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第一篇:酒店調(diào)查報(bào)告
一、北京西藏大廈的概況
北京西藏大廈于xx年開業(yè),20xx年重新裝修,并分為A B 兩座樓。xx年2月被北京市旅游局評(píng)為三星級(jí)旅游飯店,20xx年8月晉升為四星級(jí)飯店。位于亞運(yùn)村 安慧橋旁,毗鄰亞運(yùn)村商圈,建筑外觀以藏族風(fēng)格為主,周圍有中國(guó)奧林匹克體育中心、中華民族園、北辰購物中心。西藏大廈展示了西藏經(jīng)濟(jì)、風(fēng)情、民俗,餐廳及大堂、客房采用西藏民族建筑風(fēng)格,融合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施及服務(wù),成為北京地區(qū)首家具有民族特色的涉外飯店。
客人可以在有獨(dú)具裝修特色的藏式餐廳,香帕拉用餐,或者具有現(xiàn)代風(fēng)格的咖啡廳,也可以在具有民族特色藏式風(fēng)格的包間用餐。為了迎合大眾的口味,餐廳不僅有藏式的宮廷菜,還有川菜和淮揚(yáng)菜,并深受大家的喜愛。作為西藏駐京辦事處的直接接待酒店,也經(jīng)常接待一些西藏的重要的領(lǐng)導(dǎo)人。
二、北京西藏大廈餐飲部經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題
(一)管理階層的高端人才較少,導(dǎo)致人員流失率大。
領(lǐng)班以上的職位較少,而且數(shù)量不是很絕對(duì),在這工作都覺的上升空間小。而且在這里能干長(zhǎng)時(shí)間的人很少,有些領(lǐng)班提升為主管可能會(huì)需要七八年之久。每當(dāng)忙的時(shí)候,人員都不夠,尤其是十層有婚宴,二層包間預(yù)訂率也高的時(shí)候,會(huì)出現(xiàn)人員短缺的現(xiàn)象
(二)廚師整體散漫,菜品創(chuàng)新較少
廚房是餐飲部很重要的一部分,廚師也是員工及領(lǐng)導(dǎo)最不敢惹的。有些時(shí)候出菜慢,出菜的口感色澤,有些時(shí)候還會(huì)不一樣。對(duì)待散客餐和領(lǐng)導(dǎo)餐的差別甚大。直接影響到了的酒店?duì)I業(yè),會(huì)導(dǎo)致客源流失。
(三)從業(yè)人員的素質(zhì)低下,服務(wù)質(zhì)量差
現(xiàn)在的基層員工,也就是直接對(duì)客的一線員工。本應(yīng)該本著顧客就是上帝的原則,為客人們服務(wù),盡量滿足他們所有的要求。但是在服務(wù)過程中會(huì)在人們心中有一個(gè)不成文的定式,就是在會(huì)對(duì)消費(fèi)高的客人會(huì)格外照顧,服務(wù)會(huì)面面俱到。而對(duì)于一些消費(fèi)低的,可能就會(huì)隨著心情服務(wù)。如果這時(shí)候客人要求再多一些,服務(wù)態(tài)度就會(huì)下降。服務(wù)員會(huì)覺得花這么點(diǎn)錢,還事這么多。在服務(wù)過程中可能會(huì)出現(xiàn)不耐煩,不理客人的要求,違背了微笑服務(wù)的.原則。
(四)培訓(xùn)系統(tǒng)不完整,培訓(xùn)力度不夠
培訓(xùn)是提高員工整體素質(zhì)的重要部分。一般企業(yè)應(yīng)該每個(gè)季度都安排培訓(xùn)。而西藏大廈每年只培訓(xùn)一次,而且是全員整體參加,統(tǒng)一培訓(xùn)。沒有分開部門,分開培訓(xùn)。安排的時(shí)間并不是所有人都方便參加,而如果人員不夠可能會(huì)導(dǎo)致有些人不能參加培訓(xùn)。
三、該酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)管理中產(chǎn)生問題的原因分析
(一)晉級(jí)空間慢,管理體系不完整,員工幸福指數(shù)低。
一是由于是國(guó)企單位,在管理體系上不是很完整。領(lǐng)導(dǎo)幾并不是很注重人才培養(yǎng),加上在這里的提升空間有限,沒有固定的體系和標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī),會(huì)讓員工覺自己的技能無處展現(xiàn),并且在考勤上過于嚴(yán)格。
二是好多人思想傳統(tǒng),認(rèn)為干服務(wù)行業(yè),低人一等,不愿意干服務(wù)行業(yè)。再就是員工住宿條件差,工作時(shí)間不穩(wěn)定,會(huì)存在客人什么時(shí)候走,服務(wù)人員什么時(shí)候下班的規(guī)定。一周只休息一天半,并且對(duì)于事假和病假考勤過于嚴(yán)格,若請(qǐng)假會(huì)對(duì)以后所有的獎(jiǎng)金有影響,會(huì)讓員工幸福感下降。如果員工另外遇到好的機(jī)遇,可能就會(huì)選擇跳槽,導(dǎo)致了餐飲部的人員流失。
(二)招聘廚師過程不嚴(yán)格,對(duì)于出菜沒有嚴(yán)格要求
對(duì)于中廚房和面點(diǎn)師傅,好多都是外聘的,期滿就走。所以他不受大廈的領(lǐng)導(dǎo)直接管理。在平時(shí)出現(xiàn)菜的質(zhì)量不好的時(shí)候,上菜人員可能急與考慮客人著急,并且閑麻煩,可能就直接給客人上菜了,并不會(huì)要求中廚房重新做。這樣長(zhǎng)期下來,會(huì)造成廚師在做菜中的不認(rèn)真,因?yàn)樽霾缓靡矝]有懲罰,反倒可以讓他省些力氣。
而對(duì)出新菜的方面,有管理者的問題,也有點(diǎn)菜服務(wù)員的問題。上級(jí)不要求出新菜,廚師就算想創(chuàng)新也不行。并且推出新菜后,銷售人員也不太會(huì)給客人推銷,推銷力度很小。銷售量小,這樣也會(huì)導(dǎo)致廚師不愿推出新菜。
(三)招聘門檻較低,管理不夠嚴(yán)格,培訓(xùn)不夠。
在酒店行業(yè),是屬于門檻較低的行業(yè),不需要太高的學(xué)歷。高中以上,或者基層服務(wù)員不需要什么學(xué)歷就可以入職。在這種大多都沒有受過高等教育的人中,更應(yīng)該嚴(yán)格的要求和培訓(xùn),但是卻沒有。并沒有具體的明文規(guī)定,平時(shí)對(duì)待客人應(yīng)該怎么樣,如果服務(wù)不好,遭到客人投訴會(huì)有什么樣的懲罰。而這里的領(lǐng)導(dǎo)也只會(huì)特別重視員工對(duì)于西藏來這的領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù),不會(huì)特別要求員工對(duì)于散客應(yīng)該是一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。這樣就會(huì)導(dǎo)致員工懶散的行為。
而有些員工還心氣高,想著我憑什么要為他服務(wù),要求那么多。并且部門內(nèi)的培訓(xùn)也特別少,沒有具體培訓(xùn)過,應(yīng)該怎么對(duì)客人服務(wù),這樣會(huì)導(dǎo)致新來的員工會(huì)看著老員工如何為客人服務(wù),并效仿。而這時(shí)候老員工如果散漫,也會(huì)給新員工造成散漫的現(xiàn)象,并進(jìn)入一個(gè)死循環(huán)的現(xiàn)象中。
第二篇:酒店調(diào)查報(bào)告
作為酒店管理教育搖籃的瑞士,一直以來都沒有進(jìn)行過官方的酒店管理學(xué)校排名調(diào)查。究其原因,主要是瑞士官方認(rèn)為,不同的排名標(biāo)準(zhǔn),對(duì)于酒店管理學(xué)校排名結(jié)果會(huì)有極大影響,暫時(shí)還沒有機(jī)構(gòu)可以做出一個(gè)絕對(duì)客觀、公正的排名報(bào)告。截至今天,除了瑞士,全球范圍內(nèi)也暫時(shí)沒有官方組織進(jìn)行過酒店管理學(xué)校排名。
但為了因應(yīng)酒店業(yè)界的需求,全球五大市場(chǎng)調(diào)研公司之一的`GfK(GfK Switzerland AG)于20xx年6月至7月,從酒店人力資源的角度,針對(duì)國(guó)際高端酒店集團(tuán)經(jīng)理,以及酒店管理公司人力資源高管和執(zhí)行總監(jiān),展開了一項(xiàng)關(guān)于酒店管理學(xué)校的調(diào)查,旨在探討雇主最心儀來自哪個(gè)酒店管理學(xué)校的學(xué)生,酒店員工最多是來自哪個(gè)酒店管理學(xué)校的學(xué)生。
GfK從全球25個(gè)國(guó)家挑選出了來自80個(gè)國(guó)際星級(jí)酒店的招聘團(tuán)隊(duì),其中參與調(diào)查的酒店高管比例如下:40%是人力資源總經(jīng)理,29%是執(zhí)行總監(jiān),16%是酒店副經(jīng)理,其余15%是對(duì)招聘過程產(chǎn)生重要作用的工作人員。調(diào)查者中,超過38%在業(yè)界有超過5年及以上的工作經(jīng)驗(yàn),31%有2到5年的工作背景,20%有1到2年的酒店業(yè)從事經(jīng)歷。
GfK通過電話和線上采訪的方式開展此次調(diào)查。工作人員會(huì)先通過電話通知調(diào)查者,征得調(diào)查者的同意后,進(jìn)行電話采訪或線上采訪,采訪包含有24道關(guān)于酒店管理專業(yè)及酒店行業(yè)的問題,每次采訪的時(shí)長(zhǎng)都超過20分鐘。
參與調(diào)查的學(xué)校有(17所):
瑞士酒店管理大學(xué)(SHMS)、洛桑酒店管理學(xué)校(EHL)、格里昂酒店管理學(xué)校(Glion)、瑞士納沙泰爾酒店管理大學(xué)(IHTTI)、理諾士國(guó)際學(xué)校(Les Roches)、海牙酒店管理學(xué)校(Hague)、瑞士蒙特勒酒店管理大學(xué)(HIM)、美國(guó)康奈爾大學(xué)(Cornell)、瑞士庫爾酒店及旅游管理學(xué)院(SSTH)、英國(guó)國(guó)立牛津布魯克斯大學(xué) ( Oxford Brookes University )、瑞士工商酒店管理學(xué)院(BHMS)、愷撒里茲酒店管理大學(xué)(Cesar Ritz)、瑞士國(guó)際酒店管理學(xué)院(IMI)、Zurich Belvoir Park、瑞士琉森酒店管理大學(xué)(DCT)、瑞士菲茨瑙酒店管理大學(xué)(Vitznau)、日內(nèi)瓦酒店管理學(xué)校(EHC)
在調(diào)查過程中,GFK將國(guó)際酒店管理學(xué)校的名字隨意排序以保證調(diào)查的公正性。
總部位于德國(guó)紐倫堡的GfK集團(tuán),有著80年的發(fā)展歷史,日前擁有超過10000名全職員工,是全球五大市場(chǎng)研究公司之一。GfK在瑞士本土是最大的市場(chǎng)研究公司,也是瑞士唯一一家專職于提供各種反應(yīng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)報(bào)告的公司。近50年來GfK為瑞士提供的消費(fèi)者動(dòng)態(tài)報(bào)告引導(dǎo)了瑞士市場(chǎng)的發(fā)展,其研究成果是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)。
第三篇:酒店調(diào)查報(bào)告
一、調(diào)查背景
隨著昆明的旅游業(yè)進(jìn)入第二次創(chuàng)業(yè)時(shí)期,昆明的知名度、游客的數(shù)量不斷的得到提高,昆明的酒店業(yè)也迎來了自99世博會(huì)后的第二個(gè)發(fā)展高峰。在這個(gè)發(fā)展的高峰期,昆明的酒店業(yè)人事招聘理念會(huì)發(fā)生如何的變化,昆明酒店業(yè)對(duì)于酒店管理專業(yè)的大學(xué)生畢業(yè)到酒店的會(huì)有如何的期待和建議,就成為了每一個(gè)學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)學(xué)生十分關(guān)心的問題。為使廣大的學(xué)生對(duì)昆明酒店業(yè)的人事招聘有一個(gè)客觀的認(rèn)識(shí),我們特做了此次調(diào)查。
二、調(diào)查的基本情況
(一)調(diào)查的目的
此次“昆明市酒店業(yè)人事招聘調(diào)查”主要調(diào)查了以下幾個(gè)方面的問題
了解昆明酒店業(yè)在迎來第二個(gè)發(fā)展高峰人事招聘的情況
◆目前昆明市酒店業(yè)員工招聘方向和要求。
◆對(duì)酒店管理專業(yè)的學(xué)生的期望。
◆大學(xué)生進(jìn)入酒店工作時(shí)的不足和缺陷,該如何改進(jìn)。
◆經(jīng)濟(jì)型酒店所帶來的沖擊
(二)調(diào)查的執(zhí)行情況
本次調(diào)查歷時(shí)一周(20xx/6/18---20xx/6/25)。
此次調(diào)查的范圍是昆明市區(qū)主要的四、五星級(jí)酒店,調(diào)查方式為到各個(gè)酒店對(duì)其人事部進(jìn)行訪問。根據(jù)實(shí)際情況,我們分別調(diào)查了昆明佳華廣場(chǎng)酒店、金龍飯店、綠洲大酒店、翠湖賓館共四家酒店。
三、調(diào)查結(jié)果
(一)目前昆明市酒店業(yè)員工招聘方向和要求。
1、昆明酒店業(yè)的員工招聘方向:服務(wù)員是主要招聘對(duì)象
目前,昆明酒店業(yè)的員工招聘主要集中在服務(wù)崗位,如客房,餐飲,康樂等部門的服務(wù)員,因?yàn)檫@些人員流動(dòng)性很大,在我們調(diào)查的酒店中都反應(yīng)了這樣的一個(gè)情況,因?yàn)榫频耆比耍诰频攴泵r(shí)人事部時(shí)常需要找大學(xué)生兼職來應(yīng)對(duì)空缺的崗位,所以酒店在招聘時(shí)主要還是想招長(zhǎng)期的全職基層人員。
2、對(duì)員工的要求責(zé)任心、穩(wěn)定性、心態(tài)、適應(yīng)性、技能、自身素質(zhì)成為關(guān)鍵詞
“責(zé)任心、穩(wěn)定性、心態(tài)、適應(yīng)性、技能、自身素質(zhì)”這幾個(gè)詞在我們對(duì)酒店人事部的采訪中被頻繁的提了出來,而對(duì)于我們比較關(guān)注的學(xué)歷問題在此并沒有突出的體現(xiàn)出來。由此可以看出,酒店對(duì)于基層的人員的學(xué)歷要求并不強(qiáng)烈,而對(duì)于一個(gè)人的綜合素質(zhì)和道德品質(zhì)比較看看重。在調(diào)查中,某酒店的人事部經(jīng)理曾說過的這么一句話:“對(duì)于酒店來說什么是人才?人才就是在普通工作中比別人做的更好一點(diǎn)并且持之以恒的人?!边@句話我們深有感觸同時(shí)也很反映了酒店對(duì)于基礎(chǔ)工作的人員的最基本的要求。
(二)對(duì)酒店管理專業(yè)的學(xué)生的期望。
1、“理論+實(shí)踐”依舊成為最大的期望點(diǎn)
“現(xiàn)在的大學(xué)生理論和實(shí)踐的程度不成比例,有些人甚至連理論和實(shí)踐都沒有,只有大學(xué)生這個(gè)空殼。”在此次的酒店調(diào)查中,某酒店人事部主管語出驚人這句話的出現(xiàn)給我們敲響了警鐘,在大學(xué)中,我們的理論課有但是對(duì)于這些書本上的知識(shí)我們掌握有多少?當(dāng)考完試后,誰還會(huì)記得?而實(shí)踐的呢,對(duì)于客房服務(wù)員最基本的敲門程序,查房程序誰知道?所以“理論+實(shí)踐”這句話不能只成為一句很漂亮的口號(hào),我們的需要更好的努力,在學(xué)生階段完成好“理論”和“實(shí)踐”的積累,這樣才能更好的面對(duì)社會(huì)殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。
2、“自我行為的規(guī)范”“團(tuán)隊(duì)精神”很重要
現(xiàn)在的大學(xué)生在面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要想獲得成功,最重要的,就是要把個(gè)人的綜合能力體現(xiàn)出來。在這個(gè)方面“自我行為的規(guī)范”“團(tuán)隊(duì)精神”就顯得很重要。中國(guó)是人情社會(huì),符合中國(guó)國(guó)情的管理說到底就是要處理好人際之間的關(guān)系,作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生只有具備了“自我行為的規(guī)范”和“團(tuán)隊(duì)精神”才能處理好各種人際關(guān)系,才能在酒店走的更遠(yuǎn)、更好。
(三)大學(xué)生進(jìn)入酒店工作時(shí)的不足和缺陷,該如何改進(jìn)。
首先,值得肯定的是,大學(xué)生是更加具有優(yōu)勢(shì)的。我們擁有更高的學(xué)歷、更好的學(xué)識(shí)和專業(yè)知識(shí)。因此,需要解決的是,我們?nèi)绾螌⑽覀兊膶W(xué)識(shí)轉(zhuǎn)化為辦事能力,懂得運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q好問題,甚至達(dá)到雙贏。
其次,心態(tài)的調(diào)整很重要。由于貧富差距的存在,會(huì)為一些人造成壓力;父母的期望,上大學(xué)后巨大的花費(fèi),使個(gè)人對(duì)于物質(zhì)的要求更多;自己的目標(biāo)定的過高,在目標(biāo)無法達(dá)到后容易走極端;如果要有更好的發(fā)展,是要更多的時(shí)間的,不要急于求成;總之,在心態(tài)上,應(yīng)該在逐漸的磨礪、學(xué)習(xí)中更加的成熟,找到一個(gè)平衡。
再次我們還應(yīng)該做到下面幾點(diǎn)
a.做好人生規(guī)劃;人生規(guī)劃可以給我們明確一個(gè)前進(jìn)的方向。當(dāng)然,由于主觀和客觀因素的影響(如個(gè)人興趣,市場(chǎng)需求等),我們不一定按照它走下去。先就業(yè),再擇業(yè)。只有在工作后,才能更加了解你自己,再做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。
b.不要給自己過大的.壓力;心態(tài)要調(diào)整好,平和。
c.對(duì)家庭溝通好自己的就業(yè)方向;這是一個(gè)隱性的障礙,父母更多的社會(huì)閱歷,是你的一項(xiàng)寶貴財(cái)富。
d.個(gè)人主觀態(tài)度;努力做好每一件小事,注重細(xì)節(jié),個(gè)人的言行舉止,以最高標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待,時(shí)刻準(zhǔn)備好。要做到:人無我有,人有我精。
(四)經(jīng)濟(jì)型酒店所帶來的沖擊
經(jīng)濟(jì)型酒店是在歐美及日本等發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展起來的一種成熟的酒店經(jīng)營(yíng)模式,其定位于普通消費(fèi)大眾,基本設(shè)施齊全,以住宿和早餐為核心產(chǎn)品,為客人提供有限服務(wù)。在國(guó)內(nèi)城市居民已進(jìn)入大規(guī)模休閑度假旅游消費(fèi)階段以及中小型商務(wù)客人日益增多的大背景下,中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店醞釀了無限的商機(jī),與傳統(tǒng)星級(jí)酒店共同瓜分市場(chǎng)。中國(guó)星級(jí)酒店有1.1萬多家,其中三星級(jí)以上酒店5000家,但這些中高檔酒店不能滿足這部分市場(chǎng)需求;而招待所由于條件簡(jiǎn)陋,也無法滿足這部分人群的需求。豪華的不經(jīng)濟(jì),經(jīng)濟(jì)的不實(shí)用,但這恰好給經(jīng)濟(jì)型酒店創(chuàng)造了一個(gè)巨大的成長(zhǎng)空間。在面臨經(jīng)濟(jì)型酒店的沖擊下,我們的星級(jí)酒店更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量,完善酒店管理,使企業(yè)文化得到充分的展示。使客人真正感受到人間天堂的樂趣,而低星級(jí)的酒店也可以順應(yīng)歷史的潮流轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理方式,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。
四、小結(jié)
在一周的實(shí)踐和調(diào)查中,我們通過親身的經(jīng)歷與各酒店人事部門面對(duì)面的交流,收獲良多。在更多的了解酒店的情況下,也對(duì)自身的發(fā)展有了更清醒的認(rèn)識(shí),在未來的學(xué)習(xí)生活中,我們更要繼續(xù)努力,以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己,使自己的人生職業(yè)之路走得更遠(yuǎn)、更好!
第四篇:酒店調(diào)查報(bào)告
調(diào)研目的:了解酒店的現(xiàn)狀和酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),親自體會(huì)酒店環(huán)境感受酒店氛圍,了解酒店服務(wù)流水線。為酒店的設(shè)計(jì)提供必要的素材,制定一個(gè)功能完全的設(shè)計(jì)任務(wù)書,為將要進(jìn)行的設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)一個(gè)符合規(guī)范的酒店。為了突破固有的模式,體現(xiàn)人文精神,同時(shí)具有時(shí)尚趣味,設(shè)計(jì)營(yíng)造了一個(gè)現(xiàn)代的具有傳統(tǒng)東方韻味的空間。
一、理性思維
酒店設(shè)計(jì)是理性設(shè)計(jì)與感性設(shè)計(jì)的高度統(tǒng)一,它的第一個(gè)切入點(diǎn)就是為經(jīng)濟(jì)效益這一目標(biāo)服務(wù)。這是個(gè)充滿理性思維的過程。這一過程重點(diǎn)要考慮以下幾個(gè)方面。
1、市場(chǎng)定位
對(duì)酒店所在城市、地區(qū)以及相鄰建筑、所處的自然生態(tài)環(huán)境進(jìn)行考察與分析,給酒店一個(gè)準(zhǔn)確的定位,是至關(guān)重要的。因?yàn)椴煌瑱n次、不同市場(chǎng)定位的酒店,在設(shè)計(jì)上是不同的。如度假酒店、商務(wù)酒店、會(huì)議酒店、旅游酒店等,它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。
2、功能劃分
酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設(shè)計(jì)之先,最好根據(jù)不同的市場(chǎng)定位、各種空間在整個(gè)酒店所占位置及面積、比例的不同,繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購行的各種行為,還要保證酒店管理方包括各個(gè)工種作業(yè)的各種行為的順利進(jìn)行避免交叉作業(yè)。國(guó)內(nèi)的酒店設(shè)計(jì)從建筑構(gòu)造上開始慣用一套固定模式,尤其是標(biāo)準(zhǔn)客房,設(shè)計(jì)含量極低。因此,在這個(gè)階段,怎樣在滿足功能需求之外,進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì),是我們所追求的目標(biāo)。
3、空間感
空間感是建筑體面的虛實(shí)圍合給人的心理感受。最理想的狀態(tài)應(yīng)該是把酒店設(shè)計(jì)的建筑規(guī)劃與室內(nèi)空間融合為一體。這是理性與感性的完美結(jié)合。而目前我們所做的大部分設(shè)計(jì)都是在已有建筑構(gòu)架之上進(jìn)行的,因此我們提倡的所謂空間的互融性室內(nèi)與室外空間的融合、室內(nèi)空間的融合,也只能是在有前提的情況下進(jìn)行的。
酒店一般都會(huì)出現(xiàn)大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內(nèi),如何使建筑與室內(nèi)空間的融合達(dá)到完美,如何打破原有的陳舊的空間利用模式,需要吸收以往的經(jīng)驗(yàn),但更需要?jiǎng)?chuàng)新。筆者認(rèn)為,在空間互融性上,北京建國(guó)飯店的做法頗值一提。它錯(cuò)落的建筑本身就給人一種視覺上的美,而由大堂吧和后面的客房區(qū)所圍合成的露天園林處理得更為成功??腿藷o論是在大堂吧還是在客房陽臺(tái)上,都可以欣賞到變幻的四季景色,而客房區(qū)的客人還可以在半敞開的陽臺(tái)上聽到淙淙的流水聲,呼吸帶露水的空氣。
另外一個(gè)比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對(duì)入口處有一處帶燈光的水墻,從室內(nèi)大堂望去,與室內(nèi)環(huán)境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進(jìn)入,整面的落地玻璃迎面而來,玻璃前方是一個(gè)水流緩慢的靜水池,而落地玻璃外面,是一處高大的帶有儲(chǔ)水池及植物的水墻動(dòng)靜處理相映成趣,既成室外一景,從室內(nèi)看去,又與室內(nèi)空間渾然天成。
4、風(fēng)格
酒店設(shè)計(jì)的風(fēng)格離不開它的市場(chǎng)定位,它受文化背景制約。
二、酒店風(fēng)格
各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格。比如,度假酒店的整體風(fēng)格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的,而商務(wù)酒店的功能性是第一位的,其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快、色彩醒目的??
一個(gè)建筑、一個(gè)室內(nèi)空間給人最直接的印象就是尺度感,北京紫禁城也好,羅馬圓形廣場(chǎng)也好,它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個(gè)空間的每根椽子、每座雕塑、每個(gè)柱頭的尺度都恰到好處,美到極致。
例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m,整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們?cè)磸?fù)對(duì)比整個(gè)空間中各種材料、固定家具、可移動(dòng)家具包括大堂副理臺(tái)、圈椅、休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等、盆栽綠色植物、飾品,甚至壁龕中的裝飾物的尺度,以及各種尺度在整體空間中給人視覺上、心理上帶來的各種感受。
2、燈光
燈光設(shè)計(jì)是一個(gè)很大的專業(yè)范疇。
重點(diǎn)照明、間接照明、主光源、次光源、可調(diào)性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設(shè)計(jì)中各有其不同的應(yīng)用。
3、色彩
色彩的運(yùn)用在酒店設(shè)計(jì)中越來越被重視,它有著極強(qiáng)的視覺沖擊力,易形成鮮明的印象,北方佳苑飯店的會(huì)議走廊上,大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對(duì)比;在客房區(qū)走廊的地面上使用了以藍(lán)色純色塊為間隔的地毯,并且在每個(gè)房間門口做了一個(gè)渦形的充滿熱帶風(fēng)情的抽象圖案,既有導(dǎo)向性,又有極強(qiáng)的視覺沖擊力,
使人耳目一新。
4、配飾
配飾涵蓋的范圍較廣,各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設(shè)計(jì)也應(yīng)包括在酒店設(shè)計(jì)中,由設(shè)計(jì)師整體設(shè)計(jì)或選定,它是一種軟性設(shè)計(jì),許多配飾的選用體現(xiàn)的是一種人文主義。例如,改造后的北京君悅酒店,客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片,以文化主題作為貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)的要素,大大提高了酒店的文化檔次,給客人以深刻印象。
設(shè)計(jì)是一種來源于生活,但又高于生活的創(chuàng)作活動(dòng),它會(huì)對(duì)人們的各種社會(huì)行為起到一定的規(guī)范引導(dǎo)作用,酒店設(shè)計(jì)亦是如此。我們一直在提倡“綠色設(shè)計(jì)”、“環(huán)保設(shè)計(jì)”、“節(jié)能設(shè)計(jì)”、“人性化設(shè)計(jì)”,作為專業(yè)化的酒店設(shè)計(jì)師,要做的就是如何把它們滲透到酒店設(shè)計(jì)中。設(shè)計(jì)師必須對(duì)生活有深刻的理解,對(duì)一些細(xì)節(jié)有細(xì)致入微的觀察,并把這些感受都融于酒店各個(gè)空間的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中去。
酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)的要求:
1.前廳
a.有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。
b.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)賬。
c.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私;
d.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所;
e.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)。
2.客房
a.至少有40間(套)可供出租的客房;有單人間,套房;有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求;有遮光窗簾;具備有效的防噪音及隔音措施;
b.裝修良好、美觀,有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯,或?yàn)槟镜匕?。室?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好;
c.有衛(wèi)生間,裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面,色調(diào)柔和,目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220v電源插座。
d.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng)。
e.客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧(包括小冰箱),提供適量飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單;
3.餐廳及酒吧
a.有中餐廳; 有獨(dú)立封閉的酒吧;有咖啡廳(簡(jiǎn)單西餐廳)。b.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù);
4.公共區(qū)域
a.提供回車線或停車場(chǎng);
b.3層(含)以上的樓房有足夠的客用電梯;
c.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間;
d.有小商場(chǎng),出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。
第五篇:酒店調(diào)查報(bào)告
上市公司投資價(jià)值分析報(bào)告――新都酒店000033
公司簡(jiǎn)介
股票簡(jiǎn)稱:新都酒店,股票代碼000033,公司全稱:深圳新都酒店股份有限公司。
主營(yíng)業(yè)務(wù):經(jīng)營(yíng)酒店,商場(chǎng),飲食業(yè)及酒店附設(shè)的車隊(duì)、康樂設(shè)施,在酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)美容美發(fā)(不含醫(yī)學(xué)整容業(yè)務(wù)),在新都酒店地下一層經(jīng)營(yíng)桑拿按摩業(yè)務(wù)。公司根據(jù)實(shí)際情況視公司的發(fā)展增加相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)范圍。
相關(guān)指數(shù):餐飲旅游、道瓊斯深圳指數(shù)、道瓊斯中國(guó)指數(shù)、高市盈率指數(shù)、SAC社會(huì)服務(wù)指數(shù)、申萬A指、深證A股指數(shù)、深證服務(wù)指數(shù)、深證新指數(shù)、深證綜合指數(shù)、微利股指數(shù)、中信餐飲旅游娛樂服務(wù)業(yè)指數(shù)、中信社會(huì)服務(wù)指數(shù)、中信小盤成長(zhǎng)指數(shù)、中信小盤指數(shù)、中證民營(yíng)企業(yè)綜合指數(shù)(深)。
一:宏觀經(jīng)濟(jì)分析
無論從公司資產(chǎn)角度,還是從公司獲利能力角度,上市公司的價(jià)值都會(huì)隨著宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的變動(dòng)而變動(dòng),因而公司價(jià)值和宏觀經(jīng)濟(jì)之間有著千絲萬縷的聯(lián)系。我們主要從國(guó)民生產(chǎn)總值、通貨膨脹、貨幣政策、財(cái)政政策這四個(gè)方面來分析宏觀經(jīng)濟(jì)變動(dòng)對(duì)上市公司價(jià)值和股票價(jià)格的影響。
二:行業(yè)分析
近年來,我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額連續(xù)18年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng),預(yù)計(jì)未來將保持17%以上速度發(fā)展,行業(yè)發(fā)展前景看好,可以說我國(guó)正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期,市場(chǎng)潛力巨大,前景非常廣闊,長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)良好。
我國(guó)經(jīng)濟(jì)近年取得的快速發(fā)展,國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高,是持續(xù)迅速帶動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求增長(zhǎng)的主因。08年人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)超過20xx美元,居民消費(fèi)能力增強(qiáng),消費(fèi)層次提高,中式正餐高端消費(fèi)額比重將持續(xù)增長(zhǎng)。
從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看,隨著對(duì)外開放的擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速增長(zhǎng),城鄉(xiāng)居民收入增加,生活水平不斷提高,我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速,近幾年餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率都比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上,可以說我國(guó)正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期,市場(chǎng)潛力巨大,前景非常廣闊。
同時(shí)更具對(duì)消費(fèi)者行為的分析,隨著近年來中國(guó)居民的收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費(fèi)觀念的更新,對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展也是呈現(xiàn)好的態(tài)勢(shì)。
三:公司分析
(一)公司基本素質(zhì)分析
基本面:公司是深圳酒店業(yè)唯一的上市公司,主要從事經(jīng)營(yíng)酒店、商場(chǎng)、餐廳以及酒店附設(shè)的車隊(duì)、康樂設(shè)施、自有物業(yè)的出租與管理。公司主要物業(yè)位于深圳的四星級(jí)酒店――新都酒店,該酒店毗臨深圳火車站及羅湖口岸,地處繁華的商業(yè)及購物中心區(qū),酒店擁有綠茵閣自助餐廳、都日本餐廳、世紀(jì)宴會(huì)多功能廳等,是深圳名氣最大的酒店之一,是當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)“三都一陽”說法中的三“都”之一。
(二)公司財(cái)務(wù)狀況分析
1:財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)趨勢(shì)分析
1利潤(rùn)表因素變動(dòng)趨勢(shì)分析利潤(rùn)表是反映公司盈利狀況的財(cái)務(wù)報(bào)表。以下是新都酒店20xx―20xx年的利潤(rùn)簡(jiǎn)表
從圖表中看到,新都酒店20xx―20xx年的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入相對(duì)于20xx年的9341。97萬元有下降,其中20xx―20xx年間的變動(dòng)幅度不大,20xx―20xx年間主營(yíng)業(yè)務(wù)收入呈下滑走勢(shì)。
通過對(duì)公司損益因素變動(dòng)分析表的分析知:20xx―20xx年間公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與主營(yíng)業(yè)務(wù)成本之間的比例逐漸減小。費(fèi)用方面財(cái)務(wù)費(fèi)用基本上變化不大,而銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用基本上是逐漸減少的。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)在20xx年積極以前都是盈利的,而在20xx年以后呈現(xiàn)虧損狀況,并且虧損時(shí)逐年增加。新都酒店的總收入近幾年來較之前一直是處于下滑的狀態(tài),利潤(rùn)總額卻并非一直處于負(fù)利潤(rùn)狀態(tài)。然而雖然利潤(rùn)總額并非一直處于負(fù)利潤(rùn)狀態(tài),但是各年間利潤(rùn)的負(fù)利潤(rùn)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正的額度。所以,從公司的利潤(rùn)狀況來看,新都公司的表現(xiàn)并不那么盡人意。
2資產(chǎn)負(fù)債表因素變動(dòng)趨勢(shì)分析
以下是新都酒店20xx―20xx年間的負(fù)債利潤(rùn)表
根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債明細(xì)表知:新都酒店20xx―20xx年間維持在40%左右,股東權(quán)益比率在65%左右波動(dòng),貨幣資金在20xx―20xx年間突然下降了很大一個(gè)幅度,但是在20xx年漲到了4120。48萬元,教20xx年還翻了3倍有余。流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)基本上呈現(xiàn)穩(wěn)步上升。
2:償債能力分析
資產(chǎn)負(fù)債率
觀上圖知:新都酒店的負(fù)債率在40%左右波動(dòng),波動(dòng)范圍在適當(dāng)?shù)目臻g內(nèi),說明新都酒店的負(fù)債率相對(duì)比較低。因此首先對(duì)于債權(quán)人來說:新都酒店負(fù)債率相對(duì)比較低,說明公司自有資本的比例比較高,償還債務(wù)的潛在能力較強(qiáng),因而新都酒店的債權(quán)相對(duì)來說比較安全。其次對(duì)于股東來說,新都酒店的舉債規(guī)模適當(dāng),在公司資產(chǎn)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的條件下,股東可以獲得雙重利益。
3:營(yíng)運(yùn)能力分析
對(duì)于營(yíng)運(yùn)能力只找到了20xx年的報(bào)表,數(shù)據(jù)顯示,20xx年的存貨周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率同比都有很大幅度的下調(diào),說明20xx年新都酒店應(yīng)收存款和存貨轉(zhuǎn)換了現(xiàn)金資產(chǎn)的能力有所下降。
4 :財(cái)務(wù)評(píng)估
圖為主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率和每股收益增長(zhǎng)率近9年來的走勢(shì)。
從圖表中我們可以看到,新都酒店連續(xù)幾個(gè)季度都是處于虧損狀態(tài)。20xx―20xx年度出現(xiàn)斷口,而又在20xx年每股增長(zhǎng)率,凈利潤(rùn)率和總資產(chǎn)增長(zhǎng)率急速上升。是因?yàn)?20xx年4月25日,瀚明公司(新都酒店控股股東)向南銀公司借款6500萬元,瀚明公司的股東將其持有的瀚明公司股份全部轉(zhuǎn)讓給南銀公司,并規(guī)定在今年5月29日前按合同約定實(shí)施并完成回購。不過瀚明公司原股東并沒有在規(guī)定時(shí)間前完成回購,外界由此猜測(cè)新都酒店大股東可能變更,公司重組的想象空間也由此打開。
四:總結(jié)
綜上所述,新都酒店雖近幾年來業(yè)績(jī)并不理想,但是股價(jià)并沒有收到很大的影響。這是因?yàn)樾露季频晟钲诶献痔?hào)酒店,雖沒有太大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),但由于業(yè)務(wù)單一,且沒有太大的負(fù)擔(dān),加上宏觀經(jīng)濟(jì)與行業(yè)趨勢(shì)的導(dǎo)向,新都酒店是一個(gè)不錯(cuò)的殼資源。
第六篇:酒店調(diào)查報(bào)告
一、高星級(jí)酒店服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
近幾年來的抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)表明,入境旅游者對(duì)我國(guó)賓館高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)普遍較好。在對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個(gè)方面的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中,滿意率最高的一直是高星級(jí)酒店服務(wù),評(píng)價(jià)“尚好”以上的人數(shù)一般都超過90% 。
我國(guó)高星級(jí)酒店總體服務(wù)質(zhì)量水平不斷得以提升,其間主要促進(jìn)因素為
(1)借鑒國(guó)際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際高星級(jí)酒店(公司)集團(tuán)從80年代初期開始進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),20余年來,我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國(guó)際上高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家先進(jìn)的管理理論、管理方法和經(jīng)驗(yàn),己逐步建立起適合中國(guó)國(guó)情的高星級(jí)酒店管理模式。借鑒國(guó)際先進(jìn)的高星級(jí)酒店管理理論和經(jīng)驗(yàn)對(duì)我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)管理理念,樹立服務(wù)理念、質(zhì)量觀念,推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)質(zhì)量起到了極大的推動(dòng)作用。
(2)市場(chǎng)竟?fàn)帀毫ΑW?0年代中期起,我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的出租率和利潤(rùn)率基本呈下降趨勢(shì),19xx年高星級(jí)酒店業(yè)的平均利潤(rùn)率己經(jīng)降為負(fù)數(shù)(-5. 8%),高星級(jí)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。 白熱化的競(jìng)爭(zhēng)迫使各高星級(jí)酒店重新審視自己的經(jīng)營(yíng)思路。許多高星級(jí)酒店開始努力提高服務(wù)質(zhì)量,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。在這種背景之下,開放初期那種對(duì)賓客的怠慢己屬罕見,越來越多的經(jīng)營(yíng)管理者開始注重尋求適合我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的服務(wù)模式,并做出了大量卓有成效的實(shí)踐探索.
二、我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的差距和問題
對(duì)比國(guó)外的大型高星級(jí)酒店,以及在中國(guó)登陸經(jīng)營(yíng)的分支酒店,現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)生的高星級(jí)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低,服務(wù)質(zhì)量管理比較落后,己成為提高高星級(jí)酒店業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說,與我們的近鄰日本、泰國(guó)、新加坡等國(guó)相比,我國(guó)高星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競(jìng)爭(zhēng)。20xx年《現(xiàn)代高星級(jí)酒店》刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明,在全球80家最佳高星級(jí)酒店的名單中,泰國(guó)曼谷的東方大高星級(jí)酒店(Oriental, Bangkok)名列第一,其次是新加坡的拉弗爾高星級(jí)酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半島高星級(jí)酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四,新加坡還另有4家高星級(jí)酒店入圍。 而到目前為止,我國(guó)內(nèi)地高星級(jí)酒店一直與此無緣. 事實(shí)正是如此,雖然我國(guó)大部分高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平,但由于經(jīng)營(yíng)觀念、從業(yè)人員素質(zhì)、管理效率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力等高星級(jí)酒店內(nèi)外部因素的影響,導(dǎo)致高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量水平落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。
1.“重硬件、輕軟件”傾向
我國(guó)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量離國(guó)際先進(jìn)水平尚有較大差距這一事實(shí),己被認(rèn)明為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導(dǎo)致的必然結(jié)果。世界旅游組織專家費(fèi)雷德(Fred)曾走訪了我國(guó)14個(gè)旅游城市,考察了各地112家高星級(jí)酒店,認(rèn)為我國(guó)大部分旅游高星級(jí)酒店的硬件設(shè)施己經(jīng)達(dá)到或超過國(guó)際同類高星級(jí)酒店的水平,但高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)的國(guó)際水準(zhǔn)。這一問題在我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)中一直以來十分突出,不少高星級(jí)酒店設(shè)備設(shè)施高檔豪華,但服務(wù)水平差強(qiáng)人意。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分,但若沒有高水平人員服務(wù),高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟,硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要,只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家卡爾宗把服務(wù)體驗(yàn)稱作“關(guān)鍵時(shí)刻”(Calzon, 1987)。這其中隱含的假設(shè)是:客人對(duì)服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長(zhǎng)期忠誠度的關(guān)鍵因素。服務(wù)體驗(yàn)研究的重點(diǎn)是客人與服務(wù)人員之間的相互作用。服務(wù)體驗(yàn)包括四個(gè)要素:1、服務(wù)人員,包括直接和客人接觸的員工和不直接和客人接觸,但為組織的運(yùn)轉(zhuǎn)做出貢獻(xiàn)的成員;2、服務(wù)設(shè)施,包括客人直接使用的設(shè)施和間接使用的設(shè)施,如餐廳的廚房;3、服務(wù)對(duì)象,即高星級(jí)酒店客人;4、服務(wù)過程,即在提供服務(wù)的過程中一系列活動(dòng)的順序。
香格里拉酒店的一個(gè)服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?!白尶腿讼渤鐾狻?,也是“好客之道”所追求的目標(biāo)。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的“客人一總經(jīng)理對(duì)話”溝通模式,是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店,每星期一至五的下午5時(shí)至7時(shí),38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人,與客人直接對(duì)話交流、溝通。這雖然是一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法,卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國(guó)酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時(shí)碰到客人時(shí),服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會(huì)主動(dòng)與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場(chǎng)地,因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會(huì)了。中國(guó)的高級(jí)酒店也應(yīng)該更多的注重細(xì)節(jié),更好為客戶服務(wù)。
2.服務(wù)質(zhì)量管理效率低下
質(zhì)量的基本要素是一致性。高星級(jí)酒店產(chǎn)品具有無形性特征,與工業(yè)企業(yè)不同,高星級(jí)酒店很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品本身進(jìn)行諸如顏色、尺寸、大小的控制,對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量可靠性、一致性的根本途徑,制訂科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程,并以這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程對(duì)員工的工作行為進(jìn)行控制是保證高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。 員工在這些具體的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程指導(dǎo)下所提供的服務(wù)就是人們熟知的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。雖然標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)正遭受越來越多的批評(píng)和懷疑。但就我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)的總體現(xiàn)狀而言,對(duì)絕大多數(shù)高星級(jí)酒店來說,大力推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)仍是適宜的選擇。
比如,在國(guó)際上,效率的具體化就是明確的時(shí)間概念,上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),盡管在具體數(shù)量上有所差距,但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí),在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的,諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé),也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。
3.高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后
先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星級(jí)酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證,兩者不可偏廢。我國(guó)眾多內(nèi)資高星級(jí)酒店在設(shè)施設(shè)備方面與國(guó)外高星級(jí)酒店相比可謂毫不遜色,有的甚至可以與國(guó)際豪華高星級(jí)酒店相媲美,但服務(wù)質(zhì)量水平卻大大落后,其重要原因之一是從業(yè)人員的基本素質(zhì)落后。從業(yè)人員的基本素質(zhì)包括外在和內(nèi)在兩個(gè)方面。外在素質(zhì)指從業(yè)人員的儀容儀表、行為舉止的職業(yè)化。員工的外在素質(zhì)水平對(duì)創(chuàng)造高星級(jí)酒店高雅文明的環(huán)境氛圍有極大關(guān)系。高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級(jí)酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì),即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等。高星級(jí)酒店服務(wù)作為一種無形的商品銷售,高星級(jí)酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)是其價(jià)值所在。高星級(jí)酒店員工的內(nèi)在素質(zhì)的高低直接關(guān)系到高星級(jí)酒店各種制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程能否發(fā)揮作用,因而也是高星級(jí)酒店能否維持并提高服務(wù)質(zhì)量水平的關(guān)鍵。我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級(jí)酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高,但各種因素也正制約著我國(guó)高星級(jí)酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進(jìn)一步提升。
比如錦江飯店遍布全國(guó)的80多家酒店現(xiàn)有各級(jí)各類人才,包括經(jīng)營(yíng)、管理、工程土建裝演改擴(kuò)建涉及的各系統(tǒng)(設(shè)計(jì)/咨詢/施工/監(jiān)督/維修保養(yǎng))、財(cái)務(wù)、人力資源、廚師、電腦、公關(guān)營(yíng)銷、保潔、采供、文秘和外語等各類人才;錦江集團(tuán)教育培訓(xùn)中心是集團(tuán)專設(shè)的培訓(xùn)基地,擁有專職的師資隊(duì)伍和實(shí)習(xí)酒店,也是瑞士洛桑酒店管理學(xué)院指定的國(guó)內(nèi)唯一一家有權(quán)聯(lián)合發(fā)證的培訓(xùn)基地;全權(quán)管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集團(tuán)內(nèi)相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)或掛職。
4.工作滿意度低,員工流動(dòng)率高
高星級(jí)酒店只有擁有相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍才能確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)因員工流動(dòng)率過高影響服務(wù)質(zhì)量水平己引起業(yè)界和研究者的重視。一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,北京、上海、廣東等地區(qū)的高星級(jí)酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右,有些高星級(jí)酒店其至高達(dá)45% 。 員工流動(dòng)率過高對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。一般來說,員工在決定離開而尚未離開高星級(jí)酒店的那一段時(shí)間里,工作不如以往認(rèn)真負(fù)責(zé);高星級(jí)酒店在員工離去后,不僅需要一定
時(shí)間物色新員工、培訓(xùn)新員工,但往往由于培訓(xùn)不足,新員工各方面的素質(zhì)難于滿足服務(wù)需要,直接影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量;員工流失還會(huì)影響士氣,對(duì)其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利影響。導(dǎo)致我國(guó)高星級(jí)酒店業(yè)人員流動(dòng)過于頻繁、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級(jí)酒店員工職業(yè)滿意程度低。
多數(shù)高星級(jí)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能,因而在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限,如許多高星級(jí)酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè)就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶,高星級(jí)酒店員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性很難維系。
5.高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差
如前所述,高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供,具有綜合性特征。由此可知,高星級(jí)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點(diǎn),即高星級(jí)酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級(jí)酒店各部門的工作質(zhì)量,而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。根據(jù)“內(nèi)部營(yíng)銷”理論,在內(nèi)部營(yíng)銷的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn),第一,“組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人”(Gronroos, 1981)。這表明對(duì)于一個(gè)企業(yè),并非只有與客人直接接觸的員工才有必要考慮如何讓客人滿意,組織中的任何人都有他(她)必須為之效力的客人。第二,在員工有效地為最終客人服務(wù)之前,他們必須像對(duì)待最終客人一樣服務(wù)于內(nèi)部客人并以此為樂。這兩個(gè)觀點(diǎn)表明市場(chǎng)營(yíng)銷中的一些工具和概念(如細(xì)分市場(chǎng)、市場(chǎng)研究)都可以運(yùn)用到內(nèi)部員工身上(Berry, 1981).內(nèi)部營(yíng)銷的基本前提是滿意的員工(即享受良好服務(wù)的內(nèi)部客人)會(huì)導(dǎo)致滿意的客人(享受良好服務(wù)的外部客人)。
有些高星級(jí)酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識(shí)、部門之間缺乏良好溝通。如果高星級(jí)酒店所有員工,無論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員,無論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以“全心全意滿足賓客需要”為指導(dǎo)思想,高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。員工因不了解其他部門的工作程序和規(guī)范是影響高星級(jí)酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性的又一原因,輪崗和交叉培訓(xùn)是解決這一問題的有效措施之一。
以喜來登酒店的一個(gè)經(jīng)典案例來說,有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí),服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請(qǐng)您不要點(diǎn)。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請(qǐng)您不要點(diǎn)?!毕壬@呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?!薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準(zhǔn),這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。在這個(gè)案例中,就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù),從而使得客戶的忠誠度大大提高。
6.惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)影響高星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性
近年來,隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展,我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量也一直呈高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì),高星級(jí)酒店供給能力有了顯著提高,部分地區(qū)高星級(jí)酒店供給能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)需求,由此導(dǎo)致高星級(jí)酒店市場(chǎng)出現(xiàn)供過于求。在供過于求的市場(chǎng)壓力之下,一些高星級(jí)酒店試圖利用價(jià)格戰(zhàn)來爭(zhēng)奪客源.然而,高星級(jí)酒店服務(wù)的特殊性質(zhì),使得價(jià)格戰(zhàn)在高星級(jí)酒店行業(yè)的作用極為有限.由于高星級(jí)酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性,賓客不可能因?yàn)楦咝羌?jí)酒店降價(jià)而大量購買,薄利多銷原則在高星級(jí)酒店業(yè)很難適用。因此,高星級(jí)酒店的大幅度降價(jià)行為只能會(huì)導(dǎo)致營(yíng)業(yè)收入的銳減。高星級(jí)酒店經(jīng)營(yíng)的最終目的是獲取經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)。優(yōu)質(zhì)低價(jià)或許可以作為一種營(yíng)銷手段在短時(shí)間內(nèi)存在,但絕不可能長(zhǎng)期如此,質(zhì)價(jià)相符才是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)永恒的規(guī)則。當(dāng)惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生時(shí),為了獲得利潤(rùn),企業(yè)最終會(huì)以損害賓客利益為代價(jià)來尋求補(bǔ)償。于是裁減員工、降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)便成了許多高星級(jí)酒店的無奈選擇。