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第一篇：天貓客服主管崗位職責(zé)說明書

1、負(fù)責(zé)為商戶提供產(chǎn)品咨詢，點(diǎn)評(píng)問題咨詢和投訴;

2、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

3、指導(dǎo)客服人員的工作，提高所管人員的工作能力、責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作能力;

4、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，及時(shí)處理客戶需求和突發(fā)事件;

5、制定、修改并推動(dòng)實(shí)施客戶服務(wù)流程及規(guī)范制度;配合運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行促銷方案，提升營(yíng)銷的服務(wù)滿意度和好評(píng)率;

6、對(duì)公司客戶群進(jìn)行維護(hù)和管理;

7、負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)、激勵(lì)、管理和考核，全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，

天貓客服主管崗位職責(zé)說明書。

第二篇：客服規(guī)章制度

電商（天貓）客服工作制度（暫行）

第一則 總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本制度。

適用范圍：本制度適用在電商部的所有客服在職人員，均依本制度參考辦理。 第二則 工作守則和工作規(guī)范

一、客服工作守則包括：

1、每位客服都要有高度的責(zé)任心,處處以公司的利益為重, 為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

2、牢記“客戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

3、具備不斷學(xué)習(xí)地態(tài)度，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)發(fā)展保持同步。

4、講究工作方法和工作效率。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。打字速度達(dá)60字/分。

6、客服在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 二要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

8、要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。

9、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

10、應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)、客戶信息等機(jī)密。

11、嚴(yán)禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

12、必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。

二、工作規(guī)范

1 上班時(shí)間：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周單休，上六休一，休息時(shí)間由主管輪流安排（活動(dòng)期間例外，活動(dòng)前后由主管安排調(diào)休，如有特殊事宜請(qǐng)假需要提前一天和主管申請(qǐng)），晚班客服下班時(shí)間原則上以0點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2.熟練使用ERP軟件

3.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴(yán)禁私自下載與工作無關(guān)的安裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

4. 沒顧客的時(shí)候，要加深了解專業(yè)知識(shí)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道其品名和產(chǎn)地。相反也要看到品名和產(chǎn)地要知道有哪幾種規(guī)格的產(chǎn)品。另一方面要多分類要做到客戶描述出產(chǎn)品名稱和規(guī)格等屬性要迅速找到該鏈接。

5.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的語句“ 您 、您好、 親”， 語句結(jié)尾加上“ 嗎、 吧、 哦”等語氣詞，婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)唄?！?等等）。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實(shí)際情況予以處罰。

6.保持桌面及周圍整潔，每天上班前要打掃辦公桌。

7.定期整理問題件和退回件表格。處理問題件（能立即處理的除外）和退回件需要登記下訂單編號(hào)、購(gòu)買日期、購(gòu)買產(chǎn)品、購(gòu)買數(shù)量、金額、快遞運(yùn)單號(hào)并備注詳情。

8．上班期間，不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓勵(lì)客服利用空余時(shí)間自學(xué),提高自身能力。

9.新產(chǎn)品上線前，由專業(yè)人員給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求找專業(yè)人員介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有 2 義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

10．對(duì)產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間及到貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在一定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考。當(dāng)買家要求優(yōu)惠的意圖時(shí)明確表示不可以優(yōu)惠并與之友好的溝通；如遇代理、批發(fā)等客戶詢問可否優(yōu)惠，需要轉(zhuǎn)接給客服主管接待或向主管說明情況申請(qǐng)價(jià)格。

11．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地：比如應(yīng)該 快遞正常**天會(huì)到 長(zhǎng)約**mm 多用 左右 差不多 相近 我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

12.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特別是任務(wù)式、互動(dòng)交互式游戲或聊天。溝通中要專心，特別是和買家的所購(gòu)買的數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特別要求都必須在拍下后備注好（比如 **改成** 一定要用申通快遞 修改了地址等必須備注并落實(shí)），當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否一致必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)該讓其核對(duì)地址，并查看其地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資咨詢其快遞是否可以到。

13.關(guān)于改價(jià)，天貓是不可以修改價(jià)格的，只可以減少運(yùn)費(fèi)。

14.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID 。如果是電話咨詢的要問對(duì)方交易的訂單編號(hào)（或讓其在旺旺上和客服聯(lián)系），然后到已賣出的寶貝里查尋物流狀態(tài)，然后根據(jù)實(shí)物情況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司催其盡快處理。 15.當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí),要先了解是哪個(gè)商品少了,根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買家買有2-3種商品還沒打開就說少發(fā)了）,如有買家說商品損壞了，首先詢問其簽收與否，如未簽收讓其不要簽收就地退回,我們會(huì)盡快為其處理；如已簽收的要求其拍照和客服聯(lián)系，并予以核實(shí)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

16.如果遇到確實(shí)需要退換貨時(shí)。要做好登記。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨商品完整程度等都應(yīng)跟蹤落實(shí)。

第四則 獎(jiǎng)懲

為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì) 3 量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本制度。

一、獎(jiǎng)勵(lì)

1、客服每月除規(guī)定未請(qǐng)假者有全勤獎(jiǎng)。

2、每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)10元，每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)10元。（待定）

二、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識(shí)態(tài)度等予以處分造成損失的要給予賠償。處分方式有：賠償、開除、警告等。獎(jiǎng)懲記錄，處分決定其提成和去留。

公司對(duì)以下情況之一者，予以警告或賠償：（包括但不僅限于以下行為）

1、計(jì)價(jià)失誤。

2、沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要求。（備注、修改地址等）

3、服務(wù)不積極等工作態(tài)度問題導(dǎo)致的負(fù)面評(píng)價(jià)。

日常工作過程

一．設(shè)備開啟后打開必備軟件（包括工作QQ），并進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。 1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言。

2.查看有無退款，如有退款需要查款退款狀態(tài)、退款原因、退款金額并標(biāo)記，待適當(dāng)時(shí)間（9點(diǎn)30以后）和客戶取得聯(lián)系，查清原因之后對(duì)其盡快做出處理。 3.處理物流異常。

3.打印前一天和當(dāng)天未發(fā)貨的訂單（打印時(shí)時(shí)間需要提前5-10分鐘） 4.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，然后9點(diǎn)30以后打催付（聯(lián)系買家?guī)推浣獬Щ蟛⒃谕狭粞裕?5.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款”應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再檢查是否有不包郵區(qū)域等（如有不包郵區(qū)域需要根據(jù)其所補(bǔ)運(yùn)費(fèi)備注快遞名稱）。最后檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物是否一致，并核對(duì)地址。 6.當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款”的，首先檢查買家是否有備注 4 或該與買家在溝通過程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一致，如果不一致的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最后旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品規(guī)格確認(rèn)價(jià)格。 7.對(duì)評(píng)價(jià)進(jìn)行回復(fù)和處理。

第三篇：天貓客服主管崗位職責(zé)說明書

1、負(fù)責(zé)淘寶店鋪客服人員管理工作， 負(fù)責(zé)公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、咨詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售后服務(wù)。

2、管理產(chǎn)品的銷售情況和貨存，關(guān)注全國(guó)各地的物流情況等，隨時(shí)對(duì)各種情況及時(shí)反映，通知相關(guān)部門。

3、關(guān)注淘寶的規(guī)則變更并及時(shí)作出調(diào)整。

4、產(chǎn)品的售后處理及糾紛的解決，帶領(lǐng)同事完成銷售目標(biāo)，有合作團(tuán)隊(duì)精神。

5、以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，建立并推行服務(wù)流程體系，包括制度、流程及各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

6、管理客服、售后人員工作，負(fù)責(zé)客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時(shí)、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務(wù)規(guī)范以及績(jī)效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu);

8、指導(dǎo)客服、售后等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心、效率;

9、協(xié)助相關(guān)團(tuán)隊(duì)管理和維護(hù)在線商品，配合執(zhí)行各種店鋪活動(dòng)，

資料共享平臺(tái)《天貓客服主管崗位職責(zé)說明書》(https://www.unjs.com)。

第四篇：天貓售前客服崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)

電商-客服部

售前客服手冊(cè)

日常工作準(zhǔn)則和行為規(guī)范

張 2017-05-28

崗位職責(zé)明確我們要做什么，工作流程告訴我們要怎么做，工作標(biāo)準(zhǔn)來提升工作效率

售前客服崗位職責(zé)

1、熟悉各個(gè)快捷語鍵，并及時(shí)更新修改。 2、熟悉產(chǎn)品知識(shí)，賣點(diǎn)及其使用功能。 3、細(xì)心引導(dǎo)詢單客戶，快速促成交易。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的客戶可添加好友，并定期維護(hù)。 4、主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求，提高客單價(jià)。 5、盡可能最大限度滿足客戶的需求，并按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的備注。

6、對(duì)后臺(tái)未付款訂單進(jìn)行不定時(shí)催付。 7、與未下單客戶做多次銷售。 8、嚴(yán)格按照售前流程服務(wù)客戶。 9、記錄并上報(bào)日常工作中所遇到的問題。 10、積極完成上級(jí)安排的其他工作

工作標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)

一、與客戶聊天的敏感詞匯

（1）（發(fā)票）客戶詢問是否可以開發(fā)票，務(wù)必告知客戶我們是無理由提供發(fā)票，財(cái)務(wù)會(huì)在一個(gè)月之內(nèi)統(tǒng)一寄出去的，運(yùn)費(fèi)我們承擔(dān)。 （2）（支付方式）顧客問能不能貨到付款/是否支持信用卡/微信支付之類的敏感詞匯，首先要看清顧客問的是哪個(gè)類型的問題，并做針對(duì)性的回復(fù)，不要盲目回答

（3）（好評(píng)返現(xiàn)）顧客詢問是否有好評(píng)返現(xiàn)活動(dòng)，要委婉的回答顧客沒有這個(gè)活動(dòng)，并把我們的好評(píng)活動(dòng)詳細(xì)的講解給顧客以免照成客戶誤解而產(chǎn)生的不必要的困擾。

（4）（原裝/假冒品牌）顧客詢問是否是原裝的，我們不能直接和顧客說不是原裝，更不能說是原裝，我們需要明確的表明，我們是自己的品牌原廠正品。

（5）（信用卡分期支付）顧客詢問信用是否可以分期付款，我們不能和客戶說不支持，要委婉的和客戶說我不太清楚，麻煩您咨詢下銀行是否支持。 二、用語基本準(zhǔn)則

（1）：當(dāng)顧客發(fā)出詢單信號(hào)時(shí)，我們必須在第一時(shí)間回復(fù)顧客，進(jìn)一步了解顧客需求，幫顧客消除疑慮。 （2）聊天過程中不能出現(xiàn)謾罵/粗魯?shù)恼Z言，態(tài)度要禮貌，但不能過于親密。

（3）顧客有疑問的，要站在客戶的角度考慮顧客的需求，要盡量為顧客著想，從而消除顧客疑慮。

（4）聊天過程中要稱呼客戶為“您”，切勿直接稱呼“你”。 （5）當(dāng)顧客要求比較高，且我們無法滿足的時(shí)候，我們要第一時(shí)間回答，“非常抱歉”等道歉詞匯。

（6）聊天窗口嚴(yán)禁用哦，恩，知道，我不清楚，我找不到人問，自己選吧我也不懂等語氣詞，

（7）聊天窗口不可帶有“不”字的詞匯

例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。。。

應(yīng)改為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。。。

（8）未及時(shí)回復(fù)或未完成顧客，要主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取在此營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線顧客，技巧性留言促成第二次營(yíng)銷。

（9）靈活運(yùn)用旺旺表情，了解顧客需求，詢問顧客需求進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷介紹，投其所好，不要過多解釋，糾纏，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不要過多牽扯售后問題。

（10）聊天不要輕易承諾顧客所提出的要求，例如：今天發(fā)貨，明天可以到，保證今天收到寶貝等。。。

應(yīng)修改為：盡快安排，盡力催促，正常今天可以發(fā)出，

保證不了哦只能盡力幫您催促。 （11）不要讓顧客等待太久，如果讓顧客等待2分鐘或者是更久，很有可能會(huì)流失這個(gè)顧客的訂單，要及時(shí)的回復(fù)顧客，減少顧客的流失。

（12）給顧客聊天不要非問即答，打錯(cuò)別字，顧客會(huì)感覺客服的不專業(yè)從而流失顧客，看清問題，針對(duì)性回復(fù)。

（13）與顧客聊天時(shí)語氣不易過硬，要生動(dòng)活潑，旺旺表情豐富，語言優(yōu)美，切記：說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

（14）與顧客交談，態(tài)度要熱情，語言要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷談必然帶來冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來業(yè)務(wù)泡湯。

（15）與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

（16）與客戶溝通時(shí)不要和客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)論，會(huì)導(dǎo)致顧客反感，從而會(huì)失去顧客，丟掉生意，要學(xué)會(huì)傾聽顧客需求，盡量給予滿足。 （17）與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)顧客講話，通過顧客說話我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況，切記不要客服自己一人唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。

三、售前客服禁語

（1）不能泄露客戶信息給快遞以外的第三方 （2）不能私自關(guān)閉買家訂單（買家要求除外）

（3）不能說不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、螞蟻花唄、快捷支付、余額寶等） （4）不能說無法開具發(fā)票 （5）不能給除電話以外的聯(lián)系方式，不能提供其他店鋪的鏈接 （6）支持七天無理由退換貨商品不能說不支持退貨退款 （7）不能用線下打款方式、或其他平臺(tái)（微信、QQ）付款 （8）不支持貨到付款 （9）包郵產(chǎn)品不能說不包郵

（10）不輕易答應(yīng)客戶做不到的事情（如：發(fā)貨時(shí)間、到貨時(shí)間等） （11）不能謾罵或以惡劣態(tài)度接待客戶

（12）銷售中的商品，不能以缺貨為由，拒絕發(fā)貨 （13）不能以極端手段騙取、敲詐買家財(cái)物。

（14）不能說無法使用信用卡分期付款（可指導(dǎo)買家聯(lián)系銀行工作人員咨詢）

第五篇：天貓客服主管崗位職責(zé)說明書

1、客服團(tuán)隊(duì)的搭建及管理，能激勵(lì)并帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)，對(duì)銷售及整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé);

2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等;

3、銷售過程前后突發(fā)事件的處理，危機(jī)公關(guān)處理;

4、負(fù)責(zé)CRM會(huì)員管理，針對(duì)會(huì)員進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)策劃，維護(hù)老顧客關(guān)系，提升會(huì)員重復(fù)購(gòu)買率;

5、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，協(xié)調(diào)與各部門的工作銜接及配合，定期向上級(jí)匯報(bào)團(tuán)隊(duì)管理情況，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的管理和協(xié)調(diào)工作。