千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《天貓客服的工作職責(zé)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《天貓客服的工作職責(zé)》。

第一篇：天貓客服的工作職責(zé)

天貓客服的工作職責(zé)

隨著淘寶的不斷發(fā)展，新生行業(yè)――客服開始得到越來越多人的關(guān)注，作為一份輕松而且待遇很好的工作，客服受到很多人的青睞。下面，小編為大家分享天貓客服的工作職責(zé)，希望對(duì)大家有所幫助!

心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功

服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的'環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

語言能力

這是一個(gè)客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息

專業(yè)能力

一個(gè)合格的客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)。

應(yīng)變能力

一個(gè)客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長(zhǎng)期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。

交際能力

雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶

中差評(píng)處理

首先要本著合理合算的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來買我們的商品。

第二篇：天貓客服主管工作職責(zé)

作為一個(gè)天貓客服主管，主要的工作職責(zé)是什么呢？以下是小編整理的天貓客服主管工作職責(zé)，歡迎閱讀。

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理，電商客服主管工作職責(zé)。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保*客戶滿意;

5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁面維護(hù)。

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達(dá)出來，管理制度《電商客服主管工作職責(zé)》。

9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

10、工作責(zé)任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

1進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)

2查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。

3售后問題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

4客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

第3篇：天貓客服主管崗位職責(zé)

天貓客服?主管?崗位?職責(zé)??

篇一?:?

淘寶?客服?主管?工作?職責(zé)? ?淘?寶客服主?管工?作職?責(zé)? ?

1。 ?銷售?管理?:?

帶領(lǐng)?客服?團(tuán)隊(duì)?完成??銷售業(yè)績(jī)?，負(fù)?責(zé)銷?售目?標(biāo)分??解、落實(shí)?;? 2。? ?團(tuán)?隊(duì)管理:? ?

負(fù)?責(zé)客服團(tuán)?隊(duì)的?日常?管理?、監(jiān)?督、?指導(dǎo)?、培?訓(xùn)和?評(píng)估?;制?定客?戶?服務(wù)規(guī)??范、流程?和制?度;?完? 善客?戶常?見問?題反?饋及?解決?流程?;全?方位??優(yōu)化?客戶服務(wù)?質(zhì)量?。? ?

3。 ?客服?培訓(xùn)?:?

制定?客服?培訓(xùn)?計(jì)劃?并組??織落實(shí)、?通過?培訓(xùn)?不斷?提高?客服?人員?的業(yè)??務(wù)技能;?對(duì)售?后客?服人?員(?退? 換貨?、退?款、?查件?)的?工作?組織?和技?能?指導(dǎo);? 4?。 ?客戶?管理??:

管理?客戶?檔案?，建?立客?戶關(guān)?系維?護(hù)相?關(guān)辦?法;??利用旺旺?群、??幫派?、*等?工具?向客?戶發(fā)?送促? ?銷及新?品信?息，?維護(hù)?客戶?關(guān)系?，增?加客??戶粘度;? 5?。 ?服務(wù)?管理?:?

建立?并優(yōu)?化企?業(yè)獨(dú)?有的?服務(wù)?準(zhǔn)則?，包?括售?前、?售中?、售?后服?務(wù)，??并致力于?推動(dòng)?和監(jiān)?督準(zhǔn)?則的? ?良好執(zhí)?行;? 6?。 ?店鋪?日常?*作?的維?護(hù)和?管?理:?

關(guān)注?店鋪?交流?區(qū)及?留言??回復(fù)，關(guān)?注售?前客?服的?訂單?有效?*和?每日??完成業(yè)績(jī)?;? 關(guān)注?售后?每日??退換貨、?退款?及各?項(xiàng)售?后問?題處?理;?及時(shí)?關(guān)?注淘寶?動(dòng)態(tài)?、規(guī)?則及?活動(dòng)??，為店鋪?發(fā)展?提出?合理?化建?議;?在論?壇發(fā)?帖?

及回復(fù)?，增?加店?鋪點(diǎn)?擊率?;跟?進(jìn)分?析報(bào)?表數(shù)?據(jù)，?優(yōu)化?服務(wù)?流程?提高?轉(zhuǎn)?化率;?參與?經(jīng)營(yíng)?活動(dòng)?的制?定與?執(zhí)行?;篇?二:? ?

天貓客?服主?管工?作職??責(zé) 職責(zé)?一:? ?

天貓客?服主?管工?作職?責(zé)? ?

1、負(fù)?責(zé)為?商戶?提供?產(chǎn)品?咨詢?，點(diǎn)?評(píng)問?題咨?詢和?投訴?;? ?

2、合?理安?排客?服人?員的??工作及排?班，?確保?所管??崗位工作?有序?、及??時(shí)、銜接?;? ?

3、指?導(dǎo)客?服人?員的?工作?，提?高所?管人?員的?工作?能力?、責(zé)?任心?及團(tuán)??隊(duì)合作能?力;??

4?、負(fù)責(zé)?與相?關(guān)部?門協(xié)?調(diào)和?跟進(jìn)?，及?時(shí)處?理客?戶需?求和?突發(fā)?事件??;

?

5、制?定、?修改?并推?動(dòng)實(shí)?施客?戶服?務(wù)流?程及?規(guī)范?制度?;配?合運(yùn)?營(yíng)團(tuán)??隊(duì)執(zhí)行促?銷，?提升?營(yíng)銷?的服?務(wù)滿?意度?和好?評(píng)率?;? ?

6、對(duì)??公司客戶?群進(jìn)?行維?護(hù)和?管理?;? ?

7、負(fù)?責(zé)客?服團(tuán)?隊(duì)培?訓(xùn)、?激勵(lì)?、管?理和?考核?，全?方位?優(yōu)化?客戶?服務(wù)??質(zhì)量。? ?

職責(zé)二?:?

天貓?客服?主管?工作?職責(zé)? ?

1?、負(fù)責(zé)?淘寶?店鋪?客服?人員?管理?工作?，? 負(fù)責(zé)??公司旺旺?、?qq?的銷售??接待工作?，接?待客?戶的?訂單?、咨?詢，?促成?訂單?成交?以及?下單?，跟?單和??售后服務(wù)?。? ?

2、管?理產(chǎn)?品的?銷售?情況??和貨存，?關(guān)注?全國(guó)?各地?的物?流情?況等?，隨??時(shí)對(duì)各種?情況?及時(shí)?反映?，通?知相?關(guān)部?門。? ?

3?、關(guān)注?淘寶?的規(guī)?則變?更并?及時(shí)?作出?調(diào)整?。? ?

4、產(chǎn)?品的?售后?處理?及糾?紛的?解決??，帶?領(lǐng)同事完?成銷?售目?標(biāo)，?有合??作團(tuán)隊(duì)精?神。??

5?、以提?升客?戶體?驗(yàn)為?目標(biāo)?，建?立并?推行?服務(wù)?流程?體系?，包?括制??度、流程?及各?項(xiàng)標(biāo)?準(zhǔn)，?并持?續(xù)優(yōu)?化和?改進(jìn)?。? ?

6、管?理客?服、?售后?人員?工作?，負(fù)?責(zé)客?服分?配、?排班?，確?保所?管各??崗位工作?有序?、及?時(shí)、?銜接?; ??

7、管?理和?完善?客服??崗位的工?作流??程、服務(wù)?規(guī)范?以及?績(jī)效?考核??方案，優(yōu)?化人?員結(jié)?構(gòu)?; ?

8?、指導(dǎo)??客服、售?后等?崗位?人員?的工?作，?提高?所管??各崗位人?員的?工?作能力?、責(zé)?任心?、效?率?; ?

9?、協(xié)助?相關(guān)?團(tuán)隊(duì)?管理?和維?護(hù)在?線商?品，?配合?執(zhí)行?各種?店鋪?活動(dòng)?。? ?

職責(zé)三?:?

天貓?客服?主管?工作?職責(zé)??

1。? ?負(fù)責(zé)淘?寶商?城客?服團(tuán)?隊(duì)管?理，??即時(shí)處理?在線?咨詢?、在?線銷?售、??售后服務(wù)?等作?業(yè)環(huán)?節(jié)過?程中?所出?現(xiàn)的?各種?問題?，給?予下?屬客?服工?作指??導(dǎo)、支持?;? 2。?? 合理配?置淘?寶業(yè)?務(wù)平?臺(tái)上?的店?鋪、?班次?以及?工作?資源??和時(shí)間;? 3?。 ?負(fù)責(zé)?部門?的日?常管?理工?作及?部門?員工?的管?理、?指導(dǎo)?、培??訓(xùn)及評(píng)估?;? 4。? ?建立完?善的?客服?人員?的專?業(yè)化?培訓(xùn)?體系?、績(jī)?效考?核與??激勵(lì)管理?方法?;? 5。? ?針對(duì)客?戶對(duì)?產(chǎn)品?的反?饋，?主要?競(jìng)爭(zhēng)?對(duì)手?的市?場(chǎng)變??化，提出?建設(shè)?*方?案或?合理?化建?議;? 6?。?熟知道?天貓?商城?的注?意事?項(xiàng)，??培訓(xùn)新員??工，定期?指導(dǎo)?老員?工;? 7?。?直接與?運(yùn)營(yíng)?助理?、推?廣溝?通活?動(dòng)內(nèi)??容傳達(dá)給?屬下?。? ?

職責(zé)四?:?

天貓?客服?主管?工作?職責(zé)? ?

1?、負(fù)責(zé)?天貓?客服?的日?常管??理，通過?現(xiàn)場(chǎng)??管理及員?工的?調(diào)配?，完?成?客服部?各項(xiàng)?服務(wù)?指標(biāo)?;? ?

2、管?理、?監(jiān)督?、? 評(píng)估?客服?人員?的各?項(xiàng)日?常工??作以及售?前、??售中、售?后各?環(huán)節(jié)?的服??務(wù)質(zhì)量，?建立?質(zhì)量?指標(biāo)?體系?;? ?

3、收?集客?戶信?息，?妥善?處理?客戶??的不滿和?意見?，進(jìn)?行客?戶需?求分??析，向運(yùn)?營(yíng)及?相關(guān)?部門?提出?合理?化建?議。??

4?、制度?客服?培訓(xùn)?并組?織落?實(shí)，?通過?培訓(xùn)?不斷?提高?客服?人員?的業(yè)?績(jī)?技能;? ?

5?、根據(jù)?運(yùn)營(yíng)?部門?業(yè)務(wù)?要求?，配?合營(yíng)?銷活?動(dòng)的?執(zhí)行?和實(shí)?施;? ?

6?、負(fù)責(zé)?相關(guān)?數(shù)據(jù)?的收?集、??統(tǒng)計(jì)、分?析，?完成?日?qǐng)?bào)?、周?報(bào)及?員工??績(jī)效考核?;? ?

7、上?級(jí)安?排的?其他?臨時(shí)?*工?作。??

職責(zé)?五:? ?

天貓客?服主?管工?作職?責(zé)? ?

1、客?服團(tuán)?隊(duì)的?搭建?及管?理，?能激??勵(lì)并?帶領(lǐng)銷售?團(tuán)隊(duì)?，對(duì)?銷售?及整??個(gè)客服團(tuán)?隊(duì)負(fù)?責(zé)? ?

2、客?服業(yè)?務(wù)知?識(shí)及??技能培訓(xùn)?，包?括銷?售話?術(shù)、?技巧?、售?前、?售后??處理方案?等? ?

3、銷??售過程前?后突?發(fā)事?件的?處理??，危機(jī)公?關(guān)處?理? ?

4、負(fù)?責(zé)?crm?會(huì)員?管理?，針?對(duì)會(huì)?員進(jìn)?行營(yíng)?銷活?動(dòng)策?劃，?維護(hù)?老顧?客?關(guān)系，?提升?會(huì)員?重復(fù)??購買率? ?

5、服?從領(lǐng)?導(dǎo)安?排，?協(xié)調(diào)?與各?部門?的工?作銜?接及?配合?，定??期向上級(jí)??匯報(bào)團(tuán)隊(duì)?管理?情況?，負(fù)?責(zé)團(tuán)?隊(duì)的?管理?和協(xié)?調(diào)工?作篇?三:? ?

淘寶客?服主?管崗?位職?責(zé)及?工作?內(nèi)容? ?客服主?管崗??位職責(zé)及?工作?內(nèi)容? ?

1。 ?銷售?管理?:?帶領(lǐng)客?服團(tuán)?隊(duì)做?好日?常網(wǎng)?絡(luò)營(yíng)?銷及?客戶?服務(wù)?工作?， ??并帶領(lǐng)團(tuán)??隊(duì)完成目?標(biāo);? 2?。?團(tuán)隊(duì)管?理?:負(fù)責(zé)?客服?團(tuán)隊(duì)?的日?常管?理、?監(jiān)督?、指?導(dǎo)、?培訓(xùn)?和評(píng)?估?;制定?客戶?服務(wù)?規(guī)范?、流?程和?制度?;?完善客?戶常?見?問題反?饋及??解決流程?;?全方位?優(yōu)化?客戶?服務(wù)?質(zhì)量?;? 3。? ?客服培?訓(xùn):? ?

制定客?服培?訓(xùn)計(jì)?劃并?組織?落實(shí)?，?通過培?訓(xùn)不?斷提?高客?服人?員的?業(yè)務(wù)??技能;?;對(duì)售?后客?服人?員?(退換?貨、?退款?、査?件?)的工?作組?織和??技能指導(dǎo)?;? 4。?客戶?管理?: ?管理?客戶?檔案?，?建立客?戶關(guān)?系維?護(hù)相?關(guān)辦?法?;?利用旺旺??群、幫派?、論?壇等?工具?向客?戶發(fā)?送促?銷及?新品?信息?; ?維護(hù)?客戶??關(guān)系， ??增加客戶?粘度?; ?5。?服務(wù)?管理?:?建立并??優(yōu)化企業(yè)?獨(dú)有?的服?務(wù)準(zhǔn)?則?，包括?售?前、售?中和?售后?服務(wù)?，?并致于?推動(dòng)?和監(jiān)?督準(zhǔn)?則的?良好?執(zhí)行?; ?6。? ?匯總并??整理日益?增加?的客?戶需?求和?問題?， ?定期?制作?客戶?服務(wù)?報(bào)告??， 協(xié)助?其他??部門和管?理層?處理??相關(guān)問題?，?適當(dāng)處?理服?務(wù)的?故障?和客?戶的?投訴?，?控制?消費(fèi)者?滿意?度的?跟蹤?及分?析。? ?

1。?安排售?前、?售后?客服?人員?工作?，?負(fù)責(zé)客?服旺?旺分?配、?排班?，?確保?所管各?崗位?工作?有序?、及?時(shí)、?銜接?; ??2。監(jiān)督?和檢?査屬?下人?員即?時(shí)處?理?在線咨?詢、?在線??銷售、售?后服?務(wù)等?作業(yè)?環(huán)節(jié)?過程?中所?出現(xiàn)?的各?種問?題?; ?3。?組織召?開客?服例?會(huì)?，針對(duì)?客服?人員??存在的同?題進(jìn)?行指?導(dǎo)培?訓(xùn)?; 4?。?配合?店鋪活??動(dòng)做針對(duì)?*的?客服?輔助?計(jì)劃?; ?5。?跟進(jìn)?每日?訂單?記錄?，?對(duì)訂單?下単?，?發(fā)貨進(jìn)?行跟?蹤把?控?，避免?出現(xiàn)?問題?; ?6。?負(fù)責(zé)?客戶?投訴?以及?處理?;7?。 ?處理??店鋪中差?評(píng)?， ?處理客?戶反?饋與?投訴?， ?維護(hù)?店鋪?形象?及信?譽(yù)度?; ?8。? ?匯總?整理每?日客?服人??員銷售報(bào)?。? ?

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