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第一篇：客服人員的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作及員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估；

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理，及時(shí)處理售前、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種問(wèn)題，給予客服工作指導(dǎo)、支持；

3、合理配置工作資源和時(shí)間，不斷提高服務(wù)水平，做好內(nèi)部團(tuán)隊(duì)激勵(lì)工作；

4、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工。

5、針對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)變化，提出建設(shè)性方案或合理化建議；

6、會(huì)員體系建設(shè)，crm體系管理；

7、直接與運(yùn)營(yíng)、推廣溝通店鋪相關(guān)促銷信息傳達(dá)給客服，帶領(lǐng)客服組落實(shí)執(zhí)行。

8、負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核；

9、上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。

任職資格：

1、3年以上天貓店鋪資深客服管理經(jīng)驗(yàn)，有天貓、淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

2、熟悉淘寶、天貓的各種操作規(guī)則和流程（商品管理、交易流程、支付流程、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等），能夠熟練通過(guò)淘寶的相關(guān)軟件進(jìn)行網(wǎng)店的日常管理；

3、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷意識(shí)，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧，服從上級(jí)安排，責(zé)任心強(qiáng)；

4、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo)；

5、熟悉客服kpi考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式；

6、誠(chéng)信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系

第二篇：客服人員的崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)接聽電話、記錄留言、電話轉(zhuǎn)接工作；

2、負(fù)責(zé)來(lái)賓來(lái)訪的登記、接見、引領(lǐng)及服務(wù)工作；

3、負(fù)責(zé)公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理及會(huì)議室的衛(wèi)生及消毒工作；

4、負(fù)責(zé)訂水、信件、包裹的安排及與快遞公司的聯(lián)系；

5、完成上級(jí)交給的其它事務(wù)性工作。

第三篇：客服人員的崗位職責(zé)

崗位工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)指定電信業(yè)務(wù)外呼推廣，如不限量套餐推廣等；

2、對(duì)公司客戶檔案負(fù)有保密責(zé)任。

任職要求

1、年齡：35周歲以下（條件優(yōu)異者可適度放寬年齡限制）；

2、學(xué)歷：中專及以上學(xué)歷；

3、普通話：普通話標(biāo)準(zhǔn)，且具備一定語(yǔ)言組織及表達(dá)能力；

4、打字速度：30字/分鐘；

5、其它要求：具備較好的學(xué)習(xí)能力；思維邏輯清晰；有運(yùn)營(yíng)商工作經(jīng)驗(yàn)者/外呼工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用。

崗位職責(zé)：

1、為客戶提供114基礎(chǔ)信息查詢、綜合信息查詢等各項(xiàng)號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的服務(wù)。

2、受理客戶對(duì)號(hào)碼百事通產(chǎn)品的投訴，并做好相應(yīng)的解釋、記錄、處理工作。

任職要求：

1、年齡18―30歲，中專以上學(xué)歷，大?；虮究苾?yōu)先；

2、普通話、粵語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的表達(dá)能力和溝通能力，語(yǔ)言表達(dá)清晰，有較強(qiáng)的語(yǔ)言組織能力，善于與人電話溝通為佳；

3、掌握計(jì)算機(jī)基本操作，中文錄入速度達(dá)30字/分鐘以上；

4、具備良好的服務(wù)意識(shí)、有客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

第四篇：VIP客服崗位職責(zé)

VIP客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1、管理層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：營(yíng)銷總監(jiān) 直接下級(jí)：佳麗小姐 2、崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)KTV包房的營(yíng)銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的 訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客戶群

2）配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系， 搞好內(nèi)音溝通，以便更好地服務(wù)于客人。

3）注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談枚，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。

4）愉快地接受工作，接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮，落落大方，佳麗組長(zhǎng)必須保 持一種健康向上的心態(tài)對(duì)待每一位顧客，不可厚此薄彼。

5）顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠(chéng)地邀請(qǐng)客人下次光臨。 6）遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。 7）具備最基本的溝通技巧和營(yíng)銷技巧。

8）不定期的組織新的佳麗進(jìn)場(chǎng)，優(yōu)化整合員工隊(duì)伍。

9）督導(dǎo)本部門佳麗的日常工作，完成上級(jí)指派的工作任務(wù)及訂房任務(wù)，保持良好工作 狀態(tài)。

10）每日做好工作記錄和工作總結(jié)。 3、工作內(nèi)容

1）完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)及訂房任務(wù)；

2）引進(jìn)、優(yōu)化整合公關(guān)佳麗隊(duì)伍，組織專業(yè)的教育培訓(xùn)； 2）合理安排佳麗上班情況，作到“公平、公正”

3）檢查本部門佳麗到位情況，給客人提供及時(shí)高效的服務(wù)； 4）嚴(yán)格要求各佳麗的儀容、儀表；

5）配合營(yíng)銷總監(jiān)工作，完成上級(jí)下達(dá)的工作任務(wù)，并與樓面部密切合作； 6）巡視和查房，及時(shí)補(bǔ)充遺漏的房間，并檢查佳麗在包廂內(nèi)的服務(wù)情況； の處理好當(dāng)日的客人投訴，與客人建立良好的公共關(guān)系； 8）提高部門佳麗的服務(wù)水平和公關(guān)意識(shí)；

9）完成每周一次的培訓(xùn)科目，倣好各佳麗的思想工作 4、工作技巧

1）在服務(wù)過(guò)程中，要積極與服務(wù)人員溝通，了解客人的要求，適時(shí)地進(jìn)行服務(wù)，共同配 合達(dá)到留任客人的目的。

2）在服務(wù)過(guò)程中，遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好 和諧的關(guān)系

3）要做好服務(wù)工作，必須了解客人的心理，以便適時(shí)恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。 A．營(yíng)造輕松的氣氛，在包房中要與客人積極地溝通，導(dǎo)握幾種游戲方法，幾個(gè)笑話小段，活躍氣氛，

讓客人得到放松，并且愿意與你交談。

B．善解人意，善于觀察客人，引導(dǎo)客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從而建立穩(wěn)定的顧 客群。

C．使容人有被尊重感，認(rèn)真的工作，全心全意為客人服務(wù)。

D．當(dāng)個(gè)好聽眾，有些客人長(zhǎng)期處于一種精神壓抑的狀況，心中的部悶很想找個(gè)地方釋放，在娛樂(lè)中，

正是一個(gè)人身心放松的時(shí)刻，要善于抓住時(shí)機(jī)，讓客人在輕松的氣氛中訴說(shuō)自己的優(yōu)傷和痛苦，使客

人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對(duì)你的信任。工作技巧要靠實(shí)際工作中不斷地學(xué)

習(xí)和完善，積累經(jīng)驗(yàn)，提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。 二、職業(yè)素質(zhì)

1．強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，娛樂(lè)業(yè)務(wù)的對(duì)象是有感情的客人，而且是晚間的工作時(shí)間，于是增加了服務(wù)難

度，又是真接面對(duì)客人，服務(wù)質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽(yù)及效益，所以更要求客戶經(jīng)理

具有敬業(yè)精神。

2．敏銳的觀察能力，在與害人接觸過(guò)程中，積極地與其交談溝通了解客人對(duì)公司的意見和建議，

能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務(wù)。

3．良好的服務(wù)態(tài)度，語(yǔ)言，特別是服務(wù)語(yǔ)言是每位客戶經(jīng)理完成各項(xiàng)工作提供最佳服務(wù)，體現(xiàn)良好

的服務(wù)態(tài)度最基本的條件，服務(wù)用語(yǔ)必須是禮貌用語(yǔ)，讓素不相識(shí)的客人感到你的好客．熱情與客人

談話時(shí)要面部表情自然，帶微笑，語(yǔ)氣親切真摯熱誠(chéng)穩(wěn)重

4?說(shuō)服客人的能力，在娛樂(lè)行業(yè)中，會(huì)遇到行行色色的客人，客戶經(jīng)理要做到不急不燥，遇到個(gè)別

情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對(duì)容人的服務(wù)，結(jié)帳一系列工作，直誠(chéng)地與客人交

談，改變其態(tài)度。

5．寬廣的知識(shí)面，作為一名客戶經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有強(qiáng)的求知欲，對(duì)企業(yè)知

識(shí)社會(huì)知識(shí)語(yǔ)言美學(xué)等知識(shí)路微掌握，這樣在接觸窨人的時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手，應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)

自己的內(nèi)在氣質(zhì)。 小記

1、顧客的投訴分為兩種心理：A想引起關(guān)注8、對(duì)我們的再次要求 2、我們的收入來(lái)自音人的消費(fèi)，音人是我們的衣食父母 3、我們的職責(zé)是滿足顧容的需要并使顧客完全滿意

第五篇：客服人員的崗位職責(zé)

1、客戶熟悉度達(dá)到95%以上，在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點(diǎn)客戶的同時(shí)，也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶，熟知本片區(qū)客戶的基本情況，建立工作臺(tái)帳，負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時(shí)動(dòng)態(tài)更新工作；

2、負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)，受理單元入伙（交付）、住戶卡的辦理；

3、客戶關(guān)系建設(shè)：按照公司要求，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀，換位思考，受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，第一時(shí)間跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度；客戶服務(wù)結(jié)束后，第一時(shí)間進(jìn)行客戶回訪；

4、每日至少對(duì)所管轄片區(qū)全面巡查一次，負(fù)責(zé)對(duì)片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查；

5、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理；

6、負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)及電梯使用費(fèi)、車位物業(yè)管理費(fèi)等費(fèi)用的收繳，負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項(xiàng)目水、電、暖、煤氣等約定費(fèi)用的收繳；

7、熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂(lè)、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問(wèn)詢電話，定期更新，客戶問(wèn)詢時(shí)能夠流利解答；

8、負(fù)責(zé)客戶裝修申請(qǐng)的辦理，每日進(jìn)行裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查，協(xié)調(diào)安管、工程人員對(duì)裝修過(guò)程的管理，發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止，對(duì)于難點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理，妥善保存裝修管理相關(guān)記錄備查；

9、建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛；

10、與客戶密切溝通，負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會(huì)，定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)研，整理分析判斷客戶需求并予以滿足，建立并保持良好的客戶關(guān)系；

11、依照公司的社區(qū)文化工作計(jì)劃，定期開展社區(qū)活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)程中與客戶進(jìn)行良好的溝通；

12、向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù)，提升客戶滿意度；

13、在日常與客戶的溝通過(guò)程中，有效降低客戶期望值，向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定；

14、認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī)，掌握公司《答客問(wèn)》培訓(xùn)內(nèi)容，在與客戶的對(duì)接過(guò)程中體現(xiàn)專業(yè)性，有理有據(jù)的解答業(yè)主各項(xiàng)問(wèn)詢；

15、按公司要求對(duì)客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時(shí)進(jìn)行回訪，整理回訪結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理；

16、負(fù)責(zé)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的對(duì)接人（體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對(duì)接人、CRM對(duì)接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊），在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上，要與品質(zhì)管理部對(duì)接，依照公司要求的時(shí)間，高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計(jì)及上報(bào)；

17、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

第六篇：客服人員的崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、通過(guò)阿里旺旺、qq、電話等為客戶提供售前售后咨詢；

2、處理中差評(píng)，撰寫評(píng)價(jià)解釋；

3、日常商品商家。

任職資格：

1、20―25歲，有經(jīng)驗(yàn)者可放寬學(xué)歷；

2、電腦操作熟練，打字90字/分；

3、良好的溝通及表達(dá)能力，顧客服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；

4、工作積極主動(dòng)，勤奮好學(xué)。

5、有erp操作經(jīng)驗(yàn)。