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第一篇：銷售企業(yè)計劃書

一、市場狀態(tài)分析

1、20xx年度市場分析

20xx年度在準備裝修這新房裝修的人群站到六成以上，二手房裝修的不到2成，剩余兩成不準備裝修。待裝修的房屋面積100平米一下的占據(jù)大多數(shù)，120平米以上房子不倒兩成。裝修預(yù)算在3萬元-8萬元的占六成，裝修費用在8萬元以上的占兩成，預(yù)算在10萬元以上者占兩成?；臼袌鲂螒B(tài)為剛需裝修為主，裝修戶型為中小戶型為主，風格與簡單大方為主。全包，套餐已經(jīng)受大眾接受。 2、20xx年度市場預(yù)分析

20xx年度受裝修市場全包，套餐類型等營銷模式報超低價，設(shè)置套餐陷進影響。使很多客戶對大包，套餐類型公司體育很明顯的比較性，不擇手段的進行底價進攻誘導(dǎo)。而選擇半包的裝修這一般會更關(guān)注一站式購物的建材團購和展會購買建材套餐。

3、消費者消費心里分析

20xx年大包，套餐會繼續(xù)上演低價大戰(zhàn)。但經(jīng)20xx年低價陷進過會客戶對各種低價活動敬而遠之，會更加在意對一分價格一分質(zhì)量，公司口碑，公司品牌，建材選購范圍，設(shè)計實用性，環(huán)保，售前售中售后服務(wù)會等方面。

二、SWOT分析

1、公司優(yōu)勢

1) 管理層有信心把公司做成品牌公司；

2) 企業(yè)文化先行給公司發(fā)展帶來機遇；

3) 公司改革給公司帶來了更加健全的管理制度；

4) 適應(yīng)市場需求大力提拔年輕有為力量為公司添加活力與創(chuàng)造力；

5) 依托管理層，有大量可用資源；

6) 之前有大量計劃準備時間與實踐經(jīng)驗；

7) 活動制定合理對客戶產(chǎn)生一定心里吸引力；

2、公司劣勢

1) 目前情況公司知名度低；

2) 由于公司改革凝聚力還沒有完全形成；

3) 公司部門設(shè)定給公司帶來默契配合程度的下降；

4) 新員工的加入給公司業(yè)務(wù)能力造成不可確定性因數(shù)；

5) 具體活動實施細則不夠完善及發(fā)生未知問題處理能力不明；

6) 媒體投放與廣告宣傳制作為進行；

3、公司機會

1) 企業(yè)宣傳先行，配合媒體效應(yīng)對公司發(fā)展有一定影響力；

2) 新進員工活力充沛，思維廣泛對公司發(fā)展有建設(shè)性幫助；

3) 有成熟小區(qū)活動組織經(jīng)驗；

4) 低價陷進給客戶帶來負面影響，有一說一對客戶吸引力加強；

5) 各種活動策劃能力完善；

4、公司威脅

1) 各公司套餐活動會更加多，同檔公司比較多，競爭壓力比較大；

2) 與同類型公司類似，沒形成特色；

3) 各類公司與建材商活動頻繁；

4) 建材商與游擊隊勾結(jié)；

三、普通公司家裝營銷業(yè)務(wù)介紹

家裝業(yè)務(wù)所涵蓋的知識非常的廣泛，而作為一個要快速成長的團隊，我們必須

拋開傳統(tǒng)的裝飾企業(yè)培養(yǎng)團隊的套路，尋求一個新的成長方式。所以我在前期只將家裝業(yè)務(wù)定義為一局話-----------約客戶到公司來坐坐

家裝業(yè)務(wù)不同于其他業(yè)務(wù)，客戶有不可再生性，大部分客戶長時間內(nèi)可能只有一套房子要裝修，所以每一個客戶都是彌足珍貴的，我們的工作就是要開發(fā)和把握好每一個準客戶，全力讓他成為我們的客戶。

四、如何做好家裝營銷業(yè)務(wù)

準備工作和必備工具：手機 記錄本2個 筆 名片夾 資料夾

每天要做的三件事：找客戶 交朋友 學(xué)知識

學(xué)會合理管理的自己的時間，人和人之間在事業(yè)上的區(qū)別就在于單位時間內(nèi)創(chuàng)造的價值和財富。

制定工作計劃和目標，最重要的如何完成自己制定的計劃和目標，這就涉及到一個執(zhí)行力的問題，從事任何工作最重要的就是執(zhí)行力，今日事今日畢，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，讓你的工作更加輕松。

勤奮和韌性比任何技巧和能力都要重要，成功的家裝業(yè)務(wù)員一定是最勤奮和訪問客戶量最多的。

五、公司目標市場與產(chǎn)品定位

相對于裝飾公司來說，客戶可以分為3個級別。

A類，經(jīng)濟能力一般，但是請游擊隊又不放心，大公司的報價又覺得消費不起，這類客戶屬于比較挑剔，但是公司利潤點又一般的客戶，我們要抓好這一檔次客戶的服務(wù)，讓他感覺我們公司雖然不及大公司的規(guī)模，但是在人性化的服務(wù)方面，是其他大公司不能比的，并且要讓我們的設(shè)計師和營銷人員做好一對一的個性化服務(wù)，盡量讓客戶放心，對客戶貼心，這一類客戶是我們“498活動”口碑建立的基礎(chǔ)，對二線客戶的開發(fā)是非常有幫助的。

B類，屬于社會的中產(chǎn)階層，有穩(wěn)定的工作和收入，對生活質(zhì)量有一定追求，該類客戶一般都是有1-2套住房，有車。因此價格不再是最重要的標準，相反這類顧客注重的是品質(zhì)。我認為這類客戶應(yīng)該是目前我們公司最要把握好的客戶，也是最適合公司“498活動”定位的客戶，在利潤和品牌的收獲是最大的，是我們的主攻方向。

C類，我們通常定義中的大客戶，該類客戶的特點是經(jīng)濟實力雄厚，有豐富的人生閱歷和社會經(jīng)驗，對價格因素不敏感，而是只注重我們的服務(wù)能夠達到他心目中的效果。并且這類客戶有一定的優(yōu)越感，因此需要公司作出有差異化的專業(yè)服務(wù)，我的個人意見是，針對這部分客戶，我們的設(shè)計部可以進行適當?shù)陌b，例如成立一個由經(jīng)驗豐富的設(shè)計師組成的大宅設(shè)計院，團隊作戰(zhàn)，讓客戶體驗到我們的用心，而往往這類客戶服務(wù)好了，利潤一般A類客戶的幾倍。 總結(jié)，相信大家應(yīng)該聽過田忌賽馬的故事，如同一場牌局，抓到的牌不可改變，那么出牌的順序是完全可以左右局勢的。

七、公司年度營銷目標

1、20xx年公司目標市場與產(chǎn)品定位

1) 以公司為主輻射整個太原市各個區(qū)域；

2) 以面積100平米以下樓盤均價在6000以上，裝修消費能力5.5萬元以上客戶為主，輻射所有客戶；

3) 以498活動全年從始灌終，堅定不移的走下去；

2、公司銷售目標

1）完成年度銷售額1800萬元人民幣為既定目標，其中我們要將目標分解，如月計劃，季度計劃，逐一的把細化的目標完成好，那么才可能完成我們的大計劃。

2）建設(shè)一支或多只營銷能力強，執(zhí)行力高，穩(wěn)定性好的營銷團隊（人數(shù)不低于正常5人隊伍配置）。利用優(yōu)勢以最快速度拿下公司主攻小區(qū)，同時進行傳幫帶作用。

3）打造公司品牌，提升公司知名度使之達到中等裝修公司水平，讓我們的品牌能在AB類客戶類型中具有影響力，以求在20xx年能受到C類客戶關(guān)注。

3、營銷方式

1） 市場營銷

2）電話營銷

3）網(wǎng)絡(luò)營銷

4）媒體營銷

以上4種方式主要目的是開拓客戶，且這4種方式為本年度主要業(yè)務(wù)開拓方式，

5） 另外家博會，各種展會等我們也是我們開展業(yè)務(wù)及開拓市場的必要方式。

6） 會議活動營銷 主要目的是對我們的重點樓盤針對性的進行重點開發(fā)，要把我們的工作目標、“498活動”受惠面積和商業(yè)利益最大化的完成。

八、營銷部門銷售目標

1、20xx年度總體目標

1) 完成銷售額1200以上；

2) 建設(shè)穩(wěn)定團隊（不低于3組）；

3) 拓展營銷人員能力，不能局限在市場框架下；

2、月度細分目標銷售額

九、銷售管理計劃

1、人事架構(gòu)

第二篇：裝修公司規(guī)章制度

1、 文明施工，規(guī)范作業(yè)，嚴格按照公司管理規(guī)范及各小區(qū)的規(guī)范要求進行施工，遵守各小區(qū)的規(guī)章制度及作息時間。

2、每一工種質(zhì)量層層驗收。每一工種完工后工長先行驗收并及時整改后施工現(xiàn)場負責人再行驗收后并出具書面文件簽字后交由施工總監(jiān)再行驗收簽字后通知業(yè)主一同驗收。

3、 施工工期嚴格遵守，每一工種工長必須安排好當天的任務(wù)，責任到人。工地上不可無故無人,即使工種完工等下個工種進場，也必須提前通知公司早做安排。

4、安全用電用水，用電一定要帶觸電保護。離開施工現(xiàn)場時，務(wù)必關(guān)掉水閥、總電源及窗戶，注意安全，不得野蠻操作，電動工具必須由專人專項操作。

5、服務(wù)態(tài)度熱情，對客戶的提問要好言回答，不得惡語中傷，不理不睬;不得隨意向客戶索要任何財物。

6、工地及時清理，當天垃圾當天清理并送至小區(qū)指定地點，保證工地干凈整潔，材料堆放有序。

7、工地上注意維護公司形象及個人形象，不得講和做不利于公司形象和利益的事，否則罰款。

8、必須佩帶上崗證，嚴禁赤膊及穿拖鞋施工。

9、工地上禁止吸游煙，嚴禁攜帶小孩及閑雜人等駐留工地上。不得在施工現(xiàn)場酗酒及打架斗毆。

10、公司廣告牌、進度表及考核表必須張貼上墻。

11、對于工地上的成品或半成品，每一工種工長進場后必須點清查實。若收工后發(fā)現(xiàn)成品或半成品有所損害，賠償、更換均由工種工長承擔。完工時工地必須移交給下一工種并簽寫工程移交單，并請主戶簽署工程質(zhì)量驗收單。 注: 1、以上制度各施工工種要嚴格執(zhí)行，公司將視情節(jié)給予一定的獎罰措施。

第三篇：裝修公司規(guī)章制度

第一條：總則

1、考勤是本公司管理工作的基礎(chǔ)，考核結(jié)果將作為員工年度考核的依據(jù)之一，各級人員都必須予以高度重視。

2、公司的考勤管理由總臺接待員認真記錄考勤情況，公司綜合事務(wù)部負責監(jiān)督、匯總、報告。

第二條：考勤員職責

1、按規(guī)定及時、認真、準確的記錄考勤情況。

2、如實反映本公司考勤中存在的問題。

3、妥善保管各種休假憑證附件。

4、及時匯總考勤結(jié)果，向總辦報告。

第三條：上、下班時間及打卡時間上午：9：00―12：00，若遇加班或開會等前一天延長下班時間，可向后延半小時。下午：14：00―18：00，（員工食堂開飯時間：中午：12：00）。

第四條：遲到、早退

1、員工每日早9：10之后，下午14：10之后到公司視為遲到。

2、員工每日在中午、下午規(guī)定的下班之前無故離開公司視為早退。（外出工作辦事，均應(yīng)向部門同事和總臺接待員說明去向）。

3、因公不能按時打卡，需持部門證明交綜合事務(wù)部，方不以遲到、早退論處。

4、公司綜合事務(wù)部定期匯總考勤情況，凡遲到、早退累計六次以上者給予黃牌警告一次并作為年終年度年薪考核依據(jù)之一。

第五條：事假

1、員工遇私事，須于工作日親自辦理的，應(yīng)填寫請假單，經(jīng)部門經(jīng)理及主管副總批準后予準假。如確難以事先請假的，可用電話方式請假，待回公司后及時辦理補假手續(xù)（下同）。

2、一般員工請假在二天內(nèi)，由其部門經(jīng)理簽署意見，報主管副總審批。三天及三天以上由部門經(jīng)理、主管副總簽署意見后轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理審批。

第六條：病假員工因病請假二天以內(nèi)，應(yīng)填寫請假單報部門經(jīng)理及主管副總審批，三天及三天以上，需持醫(yī)院證明，報部門經(jīng)理及主管副總審核后轉(zhuǎn)呈總經(jīng)理審批。

第七條：曠工

1、凡下列情況均以曠工論處：

①未請假或請假未被批準，即不到崗。

②打架斗毆、違紀行為造成無法上崗。

③其他違規(guī)違紀行為造成缺勤。

2、月累計曠工3天以上，年累計曠工15天以上均為自動解聘。

第八條：工傷因公負傷，因公致殘（指非違規(guī)操作的意外所致），須持醫(yī)院診斷證明并經(jīng)相關(guān)鑒定機關(guān)確認，可按工傷假記考勤，工傷期間工資照發(fā)。

第九條：婚假員工結(jié)婚持結(jié)婚證書，享受婚假10個日歷天（不含旅途）?；榧倨陂g工資照發(fā)。

第十條：喪假員工配偶子女父母死亡給喪假3天（不含旅途），喪假期間工資照發(fā)。

第十一條：產(chǎn)假員工產(chǎn)假為90個日歷天。本公司實行考核年薪制，員工產(chǎn)假期間的發(fā)放工資標準為：本人崗位考核年薪的40%計發(fā)（外出補貼不發(fā)）。

第十二條：其他未盡事項，經(jīng)總經(jīng)理室制訂后報董事會批準補充。

第十三條：生效本制度自公布之日起實行。

第十四條：本制度的解釋權(quán)為公司行政辦公室。財務(wù)管理制度

第一章總則

第一條為加強財務(wù)管理，規(guī)范財務(wù)工作，促進公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高公司經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)管理法規(guī)制度和公司章程有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實際情況，特制定本制度。

第二條公司會計核算遵循權(quán)責發(fā)生制原則。

第三條財務(wù)管理的基本任務(wù)和方法：

1、籌集資金和有效使用資金，監(jiān)督資金正常運行，維護資金安全，努力提高公司經(jīng)濟效益。

2、做好財務(wù)管理基礎(chǔ)工作，建立健全財務(wù)管理制度，認真做好財務(wù)收支的計劃、控制、核算、分析和考核工作。

3、加強財務(wù)核算的管理，以提高會計信息的及時性和準確性。

4、監(jiān)督公司財產(chǎn)的購建、保管和使用，配合綜合管理部定期進行財產(chǎn)清查。

5、按期編制各類會計報表和財務(wù)說明書，做好分析、考核工作。

第四條財務(wù)管理是公司經(jīng)營管理的一個重要方面，公司財務(wù)管理中心對財務(wù)管理工作負有組織、實施、檢查的責任，財會人員要認真執(zhí)行《會計法》，堅決按財務(wù)制度辦事，并嚴守公司秘密。

第二章財務(wù)管理的基礎(chǔ)工作

第五條加強原始憑證管理，做到制度化、規(guī)范化。原始憑證是公司發(fā)生的每項經(jīng)營活動不可缺少的書面證明，是會計記錄的主要依據(jù)。

第六條公司應(yīng)根據(jù)審核無誤的原始憑證編制記賬憑證。記賬憑證的內(nèi)容必須具備：填制憑證的日期、憑證編號、經(jīng)濟業(yè)務(wù)摘要、會計科目、金額、所附原始憑證張數(shù)、填制憑證人員，復(fù)核人員、會計主管人員簽名或蓋章。收款和付款記賬憑證還應(yīng)當由出納人員簽名或蓋章。

第七條健全會計核算，按照國家統(tǒng)一會計制度的規(guī)定和會計業(yè)務(wù)的需要設(shè)置會計賬簿。會計核算應(yīng)以實際發(fā)生的經(jīng)濟業(yè)務(wù)為依據(jù)，按照規(guī)定的會計處理方法進行，保證會計指標的口徑一致，相互可比和會計處理方法前后相一致。

第八條做好會計審核工作，經(jīng)辦財會人員應(yīng)認真審核每項業(yè)務(wù)的合法性、真實性、手續(xù)完整性和數(shù)據(jù)的準確性。編制會計憑證、報表時應(yīng)經(jīng)專人復(fù)核，重大事項應(yīng)由財務(wù)負責人復(fù)核。

第九條會計人員根據(jù)不同的賬務(wù)內(nèi)容采用定期對會計賬簿記錄的有關(guān)數(shù)字與庫存實物、貨幣資金、有價證券、往來單位或個人等進行相互核對，保證賬證相符、賬實相符、賬表相符。

第十條建立會計檔案，包括對會計憑證、會計賬簿、會計報表和其他會計資料都應(yīng)建立檔案，妥善保管。按《會計檔案管理辦法》的規(guī)定進行保管和銷毀。

第十一條會計人員因工作變動或離職，必須將本人所經(jīng)管的會計工作全部移交給接替人員。會計人員辦理交接手續(xù)，必須有監(jiān)交人負責監(jiān)交，交接人員及監(jiān)交人員應(yīng)分別在交接清單上簽字后，移交人員方可調(diào)離或離職。

第三章資本金和負債管理

第十二條資本金是公司經(jīng)營的核心資本，必須加強資本金管理。公司籌集的資本金必須聘請中國注冊會計師驗資，根據(jù)驗資報告向投資者開具出資證明，并據(jù)此入賬。

第十三條經(jīng)公司董事會提議，股東會批準，可以按章程規(guī)定增加資本。財務(wù)部門應(yīng)及時調(diào)整實收資本。

第十四條公司股東之間可相互轉(zhuǎn)讓其全部或部分出資，股東應(yīng)按公司章程規(guī)定，向股東以外的人轉(zhuǎn)讓出資和購買其他股東轉(zhuǎn)讓的出資。財務(wù)部門應(yīng)據(jù)實調(diào)整。

第十五條公司以負債形式籌集資金，須努力降低籌資成本，同時應(yīng)按月計提利息支出，并計入成本。

第十六條加強應(yīng)付賬款和其他應(yīng)付款的管理，及時核對余額，保證負債的真實性和準確性。凡________年以上應(yīng)付而未付的款項應(yīng)查找原因，對確實無法付出的應(yīng)付款項報公司總經(jīng)理批準后處理。

第十七條公司對外擔保業(yè)務(wù)，按公司規(guī)定的審批程序報批后，由財務(wù)管理中心登記后才能正式對外簽發(fā)，財務(wù)管理中心據(jù)此納入公司或有負債管理，在擔保期滿后及時督促有關(guān)業(yè)務(wù)部門撤銷擔保。

第四章流動資產(chǎn)管理

第十八條現(xiàn)金的管理：嚴格執(zhí)行人民銀行頒布的《現(xiàn)金管理暫行條例》，根據(jù)本公司實際需要，合理核實現(xiàn)金的庫存限額，超出限額部分要及時送存銀行。

第十九條嚴禁白條抵庫和任意挪用現(xiàn)金，出納人員必須每日結(jié)出現(xiàn)金日記賬的賬面余額，并與庫存現(xiàn)金相核對，發(fā)現(xiàn)不符要及時查明原因。財務(wù)管理中心經(jīng)理對庫存現(xiàn)金進行定期或不定期檢查，以保證現(xiàn)金的安全和完整。公司的一切現(xiàn)金收付都必須有合法的原始憑證。

第二十條銀行存款的管理：加強對銀行賬戶及其他賬戶的保密工作，非因業(yè)務(wù)需要不準外泄，銀行賬戶印簽實行分管、并用制，不得一人統(tǒng)一保管使用。嚴禁在任何空白合同上加蓋銀行賬戶印簽。

第二十一條出納人員要隨時掌握銀行存款余額，不準簽發(fā)空頭支票，不準將銀行賬戶出借給任何單位和個人辦理結(jié)算或套取現(xiàn)金。在每月末要做好與銀行的對賬工作，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表，對未達賬項進行分析，查找原因，并報財務(wù)部門負責人。

第二十二條應(yīng)收賬款的管理：對應(yīng)收賬款，每季末做一次賬齡和清收情況的分析，并報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和分管業(yè)務(wù)部門，督促業(yè)務(wù)部門積極催收，避免形成壞賬。

第二十三條其他應(yīng)收款的管理：應(yīng)按戶分頁記賬，要嚴格個人借款審批程序，借款的審批程序是：借款人部門負責人財務(wù)負責人總經(jīng)理。借用現(xiàn)金，必須用于現(xiàn)金結(jié)算范圍內(nèi)的各種費用項目的支付。

第二十四條短期投資的管理：短期投資是指________年內(nèi)能夠并準備變現(xiàn)的投資，短期投資必須在公司授權(quán)范圍內(nèi)進行，按現(xiàn)行財務(wù)制度規(guī)定記賬、核算收入成本和損益。

第五章長期資產(chǎn)管理

第二十五條長期投資的管理，長期投資是指不準備在________年內(nèi)變現(xiàn)的投資，分為股權(quán)投資和債權(quán)投資。公司進行長期投資應(yīng)認真做好可行性分析和認證，按公司審批權(quán)限的規(guī)定批準后，由財務(wù)管理中心辦理入賬手續(xù)。公司對被投資單位沒有實際控制權(quán)的長期投資采用成本法核算。擁有實際控制權(quán)的，長期投資采用權(quán)益法核算。

第二十六條固定資產(chǎn)的管理：有下列情況之一的資產(chǎn)應(yīng)納入固定資產(chǎn)進行核算：

①使用期限在________年以上的房屋、建筑物、機器、機械、運輸工具和其他與經(jīng)營有關(guān)的設(shè)備器具、工具等。

②不屬于經(jīng)營主要設(shè)備的物品，單位價值在元以上，并且使用期限超過________年的。

第二十七條固定資產(chǎn)要做到有賬、有卡，賬實相符。財務(wù)部負責固定資產(chǎn)的價值核算與管理，綜合管理部負責實物的記錄、保管和卡片登記工作，財務(wù)部應(yīng)建立固定資產(chǎn)明細賬。

第二十八條固定資產(chǎn)的購置和調(diào)入均按實際成本入賬，固定資產(chǎn)折舊采用直線法分類計提，分類折舊年限為：

1、房屋、營業(yè)用房________年

2、通訊設(shè)備、交通運輸設(shè)備________年

3、電子計算機、辦公及文字處理設(shè)備________年

4、電器設(shè)備、安全保衛(wèi)設(shè)備________年

第二十九條已經(jīng)提足折舊、繼續(xù)使用的固定資產(chǎn)不再提取折舊，提前報廢的固定資產(chǎn)，不再補提折舊。當月增加的固定資產(chǎn)，當月不提折舊，當月減少的固定資產(chǎn)，當月照提折舊。

第三十條對固定資產(chǎn)和其他資產(chǎn)要進行定期盤點，每年末由綜合管理部負責盤點一次，盤點中發(fā)現(xiàn)短缺或盈余，應(yīng)及時查明原因，并編制盤盈盤虧表，報財務(wù)部審核后，經(jīng)總經(jīng)理批準后進行賬務(wù)處理。

第三十一條無形資產(chǎn)指被公司長期使用而沒有實物形態(tài)的資產(chǎn)，包括：專利權(quán)、土地使用權(quán)、商譽等。無形資產(chǎn)按實際成本入賬，在受益期內(nèi)或有效期內(nèi)按不短于________年的期限攤銷。

第三十二條遞延資產(chǎn)是不能全部計入當期損益，需要在以后年度內(nèi)分期攤銷的各項費用，包括開辦費，租入固定資產(chǎn)的改良支出和攤銷期限超過________年，金額較大的修理費支出。開辦費自營業(yè)之日起，分期攤?cè)氤杀?。分攤期不短于________年，以經(jīng)營租入的固定資產(chǎn)改良支出，在有效租賃期內(nèi)分期攤銷。

第六章收入管理

第三十三條公司的營業(yè)收入包括手續(xù)費收入、其他營業(yè)收入等。營業(yè)收入要嚴格按照權(quán)責發(fā)生制原則確認，并認真核實、正確反映，以保證公司損益的真實性。

第三十四條營業(yè)收入要按照規(guī)定列入相關(guān)的收入項目，不得截留到賬外或作其他處理。

第七章成本費用管理

第三十五條公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中發(fā)生的與業(yè)務(wù)有關(guān)的支出，按規(guī)定計入成本費用。成本費用是管理公司經(jīng)濟效益的重要內(nèi)容?？刂坪贸杀举M用，對堵塞管理漏洞、提高公司經(jīng)濟效益具有重要作用。

第三十六條成本費用開支范圍包括：利息支出、營業(yè)費用、其他營業(yè)支出等。

1、利息支出：指支付以負債形式籌集的資金成本支出。

2、營業(yè)費用包括：職工工資、職工福利費、醫(yī)藥費、職工教育經(jīng)費、工會經(jīng)費、住房公積金、保險費、固定資產(chǎn)折舊費、攤銷費、修理費、管理費、通訊費、交通費、招待費、差旅費、車輛使用費、報刊費、會議費、辦公費、勞務(wù)費、董事會費、獎勵費、各種準備金等其他費用。

3、固定資產(chǎn)折舊費：指公司根據(jù)固定資產(chǎn)原值和國家規(guī)定的固定資產(chǎn)分類折舊率計算攤銷的費用。

4、攤銷費：指遞延資產(chǎn)的攤銷費用，分攤期不短于________年。

5、各種準備金：各種準備金包括投資風險準備金和壞賬準備金。投資風險準備金按年末長期投資余額的1%實行差額提取，壞賬準備金按年末應(yīng)收賬款余額的1%提取。

6、管理費用包括：物業(yè)管理費、水電費、職工工作餐費、取暖降溫費、全勤獎勵費等其他費用。

第三十七條職工福利費按工資總額14%計提，工會經(jīng)費按工資總額2%計提，教育經(jīng)費按工資總額3%計提。住房公積金經(jīng)批準后，由公司按職工工資總額的一定比例逐月交納。

第三十八條加強對費用的總額控制，嚴格制定各項費用的開支標準和審批權(quán)限，財務(wù)人員應(yīng)認真審核有關(guān)支出憑證，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字或?qū)徟掷m(xù)不全的，不予報銷，對違反有關(guān)制度規(guī)定的行為應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)反映。

第三十九條公司各項成本費用由財務(wù)管理中心負責管理和核算，費用支出的管理實行預(yù)算控制，財務(wù)管理中心要定期進行成本費用檢查、分析、制定降低成本的措施。

第八章利潤及利潤分配管理

第四十條公司營業(yè)利潤營業(yè)收入-營業(yè)稅金及附加-營業(yè)支出利潤總額營業(yè)利潤投資收益營業(yè)外收入-營業(yè)外支出

1、投資收益包括對外投資分得的利潤、股利等。

2、營業(yè)外收入是指與公司業(yè)務(wù)經(jīng)營無直接關(guān)系的各項收入，具體包括：固定資產(chǎn)盤盈、處理固定資產(chǎn)凈收益、教育費附加返還款、罰沒收入、罰款收入，確實無法支付而按規(guī)定程序經(jīng)批準的應(yīng)付款項等。

3、營業(yè)外支出是指與公司業(yè)務(wù)經(jīng)營無直接關(guān)系的各項支出，具體包括：固定資產(chǎn)盤虧和毀損報廢凈損失、非常損失、公益救濟性捐贈、賠償金、違約金等。

第四十一條公司利潤總額按國家有關(guān)規(guī)定作相應(yīng)調(diào)整后，依照繳納所得稅，繳納所得稅后的利潤，按以下順序分配：

1、被沒收的財物損失，支付各項稅收的滯納金和罰款。

2、彌補公司以前年度虧損。

3、提取法定盈余公積金，法定盈余公積金按照稅后利潤扣除前兩項后的10%提取，盈余公積金已達注冊資本的50%時不再提取。

4、提取公積金、公益金按稅后利潤的5%計提，主要用于公司的職工集體福利支出。

5、向投資者分配利潤，根據(jù)股東會決議，向投資者分配利潤。

第九章財務(wù)報告與財務(wù)分析

第四十二條財務(wù)報表分月報和年報，月報財務(wù)報表包括資產(chǎn)負債表、損益表。年度財務(wù)報表包括資產(chǎn)負債表、損益表、現(xiàn)金流量表、營業(yè)費用明細表、利潤分配表。公司財務(wù)月報表應(yīng)于次月1____日內(nèi)完成，年度財務(wù)會計報告應(yīng)于次年____日內(nèi)制作，必要時聘請會計師事務(wù)所進行審計。

第四十三條年末還應(yīng)報送財務(wù)情況說明書。財務(wù)情況說明書主要內(nèi)容包括：

1、業(yè)務(wù)、經(jīng)營情況，利潤實現(xiàn)情況，資金增減及周轉(zhuǎn)情況，財務(wù)收支情況等。

2、財務(wù)會計方法變動情況及原因，對本期或下期財務(wù)狀況變動有重大影響的事項。資產(chǎn)負債表制表日至報出期之間發(fā)生的對公司財務(wù)狀況有重大影響的事項。以及為正確理解財務(wù)報表需要說明的其他事項。

第四十四條財務(wù)分析是公司財務(wù)管理的重要組成部分，財務(wù)管理中心應(yīng)對公司經(jīng)營狀況和經(jīng)營成果進行總結(jié)、評價和考核，通過財務(wù)分析促進增收節(jié)支，充分發(fā)揮資金效能，通過對財務(wù)活動不同方案和經(jīng)濟效益的比較，為領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門的決策提供依據(jù)。

第四十五條總結(jié)和評價本公司財務(wù)狀況及經(jīng)營成果的財務(wù)報告指標包括：

①經(jīng)營狀況指標：流動比率、負債比率、所有者權(quán)益比率。

②經(jīng)營成果指標：利潤率、資本利潤率、成本費用利潤率。

第十章會計電算化

第四十六條會計電算化硬件設(shè)備是指專用于會計電算化的微機及其配套設(shè)備，包括服務(wù)器、工作站、網(wǎng)線、打印機、電源等。會計電算化硬件設(shè)備由財務(wù)管理中心統(tǒng)一管理和使用，非會計電算化工作人員一般情況下不得使用，特殊情況確需使用時，應(yīng)經(jīng)財務(wù)管理中心經(jīng)理批準，在不影響會計電算化正常工作情況下進行。

第四十七條財務(wù)軟件是用于完成會計核算、處理會計業(yè)務(wù)的軟件。操作人員在實際工作中發(fā)現(xiàn)軟件的設(shè)計功能未能正常實現(xiàn)時，應(yīng)立即與軟件開發(fā)商聯(lián)系，進行修改、調(diào)試，完成調(diào)試后，應(yīng)及時檢查、核對，以確保相應(yīng)賬務(wù)數(shù)據(jù)和功能模塊的正確性。

第四十八條每月____日前對上個月的會計數(shù)據(jù)進行備份。操作人員運用財務(wù)軟件必須是通過系統(tǒng)菜單選項進入系統(tǒng)操作，應(yīng)根據(jù)工作需要設(shè)置操作權(quán)限和密碼。操作人員對使用的硬件設(shè)備的安全負責。下班時，應(yīng)關(guān)閉設(shè)備的電源。設(shè)備的開啟和關(guān)閉應(yīng)嚴格按規(guī)范程序進行。

第四十九條公司會計電算化未通過財政部門評審之前，采用微機和手工賬并行的辦法。每月末，會計核算人員必須將手工賬與微機賬進行核對。保持手工賬與微機賬一致。

第五十條企業(yè)銀行電子支付系統(tǒng)的管理，嚴格按照企業(yè)銀行電子支付程序和權(quán)限規(guī)定執(zhí)行。電子支付密碼器、智能C卡、賬戶密碼和操作人員密碼是使用企業(yè)銀行系統(tǒng)的關(guān)鍵要素，應(yīng)妥善保管，主管卡和操作員卡應(yīng)按照分管并用的原則，由財務(wù)管理中心負責人和操作員分別設(shè)制密碼，不得一人統(tǒng)管使用。

第十一章附則

第五十一條本辦法由公司財務(wù)管理中心負責解釋。

第五十二條本辦法自董事會通過之日起開始施行。

第四篇：貿(mào)易公司客服崗位職責

某某貿(mào) 易 有 限 公 司

客 戶 服 務(wù) 部 崗 位 職 責

一、目的：為進一步提高服務(wù)質(zhì)量，維護和提升公司名譽度，促進產(chǎn)品銷售，更好地服務(wù)于廣大客戶，依據(jù)公司實際情況制訂本規(guī)定。

二、所屬：公司內(nèi)務(wù)部（客戶服務(wù)部簡稱：客服部）

三、堅持的原則：

1、客戶第一，以信譽求發(fā)展

2、熱情周到、堅持原則、不卑不亢、靈活處置。

四、客服部的職能：

1、電話接聽

2、處理客戶訂單；

3、處理公司對上游廠家訂單；

4、統(tǒng)計客戶銷量；

5、統(tǒng)計公司進貨量；

6、統(tǒng)計客戶信息；

7、處理客戶投訴

8、收集整理客戶建議

9、對公司下達的促銷進行回訪；

10、處理公司對客戶的“公司形象服務(wù)”，如給客戶寄生日賀禮；

五、細則：

第一條

電話接聽 （1）、普通話接聽企業(yè)外界對公司的電話。 （2）、電話鈴響3聲之內(nèi)要接起電話。 （3）、接電話使用標準問候語：您好?。尽?（4）、語氣親切自然，音量不要超過必要的程度。 （5）、用語禮貌、職業(yè)化，不談?wù)摕o關(guān)的事。禁止使用消極性的語言。 （6）、接聽電話時不和同事聊天 （7）、在談話過程中獲得客戶姓名，并在隨后的談話中予以使用。 （8）、任何時候嚴禁與客戶頂撞、爭吵。

第二條

電話處理 （1）、客服人員應(yīng)隨時準備好必要的資料和工具，為客戶提供及時的服務(wù)支持。 （2）、完整地記錄客戶基本案例信息；做到內(nèi)容真實、具體、重點突出；為案例的解決及日后可能出現(xiàn)的各類糾紛取證創(chuàng)造條件。

(3)、積極地協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶提出的各類需求。 （4）、首問負責制：A、要客戶通報自己的姓名、聯(lián)系方式，并了解客戶的需求情況；B、將此案例轉(zhuǎn)給相關(guān)人員；C、跟蹤確認；分別向案例承接人員或者客戶確認的接轉(zhuǎn)情況。 （5）、客戶購買咨詢處理：A、詳細解答、激發(fā)購買性趣；B、準確告知購買地點；C、記錄客戶信息；D、協(xié)調(diào)相關(guān)部門、人員快速跟進。 （6）、客戶建議：記錄并判斷，對客戶表示感謝。 （7）、處理完一個問題后應(yīng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助。

第三條

電話轉(zhuǎn)接 （1）、職責范圍內(nèi)的電話盡量自己處理、解決客戶的問題，不需要轉(zhuǎn)接。 （2）、如客戶要求轉(zhuǎn)接總經(jīng)理，應(yīng)自行履行客戶服務(wù)職責解決問題，但要向主管報告客戶的要求。 （3）、自己無法答復(fù)或解決的電話，可轉(zhuǎn)接，但必須告知下一個接聽人來電客戶所問的問題。 （4）、承諾另外時間給予答復(fù)時，答復(fù)時間應(yīng)在盡可能解決好問題的時間段內(nèi)。由客服人員負責跟蹤解決結(jié)果，在承諾的時間內(nèi)主動與客戶聯(lián)系。另約時間答復(fù)一般不超過兩次。

第四條

電話記錄 （1）、做好來電接聽記錄，對客戶的訴求內(nèi)容接照相關(guān)程序及時進行處理，跟蹤和反饋。 （2）、電話記錄必須做到內(nèi)容真實、具體、重點突出。 （3）、做好電話回訪，每日要真實、清楚的填寫《回訪記錄表》 （4）、對客戶資料獨立建檔，留存和管理，并建立客戶電子檔案。

第五條

處理客戶投訴 （1）、接聽客戶的投訴電話時，不能允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機會，一吐為快。 （2）、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報公司，并及時主動向客戶致歉；如果不是本公司的責任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責任仍在本公司。 （3）、做好客戶投訴的信息反饋和回訪工作，與相關(guān)職能部門的聯(lián)系，迅速解決客戶投訴問題。 （4）、做好與客戶溝通工作，對客戶的建議應(yīng)虛心聽取，積極采納，以發(fā)賀卡等方式進行良好的感情溝通。 （5）、嚴格按要求填寫《客戶投訴處理登記表》、《回訪記錄表》，字跡要清楚，內(nèi)容要準確，記錄要詳細。

第六條

認真完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其它工作。

第七條

附則

第八條

本規(guī)定由行政部制定，報總經(jīng)理批準實施。

第九條

本制度自 年

月

日起執(zhí)行。

第五篇：大賣場總機工作職責及禮儀規(guī)范

大賣場總機工作職責及禮儀規(guī)范

時間：開業(yè)前半小時

工作項目：開店前準備

1．檢查總機設(shè)備運行是否正常。

2．天氣預(yù)報、值班經(jīng)理KT板是否更換。

3．來賓證清點與前日晚班核對并登記在每日聯(lián)系簿中。

4．每日按各課促銷廣播申請單，填寫促銷廣播記錄表。

5．開店前十分鐘“向同仁問好之晨語廣播”、“上檔日7：40分貨架卡、POP更換，價格檢查廣播”。

時間：開店~11:30

工作項目：營業(yè)中工作

1．廣播播迎賓詞，語言上揚，親切自然。

2．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

3．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

4．來賓登記，來訪查詢被訪人(課長以上)，確認后辦來賓登記，由被訪 人引導(dǎo)入辦公室。

5．面試及應(yīng)聘人員登記。

6．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認，并由客服助理編號后交總機，總機按時將整個檔期的促銷廣播錄音播出。按“促銷廣播記錄表”登記簽名配合賣場來客數(shù)，做適時播音。

7．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽。

時間：11:30~12:00

工作項目：用餐

員工用餐。

時間：12:00~14:30

工作項目：營業(yè)中工作

1．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

2．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3．來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

5．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認，按時間要求進行播音，整個檔期的促銷做適時播音。

6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

時間：14:30~15:00

工作項目：交接班

1．早、晚班人員交接，如有郵件要寄，早班下班提前1小時。

2．客訴記錄交接待課長處理。

時間：15:00~17:30

工作項目：營業(yè)中工作

1．接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

2．接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3．來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

4．面試及應(yīng)聘人員登記。

5．促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認，按時間要求進行播音，整個檔期的促銷做適時播音。

6．來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件日期及收件人，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

時間：17:30~18:00

工作項目：用餐

員工用餐。

時間：18:00~22:00

工作項目：營業(yè)中工作

1. 接聽電話使用統(tǒng)一服務(wù)用語，時間不應(yīng)過長，每次30秒為佳。

2. 接待接聽客訴電話，如能處理及時處理，如不能處理，填寫客訴記錄單。

3. 來賓登記，來訪課長以上電話查詢被訪人，確認后辦來賓登記，由被訪人引導(dǎo)入辦公室。

4. 面試及應(yīng)聘人員登記。

5. 促銷廣播由各部門經(jīng)理簽核后交客服經(jīng)理確認，按時間要求進行播

音，整個檔期的促銷。

6. 請錄音播出。配合賣場來客數(shù)，做適時播音。來函、信件有專用登記簿登記，記錄收件，由ALC課，客服助理，店總助理簽收。

7. 提醒顧客賣場打烊時間，播晚安曲。

時間：22:00~22:30

工作項目：收班工作

1. 清點來賓證，查看是否收回，并將數(shù)量填寫在登記簿上。

2. 關(guān)閉總機設(shè)備。

3. 更換明日值班經(jīng)理及天氣預(yù)報KT板。

4. 對講機充電。

總機人員服務(wù)規(guī)范：

1．總機人員每日接待來訪人員，詢問來訪人時應(yīng)態(tài)度和藹，主動熱情地說：“您好，請問有什么需要幫助的？”如來訪人要找副課級以上主管人員，總機小姐則說：“方便告訴我您尊姓嗎？”然后電話聯(lián)絡(luò)主管何時可以接待，并告之來訪者。

2．如當場可接待，總機小姐應(yīng)請來訪者至接待室等候，并說：“請您在接待室稍等片刻，XXX馬上就到。”

3．如來訪者是政府機關(guān)，行政單位及媒體需檢查或采訪時，總機小姐應(yīng)站立，誠懇、熱情地對來訪人說：“您(們)好，請您(們)在接待室稍等片刻，我立即聯(lián)絡(luò)，請客服經(jīng)理前來接待”同時打電話給客服經(jīng)理(或值班經(jīng)理)，告之來訪單位，請客服經(jīng)理前來接待。

4．如經(jīng)理級以上主管同意來訪者進入辦公區(qū)域，總機小姐須幫其辦理來賓證。態(tài)度親切、語氣和藹，并說：“您好，請出示您的身份證件”。并將來賓證雙手遞給來訪者說：“麻煩將來賓證別在胸前，離開時換取您的身份證件，謝謝！”，當來訪者離開時，換取身份證件后，總機小姐應(yīng)很禮貌地說：“再見！”。

第六篇：中國家居賣場營運管理模式

家居賣場營運管理模式

市場營銷為導(dǎo)向的服務(wù)與管理模式

一、運營管理模型

立足前端 決勝終端

立足前端就是立足商場和各品牌專賣店，為客戶提供優(yōu)雅、舒適的購物環(huán)境，琳瑯滿目的品牌商品，微笑熱情的禮儀服務(wù)，誠信豁達的引導(dǎo)消費，從而達到引起客戶的購買欲望，形成交易的目的。決勝終端就是通過保質(zhì)保量的按時交貨，優(yōu)質(zhì)禮儀的送裝服務(wù)完成交易。決勝終端實質(zhì)上就是決勝客戶的滿意度，檢驗我們的誠信度。在正常情況下，客戶的滿意度是在終端最后形成的。

決勝終端者贏天下，好的產(chǎn)品、好的品牌如果沒有誠信和好的服務(wù)就會影響到產(chǎn)品品牌的自身價值，產(chǎn)生不好的口碑，自然會減少回頭客，影響銷售，減少利潤。相反，誠信好，服務(wù)好，即使經(jīng)營的不是一線、二線品牌，同樣可以決勝終端，贏得客戶的信賴和最佳滿意度。

二、十項管理支撐體系 消防安全管理；商場環(huán)境管理； 物業(yè)設(shè)施管理；商戶裝修管理； 品牌結(jié)構(gòu)管理；商戶銷售管理； 售后服務(wù)管理；行為規(guī)范管理； 營銷活動管理；績效考核管理。 附其中之一《銷售管理》以供參考 銷售管理（400分）

1、專賣店內(nèi)嚴禁銷售未申報、登錄的產(chǎn)品以及“雷同產(chǎn)品”。如違反，對專賣店負責人罰款200元，扣（50分）。

2、因產(chǎn)品問題或服務(wù)不周引起顧客批評、投訴，一個月內(nèi)接到顧客投訴一次，經(jīng)查證屬實，對當事人罰款50元，扣（50分），并責成專賣店負責人限時解決顧客投訴問題。一個月內(nèi)接到顧客投訴兩次及以上，經(jīng)查證屬實，對當事人罰款100元，一票否決，并責成專賣店負責人限時解決顧客投訴問題。

3、售后服務(wù)中能夠正確處理顧客投訴，如果發(fā)現(xiàn)未處理好，造成媒體曝光，損害XX家居形象，對專賣店負責人罰款2000元，一票否決，并責成專賣店負責人限時解決顧客投訴問題。

4、同城市各連鎖經(jīng)營專賣店內(nèi)銷售的同品牌、同款式、同型號的商品價格必須統(tǒng)一。如違反，對專賣店負責人罰款100元，扣30分。

5、《商品訂貨合同》、《繳款單》、《反饋表》等填寫規(guī)范、真實、完整、清晰。如違反，對當事人罰款10元，扣（20分）。

6、應(yīng)遵守商場制定的退換貨制度，如不執(zhí)行或故意拖延退換貨事宜，有意刁難顧客及不服從主管部門裁決，對專賣店負責人罰款1000元，一票否決。

7、專賣店內(nèi)嚴禁銷售“三無”產(chǎn)品、“假冒偽劣”產(chǎn)品。如違反，對專賣店負責人罰款2000元，一票否決。

8、擺放商場統(tǒng)一制定的商品標價簽，擺放規(guī)范，做到明碼標價、一物一簽；標價簽內(nèi)容真實準確。無私自涂改現(xiàn)象。如違反，對專賣店負責人罰款200元，一票否決。

9、經(jīng)營過程中嚴禁場外交易或私自收銀、開虛假單證。如違反，對專賣店負責人罰款2000元，一票否決。

10、銷售商品不亂打折扣、不違規(guī)操作。如違反，對專賣店負責人罰款2000元，一票否決。

11、在銷售過程中，應(yīng)如實向顧客介紹商品，不貶低、詆毀其他專賣店產(chǎn)品。無不正當競爭現(xiàn)象，如違反，對專賣店負責人罰款500元，一票否決。

三、商務(wù)主管（督導(dǎo)）日常管理工作細則與工作流程

1. 8：30工作人員到崗，在員工通道迎接導(dǎo)購員。（工作人員可輪流，但不能少于兩人）

2.督促導(dǎo)購員IC卡打考勤。 3.早餐不準帶入場內(nèi)。

4.非商場商戶、導(dǎo)購銷售人員不準進入場內(nèi)。 5.電動車、自行車停放指定位置。 8:45～8:55（商場所有工作人員到崗） 1.工作人員自查儀表儀態(tài)，整理好工裝。 2.準備晨會內(nèi)容。 3.文件夾準備。 4.檢查并開啟對講機。 8:55～9:00 1.開啟晨會現(xiàn)場照明。（責任到人）

2.督促導(dǎo)購員進入晨會現(xiàn)場（播音員晨會播音流程） 3.檢查導(dǎo)購員儀容儀表。

4.遲到的導(dǎo)購員，上午九點停止進場，九點三十分商場營業(yè)時間到時放行。 （略）

四、家居連鎖商場總經(jīng)理崗位職責

1、市場調(diào)研（定期對區(qū)域同類建材家居市場進行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容包括建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營面積、購物環(huán)境、品牌定位、品牌規(guī)劃、品牌結(jié)構(gòu)、品牌布局、品牌名稱、品牌數(shù)量、品牌同質(zhì)，人氣指數(shù)、營銷方式、宣傳資料、租金價位及收取方式等）

2、商場鋪位營銷（確認商場的品牌定位、品牌規(guī)劃、品牌布局、品牌結(jié)構(gòu)和品牌分類區(qū)域，并制定各樓層區(qū)域鋪位品牌分布平面圖；每月對場內(nèi)未營銷的空鋪位和招商情況進行分析，主動尋求新的意向商戶入場經(jīng)營，確保商場出租率指標的完成。做到評估在前，過程監(jiān)控，及時補缺）

3、協(xié)助商戶營銷

4、商場場租收取

5、商場日常運營管理

6、專賣店銷售管理 （略）

五、統(tǒng)計分析

（一）月度合同單銷售額統(tǒng)計

（二）合同單銷售額同比與環(huán)比

（三）合同單平均金額同比與環(huán)比

（四）專賣店按平方米銷售額和類別平方米銷售額進行排序

（五）顧客購買力方向與比例分析 （略）

消費文化為導(dǎo)向的專賣店文化模式

一、家居流通企業(yè)文化的特點

商品流通企業(yè)與生產(chǎn)制造企業(yè)相比，其企業(yè)文化具有如下兩個方面的特點： 1．商品流通企業(yè)文化以營銷行為文化為中心

文化以人為載體，一個企業(yè)的文化特點必然內(nèi)化到每一個員工的內(nèi)心深處，并通過他們的行為表現(xiàn)出來，包括語言、動作、表情、禮節(jié)等。這是企業(yè)文化在員工身上的外化，稱為行為文化。商品流通企業(yè)以營銷活動為中心，而且營銷活動直接形成了企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，因此通過營銷活動表現(xiàn)出來的營銷行為文化處于重要地位，是企業(yè)文化的中心。

首先，顧客需要優(yōu)秀的營銷行為文化。顧客到商店，既需要商品，也需要服務(wù)，而且優(yōu)質(zhì)服務(wù)會促進顧客購買商品。生產(chǎn)企業(yè)主要以產(chǎn)品顯示它的競爭實力，流通企業(yè)主要是通過服務(wù)來吸引顧客。流通企業(yè)“服務(wù)第一”、“用戶至上”、“用戶就是上帝”等經(jīng)營理念都要通過具體的營銷行為才能實現(xiàn)。熱情的態(tài)度、規(guī)范的操作、文明的商業(yè)用語、相互尊重的禮節(jié)等都是顧客所需要的，這些會給顧客留下深刻的印象，是形成流通企業(yè)競爭力的重要方面。

其次，營銷行為文化是商品流通企業(yè)文化傳播的窗口。企業(yè)文化所形成的企業(yè)特色，提高了企業(yè)的知名度和競爭實力，但這是建立在用戶認可的基礎(chǔ)上的。所以企業(yè)文化需要傳播，只有傳播才能提高企業(yè)的知名度和競爭力。人的任何社會行為都具有文化含義，是一種文化符號。商品流通企業(yè)營銷人員的營銷行為是本企業(yè)價值觀念、企業(yè)精神和制度體系等文化內(nèi)容的體現(xiàn)。這是由于企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、激勵等功能，在這些功能的作用下，使得企業(yè)員工的營銷行為必然表現(xiàn)出本企業(yè)的文化特色，用戶和顧客就是根據(jù)他們的行為感知并認可企業(yè)的文化特色，從而實現(xiàn)了企業(yè)文化的傳播。

二、消費文化

消費文化是由消費者的價值觀、信念、需求、放心、欣賞、處事方式等組成的其特有的文化形象。

微笑熱情，禮儀服務(wù)，引導(dǎo)消費，誠信客戶。打造五優(yōu)放心購物商場，使每一位到家居賣場的消費者對所購的家居商品：

例如：品牌放心、品質(zhì)放心、價格放心、售后放心、承諾放心。 就是滿足消費者需求的一種消費文化的體現(xiàn)。

三、專賣店文化

專賣店文化是一個行業(yè)文化。是在專賣實踐中形成的具有時代特征、反映專賣特色、體現(xiàn)行業(yè)特點的價值觀念體系。

專賣店文化是在特定的市場經(jīng)濟條件下，專賣群體所形成的一種包含精神心理文化、營銷管理文化、語言行為文化、賣場裝飾文化和樣品文化等在內(nèi)的多層面結(jié)構(gòu)體系。專賣店文化不僅僅是一個概念，它是一種承傳、一種精神、一種活力、一種風貌；更是以專賣店服務(wù)理念為核心的總和。在新的市場競爭中，對得勝而言，加強專賣店的文化建設(shè)，對滿足消費需求，提升商戶效益，增強企業(yè)實力，實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展有著極其重要的作用和深遠的意義。

專賣店文化包含的內(nèi)容：

1、提升導(dǎo)購銷售人員的禮儀形象、行為規(guī)范、服務(wù)意識、營銷技巧、與 顧客溝通能力及商品知識；

2、提升商戶伙伴的品牌意識、服務(wù)意識、管理意識；

3、提升專賣店的品牌文化、產(chǎn)品文化、營銷氛圍；

專賣店文化的基本內(nèi)容，對提升專賣店效益將起到積極的推動作用。

四、商場與專賣店文化的承接

1、大力宣傳家本家居賣場是放心購物商場

2、設(shè)計放心購物專賣店，強化導(dǎo)購銷售人員素質(zhì)

3、“微笑從我做起，形象從我做起，服務(wù)從我做起 ”行動計劃實施

4、邀請賣場商戶做評委，參與商場管理

5、開展“比服務(wù)，比銷售”勞動競賽 （略）

五、家居消費文化與馬斯洛的需要層次論 1.生理上的需要。 2.安全上的需要。 3.感情上的需要 4.尊重的需要。 5. 自我實現(xiàn)的需要。

◆如何將馬斯洛的需要層次論延伸到家居消費文化：

1.家居商品的使用需要；

（在引導(dǎo)消費的基礎(chǔ)上刺激消費） 2.環(huán)保與安全的需要；

（在放心消費的基礎(chǔ)上刺激消費） 3.與顧客感情溝通的需要；

（感情溝通的過程就是引導(dǎo)消費的過程） 4.顧客受尊重的需要；

（購物環(huán)境、商品銷售、售后服務(wù)） 5.擁有一個美好的家的需要；（滿足顧客個性需求，引導(dǎo)顧客自我實現(xiàn)）

提升商戶效益為導(dǎo)向的品牌營銷模式

一、家居一體化營銷模式

以商戶效益提升為中心，實行三點一線營銷模式。即以商場、商家、商機為三點一線，重點是尋求有價值的商機，為消費者提供更多的購買理由。

實行家居服務(wù)一體化模式。從五個方位系列化、層次化的展開，即：“家居匯”家居實景展示平臺；（房地產(chǎn)）；“家居匯”家居設(shè)計服務(wù)平臺；（獨立設(shè)計機構(gòu)）；“家居匯”家裝風格體驗平臺（家裝企業(yè)）；“家居匯”家居商品信息發(fā)布平臺；“家居匯”與媒體合作推廣平臺；一體化服務(wù)消費者；簡稱“五位一體”家居服務(wù)一體化模式。

二、“家居匯”全套方案操作執(zhí)行細則（略）

三、家居賣場品牌推廣

1、媒體選擇

2、常規(guī)促銷手段

四、品牌營銷主要崗位職責

（一）、商場營銷經(jīng)理崗位職責

1、嚴格執(zhí)行集團制定的經(jīng)營管理績效考核目標，并逐項落實到位。

2、以商戶效益提升為中心，根據(jù)各商場的定位，確定品牌營銷模式、理念、思路、方法。并根據(jù)區(qū)域市場的現(xiàn)狀與特點，制定、月度營銷工作計劃和階段性的宣傳推廣營銷方案。

3、根據(jù)、月度營銷工作計劃和階段性的宣傳推廣營銷方案，編制總預(yù)算，并嚴格按照集團批復(fù)的總預(yù)算方案執(zhí)行。

4、對引進的品牌實行準入制。統(tǒng)一評估審定后，根據(jù)各商場的定位和各樓層區(qū)域鋪位品牌分布平面圖，實行對號入座。

5、嚴格實行品牌經(jīng)營專賣店制，對商戶合作伙伴所經(jīng)營的品牌據(jù)實登錄（含主營品牌與兼營品牌），防止“假冒偽劣”、“三無產(chǎn)品”、未申報批準經(jīng)營的產(chǎn)品混入場內(nèi)。

6、負責落實各商場、月度銷售額的盈虧平衡點指標。（根據(jù)各商場的計租面積、所屬專賣店每平方米的平均運營成本、商品銷售的平均系數(shù)而制定。）

7、每月５日召開一次各商場營銷態(tài)勢分析會，根據(jù)各商場品牌營銷員（主管）提供的月度《商場營銷分析報告》中的數(shù)據(jù)與上月制定的鋪位營銷指標、月度銷售額指標進行對比分

析，如未完成指標，找出原因，確定改進措施，確保商場出租率和銷售額指標的完成。

（二）策劃經(jīng)理崗位職責

1、負責按照市場營銷部制定的品牌營銷模式、理念、思路、方法進行全方位的工作拓展。以商戶效益提升為中心，根據(jù)各商場區(qū)域市場狀況，制定、月度工作計劃和階段性營銷策劃推廣方案。

2、根據(jù)、月度工作計劃和階段性的營銷策劃推廣方案，編制總預(yù)算，并嚴格按照集團批復(fù)的總預(yù)算方案執(zhí)行。

3、負責按照批復(fù)的營銷策劃推廣方案與相關(guān)媒體部門進行對接，并做好促銷活動的組織落實工作。

4、負責收集當?shù)貐^(qū)域市場的內(nèi)部調(diào)研、外部調(diào)研、媒體調(diào)研信息；對本月商場的市場營銷情況和促銷活動效果進行評估。按照規(guī)定的格式版本，在每月5日呈交月度《市場營銷分析報告》予集團領(lǐng)導(dǎo)和各部總經(jīng)理。

5、負責對已投入的所有媒體廣告進行監(jiān)測，按照規(guī)定的格式版本，每月5日呈交《關(guān)于媒體投放的監(jiān)測報告和效果評估》予集團領(lǐng)導(dǎo)，簽字確認后存檔。

滿足消費需求為導(dǎo)向的招商與品牌管理模式

一、招商計劃書

（一）招商原則

招商的目的是為了吸引知名廠家、商家到家居廣場投資經(jīng)

商，出租經(jīng)營場所的使用權(quán)。因此招商要根據(jù)市場需求和廣場規(guī)劃定位來確定，具體說應(yīng)考慮以下5個因素：

1、自身的經(jīng)營項目規(guī)劃定位；（廣場區(qū)域分布與平方米）

2、引進廠家、商家的目標定位；（品牌招商計劃）

3、所在城市和區(qū)域的購買力分析；（房地產(chǎn)和家裝消費調(diào)研）

4、廣場品牌推廣方案，運營模式，招商政策制定；

5、開業(yè)日期的確定；

（二）經(jīng)營項目規(guī)劃定位

1、經(jīng)營項目區(qū)域規(guī)劃 1）家具商品區(qū)域規(guī)劃 2）建材商品區(qū)域規(guī)劃； 3）家電商品區(qū)域規(guī)劃；

2、配套設(shè)施區(qū)域規(guī)劃

1）商場設(shè)置多功能廳若干，提供廠家、商家品牌推廣或會議使用； 2）商場設(shè)置多家銀行，以方便廠家、商家；

3）商場設(shè)置餐廳，咖啡館，健身中心等，集休閑、娛樂為一體

（三）招商準備工作

1、招商宣傳畫冊；

2、招商人員招聘；

3、招商人員培訓(xùn)；

4、招商計劃書； （略）

（四）招商工作正式開展前的策略思考：

1、家居服務(wù)一體化經(jīng)營理念與區(qū)域市場現(xiàn)狀的融入性；

2、招商計劃實施的時機把握；

3、為廣場發(fā)展的遠景造勢，將有利于招商開展

4、可能面臨的招商問題： （略）

（五）招商組織與方式

（六）招商談判的特點

（七）招商談判的原則

二、招商與品牌管理崗位職責說明

1、定期對區(qū)域同類家居市場進行調(diào)研，原則上每月兩次基本調(diào)研，每年兩次重點調(diào)研（即：一年兩屆廣東家具展銷會前），調(diào)研內(nèi)容包括建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營面積、購物環(huán)境、品牌定位、品牌結(jié)構(gòu)、品牌規(guī)劃、品牌布局、品牌數(shù)量、品牌同質(zhì)、人氣指數(shù)、營銷方式、宣傳資料、租金價位及收取方式等，并撰寫《月度市場調(diào)研分析報告》，每月2日呈交商場總經(jīng)理和市場營銷部。

2、根據(jù)市場調(diào)研情況協(xié)助商場總經(jīng)理確認商場的品牌定位、品牌規(guī)劃、品牌布局、品牌結(jié)構(gòu)和品牌分類區(qū)域，并制定各樓層區(qū)域鋪位品牌分布平面圖。

3、對引進的品牌實行準入制。根據(jù)商場的定位和各樓層區(qū)域鋪位品牌分布平面圖，協(xié)助商場總經(jīng)理進行招商。按照各樓層區(qū)域鋪位品牌分布平面圖，實行對號入座。 （略）

三、招商政策與招商指南

（一）介紹商場的品牌規(guī)劃與布局

（二）鋪位租金標準及公攤系數(shù) （略）

四、如何為經(jīng)銷商提供投資經(jīng)商的理由

1、企業(yè)簡介與榮譽，行業(yè)地位介紹；

2、推廣主題與商場愿景；

3、商場所處城市、區(qū)域環(huán)境介紹

4、商場定位；

五、合理的品牌結(jié)構(gòu)是滿足消費需求，提升商戶效益的保障

（一）品牌經(jīng)營概況分析方法：

（二）主營品牌結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析方法：

（三）兼營品牌結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀分析方法：

（四）主營品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整方法：（原則：鞏固、調(diào)整、更新、提升）

（五）品牌布局調(diào)整方法：