千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電商客服經(jīng)理崗位職責(zé)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商客服經(jīng)理崗位職責(zé)》。

第一篇：電商客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1.統(tǒng)籌顧客服務(wù)&收銀部門管理工作，做好客服臺日常接待、收銀工作，包括接待顧客來電來訪，費用結(jié)算、開票等，妥善處理好商品退換及突發(fā)事件，與財務(wù)部門做好賬款交接;

2.負責(zé)管理和協(xié)調(diào)顧客投訴，及時處理、反饋，意見和建議，提升顧客滿意度;

3.配合企宣部門，積極開展門店VIP客戶拓展活動，重大節(jié)慶假日的現(xiàn)場促銷活動;

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第二篇：酒店機場代表崗位職責(zé)

Hotel Level: 酒店等級： Job Band: 職位等級：I – V 一-五 9 9

Department: 部門： Reports To: 直屬上級：

Rooms Division 房務(wù)部

Concierge / Chief Concierge/ Front Office Manager 禮賓主管，禮賓部經(jīng)理，前廳部經(jīng)理

JOB OVERVIEW職位概述

? ?

At InterContinental Hotels & Resorts? we want our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means we need you to: ? ? Responsible for meeting and greeting guests at the airport and projecting a positive first impreion of the hotel to arriving guests.負責(zé)在機場接待客人，并使客人對酒店留下良好的第一印象。

Be charming by being approachable, having confidence and showing respect.Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done.Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special.?

在洲際酒店及度假村?，我們希望賓客感覺風(fēng)格獨特、時尚現(xiàn)代和深入洞悉，這意味我們需要你：

? ? ? 親切、充滿自信、體現(xiàn)尊重來展現(xiàn)富有魅力的你。

理解和預(yù)測賓客的需要、做到細心周到、具主人翁精神、把事情辦好，保持專注當(dāng)下。 見多識廣、分享閱歷、展現(xiàn)你的風(fēng)格來創(chuàng)造令人感覺特別的時刻，做到令人難忘。

DUTIES AND RESPONSIBILITIES工作職責(zé)

? ? ? ? ? ? ? ? ? Project a first positive impreion of the Hotel to arrival guests by extending a warm welcome and provide any required aistance 對客人進行熱烈歡迎并提供各種協(xié)助，給客人留下良好的第一印象。 Maintain detailed knowledge of all facilities and services offered by the hotel 充分了解酒店的各種設(shè)施和服務(wù)。

Communicate with Front Office Manager, Guest Relation Manager, Duty Manager on shift and any other Department for VIP guests to be welcomed at the airport and ensure transportation is arranged 與前廳部經(jīng)理、客戶關(guān)系部經(jīng)理、當(dāng)班的值班經(jīng)理以及其它部門進行溝通，確定要在機場迎接的貴賓等事項，并確保做好交通上的安排。

Be present at all scheduled flight landings and aist incoming guests with baggage clearance and directing them to transport facilities 保證所有航班抵達時均在場，并協(xié)助客人辦理行李放行事宜，然后指引他們到達相應(yīng)的交通設(shè)施。 Aist departing guests in pre check in, ticketing and baggage clearance ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 協(xié)助乘機離開的客人辦理提前登記，購票和行李放行事宜。

Maintain a good relationship with airline personnel, immigration and custom officers 與航空公司人員、移民及海關(guān)部門官員保持良好關(guān)系。 Provide every aistance to paengers affected by layovers 向臨時滯留機場的客人提供一切協(xié)助

Promote and sell the hotel to arriving guests who do not have accommodation (ie walk in guests) 向沒有事先預(yù)訂酒店的客人（即“無預(yù)訂散客”）介紹和推銷酒店。

Maintain appropriate standards of conduct, dre, hygiene, uniform and appearance 保持行為、穿著、制服著裝和外表形象的適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)。 Establishes and maintains effective employee relations 建立并保持良好的員工關(guān)系。

Attends and participates in departmental meetings and training seions as required 按要求參加部門會議和培訓(xùn)。

ACCOUNTABILITY責(zé)任范圍

Number of employees supervised – 管理的員工

Direct N/A 直接 無 Indirect N/A 間接 無

Annual Operating Profit/Payroll Budget – 年度經(jīng)營利潤和薪金預(yù)算

? ? N/A 無

Key Metrics – 主要績效指標(biāo)

? ? Completion of aigned tasks 完成分配給的工作的情況

Decision Making Responsibilities (Decision Rights) – 決策職責(zé)(決策權(quán))﹣

? ? N/A 無 QUALIFICATIONS AND REQUIREMENTS任職要求

Required Skills – 技能要求

? Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company.?

? ? Able to read and write English 能夠讀寫英語 擁有在與他人交往時大多數(shù)時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。

Qualifications – 學(xué)歷

? ?

High School or Vocational Certificate in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent 具有高中或酒店行政管理，酒店管理或相關(guān)的專業(yè)證書。

Experience – 經(jīng)驗

? ?

The statements in this job description are intended to describe the eential nature and level of work being performed.They are not intended to be ALL responsibilities or qualifications of the job.

Employee Name (print)

Employee Signature

此職位描述所陳述的只是該項工作的核心內(nèi)容和主要層面，并非所有職責(zé)或資歷要求。

員工姓名(正楷)

員工簽名

日期

Date 1 year experience in concierge / customer service, or an equivalent combination of education and experience.擁有1年禮賓部或賓客服務(wù)部工作經(jīng)驗，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗結(jié)合的背景。

市場運營 產(chǎn)品運營專員崗位職責(zé)

機場 貨運員崗位職責(zé)

商場運營文員崗位職責(zé)

市場運營部門崗位職責(zé)

商場營運助理崗位職責(zé)

第三篇：淘寶售前售后客服專員崗位職責(zé)

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淘寶售前售后客服專員崗位職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補單、調(diào)換貨、撤單等)、通過各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負著及時將客戶的建議傳遞給其他部門的重任。如：來自客戶對于產(chǎn)品的建議、線上下單操作修改反饋等。 客服分類：

按形式分在線客服與語音客服兩種。獨立的B2C公司一般都不設(shè)立在線客服，C2C購物市場主要以在線客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

售前（中）客服工作職責(zé)和要求

1.熟悉了解全店商品詳細信息，掌握大部分商品專業(yè)知識。

2.通過阿里旺旺和客戶溝通，培養(yǎng)良好的語言組織能力和表達能力，通過文字讓對方正確的理解 和掌握商品信息，耐心專業(yè)地解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，為客戶提供專業(yè)導(dǎo)購意見 （2）負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通，維護良好的客戶關(guān)系

3.負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

4.推動團隊業(yè)績增長，完成店鋪銷售目標(biāo)，提升公司品牌。

5.早班客服，每天10點前，查看每個店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買家到 貨時間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管) 6.了解分析上一次咨詢未購買的潛在客戶需求，并進行聯(lián)系維護，不在線可留言，爭取每位到店客 戶的訂單。

7.每日在評價管理中，回復(fù)客人的評論。

8.收集處理返現(xiàn)客戶工作

9.耐心接待聽取存在售后問題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時轉(zhuǎn)給售后客服進行處理。

淘寶售前（中）客服工作要求及職責(zé)

一、售前（中）客服的要求： 1.仔細，有耐心，有責(zé)任感。 2.打字速度快，有親和力。

3.善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高。 4.熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性。

5.主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求。

二、如何定義售前（中）客服

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色， 首要的工作就是要做好消費者購物的

引導(dǎo)工作，是我們在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、注意事項、

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12.售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

13.客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/strong>

五、售前（中）客服的具體工作內(nèi)容：

1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是

聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項等要做到了如指掌，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答

客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶：

① .作為售前客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導(dǎo)消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明我們店鋪立場：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)絕對保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷，已經(jīng)是最為實惠的了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要 順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

②.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧

客不饒人，學(xué)會引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

③ .售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)（沒 有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好。

④.在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。

⑤.和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶， 采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單。

⑥.未及時回復(fù)或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技 巧性留言促成第2次營銷。

3.客戶營銷：客服工作最為重要的一部分，就是做好關(guān)聯(lián)營銷工作。在顧客的咨詢購買過程中，我們有義務(wù)告知店鋪目前促銷活動內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實惠購買方案。同時，我們應(yīng)該梯度有序地勸誘顧客購買量更多價更高的商品，尤其需要強調(diào)店鋪滿就送活動，從而提升客單價。 （注意：由于促銷活動贈品屬系統(tǒng)自動識別，購物金額需達到活動界線才可獲得贈品，一分都不能少）

4.掌握店鋪整體動態(tài)：有任何異常情況需及時向店長反饋。

5.客戶下單付款：與客戶核對產(chǎn)品及收件信息，并告知相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進度等情況。

6.修改備注：有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了。同時，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進度，及時與相關(guān)人員做 好交接工作。

7.發(fā)貨通知：對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的 訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問清楚購買意向。

8.訂單跟進：我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無損的派送至顧客手中，針對快遞途中出現(xiàn)的所有情況、問題應(yīng)該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進度，我們要根據(jù)對應(yīng)物流單號在線查詢到結(jié)果，告知顧客進展及大約到貨時間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時，直接致電當(dāng)

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退貨的情況一個月報一次。

綜合客服工作注意事項，工作細分：

1 活動期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無誤。訂單打包完成后，及時核對訂單上 的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。 2.非活動期間，當(dāng)日下班前，(17:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉庫。

3.負責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問題，要及時和取件員溝通好，遇到丟件等問題的， 做好記錄，并在每個月底前15天交給財務(wù)，完成相關(guān)扣款。

4.在打印訂單的時候，注意客戶的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)。

5.發(fā)貨的時候，仔細看客戶的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯誤。