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第一篇：天貓客服的工作職責(zé)
天貓客服的工作職責(zé)
一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：銷售客服的工作職責(zé)
1.熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
天貓銷售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容：
1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
3.主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?
4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。
5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
天貓客服應(yīng)該注意事項(xiàng)
天貓不同于集市，淘寶對(duì)于天貓商城店鋪管理要比C店嚴(yán)格的多了，很多時(shí)候都是客服不慎惹的禍。所以做一個(gè)成功的天貓商城客服，有些注意事項(xiàng)一定要先通過子雨的整理學(xué)習(xí)一下。
以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立，都將面臨6分每次的處罰!
天貓客服要注意的事項(xiàng)請(qǐng)參考回答：
1、買家：有沒有發(fā)票?可以開發(fā)票嗎?答：親，有發(fā)票。可以開發(fā)票
2、買家：我買風(fēng)衣(或者皮衣)可以開文具發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購(gòu)買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解!
3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購(gòu)買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的。
4、列如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時(shí)需要回答客戶：請(qǐng)稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，發(fā)票已經(jīng)給你開了，發(fā)貨的時(shí)候忘了一起寄給你了，非常抱歉，我們馬上寄給你。
5、買家：有沒有QQ?答：公司不允許上班時(shí)開QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。
6、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系，請(qǐng)旺旺聯(lián)系
7、買家：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易?答：先讓買家自行關(guān)閉，在客戶允許的情況下，客服可以關(guān)閉交易的。
8、買家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎?答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁提示，購(gòu)買付款。
9、買家：我使用了另一個(gè)旺旺購(gòu)買了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下?答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。
10、買家：我用另外一個(gè)旺旺購(gòu)買的寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址，答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。
11、買家：我沒有支付寶(淘寶賬號(hào))，可以用網(wǎng)銀打款給你直接購(gòu)買嗎，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易，我們不支持其他匯款交易。
第二篇：天貓客服的工作職責(zé)
天貓客服的工作職責(zé)
一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：銷售客服的工作職責(zé)
1.熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。
2.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。
3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。
天貓銷售客服的工作職責(zé)具體工作內(nèi)容：
1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。
2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。
3.主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?
4.多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。
5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。
天貓客服應(yīng)該注意事項(xiàng)
天貓不同于集市，淘寶對(duì)于天貓商城店鋪管理要比C店嚴(yán)格的多了，很多時(shí)候都是客服不慎惹的禍。所以做一個(gè)成功的天貓商城客服，有些注意事項(xiàng)一定要先通過子雨的整理學(xué)習(xí)一下。
以下內(nèi)容維權(quán)一旦成立，都將面臨6分每次的處罰!
天貓客服要注意的事項(xiàng)請(qǐng)參考回答：
1、買家：有沒有發(fā)票?可以開發(fā)票嗎?答：親，有發(fā)票。可以開發(fā)票
2、買家：我買風(fēng)衣(或者皮衣)可以開文具發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購(gòu)買的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們是需要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解!
3、買家：我買100元的產(chǎn)品可以開500元的發(fā)票嗎?答：親，根據(jù)你購(gòu)買產(chǎn)品的金額開具發(fā)票，我們需要報(bào)稅的。
4、列如客戶收到貨后來質(zhì)問怎么沒有發(fā)票，這時(shí)需要回答客戶：請(qǐng)稍等下，我查下，然后接著回復(fù)：親，發(fā)票已經(jīng)給你開了，發(fā)貨的時(shí)候忘了一起寄給你了，非常抱歉，我們馬上寄給你。
5、買家：有沒有QQ?答：公司不允許上班時(shí)開QQ，請(qǐng)旺旺聯(lián)系。
6、買家：我上網(wǎng)不方便，你手機(jī)號(hào)碼多少?答：公司不允許客服私自與客戶有任何形式的聯(lián)系，請(qǐng)旺旺聯(lián)系
7、買家：我拍錯(cuò)了，麻煩你幫我關(guān)閉交易?答：先讓買家自行關(guān)閉，在客戶允許的情況下，客服可以關(guān)閉交易的。
8、買家：我是到新疆內(nèi)蒙古的偏遠(yuǎn)地區(qū)，要補(bǔ)快遞費(fèi)嗎?答：請(qǐng)按照網(wǎng)頁提示，購(gòu)買付款。
9、買家：我使用了另一個(gè)旺旺購(gòu)買了寶貝，請(qǐng)把地址和電話發(fā)給我確認(rèn)一下?答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。
10、買家：我用另外一個(gè)旺旺購(gòu)買的寶貝，請(qǐng)幫我修改下收貨地址，答：請(qǐng)拍下付款的旺旺ID和我們聯(lián)系。
11、買家：我沒有支付寶(淘寶賬號(hào))，可以用網(wǎng)銀打款給你直接購(gòu)買嗎，答：親，請(qǐng)用淘寶賬號(hào)擔(dān)保交易，我們不支持其他匯款交易。
第三篇：客服崗位職責(zé)與規(guī)章制度
客服崗位職責(zé)與規(guī)章制度
一、藝豪電商天貓客服工作職責(zé)：
1、通過阿里旺旺和客戶溝通，提供咨詢解決疑問，推薦產(chǎn)品引導(dǎo)達(dá)成交易獲得滿意評(píng)價(jià)。
（1）接待客戶；負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，提供資詢服務(wù)解決客戶疑問。
（2）熟悉產(chǎn)品及后臺(tái)；了解上線家具產(chǎn)品型號(hào)搭配，價(jià)格，數(shù)量，活動(dòng)，特征賣點(diǎn)，物流服務(wù)及費(fèi)用。了解后臺(tái)流量分析，修改價(jià)格，寶貝描述，寶貝上架操作從而進(jìn)行專業(yè)的家具銷售。
（3）維護(hù)客戶關(guān)系；定期或不定期進(jìn)行客戶回訪推廣新活動(dòng)，新品，新家具資訊維護(hù)好客戶關(guān)系。
（4）促成交易；總結(jié)銷售話術(shù)，根據(jù)客戶需求及時(shí)推薦產(chǎn)品引導(dǎo)成交，拍下寶貝后催付款的跟進(jìn)，寶貝成交后訂單信息的確認(rèn)。
（5）安排出貨；淘寶訂單轉(zhuǎn)化發(fā)貨通過U8系統(tǒng)操作，新建訂單-（確認(rèn)訂單信息包括型號(hào)，數(shù)量，金額，收貨人，收貨地址）新建發(fā)貨單-安排倉(cāng)庫備貨-排單-通知發(fā)貨物流提貨。
（6）跟蹤服務(wù)；查詢跟蹤發(fā)貨情況和物流配送情況直到跟客戶確認(rèn)收貨，做好售后工作及時(shí)提醒做出好評(píng)。
二、藝豪電商天貓客服規(guī)章制度：
1、上班時(shí)間
正常白班時(shí)間 8:00-12:00 14:00-18:00 客服值班時(shí)間 12:30-14:00 18:30-21:30 (正常白班外工作日需值班時(shí)間) 周末值班時(shí)間 8:00-21:30 （下班點(diǎn)如有咨詢接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)，特殊工作日期雙十一大促期間上班時(shí)間會(huì)相應(yīng)調(diào)整，具體值班人員安排見值班表）
2、上班紀(jì)律
（1）上班不得遲到，有事需要向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假1天以上請(qǐng)?zhí)崆耙惶煜嚷?lián)系部門主管并找到交接代班同事才能予以批準(zhǔn)。
（2）上班時(shí)間不得做與客服工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外不能用私人QQ過多的聊與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看視頻，玩游戲首次給予警告，再次發(fā)現(xiàn)20元/次，一周多次違紀(jì)不予遵守的人員給予協(xié)商離職處理。
（3）客服接線反應(yīng)時(shí)間必須在15秒之內(nèi)不得懶散應(yīng)對(duì)?？头坏秒S意離席，離席時(shí)需自動(dòng)將牽牛下線以免未能在規(guī)定反應(yīng)時(shí)間內(nèi)應(yīng)答客戶等待造成不好影響。
3、工作失職處罰
確認(rèn)訂單出錯(cuò)發(fā)錯(cuò)貨物處理，倉(cāng)庫配貨出錯(cuò)原因除外。
第一種情況：客服原因確認(rèn)訂單出錯(cuò)（例如U8輸單失誤，未能明確客戶意思給出錯(cuò)誤引導(dǎo)淘寶小二判斷客服原因的），客戶要求直接退貨的，單筆提成取消。個(gè)人負(fù)責(zé)聯(lián)系物流協(xié)議退貨運(yùn)費(fèi)將貨品拉回倉(cāng)庫在入庫，否則運(yùn)費(fèi)將從工資中扣除。退貨物流若為公司承運(yùn)物流物流結(jié)款后費(fèi)用從個(gè)人所有工資中扣除。
第二種情況：客服原因確認(rèn)訂單出錯(cuò)，客戶要求補(bǔ)發(fā)的單筆提成不取消。 1.貨品數(shù)量遺漏經(jīng)主管核實(shí)由客服直接補(bǔ)發(fā)費(fèi)用物流結(jié)款后從個(gè)人工資中扣除 2.貨品型號(hào)出錯(cuò)經(jīng)主管核實(shí)客服聯(lián)系物流將貨品退回公司后補(bǔ)件倉(cāng)管簽收安排補(bǔ)發(fā)，退貨運(yùn)費(fèi)個(gè)人與物流結(jié)清。若來回物流為公司承運(yùn)物流物流結(jié)款后費(fèi)用從個(gè)人工資中扣除。
第三種情況：客服原因確認(rèn)訂單出錯(cuò)，說服客戶接受不退貨要求做出合理讓步補(bǔ)償?shù)闹鞴芘鷾?zhǔn)補(bǔ)償形式后返給客戶，個(gè)人罰款50元/次。
4、所有罰款計(jì)入部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)
第四篇：醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
醫(yī)院咨詢及全院客服管理規(guī)章制度
咨詢組服務(wù)理念
咨詢組管理及準(zhǔn)則
咨詢組織結(jié)構(gòu)
咨詢組職能、職責(zé)
咨詢組績(jī)效考評(píng)
考核附表
咨詢組服務(wù)理念
一、患者：成為讓患者感到安心并值得信賴的咨詢醫(yī)師。
二、親和：以親和的服務(wù)態(tài)度拉近與客戶的距離，。
三、迅速：在最短時(shí)間內(nèi)提供良好的各?？浦R(shí)的咨詢和建議，為患者解答他們的困擾。
四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供患者咨詢服務(wù)的同時(shí)，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。
五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務(wù)必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。
六、質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得患者信賴的根本。
七、品牌：作為“男科婦科?？漆t(yī)院”咨詢部一員的你是醫(yī)院品牌的形象之一，須維護(hù)好，把個(gè)人形象和醫(yī)院形象結(jié)合起來。
八、市場(chǎng)：開發(fā)患者創(chuàng)造市場(chǎng)，只有市場(chǎng)才有我們的發(fā)展。
九、管理：一切規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。
咨詢組管理準(zhǔn)則
咨詢組管理準(zhǔn)則：
1、工作標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
2、過程管理：注重流程管理，對(duì)每個(gè)工作流程嚴(yán)格控制，保證過程的可控和工作質(zhì)量。
3、目標(biāo)管理：“以終為始”，即以目標(biāo)作為工作開展和推進(jìn)的參照依據(jù)和考核依據(jù)，以成果體現(xiàn)業(yè)績(jī)。
咨詢組工作范圍
一、電話咨詢服務(wù)、客戶開發(fā)和維護(hù)。
二、“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務(wù)和客戶開發(fā)。
三、網(wǎng)站“在線預(yù)約”服務(wù)和客戶開發(fā)。
四、網(wǎng)站留言板、健康網(wǎng)等合作網(wǎng)站問題答復(fù)。
五、醫(yī)院郵箱，網(wǎng)站“論壇”問題的答復(fù)。
咨詢組職能、職責(zé)
咨詢組職能
1、客戶服務(wù)職能：為客戶提供電話咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)、在線預(yù)約、問題解答等服務(wù)。
2、業(yè)務(wù)開發(fā)職能：通過咨詢服務(wù)、電話營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷開展客戶開發(fā)、維護(hù)及預(yù)約。
3、網(wǎng)站維護(hù)職能：網(wǎng)站留言版及論壇咨詢回復(fù)。
職責(zé)(咨詢組長(zhǎng))：
1、對(duì)企劃部直接負(fù)責(zé)，協(xié)助企劃部制定咨詢部工作計(jì)劃、組織實(shí)施計(jì)劃和任務(wù)分配。
2、負(fù)責(zé)監(jiān)督、組織和協(xié)助部門成員的業(yè)務(wù)工作。
3、負(fù)責(zé)相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)在線咨詢、電話咨詢、客戶開發(fā)、客戶資料建檔等相關(guān)工作。
4、匯總并提交成員每日工作總結(jié)、工作成果和相關(guān)文檔，對(duì)咨詢部工作成果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)部門成員工作進(jìn)行考評(píng)，定期向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作。
5、負(fù)責(zé)及時(shí)與院長(zhǎng)、科主任溝通和通報(bào)每日情況和問題。
職責(zé)（網(wǎng)絡(luò)咨詢員職責(zé)）：
1、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢服務(wù)，利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答患者有關(guān)男科婦科等相關(guān)專科的問題，為患者提供專業(yè)醫(yī)療方面的建議及預(yù)約。
2、利用“商務(wù)通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡(luò)工具和平臺(tái)開發(fā)患者；積極主動(dòng)向患者介紹和推薦醫(yī)院的專業(yè)醫(yī)療技術(shù)，已達(dá)到宣傳和預(yù)約的目的。
3、網(wǎng)站留言板及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。
4、負(fù)責(zé)記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。
5、匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶檔案和工作和成果。
職責(zé)（電話咨詢員）：
1、負(fù)責(zé)客戶電話咨詢服務(wù)，解答客戶有關(guān)男科婦科等方面的問題，為患者提供專業(yè)的醫(yī)療方面的建議及預(yù)約。
2、利用電話開展?fàn)I銷，積極主動(dòng)向客戶介紹和推薦醫(yī)院特色醫(yī)療技術(shù)以及開發(fā)和維護(hù)患者。 。
3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細(xì)記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負(fù)責(zé)建立客戶資料檔案、電話預(yù)約和掛號(hào)就診統(tǒng)計(jì)表。
5、對(duì)客戶咨詢過程進(jìn)行錄音，保留錄音材料。
6、匯報(bào)和提交工作計(jì)劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。
咨詢組績(jī)效考評(píng)
一、考核指標(biāo)
網(wǎng)絡(luò)組長(zhǎng)：
以“關(guān)于考核表”、、“關(guān)于登記表”、“抽查考核”、“培訓(xùn)及會(huì)議開展”為主要考核指標(biāo)。
網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：
以“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)”“咨詢數(shù)量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質(zhì)量”、“客戶預(yù)約量”、“成功率”、“出錯(cuò)或遺漏率”、“應(yīng)答速度”為主要考核指標(biāo)。
二、客服 考核標(biāo)準(zhǔn)：
※ 關(guān)于考核表（按天計(jì)算）
關(guān)于考核表
得分
每天考核表填寫完善
一次加1分 每天考核表上報(bào)及時(shí)
一次加1分
每天考核表填寫不合格
一次扣2分
每天考核表填寫有誤
一次扣2分
每天考核表上報(bào)不及時(shí)
一次扣2分
※ 關(guān)于登記表（按天計(jì)算）
關(guān)于網(wǎng)絡(luò)、電話登記表
得分
每天登記表填寫完善
一次加1分
每天登記表上報(bào)及時(shí) 一次加1分
每天登記表填寫不合格
一次扣2分
每天登記表填寫有誤
一次扣2分
每天登記表上報(bào)不及時(shí)
一次扣2分
※ 抽查考核（按每次抽查計(jì)算）
抽查考核
得分
抽查考核合格
一次加2分
抽查考核不合格
一次扣5分
網(wǎng)絡(luò)及電話咨詢員考核標(biāo)準(zhǔn)：以下“集體”為咨詢組全部成員
※ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）
言語和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
得分/天
禮貌用語不規(guī)范
一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分
咨詢電話未及時(shí)接聽
一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分
咨詢電話未詳細(xì)登記
一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分
對(duì)來電咨詢者回答錯(cuò)誤
一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分
網(wǎng)絡(luò)咨詢未及時(shí)咨詢
一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分 對(duì)待患者語音、語氣不標(biāo)準(zhǔn)
一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分
對(duì)待患者態(tài)度無禮或粗暴
-8分/次
超過兩次，個(gè)人扣12分，集體扣12分
※ 紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：（按天計(jì)算）
服務(wù)言行和態(tài)度
得分
（打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發(fā)短信、打私人電話等）
一次扣2分，一天累計(jì)三次 工作時(shí)間不遵守制度存在個(gè)人行為 個(gè)人扣5分，集體扣5分
受到客戶表揚(yáng)(留言、表揚(yáng)信、錦旗等)
一次加6分
未執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)、對(duì)廣告宣傳不熟知而造成工作失誤 一次扣2分，一天累計(jì)三次
個(gè)人扣5分，集體扣5分
無故串崗、離崗
一次扣2分，一天累計(jì)三次
個(gè)人扣5分，集體扣5分
遲到、早退曠工等無紀(jì)律行為
一次扣2分，一天累計(jì)三次
個(gè)人扣5分，集體扣5分
備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人行為違反醫(yī)院?jiǎn)T工守則的，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以處罰
※ 成功率：（按月計(jì)算） 通過網(wǎng)絡(luò)或電話咨詢到院免掛號(hào)就診
預(yù)約到院提成標(biāo)準(zhǔn) ：
（1）患者消費(fèi)在100元以上者為10元/1人（不受到院率限制）（2）當(dāng)月到院患者（指消費(fèi)不足100元的到院患者）在有效咨詢量50%以上即到院率在50%以上 為5元/人，60%以上為10元/人
全院各科室客服考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)待患者語音、語氣不標(biāo)準(zhǔn) 及用語不規(guī)范
一次扣2分、一天累計(jì)二次個(gè)人扣5分、集體扣5分
對(duì)待患者態(tài)度無禮或粗暴
-8分/次
超過兩次，個(gè)人扣12分，集體扣12分
受到患者表揚(yáng)(留言、表揚(yáng)信、錦旗等)
一次個(gè)人加8分 ，集體加10分
備注：其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或個(gè)人行為違反醫(yī)院?jiǎn)T工守則的，按醫(yī)院相關(guān)規(guī)定予以處罰
每月最佳優(yōu)秀員工：（含組長(zhǎng)在內(nèi)）
第一名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金150元
第二名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金100元
第三名：獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金50元
※ 不記名投票
各崗位工資構(gòu)成
咨詢組：
總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）＋業(yè)務(wù)提成（以上考核指示 中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎(jiǎng)
網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢員：
總工資＝基本工資（參照勞務(wù)合同）+業(yè)務(wù)提成（以上考核指標(biāo) 中1分1元錢）＋優(yōu)秀員工獎(jiǎng)
第五篇：天貓客服主管工作職責(zé)
????天貓客服主?管工作職
5?、制定、修?改并推動(dòng)實(shí)?施客戶服務(wù)?流程及規(guī)范?制度;配合?運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)?行促銷方案?，提升營(yíng)銷?的服務(wù)滿意?和
6?、對(duì)公司客?戶群進(jìn)行維?護(hù)和管理;?
7、?負(fù)責(zé)客服團(tuán)?隊(duì)培訓(xùn)、激?勵(lì)、管理和?考核，全方?位優(yōu)化客戶?服務(wù)質(zhì)量。?職責(zé)二:?天貓?客管
?1、負(fù)責(zé)?淘寶店鋪客?服人員管理?工作，負(fù)?責(zé)公司旺旺?、qq的銷?售接工作?，接待客戶?的訂單、咨?詢，促成訂?單成交以及?下單，?和
2?、管理產(chǎn)品?的銷售情況?和貨存，關(guān)?注全國(guó)各地?的物流情況?等，隨時(shí)對(duì)?各種情況及?時(shí)反映，通?相關(guān)
3?、關(guān)注淘寶?的規(guī)則變更?并及時(shí)作出?調(diào)
?4、產(chǎn)品?的售后處理?及糾紛的解?決，帶領(lǐng)同?事完成銷售?目標(biāo)，有合?作團(tuán)精
5?、以提升客?戶體驗(yàn)為目?標(biāo)，建立并?推行服務(wù)流?程體系，包?括制度、流?程及各項(xiàng)標(biāo)?準(zhǔn)，并持續(xù)?化和
6?、管理客服?、售后人員?工作，負(fù)責(zé)?客服分配、?排班，確保?所管各崗位?工作有序、?及、
7?、管理和完?善客服崗位?的工作流程?、服務(wù)規(guī)范?以及績(jī)效考?核方案，優(yōu)?化人
8?、指導(dǎo)客服?、售后等崗?位人員的工?作，提高所?管各崗位人?員的工作能?力、責(zé)任
?9、協(xié)?助相關(guān)團(tuán)隊(duì)?管理和維護(hù)?在線商品，?配合執(zhí)行各?種店鋪活動(dòng)?。責(zé)
天?貓客服主管?工作職責(zé)
?1。?負(fù)責(zé)淘寶商?客服團(tuán)隊(duì)?管理，即時(shí)?處理在線咨?詢、在線銷?售、售后服?務(wù)等作業(yè)環(huán)?節(jié)過程中所?出現(xiàn)的各種?問題，給予?下屬客服工?作指導(dǎo)、支?持;2。?合理配置?寶業(yè)務(wù)臺(tái)?上的店鋪、?班次以工?作資源和時(shí)?間;3。?負(fù)責(zé)部門的?日常管理工?作及部員?工的管理、?指導(dǎo)、培訓(xùn)?及評(píng)估;4?。建立?善的客服?員的*化?培訓(xùn)體系、?績(jī)效考與?激勵(lì)管理方?法;5。?針對(duì)客戶對(duì)?產(chǎn)品的反饋?，主要競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手的市場(chǎng)?變化，提出?建設(shè)*方案?或理化建?議;6。熟?知道天貓商?城的注意事?項(xiàng)，培訓(xùn)新?員工，定期?指導(dǎo)老員工?;7。直接?與運(yùn)營(yíng)助理?、推廣通?活動(dòng)內(nèi)容傳?達(dá)給屬下。?職責(zé)四:?天貓?客服主管
?1、負(fù)責(zé)?天貓客服的?日常管理，?通過現(xiàn)場(chǎng)管?理及員工的?調(diào)配，完成?客服部各項(xiàng)?務(wù)
2、?管理、監(jiān)督?、評(píng)估客服?人員的各項(xiàng)?日常工作以?及售前、售?中、售后各?環(huán)節(jié)的服務(wù)?質(zhì)量，建立?質(zhì)指標(biāo)
?3、收集客?戶信息，妥?善處理客戶?的不滿和意?見，進(jìn)行客?戶需求分析?，向運(yùn)營(yíng)及?相關(guān)部門提?出理化
?4、制度客?服培訓(xùn)計(jì)劃?并組織落實(shí)?，通過培訓(xùn)?不斷提高客?服人員的業(yè)?績(jī)技能;?5、根?據(jù)運(yùn)營(yíng)部門?業(yè)務(wù)要求，?配合營(yíng)銷活?的執(zhí)
?6、負(fù)責(zé)?相關(guān)數(shù)據(jù)的?收集、統(tǒng)計(jì)?、分析，完?成日?qǐng)?bào)、周?報(bào)及員工績(jī)?效考核;?7、上?級(jí)安排的其?他臨時(shí)*工?作。
?天貓客服主?管工作職責(zé)?
1、?客服團(tuán)隊(duì)的?搭建及管理?，能激勵(lì)并?帶領(lǐng)銷售團(tuán)?隊(duì)，對(duì)銷售?及整個(gè)客服?團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)?2、客?服業(yè)務(wù)知識(shí)?及技能培訓(xùn)?，包括銷售?話術(shù)、技巧?、售、售?后
3?、銷售過程?前后突發(fā)事?件的處理，?危機(jī)*處?理
4?、負(fù)責(zé)cr?m會(huì)員管理?，針對(duì)會(huì)員?進(jìn)行營(yíng)銷活?動(dòng)策劃，維?護(hù)老顧客關(guān)?系，提升會(huì)?員復(fù)
5?、服從領(lǐng)導(dǎo)?安排，協(xié)調(diào)?與各部門的?工作銜接及?配合，定期?向上級(jí)匯報(bào)?團(tuán)隊(duì)管理情?況，負(fù)責(zé)團(tuán)?隊(duì)的
?
第六篇：天貓客服主管工作職責(zé)經(jīng)典
天貓客服主管工作職責(zé)經(jīng)典模板
不同的企業(yè)部門需要不同的崗位職責(zé)，這樣才能讓不同的部門在不同的工作面前互相協(xié)調(diào)起來。下面是橙子給大家?guī)淼墓靖鞑块T崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧! 天貓客服主管工作職責(zé)(一) ⑴負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺、ＱＱ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。
⑵管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。
⑶關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。
⑷產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，率領(lǐng)同事完成銷售目的，有合作團(tuán)隊(duì)精神。
⑸以提升客戶體驗(yàn)為目的，建立并推行服務(wù)流程規(guī)范體系，包括管理辦法、流程規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)范，并持續(xù)優(yōu)化和改良。
⑹管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接; ⑺管理和完善客服崗位的工作流程規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員構(gòu)造; ⑻指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工 1 / 4
文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí) 作能力、責(zé)任心、效率; ⑼協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)。 天貓客服主管工作職責(zé)(二) ⑴負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo); ⑵管理、監(jiān)視、評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系; ⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門提出合理化建議。
⑷管理辦法客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績(jī)技能; ⑸根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門業(yè)務(wù)要求，配合營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行和施行; ⑹負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核; ⑺上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。 天貓客服主管工作職責(zé)(三) ⑴負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評(píng)問習(xí)題咨詢和投訴; ⑵合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接; ⑶指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力; 2 / 4
文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí) ⑷負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件; ⑸制定、修改并推動(dòng)施行客戶服務(wù)流程規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)管理辦法;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率; ⑹對(duì)公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理; ⑺負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
天貓客服主管工作職責(zé)(四) ⑴負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場(chǎng)管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo); ⑵管理、監(jiān)視、
評(píng)估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系; ⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營(yíng)及相關(guān)部門提出合理化建議。
⑷管理辦法客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績(jī)技能; ⑸根據(jù)運(yùn)營(yíng)部門業(yè)務(wù)要求，配合營(yíng)銷活動(dòng)的執(zhí)行和施行; ⑹負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計(jì)、分析，完成日?qǐng)?bào)、周報(bào)及員工績(jī)效考核; ⑺上級(jí)安排的其他臨時(shí)性工作。 天貓客服主管工作職責(zé)(五) 3 / 4
文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí) ⑴客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并率領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)
⑵客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等
⑶銷售過程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理
⑷負(fù)責(zé)ＣＲＭ會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)計(jì)劃方案，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員反復(fù)購(gòu)買率
⑸服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合，定期向上級(jí)總結(jié)報(bào)告團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作
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