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第一篇：汽車4S店售后各崗位職責

售后各崗位工作職責

重要性和原則

組織內(nèi)部人員的職責必須明確，這對于發(fā)揮團隊的效率尤其重要。ASC 必須將組織構成圖 張貼在醒目的位置，并將員工的工作職責及內(nèi)容發(fā)放給組織的所有成員，使得所有員工都能 夠充分了解。員工的工作職責可以不僅限于以下內(nèi)容，可以根據(jù)員工的個人能力及工作經(jīng)驗 適當調整或變更。一、ASC 崗位職責（一）站長工作職責

1、設定 ASC 的經(jīng)營目標（配件訂購目標、有效進廠臺次、營業(yè)收入的料、工比、生產(chǎn)能力、服務力指標等）

2、分析目標和實際的差距，并制定有效且合理的對策，力求保持 ASC 的良性運作 3、參與 CSI 改進計劃的審核并監(jiān)督執(zhí)行情況

4、負責 ASC 的人事管理，包括員工滿意度、業(yè)績評估、人員培訓、人員儲備等 5、制定 ASC 的年度計劃并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并進行監(jiān)督

6、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

7、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度 8、簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行 9、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 10、積極配合 SGM 處理客戶投訴

11、負責客戶滿意度（CSI）的提升工作，并保證CSI 工作的有效展開 12、與銷售部門及其他相關部門密切合作并保持良好的溝通 13、對 ASC 的日常業(yè)務進行管理，及時發(fā)現(xiàn)及處理各種情況 14、遵守并執(zhí)行 FMC 及配件現(xiàn)場銷售人員的要求和委托事項 15、在必要時向 SGM 報告

16、執(zhí)行 SGM 布置或委托進行的各項特殊工作或活動 二、計算機管理專員（DMS 專員）1、保證 ASC 計算機系統(tǒng)正常運作

2、負責 ASC 計算機系統(tǒng)的日常維護、升級及權限管理

域名搶注 3、負責 DMS 數(shù)據(jù)的維護及更新 4、與 SGM 保持良好的溝通

5、嚴格執(zhí)行本手冊有關 DMS 系統(tǒng)操作規(guī)范

6、及時反饋 DMS 系統(tǒng)在使用中的問題并提出改進建議 三、服務經(jīng)理工作職責

1、組織協(xié)調前臺接待、車間運作、索賠運作、人員培訓等日常經(jīng)營事務 2、提出 CSI 改進建議且制定CSI 的改進計劃并有效執(zhí)行 3、定期對下屬人員進行績效評估 4、日常的質量問題及客戶投訴處理

5、嚴格執(zhí)行 BPD 中的行動計劃，及時提出改進方案并貫徹執(zhí)行 6、保證 ASC 具體業(yè)務的良好運行及經(jīng)營目標的達成7、定期制定具體業(yè)務計劃，并布置相關的實施方案并監(jiān)督實施 8、定期對 ASC 的服務能力及生產(chǎn)能力進行分析并提出改進建議 9、保持 ASC 和SGM 有良好的溝通

10、及時反饋 FMC 所需要的相關信息并匯總，確保反饋信息的可靠性及真實性 11、貫徹并執(zhí)行 SGM 的相關規(guī)定、流程及制度 12、簽收 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行 13、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 14、遵守并執(zhí)行 FMC 的要求和委托事項 15、ASC 市場活動的策劃及推廣實施 16、有效配合站長的工作 四、服務顧問工作職責 1、確保客戶接待環(huán)節(jié)有序開展

2、協(xié)調前臺、車間、配件等部門的相關工作 3、確保別克售后服務流程的完整執(zhí)行 4、日常的客戶投訴處理 5、與客戶保持良好的溝通 6、對服務流程改進提出建議 7、定期對下屬人員進行績效考評

8、提出 CSI 改進建議并嚴格執(zhí)行改進要求

域名搶注 五、前臺接待人員工作職責（資深客戶專員、事故處理專員、高級客戶專員、客戶專員）1、嚴格執(zhí)行本手冊有關服務流程的相關規(guī)定 2、基盤客戶的日常維系

3、嚴格執(zhí)行 SGM 索賠相關政策 4、嚴格執(zhí)行 SGM 配件相關政策 5、及時收集及匯總相關的質量信息 7、協(xié)調前臺與車間的工作，使其正常運作 8、日常的客戶投訴處理

9、收集來自于客戶層面的相關信息（如客戶需求、建議、市場活動效果等）并及時反饋 10、不斷提高專業(yè)水平，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的專業(yè)認證 六、車間主管工作職責

1、合理安排車間維修任務，及時調整及協(xié)調相關資源以確保車間生產(chǎn)的有序進行 2、嚴格按照車間 5S 管理的要求對車間進行有效管理 3、確保車間的安全生產(chǎn)并開展環(huán)?；顒?4、維修進度的管理

5、一次修復率的管理及控制 6、生產(chǎn)設備及工具的監(jiān)管及維護

7、生產(chǎn)成本控制，并針對實際情況提出改進建議 8、對車間的工作流程進行持續(xù)改善

9、對車間人員進行績效考評，并制定人員的發(fā)展計劃 10、對車間人員進行出勤管理

11、質量問題的匯總并及時上報 ASC 相關人員(質量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導 七、維修技師工作職責（機電技師、鈑金技師、油漆技師）1、徹底維修故障車輛，確保維修質量

2、在需追加維修項目或需延長維修時間時必須及時報告車間主管 3、定期進行技術培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內(nèi)訓）4、新車型技術培訓（SGM 統(tǒng)一培訓、內(nèi)訓）

5、不斷提高技術能力，并不斷提升技能等級，并獲得 SGM 的技術認證 6、維修工位的 5S 維護及環(huán)保維護（廢油的處理及舊件處理）7、做好維修質量檢驗

域名搶注 8、收集相關的質量信息并及時上報 ASC 相關人員(質量信息反饋員、技術總監(jiān))及領導 八、技術總監(jiān)工作職責

1、對所有“一次修復率”相關的內(nèi)容負責，并著力提高“一次修復率” 2、對高難度故障進行判斷、維修指導、維修支持

3、對于無法解決的高難度故障，需及時將相關信息通過DMS 上傳至技術支持中心（以下簡稱TAC），同時上報ASC 相關人員及領導 4、參與技術類內(nèi)訓教材的編寫及制定 5、可兼職技術類培訓師的工作

6、對常見的技術問題定期出具技術指導報告并落實到班組 7、SGM 維修通訊及技術簡報的維護及保管

8、參加 SGM 召開的技術論壇會議，及其他有關技術類的臨時會議 九、客戶休息區(qū)工作人員職責（客戶服務專員、休息區(qū)工作人員）1、必須第一時間在客戶休息區(qū)迎接客戶

2、必須主動給客戶上茶或飲料，并隨時準備續(xù)茶或添加飲料 3、及時清理桌面上的雜物及煙灰缸，隨時保持桌面的清潔 4、配合清掃人員維持客戶休息區(qū)所有環(huán)境設施的干凈整潔 5、每天營業(yè)前必須檢查及更新客戶休息區(qū)的報刊、雜志

6、掌握客戶休息區(qū)內(nèi)所有設施的使用方法和注意事項，有必要是可向客戶說明或示范 7、保證客戶休息區(qū)內(nèi)所有設施的功能處于正常狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障或損壞應及時上報 8、隨時調節(jié)客戶休息區(qū)的室內(nèi)溫度及照明度，并經(jīng)常進行通風保持室內(nèi)空氣的流通 十、質檢專員工作職責（總檢、試車員）

1、對發(fā)動機、變速箱、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)等大修的車輛進行竣工檢驗以確保維修質量 2、對需要試車檢查的故障進行車輛道路試驗（嚴格按照 試車流程進行監(jiān)管）

3、竣工檢查后的信息記錄匯總，并及時和相關技師溝通并上報車間 4、對所有“一次修復率”相關的內(nèi)容負責，并著力提高“一次修復率” 十一、設備管理專員

1、確保車間設備及工具正常使用 2、制定工具、設備管理制度

3、收集匯總設備及工具的相關資料（比如說明書、供應商、維修保養(yǎng)服務商等）

域名搶注 4、監(jiān)督和實施設備的日常維修保養(yǎng)，并制定設備、工具的檢修計劃 5、定期盤點設備、工具的數(shù)量，并做好登記 6、負責故障設備的檢修，并做好登記； 7、負責辦理相關設備、工具的常規(guī)資質審驗 十二、索賠專員工作職責

1、嚴格按照 SGM 的售后索賠政策指導其工作 2、熟練掌握索賠的相關知識

3、經(jīng)常保持與別克售后服務現(xiàn)場經(jīng)理（以下簡稱 FMC）和SGM 索賠部門的聯(lián)系及溝通 4、對索賠車輛進行檢查必須注重謹慎原則

5、按照 SGM 索賠條例辦理索賠申請及相應索賠事務

6、協(xié)助前臺人員對車輛的維修索賠進行監(jiān)督，保證索賠的準確性 7、定期整理和妥善保存所有的索賠檔案 8、索賠件的日常管理 9、索賠件倉庫的日常管理 十三、質量信息反饋員工作職責

1、隨時收集來自銷售以及售后兩個部門關于產(chǎn)品質量的反饋信息

2、質量信息的分類匯總、并及時上報給 ASC 的相關人員（站長、服務經(jīng)理、技術總監(jiān)等）3、對新車型的質量問題進行持續(xù)跟蹤，并及時將相關質量信息反饋給 FMC 4、對于重大質量問題及批量質量問題必須做到即時上報 FMC 及TAC 5、及時了解索賠相關信息，并分類匯總 十四、培訓主管工作職責 1、制定內(nèi)部培訓計劃并及時更新

2、確保內(nèi)部培訓計劃的貫徹實施，并監(jiān)督內(nèi)部培訓和 SGM 培訓的效果 3、參與內(nèi)部培訓教材的制定、審核

4、掌握人員培訓率、培訓出勤率等相關培訓指標，并出具統(tǒng)計報告

5、負責人員的技能評估及考核，并更據(jù)人員的實際技能情況制定個人培訓計劃，且有效執(zhí)行

6、與培訓相關的文檔、資料的歸類及保管

7、經(jīng)常保持與 FMC 和SGM 培訓部的溝通及時提出員工的 SGM 培訓需求并上報FMC 及SGM 培訓部

域名搶注 十五、非技術培訓師（可兼職）工作職責 1、熟練掌握本手冊服務流程

2、更據(jù)本中心客戶的需求，并結合服務流程，制定培訓教材 3、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓中貫徹 4、內(nèi)訓紀律監(jiān)管

5、內(nèi)訓記錄的歸檔及保存 6、參與人員的技能評估及考核

十六、技術培訓協(xié)調員（可兼職）工作職責 1、了解并掌握 TAC 發(fā)布的維修通訊及技術簡報 2、及時將維修通訊及技術簡報傳達至相關人員 3、SGM 技術培訓事宜溝通

4、與 ASC 部門經(jīng)理協(xié)調，了解培訓需求 5、管理技術類員工的個人培訓發(fā)展計劃 6、管理技術類員工的培訓參訓情況

7、收集和分析典型案例，并有效在內(nèi)訓中貫徹 8、內(nèi)訓紀律監(jiān)管

9、內(nèi)訓記錄的歸檔及保存 10、參與人員的技能評估及考核 十七、配件經(jīng)理工作職責

1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定

2、監(jiān)督指導配件部門做好本服務中心的配件管理工作

3、協(xié)調好配件部門和其它業(yè)務部門的關系，確保維修業(yè)務的正常開展 4、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件

5、簽收并保存 SGM 的相關文檔及郵件，并進行有效執(zhí)行 6、對配件的采購及銷售進行監(jiān)督，防止外購、外銷情況的發(fā)生 7、負責配件部門人員的培訓計劃及個人發(fā)展規(guī)劃 8、負責配件部門人員的績效評估及考核 9、了解本地區(qū)配件市場的動向

10、作為 ASC 配件部門牽頭人，經(jīng)常與SGM 配件部門進行業(yè)務溝通 11、確保 及DMS 相關系統(tǒng)的賬戶暢通

域名搶注 十八、配件計劃專員工作職責

1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定

2、了解本 ASC 的維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況 3、建立配件庫存的預警機制

4、配件訂購計劃制定、配件訂單的制定及跟蹤，保證維修配件正常供應及 ASC 正常業(yè)務開展

5、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 十九、配件銷售專員工作職責

1、徹底執(zhí)行本手冊有關配件運作的規(guī)定

2、了解本 ASC 的維修業(yè)務需求、配件庫存、倉庫及物流情況 3、定期（每周）制定配件銷售目標及計劃

4、定期（每周）分析配件銷售狀況，并提出應對措施 5、ASC 配件促銷計劃制定，并推動實施 6、審核發(fā)往 SGM 的相關文檔及郵件 二十、配件收發(fā)員工作職責 1、生產(chǎn)配件的日常收發(fā)

2、負責配件的倉儲收發(fā)管理及庫存盤點

3、及時了解配件庫存情況并上報配件經(jīng)理和配件計劃專員 4、配件損耗情況統(tǒng)計并上報配件經(jīng)理 二十一、配件倉庫管理員工作職責

1、配件倉庫 5S 的管理，包括配件擺放、配件標識等的規(guī)范及維護 2、參與庫存盤點工作 3、負責配件倉庫的安全運作 4、負責油品及危險品的放置

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第二篇：汽車4S店銷售經(jīng)理的“九陰真經(jīng)”

本文獻給未來的銷售經(jīng)理，我的徒弟小周同學。

銷售經(jīng)理如何在復雜的人際關系中游刃有余，如何有效地管理銷售團隊，如何做一個成功的銷售者？請看銷售經(jīng)理之九陰真經(jīng)。

還在做銷售顧問的時候，就非常羨慕銷售經(jīng)理可以參加銷售顧問不能參加的會議和決策，銷售經(jīng)理可以在舒適的辦公室辦公，銷售經(jīng)理可以經(jīng)常接觸企業(yè)的高層管理者，銷售經(jīng)理可以獲得很多培訓提升的機會，銷售經(jīng)理可獲得一份不錯的收入和福利待遇，更重要的是銷售經(jīng)理可以通過領導自己的銷售團隊來實現(xiàn)自己的思想，總之，銷售經(jīng)理周圍充滿美麗的光環(huán)。當自己做銷售經(jīng)理時，才明白銷售顧問時所看到的只是銷售經(jīng)理外在的美麗光環(huán)，在這美麗光環(huán)的背后卻充滿著無限的辛酸、痛苦、彷徨和孤獨。銷售經(jīng)理業(yè)績差時，輕則被老板狠狠地批一頓，重則走人；問題沒有及時妥善處理，業(yè)務員抱怨，客戶埋怨；部門關系沒有協(xié)調好，輕則工作開展時給你開“紅燈”，重則人身攻擊和排擠。那么銷售經(jīng)理如何在復雜的人際關系中游刃有余，如何有效地管理你的銷售團隊，如何做一個成功的銷售呢？

把自己當作公司的老板

把自己當作公司的老板，急老板所急，想老板所想，把自己的思想提高到和老板同一個高度時，考慮問題就能夠真正從公司的整體利益出發(fā)，且容易和老板的思想達成共識，減少沒有必要的溝通阻礙，實現(xiàn)和老板的無阻礙溝通。很簡單的例子，在決定資源分配和投入時，銷售經(jīng)理比較偏好從老板那里獲得更多的資源，以便有利于銷售工作順利開展，更容易實現(xiàn)銷售目標；而作為公司的老板，則是希望公司的資源分配和利用達到最優(yōu)化，盡量避免沒有意義的投入浪費，所以在資源分配時老板總是不能滿足銷售經(jīng)理的需求，這就是老板和銷售經(jīng)理的思想最根本的區(qū)別。只有把自己當作公司的老板，銷售經(jīng)理才能充分發(fā)揮自身的主觀能動性，即使在資源不足的情況下，也能積極地去尋找、爭取和利用各種資源，通過自身的不懈努力，實現(xiàn)目標銷售業(yè)績，這種銷售經(jīng)理才最受老板的重視和賞識，也備受同事們的敬佩。

多溝通比少溝通好，有溝通比沒有溝通好，沒有溝通比不好的溝通好。

溝通，不僅僅只是現(xiàn)代管理的一個時髦話題，它是任何企業(yè)、集體存在的基本要求，同時也是社會人類應有的最基本技能。銷售經(jīng)理是企業(yè)和客戶之間的橋梁，主要承擔上傳下達、承上啟下的角色，所以更應該掌握溝通技能，更應該知道如何去溝通。在從事企業(yè)的管理工作過程中，發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部溝通的方式主要以會議、報告等正式性溝通來完成，而此類溝通的目的性和針對性比較強，大大限制了溝通的范圍和成員的思維，不能滿足企業(yè)內(nèi)部員工的情感溝通需求。銷售經(jīng)理作為銷售團隊的領導者和企業(yè)的管理者，除了正式溝通之外，還應該主動、經(jīng)常和你的業(yè)務員進行非正式溝通，并且為非正式溝通制造出輕松、和諧、沒有壓力的溝通環(huán)境。通常情況下，業(yè)務員在和銷售經(jīng)理溝通時都有一定的戒備心理，他們害怕在自己的上級面前出現(xiàn)錯誤，害怕暴露問題將會受到懲罰，這樣就使得很多問題不能得到及時反饋和暴露，而問題的隱藏不代表沒有問題，所以要解決問題，首先得幫助業(yè)務員消除心理戒備，盡量在輕松、舒適的環(huán)境下和業(yè)務員溝通，在沒有壓力和約束的環(huán)境下你可以從業(yè)務員那里獲取最多的市場一線信息，這樣就便于銷售經(jīng)理及時發(fā)現(xiàn)市場問題，同時給予業(yè)務員相應指導和幫助，把銷售團隊調整到最佳的狀態(tài)。

銷售經(jīng)理最想知道自己的市場情況和銷售團隊的狀態(tài)，而老板也最想知道的是運作的過程和銷售經(jīng)理的狀態(tài)；然而，很多銷售經(jīng)理往往忽略了和上司或者老板的非正式溝通，他們被“上級或者老板只要結果”的思想所誤導。人性的本質是喜歡充當人師，銷售經(jīng)理如果經(jīng)常向自己的上級或者老板反饋一些情況，銷售經(jīng)理的上級一般都喜歡幫助銷售經(jīng)理去分析問題，同時指導銷售經(jīng)理的工作，隨著這種溝通和指導的增加上級將逐步提高對銷售經(jīng)理的信任，信任的增加意味著銷售經(jīng)理將獲得更多的資源和權利，因此成功的銷售經(jīng)理都懂得如何和自己的上級溝通。

不是任何溝通都好，爭執(zhí)且沒有結果的溝通應避免。爭執(zhí)且沒有結果的溝通往往浪費了很多人的精力和時間，隨著這種溝通的增多極易產(chǎn)生團隊溝通恐怖癥，即使溝通也只是流于形式；更可怕的是，這種溝通極易激化人的情緒，控制不當?shù)臅r候很容易演變?nèi)松?，把人員之間的矛盾、部門之間的沖突徹底暴露，破壞了整個團隊的和諧工作氛圍，所以這種溝通應該杜絕。

不僅需要溝通能力，更需要理解能力

銷售經(jīng)理不僅要具備較強的溝通技能，而且更要具備較高的理解領悟能力。任何溝通，它的目的都是希望溝通雙方就溝通的主題達成共識，這種共識被溝通雙方所理解和接受，而且溝通雙方能夠把共識的含義融入到實際的行動中，用行動來影響和改變整個團隊的行為，從而實現(xiàn)銷售團隊從上至下統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行為。

統(tǒng)一思想、統(tǒng)一行為的前提是整個團隊對事物的看法能夠達成一致，而銷售經(jīng)理則思想達成一致的重要中間環(huán)節(jié)。在和自己的銷售團隊溝通過程中，由于銷售經(jīng)理和自己所領導的團隊工作上有很多共性，并且團隊成員之間相互比較了解、熟悉，因此銷售經(jīng)理極易讓自己的銷售團隊理解計劃和決策的真正涵義。而銷售經(jīng)理要理解上級或者老板的思想，就不是那么簡單。從考慮問題的范圍來看，老板考慮的比較寬且廣，很多領域是銷售經(jīng)理所陌生的；從考慮問題的深度來看，老板考慮的比較粗而淺；從溝通的表達方式來看，為了發(fā)揮下屬的想象能力，上級或者老板的表達比較含蓄；因此，作為一個出色的銷售經(jīng)理，應該非常熟悉你的上級或者老板的思維習慣，把自己當作公司的老板來思考問題，才能準確、全面把握你的上級或者老板決策的真正含義，才能準確無誤地向你的銷售團隊下達命令和傳播決策思想，才能做到從上到下一條心。

抬高別人也就是抬高自己

想在復雜的人際關系中游刃有余，想在一個新的環(huán)境里為大家所接受，作為銷售經(jīng)理的你必須先學會適應環(huán)境。前兩年，國內(nèi)企業(yè)為了提高管理水平和競爭能力，不惜重金向國內(nèi)外引進“空降兵”，結果很多企業(yè)的改革以失敗而告終。失敗的根本原因絕對不是這些“空降兵”沒有能力，也不是這些“空降兵”不了解企業(yè)的真實狀況，而是企業(yè)內(nèi)部人員關系極度復雜，改革的舉措得不到企業(yè)內(nèi)部大多數(shù)人員的認可，這樣就給改革帶來很大的阻力，因此失敗也不足為怪，因為他們還沒有適應企業(yè)的環(huán)境，還不被企業(yè)所接受和認可。而銷售是一個企業(yè)的核心業(yè)務，同時銷售業(yè)績能否順利完成的關鍵是其他部門的支持和配合，所以銷售經(jīng)理在和其他部門想?yún)f(xié)調的過程中，應盡量保持低調，尊重其他部門所提任何意見和建議。結果相同，但是表達的方式不同，給人的感受也就不同，好的銷售經(jīng)理應該善于聽取別人的意見，而且能夠使對方高興地接受自己的意見和建議；好的銷售經(jīng)理不僅會主動地去幫助別人，而且喜歡把功勞讓給別人；好的銷售經(jīng)理不僅敢于面對問題，而且敢于獨立承擔責任；所以，出色的銷售經(jīng)理處世一般比較低調，對任何人、任何建議都比較尊重和重視，對同事一般采取表揚和贊成的態(tài)度，能夠處處考慮到對方的感受，為公司員工所接受和歡迎，深受下屬的愛戴和擁護。

做一個思想的締造者，而不是做一個思想傳播者

從做銷售的第一天起，就非常崇拜振臂一呼，群山響應的英雄人物；在銷售這個行業(yè)里，我們經(jīng)?？吹竭@些銷售精英的振臂一呼，報刊媒體不時地報道某某企業(yè)的銷售總監(jiān)辭職，接下來就是一大批的銷售經(jīng)理和大客戶隨其而去，而企業(yè)也因此損失慘重。我相信不是這些銷售精英沒有職業(yè)道德，更多的是企業(yè)已經(jīng)限制了這些精英的發(fā)展，他們的思想得不到實現(xiàn)，他們的價值得不到體現(xiàn)，所以他們跨出了走向實現(xiàn)自己思想價值的步伐。從另外一個角度來看，這個銷售總監(jiān)所領導的銷售團隊是一支非常有凝聚力的銷售隊伍，同時也是一支非常有戰(zhàn)斗力的隊伍，而要造就這樣的銷售團隊不是僅僅依靠庸俗的物質就能完成的，他們是需要有先進的思想、共同的理念，并且通過長時間的積累和消化逐漸培養(yǎng)成的。成功的銷售經(jīng)理人都是思想的締造者，他們懂得從實際工作中吸取先進的經(jīng)驗和理念，然后把這些實踐中的精華融化為自己的思想，并且不斷地去影響自己的銷售團隊的行為和思想，逐步完成精英銷售團隊的建設，同時也為自己創(chuàng)業(yè)儲備了大量的優(yōu)秀人才。

做事要有原則，不是什么事都可以做，不是什么事都可以管

有這樣一個銷售經(jīng)理，他的工作態(tài)度比較隨意，他在一個小時內(nèi)對一個問題可作出很多個決定，不斷地否定又不斷地肯定；他也經(jīng)常向自己的客戶許下很多承諾，那怕這些承諾已經(jīng)超出自己的能力范圍，最后他又總是失信于他的客戶；對待自己的客戶和下屬，他總是指手化腳，從來沒有耐心聽取對方的意見和建議，更不用說是指導和幫助了；他總是對他的下屬和客戶說，你們得先提出你們的需要來，我才能夠想辦法滿足你們的需求，他往往不能滿足大家的需求；業(yè)績不理想時，他總是抱怨市場不景氣，業(yè)務員的能力太差，卻從來不反省自己的問題；對于新事物和新想法，他總是只有三分鐘的熱情，熱情之后就是猶豫、懷疑和否定；他的思想不是老板的思想，但是他的行為卻是老板的行為；可想而知，這個銷售經(jīng)理是一個最沒有思想、最沒有原則、最失敗的經(jīng)理人。

優(yōu)秀的銷售對待企業(yè)和工作比較忠誠，在企業(yè)的利益受到威脅和損失時，他們會及時站出來。優(yōu)秀的銷售經(jīng)理在對待自己的客戶時堅守誠信和本分，他們對客戶的承諾就一定要兌現(xiàn)，不能兌現(xiàn)的承諾他們不會答應，他們也不斷地為客戶的發(fā)展出謀化策，因為他們知道客戶是銷售的核心，但是他們絕對不會和客戶同流合污。對待自己的下屬，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理更多的是給予他們指導和幫助，他們經(jīng)常關心下屬工作的狀態(tài)，幫助下屬發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，他們對下屬有很大的包容心，他們也會為下屬爭取更多的資源，他們和下屬既是同事又是朋友，但是對于錯誤他們絕不包庇，更不會放縱。對待其他部門的同事，優(yōu)秀的銷售非常尊重，他們尊重同事的任何意見和建議，即使這些意見和建議存在很大的問題，他們也會通過委婉的方式幫助同事糾正過來，但絕不會加以指責和嘲笑；他們和同事工作非常融洽和協(xié)調，從來不干預其他部門的工作和決策，但是他們在適當?shù)臅r候會提出自己的建議和想法。

保持一定的距離

太遠則蔬，太近則親，銷售經(jīng)理處理人際關系應該遵守“不遠不近，不偏不移”的原則。對待自己的下屬，如果銷售經(jīng)理離他們太遠，就不能從他們那里獲取市場的信息，也不了解他們的工作狀態(tài)；走的太近，下屬會主動、經(jīng)常向銷售經(jīng)理反饋市場問題和信息，但是卻容易犯錯誤（下屬認為銷售經(jīng)理會他們寬容和包庇），而且很容易讓離銷售經(jīng)理遠的下屬產(chǎn)生不平衡和抵觸的情緒。對待自己的上級或者老板，如果離的太遠，那將失去很多表現(xiàn)的機會，同時也很難獲得上級的信任；而走的太近的話，則對上級或者老板的情況了解的就越多，其中不缺是你不該知道的東西，這就為你的職業(yè)發(fā)展埋了一枚定時炸彈，假如能夠和上級成為朋友，那就不能一概而論，但是這種情況可能性太小。銷售經(jīng)理應該和他的客戶發(fā)展成為戰(zhàn)略式伙伴關系，當客戶有困難需要幫助時，銷售經(jīng)理應該在自己的能力范圍內(nèi)積極地為客戶排憂解難；當客戶出現(xiàn)問題時，銷售經(jīng)理不是對他們進行指責和教訓，而更多的是對他們進行引導和教育，和客戶成為真正的合作伙伴關系，和客戶共同發(fā)展。所以，優(yōu)秀的銷售經(jīng)理都懂得把握距離的“尺度美”。

難得糊涂

糊涂并不代表愚蠢，精明并不代表聰明。銷售經(jīng)理的工作重心是管理，而管理就是管人理事，管人理事除了讓每件事都有人做，每個人都有事做之外，更重要的是讓合適的人做合適的事，合適的時候做合適的事情。而在實際的管理過程中，職責的分工并不是那么明確和細化，很多事情并不能歸屬哪個部門哪個人，很多時候很多事情沒有合適的人做，這就需要我們的銷售經(jīng)理去協(xié)調，而協(xié)調的結果是很多人工作量增加了，又有些人做了不是他們本職的工作，還有些人可能相對輕松點了，矛盾就由此產(chǎn)生出來了。這個時候，銷售經(jīng)理就會經(jīng)常碰見下屬對一些事情和現(xiàn)象的爭執(zhí)和指責，而且他們的爭執(zhí)和指責是非想要個對錯的結果來，而銷售經(jīng)理則不能做出任何評判，那怕有一方是有問題，銷售經(jīng)理也只能難得糊涂，然后再對雙方進行引導和教育，把這種團隊情緒控制和化解于無形之中?！八燎鍎t無魚”，所以好的銷售經(jīng)理，對于一些問題和現(xiàn)象他們不是不明白，而是這些東西是絕對不能夠暴露和書面化，因此他們難得糊涂。

博大的包容心

對待下屬的錯誤，那怕是一丁點問題，很多銷售經(jīng)理都是采取訓斥和指責的方式，結果可想而知是沒有什么效果。很簡單的道理，事情做的越多，犯錯誤的機會也就越多，假如銷售經(jīng)理對錯誤一味采取絕不寬容的態(tài)度，只會打擊下屬的工作積極性。另外，任何人都有犯錯誤的權利，特別是剛做業(yè)務的銷售顧問，他們對業(yè)務是完全陌生，在他們的成長中將會遇到很多問題和困難，這就避免不了或多或少會犯錯誤，對待他們銷售經(jīng)理應該有博大的包容心，寬容他們的錯誤，同時給他們加以適當?shù)闹笇Ш蛶椭?，并且鼓勵他們不要害怕錯誤和問題，要敢于去想、去做事情，這樣才會提高下屬的工作積極性和信心；但是相同的錯誤卻不能一犯再犯，而且屢犯的現(xiàn)象絕不寬容，應當及時杜絕。所以，好的銷售經(jīng)理還要有一顆博大的寬容心。