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第一篇：客服人員接電話技巧

客服人員接電話技巧

1、接通電話，不要在第一聲響出后接,因為這樣很容易斷線!接電話時,最好是在鈴聲響完后到時下一聲響起前這個空當里去接,這樣斷線的幾率比較小!電話在響第三聲前要接聽

2、接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗電話應對時，如果疏忽地以為對方看不見自己的勢，而隨便、無禮的話，就容易發(fā)生意外的挫折。 譬如以前有個職員用電話和客戶談重要生意時，若無其事地抽著煙。突然在談話進行當中，聽到對方岔說：“對不起，煙是我最大的克星，能不能請你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因為打火機的點聲，及不斷吞云吐霧的鼻息，很快就讓對方敏感地察覺之故！因此，無論在電話中邊談邊抽煙、喝茶即使是懶散的姿態(tài)，對方也會“聽”得出來。因而，假如你蜷曲著身子躺靠在椅子上，聲調(diào)就會顯得沒神，對方可能就會敏感地問：“是不是身體不舒服?。俊钡鹊?。因此，打電話時，即使看不見對方，也當做對方就在眼前一般，盡可能注意自己的姿勢，這是相當重要的。

3、接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容

有句名言：“人一悲傷會哭，因為哭就是悲傷?！爆F(xiàn)在我們借用這句話，把它改為：“人一高興就笑，因為笑是高興?！钡拇_，笑容不只表示自己的心情的好壞與否，那種親切明朗有快樂會感染身旁的每個人。譬如，心煩意亂時，會使人一顆心直往下沉，如果你能努力展開笑顏，那么，不知不覺中氣氛就會輕快許多，跟周圍人們的溝通也就容易、順利得多了。這種情形和打電話是一樣的，即使對方看不見你，但是愉悅的笑語會使聲音自然輕快悅耳，因而留給對方極佳的印象。相反地，若接電話時板著臉，一副心不甘、情不愿的樣子，聲音自然會沉悶凝重，無法留給對方好感。因此，由于臉部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要常抱著“對方看到我”的心態(tài)去應對。不管何時，只要笑容可掬地接聽電話，聲音自然會把明朗的表情傳達給對方

4、限制私人電話在辦公室里“煲私人電話粥”，這種事究竟對工作的影響有多大？

答案是難以有標準的，因為要將私人事務完全摒諸公事以外，并不容易，我們亦難以將公事從私事里劃分出來。比較理想的做法是將私人電話好好安排一下。首先，給你自己一個限制，就是打私人電話不要超過十分鐘，這樣一來不會妨礙自己的工作進度，也不致影響他人。試想想：你的領導前來找你，而你正抓著電話，在與友人大談昨夜狂歡之事，你認為領導會有什么感受？他一定認為你在“盜用”公司之寶貴時間，所以下一次見到領導前來，而你又仍抓著電話的話，請立刻表現(xiàn)得嚴肅一點，并扮作在寫著筆記，這樣，起碼令氣氛好些。 更積極的做法是將私人電話全安排在固定時間里去撥，如剛上班、午飯后、下班前等，或者在完成一個任務后。還有，告訴你的親朋好友，在什么時候打電話找你才最適合

5、盡快拿起話筒

打電話到一家公司的時候，如果鈴聲響個不停，卻沒有人來接，相信任何人都會感到很焦急，而對這家公司的印象也會不佳。雖然電話的鈴聲一次是響三秒鐘，就算響十次，也不過三十秒，但是，在打電話的人感覺，卻好像等了很久一般。因此，等待的不快感也會隨之增強。由于如此，企業(yè)電話應該在鈴響兩次以前，就應拿起話筒，以免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象。

即使電話離開自己的位置很遠，鈴響時附近沒有人，我們也應該養(yǎng)成自動拿起話筒的習慣，這樣的態(tài)度是相當重要的。有一家公司就曾對新進人員進行這項訓練，要他們在鈴聲響起時，就立即拿起話筒。這當中還曾經(jīng)發(fā)生這樣一件趣事——有位新進人員因隔壁的部門沒有人接電話，急忙地跑去拿起話筒，結果一不小心，把話筒掉在地板上。由于突來一聲巨響，使得打電話的人也嚇了一跳，經(jīng)他說明之后，對方就釋然地不以為意。站在打電話者的立場而言，就算接電話的人有些失誤，也總以等待要好得多。

6、遲接電話須表示歉意 企業(yè)電話的禮儀是以鈴聲響二次前，迅速拿起話筒為原則，但還是有不能在這種能力范圍內(nèi)接電話的情形發(fā)生。

例如，百貨公司的專柜小組正在接待顧客時，即使電話鈴聲一直在響，也無法去接；或者，有時四周沒有別人，好幾個電話同時響起。在這種情況下，當你拿起話筒時，首先就應該說：“對不起，讓你久等了?！币驗?，對方是以著急的心情在等待。所以，向?qū)Ψ街虑甘抢硭斎坏?。如果鈴聲響了五次，甚至十次以上才拿起話筒，而沒有說一句抱歉的話，對方一定很不高興，因而，對公司的印象也會大打折扣

一家公司的接線生在接電話時，如果鈴聲響兩次就拿起話筒，他只說：“××公司。”若響三——五聲才拿起話筒，他會在說“××公司”之前，先加上句“讓你久等了?！比绻懥宋宕我陨?，就一定先加上一句“很抱歉，讓你久等了”。

客服人員電話禮儀

（一）重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

（二）要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。

（三）清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

（四）迅速準確的接聽

現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

（五）認真清楚的記錄

隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）了解來電話的目的

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

（七）掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

隨著科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽?，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

二、使工作順利的電話術

（一）遲到、請假由自己打電話；

（二）外出辦事，隨時與單位聯(lián)系；

（三）外出辦事應告知去處及電話；

（四）延誤拜訪時間應事先與對方聯(lián)絡；

（五）用傳真機傳送文件后，以電話聯(lián)絡；

（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；

（七）借用別家單位電話應注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。

第二篇：淘寶網(wǎng)店客服工作職責

1、解答主動過來咨詢的客戶的問題，例如產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼大小，發(fā)貨時間等。

2、對于瀏覽了店鋪的寶貝，但沒有下單的客戶，進行主動咨詢，進一步提高銷量，并且記錄下客戶的顧慮，方面下次銷售碰到同樣的問題。

3、客戶下單之后，核對收貨地址，讓客戶覺得貼心靠譜，并提醒買家收到貨之后好評。3天之后，主動聯(lián)系買家確認收貨好評。

4、維系老客戶之間的感情。遇到節(jié)假日，主動給老客戶帶去關心和注意，特別是在店鋪做活動或者上新的時候，可以提醒老客戶前來光顧，有優(yōu)惠。

5、售后問題的處理。遇到蠻不講理的客戶，如何委婉的拒絕；遇到催單的買家，如何安慰；對于給了中差評的買家，如何聯(lián)系對方修改或者刪除中差評。

6、及時查看后臺已下單未發(fā)貨訂單。

7、將店鋪寶貝銷售情況及時反饋給店鋪運營，做對應的運營策略。

第三篇：電話客服工作職責

1、該崗位為銀行風險管理人員，在呼叫中心以電話平臺對信用卡逾期款項進行提醒及催繳，降低資金風險；

2、處理公司提供的逾期客戶名單，不需要外出，不要找客戶資源；

3、由公司提供所需崗位培訓，認真掌握培訓內(nèi)容；

4、完成直屬上級交辦的其他任務，業(yè)績優(yōu)秀且具備管理能力者，公司重點培養(yǎng)，給予晉升機會。

第四篇：淘寶網(wǎng)店客服工作職責

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題，如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢，都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術?？头艘ㄟ^耐心的解答，智慧的回復之外，還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時，能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子，或者促銷前夕，提前跟他用最柔性的方式說一聲，打個招呼，或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感，蘊含在商業(yè)關系里，將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服，經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件，如老顧客投訴，大單買家要急貨，客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好，讓他們轉憂為喜是客服必須的責任。

第五篇：客服崗位職責

1、負責公司教育培訓類課程的招生咨詢工作，協(xié)同部門人員完成年度招生計劃;

2、與學員不斷溝通，幫助學員更詳細的了解服務內(nèi)容、促成學生在本中心學習;

3、利用電話完成招生工作，拓展及完善招生渠道;

4、邀約客戶上門咨詢及報名，做好每天的信息記錄，協(xié)助組長攻單;

5、做電話記錄，及時回訪有意向的客戶，并建立穩(wěn)定的培訓產(chǎn)品銷售關系;

6、完成領導下達的其它項事務。