之前去參加一些高考填報志愿的測評，這樣選出來的專業(yè)應(yīng)該比較適合自己。

其次，影響專業(yè)學(xué)習(xí)的因素，除了專業(yè)興趣外，還與從事某一專業(yè)或職業(yè)的生涯動機，個人學(xué)習(xí)某一專業(yè)或從事某一職業(yè)所應(yīng)具備的能力，以及個人的個性特點等有關(guān)，這些都是專業(yè)選擇和職業(yè)選擇中應(yīng)該重要考慮的方面。

4.選擇專業(yè)趨熱避冷

相當多的考生有一種只憑分數(shù)填報志愿的傾向。高分報“熱門”，低分冷門碰運氣。于是社會上相繼出現(xiàn)了物理熱、計算機熱、生化熱、建筑熱(理工類)等“專業(yè)熱”；另一方面則是師范冷、“農(nóng)林水地礦油”冷。許多考生憑高考成績完全可以考上其它專業(yè)，但由于不切實際的盲目趕“熱門”而失去了升學(xué)的良機，十分讓人惋惜。

另一部分考生則受從眾心理的影響，自己拿不定主意，“儍子過年看鄰居”。左右觀望，最后隨大流，看大多數(shù)人報什么專業(yè)，自己也報什么專業(yè)。認為既然大多數(shù)人都這樣選擇，那這個專業(yè)肯定錯不了。他們既不考慮自己的優(yōu)勢，又不知道社會的需求和發(fā)展趨勢。

專業(yè)選擇中由于從眾心理的作用，導(dǎo)致很多人都集中在某些熱門專業(yè)上，但這幾年我們國家的發(fā)展速度非?？欤屡d的職業(yè)種類又非常之多。尤其是WTO時代的到來，更是冷熱轉(zhuǎn)換頻繁；實際上之前的冷熱門專業(yè)，家長和考生的看法已出現(xiàn)了差異。有關(guān)資料顯示如下：

表1-1 考生眼中的15個熱門專業(yè)

表1-2 家長眼中的15個熱門專業(yè)

出現(xiàn)“熱門”專業(yè)不足為奇。因為社會也許在某一時期對某種專業(yè)人才處于緊缺狀態(tài)，大量需求。因此，很多人都報考此專業(yè)，從而形成熱門。這樣形成的熱門不是壞事，它既滿足了社會對某類專業(yè)人才的需求，也使畢業(yè)生各得其所。這種熱是正常的，理性的熱，這對社會，對個人都有良性導(dǎo)向作用。

但是，有時候在起始尚屬正常的“熱”，由于大多數(shù)人不斷推波助瀾，會走向極端，使這種“熱”，脫離社會需求，產(chǎn)生種種弊端。正如大街上的時裝一樣，一旦大家趨之若騖，很快就會“臭大街”，成為人人都不理睬的“甩貨”。熱門專業(yè)的人才一旦過多過濫，就不再是“緊俏商品”，而成為廉價的處理品乃至積壓滯銷產(chǎn)品。

盲目爭擠熱門，勢必造成嚴重后果。一方面可能失去升學(xué)的良機，另一方面即使考上了熱門專業(yè)，也可能因為不適應(yīng)該專業(yè)的學(xué)習(xí)，而給本人造成很大的痛苦。

5.轉(zhuǎn)專業(yè)的難度較大

在調(diào)查中，有39%的同學(xué)認為自己想過轉(zhuǎn)專業(yè)，其中最希望就讀的專業(yè)有：經(jīng)濟管理類、會計、法律、對外漢語、藝術(shù)設(shè)計等；其中，對于“想轉(zhuǎn)專業(yè)的主要原因”，有20.5%的同學(xué)認為“自己不感興趣”，有18.0%的同學(xué)認為“就業(yè)前景不好”。對于“如果對所學(xué)專業(yè)不滿意，而又沒有可能轉(zhuǎn)專業(yè)時的選擇”，有20.5%的同學(xué)選擇“通過考研，轉(zhuǎn)變所學(xué)專業(yè)”，有2.6%的同學(xué)選擇“通過出國留學(xué)，轉(zhuǎn)變所學(xué)專業(yè)”，有18.0%的同學(xué)選擇“將就著學(xué)”。

我們認為，對于那些有意向轉(zhuǎn)專業(yè)的同學(xué)，學(xué)校應(yīng)當盡量滿足他們的要求，畢竟學(xué)習(xí)自己不感興趣的內(nèi)容也不會有太大的積極性。然而目前學(xué)校關(guān)于轉(zhuǎn)專業(yè)的政策為：“在學(xué)校條件允許的情況下，各學(xué)科類中平均學(xué)分點排名前5%學(xué)生可以跨學(xué)科選專業(yè)（藝術(shù)、體育、特招生除外）”。我們認為這個要求應(yīng)當適當降低一些，讓那些打算轉(zhuǎn)專業(yè)的同學(xué)有更多的機會。

6.學(xué)習(xí)第二專業(yè)未能如愿

在調(diào)查中，有37%的同學(xué)打算學(xué)習(xí)第二專業(yè)（雙學(xué)位），其中有34%的同學(xué)是因為感興趣，有43%的同學(xué)是因為補充知識的需要。

然而，據(jù)了解，目前我校還未出臺關(guān)于開設(shè)第二專業(yè)（修雙學(xué)位）的政策。實際上，開設(shè)第二專業(yè)從一定程度上緩解了部分同學(xué)對所學(xué)專業(yè)不滿意的局面，同時也是順應(yīng)當今社會提倡復(fù)合型人才的需求的。因此，我們希望學(xué)校能夠從學(xué)生和社會的共同需求出發(fā)，盡快出臺關(guān)于開設(shè)第二專業(yè)（修雙學(xué)位）的政策，使得廣大莘莘學(xué)子能盡早從中獲益。

我們認為，“愛一行，干一行”比“干一行，愛一行”更符合新世紀對人才的要求，因為“興趣是最好的老師”。

三、解決方案

1. 填報志愿方面

考生應(yīng)充分了解自己的興趣所在，以便找到適合自己的專業(yè)，同時也要利用網(wǎng)絡(luò)、電視等多種途徑了解報考政策、各高校招生情況等信息，理性地填報志愿。對高中學(xué)校來說，應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生根據(jù)自己的實際情況合理填報志愿。高等院校則要加大對招生信息和相關(guān)政策的宣傳力度，讓考生對之有比較細致的了解，避免教學(xué)資源的浪費。而社會應(yīng)及時、準確、多途徑地為學(xué)生提供相關(guān)的資料，例如招生信息、專業(yè)簡介、專業(yè)前景等。學(xué)校、教育部門、社會應(yīng)該在專業(yè)情況提供科學(xué)、全面、有效的信息及咨詢等方面做出相應(yīng)的改善，從而使學(xué)生在專業(yè)選擇上更加科學(xué)、合理，最終達到教育資源的合理配置。

2. 專業(yè)設(shè)置的政策方面

建議學(xué)校在專業(yè)設(shè)置方面采取更加靈活的措施：實行輔修、修雙專業(yè)、雙學(xué)位等措施，借鑒部分高校在一、二年級按大類對學(xué)生實施綜合培養(yǎng)，三、四年級再分專業(yè)學(xué)習(xí)的做法。

尤其是后者，使學(xué)生可以在兩年里通過逐步學(xué)習(xí)，結(jié)合個人興趣，了解到相關(guān)專業(yè)的情況，然后重新選擇專業(yè)。這樣的選擇更科學(xué)，更理性化，既能滿足學(xué)生心愿，也能有效地協(xié)調(diào)專業(yè)。而且，兩年的綜合培養(yǎng)增強了學(xué)生的綜合素質(zhì)，使學(xué)生向一專多能和“通用型”人才方向發(fā)展。面對將來激烈競爭的社會就業(yè)狀況，這些學(xué)生將會擁有更大的競爭優(yōu)勢。例如，華東交通大學(xué)20xx屆畢業(yè)生中，具有雙學(xué)位、雙專業(yè)、雙方向的畢業(yè)生備受用人單位青睞，他們因“雙證”教育的背景受到用人單位重視，有的還獲得較高的待遇，實現(xiàn)了學(xué)生與企業(yè)的“雙贏”。據(jù)統(tǒng)計，該校這類大學(xué)生一次性就業(yè)率達到74.85%，超過了全校大學(xué)生的平均就業(yè)水平。由此可見，這一做法是符合社會發(fā)展趨勢的，應(yīng)當大力推廣。

3. 積極調(diào)適大學(xué)生就業(yè)心態(tài)

學(xué)生在校期間的種種不良心態(tài)不同程度地影響著他們將來的擇業(yè)和就業(yè)。作為校方，一是要注意發(fā)揮就業(yè)指導(dǎo)課的作用，專職教師要與學(xué)生一起學(xué)習(xí)就業(yè)政策，分析就業(yè)形勢，開拓就業(yè)市場，通過介紹成功就業(yè)的典型案例，引導(dǎo)他們正視現(xiàn)實、樹立信心;二是要積極開展職業(yè)生涯心理咨詢，及時掌握學(xué)生的就業(yè)心態(tài)，分析心態(tài)偏差的原因，耐心疏導(dǎo)，讓學(xué)生學(xué)會心理的自我調(diào)控方法。

4 努力激發(fā)大學(xué)生學(xué)習(xí)動機

要重視對大學(xué)生學(xué)習(xí)方面的輔導(dǎo)和學(xué)習(xí)適應(yīng)性的指導(dǎo)，使他們掌握科學(xué)有效的學(xué)習(xí)方法，處理好近期目標和遠期目標之間的關(guān)系。大學(xué)生也要學(xué)會自覺激發(fā)學(xué)習(xí)動機，合理制訂學(xué)習(xí)計劃，科學(xué)使用學(xué)習(xí)方法，以逐步提高自已的學(xué)習(xí)能動性。

5. 指導(dǎo)大學(xué)生適應(yīng)就業(yè)市場需求

高校應(yīng)明確專業(yè)與就業(yè)的關(guān)系，以市場需求為本，分類規(guī)劃，拓寬就業(yè)渠道，將規(guī)劃就業(yè)、指導(dǎo)就業(yè)、自主就業(yè)相結(jié)合，從整體上對市場飽和專業(yè)進行體系重構(gòu)。

[參考文獻]

1. 20xx年普通高等院校新增熱門招生專業(yè)透析，中國教育報，20xx年02月11日

2. 財務(wù)管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)前景分析，中國教育在線，20xx年05月30日

3. 按學(xué)科大類招生：對專業(yè)選擇有益處，中國教育報，20xx年05月26日

4. 甘肅省4所高校學(xué)生就業(yè)心態(tài)及專業(yè)滿意度分析，中國學(xué)校衛(wèi)生，20xx年1月28卷1期

附：調(diào)查問卷

第二篇：滿意度調(diào)查報告

為了進一步提高食堂在師生心中的滿意度，創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。特為此進行調(diào)查活動。

一、調(diào)查方法

1、調(diào)查時間：20xx年12月22中午12點半

2、調(diào)查對象：學(xué)院所以學(xué)生（大一學(xué)生為主）

3、調(diào)查地點:學(xué)院各食堂就餐處

4、調(diào)查方式：調(diào)查樣本的選擇采取隨機抽樣調(diào)查方式，在食堂就餐處進行現(xiàn)場調(diào)查，再根據(jù)調(diào)查內(nèi)容酌情打分

5、調(diào)查內(nèi)容為：新鮮度、分量、價格以及衛(wèi)生情況。具體內(nèi)容如下：

1、對食堂飯菜新鮮是否滿意？

非常滿意

比較滿意

不滿意

2、對食堂飯菜的價格是否滿意？

非常滿意

較滿意

不滿意

3、對食堂飯的份量是否夠吃？

非常滿意

較滿意

不滿意

4、對食堂服務(wù)人員個人衛(wèi)生是否滿意？

非常滿意

較滿意

不滿意

5、食堂飯菜是否適合你的口味？

非常滿意

較滿意

不滿意

二、調(diào)查結(jié)果

女生食堂二樓：滿意率51%、比較滿意38%、不滿意11%

女生食堂一樓：滿意率64%。比較滿意30%、不滿意6%

新點怨食堂：滿意率71%。比較滿意26%、不滿意3%

三、建議或意見題詞

女生食堂二樓意見和建議主題詞：保溫、份量、品種、價格。

女生食堂一樓意見和建議主題詞：保溫、價格、品種、新鮮度。

新點怨食堂意見和建議主題詞：保溫、份量、豐富、價格、新鮮度

四、調(diào)查分析

從調(diào)查結(jié)果來看，同學(xué)們對三個食堂的滿意率普遍不高。其中對新點怨的滿意度最低，僅有51%。女生食堂二樓最高，也只有71%。出現(xiàn)這種情況其主要原因有

為了進一步提高學(xué)生滿意率，在落實上個月措施的基礎(chǔ)上，11月份飲食調(diào)查中心又增加了一些新的舉措：

1、建立健全各項規(guī)章制度和辦事程序

我們對四個食堂的飲食服務(wù)進行了全面的細化管理，用制度去管人、管好人，促進了各項工作的開展。從飲食安全、完成任務(wù)指標等情況進行系統(tǒng)考核，并將考核情況在例會上講評，促進了飲食服務(wù)各項工作的開展。做到了各項工作有人管，分工明確，制度落實，管理到位，各項工作有章可循，獎罰分明，充分調(diào)動了炊管人員辦伙食的積極性，配合淮工院飲服公司進行了省高?！拔拿魇程谩钡臋z查和復(fù)查工作。

2、加強炊管人員的教育和交流

組織炊管人員學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生法》的內(nèi)容和意義，定期請防疫站同志檢查衛(wèi)生，給炊管人員上衛(wèi)生課，講解如何預(yù)防傳染病和食堂中毒。對新招員工實行崗前培訓(xùn)，學(xué)習(xí)管理規(guī)定，開展上崗前的禮儀和服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，學(xué)習(xí)個人衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、文明用語、職業(yè)道德、團結(jié)協(xié)作等飲食行業(yè)標準化服務(wù)規(guī)范，提高他們的綜合服務(wù)素質(zhì)；加強廚師交流，從南京選派烹調(diào)技術(shù)高的同志到食堂傳授技藝，同時也選派熱愛廚師工作、有一定烹飪技術(shù)的同志到南京學(xué)習(xí)廚藝，以此來充實廚師隊伍，提高了食堂的飯菜質(zhì)量。通過教育培訓(xùn)交流，充分調(diào)動了員工的積極性，提高了員工的`綜合素質(zhì)，增強了凝聚力和向心力，菜肴質(zhì)量有明顯提高。

3、建立和完善檢查落實制度

綜合辦公室鄭主任和飲食中心宋主任每周對四個食堂進行全面檢查，對食堂衛(wèi)生安全情況、食堂操作規(guī)程是合理規(guī)范、各項制度是否落實等進行檢查和把關(guān)。查找漏洞與隱患，并進一步完善健全相關(guān)制度，食堂經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)都建立了崗位責(zé)任制和責(zé)任追究制，做到各項工作有專人負責(zé)，使檢查工作經(jīng)常化、規(guī)范化，保證各項規(guī)章制度落到實處，不走過場，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題當場下發(fā)限期整改通知書，并按時復(fù)查，與績效掛鉤，對整改不到位的扣發(fā)主管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)績效工資。

4、嚴把采購關(guān)，及時了解掌握市場行情

食堂管理人員實行跟班采購作業(yè)，掌握第一手資料，了解市場行情，做好采購監(jiān)督工作。采購中做到貨比三家，盡量采購物美價廉、價格適宜、質(zhì)量好、品種齊全的蔬菜回來，積極改善伙食，在米、面、油、肉類、禽蛋等大宗物資采購中，全面推行集中、定點采購制度，到合法經(jīng)營單位采購飲食物資，并和供貨單位簽定購貨協(xié)議。綜合辦財務(wù)室堅持正規(guī)發(fā)票報銷制度，堅決杜絕各種不良行為，保證物資價格的相對穩(wěn)定和質(zhì)量的絕對保障，有些物資的采購已逐漸向源頭邁進。

5、開展多種多樣活動，促進食堂文化建設(shè)

我們在做好食堂各項管理工作的同時，不忘搞好食堂文化。和淮工“成功學(xué)協(xié)會”聯(lián)合，吸收了8名品學(xué)兼優(yōu)的貧困大學(xué)生到蒼梧三食堂和通灌二食堂進行勤工儉學(xué)，幫助他們解決實際生活問題，幫助他們減輕求學(xué)負擔(dān)。他們利用放學(xué)后和開課前到食堂工作，打掃衛(wèi)生、收拾殘食，雖然辛苦些，但也培養(yǎng)了他們的創(chuàng)業(yè)理念，鍛煉了他們的創(chuàng)業(yè)能力，他們表示將珍惜這次機會，努力學(xué)習(xí)，用優(yōu)異的成績來報答關(guān)心他們的人。此外，還充分發(fā)揮“文明監(jiān)督崗”作用，開展“文明之星”評比活動。食堂將窗口服務(wù)人員照片張貼上墻，并定出“微笑服務(wù)、品種報價、打飯速度、計卡準確、熱情周到”五個方面作為評選標準，讓同學(xué)們在照片上貼星，貼滿五顆星者為本月的“文明之星”。此項活動進一步促進了學(xué)生與食堂的交流，改善一些工作人員的服務(wù)態(tài)度，使同學(xué)們有了一個更舒心的就餐環(huán)境。

希望我院食堂員工能通過本次調(diào)查問卷清晰清楚自己工作上存在的不足，盡快拿出整改方案，并嚴格落實整改措施，提高員工伙食質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，提升員工的伙食滿意度，營造出一個溫馨溫暖的員工食堂。

第三篇：滿意度調(diào)查報告

按照市委、市政府統(tǒng)一部署，我市20__年社會公眾安全感調(diào)查由市政法委綜合治理辦公室牽頭組織、_市社情民意調(diào)查中心具體負責(zé)調(diào)查實施，20__年9月至10月在全市六縣(市、區(qū))全面開展。通過對全市城鄉(xiāng)廣大人民群眾對當前社會治安狀況和公眾安全的調(diào)查了解及真實評價，客觀地反映了我市社會治安綜合治理工作的現(xiàn)狀和變化，進一步揭示在經(jīng)歷大地震之后我市社會公眾安全亟待解決的問題、隱患以及全市社會綜合治理面臨的困難和突出問題，提出建議、措施。

一、調(diào)查內(nèi)容和樣本分布

此次調(diào)查的主要內(nèi)容包括城鄉(xiāng)調(diào)查居民對全市社會公眾安全的總體評價;客觀反映影響社會公眾安全感的主要因素和當前社會治安狀況以及群眾關(guān)心的熱點問題;真實了解群眾對創(chuàng)建“平安德陽”和綜合治理宣傳工作的知曉度以及對政法工作和隊伍建設(shè)的滿意程度等方面;收集整理調(diào)查群眾對增加社會公眾安全感的建議措施。

全市共抽取調(diào)查樣本1240戶，比2015年增加調(diào)查樣本數(shù)量240戶，調(diào)查樣本擴大24%。調(diào)查樣本的結(jié)構(gòu)和分布客觀地反映了我市城鄉(xiāng)居民總體構(gòu)成和分布的基本特點。從調(diào)查對象的性別看：男性占49.7%、女性占50.3%;從受教育程度看：小學(xué)及以下的占11.4%，初中的占35.1%，高中的占28.9%，大專及以上的占24.6%;從被調(diào)查人的職業(yè)或身份看：干部、職員占12.8%，企業(yè)管理者、專業(yè)技術(shù)人員占10.2%，個體、私營業(yè)主占8.7%，工人、司售人員、服務(wù)業(yè)人員占12.6%，務(wù)工農(nóng)民占3%，離退休人員占6.6%，無業(yè)或失業(yè)人員占15.7%，在校學(xué)生占1.4%，務(wù)農(nóng)農(nóng)民占22.3%，其他占6.7%;從樣本分布的區(qū)域分布看：城市690戶，農(nóng)村550戶。其中：_縣280戶，_縣100戶，_市、_市、_市、_區(qū)各200戶(_區(qū)包括旌湖開發(fā)區(qū)80戶)，二重、東電、東汽三大廠各20戶;從調(diào)查對象居住狀況看：居住在活動板房或帳篷占21.5%，居住在自有房或出租房占78.5%。

本次調(diào)查嚴格按照抽樣調(diào)查的原理，以城鄉(xiāng)住戶為單位、確定年齡在18至60歲之間的城鄉(xiāng)居民為調(diào)查對象，采取隨機抽樣、入戶調(diào)查的方式進行。為真實反映在大地震后城鄉(xiāng)居民對全市社會治安狀況和公眾安全感受和評價，市政法委綜合治理辦公室和市社情民意調(diào)查中心嚴格按調(diào)查方案進行了入戶調(diào)查、實地復(fù)查和問卷電話抽查等各階段、各環(huán)節(jié)的工作，保證了本次調(diào)查結(jié)果客觀、可靠。

二、群眾對當前公眾安全感和社會治安狀況評價

今年我市遭遇了“5.12”大地震災(zāi)害，黨中央和國務(wù)院及時組織全國各方力量抗震救災(zāi)和恢復(fù)重建家園，一方面抽調(diào)大量部隊、警察以及其他救援力量進行施救和重建，國家對災(zāi)區(qū)人民在經(jīng)濟上、精神上和生活信心各方面落實政策、措施進行幫助，黨和國家主要領(lǐng)導(dǎo)親臨我市重災(zāi)縣(市)指揮、慰問，對于災(zāi)區(qū)廣大民眾凝聚人心、恢復(fù)信心和維護社會穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用;另一方面，我市廣大干部群眾在災(zāi)難面前表現(xiàn)了萬眾一心、抗震救災(zāi)的勇氣和精神，自發(fā)組織了“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊”、“群眾救援隊”、“民間慰問隊”、“治安巡邏隊”等各種救援和治安組織;我市各級政府在震后及時落實兌現(xiàn)災(zāi)區(qū)各項補助政策和重建措施，積極向重災(zāi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(居委)、各救助點派駐大量干部，幫助解決災(zāi)區(qū)群眾困難、統(tǒng)一思想、維護社會穩(wěn)定;各級政府繼續(xù)實施社會治安綜合治理目標管理，充實加強基層治安的力量，加強對基層綜合治理工作宣傳、巡邏、嚴打、專項治理等方面工作，并取得顯著成效。

(一)公眾安全感穩(wěn)步提升

調(diào)查結(jié)果顯示：社會公眾安全感評價“很好”、“好”和“一般”的占全部被調(diào)查者的比重為94.36%，比去年上升了3.05個百分點，安全感評價滿意率繼續(xù)保持在九成以上。其中：評價“很好”的占27.26%;評價“較好”的占46.05%，評價“一般”的占21.05%。全市社會公眾安全感評價具有以下特點：

1.從城鄉(xiāng)看：鄉(xiāng)村居民的安全感高于城鎮(zhèn)。在城鎮(zhèn)的居民中安全感評價“很好”、“較好”和“一般”的占93.62%，比上年提高3.22個百分點;在鄉(xiāng)村的居民中感覺“很好”“較好”和“一般”的占95.09%，比上年提高2.89個百分點。城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村被調(diào)查者安全感評價“較差”和“很差”的分別占6.38%和4.91%，城鎮(zhèn)居民安全感評價“較差”和“很差”的比重高出鄉(xiāng)村1.47個百分點。盡管我市城鎮(zhèn)和農(nóng)村居民公眾安全感評價總體水平逐年提升，但由于近年城市經(jīng)濟迅速發(fā)展，外來人口急劇上升，城市管理難度加大，城市發(fā)展過程中引發(fā)和沉淀一些矛盾和問題，從而影響了城鎮(zhèn)居民對社會公眾安全感評價低于鄉(xiāng)村。

2.從性別看：男性安全感高于女性。性別不同對安全感評價也不同，一般情況下，往往女性的安全意識更強、更關(guān)注。在本次的被調(diào)查者中，男性安全感評價“很好”、“較好”和“一般”的比重為95.94%，女性安全感評價“很好”、“較好”和“一般”的比重為92.47%，男性比女性的安全感高3.47個百分點。

3.從年齡看：老年組的安全感低于其他年齡組。在各年齡組對社會公眾安全感評價中，50—65歲年齡組安全感評價為ZUI低，評價“很好”、“較好”和“一般”的比重僅為88.24%，比全市居民安全感低6.12個百分點;其余18-29歲、30-39歲、40-49歲各年齡組安全感評價分別為97.24%、98.55%、94.39%，50歲以下年齡組對社會公眾安全感評價都在94%以上，表明全市社會治安秩序總體良好。50-65歲年齡組安全感偏低，要求社會更加重視中老年群體公眾安全，減輕其心理壓力。

4.從教育程度看：受教育程度越高安全感越低。小學(xué)及以下安全感比重，評價“很好”、“較好”和“一般”的比重達99.29%;受大專及以上教育的群體安全感覺ZUI低，評價“很好”、“較好”和“一般”的比重僅92.46%;受高中教育的群體評價“很好”、“較好”和“一般”的比重為93.02%;受初中教育的群體評價“很好”、“較好”和“一般”的比重為94.72%。受教育程度越高，對社會治安環(huán)境的關(guān)注和對公眾安全的要求也越高。

5.從被調(diào)查者的職業(yè)看：務(wù)農(nóng)農(nóng)民安全感。調(diào)查結(jié)果顯示：安全感評價超過94%以上的職業(yè)為學(xué)生、務(wù)農(nóng)農(nóng)民、工人、務(wù)工農(nóng)民、無業(yè)人員，其中務(wù)農(nóng)農(nóng)民安全感為97.11%;安全感評價92%至94%之間的職業(yè)有職員、機關(guān)人員、離退休人員、私營業(yè)主;安全感評價91%至92%之間的職業(yè)為企業(yè)管理人員、個體工商;安全感評價91%以下的職業(yè)為服務(wù)人員和司售人員。安全感評價職業(yè)分布總體上反映了低收入職業(yè)的安全感高于中、高等收入職業(yè)。同時司售人員的安全感評價較低反映了司售人員對交通肇事行為增長而對公共交通安全的擔(dān)心。

6.從縣(市、區(qū))看：重災(zāi)縣(市、區(qū))社會治安穩(wěn)定，安全感評價高于全市平均水平。調(diào)查結(jié)果顯示：2015年度分縣(市、區(qū))的社會公眾安全感評價比上年均大幅度提高(見附表一)，按安全感評價高低排序依次為：_市、_市、_縣、_縣、_市、_區(qū)，社會公眾對社會治安狀況和安全感評價“很好”、“好”和“一般”的占全部被調(diào)查者的比重為：_市96%、_市95.5%、_縣95%、_縣93.57%、_市93.5%、_區(qū)93.46%;_市、_市、_縣分別比全市平均數(shù)高出1.64、1.14、0.64個百分點。重災(zāi)市、縣社會公眾安全感評價較高，除了當?shù)丶訌娏藢鶎泳C合治理工作宣傳、巡邏、嚴打等各項常態(tài)綜合治理工作外，國家抽調(diào)了大量部隊、警力、救援人員以及各級政府下派大量駐村干部對維護災(zāi)區(qū)社會穩(wěn)定起到重要作用。

關(guān)于市社會公眾安全感滿意度調(diào)查報告關(guān)于市社會公眾安全感滿意度調(diào)查報告

(二)2015年度全市社會治安現(xiàn)狀明顯好轉(zhuǎn)

大災(zāi)之年，市委、市政府高度重視地震災(zāi)害給維護社會穩(wěn)定以及社會治安綜合治理造成的影響和難度，及時制定了《受災(zāi)群眾集中安置區(qū)治安管理辦法》，各級政法機關(guān)在加強綜合治理常態(tài)工作的同時，重點開展了“地震災(zāi)害安置區(qū)平安創(chuàng)建”專項活動、“懲治入室盜竊專項措施”活動、專項打擊傳銷活動以及民爆物品專項整治活動;在奧運會期間還進一步加強了對流動人口的清理、登記，對進京人員和去往火炬接力舉辦地城市進行登記管理;開創(chuàng)新一輪“平安德陽”創(chuàng)建專項活動，進一步穩(wěn)定了災(zāi)區(qū)治安環(huán)境。全市社會治安秩序總體良好，社會治安大局穩(wěn)定，公眾安全感不斷增強，全市的社會治安綜合治理工作取得顯著成效。

根據(jù)調(diào)查當?shù)刂伟矤顩r與前三年對比，被訪群眾認為“有明顯好轉(zhuǎn)”的占71.21%，認為“和以前差不多”的占27.58%，合計占98.79%，比2015年上升0.29個百分點，認為“有所惡化”的僅占1.21%。

1、發(fā)生在全市市民身邊的違法犯罪案件大幅度減少。在對“公眾安全侵害行為”的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“本人、家人受到過侵害”、“同事、朋友受到過侵害”和“親身經(jīng)歷或者親眼看到過違法犯罪案件的發(fā)生”的行為大幅降低，比上年減少30.19%。其中：“本人、家人受到過侵害”比上年減少5.19個百分點，“同事、朋友受到過侵害”比上年減少13.11個百分點，“親身經(jīng)歷或者親眼看到過違法犯罪案件的發(fā)生”比上年減少7.89個百分點。

2、未成年人犯罪、機動車被盜、吸毒販毒等突出治安問題治理效果明顯。根據(jù)調(diào)查訪問公眾對2015年度本地發(fā)生的突出治安問題選項回答結(jié)果表明：未成年人違法犯罪、機動車被盜、吸毒販毒、破壞盜竊國家電力電信設(shè)備、尋釁滋事和打架斗毆等突出治安問題的案發(fā)和影響，與上年比較大幅下降(見表三)。被訪群眾在回答本地ZUI突出的治安問題答案時，選擇“未成年人違法犯罪”比重下降2.35個百分點，選擇“機動車被盜的”比重下降9.81個百分點，選擇“吸毒販毒”比重下降2.23個百分點，選擇“破壞盜竊國家電力電信廣播電視設(shè)備設(shè)施”比重下降4.71個百分點，選擇“當?shù)胤Q雄的黑惡勢力”比重下降1.22個百分點，選擇“尋釁滋事和打架斗毆”比重下降0.7個百分點。#from本文來自高考資源網(wǎng)http://www.gkstk.comend#

3、社會治安綜合治理環(huán)境進一步好轉(zhuǎn)。通過各級政府不斷推進社會治安綜合治理工作，各級政法機構(gòu)著力落實綜合治理各項政策措施，新一輪創(chuàng)建“平安德陽”建設(shè)活動已深入社區(qū)、村組居民，社會公眾法律意識和參治意識增強，基層社區(qū)警務(wù)室、校園警務(wù)室、板房警務(wù)室和義務(wù)治安巡邏隊、義務(wù)消防隊、義務(wù)交通秩序維護隊等基層治安機構(gòu)、隊伍已落實到社區(qū)、街道、校園，綜合治理基礎(chǔ)工作得到充實，社會治安環(huán)境進一步好轉(zhuǎn)。

根據(jù)調(diào)查訪問：90.89%的被訪群眾“看見違法犯罪行為發(fā)生”選擇報警，并有近10%的被訪群眾表示要“挺身而出，見義勇為”。同時，有69.5%的被訪群眾表示參加過基層單位組織的“治安巡邏、輪流守護”行動。

有84.5%的被訪群眾知道平安德陽(平安安置區(qū))建設(shè)活動的主要內(nèi)容，其中：通過村組干部宣傳占24.19%，通過廣電報刊宣傳的占45%，通過標語板報宣傳的占18.6%，其他途徑宣傳占12%。

有近50%的被訪群眾熟悉居住區(qū)(安置區(qū))的責(zé)任民警;有63.3%的被訪者經(jīng)?？吹骄幼〉?安置區(qū))的民警、治安巡邏隊和基層干部在開展治安巡邏。

(三)對政法部門和政法干警的滿意度評價較高

調(diào)查結(jié)果顯示：被訪群眾對政法部門執(zhí)法公正和基本公正的認同率分別為：公安局91.21%、法院91.13%、司法局89.60%、檢察院89.52%。被訪群眾對政法部門和執(zhí)法干警是否滿意的認同率分別為：公安局90.40%、法院90.32%、檢察院89.11%、司法局88.95%。2015年度，公眾對公安部門執(zhí)法公正和公安干警執(zhí)法的滿意度認同率上升到政法部門中第一位，一方面是公安部門和公安干警自身素質(zhì)不斷提高的結(jié)果，另一方面是社會公眾對公安部門和干警在這次特大地震災(zāi)害中的英勇表現(xiàn)，滿意度認同率很高。地震災(zāi)害及其影響成為今年全市社會公眾關(guān)注的重點，對司法工作和訴訟案件的關(guān)注度下降，同時今年發(fā)生的訴訟案件影響力相對較小，對司法局和檢察院執(zhí)法的滿意度認同率排位下降有一定影響。

三、當前影響社會治安和危害群眾安全的突出問題

(一)盜竊和未成年人違法犯罪仍然是影響社會治安和危害群眾安全ZUI突出的治安問題。

盡管全市2015年全市未成年人違法犯罪、機動車被盜等犯罪現(xiàn)象比例比上年呈下降趨勢，但在本年度發(fā)生的突出治安問題構(gòu)成比重仍然占較大份額。根據(jù)被訪群眾對當?shù)匕l(fā)生的未成年人違法犯罪、機動車被盜、吸毒販毒、破壞盜竊國家電力電信設(shè)備、當?shù)胤Q霸的黑惡勢力、入室盜竊、公共場所扒竊、自行車被盜、街面搶奪、尋釁滋事和打架斗毆等14項違法犯罪現(xiàn)象選擇回答時，自行車被盜、公共場所扒竊、入室盜竊、未成年人違法犯罪、機動車被盜等五項被受訪群眾選擇為ZUI突出的治安問題，選擇比重分別為自行車被盜占45%、公共場所扒竊占39.03%、入室盜竊占31.94%、未成年人違法犯罪占30.16%、機動車被盜占26.29%。(見表三)

(二)部分區(qū)域治安秩序存在薄弱環(huán)節(jié)

治安秩序按城鎮(zhèn)和農(nóng)村比較，城鎮(zhèn)為薄弱環(huán)節(jié)。城鎮(zhèn)居民安全感評價“較差”和“很差”的比重高出鄉(xiāng)村1.47個百分點，城鎮(zhèn)治安狀況與前三年相比，認為“有所惡化”占1.59%，比農(nóng)村高出1.23個百分點。

治安秩序按_區(qū)和舊城區(qū)比較，舊城區(qū)為薄弱環(huán)節(jié)。_市區(qū)_區(qū)主要分布在環(huán)繞旌湖和市開發(fā)區(qū)轄區(qū)內(nèi)，市開發(fā)區(qū)的社會公眾安全感評價“很好”、“好”和“一般”的占全部被調(diào)查者的比重達95%，比主要分布在舊城區(qū)的社會公眾安全感評價高3.33個百分點。

治安秩序按管轄區(qū)域比較，二重工礦區(qū)為薄弱環(huán)節(jié)。二重工礦區(qū)的社會公眾安全感評價“很好”、“好”和“一般”的占全部被調(diào)查者的比重為85%，低于全市平均水平9.36個百分點;安全感評價“較差”和“很差”的分別占10%和5%，比全市高出4.6和4.76個百分點;治安狀況與前三年相比，認為“有所惡化”占10%，比全市高出8.79個百分點;受訪群眾對2015年本地發(fā)生的突出治安問題選擇中，“自行車被盜”比全市高出20個百分點、“公共場所扒竊”比全市高出16個百分點、“入室盜竊”比全市高出3個百分點、“未成年人違法犯罪”比全市高出8.2個百分點、“機動車被盜”比全市高出13.7個百分點。

(三)地震災(zāi)害給社會治安環(huán)境治理造成的破壞和影響逐漸增大

根據(jù)調(diào)查了解：地震災(zāi)害使我市一部份城鄉(xiāng)居民失去了家園，許多家庭遭到毀滅性打擊，出現(xiàn)了大量的“孤兒”“孤老”“孤殘”三孤人員，失業(yè)人口大量增加，城鄉(xiāng)居民收入大幅降低，城鄉(xiāng)居民生活困難戶和特困戶增多。盡管國家對災(zāi)區(qū)的住房坍塌住戶無償提供了居住條件，災(zāi)區(qū)政府及時落實了永久性住戶補助和災(zāi)后重建措施，并對困難群眾實施了臨時生活救助和后續(xù)救助，這些政策在短時間內(nèi)，解決了群眾基本生活問題，維護了社會穩(wěn)定。但在災(zāi)后重建的過程中，隨著災(zāi)區(qū)救助政策的兌現(xiàn)完畢后，一部份在未能納入國家ZUI低生活保障補貼的低收入戶居民依然面臨生活困境，一些因地震形成的各種問題可能引發(fā)新的矛盾，隨著時間的推移，將逐漸成為主要的危害社會治安環(huán)境的不穩(wěn)定因素。

四、改善社會治安環(huán)境和增強群眾安全感的措施、建議

(一)加強法制宣傳，進一步加大對盜竊財物等突出犯罪行為的打擊力度。

1、加強法制宣傳，引導(dǎo)未成年人健康成長。2015年度，各級政法機構(gòu)和教育部門繼續(xù)進一步把“學(xué)校警務(wù)”活動推進，學(xué)校周邊社會治安環(huán)境已經(jīng)有了明顯改變，學(xué)生和教師的安全感評價大幅提升，但由于未成年人違法犯罪行為的頻繁發(fā)生，對社會治安環(huán)境和社會公眾安全感的影響仍然十分明顯，因此，必須進一步加強法制宣傳、特別是對未成年人的法制教育，落實好對有效降低未成年人違法犯罪行為發(fā)生的各項措施，通過多種形式、多方渠道加強法制宣傳，包括認真落實“警校共育”的具體內(nèi)容，擴大對各級政法部門的職能宣傳的影響，鼓勵媒體部門加強對有關(guān)見義勇為青少年的維護法律尊嚴的先進事跡的報道，同時強化對未成年人出入“網(wǎng)吧”的管理，對傳媒相關(guān)新聞報道加強審核、把關(guān)。

關(guān)于市社會公眾安全感滿意度調(diào)查報告各類報告

2、加大力度，打擊侵害公眾財產(chǎn)等突出違法犯罪行為。從近年調(diào)查資料來看表明(見表三)，自行車被盜、公共場所扒竊、入室盜竊、機動車被盜等侵害公眾財產(chǎn)的違法犯罪行為連續(xù)兩年都被群眾評為ZUI突出的違法犯罪的治安問題，同時還有32.9%受訪群眾，認為政法機關(guān)打擊違法犯罪“打擊過輕”。針對近年來發(fā)生的ZUI突出的侵害公眾財產(chǎn)等違法犯罪行為應(yīng)加大打擊力度，在不同范圍和區(qū)域內(nèi)進行專項整治活動，特別是對違法犯罪行為頻繁發(fā)生和相對集中的車站、市場、景區(qū)、街道、居民小區(qū)進行重點防控、綜合治理。

(二)改善治安環(huán)境，落實綜合治理措施

1、完善考核機智，暢通管理渠道。近年來，我市不斷加強社會治安綜合治理目標管理，取得了顯著成效。但由于城市的發(fā)展，部份工礦區(qū)已經(jīng)被城市融為一體，形成了本企業(yè)職工、外來人口、本地居民和商業(yè)市場混雜一起的格局，城市管理、社會治安等公共事務(wù)和公益事業(yè)管理存在著交叉錯位和相互推諉、扯皮等現(xiàn)象，為社會治安違法犯罪行為的發(fā)生提供了滋生條件。因此，我市各級政府應(yīng)下決心解決管理體制問題，促使社會治安綜合治理工作管理到位，責(zé)任明確。

2、加大基層治安的保障投入。我市城市經(jīng)濟的快速發(fā)展，城市人口迅速增加，要實現(xiàn)城市經(jīng)濟實現(xiàn)穩(wěn)定的、可持續(xù)發(fā)展和城市的升級，必須加大的城市管理和綜合治理的投入，尤其是對擔(dān)負著社會穩(wěn)定的重要職責(zé)的基層治安的投入，要求各級政府根據(jù)社會和城市發(fā)展規(guī)劃，充實和完善基層治安的力量和經(jīng)費，為滿足防控技術(shù)進步要求，提供必要的物質(zhì)保障措施。各基層企事業(yè)單位和街道組織，也要增加相應(yīng)的社會治安投入。對于災(zāi)區(qū)群眾集中居住的活動板房區(qū)，由于居住人口眾多，人員流動性強，治安問題隱患壓力較大，社會矛盾相對集中，建議各級政府必須考慮落實社會治安專項建設(shè)資金，保證社會治安的投入，從源頭上解決維護社會治安和穩(wěn)定。

3、落實基層“平安創(chuàng)建”治理的措施。2015年我市開展了繼續(xù)開展了“平安創(chuàng)建”活動，通過創(chuàng)建新一輪“平安小區(qū)”和“平安安置區(qū)”將社會治安治理措施落實到基層。調(diào)查資料顯示：受訪群眾對增加公眾安全感首先要落實和解決的問題是“加強巡邏”，調(diào)查群眾認同率達62.74%;其次是“加強青少年教育”，調(diào)查群眾認同率為50.08%;第三是“加強外來人口管理”，調(diào)查群眾認同率為29.19%;第四是“公正執(zhí)法”，調(diào)查群眾認同率為25.97%;第五是“提高警察素質(zhì)”，調(diào)查群眾認同率為24.68%;第六是“鼓勵見義勇為”，調(diào)查群眾認同率為23.79%;第七是“加強街面警力”，調(diào)查群眾認同率為18.23%;第八是“加強單位、小區(qū)保安值守制度”，調(diào)查群眾認同率為11.93;第九是“迅速破案”，調(diào)查群眾認同率為11.77%;第十是“對犯罪多處重刑”，調(diào)查群眾認同率為10.56%。通過以上調(diào)查結(jié)果表明，我們基層治安需要重點落實“治安巡邏”、“青少年教育”和“外來人口管理”的措施，同時加強群防群治、提高執(zhí)法者素質(zhì)、提升辦案質(zhì)量以及加大打擊犯罪力度等方面的基礎(chǔ)。

(三)關(guān)注災(zāi)區(qū)群眾關(guān)心熱點問題和特殊情況

關(guān)注和幫助解決災(zāi)區(qū)群眾關(guān)心的熱點問題及困難，有利于消化社會不穩(wěn)定因素、排除安全隱患。2015年超過半數(shù)受訪群眾關(guān)注物價上漲、子女教育、社會治安、居民收入問題、就業(yè)問題、環(huán)境問題六大社會問題，群眾關(guān)注度分別為81.13%、73.47%、64.92%、54.44%、51.85%、51.13%。其他受群眾關(guān)注的社會問題關(guān)注度分別為：醫(yī)保問題49.44%、災(zāi)后重建44.52%、腐敗問題22.66%、人口問題4.84%及其他0.48%。相比2015年，前三位排序沒有變化，但由于地震給群眾生活帶來了極大影響，居民收入問題、就業(yè)問題受關(guān)注程度上升，排位提前。各級政府和政法部門要根據(jù)群眾關(guān)心的熱點問題以及災(zāi)區(qū)面臨的特殊情況，在落實綜合治理措施方面做到管理和服務(wù)相結(jié)合、預(yù)防和治理相結(jié)合。

第四篇：滿意度調(diào)查報告

在20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細得分情況見附表一）

一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項得分過低。

二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。

本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進行反映，而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進行針對性的處理和調(diào)整。

三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況不到位。

周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。

四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

五、綜合來看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項目得分。

本次滿意度調(diào)查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應(yīng)項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。

初次通過電話進行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。

對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進建議：

1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；

2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。

4、加強對于坐席員進行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進行不斷的完善，并有效運用調(diào)查結(jié)果，促進各項工作的不斷提升。

第五篇：滿意度調(diào)查報告

本調(diào)查是對**年12月份我公司國內(nèi)市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調(diào)查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

二、調(diào)查反饋基本狀況

本調(diào)查為期半個月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調(diào)查對象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果

1、各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果

（1）由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結(jié)果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

2、各評估項目統(tǒng)計分析結(jié)果

本著“持續(xù)改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對評估項目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

（1）基本算法：

滿意度算法：采用加權(quán)平均法

各評估小項滿意度＝100％*評估小項加權(quán)平均得分/100

綜合滿意度＝100％*∑（各評估小項滿意度*權(quán)重）/∑（權(quán)重）

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。

（2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果

由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

四、客戶留言（建議和意見）分析

1、對客戶留言按評估項目分類匯總

2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結(jié)果

3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結(jié)果

由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結(jié)果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。