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以小見大促發(fā)展

首先，感謝醫(yī)院給我們一個(gè)暢想進(jìn)言的機(jī)會(huì)。為響應(yīng)院領(lǐng)導(dǎo)倡導(dǎo)的“凝心聚力思發(fā)展 攻堅(jiān)克難創(chuàng)一流”活動(dòng)號召，我作為江中院的一員，貢獻(xiàn)一份自己的力量。

經(jīng)常在門急診遇到一臉茫然的患者拿著檢查單東張西望，試想一下，當(dāng)患者忍受病痛來到一個(gè)陌生的醫(yī)院，此時(shí)病痛影響著患者對周圍事物的邏輯判斷力，心情也因?yàn)榧庇诰歪t(yī)而焦躁不安。而看病程序上的繁瑣以及不完整的指示（標(biāo)識）系統(tǒng)把你弄得云里霧里，往返數(shù)次，甚至走錯(cuò)方向或迷路，看病煩已經(jīng)成為具有一定代表性的難題。而值得注意的是：病人的心理狀態(tài)和健康人的是不同的，健康人能看得懂指示標(biāo)識用在病人身上不一定管用。因此，醫(yī)院的形象標(biāo)識完善，不僅能夠改善醫(yī)院的環(huán)境建設(shè)，更重要的是方便患者就診。

在就醫(yī)流程中我院很多細(xì)節(jié)問題仍需完善，就此我有以下建議：

（1）完善路程引導(dǎo)系統(tǒng)。在門診大廳設(shè)立一個(gè)樓層分布圖，和詳細(xì)的路線指示牌。在通往相關(guān)科室通道的墻上安裝彩色燈光指示牌，很美觀，既能夜間照明又能醒目的指示。

（2）建立地面標(biāo)示。來院就診的病人和家屬多是心情急躁，不愿看地形圖和掛在頭頂?shù)闹甘九疲覀兛梢栽诘孛嫔涎赝居眯涯康木€條標(biāo)識出指引路線，特別是現(xiàn)我院門診部、中藥房、住院部相隔甚遠(yuǎn)。如此一來就方便初次來院及視力不好的老年病人簡單識別。建議設(shè)置時(shí)按路線不同，以鮮艷的顏色區(qū)分。

（3）將樓層印刷在檢驗(yàn)單上。初次來院的病人大多不知道檢查項(xiàng)目的地點(diǎn)，我們可以在檢查申請單較顯眼的位置印刷出具體樓層，在住院部以及門診樓的電梯旁設(shè)置樓層索引，以方便患者能更快找到。

（4）做好導(dǎo)醫(yī)的疏導(dǎo)分流。我們不光要做好大廳的指引，在病人就診高峰期時(shí)分散護(hù)理人員到各個(gè)樓層指引患者、有序的分流病人。就診的患者對于各個(gè)診室地形不清楚，也看不懂分布圖的情況下，有可能徘徊許久都沒能找到相應(yīng)診室，這時(shí)如果再跑到一樓去問，勢必增加患者的負(fù)面情緒。而且在指引的時(shí)候，能巡視所在樓層的情況，對于異患者突發(fā)不適、打架斗毆等異常情況能做到及時(shí)的報(bào)告和處理。減少不良事件的發(fā)生。

（5）與患者溝通更快捷化。建議可以將各科室咨詢電話懸掛在大廳，使患者得到更快捷的服務(wù)。急救的聯(lián)系號碼設(shè)置在比較顯眼的位置，為附近的居民呼救時(shí)贏得的寶貴的時(shí)間。

（6）加強(qiáng)科內(nèi)項(xiàng)目推廣力度。 各個(gè)科室將本科室的資料，宣傳本科先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備和治療項(xiàng)目的介紹，放置在病房，患者在病房治療期間，無聊的時(shí)候也可以方便取閱，這樣以來大大增加患者的取閱量，從而提升推廣力度。我院對于新開項(xiàng)目不少科室有制作相關(guān)的宣傳折頁放置在走廊、大廳等很少有人取閱，這樣一來未達(dá)到有效地推廣力度。

（7）先進(jìn)人員通報(bào)表揚(yáng)?，F(xiàn)在我院對通報(bào)表揚(yáng)比較匱乏，我們應(yīng)獎(jiǎng)懲分明，建議可評10個(gè)貢獻(xiàn)突出的醫(yī)務(wù)人員，事跡制成短片院內(nèi)滾動(dòng)宣傳，這樣一來既可以積極提高大家鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，形成你追我趕、勇創(chuàng)我先的良好工作氛圍；還能由個(gè)人的品牌效益形成醫(yī)院的品牌，帶動(dòng)科室、醫(yī)院的發(fā)展。

（8）院內(nèi)征集一句服務(wù)宗旨標(biāo)語。如今廣告效應(yīng)越來越重要，例如重醫(yī)婦產(chǎn)科的宣傳標(biāo)語“因生在重醫(yī)而自豪”短短的一句話能無形當(dāng)中帶給人一種信任感，而我們因突出了我院自身的特色，使患者由此宣言形成潛移默化的反射，聽到中醫(yī)就想到我江北中醫(yī)院。

（9）規(guī)范化解釋藥事服務(wù)費(fèi)。建議在一日清單后面添加對藥事服務(wù)費(fèi)的書面解釋，增加病人的信任感，讓每個(gè)病人都能理解這一項(xiàng)目的收費(fèi)目的，更好的開展我們的診療護(hù)理。在臨床工作中患者常常對我們的收費(fèi)項(xiàng)目不清楚，特別是對于我院開展的藥事服務(wù)費(fèi)的不理解。常常遇到拿著清單到辦公室來“算賬”的患者，在溝通解釋后大部分患者對解釋表示能接受，而部分患者對于我們口頭的解釋表示太片面不能接受。在帶著情緒的情況下我們的操作就難以達(dá)到讓病人滿意的效果。

（10）樹立品牌的意識。我院標(biāo)示制作時(shí)建議?多多融入中醫(yī)元素，大力營造我院中醫(yī)氛圍。?制作的風(fēng)格統(tǒng)一規(guī)范、一目了然。不要花樣百出。?在大廳設(shè)置中醫(yī)治療項(xiàng)目的宣教，突出中醫(yī)特色。?添加一些中醫(yī)養(yǎng)生指導(dǎo)，讓患者在我院就醫(yī)的每時(shí)每刻感受到我院的貼心服務(wù)。在完善細(xì)節(jié)指引患者輕松就醫(yī)的同時(shí)也要做出自己的亮點(diǎn)，樹立品牌的意識。能遵循差異化原則將醫(yī)院標(biāo)識做出特色，才能與其他醫(yī)院區(qū)別開來，才能引起就診顧客的注意，吸引其就醫(yī)。

總之，隨著社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療的進(jìn)一步改革，人民生活水平的提高，群眾就醫(yī)需求相對提高，在醫(yī)療市場競爭激烈的條件下，如果停留在原地必將被行業(yè)所淘汰，所以我們更要不斷提高醫(yī)療技術(shù)，為患者提供方便、安全、溫馨的人性化服務(wù)，打造江北中醫(yī)院的獨(dú)特的服務(wù)優(yōu)勢，才能提高我院的競爭實(shí)力，使之巍然屹立于醫(yī)療競爭之林。

薛艷

二零一四年九月十五日