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第一篇：客服人員接電話技巧

客服人員接電話技巧

1、接通電話，不要在第一聲響出后接,因?yàn)檫@樣很容易斷線!接電話時(shí),最好是在鈴聲響完后到時(shí)下一聲響起前這個(gè)空當(dāng)里去接,這樣斷線的幾率比較小!電話在響第三聲前要接聽

2、接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗電話應(yīng)對(duì)時(shí)，如果疏忽地以為對(duì)方看不見自己的勢(shì)，而隨便、無禮的話，就容易發(fā)生意外的挫折。 譬如以前有個(gè)職員用電話和客戶談重要生意時(shí)，若無其事地抽著煙。突然在談話進(jìn)行當(dāng)中，聽到對(duì)方岔說：“對(duì)不起，煙是我最大的克星，能不能請(qǐng)你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因?yàn)榇蚧饳C(jī)的點(diǎn)聲，及不斷吞云吐霧的鼻息，很快就讓對(duì)方敏感地察覺之故！因此，無論在電話中邊談邊抽煙、喝茶即使是懶散的姿態(tài)，對(duì)方也會(huì)“聽”得出來。因而，假如你蜷曲著身子躺靠在椅子上，聲調(diào)就會(huì)顯得沒神，對(duì)方可能就會(huì)敏感地問：“是不是身體不舒服??？”等等。因此，打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也當(dāng)做對(duì)方就在眼前一般，盡可能注意自己的姿勢(shì)，這是相當(dāng)重要的。

3、接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容

有句名言：“人一悲傷會(huì)哭，因?yàn)榭蘧褪潜瘋！爆F(xiàn)在我們借用這句話，把它改為：“人一高興就笑，因?yàn)樾κ歉吲d?！钡拇_，笑容不只表示自己的心情的好壞與否，那種親切明朗有快樂會(huì)感染身旁的每個(gè)人。譬如，心煩意亂時(shí)，會(huì)使人一顆心直往下沉，如果你能努力展開笑顏，那么，不知不覺中氣氛就會(huì)輕快許多，跟周圍人們的溝通也就容易、順利得多了。這種情形和打電話是一樣的，即使對(duì)方看不見你，但是愉悅的笑語會(huì)使聲音自然輕快悅耳，因而留給對(duì)方極佳的印象。相反地，若接電話時(shí)板著臉，一副心不甘、情不愿的樣子，聲音自然會(huì)沉悶?zāi)兀瑹o法留給對(duì)方好感。因此，由于臉部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要常抱著“對(duì)方看到我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。不管何時(shí)，只要笑容可掬地接聽電話，聲音自然會(huì)把明朗的表情傳達(dá)給對(duì)方

4、限制私人電話在辦公室里“煲私人電話粥”，這種事究竟對(duì)工作的影響有多大？

答案是難以有標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)橐獙⑺饺耸聞?wù)完全摒諸公事以外，并不容易，我們亦難以將公事從私事里劃分出來。比較理想的做法是將私人電話好好安排一下。首先，給你自己一個(gè)限制，就是打私人電話不要超過十分鐘，這樣一來不會(huì)妨礙自己的工作進(jìn)度，也不致影響他人。試想想：你的領(lǐng)導(dǎo)前來找你，而你正抓著電話，在與友人大談昨夜狂歡之事，你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有什么感受？他一定認(rèn)為你在“盜用”公司之寶貴時(shí)間，所以下一次見到領(lǐng)導(dǎo)前來，而你又仍抓著電話的話，請(qǐng)立刻表現(xiàn)得嚴(yán)肅一點(diǎn)，并扮作在寫著筆記，這樣，起碼令氣氛好些。 更積極的做法是將私人電話全安排在固定時(shí)間里去撥，如剛上班、午飯后、下班前等，或者在完成一個(gè)任務(wù)后。還有，告訴你的親朋好友，在什么時(shí)候打電話找你才最適合

5、盡快拿起話筒

打電話到一家公司的時(shí)候，如果鈴聲響個(gè)不停，卻沒有人來接，相信任何人都會(huì)感到很焦急，而對(duì)這家公司的印象也會(huì)不佳。雖然電話的鈴聲一次是響三秒鐘，就算響十次，也不過三十秒，但是，在打電話的人感覺，卻好像等了很久一般。因此，等待的不快感也會(huì)隨之增強(qiáng)。由于如此，企業(yè)電話應(yīng)該在鈴響兩次以前，就應(yīng)拿起話筒，以免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象。

即使電話離開自己的位置很遠(yuǎn)，鈴響時(shí)附近沒有人，我們也應(yīng)該養(yǎng)成自動(dòng)拿起話筒的習(xí)慣，這樣的態(tài)度是相當(dāng)重要的。有一家公司就曾對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行這項(xiàng)訓(xùn)練，要他們?cè)阝徛曧懫饡r(shí)，就立即拿起話筒。這當(dāng)中還曾經(jīng)發(fā)生這樣一件趣事——有位新進(jìn)人員因隔壁的部門沒有人接電話，急忙地跑去拿起話筒，結(jié)果一不小心，把話筒掉在地板上。由于突來一聲巨響，使得打電話的人也嚇了一跳，經(jīng)他說明之后，對(duì)方就釋然地不以為意。站在打電話者的立場(chǎng)而言，就算接電話的人有些失誤，也總以等待要好得多。

6、遲接電話須表示歉意 企業(yè)電話的禮儀是以鈴聲響二次前，迅速拿起話筒為原則，但還是有不能在這種能力范圍內(nèi)接電話的情形發(fā)生。

例如，百貨公司的專柜小組正在接待顧客時(shí)，即使電話鈴聲一直在響，也無法去接；或者，有時(shí)四周沒有別人，好幾個(gè)電話同時(shí)響起。在這種情況下，當(dāng)你拿起話筒時(shí)，首先就應(yīng)該說：“對(duì)不起，讓你久等了?！币?yàn)?，?duì)方是以著急的心情在等待。所以，向?qū)Ψ街虑甘抢硭?dāng)然的。如果鈴聲響了五次，甚至十次以上才拿起話筒，而沒有說一句抱歉的話，對(duì)方一定很不高興，因而，對(duì)公司的印象也會(huì)大打折扣

一家公司的接線生在接電話時(shí)，如果鈴聲響兩次就拿起話筒，他只說：“××公司。”若響三——五聲才拿起話筒，他會(huì)在說“××公司”之前，先加上句“讓你久等了?！比绻懥宋宕我陨希鸵欢ㄏ燃由弦痪洹昂鼙?，讓你久等了”。

客服人員電話禮儀

（一）重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

（二）要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（三）清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）了解來電話的目的

上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

（七）掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

二、使工作順利的電話術(shù)

（一）遲到、請(qǐng)假由自己打電話；

（二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；

（三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

（四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；

（五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；

（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；

（七）借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

第二篇：淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)

1、解答主動(dòng)過來咨詢的客戶的問題，例如產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時(shí)間等。

2、對(duì)于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客戶，進(jìn)行主動(dòng)咨詢，進(jìn)一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。

3、客戶下單之后，核對(duì)收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，并提醒買家收到貨之后好評(píng)。3天之后，主動(dòng)聯(lián)系買家確認(rèn)收貨好評(píng)。

4、維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動(dòng)給老客戶帶去關(guān)心和注意，特別是在店鋪?zhàn)龌顒?dòng)或者上新的時(shí)候，可以提醒老客戶前來光顧，有優(yōu)惠。

5、售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對(duì)于給了中差評(píng)的買家，如何聯(lián)系對(duì)方修改或者刪除中差評(píng)。

6、及時(shí)查看后臺(tái)已下單未發(fā)貨訂單。

7、將店鋪寶貝銷售情況及時(shí)反饋給店鋪運(yùn)營，做對(duì)應(yīng)的運(yùn)營策略。

第三篇：電話客服工作職責(zé)

1、該崗位為銀行風(fēng)險(xiǎn)管理人員，在呼叫中心以電話平臺(tái)對(duì)信用卡逾期款項(xiàng)進(jìn)行提醒及催繳，降低資金風(fēng)險(xiǎn)；

2、處理公司提供的逾期客戶名單，不需要外出，不要找客戶資源；

3、由公司提供所需崗位培訓(xùn)，認(rèn)真掌握培訓(xùn)內(nèi)容；

4、完成直屬上級(jí)交辦的其他任務(wù)，業(yè)績優(yōu)秀且具備管理能力者，公司重點(diǎn)培養(yǎng)，給予晉升機(jī)會(huì)。

第四篇：淘寶網(wǎng)店客服工作職責(zé)

1.答疑解惑

主要是客戶會(huì)有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運(yùn)費(fèi)、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價(jià)還價(jià)

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價(jià)低了1塊錢，都會(huì)覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術(shù)。客服除了要通過耐心的解答，智慧的回復(fù)之外，還需要當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)來只為了買10塊錢的東西時(shí)，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個(gè)客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個(gè)招呼，或者給點(diǎn)優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊(yùn)含在商業(yè)關(guān)系里，將是無比巨大的財(cái)富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會(huì)遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責(zé)任。

第五篇：客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司教育培訓(xùn)類課程的招生咨詢工作，協(xié)同部門人員完成年度招生計(jì)劃;

2、與學(xué)員不斷溝通，幫助學(xué)員更詳細(xì)的了解服務(wù)內(nèi)容、促成學(xué)生在本中心學(xué)習(xí);

3、利用電話完成招生工作，拓展及完善招生渠道;

4、邀約客戶上門咨詢及報(bào)名，做好每天的信息記錄，協(xié)助組長攻單;

5、做電話記錄，及時(shí)回訪有意向的客戶，并建立穩(wěn)定的培訓(xùn)產(chǎn)品銷售關(guān)系;

6、完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它項(xiàng)事務(wù)。