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第一篇：酒店調(diào)查報(bào)告

中國最早的一批涉外四星級(jí)賓館之一，在北京地區(qū)也是影響巨大的，不論從歷史還是資歷還是整體勢(shì)力，在中國酒店業(yè)里也算是一個(gè)比較知名的航母。在對(duì)經(jīng)濟(jì)型飯店核心競(jìng)爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競(jìng)爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和管理體系的競(jìng)爭層面上。

一、總體水平

(一)市場(chǎng)供應(yīng)：根據(jù)調(diào)查估測(cè)，中國住宿業(yè)市場(chǎng)上共有現(xiàn)代意義上的經(jīng)濟(jì)型飯店連鎖品牌50家，已開業(yè)飯店數(shù)超過600家，已開業(yè)房間總數(shù)達(dá)50000間。目前，中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)上前十名品牌企業(yè)的成立時(shí)間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50%左右，擴(kuò)張模式主要以直營為主，直營店比例為70%，企業(yè)間尚未出現(xiàn)重大的品牌收購交易。

(二)分布情況：中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的'飯店與客房區(qū)域分布，突出反映了中國經(jīng)濟(jì)型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價(jià)格上漲最快的華東地區(qū)占領(lǐng)了我國經(jīng)濟(jì)型飯店的半壁江山，達(dá)60%以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東區(qū)域，因此，華北區(qū)飯店比例為16%，而客房比例為12%。受土地和客源供需矛盾的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步延續(xù)。

二、產(chǎn)品特征

(一)來源與規(guī)模。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的物業(yè)中，屬于酒店改造的比例為51%，而新建物業(yè)為13%，說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店的良性發(fā)展，對(duì)改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會(huì)資源使用效率所起的重要推動(dòng)作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89%是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既減少了資金成本，又縮短了建設(shè)周期，但同時(shí)，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利機(jī)會(huì)。

調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。當(dāng)然，這種差距不排除由大部分物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的所有企業(yè)中，能提供正餐服務(wù)的單店比例僅為38%。

(二)服務(wù)項(xiàng)目。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、中央消防系統(tǒng)、電梯、電視、電話、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時(shí)熱水已成為所有經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的基本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)服務(wù)和自助服務(wù)設(shè)施的提供比例較高。但在提供的具體設(shè)施設(shè)備性能和服務(wù)品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡相同。

(三)市場(chǎng)趨勢(shì)。通過調(diào)查經(jīng)營者對(duì)各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序表明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對(duì)旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時(shí)，對(duì)日益高漲的物業(yè)租賃價(jià)格也給予了較高的關(guān)注。

(四)人員狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的區(qū)間比例最大為54%。說明在勞動(dòng)生產(chǎn)率的控制上，各品牌企業(yè)都給予了極大關(guān)注，并保持了一個(gè)適度的平衡。從業(yè)人員中18%的農(nóng)民工、10%的城市下崗再就業(yè)人員的來源，生動(dòng)地說明了中國經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)對(duì)弱勢(shì)就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納能力。

由于前述在經(jīng)濟(jì)型飯店物業(yè)中50%以上為酒店改造，所以對(duì)36%的原酒店從業(yè)人員的來源也不難理解，同時(shí)，也進(jìn)一步說明中國經(jīng)濟(jì)型飯店對(duì)飯店資源的整體整合能力。

(五)客源情況。相對(duì)于國際上經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)50%以上的商務(wù)散客來源，中國經(jīng)濟(jì)型飯店37%的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時(shí)，隨著國內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫，休閑度假散客的比例也有望提升。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，92%以上的經(jīng)濟(jì)型飯店市場(chǎng)的客源為國內(nèi)客人，8%為入境客人，現(xiàn)階段這樣的客源結(jié)構(gòu)給了本土經(jīng)濟(jì)型飯店極大的發(fā)展機(jī)遇。同時(shí)調(diào)查結(jié)果還顯示，平均逗留天數(shù)為1.92天。

三、酒店內(nèi)部崗位

前廳部：

接待訂房、散客入住客人，接待團(tuán)隊(duì)，辦理問詢，寄存行李，處理訂房，處理投訴。部分酒店將前廳收銀也列為正常管理之內(nèi)。

客房部：

清掃客房、日常報(bào)修，預(yù)訂會(huì)議室、安排場(chǎng)地布置，辦理入退房手續(xù)，預(yù)訂鮮花，清洗布草等。

餐飲部：

分為中餐、西餐還有特色餐廳如日式餐廳等，合為一個(gè)部門，通常是獨(dú)立管理核算，接訂餐宴，會(huì)議室預(yù)訂，場(chǎng)地布置，外賣團(tuán)體訂餐安排等。

娛樂部：

接訂生日、婚禮、喜慶卡拉OK包廂預(yù)訂，散客表演場(chǎng)座安排酒水服務(wù)，點(diǎn)歌花籃預(yù)訂等業(yè)務(wù)。

保安部：

分為內(nèi)保外保兩種，人員上面沒有明顯規(guī)定，通常輪班制，有時(shí)在外面曬太陽，有時(shí)在大廳內(nèi)吹空調(diào)，職責(zé)就是車輛安排，如遇突發(fā)事件緊急處理，監(jiān)控監(jiān)視，員工安全安檢培訓(xùn)等。

銷售部：

銷售酒店內(nèi)可以出租、經(jīng)營的任何產(chǎn)品，主要與旅行社、公司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，有司機(jī)。銷售部還進(jìn)行定期酒店?duì)I銷活動(dòng)的組織與安排。團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂等。

人事部：

負(fù)責(zé)人員招聘解聘、入職員工培訓(xùn)，與勞動(dòng)部門協(xié)調(diào)并定時(shí)跟蹤酒店一切人事規(guī)定是否與勞動(dòng)法密切掛鉤。負(fù)責(zé)人員晉升，人事考勤等。

財(cái)務(wù)部：

負(fù)責(zé)酒店?duì)I收支出，還得管理各個(gè)營業(yè)部門安排的收銀員的日常工作。

后勤部：

分為醫(yī)務(wù)室、洗滌部、員工飯?zhí)?、醫(yī)務(wù)室員工飯?zhí)谩?/p>

行政部：

通常為酒店最高決策層部門，負(fù)責(zé)酒店行政規(guī)定、參與人事調(diào)動(dòng)統(tǒng)籌、銷售營銷方案批閱，行使總經(jīng)理權(quán)力。

工程部：

負(fù)責(zé)酒店設(shè)備設(shè)施維修。

采購部：

獨(dú)立核算的一個(gè)部門，與后勤部掛購，又受財(cái)務(wù)部經(jīng)濟(jì)管理，服務(wù)于各個(gè)營業(yè)部門的物品采購。

第二篇：酒店調(diào)研報(bào)告

酒店是綜合性的公共建筑。其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業(yè)機(jī)構(gòu)。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。酒店主要為游客提供住宿服務(wù)、亦生活的服務(wù)及設(shè)施（寢前服務(wù)）、餐飲、游戲、娛樂、購物、商務(wù)中心、宴會(huì)及會(huì)議等設(shè)施。酒店還可以承擔(dān)部會(huì)功能。

1.酒店基本功能

大型高級(jí)酒店基本功能分析圖

設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

1)必須一句旅館規(guī)模、類型、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)旅館基地環(huán)境條件及功能要求，進(jìn)行平面組合、空間設(shè)計(jì)；

2)注重旅館的各個(gè)組成部分：公共活動(dòng)，標(biāo)準(zhǔn)客房層、客房、后勤輔助管理、職工生活等部分的使用效益；

3)注重旅館安全設(shè)計(jì)。依據(jù)各種設(shè)計(jì)規(guī)范，使設(shè)計(jì)符合規(guī)范要求。同時(shí)須注意殘疾人的使用及安全要求。

2、旅館流線分析

酒店流線有住宿、后勤、服務(wù)、消防等多條流線，當(dāng)酒店兼顧旅游集散，提供對(duì)外餐飲、康樂服務(wù)時(shí)應(yīng)合理布置，避免交叉。

3.酒店常用組合方式

1、全國各大機(jī)場(chǎng)典型酒店規(guī)模分析

2、優(yōu)秀酒店案例分析

1）挪威，特隆赫姆，Clarion酒店與會(huì)議中心

這座酒店重新定義了傳統(tǒng)的中庭酒店類型，具有個(gè)性鮮明的新特征。客房都布置在四個(gè)設(shè)計(jì)非常合理的結(jié)構(gòu)中，全部面向優(yōu)美的景色。旋轉(zhuǎn)的設(shè)計(jì)使中庭從

一個(gè)封閉的中央空間轉(zhuǎn)變成三維的星形大堂。

本案酒店的大堂能提供三維的動(dòng)態(tài)空間體驗(yàn)，屋頂經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，還在隱約閃現(xiàn)與全景、私密與完全顯露之間形成了一系列變化。

酒店一層沒有設(shè)置客房，目的是方便公眾進(jìn)入。開放性確保建筑內(nèi)外有良好的方向性，建筑內(nèi)的方向指的是接待區(qū)、電梯、大堂酒吧、展覽區(qū)和會(huì)議區(qū)之間的`通道。設(shè)計(jì)鼓勵(lì)酒店將常用功能區(qū)交叉連接、設(shè)置捷徑且移到相鄰的廣場(chǎng)上：室外用餐可以在西南面Brattra盆地形成的露臺(tái)上進(jìn)行，休息區(qū)設(shè)在公園，展覽及娛樂活動(dòng)可在室外舞臺(tái)上舉辦，設(shè)有噴泉和石雕花園的有代表性的紅地毯入口朝向城市。

明星大堂是酒店里一個(gè)特殊的公共空間，連接著從一層到上部樓層的所有公共功能區(qū)域。在這個(gè)三維的大堂內(nèi)，壁爐室、會(huì)議設(shè)施和帶有屋頂露臺(tái)的空中酒吧都被設(shè)計(jì)成自由形式，充分利用了公園、Brattra盆地的獨(dú)特美景和周圍建筑之上無遮擋的視野。內(nèi)部的晶體形狀分裂成碎片，但總體走勢(shì)是垂直的，能讓人聯(lián)想到懸崖、峽谷和冰川上壯觀的結(jié)冰效果

2）新加坡，必麒麟街派樂雅酒店

新加坡的WOHA建筑師事務(wù)所一直以來都在致力于設(shè)計(jì)真正的“綠色城市”――一個(gè)基本上由植被組成的地方，植被面積比荒野要多得多――而必麒麟街派樂雅酒店正是一家花園式酒店，實(shí)際上使其建筑基地的綠色發(fā)展?jié)摿Ψ艘环?/p>

第三篇：酒店調(diào)研報(bào)告

20xx年x月x日，我校旅游與酒店管理教研組教師一行人，到凱悅酒店集團(tuán)旗下的五星級(jí)貴陽中天凱悅酒店，對(duì)飯店專業(yè)人才需求情況進(jìn)行了調(diào)研活動(dòng)。

一、調(diào)查形式及內(nèi)容

主要采取問卷和走訪用人單位形式進(jìn)行的。調(diào)查內(nèi)容涉及企業(yè)需要人才的類型，企業(yè)員工教育和培訓(xùn)，員工參加繼續(xù)教育的方式，企業(yè)對(duì)員工的思想素質(zhì)和技術(shù)、技能對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展那個(gè)更重，企業(yè)對(duì)我校課程設(shè)置的要求等內(nèi)容。通過與酒店人力資源部、餐飲部、前廳部、客房部等多個(gè)部門的經(jīng)理及主管們的交談，了解了企業(yè)對(duì)專業(yè)人才的需求現(xiàn)狀，聽取了企業(yè)對(duì)專業(yè)人才的培養(yǎng)意見及建議。

二、調(diào)查情況及分析

1、酒店人才結(jié)構(gòu)及數(shù)量：

隨著旅游業(yè)的全面發(fā)展，我省酒店人才已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)規(guī)模，且年輕化、社會(huì)化、多樣化趨勢(shì)明顯?？傮w上酒店從業(yè)人員文化素質(zhì)整體偏低，社會(huì)適應(yīng)性差，缺乏吃苦精神，好高騖遠(yuǎn)，不切實(shí)際，由于家庭和個(gè)人認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，不愿意從事服務(wù)行業(yè)等問題，使平均流失率較大。據(jù)我們了解，飯店業(yè)幾乎每個(gè)崗位都缺人，酒店人力資源部經(jīng)理說，目前他們既缺少基礎(chǔ)性人才，又缺少關(guān)鍵性管理人才。

2、酒店人才需求狀況：

通過與企業(yè)的交流和討論，我們感受到社會(huì)對(duì)酒店類應(yīng)用型人才的強(qiáng)烈需求，看到目前的中等職業(yè)教育所培養(yǎng)的人才與市場(chǎng)所需求的人才之間還存在不相適應(yīng)的方面。

由于酒店是服務(wù)行業(yè)，工作時(shí)面對(duì)的客人千差萬別，而且工作繁重，重復(fù)性地進(jìn)行相同的基本工作內(nèi)容，所以酒店方更需要的飯店業(yè)員工應(yīng)該是熱愛飯店行業(yè)，熱愛本職工作，工作態(tài)度端正，能吃苦耐勞，對(duì)客禮貌得體，與客能進(jìn)行良好溝通，懂得服務(wù)心理學(xué)，對(duì)客服務(wù)熱情，知識(shí)面廣，勤奮好學(xué)。如在前廳部工作的員工，酒店方就更希望員工能進(jìn)行工作崗位所需的英語，如接待、訂房、退房、電話預(yù)計(jì)、結(jié)賬等，并能熟練操作前臺(tái)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，同時(shí)也希望員工了解本地的旅游景點(diǎn)、土特產(chǎn)、民族文化等廣泛知識(shí)，所以就僅前廳的崗位也需要應(yīng)用型綜合素質(zhì)好的員工。

酒店希望的員工有較強(qiáng)的適應(yīng)能力，不論是前廳、客房、餐廳不同部門都能安心工作的員工，要求踏實(shí)肯干，不要頻繁跳槽的員工。酒店希望在工作中，員工能解決酒店的實(shí)際問題，而酒店也會(huì)通過培訓(xùn)等手段，來提高員工發(fā)展空間，雙方是一種雙贏的模式，而不是總要單方提高薪酬、食宿等要求的員工。

3、酒店企業(yè)崗位設(shè)置及對(duì)人才結(jié)構(gòu)類型的要求：酒店對(duì)高中職學(xué)生來說，都是需要從一線崗位做起，針對(duì)飯店專業(yè)的學(xué)生一線崗位設(shè)置主要是：前廳部的接待員、迎賓員、門童、行李員、收銀員、接線員等；客房部的客房服務(wù)員等；餐飲部的傳菜員、餐廳服務(wù)員、迎賓員、點(diǎn)菜員、會(huì)議服務(wù)員等。在酒店中，員工通過工作中的多年磨練和積累，有一定工作經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)經(jīng)過學(xué)歷提高、知識(shí)學(xué)習(xí)和酒店多方面的提升培訓(xùn)，并通過酒店各種方式的考核，才有可能晉升到酒店管理層如領(lǐng)班、主管、副理及更高的崗位。

4、飯店行業(yè)崗位對(duì)知識(shí)技能的要求：

經(jīng)過調(diào)研我們知曉，飯店管理專業(yè)傳統(tǒng)教育模式，忽視學(xué)生畢業(yè)后所從事的職業(yè)特點(diǎn)，教學(xué)內(nèi)容與行業(yè)實(shí)際之間有斷層，不能滿足市場(chǎng)需求。學(xué)生往往只能做一些簡單僅重復(fù)操作的事情，得不到很深的感性認(rèn)識(shí)，社會(huì)適應(yīng)性差。飯店行業(yè)的特點(diǎn)要求從業(yè)人員有廣泛的知識(shí)面、高尚的職業(yè)道德、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、良好的文化修養(yǎng)、靈活的應(yīng)變能力以及嫻熟的服務(wù)技巧。飯店業(yè)更愿意接收靈活掌握崗位技能、操作等能力的飯店專業(yè)學(xué)生，因?yàn)樗麄冊(cè)趯W(xué)校掌握了一定的技能知識(shí)，當(dāng)進(jìn)入酒店時(shí)，各酒店再根據(jù)崗位及特色要求進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，學(xué)生很容易進(jìn)入角色開展工作。如中天凱悅酒店的所有新員工進(jìn)入酒店，都必須通過酒店為期三個(gè)月的不同形式的入職培訓(xùn)，并通過師傅帶徒弟“一對(duì)一”的方式使員工達(dá)到酒店崗位的需要。酒店方對(duì)學(xué)生除了專業(yè)技能的需求外，更看重學(xué)生良好的工作態(tài)度，對(duì)飯店行業(yè)的正確認(rèn)知，有良好的綜合素質(zhì)和職業(yè)道德，有更扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)能力，如良好的語言溝通技巧、較強(qiáng)的英語口語交際、熟練運(yùn)用禮儀知識(shí)、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話、熟練的計(jì)算機(jī)操作、熟練處理文檔資料、懂得對(duì)客服務(wù)心理、富有親和力的`團(tuán)隊(duì)精神、敏銳的觀察判斷能力、很強(qiáng)的應(yīng)變能力及應(yīng)對(duì)挫折等方面的綜合能力。希望在人才培養(yǎng)中不能只重視專業(yè)知識(shí)能力教育，而輕視思想道德和情商的訓(xùn)練等非智力因素的教育，認(rèn)為這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生難免會(huì)自負(fù)和孤傲得不到企業(yè)重視，而感到壓抑并最終從飯店業(yè)流失。

5、“雙師型”教師培養(yǎng)

對(duì)于我校教師到企業(yè)頂崗酒店方表示歡迎，酒店業(yè)的服務(wù)性要求酒店專業(yè)教師具有良好的政治素質(zhì)和奉獻(xiàn)精神，及酒店從業(yè)者良好的價(jià)值觀和服務(wù)意識(shí)。企業(yè)希望在教學(xué)中教師除了教授理論知識(shí)外，更需要熟悉酒店的營運(yùn)和管理模式等情況，了解各個(gè)崗位的流程，并能引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的學(xué)習(xí)觀念和價(jià)值觀。優(yōu)秀的飯店管理專業(yè)教師應(yīng)該是“雙師型”的專業(yè)教師，既能熟練準(zhǔn)確傳授課程知識(shí)，又具有較強(qiáng)實(shí)踐指導(dǎo)能力。

6、學(xué)生教學(xué)實(shí)習(xí)問題：

對(duì)于我校學(xué)生到企業(yè)教學(xué)實(shí)習(xí)的問題，酒店表示可以接收，但在教學(xué)實(shí)習(xí)期不能在酒店輪崗，原因是一個(gè)新員工能獨(dú)立上崗工作的最短時(shí)間需要近半年。對(duì)頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生酒店方表示歡迎，愿意與我校進(jìn)行校企合作，也愿意接收思想素質(zhì)好、熱愛酒店行業(yè)、懂禮儀有禮貌、主動(dòng)為企業(yè)和客人服務(wù)、有過硬專業(yè)能力、寬廣的知識(shí)面等綜合素質(zhì)的學(xué)生。

7、企業(yè)文化

凱悅酒店特別注重企業(yè)文化的建設(shè)和發(fā)展，集團(tuán)旗下的酒店都有統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，但在不同國家不同地區(qū)旗下酒店在裝飾裝潢中，又會(huì)溶入當(dāng)?shù)匚幕吞厣棺约旱木频晔仟?dú)一無二的。凱悅酒店對(duì)新員工也特別細(xì)心地呵護(hù)，會(huì)有計(jì)劃地引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，同時(shí)提供較多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，凱悅酒店對(duì)新老員工都是一視同仁，讓新入職員工到企業(yè)后就不會(huì)有陌生感。酒店鼓勵(lì)員工通過多種方式學(xué)習(xí)，并總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)及積累提升自身素養(yǎng)，同時(shí)很重視人文關(guān)懷等多方面，所以贏得酒店員工較高的認(rèn)可度，集結(jié)了一群熱愛酒店行業(yè)的優(yōu)秀員工。

第四篇：酒店調(diào)查報(bào)告

20世紀(jì)80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等第一批五星級(jí)酒店問世，轟動(dòng)一時(shí)。到2006年，廣州酒店業(yè)迎來又一股大規(guī)模的投資熱潮，截至2006年底，廣州市共有賓館酒店340家，星級(jí)酒店209家，其中五星級(jí)酒店7家，四星級(jí)酒店30家。2006、2007兩年間共有30多家國際知名酒店落戶廣州?；ǘ夹陆ň频甑臄?shù)目也跟隨著廣州酒店業(yè)開張的步伐越來越快，越來越多。

一、花都目前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、

（一）、花都作為廣州北部一個(gè)新興的一個(gè)衛(wèi)星城，經(jīng)過多年的發(fā)展，已具備一定的工業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模。汽車、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發(fā)展成為我區(qū)的三大支柱產(chǎn)業(yè)，隨著白云新國際機(jī)場(chǎng)的落成，空港物流業(yè)也得已快速發(fā)展，同時(shí)我區(qū)在電子、建材、制衣、紡織等行業(yè)具有良好的工業(yè)基礎(chǔ)。

（二）、花都區(qū)有著良好的交通及投資環(huán)境，政府對(duì)城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運(yùn)輸：廣州北站位于廣州市花都區(qū)新華鎮(zhèn)，可達(dá)全國各鐵路站點(diǎn)。擬建的廣州鐵路集裝箱結(jié)點(diǎn)站位于花都區(qū)獅嶺鎮(zhèn)，計(jì)劃年貨運(yùn)量為1700萬噸，是目前在華南地區(qū)規(guī)劃最大的物流中心項(xiàng)目。航空交通：廣州新白云國際機(jī)場(chǎng)位于廣州市白云區(qū)和花都區(qū)交界處，花都區(qū)市中心至廣州新白云國際機(jī)場(chǎng)6公里，約10分鐘車程。陸路交通：高速公路方面，本區(qū)有廣清高速、京珠高速、新機(jī)場(chǎng)高速、北二環(huán)高速、環(huán)珠三角高速等五條高速公路，形成"井"字形的交通網(wǎng)絡(luò)，交通十分便利，

（三）、花都旅游資源可說是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背后屏障”之稱。從東部的九龍?zhí)?，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、紅崩崗水庫到西部的集益、三坑等眾多水庫，風(fēng)光秀麗。頗有觀賞價(jià)值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產(chǎn)品，可開發(fā)成為旅游商品。加上目前花都正重點(diǎn)開發(fā)的旅游資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅游區(qū)，已建成洪秀全紀(jì)念館，洪秀全故居，盤古圣廟，資政大夫祠、圓玄道觀等旅游景點(diǎn)?；ǘ夹屡d行業(yè)的快速發(fā)展及旅游業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的崛起也帶來了大量的客源，為花都酒店業(yè)的快速發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)。

二、花都酒店的客源分析：

花都酒店客源規(guī)模與分布范圍較廣范，外省市商務(wù)客人、港澳及廣州周邊城市旅游度假客人、每年參加廣州交易會(huì)的外國游客居多，且每年呈不斷上升的趨勢(shì)。這類客人文化素質(zhì)層次較高入住酒店的要求較高，個(gè)人的消費(fèi)水平也高。

三、花都酒店的定位分析：

現(xiàn)在酒店已不僅僅只是簡單給客人一個(gè)住宿及用餐的場(chǎng)所，現(xiàn)代酒店往往針對(duì)不同類型的客人推出許多的特色服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)等等現(xiàn)在每一間酒店的開業(yè)運(yùn)營對(duì)外宣傳方面都十分注意對(duì)自己酒店客源的一個(gè)定位來標(biāo)榜自己酒店的獨(dú)特之處，于是一批不同類型的酒店也應(yīng)運(yùn)而生：

（一）經(jīng)濟(jì)型酒店：由于價(jià)格低廉經(jīng)濟(jì)實(shí)惠也還是有一定的市場(chǎng)，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類酒店客房雖不多但裝修實(shí)用，雖不提供其他服務(wù)項(xiàng)目如早餐，但勝在價(jià)格相對(duì)低廉，對(duì)于城區(qū)其他的旅館而言，面對(duì)一些中低端的客戶也還是有一定的市場(chǎng)。

（二）客人對(duì)花都區(qū)酒店的滿意度：隨著花都區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及酒店業(yè)的逐步完善，客人對(duì)現(xiàn)狀的酒店都持基本滿意狀態(tài)，花都區(qū)的酒店的交通便利及其環(huán)境的個(gè)方面，客人都認(rèn)為不錯(cuò)。從調(diào)查報(bào)告看到，客人對(duì)酒店的滿意度主要從其服務(wù)及設(shè)施來評(píng)價(jià)的，因此，酒店業(yè)應(yīng)大力提高的服務(wù)質(zhì)量，及不斷完善其設(shè)備。

（三）酒店除了客房價(jià)格的競(jìng)爭外，在餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭的加劇，隨著人們消費(fèi)觀念的改變，要求吃的健康時(shí)尚這對(duì)餐飲經(jīng)營管理者也提出了更高的要求，更需要懂經(jīng)營、善創(chuàng)新、引導(dǎo)消費(fèi)潮流，同時(shí)也需要高端的餐飲人才對(duì)飲食文化、理念進(jìn)行開發(fā)。由于觀念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前花都酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約花都酒店餐飲發(fā)展的柵欄。沒有一支專業(yè)人才隊(duì)伍，酒店餐飲很難形成自己的強(qiáng)勢(shì)品牌，因而也就難以應(yīng)對(duì)國內(nèi)外餐飲企業(yè)的競(jìng)爭。餐飲出品的好壞對(duì)酒店的客房入住率的提高也是有著非常重要的影響，兩者是相輔相成的，融為一體的?；ǘ疾惋嫎I(yè)比較出名的首推湖景魚翅海鮮酒家，而新開業(yè)不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開業(yè)，相信我們市民在工作休閑之余能夠品味到越來越多的'美食小吃、

四、花都酒店業(yè)未來發(fā)展的展望：

只有具有自己的特色，永遠(yuǎn)走在酒店行業(yè)的前列，不斷推陳創(chuàng)新，提供別人所沒有的服務(wù)，才能不斷吸引新的客人，留住回頭客，在花都酒店目前激烈的競(jìng)爭環(huán)境中立于不敗之地，也才能夠創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，隨著花都政府對(duì)基礎(chǔ)建設(shè)的完善、對(duì)外招商步伐的加快、投資項(xiàng)目的進(jìn)一步優(yōu)化、2010年廣州亞運(yùn)會(huì)的開幕及地鐵九號(hào)線的建設(shè)開通，這些利好消息都將為花都酒店業(yè)的發(fā)展提供了無限廣闊的商機(jī)。花都酒店業(yè)的快速發(fā)展我們拭目以待，相信不久的將來花都的酒店將會(huì)是一片繁榮似錦的景象。

第五篇：酒店調(diào)查報(bào)告

一、北京西藏大廈的概況

北京西藏大廈于xx年開業(yè)，20xx年重新裝修，并分為A B 兩座樓。xx年2月被北京市旅游局評(píng)為三星級(jí)旅游飯店，2010年8月晉升為四星級(jí)飯店。位于亞運(yùn)村 安慧橋旁，毗鄰亞運(yùn)村商圈，建筑外觀以藏族風(fēng)格為主，周圍有中國奧林匹克體育中心、中華民族園、北辰購物中心。西藏大廈展示了西藏經(jīng)濟(jì)、風(fēng)情、民俗，餐廳及大堂、客房采用西藏民族建筑風(fēng)格，融合國際標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)施及服務(wù)，成為北京地區(qū)首家具有民族特色的涉外飯店。

客人可以在有獨(dú)具裝修特色的藏式餐廳，香帕拉用餐，或者具有現(xiàn)代風(fēng)格的咖啡廳，也可以在具有民族特色藏式風(fēng)格的包間用餐。為了迎合大眾的口味，餐廳不僅有藏式的宮廷菜，還有川菜和淮揚(yáng)菜，并深受大家的喜愛。作為西藏駐京辦事處的直接接待酒店，也經(jīng)常接待一些西藏的重要的領(lǐng)導(dǎo)人。

二、北京西藏大廈餐飲部經(jīng)營管理中存在的問題

（一）管理階層的高端人才較少，導(dǎo)致人員流失率大。

領(lǐng)班以上的職位較少，而且數(shù)量不是很絕對(duì)，在這工作都覺的上升空間小。而且在這里能干長時(shí)間的人很少，有些領(lǐng)班提升為主管可能會(huì)需要七八年之久。每當(dāng)忙的時(shí)候，人員都不夠，尤其是十層有婚宴，二層包間預(yù)訂率也高的時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)人員短缺的現(xiàn)象

（二）廚師整體散漫，菜品創(chuàng)新較少

廚房是餐飲部很重要的一部分，廚師也是員工及領(lǐng)導(dǎo)最不敢惹的。有些時(shí)候出菜慢，出菜的口感色澤，有些時(shí)候還會(huì)不一樣。對(duì)待散客餐和領(lǐng)導(dǎo)餐的差別甚大。直接影響到了的酒店?duì)I業(yè)，會(huì)導(dǎo)致客源流失。

（三）從業(yè)人員的素質(zhì)低下，服務(wù)質(zhì)量差

現(xiàn)在的基層員工，也就是直接對(duì)客的一線員工。本應(yīng)該本著顧客就是上帝的原則，為客人們服務(wù)，盡量滿足他們所有的要求。但是在服務(wù)過程中會(huì)在人們心中有一個(gè)不成文的定式，就是在會(huì)對(duì)消費(fèi)高的客人會(huì)格外照顧，服務(wù)會(huì)面面俱到。而對(duì)于一些消費(fèi)低的，可能就會(huì)隨著心情服務(wù)。如果這時(shí)候客人要求再多一些，服務(wù)態(tài)度就會(huì)下降。服務(wù)員會(huì)覺得花這么點(diǎn)錢，還事這么多。在服務(wù)過程中可能會(huì)出現(xiàn)不耐煩，不理客人的要求，違背了微笑服務(wù)的原則。

（四）培訓(xùn)系統(tǒng)不完整，培訓(xùn)力度不夠

培訓(xùn)是提高員工整體素質(zhì)的重要部分。一般企業(yè)應(yīng)該每個(gè)季度都安排培訓(xùn)。而西藏大廈每年只培訓(xùn)一次，而且是全員整體參加，統(tǒng)一培訓(xùn)。沒有分開部門，分開培訓(xùn)。安排的時(shí)間并不是所有人都方便參加，而如果人員不夠可能會(huì)導(dǎo)致有些人不能參加培訓(xùn)。

三、該酒店餐飲部經(jīng)營管理中產(chǎn)生問題的原因分析

（一）晉級(jí)空間慢，管理體系不完整，員工幸福指數(shù)低。

一是由于是國企單位，在管理體系上不是很完整。領(lǐng)導(dǎo)幾并不是很注重人才培養(yǎng)，加上在這里的提升空間有限，沒有固定的體系和標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)價(jià)員工的業(yè)績，會(huì)讓員工覺自己的技能無處展現(xiàn)，并且在考勤上過于嚴(yán)格。二是好多人思想傳統(tǒng)，認(rèn)為干服務(wù)行業(yè)，低人一等，不愿意干服務(wù)行業(yè)。再就是員工住宿條件差，工作時(shí)間不穩(wěn)定，會(huì)存在客人什么時(shí)候走，服務(wù)人員什么時(shí)候下班的規(guī)定。一周只休息一天半，并且對(duì)于事假和病假考勤過于嚴(yán)格，若請(qǐng)假會(huì)對(duì)以后所有的獎(jiǎng)金有影響，會(huì)讓員工幸福感下降。如果員工另外遇到好的機(jī)遇，可能就會(huì)選擇跳槽，導(dǎo)致了餐飲部的人員流失。

（二）招聘廚師過程不嚴(yán)格，對(duì)于出菜沒有嚴(yán)格要求

對(duì)于中廚房和面點(diǎn)師傅，好多都是外聘的，期滿就走。所以他不受大廈的領(lǐng)導(dǎo)直接管理。在平時(shí)出現(xiàn)菜的質(zhì)量不好的時(shí)候，上菜人員可能急與考慮客人著急，并且閑麻煩，可能就直接給客人上菜了，并不會(huì)要求中廚房重新做。這樣長期下來，會(huì)造成廚師在做菜中的不認(rèn)真，因?yàn)樽霾缓靡矝]有懲罰，反倒可以讓他省些力氣。而對(duì)出新菜的方面，有管理者的問題，也有點(diǎn)菜服務(wù)員的問題。上級(jí)不要求出新菜，

廚師就算想創(chuàng)新也不行。并且推出新菜后，銷售人員也不太會(huì)給客人推銷，推銷力度很小。銷售量小，這樣也會(huì)導(dǎo)致廚師不愿推出新菜。

（三）招聘門檻較低，管理不夠嚴(yán)格，培訓(xùn)不夠。

在酒店行業(yè)，是屬于門檻較低的行業(yè)，不需要太高的學(xué)歷。高中以上，或者基層服務(wù)員不需要什么學(xué)歷就可以入職。在這種大多都沒有受過高等教育的人中，更應(yīng)該嚴(yán)格的要求和培訓(xùn)，但是卻沒有。并沒有具體的明文規(guī)定，平時(shí)對(duì)待客人應(yīng)該怎么樣，如果服務(wù)不好，遭到客人投訴會(huì)有什么樣的懲罰。而這里的領(lǐng)導(dǎo)也只會(huì)特別重視員工對(duì)于西藏來這的領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)，不會(huì)特別要求員工對(duì)于散客應(yīng)該是一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。這樣就會(huì)導(dǎo)致員工懶散的行為。而有些員工還心氣高，想著我憑什么要為他服務(wù)，要求那么多。并且部門內(nèi)的培訓(xùn)也特別少，沒有具體培訓(xùn)過，應(yīng)該怎么對(duì)客人服務(wù)，這樣會(huì)導(dǎo)致新來的員工會(huì)看著老員工如何為客人服務(wù)，并效仿。而這時(shí)候老員工如果散漫，也會(huì)給新員工造成散漫的現(xiàn)象，并進(jìn)入一個(gè)死循環(huán)的現(xiàn)象中。