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第一篇：崗位職責(zé)和工作流程

副總經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：各部門(mén)經(jīng)理（財(cái)務(wù)部除外）

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和工作任務(wù)。

3、按照分工安排，負(fù)責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門(mén)，對(duì)各具體業(yè)務(wù)部門(mén)工作采用量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，掌握分管部門(mén)日常經(jīng)營(yíng)管理具體情況。

4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和年度計(jì)劃，提出合理化建議，對(duì)市場(chǎng)及經(jīng)營(yíng)管理方針提出意見(jiàn)，供總經(jīng)理參考。

5、制定和完善酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)。

6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門(mén)開(kāi)展員工業(yè)余文化活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開(kāi)每周的業(yè)務(wù)工作例會(huì)，對(duì)業(yè)務(wù)工作進(jìn)行協(xié)調(diào)與檢查。

8、負(fù)責(zé)監(jiān)管部門(mén)的營(yíng)業(yè)費(fèi)開(kāi)支和收入，確保并完成各項(xiàng)有關(guān)的預(yù)算指標(biāo)。

9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和收集賓客的意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。

10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門(mén)之間的關(guān)系。

11、協(xié)助總經(jīng)理對(duì)各部門(mén)主要管理人員進(jìn)行考核、評(píng)估。

12、實(shí)行全面的經(jīng)營(yíng)管理，對(duì)外代表酒店，對(duì)內(nèi)任免下屬人員。

13、負(fù)責(zé)來(lái)信來(lái)訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。

14、負(fù)責(zé)審定賓館各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計(jì)劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。

15、審閱各種有關(guān)報(bào)表、報(bào)告，及時(shí)掌握賓館的經(jīng)營(yíng)情況，采取有效措施，積極組織促銷(xiāo)，使出租率和收入達(dá)到賓館計(jì)劃的要求。

16、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序，對(duì)所轄各分部進(jìn)行控制，督導(dǎo)其為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

17、督導(dǎo)控制所轄部門(mén)成本，防止浪費(fèi)。

18、深入部門(mén)，聽(tīng)取匯報(bào)檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督辦。

19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營(yíng)管理工作。 20、負(fù)責(zé)賓館全面安全防火工作。

副總經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、查看前一天總值記錄,了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。

3、（如星期一）９點(diǎn)召開(kāi)周例會(huì)，聽(tīng)取各部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)上一周工作完成情況，及下一周工作安排，根據(jù)各部門(mén)情況做下一周具體工作安排，傳達(dá)總經(jīng)理意見(jiàn)和工作要求。

4、批閱各部門(mén)上報(bào)的文件及單子。

5、巡查各營(yíng)業(yè)面的衛(wèi)生及有無(wú)員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找部門(mén)經(jīng)理溝通。

6、了解銷(xiāo)售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。

7、督促辦公室招聘，做好人員儲(chǔ)備。

8、及時(shí)了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理做好準(zhǔn)備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

9、遇到重要客戶召開(kāi)會(huì)議，要親自跟蹤會(huì)議，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

10、經(jīng)常與廚師長(zhǎng)溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。

11、定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的業(yè)務(wù)技能。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

辦公室主任崗位職責(zé)

直接上級(jí)：副總經(jīng)理

直接下級(jí)：行政文員、司機(jī)、工程、保安、質(zhì)檢

1、負(fù)責(zé)辦公室全面工作，帶領(lǐng)部門(mén)員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、負(fù)責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。

3、協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)理）處理好日常辦公事務(wù)，搞好各部門(mén)綜合協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

4、負(fù)責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。

5、負(fù)責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會(huì)同有關(guān)部門(mén)檢查落實(shí)。

6、負(fù)責(zé)人力資源的全面工作。

7、負(fù)責(zé)后勤部門(mén)的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計(jì)劃。

8、負(fù)責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費(fèi)的節(jié)約工作，注重能源消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費(fèi)用降到最低水平。

9、負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點(diǎn)，熟知酒店消防、監(jiān)控設(shè)備實(shí)施狀況，加強(qiáng)預(yù)防工作。

10、負(fù)責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。

11、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督下屬?lài)?yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)及安全生產(chǎn)制度。

12、負(fù)責(zé)賓館各部門(mén)維修、檢查設(shè)備及調(diào)度工作。

13、負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識(shí)工作。

14、負(fù)責(zé)賓館車(chē)輛管理及調(diào)度工作。

15、負(fù)責(zé)制定下一年或下一季度各項(xiàng)行政后勤費(fèi)用預(yù)算情況。

16、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。

17、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

辦公室主任工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、查看水、電、氣日?qǐng)?bào)表及各個(gè)區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理前一天工作未盡事宜，檢查賓館經(jīng)營(yíng)管理工作情況和本部門(mén)工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理與溝通。

3、查看各部門(mén)衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部門(mén)節(jié)能情況。

4、查看后勤部門(mén)值班記錄，直燃機(jī)運(yùn)行狀況、衛(wèi)生狀況。

5、查看各部門(mén)報(bào)修情況，布臵工程部一天工作安排，用最短時(shí)間完成好報(bào)修任務(wù),并對(duì)維修情況進(jìn)行檢查,無(wú)異議讓報(bào)修部門(mén)經(jīng)理簽字確認(rèn)。

6、查看保安分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。

7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無(wú)異常情況發(fā)生，和值班人員值班情況(查樓內(nèi)外安全、查包情況)。

8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。

9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓(xùn)工作。

10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度，讓員工有家的感覺(jué)。

11、嚴(yán)格車(chē)輛管理，確保車(chē)輛安全，做到無(wú)事故發(fā)生。

12、查看當(dāng)天質(zhì)檢情況，并對(duì)檢查出的情況進(jìn)行督察。

13、處理日常行政事務(wù)，并隨時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

行政文員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館人員招聘及人事管理工作。

2、負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文件打印、校對(duì)、發(fā)放工作。

3、負(fù)責(zé)制定員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)賓館員工勞動(dòng)合同的簽訂和辦理員工保險(xiǎn)事宜。

5、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

行政文員工作程序

整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。 招聘及培訓(xùn)

1、提前查看好下月各人才市場(chǎng)和大型人才招聘會(huì)招聘時(shí)間。

2、根據(jù)各部門(mén)人員情況定期招聘人員，做好人員儲(chǔ)備工作。

3、負(fù)責(zé)制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫(kù)。

4、負(fù)責(zé)對(duì)新員工崗前知識(shí)培訓(xùn)，包括員工心態(tài)、儀容儀表、禮儀禮貌、員工手冊(cè)、各項(xiàng)規(guī)章制度和酒店英語(yǔ)日?？谡Z(yǔ)。

5、負(fù)責(zé)《員工手冊(cè)》、工牌、工裝的發(fā)放。

6、制定好對(duì)老員工的季度培訓(xùn)及考評(píng)，考評(píng)成績(jī)直接影響年度優(yōu)秀員工評(píng)比。 文、檔

1、負(fù)責(zé)做好會(huì)議記錄及發(fā)放工作。

2、負(fù)責(zé)賓館各類(lèi)文件的收發(fā)打印、校對(duì)、裝訂等日常管理工作。

3、負(fù)責(zé)賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修單和說(shuō)明書(shū)的保管及建立檔案工作。

4、負(fù)責(zé)打印所有會(huì)議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部門(mén)。

5、定期簽訂勞動(dòng)合同，按月交納保險(xiǎn)。

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

質(zhì)檢員的崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館全面的質(zhì)檢工作。

2、負(fù)責(zé)賓館員工考勤工作。

3、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

質(zhì)檢員工作流程

整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。 質(zhì)檢及考勤工作：

1、每天對(duì)營(yíng)業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各部門(mén)衛(wèi)生狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四次以上（上午8：10中午11：00下午2：00、4：00）。

2、對(duì)上一天檢查出的問(wèn)題再次進(jìn)行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng)整改。

3、每天檢查員工有無(wú)遲到或早退現(xiàn)象。

4、飯口時(shí)間對(duì)餐廳站位和對(duì)客服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。

5、每天至少對(duì)三間以上客房進(jìn)行檢查。

6、每天對(duì)后廚進(jìn)行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費(fèi)現(xiàn)象及生熟食品分存情況。

7、每天對(duì)員工更衣間、員工餐廳及餐具進(jìn)行檢查，查看員工用餐有無(wú)浪費(fèi)情況。

8、每周對(duì)員工寢室不定期檢查三次以上。

9、每月5日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出具報(bào)告。

10、每月8日前匯總考勤，并交財(cái)務(wù)部。

11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項(xiàng)工作目標(biāo)。

12、檢查各部門(mén)水、電、氣有無(wú)浪費(fèi)情況。

13、每周末提交本周質(zhì)檢報(bào)告單。

萬(wàn)能工崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館配電室，電路運(yùn)行管理工作。

2、負(fù)責(zé)每日查看變電室內(nèi)各類(lèi)設(shè)施、設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路、儀表是否正常運(yùn)行，注意聞、聽(tīng)、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異?；螂[患，馬上處理，立即上報(bào)。

3、負(fù)責(zé)賓館各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護(hù)和定期維護(hù)，并做好記錄。

4、及時(shí)處理各部門(mén)上報(bào)的維修單。

5、負(fù)責(zé)賓館所有電器電路的維修。

6、負(fù)責(zé)家具、壁紙、潔具、門(mén)鎖的維修。

7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。

8、做好會(huì)議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門(mén)工作。

9、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

萬(wàn)能工工作程序

1、著裝上崗，按時(shí)上下班，做好每天工作記錄。

2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫(xiě)好日?qǐng)?bào)表。

3、熟悉負(fù)責(zé)區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供電線路的分布，要做到處理故障及時(shí)、安全、徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓客用電需要。

4、詢(xún)問(wèn)主管領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)報(bào)修單需要維修，如有維修任務(wù)立即給予修復(fù)，完成不了或需要更換易損件的立即上報(bào)。修復(fù)完畢后及時(shí)通知該部門(mén)經(jīng)理并簽字確認(rèn)。

5、無(wú)維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強(qiáng)、弱電間電路是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人的正常需要。

7、做好會(huì)議保障工作，做好婚宴指示牌和會(huì)標(biāo)的懸掛工作。

8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

機(jī)房崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館冬季供暖和夏季制冷機(jī)組的正常運(yùn)行。

2、嚴(yán)格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保賓館正常安全運(yùn)行。

3、負(fù)責(zé)巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到及時(shí)上報(bào)，及時(shí)處理，處理不了的及時(shí)與工程師聯(lián)系。

4、負(fù)責(zé)機(jī)組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。

5、負(fù)責(zé)機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。

6、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

機(jī)房員工工作程序

1、著裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生，打卡簽到。

2、每天7：30分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、不早退。

3、每天交接班時(shí)檢查各機(jī)組運(yùn)行是否正常，各儀表壓力是否正常，水泵運(yùn)行聲音是否正常，作好交接班記錄。

4、及時(shí)與總臺(tái)、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當(dāng)天預(yù)定情況，是否需 增加溫度。

5、每天到樓內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看，保證樓內(nèi)溫度無(wú)死角。

6、時(shí)刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水量大，及時(shí)到樓內(nèi)檢查是否哪個(gè)房間有長(zhǎng)流水或有漏水點(diǎn)。保證衛(wèi)生熱水溫度。

7、在崗工作時(shí)間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺(jué)，時(shí)刻警覺(jué)。

8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的，馬上到現(xiàn)場(chǎng)予以處理。

9、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或遇到情況，及時(shí)上報(bào)或通知總值經(jīng)理。

10、保持好機(jī)房?jī)?nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機(jī)組和泵房?jī)?nèi)灰塵，做到有一個(gè)清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。

司機(jī)崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、做好車(chē)輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車(chē)體及內(nèi)飾的整潔。保證賓館采購(gòu)用車(chē)。

2、遵守《道路交通安全法》，確保行車(chē)安全。

3、負(fù)責(zé)車(chē)輛年檢，定期保養(yǎng)工作。

4、負(fù)責(zé)車(chē)輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。

5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。

6、下班后將車(chē)輛停放在車(chē)庫(kù)。

7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

司機(jī)工作程序

1、整理儀容儀表，按時(shí)上下班。

2、做好出車(chē)前的檢查，查看車(chē)輛衛(wèi)生、發(fā)動(dòng)機(jī)、剎車(chē)片、儀表、輪胎等是否正常。

3、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)有無(wú)派車(chē)任務(wù)，無(wú)任務(wù)時(shí)在辦公室待命。

4、出車(chē)采買(mǎi)過(guò)程中，將車(chē)駕駛到采購(gòu)地點(diǎn)，協(xié)助采買(mǎi)看護(hù)好車(chē)上的貨物。

5、車(chē)輛返回單位將貨物卸完，檢查車(chē)內(nèi)是否有遺留物品。清潔車(chē)輛補(bǔ)充燃料，為次日用車(chē)做好準(zhǔn)備。

6、收車(chē)后入庫(kù)，關(guān)好門(mén)窗，鎖好車(chē)門(mén)，防止被盜。

保安員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：辦公室主任

1、負(fù)責(zé)賓館治安保衛(wèi)工作。

2、負(fù)責(zé)每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢查。

3、負(fù)責(zé)檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。

4、負(fù)責(zé)賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。

5、負(fù)責(zé)賓館停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛管理和安全工作。

6、負(fù)責(zé)賓館晚間樓體燈的開(kāi)關(guān)工作。

7、負(fù)責(zé)賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。

8、負(fù)責(zé)賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保安工作程序

1、著裝上崗，注意個(gè)人衛(wèi)生，白班每天8點(diǎn)前到崗，交接班及衛(wèi)生交接（負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一）。

2、每天7：30至8：00晚17：00至17：30晚8：00—8：30為站崗時(shí)間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物品。要有禮貌注意以下幾項(xiàng)：（1）您好請(qǐng)打開(kāi)包檢查。（2）謝謝合作等。檢查過(guò)程中要仔細(xì)查看包內(nèi)是否有賓館物品。不得隨意翻動(dòng)員工包內(nèi)物品，若有必要請(qǐng)員工配合。

3、用餐時(shí)或樓內(nèi)檢查時(shí)必須將員工通道門(mén)鎖死。無(wú)特殊情況下不許橫穿大堂。

4、對(duì)外來(lái)人員和送菜人員做好記錄，工作時(shí)間員工出入要有本部門(mén)經(jīng)理簽字方可放行。

5、根據(jù)天氣情況開(kāi)關(guān)樓頂彩燈，并對(duì)外面樓體燈進(jìn)行觀察有無(wú)損壞。

6、值晚班每天18：00接班，接班后了解入住及用餐客人情況。后廚下班后應(yīng)叫總值一起對(duì)廚房水、電、氣進(jìn)行檢查，檢查一定要細(xì)致認(rèn)真。

7、晚班每小時(shí)對(duì)樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細(xì)，保證無(wú)死角。晚班期間不許睡覺(jué)。

8、檢查時(shí)注意聽(tīng)、聞，有無(wú)水聲，有無(wú)物品燃燒的氣味。注意觀察入住客人的動(dòng)向。

9、如消防控制室報(bào)警，馬上查看，弄清報(bào)警準(zhǔn)確地點(diǎn)，立即趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)。

10、餐飲員工離店時(shí)保安要到每個(gè)包房?jī)?nèi)進(jìn)行檢查，無(wú)異議后再把該包房門(mén)鎖死，檢查吧臺(tái)各安全門(mén)是否鎖死以及冰柜、庫(kù)房門(mén)是否鎖死。

11、檢查確認(rèn)后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認(rèn)。

12、員工離開(kāi)賓館后，把員工安全通道門(mén)鎖死。

13、值班時(shí)發(fā)現(xiàn)解決不了的事情，馬上匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理或通知值班經(jīng)理。

14、保衛(wèi)好賓館的正常運(yùn)行及安全。

銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：副總經(jīng)理

1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷(xiāo)售計(jì)劃，帶領(lǐng)部門(mén)銷(xiāo)售人員完成賓 館銷(xiāo)售任務(wù)。

2、根據(jù)賓館的目標(biāo)市場(chǎng)及顧客的潛在要求，制定對(duì)重要客戶及潛在客源的銷(xiāo)售策略和工作計(jì)劃。

3、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客戶來(lái)店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作。

4、負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析的實(shí)際操作工作。

5、定期走訪客戶，征求客戶意見(jiàn)，掌握其他酒店的出租率，平均房?jī)r(jià)水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，調(diào)整酒店銷(xiāo)售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。

6、協(xié)調(diào)銷(xiāo)售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級(jí)旅游管理部門(mén)，各大旅行社、航空公司、鐵路客運(yùn)站和本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門(mén)的密切聯(lián)系，并通各客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

7、及時(shí)對(duì)掛賬消費(fèi)客戶的帳目進(jìn)行催繳。

8、督導(dǎo)銷(xiāo)售人員的日常工作，制訂會(huì)議通知單，及時(shí)下發(fā)各部門(mén)。完成具體的銷(xiāo)售指標(biāo)，明確不同時(shí)期的銷(xiāo)售重點(diǎn)。

9、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲，并組織實(shí)施培訓(xùn)，提高銷(xiāo)售人員的素質(zhì)。

10、負(fù)責(zé)大型會(huì)議及VIP客人的跟蹤服務(wù)。

11、處理銷(xiāo)售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他工作。

銷(xiāo)售部經(jīng)理工作程序

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、閱讀本部門(mén)有關(guān)工作記錄、報(bào)表，處理前一日工作未盡事宜。

3、查看會(huì)議一覽表，掌握會(huì)議接待落實(shí)情況。

4、聽(tīng)取銷(xiāo)售代表前一日工作簡(jiǎn)要匯報(bào)，主要內(nèi)容包括：走訪客戶情況；客戶拖欠款催收工作進(jìn)展情況；有關(guān)會(huì)議信息了解掌握情況；會(huì)議洽談進(jìn)展情況；潛在客戶需求信息；會(huì)議期間跟蹤服務(wù)工作及會(huì)務(wù)組接待服務(wù)中的意見(jiàn)等。

5、組織部門(mén)每日早會(huì)：安排銷(xiāo)售代表當(dāng)日應(yīng)走訪的單位及重點(diǎn)銷(xiāo)售對(duì)象；安排有關(guān)銷(xiāo)售代表催收欠款；如本店正在接待會(huì)議或團(tuán)隊(duì)，應(yīng)安排專(zhuān)人與會(huì)務(wù)組及賓館相關(guān)部門(mén)搞好協(xié)調(diào)；做好接待會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，如用房、用餐、會(huì)議室的布臵及使用時(shí)間、條幅的制作、懸掛等。

6、及時(shí)與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)系。陪同客戶參觀了解賓館產(chǎn)品，洽談業(yè)務(wù)。

7、積極開(kāi)辟新客源，對(duì)近期有會(huì)議或有固定客源的客戶進(jìn)行拜訪。

8、對(duì)當(dāng)天有會(huì)議或重要客戶用餐，銷(xiāo)售部派專(zhuān)人全程跟進(jìn)會(huì)議，與各部門(mén)及時(shí)溝通，保證對(duì)客服務(wù)及客人的滿意度。

9、團(tuán)隊(duì)預(yù)定：（1）接到團(tuán)隊(duì)來(lái)店或傳真定房，要查看團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國(guó)籍、用房數(shù)、抵離日期、房?jī)r(jià)、付款方式、用房種類(lèi)、姓名、以及是否有其它服務(wù)。（2）查閱總臺(tái)電腦預(yù)定情況，證實(shí)確有房間時(shí)接受預(yù)定，并把團(tuán)隊(duì)定房確認(rèn)單傳回團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。（3）在團(tuán)隊(duì)抵店之前３天，再次與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（4）做好團(tuán)隊(duì)預(yù)定單并及時(shí)下發(fā)各部門(mén)。 團(tuán)隊(duì)接待：（1）檢查準(zhǔn)備工作，客房部餐飲部是否按團(tuán)隊(duì)預(yù)定單已準(zhǔn)備完畢。（2）接團(tuán)工作，團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，親自到前臺(tái)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，幫助辦理團(tuán)隊(duì)入住手續(xù)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)用餐等事宜。（3）接待重要團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰匙，客人到達(dá)前10分鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場(chǎng)歡迎。 送團(tuán)工作：（1）在團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)帳手續(xù)15分鐘前到總臺(tái)協(xié)助結(jié)帳。（2）讓保安幫助客人把行李裝車(chē)。（3）與各位客人道別。

10、積極聯(lián)系客戶，與長(zhǎng)期有會(huì)議或活動(dòng)的單位簽署協(xié)議，并把原件交給財(cái)務(wù)部。

11、建立好客戶檔案，及時(shí)存檔。

12、主持部門(mén)每周例會(huì)，總結(jié)上一周工作，布臵本周主要工作并提出具體要求。

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：副總經(jīng)理

直接下級(jí)：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺(tái)

1、負(fù)責(zé)餐飲部全面工作。

2、負(fù)責(zé)制定餐飲部年、季、月銷(xiāo)售收入、費(fèi)用支出計(jì)劃，帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。

3、檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。

4、親自組織、安排團(tuán)體就餐、重要宴會(huì)及會(huì)議的接待，確保服務(wù)質(zhì)量。

5、了解掌握員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào)動(dòng)員工工作積極性。

6、對(duì)所屬下屬進(jìn)行績(jī)效考核，依據(jù)賓館獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。

7、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與組織實(shí)施。

8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，確保各種設(shè)備處于完好狀態(tài)。

9、負(fù)責(zé)本部門(mén)安全、防火及衛(wèi)生工作。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

餐飲部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。

3、9：00召開(kāi)班前會(huì)，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。

4、10：00—10：20開(kāi)始檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評(píng)警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間提前20分鐘為9：40—10：00）

5、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過(guò)走動(dòng)式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。

6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流用餐，同值午班人員交接好）。

7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。

8、15：30下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及時(shí)通過(guò)值臺(tái)服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。

9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客人的到來(lái)，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、隨時(shí)協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系。

12、處理客人投訴。

13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門(mén)工作日記，重要事宜及時(shí)向主管副總經(jīng)理報(bào)告。

14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。

餐廳部長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報(bào)工作。

2、編定每日早晚班人員，做好餐前準(zhǔn)備，檢查儀容儀表按時(shí)開(kāi)早會(huì)。

3、了解當(dāng)天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準(zhǔn)備工作。

4、掌握散臺(tái)及宴會(huì)的服務(wù)流程，隨時(shí)注意就餐人員的動(dòng)態(tài)和服務(wù)員的服務(wù)情況，親自檢查餐前準(zhǔn)備工作和服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題予以糾正和指導(dǎo)。

5、對(duì)后廚所上菜品嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不上，并及時(shí)反饋給后廚（廚師長(zhǎng)）和部門(mén)經(jīng)理。

6、加強(qiáng)與客人溝通，了解客人對(duì)服務(wù)及菜品的意見(jiàn)，妥善處理客人投訴并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)反映。

7、對(duì)吧員進(jìn)行日常管理及監(jiān)督。

8、定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開(kāi)關(guān)和安全問(wèn)題，如有問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)并處理。

9、當(dāng)經(jīng)理休息或不在崗時(shí)，通過(guò)經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳服務(wù)接待工作。

10、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們服務(wù)中的失誤，關(guān)心員工的生活和思想狀況。

11、做好帶頭工作，加強(qiáng)培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù)水平。

餐廳部長(zhǎng)工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、每天早晨8：30分前打卡上崗。

3、9：00召開(kāi)班前會(huì)，協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布臵并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。

4、10：00—10：20跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評(píng)警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。（趕上培訓(xùn)日，檢查衛(wèi)生時(shí)間提前20分鐘為9：40—10：00）

5、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)檢查服務(wù)人員站位情況。站立服務(wù)，指定固定位臵，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過(guò)走動(dòng)式管理，巡視各崗位服務(wù)人員值臺(tái)服務(wù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理解決。

6、13：00到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺(tái)輪流用餐，同值午班人員交接好）。

7、13：30—15：25在安排好工作后，方可下班休息。

8、15：30下午上班，首先同吧臺(tái)聯(lián)系，及時(shí)了解預(yù)定情況，并及時(shí)通過(guò)值臺(tái)服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作，及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清掃工作。

9、16：00—19：30檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時(shí)站位，迎接就餐客人的到來(lái)，檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況，是否達(dá)到培訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及VIP客人的客戶資料的整理情況。

11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系。

12、處理客人投訴，如處理不了，及時(shí)找部門(mén)經(jīng)理或總值經(jīng)理處理。

13、下班前到所轄區(qū)重要部位進(jìn)行檢查，做好部門(mén)工作日記，重要事宜及時(shí)向餐飲部經(jīng)理報(bào)告。

14、20：00在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可下班。

吧員的崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

１、為客人提供禮貌服務(wù)，做到來(lái)有迎聲，走有送聲；接聽(tīng)電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起；與顧客溝通時(shí)必須站立服務(wù)，操作電腦收銀除外。做好預(yù)訂登記，及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào)，并通知值臺(tái)服務(wù)員。

2、每天按時(shí)打掃所負(fù)責(zé)的分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。

3、熟悉各類(lèi)酒水名稱(chēng)、價(jià)格、產(chǎn)地、飲用常識(shí)及一般保管知識(shí)。

4、做好酒水盤(pán)點(diǎn)及日、月報(bào)表。

5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷(xiāo)餐廳所經(jīng)營(yíng)的各類(lèi)菜肴、酒水。

6、接受客人意見(jiàn)及投訴，無(wú)權(quán)處理或解決不了的事情應(yīng)及時(shí)報(bào)告給部門(mén)經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理。

7、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。

8、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

吧員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、值早班吧員，7：00前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于20人情況下（可8：00上班），收早餐券，并配合服務(wù)員做好客人的接待服務(wù)工作。

3、8：00吧員到財(cái)務(wù)室進(jìn)行前晚帳款交接。

4、8：30到員工餐廳吃早餐。（從8：00開(kāi)始要保證接聽(tīng)預(yù)定電話、響聲不準(zhǔn)超過(guò)3次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺(tái)有一人接聽(tīng)電話）。

5、8：40—9：00做好每天的準(zhǔn)備工作，檢查使用的設(shè)備是否可以正常運(yùn)行，及時(shí)與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù)定情況。

6、9：00—9：10參加班前例會(huì)。聽(tīng)取經(jīng)理工作安排，了解當(dāng)日預(yù)定情況。

7、9：10—10：00清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清點(diǎn)吧臺(tái)酒水，按規(guī)定補(bǔ)充酒水品種數(shù)量。

8、10：00—11：00參加培訓(xùn)或自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)。

9、11：00—13：00正常接待就餐客人(1)要求客人進(jìn)門(mén)，必須站起來(lái)服務(wù)，詢(xún)問(wèn)引領(lǐng)客人到指定的包房就餐。客人到吧臺(tái)點(diǎn)酒水，主動(dòng)介紹。（2）開(kāi)餐時(shí)認(rèn)真核對(duì)帳單，見(jiàn)單付酒水、香煙等，如服務(wù)員忙時(shí)可將酒水送至包房。結(jié)算酒水單，與收銀員核對(duì)數(shù)量、價(jià)格是否準(zhǔn)確。每日收餐后，認(rèn)真做好賓客剩余酒水的寄存并做好記錄。

10、13：00輪流用午餐。

11、13：30—15：25副班人員可下班休息。

12、15：30下午上班打卡。

13、15：30—19：30做好晚上預(yù)定通知工作。

14、19：30輪流吃晚餐。（不準(zhǔn)在吧臺(tái)內(nèi)用餐）

15、20：00早班人員做好交接班方可下班。

16、20：00— 與收銀員核對(duì)酒水總數(shù)，做好日銷(xiāo)售報(bào)表，清點(diǎn)酒水，核對(duì)實(shí)物，直到最后一桌客人買(mǎi)單或簽單后，檢查并鎖好門(mén)，經(jīng)檢查合格后打卡簽退。

17、每月月末接受財(cái)務(wù)部盤(pán)點(diǎn)。

吧臺(tái)預(yù)訂服務(wù)流程

接受電話預(yù)訂

1、接聽(tīng)電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話聽(tīng)筒。

2、問(wèn)候客人：預(yù)定員須語(yǔ)言清晰，態(tài)度禮貌，先問(wèn)候客人“您好”；預(yù)定員須準(zhǔn)確報(bào)出部門(mén)名稱(chēng)；表示愿意為客人提供服務(wù)。

3、聆聽(tīng)客人問(wèn)題并給予回答：如客人報(bào)出自己的姓名，須立刻稱(chēng)呼客人的姓名；預(yù)定員須仔細(xì)聆聽(tīng)客人提出的問(wèn)題，準(zhǔn)確掌握客人的問(wèn)題的內(nèi)容，必要時(shí)須重述客人提問(wèn)，以獲確認(rèn)；根據(jù)客人提問(wèn)，準(zhǔn)確回答客人問(wèn)題；如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人說(shuō)明原因并道歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。

4、接受會(huì)議、就餐預(yù)定：禮貌地問(wèn)清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人的姓名、單位、會(huì)議/就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在會(huì)議、宴會(huì)預(yù)訂單上；詢(xún)問(wèn)客人對(duì)會(huì)議、就餐是否有其他特殊要求，并將客人的特殊要求詳細(xì)填寫(xiě)在預(yù)訂單上。（接受會(huì)議預(yù)定，及時(shí)轉(zhuǎn)銷(xiāo)售部接待負(fù)責(zé)，婚宴預(yù)定，主要由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，吧員可簡(jiǎn)單介紹一下情況。）

5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的語(yǔ)氣征詢(xún)客人，無(wú)其他意見(jiàn)后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時(shí)告訴客人就餐或會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)及賓館預(yù)定員的姓名，并獲得客人確認(rèn)；與客人結(jié)束談話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。

6、通知相關(guān)人員：完成會(huì)議就餐預(yù)訂后，預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室、宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。

接受客人當(dāng)面預(yù)定

1、預(yù)訂登記：當(dāng)面接受客人預(yù)訂時(shí)，須禮貌地問(wèn)清客人預(yù)訂的內(nèi)容及客人的姓名、單位、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點(diǎn)或會(huì)議地點(diǎn)，待客人確認(rèn)后，告訴客人就餐或會(huì)議的費(fèi)用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認(rèn)后，預(yù)定員須在會(huì)議、婚宴預(yù)定本上登記。（不是協(xié)約客戶和院內(nèi)客人，要及時(shí)向客人收取訂金。）

2、詢(xún)問(wèn)客人有無(wú)其他要求：接受客人會(huì)議預(yù)定：（1）需詢(xún)問(wèn)客人是否需要飲品、茶點(diǎn)等。（2）須詢(xún)問(wèn)客人是否需要投影儀、錄像機(jī)、麥克風(fēng)、燈、影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知會(huì)議室負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定收取費(fèi)用。 接受客人就餐預(yù)定：（1）須詢(xún)問(wèn)客人是否有特殊要求，如：是否有飲食禁忌等。（2）須詢(xún)問(wèn)客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時(shí)通知宴會(huì)廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作并按規(guī)定收取費(fèi)用。（4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點(diǎn)或集體預(yù)訂，都要提前收取全單20%的押金。（有人擔(dān)保除外） 更改預(yù)定

1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息后，預(yù)定員須問(wèn)清更改預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情況。

2、確認(rèn)更改預(yù)定：預(yù)定員在確認(rèn)新的日期之前，須確認(rèn)場(chǎng)地情況；在有空?qǐng)龅氐那闆r下，預(yù)定員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù)定，并重新填寫(xiě)預(yù)訂單。

3、未確認(rèn)預(yù)定的處理：如客人更改日期的場(chǎng)地已訂滿，須及時(shí)向客人解釋?zhuān)瑫r(shí)，預(yù)定員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；如果有空余的場(chǎng)地，須及時(shí)與客人聯(lián)系。

4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝客人的及時(shí)通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時(shí)）；預(yù)定員將更改預(yù)定情況及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷(xiāo)售部。 取消預(yù)定

1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定員須問(wèn)清取消預(yù)定客人姓名等諸項(xiàng)事宜（就餐/會(huì)議的地點(diǎn)、時(shí)間）。

2、確認(rèn)取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記錄預(yù)定代理人姓名及聯(lián)系電話。

3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時(shí)通知營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及銷(xiāo)售部；預(yù)定員須再次詢(xún)問(wèn)客人是否要做下一個(gè)階段的預(yù)訂。

宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

1、及時(shí)掌握菜單情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的備品。

2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。

3、做好宴會(huì)的餐具、布草的補(bǔ)充和更換。

4、按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。

5、就餐結(jié)束后，及時(shí)清點(diǎn)所消費(fèi)的酒水，防止出現(xiàn)多報(bào)的情況，幫助客人清點(diǎn)好隨身物品，防止丟失或遺漏。（撿到貴重物品要及時(shí)上交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，私留直接開(kāi)除。）

6、歡送賓客。

7、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在30～40分時(shí)間做完）

8、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

宴會(huì)服務(wù)員工作流程

1、依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認(rèn)：婚宴時(shí)間、場(chǎng)地、人數(shù)、桌型擺放。

2、清掃場(chǎng)地，使之干凈、整潔。

3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯(cuò)。擺放完畢后，服務(wù)員再檢查一遍，查缺補(bǔ)漏。

4、根據(jù)客人實(shí)際要求擺放酒水。

5、客人到來(lái)要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。

6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。

7、客人用餐時(shí)，時(shí)刻關(guān)注客人的需求，及時(shí)予以幫助．

8、在用餐過(guò)程當(dāng)中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時(shí)，馬上找部門(mén)經(jīng)理予以解決。

9、用餐結(jié)束后，及時(shí)撤餐，清掃場(chǎng)地、洗刷餐具。

10、結(jié)帳時(shí)要及時(shí)與收銀員溝通，核對(duì)好桌數(shù)和酒水?dāng)?shù)，防止出現(xiàn)差錯(cuò)。結(jié)賬并向客人致謝：按結(jié)賬工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真誠(chéng)的感謝客人；客人離開(kāi)時(shí)，為客人搬開(kāi)餐椅，送客人至宴會(huì)廳門(mén)口，并歡迎客人再次光臨。

中餐服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

1、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。

2、正確擺臺(tái)，并保證所有的餐具清潔無(wú)污、杯具光潔明亮、無(wú)斑痕。

3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營(yíng)業(yè)正常運(yùn)行。

4、了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準(zhǔn)備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。

5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動(dòng)介紹和推銷(xiāo)餐廳所經(jīng)營(yíng)的各種菜肴、酒水。

6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時(shí)主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰當(dāng)處理多種意外事件。

7、接受客人意見(jiàn)及投訴，無(wú)權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或總值經(jīng)理。

8、客人用餐完畢，及時(shí)做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。

9、檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報(bào)工程部處理。

10、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。

11、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。

12、完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

中餐服務(wù)員日工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、6：30 早班員工6：30之前打卡上崗，準(zhǔn)備早餐（自助餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜；

3、7：00--9：00 準(zhǔn)備開(kāi)餐，菜品及時(shí)加熱，保證溫度，清理臺(tái)面，早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生；

4、8：30 員工早餐時(shí)間（值班員工輪流就餐）；

5、8：55 全體員工上崗，整理儀容、儀表、工裝及工牌等；

6、9：00 召開(kāi)崗前例會(huì)；

7、9：10--10：00 清潔公共區(qū)域及分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，早班服務(wù)生按班次清理員工餐廳及更衣間衛(wèi)生；

8、10：00--10：40 全體員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)、學(xué)習(xí)；

9、10：40--10：50 員工對(duì)各自區(qū)域衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，并準(zhǔn)備好開(kāi)餐前的熱水、茶葉等。

10、11：00 由部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢部人員檢查公共區(qū)域及各包房衛(wèi)生（包括儀容、儀表及服務(wù)禮儀、禮貌等）；

11、11：00--13：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)；

12、13：00 員工午餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐），不準(zhǔn)漏崗就餐，違者罰款處理。

13、13：30 除值班員工外，其他員工在不忙的情況下回寢室午休（特殊情況經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意可在包房?jī)?nèi)休息）。

14、15：25 全體員工到崗，進(jìn)行晚餐前的準(zhǔn)備工作；

15、16：00--19：00 準(zhǔn)時(shí)站位，迎接賓客，進(jìn)行餐中服務(wù)；

16、18：30 早班員工經(jīng)批準(zhǔn)后下班；

17、19：30 員工晚餐時(shí)間（值臺(tái)員工替班就餐）；

18、20：00 正常班次的員工與晚班員工做好交接后下班（特殊情況除外），晚值員工做好收市前工作，檢查好各區(qū)域及包房設(shè)施，鎖好門(mén)，確認(rèn)無(wú)隱患，做好記錄后下班。

中餐服務(wù)員服務(wù)程序

（一）營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

1、餐桌的清潔準(zhǔn)備工作

（1）餐桌擦拭干凈，換上干凈的墊布桌巾。

（2）補(bǔ)足餐盤(pán)、湯匙、茶杯、牙簽捅、筷架及筷子。 （3）備妥抹布及口布。

2、餐廳清潔工作

（1）將臟臺(tái)布、口布送洗，領(lǐng)回干凈臺(tái)布。

（2）撿拾地毯上的牙簽和各種雜物，首先要用掃把掃一遍，然后再用吸塵器，吸地毯時(shí)由內(nèi)向外，并移開(kāi)椅子。

3、餐桌、餐具的布臵與擺設(shè)

（1）桌、椅歸位到齊，椅子稍伸入桌內(nèi)，桌子擦拭干凈。 （2）口布臵于座位正中央，標(biāo)志朝向客人。

（3）筷子臵于餐巾右邊位臵，離餐巾右邊緣3厘米，其末端離桌邊緣1厘米。

（4）瓷碟臵于口布正上方3厘米處，瓷茶杯臵于筷子右上角。

二、服務(wù)客人流程

（1）客人進(jìn)門(mén)時(shí)先親切問(wèn)好打招呼，由服務(wù)員領(lǐng)臺(tái)，幫客人入座前詢(xún)問(wèn)客人是否用幫助把外衣掛起來(lái)。在引領(lǐng)客人時(shí)須與客人保持1米左右的距離。服務(wù)員須幫客人搬開(kāi)椅子，待客人站定在座椅前時(shí)，將座椅輕輕送回原位，協(xié)助客人就座。

（2）為客人攤開(kāi)口布，撤走多余的餐具，拔掉筷套。服務(wù)員須主動(dòng)向客人介紹茶葉品種，詢(xún)問(wèn)客人并確定茶葉品種后，為賓客斟到茶水。 （3）向客人遞送菜單并推薦菜肴和酒水飲料，客人點(diǎn)完后，再將點(diǎn)菜單送進(jìn)廚房并去吧臺(tái)取酒水。（提醒客人稍等，馬上回來(lái)，并請(qǐng)其他服務(wù)員幫助補(bǔ)臺(tái)。）

（4）取酒回來(lái)后讓客人確認(rèn)，并把酒水倒給每位客人，倒酒時(shí)要側(cè)身并把酒瓶商標(biāo)面向客人．并有禮貌的和客人打招呼。 （5）從上菜口上菜、把菜轉(zhuǎn)到主賓面前并報(bào)菜名。 （6））用餐時(shí)要隨時(shí)注意客人酒杯或茶杯的茶水，詢(xún)問(wèn)客人是否用添． （7）有客人吸煙時(shí)煙缸內(nèi)超過(guò)兩只煙頭，馬上給予換煙缸，要有禮貌（對(duì)不起給您換一下煙缸可以嗎）和手勢(shì)。

（8）值臺(tái)服務(wù)時(shí)多觀察客人動(dòng)作、眼神，不用客人叫你就能領(lǐng)略客人的意圖并馬上去做。

（9）客人用餐完畢離開(kāi)時(shí)，提醒客人帶好隨身物品并幫助客人結(jié)帳。 （10）結(jié)帳時(shí)請(qǐng)教客人用餐是否滿意，并誠(chéng)懇致謝，歡迎客人再度光臨（把賓客意見(jiàn)及時(shí)反饋給部門(mén)經(jīng)理與后廚）。 （11）客人離去后收拾桌面。

三、如何遞送菜單與使用點(diǎn)菜單

（1）拿菜單時(shí)要用右手貼身拿著，不可夾在腋下。

（2）呈遞菜單時(shí)從客人右側(cè)輕輕地放在客人桌位正中央。

（3）菜單遞送后，先行離開(kāi)桌位，讓客人有時(shí)間思考，然后由服務(wù)員介紹，推薦菜肴。

（4）點(diǎn)菜單一式四聯(lián)，填明日期、桌號(hào)、人數(shù)、點(diǎn)菜員姓名，再依客人所點(diǎn)填寫(xiě)菜品名稱(chēng)、數(shù)量、金額、叫起時(shí)間。

（5）第一聯(lián)、第四聯(lián)送交廚房，第二聯(lián)送交吧臺(tái)，第三聯(lián)交給傳菜。

四、客人結(jié)帳

（1）先請(qǐng)教是否要發(fā)票，并問(wèn)清單位名稱(chēng)，將賬單放于賬夾內(nèi)，賬面朝上呈給客人，再退至客人右后方等待付賬。（盡量引領(lǐng)客人直接到吧臺(tái)結(jié)帳）

（2）如果是外國(guó)客人，應(yīng)征詢(xún)是分開(kāi)結(jié)帳還是一起結(jié)帳。

（3）客人如是實(shí)用信用卡時(shí)，出納應(yīng)查明是否為本賓館所使用的信用卡，并查明使用期限后，再進(jìn)行刷卡。

五、客人離開(kāi)餐廳前的服務(wù)及歡送

（1）客人不再點(diǎn)其它食物時(shí)，應(yīng)為其加水或茶。 （2）客人要離座時(shí)，幫其拉開(kāi)椅子。

（3）客人如有衣物掛在衣架，需立即取衣，并幫其穿上。 （4）服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)向客人致謝，并在門(mén)口恭送。

會(huì)議服務(wù)程序

1、準(zhǔn)備工作：會(huì)議開(kāi)始前10分鐘，要將茶水準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)試好；將會(huì)議室門(mén)打開(kāi)；根據(jù)客人要求，將指示牌放在特定位臵。

2、會(huì)議服務(wù)：會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員要在會(huì)議室后面等候；要保證會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說(shuō)話，在周?chē)ぷ鞯姆?wù)員也須保持安靜；通常每15分鐘左右為客人添加茶水一次，但盡量不要打擾客人開(kāi)會(huì)，特殊情況時(shí)可按客人要求服務(wù)；會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場(chǎng)，補(bǔ)充和更換各種用品。

3、清理會(huì)場(chǎng)：會(huì)議結(jié)束后，要仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的文件、未熄滅的煙頭等；將會(huì)議后餐具、設(shè)備整理好。

傳菜員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：餐飲部經(jīng)理

1、做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，協(xié)助服務(wù)員擺臺(tái)（根據(jù)訂餐情況增減桌數(shù)）。

2、負(fù)責(zé)按上菜順序準(zhǔn)確無(wú)誤地將菜肴送到餐臺(tái)，并向服務(wù)員報(bào)菜名。

3、做好前臺(tái)與后廚的溝通，及時(shí)傳達(dá)相關(guān)信息。

4、傳菜過(guò)程中，檢查菜肴及盛器的外觀、份數(shù)，確保菜肴溫度。

5、協(xié)助開(kāi)餐服務(wù)員作好收餐工作，將撤下的口布臟臺(tái)布及時(shí)送洗。

6、負(fù)責(zé)開(kāi)餐后整個(gè)餐廳地面衛(wèi)生的清潔工作。

7、做好起菜、加菜及上菜結(jié)束時(shí)間登記工作。

8、根據(jù)宴會(huì)預(yù)定單擺臺(tái)（桌）。

9、完成上級(jí)交辦的其他工作。

傳菜員的工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、8：30分吃早餐，清掃各自的分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，檢查自己的儀容儀表（值早班人員6：30分前打卡上崗）。

3、9：00按時(shí)參加例會(huì)。了解當(dāng)天的工作任務(wù)。

4、9：10—10：00認(rèn)真清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，做好桌椅擺放。

5、10：00—10：20準(zhǔn)備好托盤(pán)及餐具、用具，做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作。接受餐廳經(jīng)理的衛(wèi)生檢查。

6、10：20—11：00參加培訓(xùn)或復(fù)習(xí)培訓(xùn)所講的知識(shí)。

7、11：00—13：00準(zhǔn)時(shí)站位，認(rèn)真按照菜單內(nèi)容上菜，不準(zhǔn)出現(xiàn)差錯(cuò)，上菜時(shí)要認(rèn)真檢查菜品質(zhì)量，不合格不上（菜量比規(guī)定菜量少、菜品質(zhì)量問(wèn)題）。及時(shí)配合服務(wù)員撤餐，保證開(kāi)餐。按菜單要求傳菜，并向服務(wù)員報(bào)清菜名。開(kāi)餐中，若有原材料短缺的菜品，通知服務(wù)員。

8、13：05—13：25輪流到食堂用午餐。

9、13：30—15：25不值班人員在沒(méi)有任務(wù)的情況下，方可下班回寢室休息。

10、15：30前準(zhǔn)時(shí)打卡上崗。

11、15：35—16：00檢查各自衛(wèi)生并清掃，了解今晚預(yù)定情況，做好上菜的準(zhǔn)備工作。

12、16：00—19：30站位，按菜單要求及時(shí)上菜，撤臺(tái)，保證工作順利進(jìn)行，不準(zhǔn)漏崗。隨時(shí)將撤下的餐具傳送至洗碗間。（上完菜后，不準(zhǔn)私自離開(kāi)工作間，可在工作間內(nèi)休息。）

13、在工作不忙的情況下，18：30分早班人員經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意后方可下班。

14、19：30輪流吃晚餐。（值班人員要將第二天早餐工作準(zhǔn)備好，例如備盤(pán)、碗等。）

15、20：00不值班人員，在餐廳經(jīng)理批準(zhǔn)下方可下班休息。（值班人員要堅(jiān)持到客人最后離開(kāi)進(jìn)行安全檢查，并鎖好各包間門(mén)，填寫(xiě)工作總值表，簽字下班）。

16、晚班值班人員過(guò)午夜12點(diǎn)后下班，第二天可以上午10點(diǎn)前打卡上班。

房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：副總經(jīng)理

直接下級(jí)：大堂副理、總臺(tái)服務(wù)員、客房服務(wù)員、保潔員

1、對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)客房部實(shí)行全面管理。

2、根據(jù)賓館的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織、督導(dǎo)員工切實(shí)完成。

3、督導(dǎo)員工貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、維護(hù)客房部正常工作秩序，控制衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

5、參加賓館部門(mén)經(jīng)理例會(huì)，主持部門(mén)會(huì)議，及時(shí)溝通上下級(jí)信息。

6、深入做好思想工作，調(diào)動(dòng)員工積極性，努力提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

7、處理客人投訴及意外事件。

8、負(fù)責(zé)管理好客房消耗品，制訂年度消耗計(jì)劃和年度費(fèi)用預(yù)算，做好成本核算、費(fèi)用控制等工作。

9、做好客房部分管區(qū)域的定期清潔保養(yǎng)計(jì)劃并予以實(shí)施。

10、負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全防火和防盜工作。

11、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

房務(wù)部經(jīng)理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、查看樓層服務(wù)員夜間值班工作記錄、前一天客人入住情況及入住日?qǐng)?bào)表。

3、早８點(diǎn)組織部門(mén)員工召開(kāi)每天例會(huì)，總結(jié)前一天工作中發(fā)現(xiàn)的漏洞，安排布臵當(dāng)天工作。

4、巡視檢查工作：檢查VIP接待情況；檢查客房及公共區(qū)域各處衛(wèi)生狀況，清潔后的凈房經(jīng)房務(wù)部經(jīng)理檢查確認(rèn)后，方可通知總臺(tái)將房間改為凈房態(tài)；檢查維修房設(shè)備設(shè)施完好情況，如需報(bào)修，及時(shí)報(bào)給后勤部，修復(fù)后給予簽字確認(rèn)；檢查員工是否履行工作程序及工作質(zhì)量情況。

5、巡查大堂副理對(duì)客接待和處理客人投訴，處理結(jié)果上報(bào)主管副總經(jīng)理。

6、參加賓館召開(kāi)的有關(guān)工作會(huì)議，主持部門(mén)會(huì)議并參加或組織部門(mén)員工崗前、崗中培訓(xùn)。

7、定期檢查庫(kù)房中的布草出庫(kù)入庫(kù)情況。

8、每天檢查好送去洗衣場(chǎng)布草和送回布草的數(shù)量和質(zhì)量。

9、認(rèn)真查閱好各樓層消耗品領(lǐng)用情況，防止不必要的浪費(fèi)。

10、查看總臺(tái)預(yù)定情況，及時(shí)安排總臺(tái)員工值班和員工休息情況。

11、每周組織部門(mén)衛(wèi)生及安全聯(lián)檢。

12、每月5日前把部門(mén)員工出勤情況報(bào)給辦公室。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

大堂副理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理

直接下級(jí)：總臺(tái)服務(wù)員 保潔

1、全面掌握賓館客房產(chǎn)品的數(shù)量、性質(zhì)，熟知前廳部所有服務(wù)設(shè)施的功能。

2、通曉前廳各崗位工作程序及各種設(shè)施的使用方法。

3、對(duì)前廳各區(qū)域的員工進(jìn)行管理。

4、督導(dǎo)下屬員工禮貌待客，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、保持良好的客際關(guān)系，能獨(dú)立有效地處理客人投訴。

6、監(jiān)督、檢查和協(xié)助前臺(tái)工作。

7、回答客人問(wèn)詢(xún)，協(xié)助賓館其他部門(mén)解決客人住店期間遇到的各種問(wèn)題。

8、核對(duì)每日房間狀況、夜審情況及其他統(tǒng)計(jì)信息。

9、及時(shí)協(xié)調(diào)客人因預(yù)定、費(fèi)用、服務(wù)等因素產(chǎn)生的異議和不滿。

10、落實(shí)、檢查VIP客人的接待工作，接待和歡送VIP客人。

11、督導(dǎo)直接下屬工作，對(duì)其業(yè)務(wù)定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核，并對(duì)其日常工作情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)定。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。

大堂副理工作流程

1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

2、日常工作程序：

（1）查看總臺(tái)交接班記錄，處理上一班未完成事項(xiàng)。

（2）處理當(dāng)天工作，主要包括：會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵離情況；VIP抵離店情況；各種宴會(huì)、活動(dòng)通知（告示牌的準(zhǔn)備與布臵）；當(dāng)天的客房出租情況。

（3）工作安排與落實(shí)。包括：向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)客人對(duì)酒店服務(wù)提出的表?yè)P(yáng)或投訴情況；完成VIP、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；VIP抵離店和宴會(huì)活動(dòng)的迎送；有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)通知。 （4）工作檢查。包括：大堂內(nèi)設(shè)備、設(shè)施是否完好無(wú)損及維修狀況；大堂區(qū)域內(nèi)各方面衛(wèi)生；檢查大堂各崗位工作狀態(tài)；檢查糾正大堂內(nèi)的違紀(jì)行為；向住店客人征求對(duì)本店的意見(jiàn)等。（5）下班填寫(xiě)大堂周報(bào)，送交賓館領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)。

3、VIP接待程序：

（1）抵店前的準(zhǔn)備工作：了解VIP客人姓名、性別、職務(wù)、接待規(guī)格、航班/車(chē)次到達(dá)時(shí)間及到店時(shí)間等；檢查VIP房的分配情況和房間狀況。

（2）抵店時(shí)的接待工作：VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱(chēng)呼和迎接客人；引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)定的房間，查看客人的有效證件，確保入住單填寫(xiě)的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字；向VIP客人介紹客房及賓館設(shè)施設(shè)備；征求VIP客人的意見(jiàn)，隨時(shí)提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（3）入住后的有關(guān)工作：接待完VIP客人后，要及時(shí)將入住單交到前臺(tái)；做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店和接待情況；建立、更改VIP客人檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時(shí)間、首次獲多次住店、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。

（4）離店后的有關(guān)工作：了解VIP客人的準(zhǔn)確離店時(shí)間，提前通知收銀員做好帳單整理工作；親自做好VIP客人送別工作，并及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

4、投訴處理程序 （1）接受客人投訴：了解并記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門(mén)和事項(xiàng)；耐心傾聽(tīng)客人投訴的全過(guò)程，記錄在案，并以誠(chéng)懇的態(tài)度與客人進(jìn)行感情交流，對(duì)賓客遇到的不快表示理解；對(duì)客人的投訴，賓館無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)，都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大、脾氣暴躁或飲酒后的客人，先不要做解釋?zhuān)认蚩腿说狼?，表示安慰，讓客人感到你是真心?shí)意為他（她）著想。

（2）處理客人投訴：在處理客人投訴過(guò)程中，要分析客人的情緒和篩選投訴問(wèn)題的關(guān)鍵所在。并根據(jù)實(shí)施及酒店的有關(guān)規(guī)定對(duì)客人投訴迅速做出反應(yīng)，進(jìn)行處理。對(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的意見(jiàn)；對(duì)一些不易解決或其他部門(mén)的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)；及時(shí)將處理結(jié)果恢復(fù)客人，同時(shí)征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，并再次向客人致以歉意，以消除客人的不快。

（3）做好投訴記錄，對(duì)重大投訴或重要客人的投訴整理成文，房務(wù)部經(jīng)理審閱后呈總經(jīng)理批示。

5、客賬爭(zhēng)端處理程序

（1）當(dāng)客人投訴酒店所記帳目與其消費(fèi)不符時(shí)，根據(jù)所有客賬資料存件予以認(rèn)真審核查對(duì)，對(duì)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果和有關(guān)規(guī)定在權(quán)限范圍內(nèi)做出相應(yīng)處理。

（2）將爭(zhēng)端客賬處理意見(jiàn)通知前臺(tái)或有關(guān)部門(mén)，并在有關(guān)賬務(wù)收據(jù)上簽字。

（3）如超出授權(quán)范圍，應(yīng)立即請(qǐng)示有關(guān)上級(jí)后再作處理。

6、客人生病、受傷事件處理程序

（1）客人若在居住期間生病予以慰問(wèn)，并安排做病號(hào)飯；如受傷要依據(jù)病情盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)，然后再依據(jù)病情或客人的要求決定請(qǐng)醫(yī)生來(lái)還是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。

（2）如客人病情確實(shí)嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院或打電話120求救。

（3）如聯(lián)系好醫(yī)院，要協(xié)助客人訂好出租車(chē)，告知司機(jī)去哪家醫(yī)院。 （4）客人需住院治療，將客人病情及住院房間號(hào)等做好記錄，盡快通知客人親友或單位。

（5）保留房間?？腿嗽谧≡浩陂g若要保留其賓館所住房間，須通知房務(wù)部，若不需要保留房間，爭(zhēng)得客人同意后，幫助整理行李并妥善保管。

（6）對(duì)于患傳染病的客人，應(yīng)勸其離店，并對(duì)房間、物品及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。

客房服務(wù)員崗位職責(zé)

直接上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理

1、遵守賓館和部門(mén)的規(guī)章制度，按照工作要求完成日常工作。

2、負(fù)責(zé)房間的清潔工作，每天完成一定數(shù)量的客房清掃工作。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生、物品、備品及安全、防火檢查。維持服務(wù)車(chē)的整潔美觀，如實(shí)填寫(xiě)各種工作表格。

3、負(fù)責(zé)檢查設(shè)備設(shè)施的報(bào)修及跟房維修。

4、正確使用各種工具和清潔劑，保護(hù)設(shè)施設(shè)備。

5、負(fù)責(zé)檢查離店客人的房間，設(shè)施損壞、用品丟失等賠償工作。

6、保管好房間磁卡，如有丟失立即報(bào)告。

7、參與VIP的接待服務(wù)工作。

8、按質(zhì)按量完成工作，對(duì)上級(jí)提出的返工工作要認(rèn)真仔細(xì)完成。

9、不私拿或讓非賓館人員偷取賓館的物品，注意生產(chǎn)節(jié)約，降低生產(chǎn)成本。

10、及時(shí)向辦公室報(bào)告發(fā)現(xiàn)的客人遺留物品，按賓館和部門(mén)的程序作好登記和上繳，不可隱瞞不報(bào)私自處理。

11、解決客人提出的一般性疑難問(wèn)題。

12、做好對(duì)客服務(wù)工作。加強(qiáng)和其他部門(mén)的工作聯(lián)系及時(shí)解決各種問(wèn)題，對(duì)于不能解決的問(wèn)題報(bào)告部門(mén)經(jīng)理或總值經(jīng)理，做好登記，事后跟蹤。

13、做好交接班工作和工作日志。

14、每天下班前要整理工作間及清潔工具。

15、完成上級(jí)安排的其他工作。

客房服務(wù)員工作流程

樓層早班服務(wù)員工作流程（A）班

1、作息時(shí)間：8：00—17：00

2、整理儀容儀表，打卡簽到，按時(shí)到崗。

3、提前到更衣室領(lǐng)取樓層鑰匙，對(duì)講機(jī)。

4、領(lǐng)取樓層工作本。

5、檢查自身的儀容儀表是否符合飯店要求，8：00開(kāi)部門(mén)晨會(huì)。

6、上樓后，立即巡視所轄樓層公共區(qū)域，檢查有無(wú)維修項(xiàng)目或即掃房，發(fā)現(xiàn)異常，立即上報(bào)。

7、閱讀交接班內(nèi)容，處理前一班次遺留事宜。

8、檢查房間電話情況，清點(diǎn)杯具，恢復(fù)預(yù)夜床。

9、根據(jù)經(jīng)理分配的房間，按房間順序清掃房間。

10、把準(zhǔn)備整齊干凈的工作車(chē)推到房門(mén)口，開(kāi)口向房?jī)?nèi)，堵住門(mén)口，吸塵器放在車(chē)旁一側(cè)的門(mén)邊。

11、在清掃房間的同時(shí)，注意換茶具、杯具、煙缸、備品。

12、進(jìn)行客房清掃時(shí)，嚴(yán)格按程序規(guī)范操作。

13、將撤下的臟布草及時(shí)投入布草袋。

14、清掃完的房間，在工作單上做好記錄，記清進(jìn)出房間等情況，并報(bào)至總臺(tái)。

15、清掃結(jié)束后的客房，隨時(shí)請(qǐng)經(jīng)理對(duì)其清掃過(guò)的房間進(jìn)行檢查、評(píng)定。

16、隨時(shí)做好各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)，走客房的檢查工作。

17、做好為有關(guān)人員開(kāi)門(mén)工作，且應(yīng)在工作完畢后方可離開(kāi)，確保房間安全。

18、每天9：00—9：30按《收取清洗布草、洗衣程序》收取布草洗衣。

19、每日10：00—14：00與總臺(tái)對(duì)房態(tài)、合理安排好房間清掃順序。 20、11：00前將填好的《樓層易耗品申領(lǐng)單》交給經(jīng)理簽字領(lǐng)取。

21、13：00與相鄰樓層交替用餐，做好鑰匙，對(duì)講機(jī)及特殊事情的交接（用餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘）。

22、用完餐后再次巡視所轄區(qū)，然后繼續(xù)清掃房