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一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與顧客的溝通，了解我司是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，完善公司的整體形象。 二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區(qū)業(yè)務(wù)員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務(wù)員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)務(wù)量占總營(yíng)業(yè)額的80%以上的客戶(hù)，即截止至發(fā)放問(wèn)卷時(shí)，業(yè)務(wù)量在xx萬(wàn)元以上的客戶(hù)。 三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

此問(wèn)卷（見(jiàn)附件一）共涉及3個(gè)方面的內(nèi)容，即產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)。其中，產(chǎn)品質(zhì)量涉及產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品含量、產(chǎn)品包裝；服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)，投訴處理及產(chǎn)品交期。這份問(wèn)卷基本上包括了公司產(chǎn)品銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程以及客戶(hù)所關(guān)心的焦點(diǎn)問(wèn)題，但還不夠細(xì)致，沒(méi)有細(xì)化到每個(gè)產(chǎn)品，爭(zhēng)取在下次調(diào)查中加入各類(lèi)產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。

此份問(wèn)卷一共12個(gè)問(wèn)題，除第1個(gè)問(wèn)題是調(diào)查客戶(hù)對(duì)于質(zhì)量的態(tài)度而不直接針對(duì)本公司外，其余11個(gè)問(wèn)題都是針對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的，是記分題目。記分方法為，如果問(wèn)題有3個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、3、1分；如果問(wèn)題有5個(gè)選項(xiàng)，則分別記5、4、3、2、1分。

例： 4、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的包裝是否滿(mǎn)意：

□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不滿(mǎn)意（記1分） 5、您對(duì)本公司xx產(chǎn)品的質(zhì)量是否滿(mǎn)意：

□ 很滿(mǎn)意（記5分） □ 滿(mǎn)意（記4分）□ 比較滿(mǎn)意（記3分） □ 不太滿(mǎn)意（記2分） □ 不滿(mǎn)意（記1分）

因此，本問(wèn)卷滿(mǎn)分為55分，問(wèn)卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿(mǎn)意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿(mǎn)意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿(mǎn)意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿(mǎn)意；若得低于60分，則判定為很不滿(mǎn)意，即：

四、調(diào)查問(wèn)卷分析

此次原藥類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，截止至8月29號(hào)共收回問(wèn)卷81份。這81份問(wèn)卷，按其總得分折百后計(jì)算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見(jiàn)下表圖：

據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶(hù)（89%）對(duì)于我公司的產(chǎn)品和服務(wù)還是滿(mǎn)意的；大約10%的客戶(hù)對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)不太滿(mǎn)意，1%的客戶(hù)（安徽祥豐）對(duì)于我公司的產(chǎn)品、服務(wù)很不滿(mǎn)意。

安徽xx公司的問(wèn)卷得分為58.2分，認(rèn)為我公司的服務(wù)，尤其是售后服務(wù)做得還不夠好，只給了“一般”的評(píng)價(jià)，這是導(dǎo)致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對(duì)我公司的xx產(chǎn)品外觀不滿(mǎn)意，認(rèn)為我公司該產(chǎn)品質(zhì)量需要改進(jìn)，并提出了以下建議：“1、加強(qiáng)中控以及品質(zhì)力效；2、工藝改善。希望在品質(zhì)上加強(qiáng)改善，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)，加強(qiáng)溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯?wèn)題大都集中在產(chǎn)品價(jià)格上，下面就產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格以及服務(wù)分別進(jìn)行分析。

（一）產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品質(zhì)量單項(xiàng)得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

從總體上看，調(diào)查中有77%的客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還是滿(mǎn)意的。但也有22%的客戶(hù)對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在很多問(wèn)題，有較大的提升空間。棄權(quán)者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒(méi)有對(duì)我公司產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，如需必要應(yīng)與客戶(hù)溝通，了解其意圖。還有一個(gè)值得注意的問(wèn)題，即xx公司認(rèn)為我公司“產(chǎn)品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌?chǎng)部落實(shí)了一下，我公司該類(lèi)產(chǎn)品包裝確實(shí)是除了名稱(chēng)有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設(shè)計(jì)包裝顏色，使得一種產(chǎn)品對(duì)應(yīng)一種顏色，以達(dá)到一看產(chǎn)品包裝就能識(shí)別產(chǎn)品的目的，這樣能使客戶(hù)和公司同時(shí)獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認(rèn)為我公司的“外觀不太好，產(chǎn)品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！?/p>

（二）產(chǎn)品價(jià)格

產(chǎn)品價(jià)格是一個(gè)非常敏感的問(wèn)題。在調(diào)查表中，產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題的設(shè)置是這樣的：“您認(rèn)為本公司產(chǎn)品

價(jià)格與同行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品比較？”答案分為5類(lèi)，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶(hù)認(rèn)為我

從上表圖中可以看出，有10%的客戶(hù)認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格與同行業(yè)比相對(duì)較低；有53%的客戶(hù)認(rèn)為其持平；有37%的客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格較高。在19條有針對(duì)性的客戶(hù)留言中有6條涉及到產(chǎn)品價(jià)格問(wèn)題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產(chǎn)品價(jià)格走勢(shì)上與我公司溝通欠缺，且價(jià)格調(diào)整速度與其他廠比較相對(duì)較慢”對(duì)于價(jià)格問(wèn)題，關(guān)鍵在于產(chǎn)品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質(zhì)（責(zé)任心、熟練度等），設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、生產(chǎn)工藝以及管理制度。這就要求我們要加強(qiáng)采購(gòu)管理，嚴(yán)把原材料關(guān)；增強(qiáng)員工素質(zhì)從而提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)事故率；加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)；不斷鉆研改進(jìn)生產(chǎn)工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實(shí)把成本以致產(chǎn)品價(jià)格降下來(lái)，從而使得產(chǎn)品具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；另一方面我們還應(yīng)該積極與客戶(hù)溝通，耐心的向其解釋產(chǎn)品價(jià)格的構(gòu)成，取得客戶(hù)的認(rèn)同。

（三）服務(wù)我公司的服務(wù)還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶(hù)對(duì)于我公司的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，在9家服務(wù)平均得分不足70分的客戶(hù)中，有兩家認(rèn)為我公司的售后服務(wù)一般，并提出“含量做足，加強(qiáng)售后服務(wù)”的要求。還有幾家客戶(hù)對(duì)我公司的溝通和交期提出了意見(jiàn)，如“進(jìn)一步及時(shí)溝通，準(zhǔn)時(shí)供貨”，“如果把到貨時(shí)間進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶(hù)提出了有關(guān)賬款的意見(jiàn)：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過(guò)于著急，對(duì)于老客戶(hù)能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見(jiàn)都具有很高的參考價(jià)值。

（四）客戶(hù)其他意見(jiàn)或要求

在調(diào)查問(wèn)卷的最后，設(shè)置了“其他意見(jiàn)或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶(hù)填寫(xiě)自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問(wèn)卷中，有24個(gè)客戶(hù)在其他意見(jiàn)中留言，其中有針對(duì)性的意見(jiàn)

從上表可以看出，客戶(hù)意見(jiàn)基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：

由上表可見(jiàn)，在客戶(hù)意見(jiàn)中，有關(guān)質(zhì)量的意見(jiàn)占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場(chǎng)，贏得客戶(hù)。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，以便更好的了解客戶(hù)的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿(mǎn)意度。交期也是客戶(hù)非常關(guān)心的一個(gè)的問(wèn)題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問(wèn)卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶(hù)認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類(lèi)產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶(hù)心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線(xiàn)，如果能預(yù)先了解客戶(hù)的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶(hù)的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場(chǎng)的變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通交流，及時(shí)把握客戶(hù)心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場(chǎng)變化，及時(shí)作出調(diào)整。另外，我們還可以通過(guò)制定靈活的政策來(lái)彌補(bǔ)價(jià)格問(wèn)題。 五、總結(jié)

縱觀這81份問(wèn)卷，絕大多數(shù)客戶(hù)對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿(mǎn)意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問(wèn)題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭(zhēng)在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查來(lái)全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。