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第一篇：大客戶專員崗位職責(zé)

大客戶專員崗位職責(zé)

【篇1：1大客戶部崗位職責(zé)】

大客戶部崗位職責(zé)：

1.根據(jù)公司的總體規(guī)劃，編制大客戶開(kāi)發(fā).拜訪等工作的流程與服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)。

2.負(fù)責(zé)組織大客戶渠道拓展工作。

3.負(fù)責(zé)組織但大客戶營(yíng)銷與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)工作。

4.負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)與關(guān)系維護(hù)的監(jiān)督與管理工作。 5.負(fù)責(zé)大客戶投訴處理區(qū)監(jiān)督檢查工作。

6.負(fù)責(zé)與品牌廠家對(duì)應(yīng)部的密切聯(lián)系和迎接工作。 7.完成上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。

車輛管理員崗位職責(zé):

1.自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)守工作崗位。

2.對(duì)庫(kù)管范圍內(nèi)的公務(wù)車做到清潔衛(wèi)生，保持車況車貌良好，隨時(shí)

出車，隨叫隨到，庫(kù)內(nèi)移車做到小心謹(jǐn)慎。

3.負(fù)責(zé)承擔(dān)公司領(lǐng)導(dǎo)用車、開(kāi)會(huì)、辦理公司有關(guān)公務(wù)，以及汽車品

牌廠家的接送服務(wù)任務(wù)。單獨(dú)行車時(shí)，負(fù)責(zé)車上物品安全。

4.自覺(jué)遵守交通規(guī)則，服從交通管理人員的指揮，做到無(wú)違章、無(wú)

事故、安全禮讓、文明行車。

5.堅(jiān)持節(jié)約用油，修舊制度，厲行節(jié)約。 6.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，車輛不得在外過(guò)夜。7.完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

銷售顧問(wèn)崗位職責(zé):

1.每天晨會(huì)期間向銷售經(jīng)理匯報(bào)前一天的客戶接待情況、意向客戶

級(jí)別情況和接收訂單情況。

2.晨會(huì)結(jié)束后，須認(rèn)真打掃責(zé)任內(nèi)的衛(wèi)生，注意保持汽車展場(chǎng)、展

廳地面、展車、展臺(tái)、資料架、車前牌、垃圾桶等公司內(nèi)外的清潔。3.嚴(yán)格按照客戶接待流程、熱情大方、認(rèn)真、專業(yè)地向客戶介紹展

車和提供各項(xiàng)服務(wù)。

4.客戶進(jìn)入展廳第一時(shí)間必須向客戶道：“您好歡迎光臨“接待臺(tái)的銷售顧問(wèn)必須嚴(yán)格填寫(xiě)來(lái)店（來(lái)電）〈客戶登記表〉該表的必填項(xiàng)不能留有空白、留的電話客戶必須按要求建卡，（客戶不留電話的除外）信息來(lái)源必須認(rèn)真填寫(xiě)；

5.銷售顧問(wèn)應(yīng)技巧性地向客戶索要電話號(hào)碼以方便跟進(jìn)客戶，并按 規(guī)定認(rèn)真建立填寫(xiě)兩表一卡，要保持跟進(jìn)卡的清潔。不能在卡上亂寫(xiě)、亂畫(huà)。

6.銷售顧問(wèn)每天要及時(shí)回訪客戶，跟進(jìn)時(shí)間最好為上午9：30——11：

30，也可根據(jù)自己需求來(lái)定。同時(shí)做好一級(jí)回訪工作及時(shí)提醒客戶進(jìn)行車輛保養(yǎng)、客戶跟進(jìn)卡每天下午5：00送到銷售經(jīng)理處檢查簽字。

7.客戶試乘試駕必須事先登記（登記內(nèi)容包括客戶姓名、年齡、職

業(yè)、駕照號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、試駕日期客戶簽名.銷售顧問(wèn) 簽名等…）無(wú)駕照客戶不允許試駕，試駕時(shí)必須由銷售顧問(wèn)全程陪同按照公司規(guī)定和制定的路線進(jìn)行試駕，對(duì)于不按規(guī)定試駕的客戶，銷售顧問(wèn)應(yīng)立即停止其試駕。

8.嚴(yán)格按照公司規(guī)定的報(bào)價(jià)和優(yōu)惠，不得亂報(bào)價(jià)、未經(jīng)上級(jí)同意，不得向客戶超越公司規(guī)定外的優(yōu)惠或贈(zèng)送裝飾品。

9.保持辦公場(chǎng)所的清潔、辦公電話不能公話私打.不說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的話，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

10.嚴(yán)格按照交車流程進(jìn)行交車，并向客戶介紹售后服務(wù)電話和相關(guān)

事宜，客戶駕車走后1小時(shí)內(nèi)要向其打感謝電話。

11.聽(tīng)從管理、服從分配、遵章守紀(jì)、與同事之間團(tuán)結(jié)互助，不做有

損公司信譽(yù)和利益的事情。

12.認(rèn)真完成上級(jí)交給的其它工作。

大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)：

1.制定的負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)展策略規(guī)劃.渠道拓展規(guī)劃、促銷策略，報(bào)總經(jīng)審批后組織實(shí)施和落實(shí)。

2.制定產(chǎn)品拓展和結(jié)構(gòu)調(diào)整策略客戶拓展和管理策略實(shí)施產(chǎn)品拓展和管理策略實(shí)施產(chǎn)品拓展和調(diào)整管理。

崗位職責(zé) 銷售主管崗位職責(zé)： 1.負(fù)責(zé)公司銷售管理的業(yè)務(wù)工作。

2.提供部門(mén)銷售業(yè)績(jī)的統(tǒng)計(jì)查詢管理工作

【篇2：常見(jiàn)客服人員崗位職責(zé)范文】

客服崗位職責(zé)范文 1、定位潛在客戶;

2、向客戶宣傳介紹公司的產(chǎn)品和服務(wù)，了解確定客戶的需求; 3、維護(hù)與新老客戶的良好合作關(guān)系;4、根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，對(duì)公司產(chǎn)品、商務(wù)拓展提出建設(shè)性分析及意見(jiàn);

5、根據(jù)公司制定的銷售工作計(jì)劃，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的[3]需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、通過(guò)internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售; 2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單; 4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求 2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門(mén)經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備id等相關(guān)信息資料錄入，sim卡等管理。 3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。 5、負(fù)責(zé)公司新客戶gps車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測(cè)試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽(tīng)處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫(kù)備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào) (五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)： 2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說(shuō)服客戶達(dá)成交易;3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問(wèn)題處理，退換貨、投訴處理等;

電話客服專員崗位職責(zé)

篇1：電話客服專員崗位職責(zé)

1.接聽(tīng)來(lái)電(車險(xiǎn)報(bào)價(jià)，車價(jià)查詢，強(qiáng)制險(xiǎn)出險(xiǎn)查詢，理賠咨詢，卡單激活)；

2.負(fù)責(zé)電話報(bào)案指引、咨詢，解答或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)解答，接受投訴，根據(jù)內(nèi)容分別轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行及時(shí)處理； 3.協(xié)助接受電話投保，保單的錄入； 4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

篇2：電話客服專員崗位職責(zé)

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作; 5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)。

篇3：電話客服專員崗位職責(zé)

一、1、有責(zé)任心，認(rèn)真 2、做事細(xì)心、有耐心 3、具有多面性（性格）4、會(huì)做詳細(xì)的記錄

5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

6、關(guān)注事實(shí)，尤其是行業(yè)信息

7、對(duì)所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個(gè)程序，任何問(wèn)題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對(duì)待每一通電話，你在電話中的一個(gè)小失誤很可能會(huì)毀掉整個(gè)公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來(lái)做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

二、客服經(jīng)歷的幾個(gè)心態(tài)過(guò)程

1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。 2、無(wú)所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。3、拖，一切事情都采用拖的方式，時(shí)間長(zhǎng)了客戶就拖的沒(méi)有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過(guò)去的客戶再想辦法解決！4、幫客戶解決問(wèn)題，利用自己的課余時(shí)間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，用自己的方法幫客戶解決問(wèn)題，使客戶打消投訴的概念。

5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問(wèn)題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購(gòu)我們的產(chǎn)品。

三、客服電話處理客服人員必須相信我們的產(chǎn)品，絕對(duì)接受產(chǎn)品，找到任何產(chǎn)品的獨(dú)特買(mǎi)點(diǎn)。處理客服問(wèn)題就是處理客戶的情緒問(wèn)題，是一個(gè)安撫的過(guò)程。在接客戶電話的時(shí)候，認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問(wèn)題，而不是產(chǎn)品的問(wèn)題。

1、針對(duì)第一次撥打售后電話的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問(wèn)客戶的問(wèn)題，針對(duì)性的解決問(wèn)題，并做好記錄。針對(duì)當(dāng)下不能解決的問(wèn)題，記錄并約好回復(fù)的時(shí)間，掛了電話后及時(shí)的解決并準(zhǔn)時(shí)回復(fù)客戶。

2、針對(duì)再次撥打售后電話的客戶，首先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺(jué)親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問(wèn)題，做到心里有數(shù)。針對(duì)這種客戶，首先是關(guān)心，然后再了解最近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。

3、針對(duì)多次撥打電話的客戶，拿到電話的時(shí)候不能馬上回電，就是電話轉(zhuǎn)接也要說(shuō)自己很忙，稍后回電。先詳細(xì)查詢客戶的電話記錄，看看是老問(wèn)題還是新問(wèn)題，想到了解決方法之后再回電話?；仉娫挼臅r(shí)候一定要注意，要掌控電話的過(guò)程，把他引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對(duì)她永遠(yuǎn)是真誠(chéng)的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來(lái)。

篇4：電話客服專員崗位職責(zé)

1、通過(guò)電話與客戶溝通，完成客戶信息咨詢； 2、負(fù)責(zé)電話接聽(tīng)客戶咨詢、解答售后問(wèn)題；

3、利用公司提供的客戶資源，通過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等向客戶推廣產(chǎn)品；

4、負(fù)責(zé)聯(lián)系將客戶的反饋反映給技術(shù)等相關(guān)部門(mén)處理； 5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務(wù)等；

6、匯總、分析目標(biāo)客戶群，進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)，建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系； 7、管理客戶信息，實(shí)時(shí)更新客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過(guò)電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫(xiě)《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：

1.詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)；

2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。

回訪規(guī)范及用語(yǔ)

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。

打擾您了。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理； 3.對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

【篇3：大客戶經(jīng)理崗位職責(zé)】

大客戶經(jīng)理：

1、負(fù)責(zé)按照大客戶商務(wù)政策及流程，開(kāi)展大客戶業(yè)務(wù)工作 2、負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施等 3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)vip客戶關(guān)系維護(hù)及公共

4、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶品牌推廣及宣傳活動(dòng)的開(kāi)展

5、完成大客戶信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售策略的收集、分析工作，為公司調(diào)整和制定相應(yīng)的銷

售政策提供依據(jù)等

展廳經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)協(xié)助銷售副總管理4s店的銷售業(yè)務(wù)

2、分析、研究市場(chǎng)與銷售數(shù)據(jù)，并擬訂營(yíng)銷策略等 3、制定銷售目標(biāo)及營(yíng)銷計(jì)劃措施

4、落實(shí)銷售業(yè)務(wù)目標(biāo)、營(yíng)銷活動(dòng)及營(yíng)業(yè)報(bào)表管理等 5、落實(shí)展廳及接待管理等 6、配合市場(chǎng)部營(yíng)銷活動(dòng)等 7、完善客戶管理資料等

8、負(fù)責(zé)銷售、運(yùn)營(yíng)的各類培訓(xùn)等

9、負(fù)責(zé)制定i提升計(jì)劃金額改進(jìn)措施等

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃與開(kāi)發(fā) 2、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的維護(hù)管理 3、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 4、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷能的提升 5、負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷能的評(píng)估

銷售主管

1、負(fù)責(zé)協(xié)助展廳經(jīng)理管理展廳內(nèi)的銷售業(yè)務(wù) 2、展廳及接待管理等

3、執(zhí)行銷售目標(biāo)及營(yíng)銷計(jì)劃等 4、產(chǎn)品的銷售管理

前臺(tái)客戶接待

1、負(fù)責(zé)記錄展廳流量與基本信息

2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)展廳電話，并記錄意向客戶信息 3、負(fù)責(zé)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)客流量信息

客服專員

1、受理客戶電話抱怨、咨詢并組織關(guān)閉預(yù)約客戶及管理 2、服務(wù)關(guān)懷及跟蹤管理 3、服務(wù)活動(dòng)促銷管理

4、分析展廳流量、進(jìn)站臺(tái)次，針對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 5、負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、分析，制定和實(shí)施提升改進(jìn)計(jì)劃等

第二篇：客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)

導(dǎo)語(yǔ)：有關(guān)客戶關(guān)系專員這一崗位，它的職責(zé)有哪些呢？以下是小編整理的客戶關(guān)系專員崗位職責(zé)，歡迎各位參閱，希望可以為大家?guī)?lái)幫助。

客戶關(guān)系專員也稱客戶管理專員，就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過(guò)"一對(duì)一"營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)*化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系專員的崗位職責(zé)大體分為以下三個(gè)部分：

一、負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研：

負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研工作，并監(jiān)督銷售業(yè)務(wù)員執(zhí)行，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行真實(shí)*的檢查；負(fù)責(zé)組織調(diào)研報(bào)告的分析工作，完成市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告。

二、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理：

1．協(xié)助制定規(guī)劃

（1）協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度；

（2）協(xié)助客戶關(guān)系主管對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)行為進(jìn)行分析，制訂相應(yīng)的計(jì)劃。

2．維護(hù)客戶關(guān)系

（1）根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排開(kāi)展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固企業(yè)與客戶的關(guān)系；

（2）接待來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問(wèn)題、要求，提供客戶滿意的服務(wù)；

（3）定期對(duì)客戶信用、客戶等級(jí)等資料進(jìn)行更新；

（4）完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作。

3．處理客戶信息

（1）在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶對(duì)本企業(yè)及產(chǎn)品的滿意程度與評(píng)價(jià)，為企業(yè)的客戶服務(wù)決策提供依據(jù)；

（2）根據(jù)客戶檔案對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理；

（3）對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施。

三、完成運(yùn)作支持部經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

崗位職責(zé)：

1、注重部門(mén)禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象；

2、接聽(tīng)客服中心電話，解答客戶咨詢；

3、電話回訪，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度并進(jìn)行分析整理，出具分析報(bào)告；

4、陪同客戶交車，完成客戶滿意度調(diào)查；

5、通過(guò)各種渠道，采集和細(xì)分客戶數(shù)據(jù)，及時(shí)了解客戶的需求，提供個(gè)*化和差異化的服務(wù)；

6、做好客戶投訴和接待的工作；

7、收集并整理用戶意見(jiàn)和建議，妥善處理客戶投訴，建立服務(wù)檔案；

8、協(xié)助建立客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程，并維護(hù)其工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

9、及時(shí)更改車主、駕駛員的相關(guān)信息，電話、地址等。在日后的開(kāi)展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)；

10、做好負(fù)責(zé)區(qū)域的5s工作；

11、了解本品牌汽車的產(chǎn)品、*能、價(jià)格、維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)；

12、開(kāi)展預(yù)約工作：預(yù)約工作開(kāi)展在銷售的過(guò)程中，由銷售人員提醒客戶日后的維修保養(yǎng)，通過(guò)預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車間人員的工作周期，避開(kāi)店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過(guò)度疲勞而降低維修質(zhì)量；

13、客戶購(gòu)車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)；

14、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪；

15、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的招攬工作。通過(guò)首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息、等確?？蛻羰盏剑?duì)未來(lái)客戶進(jìn)行及時(shí)的跟蹤，避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間導(dǎo)致客戶不滿；

16、維修保養(yǎng)招攬針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過(guò)信件、信息、電話招攬客戶來(lái)店保養(yǎng)維修。

17、按時(shí)保質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

任職要求：

1、具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷；

2、善于傾聽(tīng)，具備較強(qiáng)的客訴處理能力及溝通協(xié)調(diào)能力；

3、形象好，氣質(zhì)佳，富有親和力，具有良好的職業(yè)形象；

4、打字速度達(dá)到每分鐘60個(gè)以上，且熟練*作辦公軟件；

5、具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)合作精神，勇于承擔(dān)責(zé)任；

6、具有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力；

7、聲音甜美，由較強(qiáng)的表達(dá)能力與溝通能力。

崗位職責(zé)：

1、根據(jù)市場(chǎng)和公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，制定個(gè)人的銷售計(jì)劃和目標(biāo)；

2、開(kāi)發(fā)新客戶，新市場(chǎng)，維護(hù)重要客戶關(guān)系；

3、完成公司要求的業(yè)績(jī)指標(biāo)。

任職要求：

1、*格外向，具有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力、較強(qiáng)的*能力、應(yīng)變能力和商務(wù)談判能力；

2、對(duì)廣告銷售和市場(chǎng)拓展有著濃厚的興趣，愛(ài)崗敬業(yè)；

3、從事過(guò)相關(guān)工作者優(yōu)先

崗位職責(zé)：

1.完成銷售和售后服務(wù)的客戶滿意度電話回訪；

2.主動(dòng)預(yù)約其進(jìn)廠維修、保養(yǎng)；

3.總結(jié)客戶未進(jìn)店原因，并進(jìn)行分析，提交領(lǐng)導(dǎo)作為信息參考。

4.客戶檔案的管理，及時(shí)更新客戶信息，保*客戶檔案的準(zhǔn)確*和完整*；

5.電話預(yù)約等相關(guān)工作

任職要求：

1.中專以上學(xué)歷

2.1-3年及以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

3.1年行業(yè)或*相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

4.普通話標(biāo)準(zhǔn)

5.熟練使用電腦，熟練使用辦公軟件

6.較強(qiáng)的客戶溝通能力

7.具有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、歸納總結(jié)的能力

8.具有一定的承壓能力

第三篇：客服專員崗位職責(zé)

一、制度：

（1）、準(zhǔn)時(shí)上、下班，上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。

（2）、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。

（3）、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。

（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。

（5）、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。

（6）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。

二、客服職責(zé)

1.客服規(guī)范

（1）、言語(yǔ)舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語(yǔ)，做到彬彬有禮，和藹可親。

（2）、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟，當(dāng)客戶的好參謀，實(shí)事求是，不浮夸產(chǎn)品。

（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

（4）、客戶較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”，要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

（6）、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。

（7）、不管客戶是否購(gòu)買(mǎi)，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。

（8）、不強(qiáng)拉客戶。

2、售后服務(wù)處理規(guī)范

（1）、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。

（2）、對(duì)待投訴，應(yīng)熱情地接待，確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。

（3）、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的；對(duì)于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。

（4）、確因質(zhì)量問(wèn)題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若企業(yè)允許，可送給某種贈(zèng)品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。

（5）、問(wèn)題較嚴(yán)重的，應(yīng)先安撫好客戶情緒，并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。

3、與客戶電話溝通時(shí)注意

1、問(wèn)候語(yǔ)必須禮貌周到，不可以粗魯對(duì)待客戶。

2. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，應(yīng)在通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼, 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名.

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)應(yīng)稍停5秒鐘詢問(wèn)，若數(shù)次詢問(wèn)仍無(wú)回應(yīng)，則禮貌告知客戶換部電話打來(lái)，再稍停5秒，掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。

4、 遇到客戶聲音小或者出現(xiàn)噪音時(shí)，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機(jī)。

5.接到不明狀況的客戶電話時(shí)，不可推脫，以不了解情況為由，應(yīng)按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問(wèn)題。

三、客服工作小技巧

1.利用“怕買(mǎi)不到”的心理：

2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來(lái)促成交易。

4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

5.巧妙反問(wèn)，促成訂單：

6.積極的推薦，促成交易。