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第一篇：酒店調(diào)查報(bào)告

中國(guó)酒店業(yè)從1998年開(kāi)始進(jìn)入全行業(yè)虧損之后，終于迎來(lái)了2005年的飄紅。由國(guó)家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)字顯示來(lái)看，增長(zhǎng)主要體現(xiàn)在絕對(duì)量上，體現(xiàn)在星級(jí)酒店數(shù)量及營(yíng)業(yè)額、上繳營(yíng)業(yè)稅的增加，平均客房出租賃率的增加，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率的增加等。

同時(shí)，由近來(lái)國(guó)內(nèi)外各大酒店公司逐步披露了2005年年報(bào)、快報(bào)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，加之各公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果和策略轉(zhuǎn)變中，結(jié)合國(guó)內(nèi)酒店情況，可以發(fā)現(xiàn)一些市場(chǎng)的動(dòng)向和趨勢(shì)性的東西。根據(jù)動(dòng)態(tài)性的數(shù)字分析觀察出現(xiàn)的變化，根據(jù)變化的出現(xiàn)尋求發(fā)展的新方向。據(jù)此，對(duì)中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)的數(shù)字化進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，從供同業(yè)者和投資者參考。

一、中國(guó)酒店業(yè)取得的新數(shù)字

國(guó)家旅游局9月發(fā)布了2005年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)，酒店業(yè)取得的成績(jī)主要體現(xiàn)在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果方面。

1、出租率

2005年，全國(guó)星級(jí)酒店的全年平均客房出租率達(dá)60.96%，比上年提高0.34個(gè)百分點(diǎn)。從這項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，全國(guó)星級(jí)酒店可以扭虧為盈，呈現(xiàn)了較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

2、利潤(rùn)

2005年，全國(guó)11828家星級(jí)酒店?duì)I業(yè)收入總額1346.69億元，比上年增長(zhǎng)8.72%；上繳營(yíng)業(yè)稅77.16億元，比上年增長(zhǎng)8.58%；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率8.88萬(wàn)元/人，比上年上升3.62%.但在統(tǒng)計(jì)公報(bào)中，仍然沒(méi)有利潤(rùn)指標(biāo)。1997年，全行業(yè)尚有7億元利潤(rùn)，自1998年開(kāi)始，酒店全行業(yè)進(jìn)入虧損狀態(tài)，當(dāng)年虧損32億元。之后是連續(xù)六年的低谷，2005年，應(yīng)當(dāng)是全面轉(zhuǎn)變的一年。

3、結(jié)構(gòu)

一是從產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)來(lái)看，公有制酒店仍然占據(jù)半壁江山。酒店數(shù)量和客房總數(shù)都占星級(jí)酒店總數(shù)的二分之一以上。中外合資企業(yè)，包括港澳投資企業(yè)和外商投資企業(yè)，總數(shù)上占4.82%，比去年微降0.06%；客房數(shù)占9.49，也微降0.19%.

二是從檔次結(jié)構(gòu)來(lái)看，高星級(jí)酒店仍是發(fā)展熱點(diǎn)，低星級(jí)酒店逐步萎縮，經(jīng)濟(jì)型酒店迅速崛起。在增加的940家星級(jí)酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星級(jí)酒店減少52家，三星、二星酒店則增加了674家，占據(jù)70%以上的增加值。

三是從規(guī)模結(jié)構(gòu)來(lái)看，大酒店興建也是重點(diǎn)?？鐕?guó)酒店集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)入除青海、山西兩地的所有中國(guó)省市，而且發(fā)展越來(lái)越快。以香格里拉、凱悅、萬(wàn)豪、喜達(dá)屋、洲際等為代表的31家國(guó)際酒店管理公司的47個(gè)品牌都已進(jìn)入中國(guó)。

二、主要國(guó)際酒店集團(tuán)出現(xiàn)的新變化

就國(guó)內(nèi)外各大酒店公司逐步披露的2005年年報(bào)、快報(bào)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從各公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果和策略，希望為中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)，特別是中國(guó)酒店集團(tuán)提供一些趨勢(shì)化的參考。

1、洲際酒店集團(tuán)（Intercontinental Hotels Group）

洲際在2005年進(jìn)行了重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，出售旗下的126家酒店，從而變成了一個(gè)完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產(chǎn)權(quán)，但仍保留售出酒店的管理權(quán)。集團(tuán)的發(fā)展方向更為集中，將主要依靠品牌擴(kuò)張。集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為3.17億英鎊，增長(zhǎng)2000萬(wàn)英鎊：其中特許經(jīng)營(yíng)為2.14億英鎊，管理合同6700萬(wàn)英鎊，持有及租賃酒店3700萬(wàn)英鎊。旗下3600間酒店的RevPar平均增長(zhǎng)9%.洲際的經(jīng)營(yíng)體系得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化，通過(guò)其自身預(yù)定渠道的客房銷(xiāo)售收入達(dá)48億美元，占全部客房收入的41%（04年為38%）；而其中的38億美元來(lái)自于其常旅客計(jì)劃"優(yōu)先俱樂(lè)部"（Priority Club Rewards）。

2、萬(wàn)豪（Marriott International Inc.）

從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，到05年底特許經(jīng)營(yíng)1707家酒店（232048間房），管理合同及租賃經(jīng)營(yíng)1017家（261800間房），擁有17家酒店（5317間房）。營(yíng)業(yè)收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長(zhǎng)14％。凈利潤(rùn)由04年的5.96億美元增長(zhǎng)12％至05年的6.69億美元?？傎Y產(chǎn)收益率7.84%，凈資產(chǎn)收益率20.57%.其特許和管理費(fèi)的收取有較大幅度的上升。受益于市場(chǎng)條件好轉(zhuǎn)，RevPar也有較大幅度增長(zhǎng)。

3、勝騰公司（Cendant Corporation）

05年收入由上年的166.89億美元增長(zhǎng)9%至182.36億美元。凈利潤(rùn)由上年的20.82億美元減低至13.41億美元?？傎Y產(chǎn)收益率為3.93%，凈資產(chǎn)收益率為11.8%.其幾大業(yè)務(wù)版塊房地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、旅游服務(wù)收入、分時(shí)度假收入、租車(chē)業(yè)務(wù)收入較上年增長(zhǎng)幅度較大。公司重大的戰(zhàn)略計(jì)劃是將旗下的業(yè)務(wù)版塊分拆為四個(gè)獨(dú)立、專(zhuān)業(yè)的上市公司，目前已在實(shí)施過(guò)程中。房地產(chǎn)服務(wù)和旅游服務(wù)將分別于06年二、三季度完成，而旅行分銷(xiāo)和汽車(chē)服務(wù)于十月份完成。

4、喜達(dá)屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）

05年?duì)I業(yè)收入59.77億美元（+11.35%），凈利潤(rùn)4.22億美元（＋6.8％）。總資產(chǎn)收益率6.09%，凈資產(chǎn)收益率7.12%.平均RevPar為123.14美元（＋10.9%），平均房?jī)r(jià)（ADR）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（較04年增2個(gè)百分點(diǎn)）。營(yíng)業(yè)收入中來(lái)自其全資、并表和租賃酒店的收入為35.17億美元（＋5.7%），產(chǎn)權(quán)度假地和住宅的銷(xiāo)售收入為8.89億美元（＋38.9%），管理費(fèi)、特許費(fèi)及相關(guān)收入共計(jì)5.01億美元（＋19.6%），來(lái)自管理和特許經(jīng)營(yíng)酒店的.其他收入為10.7億美元（＋8.9%）。

最近宣布其新戰(zhàn)略，將減少在自有酒店方面的投資，而集中于管理合同與特許經(jīng)營(yíng)，并且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向Host Marriott公司出售38家酒店。2005年拓展的業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在管理合同的簽訂范圍擴(kuò)大，包括并購(gòu)艾美酒店集團(tuán)（Le Méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進(jìn)一步出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，05年底特許經(jīng)營(yíng)酒店總數(shù)為337家（約90000家客房）。

5、雅高集團(tuán)（Accor Group，AC.FP）

2005年集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入76.22億歐元（＋7.9%），凈利潤(rùn)3.33億歐元（＋42.9%）?？傎Y產(chǎn)收益率2.53%，凈資產(chǎn)收益率7.74%.雅高的戰(zhàn)略重點(diǎn)集中在品牌上，雅高與一家名為Foncière des Murs的公司簽訂合同，將在法國(guó)的128家酒店以10.25億歐元售出，然后再回租經(jīng)營(yíng)12年（雅高可有選擇性的續(xù)約），此項(xiàng)交易產(chǎn)生了1.07億歐元的資本利得。此外，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經(jīng)營(yíng)的酒店被售出轉(zhuǎn)為特許方式經(jīng)營(yíng)，2家酒店被售出轉(zhuǎn)為管理合同方式經(jīng)營(yíng)。雅高為了加強(qiáng)在德國(guó)市場(chǎng)的地位，也并購(gòu)增持了Dorint AG酒店的股份。在2005年，雅高集團(tuán)通過(guò)并購(gòu)及種種方式增加了502家酒店（77，892間房），另有90家酒店（11，540間房）退出。

6、錦江酒店

2005年集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入9.02億元（＋4.49%），凈利潤(rùn)1.93億元（＋32.64%）。總資產(chǎn)收益率7.77%，凈資產(chǎn)收益率9.76%.公司管理的星級(jí)酒店達(dá)85家（03年70家，04年80家）。公司參股20%的錦江之星達(dá)110家（含籌建，04年65家）。同時(shí)出資3.8億元增資錦江國(guó)際旅館投資有限公司，發(fā)展連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集團(tuán)進(jìn)行資產(chǎn)置換后，旗下的酒店管理子公司在營(yíng)收由04年的17002萬(wàn)元上升到05年24166萬(wàn)元的基礎(chǔ)上，稅后利潤(rùn)由3475萬(wàn)元上升至7210萬(wàn)元。

總體看來(lái)，國(guó)內(nèi)外主要的酒店集團(tuán)都在謀求一定的戰(zhàn)略變局，逐步減少自有物業(yè)的數(shù)量，而著重發(fā)展其管理能力，利用品牌及其營(yíng)運(yùn)體系進(jìn)行擴(kuò)張。由于近年來(lái)全球房地產(chǎn)凌厲的上漲，酒店集團(tuán)將物業(yè)在高位變現(xiàn)很有利可圖。同時(shí)，這些公司更為注重其核心資產(chǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，不符合此戰(zhàn)略意圖的資產(chǎn)都將被剝離，從而使得公司的經(jīng)營(yíng)更為專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)一。

三、中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的新方向

（一）中國(guó)酒店業(yè)存在的差距

1、中國(guó)酒店業(yè)的"虛胖"

與主要酒店集團(tuán)比較起來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)資產(chǎn)凈收益率和RevPar較低。按照經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)，越是高星級(jí)酒店和大酒店，出租率越高，市場(chǎng)形象越好，自然引發(fā)了上述情況。但是真正從凈資產(chǎn)收益率來(lái)看，并不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素。除凈資產(chǎn)收益率外，RevPar也應(yīng)該作為一個(gè)重要的衡量酒店經(jīng)營(yíng)效益的指標(biāo)。RevPar的兩大要點(diǎn)是出租率和房?jī)r(jià)，單方面的指標(biāo)都不足以充分解釋酒店業(yè)的絕對(duì)數(shù)量提升。由于這兩項(xiàng)指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)的長(zhǎng)期缺失，使得業(yè)內(nèi)人士在哀嘆經(jīng)營(yíng)酒店困難的同時(shí)，仍有大量高星級(jí)、大規(guī)模的投資進(jìn)入酒店行業(yè)。作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，沒(méi)有足夠的財(cái)務(wù)指標(biāo)，也無(wú)從細(xì)致分析，只能導(dǎo)致市場(chǎng)的盲目性。

2、中國(guó)酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展較慢

國(guó)際上旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展勢(shì)頭迅猛，酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作程序高，大型連鎖酒店集團(tuán)基本上已經(jīng)實(shí)行了無(wú)縫的數(shù)字化管理和運(yùn)營(yíng)，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。目前，美國(guó)幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷(xiāo)系統(tǒng)），在法國(guó)已有85％的旅行社擁有GDS，在整個(gè)歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS.美國(guó)美林公司的調(diào)查指出，2005年全美在線旅游銷(xiāo)售收入占旅游市場(chǎng)總收入的30％。洲際酒店集團(tuán)在2005年來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的客房銷(xiāo)售就占14%，較上年提高一個(gè)百分點(diǎn)，其中的86%來(lái)自洲際自己的網(wǎng)站。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，根據(jù)艾瑞市場(chǎng)咨詢的數(shù)據(jù)，2005年我國(guó)網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0.1%.另?yè)?jù)調(diào)查顯示，目前在旅游信息化發(fā)展相對(duì)較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁(yè)的有1035家，有獨(dú)立域名的28家，能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的只有18家。全國(guó)擁有GDS的基本上是三星級(jí)以上的酒店，僅占17％左右，總體信息化水平落后于國(guó)際水平10－15年。

3、中國(guó)酒店集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的資本運(yùn)作困境

由上述主要酒店集團(tuán)在資本運(yùn)作和優(yōu)化方面采取的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移可以看出，在一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模下進(jìn)一步優(yōu)化整合才有可能。這是未來(lái)酒店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，而對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)講更多的還是要進(jìn)行基本建設(shè)，而在經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面由于產(chǎn)權(quán)制度的限制和交易機(jī)制的缺失，酒店公有制企業(yè)占據(jù)半壁江山，本土企業(yè)在資本重組及優(yōu)化方面仍將步履蹣跚。

（二）中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的新方向

1、單體酒店細(xì)分化

面對(duì)七年市場(chǎng)需求的不斷提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，客源消費(fèi)觀念培育的成熟，酒店市場(chǎng)細(xì)分化也在此中進(jìn)行。主題酒店、商務(wù)酒店、度假酒店、產(chǎn)權(quán)酒店、綠色酒店等都是酒店業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的產(chǎn)物。除了產(chǎn)權(quán)酒店在中國(guó)現(xiàn)行不成熟的市場(chǎng)模式下暫時(shí)處于提的多、做的不多、有成效的幾乎沒(méi)有的態(tài)勢(shì)，其他四類(lèi)細(xì)分酒店在幾年的摸索中已經(jīng)初具發(fā)展模式。

2、連鎖酒店品牌化

品牌是企業(yè)成功的標(biāo)志，對(duì)于酒店行業(yè)，單體酒店講求品質(zhì)，連鎖酒店則更應(yīng)看中品牌。"如家快捷"是近年中國(guó)酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊，它是國(guó)內(nèi)第一家在納斯達(dá)克上市的中國(guó)酒店服務(wù)企業(yè)。"如家"連鎖投資于經(jīng)濟(jì)型酒店，自2002年6月組建后，其增長(zhǎng)速度以每年翻番的態(tài)勢(shì)引發(fā)了新的對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店"品牌化"的熱潮。2003年在4個(gè)城市有"如家"經(jīng)營(yíng)及授權(quán)管理的酒店數(shù)量為10家；2004年，增長(zhǎng)至8個(gè)城市，26家酒店了；2005年，為22個(gè)城市，68家酒店；截至2006年6月底，經(jīng)營(yíng)及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已達(dá)82家，籌建數(shù)量為57家，總收入已達(dá)到2.49億元人民幣，凈收益為2700萬(wàn)元。

因此，結(jié)合國(guó)內(nèi)酒店連鎖和國(guó)際大型酒店集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，酒店在品牌上的考慮基于三點(diǎn)：從運(yùn)營(yíng)上看，強(qiáng)勢(shì)品牌能夠促進(jìn)更多的收入增長(zhǎng)，并吸引更有才能的人士加入；從資產(chǎn)管理的角度看，品牌化能夠提升酒店集團(tuán)的形象，強(qiáng)化與世界上主要房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；從市場(chǎng)擴(kuò)張上看，強(qiáng)有力的品牌能夠使酒店集團(tuán)通過(guò)不同的方式加速擴(kuò)張。

3、酒店集團(tuán)國(guó)際化

全球酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局和國(guó)際主要酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略調(diào)整，為本土企業(yè)提供了國(guó)際化的參照，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，中國(guó)酒店業(yè)在與國(guó)際接軌的過(guò)程中，可以從資產(chǎn)整合優(yōu)化、管理能力構(gòu)建、中央預(yù)定系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用方面進(jìn)行努力。

（1）資產(chǎn)整合優(yōu)化

酒店集團(tuán)對(duì)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要考慮是通來(lái)特許經(jīng)營(yíng)和管理合同的方式能夠以較少的資金達(dá)到目標(biāo)，對(duì)資產(chǎn)重新整合優(yōu)化，將不是核心資產(chǎn)或不能凸顯核心競(jìng)爭(zhēng)力的資本部分剔除，留下有效的資產(chǎn)重新選擇投資，由較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)體系支撐其未來(lái)的擴(kuò)張。

（2）管理能力構(gòu)建

用較少的全額資金，較多的參股紐帶，通過(guò)增加管理合同和特許經(jīng)營(yíng)的數(shù)量實(shí)現(xiàn)收益和現(xiàn)金流量的最大化的方式，擴(kuò)大酒店集團(tuán)的控制面和控制力。

（3）中央預(yù)定系統(tǒng)

中國(guó)網(wǎng)上旅游服務(wù)收入主要來(lái)自酒店和機(jī)票，但隨著"電子機(jī)票"的推出，酒店網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的比例在萎縮。隨著旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)上交易額依據(jù)國(guó)際趨勢(shì)將會(huì)不斷擴(kuò)大。一方面加入國(guó)外的中央預(yù)定系統(tǒng)和全球分銷(xiāo)系統(tǒng)是參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、分享國(guó)際客源、贏得國(guó)際收益的國(guó)際化方式，另一方面，國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)自己的中央預(yù)定系統(tǒng)，HUBS1的開(kāi)發(fā)成功，正在彌補(bǔ)本土化中央預(yù)訂系統(tǒng)的缺憾，以此達(dá)到在技術(shù)上與國(guó)際同步。

總體看來(lái)，今后中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展的瓶頸和突破點(diǎn)集中在科技化的發(fā)展、單體酒店的細(xì)分以及酒店集團(tuán)的資產(chǎn)優(yōu)化重組上。這既體現(xiàn)著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的趨勢(shì)，也是中國(guó)業(yè)內(nèi)的特點(diǎn)。

第二篇：酒店調(diào)研報(bào)告

算起來(lái)，我在國(guó)湘大酒店已工作將近一個(gè)月，從最初的不適應(yīng)到現(xiàn)在的得心應(yīng)手。不敢說(shuō)，自己已經(jīng)達(dá)到了什么水平，只能說(shuō)對(duì)酒店餐飲服務(wù)這個(gè)行業(yè)有了更加深入的了解。

附表1：國(guó)湘大酒店餐飲部工作時(shí)間表

9：30DD10：30 集合，打掃包廂衛(wèi)生

10：30DD11：00 午飯時(shí)間

11：00DD2 ：00 工作時(shí)間

4：30DD5 ：00 晚飯時(shí)間

5：00DD8 ：30 工作時(shí)間

剛來(lái)的時(shí)候，比較辛苦，因?yàn)檫€需要培訓(xùn)（8：00DD10：00），學(xué)習(xí)相關(guān)的一些理論知識(shí)和基本操作，如：鋪臺(tái)布，擺臺(tái)，折花……像我初涉這行業(yè)，可以說(shuō)是"現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)"，肯定少不了鬧笑話，例如擺十人臺(tái)位，我總是擺八人臺(tái)位，擺完之后還自言自語(yǔ)，怎么多兩套餐具呢，劉鵬（同事）說(shuō)，你再仔細(xì)數(shù)數(shù)看。我一數(shù)，暈，桌上可不是只有八套，我說(shuō)呢，怎么平白無(wú)故多兩套出來(lái)！

從來(lái)都不覺(jué)得自己嬌生慣養(yǎng)，但實(shí)際上，我也是一個(gè)啥也不會(huì)做的"米蟲(chóng)"。拖地，擦家具，洗杯子這些小事雖然會(huì)做，但是卻總是做不好，達(dá)不到要求。現(xiàn)在，這些事情成為我每天生活的一部分，總算學(xué)會(huì)不在剛拖完的地板上留下自己的腳印，慢慢地，洗好的杯子上也不再有殘留的痕跡，雖不值得夸耀，自己心里感覺(jué)還是挺自豪的。

餐前的準(zhǔn)備工作是不難的，只要多練習(xí)幾次，細(xì)心一點(diǎn)，就能達(dá)到不錯(cuò)的效果。

鋪臺(tái)布是我最喜歡做得事情之一了。漁翁撒網(wǎng)式，推拉式，抖鋪式是最常見(jiàn)的3種鋪臺(tái)布的方法。我用得最多的是推拉式，換下臟兮兮的臺(tái)布，拿上一塊干凈的白色臺(tái)布，稍微整理一下，然后"嘩"地一聲甩出去，臺(tái)布如在半空中搭起一座拱橋，然后平穩(wěn)地落下，真是太有成就感了。我是練了好久，才練成一次就把臺(tái)布干凈利落地甩出去，果然"有多少付出，就有多少回報(bào)"！

折花，一件我認(rèn)為很藝術(shù)的`事情。一條普普通通的餐巾（必須是正方形），經(jīng)服務(wù)員的手稍一擺弄，簡(jiǎn)潔明了的馬蹄蓮就成型了，更有神似的大白菜，花相芍藥，梅花報(bào)春，翠葉挺立，孔雀開(kāi)屏，星形扇葉……餐巾主要有棉質(zhì)和滌綸兩種，就定型性而言，棉質(zhì)的優(yōu)于滌綸的，而且滌綸的不吸水，去污能力較差。國(guó)湘使用的是橘黃色和白色的滌綸餐巾，所以定型性差了點(diǎn)，折出來(lái)的花效果不是很好，總有點(diǎn)搖搖欲墜的感覺(jué)。

象現(xiàn)在淡季，有客人的時(shí)候，自然為客人服務(wù)；沒(méi)有客人，那可就不輕松了，因?yàn)闉榭腿朔?wù)的時(shí)候還能走動(dòng)走動(dòng)，可沒(méi)有客人時(shí)，就得站臺(tái)（站立迎客），動(dòng)不動(dòng)就是好幾個(gè)鐘頭，一天下來(lái)，感覺(jué)腳都不是自己的了。

我的觀點(diǎn)是，一個(gè)好的酒店，除了要有響應(yīng)的設(shè)施外，好的服務(wù)也是必不可少的。而人與人的交流和相處又是最難的，東西它不會(huì)動(dòng)，不會(huì)跑，只要多練習(xí)幾次，就有一定的成果?？擅鎸?duì)不斷變化的客人，挑戰(zhàn)就大多了。邵陽(yáng)的客人是出了名的難伺候，如果我能夠在這里從容地面對(duì)客人的刁難，那么這個(gè)月的實(shí)習(xí)可以說(shuō)沒(méi)有白費(fèi)。