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第一篇：滿意度調查報告

食堂是在校大學生一日三餐就餐的地方，是每個同學都必到的場所。根據(jù)調查96%同學的吃飯問題都是在學校的食堂解決。食堂緊密的聯(lián)系著大學生的學習、生活和健康。食堂既是學校的硬件設施之一，又是學校管理的重要組成部分。為了更好的了解校食堂情況，為學校更好的加強對食堂的管理，我們做了一次有關學校食堂的調查，比較全面地了解了我校食堂的現(xiàn)狀，為進一步加強和改善食堂監(jiān)管工作提供了依據(jù)。

一、調查目的與內容：

學校食堂是學生關注最多的問題之一，它關系到的不僅僅是學生吃飯的問題，更多的是關系到學生的日常生活，進而影響到整個學校的正常運行。大學生群體和食堂之間存在著很多的不和諧的因素，這種現(xiàn)狀如果任其發(fā)展的話，勢必會阻礙學校的正常運行，為了解我校金石灘校區(qū)學生食堂服務整體情況，進一步提高食堂的工作質量，營造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學們能夠得到更好的飲食服務。因此，我們展開的調查，更多的從學生對食堂的具體情況入手，具體的從學生食堂的飯菜口味、服務質量、價格、衛(wèi)生狀況、對餐廳的意見和建議等方面做了調查。

二、調查對象：

總體：在民院金石灘校區(qū)食堂就餐的全體大一同學、老師和工作人員

樣本：在民院金石灘校區(qū)食堂就餐的部分大一同學、老師和工作人員

三、調查方法：

以問卷調查為主，輔之以實地觀察、口頭訪問調查。

四、抽樣方法：

在金石灘校區(qū)就餐時間和學生課余時間向學生、老師和動作人員隨即發(fā)放調查問卷(共350份)和隨即訪問

五、調查隊伍：

調查小組共11人，其中組長一人，負責統(tǒng)籌安排，組員十人，負責具體事務和小組討論。

六、問卷情況：

共發(fā)放問卷350份，收回331份(其中作廢10份)，未收回19份。

七、時間進度安排及人員安排：

調查活動時間：4月20日6月13日

階段安排：

4月20日5月3日：調查前準備(包括寫調查方案、設計問卷、人員分工確認、時間進度安排、活動經(jīng)費預算、材料準備，由全體成員共同準備)

5月3日5月20日：問卷發(fā)放及回收(全體小組成員);進行訪問調查

5月20日5月25日：問卷數(shù)據(jù)匯總整理(全體小組成員);口頭訪問整理

5月256月1日：問卷數(shù)據(jù)分析(得出結論及建議，小組討論);實地觀察

6月1日6月12日：撰寫調查報告(小組成員討論，組長撰寫)

6月13日：展示調查報告并上交

八、調查結果：

調查結果表明，我學校食堂的基本情況如下：

(一)對我校食堂基本滿意

金石灘校區(qū)同學、老師和工作人員對校食堂基本滿意。從調查問卷和攔訪問中對食堂滿意度的調查得出的結論，80%的同學對我校食堂持中間及以上態(tài)度，選擇不滿意為20%。從整體上看絕大多數(shù)同學都持中間及以上態(tài)度。這是對我校食堂的一種肯定。

(二)對食堂各種問題都有提到，并且不滿意居多

1.對食堂的飯菜不滿意。

不滿意原因有：

(1)、飯菜價格比較貴，飯菜量少質不優(yōu)。87%的同學認為餐廳菜價情況是價高菜少，83.6%的同學每天用餐費用在10元以上。

(2)、菜式更新慢。98%的同學認為食堂菜類偶爾更新或不更新。

(3)、飯菜不夠新鮮可口。65%的同學認為食堂飯菜新鮮可口度一般。22.7%的同學評價飯菜新鮮可口度為差

(4)、飯菜不熱。35.8%%的同學認為餐廳飯菜偶爾不夠熱;34.8%的同學選擇的是經(jīng)常遇到冷飯菜.

(5)、其他原因：有時吃到變質食物(過期的火腿，壞了的豆腐等);葷菜較少，尤其是豬肉;早餐不夠豐富，特別是清真餐廳;飯菜里吃出頭發(fā)、細鐵絲、化纖品：不同地區(qū)的同學所喜愛的主食不同，食堂對其供應不夠等等。

2.對食堂的衛(wèi)生不滿意。

(1)、總體上，64%的同學認為餐廳的衛(wèi)生狀況一般。15.6%的同學認為餐廳的衛(wèi)生狀況為不衛(wèi)生。

(2)、有81.6%認為餐具(餐盤、筷子)洗得不干凈，餐盤殘留菜葉，有油漬水漬，筷子潮濕發(fā)霉，有異味。建議加強消毒，筷子按一定的規(guī)律立著放，增加餐具。

(3)、根據(jù)調查有同學提到賣飯人員不戴口罩，口沫四濺，有時衣袖進入飯菜等。有同學同學反映桌上餐具堆放過多，回收餐具速度較慢。還有就是認為桌椅擺放不整齊、桌上衛(wèi)生得不到及時的清掃等。

3.認為學校食堂吃飯比較擁擠，午餐最擁擠，其次是早餐。建議多開餐廳，多開窗口，排隊就餐，清真食堂應添置桌椅。

4.對食堂的工作人員、管理人員服務態(tài)度和服務速度的不滿。

(1)47%的同學評價餐廳工作人員的服務態(tài)度為一般。24.6%的同學認為餐廳人員的服務態(tài)度差。建議熱情服務。

(2)、75%的同學認為餐廳服務速度為一般或偏慢。

(3)、36%的受訪者認為食堂管理不到位，缺乏有效監(jiān)管。

5.認為就餐環(huán)境一般，營業(yè)時間基本合理。

九、結論和建議：

通過對調查結果的認真分析，我們發(fā)現(xiàn)同學對學校食堂大體上還是基本滿意的，但認為我校食堂管理存在細節(jié)缺失;同學們比較關心一些實質性問題的'還沒有得到很好解決，例如擁擠、餐具異味等。

根據(jù)對調查結果的整理和認真分析，我們小組針對上述問題提出以下幾點建議：

(一)食堂的服務人員要嚴格遵守衛(wèi)生標準，進一步提高食堂飯菜的衛(wèi)生和質量

建議如下：第一，食堂飯菜的選料要好，無變質食品。第二，米、菜一定要洗干凈。第三，豐富菜品品種，努力讓不同口味的同學有不同的選擇。我校學生來自全國各地各民族，各地區(qū)各民族的口味、飲食習慣都不一樣，我們建議學校食堂可以區(qū)分一下不同口味的菜，例如北方口味稍重與南方偏好清淡、辣的與不辣的、面食與米飯、民族風味等。第四，要加強對工作人員的服務態(tài)度培訓。評選出每周服務明星，以資獎勵。

(二)加強對食堂的統(tǒng)一管理

這樣既可以控制食堂衛(wèi)生又可以培養(yǎng)學生一日三餐正常的飲食習慣。打飯付費統(tǒng)一使用一卡通，一卡通的使用一方面很好的節(jié)省了服務員找錢的時間，緩解了擁擠問題;另一方面也有效地避免了服務員接收錢款后觸摸食物造成的衛(wèi)生問題，從而一定程度上加強了衛(wèi)生保障。同時完善一卡通的管理，增加一卡通的充值網(wǎng)點、簡化補辦手續(xù)、擴展一卡通使用范圍，為普及一卡通的使用創(chuàng)造有利的環(huán)境。統(tǒng)一安排食堂清潔衛(wèi)生，分工明確，責任到位。統(tǒng)一餐具的使用，嚴禁塑料袋、一次性筷子的使用。餐具的統(tǒng)一使用不僅能更快更好回收餐具，也方便餐具的清潔消毒。

(三)學校要加強監(jiān)管，建立獎罰機制

我們建議學校對食堂進行定時或不定時的檢查、抽查，設立投訴信箱，狠抓衛(wèi)生。學校對不符合要求的承包者及衛(wèi)生服務人員給予嚴厲懲罰，對先進者給予表揚和激勵。

(四)大學生要提高自身修養(yǎng)，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣

大學生要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，打飯自覺排隊，自覺使用一卡通，主動放回用后的餐具。排隊是我們學校學生一直以來都沒有自覺遵守的，有的同學在高中就讀時有自覺主動的排隊習慣，但是到大學每個人都不排隊也就慢慢放棄排隊這一良好的習慣了。我們建議學校學生組織(例如學生會、學管會、志協(xié)等)在食堂提示一兩周同學排隊，送回用完后的餐盤，同學們也會自覺主動的形成排隊的習慣。只要大家養(yǎng)成排隊打飯的習慣，不僅食堂吃飯有秩序了，也可以緩解吃飯擁擠的問題。

(五)培養(yǎng)學生良好的飲食習慣，在學生當中提倡健康按時飲食

調查了解到很多同學經(jīng)常不吃早餐，其實在一晚的睡眠后不吃早餐會使我們處于低血糖狀態(tài)下，這樣會影響我們一天精神狀態(tài)，長期不吃早餐會影響我們胃的健康、智力的發(fā)展。一些女同學為了減肥，平時有能少吃一頓就少吃一頓想法，不按時吃飯是不利于大學生的身體健康。為了學生有更好更健康的身體，為了同學們德智體全面的發(fā)展，學校要加強健康飲食的宣傳，提高學生的飲食素質。

食堂是學生集中就餐的地方。食堂飯菜質量衛(wèi)生的好壞直接關系到學生的身體健康。良好的就餐環(huán)境有助于愉快地飲食，更好地學習。我們熱切希望學校有關監(jiān)管部門加強對食堂工作的監(jiān)管，也希望同學們積極配合食堂工作人員的工作。我們相信在全校師生及食堂工作人員的共同努力下，一個飯菜價格公道合理，衛(wèi)生質量符合要求，就餐環(huán)境輕松愉快的新食堂將展現(xiàn)在大家面前!

第二篇：滿意度調查報告

引 言

隨著中國改革開放與人們日益提高的生活水平，人們的生活方面發(fā)生了巨大的變化，對此的看法和滿意度也是不同的。同時，生活在不同環(huán)境的人對生活方式的改變與生活滿意度也是不同的。因此，本文通過實地調查問卷的方式收集數(shù)據(jù)，然后進行數(shù)據(jù)整合，數(shù)據(jù)分析，并結合相關學術理論，著實了解隨著生活水平的提高，人們對于新的生活方式的反應與滿意度是如何的，這樣有利于為國家進一步的發(fā)展和為人民服務提供更加有利的和有針對性的意見和建議。

（一）調查背景

改革開放三十多年來，我國的經(jīng)濟發(fā)展速度和質量是有目共睹的，甚至經(jīng)濟最為發(fā)達的美國都感受到了中國經(jīng)濟為其帶來的巨大壓力，這說明，我國正在向著實現(xiàn)社會現(xiàn)代化經(jīng)濟建設的最終目標大步前進。但是在最近幾年國民幸福指數(shù)調查中發(fā)現(xiàn)，國民的幸福感指數(shù)和經(jīng)濟發(fā)展速度沒有成正比，正在急劇的下降。這一調查結果的出現(xiàn)，引起了學術界的廣泛關注和深思。居民對生活的滿意度決定了我國的發(fā)展程度?，F(xiàn)如今，隨著改革開放，我國居民生活日益舒適，然而，我國城鎮(zhèn)居民對生活的滿意度卻有所下降，本文針對這一問題，進行了深度的調查分析。

（二）調查目的

當前我國經(jīng)濟上的發(fā)展使人們的整體生活水平有了很大提高，為了了解人們對此的反應如何，是否滿意或適應當前的生活方式變化，故在假期做了這份問卷調查并進行分析，以便為國家進一步發(fā)展和為人民服務提供更加有利和有針對性的意見和建議。

（三）調查對象

西安市、大同市、固原市、內江市、商洛市、懷化市、葫蘆島市等

地進行隨機問卷調查

（四）調查方案的.設計

采用問卷調查的方法，在幾個市進行發(fā)放調查問卷和回收，共發(fā)放了600份，回收了500份，以此為基礎進行分析。

（五）調查問卷

居民生活滿意度問卷調查

歡迎參加本次答題

您的性別？

男 女

您的年齡

18歲以下18-24歲 25-29歲30-39歲

40-50歲 50歲以上

您所在的城市是

西安 商洛懷化 葫蘆島市 內江市

大同市 固原市 其他

您的受教育程度是

初中及以下 高中大專 本科

碩士及以上

您的職業(yè)是？

農民 個體戶 在校學生 企業(yè)員工

機關和事業(yè)單位人員 五固定職業(yè)或待業(yè)

您的個人月收入是

20xx元及以下 20xx-3000元 3001-5000元 5001-8000元

8001-12000元 12001-20000元20000元以上

您對現(xiàn)在的職業(yè)和收入滿意嗎？

第三篇：滿意度調查報告

xxxx年，售后部開展了11年客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。

一、簡單分析：

統(tǒng)計結果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

1、客戶接觸我們的產品基本上都是由我們的業(yè)務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業(yè)務人員或者后勤服務人員的服務意識。

3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

二、改進的方向和措施

針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的.，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

2、改善業(yè)務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業(yè)務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業(yè)水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業(yè)的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。

3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

第四篇：滿意度調查報告

一、調查目的

最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生經(jīng)過提議書的行為抵制學校食堂的漲價現(xiàn)象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關心與關注。應對瘋漲的物價，高校食堂怎樣做才會既保證利益，有保證質量呢食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢應對學生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎樣做才能權衡自身利益與學生對食堂滿意度之間的關系呢學生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調查。

二、統(tǒng)計資料

根據(jù)調查顯示針對學校食堂的飯菜的質量，食堂的衛(wèi)生情景，服務人員的服務態(tài)度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調查。對于飯菜的質量方面，同學們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重;可是假期的飯菜質量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情景同學們普遍認為質量一般，還應當要提高使人覺得更放心。服務人員的態(tài)度在不一樣的窗口有不一樣的態(tài)度，多數(shù)的服務人員態(tài)度還好，個別窗口服務人員態(tài)度不善。關于同學的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據(jù)服務人員的態(tài)度來進行選擇。

由調查結果可看出，95%的同學遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情景，這說明食堂的工作人員的服務質量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85%同學每月消費在300~500元之間，11%的同學消費在500~700之間，另有4%的人消費在300元以下(如表3)。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87%的同學選擇了支持，11%的同學持無所謂態(tài)度(如表4)，由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學們帶來方便，食堂應繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同學們對食堂滿意程度一般，不一樣被調查者分別期望食堂從質量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務態(tài)度上改善，尤其是在飯菜質量和工作人員的服務態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學們供給一個更好的用餐環(huán)境。

三、現(xiàn)狀及原因

經(jīng)過對三食堂的滿意度問卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。

針對以上問題，我們經(jīng)過認真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的研究學生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。

四、解決措施

1、建立職責監(jiān)督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、職責到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學習食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。

2進一步規(guī)范內部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓落實。

3、重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用學校廣播、黑板報有針對性地對學生進行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進學生養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習慣。

4、定期進行意見反饋，調查學生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調整改善措施，做學生滿意食堂。

五、總結

經(jīng)過對株洲職業(yè)技術學院食堂滿意度的問卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的提議;我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關，直接影響著我們的健康、心境等。所以，作為學校的食堂，應顯示應有的職責，為大家供給營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓教師能愉快工作，讓學生能開心學習。作為師生，大家應當遵守食堂秩序、節(jié)儉糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關系，愉悅的氛圍。經(jīng)過這次問卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們期望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務。

第五篇：滿意度調查報告

本調查是對**年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

二、調查反饋基本狀況

本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的.2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

三、調查數(shù)據(jù)綜合分析結果

1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果

（1）由表1“各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

2、各評估項目統(tǒng)計分析結果

本著“持續(xù)改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

（1）基本算法：

滿意度算法：采用加權平均法

各評估小項滿意度＝100％*評估小項加權平均得分/100

綜合滿意度＝100％*∑（各評估小項滿意度*權重）/∑（權重）

由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。

（2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果

由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。

四、客戶留言（建議和意見）分析

1、對客戶留言按評估項目分類匯總

2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果

3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果

由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產品質量改進、包裝、產品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

第六篇：滿意度調查報告

一、調查目的

為了加強與顧客的溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，從而提升客戶對公司的滿意度，完善公司的整體形象。 二、調查方法

此次調查采用問卷法，通過各片區(qū)業(yè)務員向自己負責片區(qū)內的客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字蓋章后，回傳至業(yè)務員，最后由企管部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標準為業(yè)務量占總營業(yè)額的80%以上的客戶，即截止至發(fā)放問卷時，業(yè)務量在xx萬元以上的客戶。 三、問卷設計

此問卷（見附件一）共涉及3個方面的內容，即產品質量、產品價格和服務。其中，產品質量涉及產品外觀、產品含量、產品包裝；服務包括售前、售中、售后服務，投訴處理及產品交期。這份問卷基本上包括了公司產品銷售的整個過程以及客戶所關心的焦點問題，但還不夠細致，沒有細化到每個產品，爭取在下次調查中加入各類產品的相關問題。

此份問卷一共12個問題，除第1個問題是調查客戶對于質量的態(tài)度而不直接針對本公司外，其余11個問題都是針對公司產品、服務的，是記分題目。記分方法為，如果問題有3個選項，則分別記5、3、1分；如果問題有5個選項，則分別記5、4、3、2、1分。

例： 4、您對本公司xx產品的包裝是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 比較滿意（記3分） □ 不滿意（記1分） 5、您對本公司xx產品的質量是否滿意：

□ 很滿意（記5分） □ 滿意（記4分）□ 比較滿意（記3分） □ 不太滿意（記2分） □ 不滿意（記1分）

因此，本問卷滿分為55分，問卷最后得分折百后，若得分大于90分，則判定為很滿意；若得分在80分到90（不含）分之間，則判定為滿意；若得分在70分到80（不含）分之間，則判定為基本滿意；若得分在60分到70（不含）分之間，則判定為不太滿意；若得低于60分，則判定為很不滿意，即：

四、調查問卷分析

此次原藥類客戶滿意度調查，截止至8月29號共收回問卷81份。這81份問卷，按其總得分折百后計算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90分（不含）的30家；90分以上者30家，見下表圖：

據(jù)此分析，調查中的絕大部分客戶（89%）對于我公司的產品和服務還是滿意的；大約10%的客戶對于我公司的產品、服務不太滿意，1%的客戶（安徽祥豐）對于我公司的產品、服務很不滿意。

安徽xx公司的問卷得分為58.2分，認為我公司的服務，尤其是售后服務做得還不夠好，只給了“一般”的評價，這是導致其得分偏低的原因；另外還需要注意的是xx公司，其對我公司的xx產品外觀不滿意，認為我公司該產品質量需要改進，并提出了以下建議：“1、加強中控以及品質力效；2、工藝改善。希望在品質上加強改善，市場競爭力加強，加強溝通，共創(chuàng)雙贏?！逼溆嗟膯栴}大都集中在產品價格上，下面就產品質量、產品價格以及服務分別進行分析。

（一）產品質量

產品質量單項得分折百后低于60分的有2家；60～70分（不含）的有15家；70～80分（不含）。

從總體上看，調查中有77%的客戶對我公司產品質量還是滿意的。但也有22%的客戶對我公司產品質量還不滿意，這個比例不是很小，說明我們還存在很多問題，有較大的提升空間。棄權者為上海xx公司，不知什么原因，該公司沒有對我公司產品質量做出評價，如需必要應與客戶溝通，了解其意圖。還有一個值得注意的問題，即xx公司認為我公司“產品包裝基本相似，易混?！蔽胰ナ袌霾柯鋵嵙艘幌拢夜驹擃惍a品包裝確實是除了名稱有所區(qū)別外，外觀都是一樣的，建議重新設計包裝顏色，使得一種產品對應一種顏色，以達到一看產品包裝就能識別產品的目的，這樣能使客戶和公司同時獲得方便。還有就是廣州xx公司，他們認為我公司的“外觀不太好，產品含量太低”，希望我公司“提高外觀和含量?！?/p>

（二）產品價格

產品價格是一個非常敏感的問題。在調查表中，產品價格問題的設置是這樣的：“您認為本公司產品

價格與同行業(yè)同類產品比較？”答案分為5類，即“偏低、較低、持平、較高、偏高”。很多客戶認為我

從上表圖中可以看出，有10%的客戶認為我公司產品價格與同行業(yè)比相對較低；有53%的客戶認為其持平；有37%的客戶認為價格較高。在19條有針對性的客戶留言中有6條涉及到產品價格問題，其中廣東xx公司留言道：“貴公司在各產品價格走勢上與我公司溝通欠缺，且價格調整速度與其他廠比較相對較慢”對于價格問題，關鍵在于產品的成本，而制約成本的因素主要在于原材料成本，員工的素質（責任心、熟練度等），設備的運轉情況、生產工藝以及管理制度。這就要求我們要加強采購管理，嚴把原材料關；增強員工素質從而提高生產效率，降低生產事故率；加強設備維護與保養(yǎng)；不斷鉆研改進生產工藝；不斷完善管理制度與監(jiān)督體制，切實把成本以致產品價格降下來，從而使得產品具有價格優(yōu)勢；另一方面我們還應該積極與客戶溝通，耐心的向其解釋產品價格的構成，取得客戶的認同。

（三）服務我公司的服務還是較好的，除了之前提到的安徽xx公司平均得分不足60分外，60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有2家；80～90分（不含）的有8家；90分以上的有60家。絕大部分客戶對于我公司的服務還是滿意的，在9家服務平均得分不足70分的客戶中，有兩家認為我公司的售后服務一般，并提出“含量做足，加強售后服務”的要求。還有幾家客戶對我公司的溝通和交期提出了意見，如“進一步及時溝通，準時供貨”，“如果把到貨時間進一步約束，在正常上班時間到貨為最好”。另外，還有一個客戶提出了有關賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對于老客戶能否適當給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價值。

（四）客戶其他意見或要求

在調查問卷的最后，設置了“其他意見或要求”一項，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個客戶在其他意見中留言，其中有針對性的意見

從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產品質量、價格、服務的各個方面，先將其分類統(tǒng)計，其覆蓋內容具體如下表：

由上表可見，在客戶意見中，有關質量的意見占據(jù)了主導地位，這表明大家最關心的還是產品質量，而質量是產品最本質的特性，只有保證了產品質量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務，我們應該加強與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務，不斷增強其滿意度。交期也是客戶非常關心的一個的問題，雖然有時存在不可控因素，但我們還應該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準時交貨。最后是價格，81份問卷價格的平均得分是52分，即大部分客戶認為我公司產品價格略高于本行業(yè)同類產品。我認為在客戶心中或多或少都有個價格底線，如果能預先了解客戶的心理價格將會對我公司產品價格的制定起到一定的參考作用。當然，客戶的心理價格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強與客戶的溝通交流，及時把握客戶心理，同時還要密切關注市場變化，及時作出調整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補價格問題。 五、總結

縱觀這81份問卷，絕大多數(shù)客戶對我公司的產品、服務還是滿意的，當然也存在許多需要繼續(xù)改進的方面，這需要我們進一步的努力。我們應該在以下幾個方面多下功夫，即產品含量、產品開發(fā)、減本降耗、售后服務。此次調查時間緊張，問題設計不夠具體，力爭在下次調查中能細化調查項目，更好的設計調查題目，這樣才能通過滿意度調查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進。