千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《淘寶客服專員崗位職責(zé)(合集)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《淘寶客服專員崗位職責(zé)(合集)》。

第一篇：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1.負責(zé)公司的各電商平臺業(yè)務(wù)對接工作;

2.熟悉各平臺相關(guān)的操作規(guī)則

3.處理各電商平臺客戶訂單，幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問，獲取訂單，促成交易;

5.負責(zé)答復(fù)、跟進及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評;

6.了解客戶的需要，通過有效的溝通，保證客戶開心，滿意;

7.對新近商品了解和熟悉;

8.完成部門主管交辦的其它事宜。

淘寶客服專員崗位職責(zé)

第二篇：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1、全面負責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.；

2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案，提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準(zhǔn)確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復(fù)顧客留言，保證網(wǎng)店的正常運作；

3、負責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率，完成在公司制定的目標(biāo)；

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，并善于總結(jié)經(jīng)驗，為達到銷售業(yè)績提供計策；

5.、熱愛淘寶，強烈的客戶服務(wù)意識，具備突發(fā)事件處理能力；工作耐心細致，能吃苦，較強的親和力、應(yīng)變能力和文字及語言溝通能力；（中山促銷專員招聘）

6.、為人誠實守信，專心敬業(yè)，思維敏捷，有創(chuàng)新思想；

7、有相關(guān)網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先（LED燈具產(chǎn)品）。

第三篇：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易；

2、做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品；

3、負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通，發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系，；

4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；

5、負責(zé)公司產(chǎn)品的售前或售后服務(wù)工作；

6、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

7、負責(zé)及時處理訂單，跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

第四篇：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1、網(wǎng)店銷售產(chǎn)品上架、分類，以及產(chǎn)品信息的及時調(diào)整，網(wǎng)店更新，網(wǎng)店促銷策劃及執(zhí)行，獨立操作店鋪陳列，以增強店鋪吸引力；

2、在線客服及導(dǎo)購，通過在線聊天工具（旺旺、QQ等）與客戶溝通，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，能獨立完成網(wǎng)上購物售前、售中、售后工作；

3、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)留言回復(fù)、訂單管理，到貨跟蹤、評價管理、售后服務(wù)等工作；

4、善于解決售后問題，知道如何解決客戶的退換貨要求；

5、定期維護客戶關(guān)系，促進互動與銷售；

6、推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

第五篇：淘寶客服專員崗位職責(zé)

一、售前工作職責(zé)---詢單KPI項目

(一)詢單轉(zhuǎn)化

1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進訂單。

2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

客戶性質(zhì)：

1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進品牌及服務(wù)口碑。

(二)響應(yīng)時間

1)打字，每周的打字練習(xí)，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進步者獎。

2)平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。

(三)客單價

1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

2)店鋪活動，把店鋪在進行的活動，對客戶進行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

(四)退款

退款訂單的跟進二次服務(wù)：

1)如果退款原因只是因為自身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

(五)回復(fù)率

對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

(六)接待量

主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進步，加強相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

(七)服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進行。

1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進行查看。

2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當(dāng)前工作量來確定)，以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

二、售前工作職責(zé)----工作內(nèi)容

1.負責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進行即時回復(fù)。

2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節(jié)問題，如部分細節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實后了解，再進行回復(fù)，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。

3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

2.負責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進行即時回復(fù)。

2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

3.負責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進行處理：

1)拍下未付款的.，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

2)未打單，與買家溝通進行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

3)已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：

A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔(dān)。

4.負責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題更多電商資訊可以關(guān)注

1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。

2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認真，仔細，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

5.各種話術(shù)

1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

4)申請退款流程：申請退貨流程：進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點進去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

6)補運費：申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補運費-旺旺名字】。

7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo))，你問的......

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

a.普通修改價格：客服名---黃旗

b.未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---紫旗

c.已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期---藍旗

d.特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期---紅旗

e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)。

三、售前工作職責(zé)----發(fā)貨

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點發(fā)貨的點掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認是否發(fā)貨的交易進行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進行催發(fā)，補單等工作，做到定單無遺漏)。

2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進行退款，換款。

3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式，在發(fā)貨后，進行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進客戶評分高分。

第六篇：淘寶客服專員崗位職責(zé)

1.運用淘寶店鋪后臺及相關(guān)軟件進行店鋪基礎(chǔ)操作，如寶貝上下架；

2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復(fù)咨詢，引導(dǎo)買家促成銷售；

3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜；

4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調(diào)查等售后服務(wù)；

5.記錄、整理買家資料并存檔，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等形式及時定期回訪；

6.上級交辦的其他工作。