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第一篇：天貓客服主管工作職責(zé)經(jīng)典

天貓客服主管工作職責(zé)經(jīng)典模板

不同的企業(yè)部門需要不同的崗位職責(zé)，這樣才能讓不同的部門在不同的工作面前互相協(xié)調(diào)起來。下面是橙子給大家?guī)淼墓靖鞑块T崗位職責(zé)，歡迎大家閱讀參考，我們一起來看看吧! 天貓客服主管工作職責(zé)(一) ⑴負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺、ＱＱ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

⑵管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關(guān)部門。

⑶關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整。

⑷產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，率領(lǐng)同事完成銷售目的，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

⑸以提升客戶體驗(yàn)為目的，建立并推行服務(wù)流程規(guī)范體系，包括管理辦法、流程規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)范，并持續(xù)優(yōu)化和改良。

⑹管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接; ⑺管理和完善客服崗位的工作流程規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及績效考核方案，優(yōu)化人員構(gòu)造; ⑻指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工 1 / 4

文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí) 作能力、責(zé)任心、效率; ⑼協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動。 天貓客服主管工作職責(zé)(二) ⑴負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo); ⑵管理、監(jiān)視、評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系; ⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓(xùn)計劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能; ⑸根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和施行; ⑹負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核; ⑺上級安排的其他臨時性工作。 天貓客服主管工作職責(zé)(三) ⑴負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評問習(xí)題咨詢和投訴; ⑵合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接; ⑶指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力; 2 / 4

文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí) ⑷負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時處理客戶需求和突發(fā)事件; ⑸制定、修改并推動施行客戶服務(wù)流程規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)管理辦法;配合運(yùn)營團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務(wù)滿意度和好評率; ⑹對公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理; ⑺負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

天貓客服主管工作職責(zé)(四) ⑴負(fù)責(zé)天貓客服的日常管理，通過現(xiàn)場管理及員工的調(diào)配，完成客服部各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo); ⑵管理、監(jiān)視、

評估客服人員的各項(xiàng)日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，建立質(zhì)量指標(biāo)體系; ⑶搜集客戶信息，妥善處理客戶的不滿和意見，進(jìn)行客戶需求分析，向運(yùn)營及相關(guān)部門提出合理化建議。

⑷管理辦法客服培訓(xùn)計劃并組織落實(shí)，通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)績技能; ⑸根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，配合營銷活動的執(zhí)行和施行; ⑹負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的搜集、統(tǒng)計、分析，完成日報、周報及員工績效考核; ⑺上級安排的其他臨時性工作。 天貓客服主管工作職責(zé)(五) 3 / 4

文章來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參考學(xué)習(xí) ⑴客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵并率領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對銷售及整個客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)

⑵客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等

⑶銷售過程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理

⑷負(fù)責(zé)ＣＲＭ會員管理，針對會員進(jìn)行營銷活動計劃方案，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會員反復(fù)購買率

⑸服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合，定期向上級總結(jié)報告團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作

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第二篇：客服人員管理規(guī)章制度大全

客服人員規(guī)章制度 在線客服工作：電腦開啟后打開必備軟件（如庫存查詢軟件），與進(jìn)入店鋪后臺檢查交易狀態(tài)。

1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時買家的留言 2.后臺交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后查看是否已有客服聯(lián)系過買家，如無，則應(yīng)及時旺旺聯(lián)系買家以確認(rèn)商品屬性或者收件信息為由，及時跟進(jìn)買家付款。3.客戶在客服值班時間以外拍下付款的訂單，應(yīng)檢查是否有客服已跟買家聯(lián)系，若無，則應(yīng)主動聯(lián)系買家，核實(shí)買家收件詳細(xì)信息以及提醒買家發(fā)貨快遞信息。

4．買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”等委婉活潑的語氣助詞，給買家以熱情貼心的購物體驗(yàn)）。

5．對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度、產(chǎn)品的屬性、發(fā)貨時間以及店鋪當(dāng)前階段優(yōu)惠政策等。當(dāng)買家對顏色要求比較高時就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家決定購買后必須強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時明確表示商城立場并與之友好的溝通，如店鋪有優(yōu)惠活動應(yīng)在客戶講價時，第一時間反應(yīng)并告知客戶，客戶講價要以互動的形式一方面加深

感情取得信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該快遞正常天會到材料厚度 mm 左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會很大我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

7.和買家溝通過程中必須牢記客服職責(zé)，任何交流都應(yīng)以促成成交為目的。溝通中要記住聊天內(nèi)容，特別是和買家的所需要產(chǎn)品顏色數(shù)量規(guī)格有變動或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如改成要星期五送件送前電話聯(lián)系一定要用申通快遞修改了地址等必須備注并落實(shí)）當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢以便選擇快遞。

第三篇：天貓客服主管崗位的工作職責(zé)

天貓客服主管崗位的工作職責(zé)

本文是關(guān)于天貓客服主管崗位的工作職責(zé)，僅供參考，希望對您有所幫助，。

篇1

職責(zé):

1、負(fù)責(zé)新客服的培訓(xùn)與考核;

2、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)管理及績效管理;

3、組織客服培訓(xùn)，安排好售前售后工作，提高客服銷售和售后水平;

4、負(fù)責(zé)電子商務(wù)部客服人員的日常管理，提供引導(dǎo)、監(jiān)督與培養(yǎng);

5、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查屬下人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;

6、制訂有效客戶服務(wù)的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程;

7、及時準(zhǔn)確地處理客戶的反映或投訴的問題，提高客戶滿意度。

任職資格:

大專及以上學(xué)歷，三年以上電子商務(wù)客服主管工作經(jīng)驗(yàn);

熟悉電子商務(wù)，掌握網(wǎng)購流程及客服管理經(jīng)驗(yàn);

有良好的的人際溝通能力、組織協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力、服務(wù)意識;

對淘寶天貓會員的購物心理有充分的認(rèn)知，并對其特性有詳細(xì)的分析;

有豐富的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，可以充分調(diào)動員工積極性和創(chuàng)造性，提高效率;

6.擅長維護(hù)客戶關(guān)系及處理客戶投訴，能獨(dú)擋一面。

篇2

職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)天貓店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺等銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

2.關(guān)注天貓的規(guī)則變更并及時作出調(diào)整;

3.帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神;

4.管理客服人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及

時、銜接;

5.熟知天貓商城的注意事項(xiàng)，培訓(xùn)新員工，定期指導(dǎo)老員工;

6.根據(jù)運(yùn)營部門業(yè)務(wù)要求，推廣溝通活動內(nèi)容傳達(dá)給客服;

7.上級安排的其他臨時性工作。

任職要求：

1、兩年以上淘寶店鋪資深客服經(jīng)驗(yàn)，1年以上淘寶客服主管經(jīng)驗(yàn);

2、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則

3、熟悉淘寶及支付寶操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、評價系統(tǒng)、投訴系統(tǒng)等);

4、做事有條理，溝通能力強(qiáng)，有較好的服務(wù)意識和營銷意識，精通各種網(wǎng)絡(luò)銷售技巧;

5、善于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，能有效管理團(tuán)隊(duì)完成公司制定的銷售目標(biāo);

6、誠信正直，細(xì)心有忍耐力，能處理好與同事及客戶間的關(guān)系;

7、熟悉客服KpI考核內(nèi)容，能制定合理有效的客服管理模式。

篇3

1、負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管理;

2、負(fù)責(zé)管理淘寶客服團(tuán)隊(duì)，引導(dǎo)、支持、監(jiān)督客服的日常工作;

3、熟悉店鋪的產(chǎn)品，具備相關(guān)的專業(yè)知識，嚴(yán)格執(zhí)行公司的操作流程;

4、負(fù)責(zé)并監(jiān)督和檢查下屬人員進(jìn)行在線導(dǎo)購，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù);

5、定期整理相關(guān)專業(yè)知識，編撰客服標(biāo)準(zhǔn)問答

6、售前售后問題統(tǒng)計分析，并就所發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

7、制定培訓(xùn)計劃并組織落實(shí)，提升業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績，制定客服考核標(biāo)準(zhǔn)等。

篇4

1.對客服團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.對售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo).

3.協(xié)助售后客服處理交易糾紛中出現(xiàn)的負(fù)面評價、投訴等問題.

4.負(fù)責(zé)安排客服工作班次，考勤和業(yè)績考核工作.

5.負(fù)責(zé)培訓(xùn)客服，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)水準(zhǔn).

6.負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對服務(wù)等各方面的投訴.

7.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由店小二轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴.

8.建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中和售后服務(wù)，并致力于推動和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行.

篇5

職責(zé)

1、負(fù)責(zé)線上店鋪(天貓/京東)客服團(tuán)隊(duì)管理，指導(dǎo)、支持客服人員處理旗艦店售前、售中的各種問題;

2、制定客服管理制度、工作流程與話術(shù)規(guī)范，建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓(xùn)體系、績效考核管理方法;

3、制定有效售后處理流程，并嚴(yán)格監(jiān)督相關(guān)人員按流程執(zhí)行;

4、將客戶反饋的問題及時提交相關(guān)部門處理;

5、對客戶咨詢量、轉(zhuǎn)化率、投訴率進(jìn)行分析與統(tǒng)計，提升轉(zhuǎn)換率與整體服務(wù)質(zhì)量;

任職要求：

1、1年以上淘系售前團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn);

2、溝通能力強(qiáng)，有良好的服務(wù)意識和營銷意識;

3、對數(shù)據(jù)敏感，能熟練處理消費(fèi)者數(shù)據(jù)并應(yīng)用到團(tuán)隊(duì)的管理上;

4、對KpI制定及執(zhí)行有豐富經(jīng)驗(yàn);

5、?？埔陨蠈W(xué)歷。