千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電話客服工作職責(zé)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電話客服工作職責(zé)》。

第一篇：電話客服工作職責(zé)

1、經(jīng)過(guò)xx等工具進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，提升客戶滿意度;

2、負(fù)責(zé)借款客戶和理財(cái)客戶的售前咨詢和售后服務(wù)工作;記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

3、經(jīng)過(guò)電話、信息、微信等引導(dǎo)借款客戶及時(shí)、準(zhǔn)確的支付利息和本金，確保借貸雙方按約履行各自的義務(wù);

4、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上客戶和來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào);

5、為客戶供給完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，供給高質(zhì)量服務(wù);

6、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

7、與同事或主管共享信息，學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，供給流程改善提議。

第二篇：電話客服工作職責(zé)

通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等即時(shí)通訊方式為客戶提供技術(shù)和咨詢服務(wù);

收集客戶意見(jiàn)，解決或協(xié)調(diào)客戶遇到的產(chǎn)品技術(shù)等問(wèn)題，確?？蛻舢a(chǎn)品的正確使用;

收集售后服務(wù)過(guò)程中的客戶需求，負(fù)責(zé)將產(chǎn)品相關(guān)需求及反饋傳遞至相關(guān)技術(shù)部門;

收集客戶聲音，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、流程問(wèn)題，提出解決方案，使產(chǎn)品和流程不斷得到優(yōu)化。

第三篇：電話客服工作職責(zé)

1、與其他部門密切溝通，參與營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。

2、記錄匯總咨詢的資料，及時(shí)分析并反饋給客戶主管。

3、理解客戶的咨詢，記錄客戶咨詢投訴的資料，按照流程給予客戶反饋。

4、整理客戶資料，客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的動(dòng)態(tài)。

5、對(duì)客戶進(jìn)行不定期的回訪，經(jīng)過(guò)回訪不但了解不一樣客戶的需求市場(chǎng)咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

6、接到投訴的時(shí)候，要即時(shí)處理。處理后要及時(shí)回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

第四篇：售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)電話接聽(tīng)

售后客服規(guī)范用語(yǔ)總結(jié)（電話接聽(tīng)）

一.開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎致電陜西航天動(dòng)力高科技股份有限公司客戶服務(wù)熱線，客服代表XXX很高興為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您！”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！”

2、客戶問(wèn)候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)吧！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客戶代表應(yīng)在以下的通話過(guò)程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶的姓名

3、遇到無(wú)聲電話時(shí)：客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了?。　?/p>

二.無(wú)法聽(tīng)清

4、（因用戶使用免提而）無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”

不可以說(shuō)：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來(lái)，好嗎？”，然后過(guò)5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客戶代表的普通話時(shí)：客戶代表應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、遇客戶來(lái)電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽(tīng)私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見(jiàn)！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。 不可以直接掛機(jī)

11、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“喂，什么？！你說(shuō)什么？”

12、提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示

13、遇到客戶掛錯(cuò)電話：客戶代表：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。)

不可以說(shuō)：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話呀！再不說(shuō)話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”

不可以說(shuō)：“喂，我也沒(méi)辦法，剛才線路忙??！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說(shuō)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。”

不可以說(shuō)：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說(shuō)：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶代表（現(xiàn)場(chǎng)維修人員或售后服務(wù)代表）工作出差錯(cuò)：客戶代表：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說(shuō)：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。” 20、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見(jiàn)！”

不可以說(shuō)：“喂，我不清楚，您過(guò)兩天再來(lái)電話吧。

21、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客戶代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見(jiàn),我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見(jiàn)。”

不可以說(shuō)：“喂，沒(méi)事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見(jiàn)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：“對(duì)不起，讓您久等了。”

不可以沒(méi)有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來(lái)電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。

不可以沒(méi)有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問(wèn)客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)。”若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時(shí)：客戶代表：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒。”或：“對(duì)不起，很抱歉。”

不可以沒(méi)有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客戶代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意。”

不可以沒(méi)有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時(shí)：客戶代表：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來(lái)話報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管來(lái)處理。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客戶代表：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)：客戶代表：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說(shuō)：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

31、遇到客戶向客戶代表（現(xiàn)場(chǎng)維修人員和售后服務(wù)代表）表示感謝時(shí)：客戶代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來(lái)電。

不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答

32、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客戶代表：“先生/女士：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”客戶：“??”?？蛻舸恚骸爸x謝您的合作，再見(jiàn)！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語(yǔ)

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶代表：“請(qǐng)問(wèn)我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

陜西航天動(dòng)力高科技股份有限公司 燃?xì)獗硎聵I(yè)部

第五篇：客服崗位職責(zé)

要求C

職位描述：

1、 快速回復(fù)旺旺咨詢及留言，有問(wèn)必答，耐心細(xì)致；

2、 及時(shí)回復(fù)站內(nèi)信、店鋪留言、寶貝留言，回復(fù)到位、大方、禮貌

3、 熟悉店內(nèi)產(chǎn)品，能迅速準(zhǔn)確的推薦給顧客參考；

4、 及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求，并與發(fā)貨部門及時(shí)溝通，避免發(fā)貨出錯(cuò)；

5、 能為顧客著想，詳細(xì)問(wèn)清客戶的需求并為其進(jìn)行合理建議是否合適；

6、 對(duì)工作充滿激情、對(duì)客戶熱情耐心，能權(quán)衡公司利益和客戶滿意度、并使兩者達(dá)到最大化；

7、 處理好相關(guān)售后的銜接與解釋工作，絕不與顧客發(fā)生沖突，不搪塞推脫，設(shè)身處地為顧客著想，并與售后進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào)， 妥善處理售后問(wèn)題；遇到一時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題可以及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

8、 旺旺記錄存檔，整理

9、 完成公司分配的其他工作

第六篇：客服崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、接待來(lái)訪顧客并開(kāi)具放票。

2、接聽(tīng)電話及處理投訴。

2、能操作電腦，口齒清楚，說(shuō)話柔和動(dòng)聽(tīng)，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。

3、收發(fā)公司郵件、報(bào)刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作；

4、最佳年齡：18—30周歲

任職資格：

1、年齡18—30歲；

2、中專及以上學(xué)歷即可；

3、較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，會(huì)使用電腦辦公軟件；

4、普通話準(zhǔn)確流利；

5、具備一定商務(wù)禮儀知識(shí)。