千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電商客服經(jīng)理崗位職責(zé)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商客服經(jīng)理崗位職責(zé)》。

第一篇：電商客服經(jīng)理崗位職責(zé)

1.統(tǒng)籌顧客服務(wù)&收銀部門(mén)管理工作，做好客服臺(tái)日常接待、收銀工作，包括接待顧客來(lái)電來(lái)訪(fǎng)，費(fèi)用結(jié)算、開(kāi)票等，妥善處理好商品退換及突發(fā)事件，與財(cái)務(wù)部門(mén)做好賬款交接;

2.負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)顧客投訴，及時(shí)處理、反饋，意見(jiàn)和建議，提升顧客滿(mǎn)意度;

3.配合企宣部門(mén)，積極開(kāi)展門(mén)店VIP客戶(hù)拓展活動(dòng)，重大節(jié)慶假日的現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng);

4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第二篇：酒店機(jī)場(chǎng)代表崗位職責(zé)

Hotel Level: 酒店等級(jí)： Job Band: 職位等級(jí)：I – V 一-五 9 9

Department: 部門(mén)： Reports To: 直屬上級(jí)：

Rooms Division 房務(wù)部

Concierge / Chief Concierge/ Front Office Manager 禮賓主管，禮賓部經(jīng)理，前廳部經(jīng)理

JOB OVERVIEW職位概述

? ?

At InterContinental Hotels & Resorts? we want our guests to feel special, cosmopolitan and In the Know which means we need you to: ? ? Responsible for meeting and greeting guests at the airport and projecting a positive first impreion of the hotel to arriving guests.負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)接待客人，并使客人對(duì)酒店留下良好的第一印象。

Be charming by being approachable, having confidence and showing respect.Stay in the moment by understanding and anticipating guests’ needs, being attentive and taking ownership of getting things done.Make it memorable by being knowledgeable, sharing stories and showing your style to create moments that make people feel special.?

在洲際酒店及度假村?，我們希望賓客感覺(jué)風(fēng)格獨(dú)特、時(shí)尚現(xiàn)代和深入洞悉，這意味我們需要你：

? ? ? 親切、充滿(mǎn)自信、體現(xiàn)尊重來(lái)展現(xiàn)富有魅力的你。

理解和預(yù)測(cè)賓客的需要、做到細(xì)心周到、具主人翁精神、把事情辦好，保持專(zhuān)注當(dāng)下。 見(jiàn)多識(shí)廣、分享閱歷、展現(xiàn)你的風(fēng)格來(lái)創(chuàng)造令人感覺(jué)特別的時(shí)刻，做到令人難忘。

DUTIES AND RESPONSIBILITIES工作職責(zé)

? ? ? ? ? ? ? ? ? Project a first positive impreion of the Hotel to arrival guests by extending a warm welcome and provide any required aistance 對(duì)客人進(jìn)行熱烈歡迎并提供各種協(xié)助，給客人留下良好的第一印象。 Maintain detailed knowledge of all facilities and services offered by the hotel 充分了解酒店的各種設(shè)施和服務(wù)。

Communicate with Front Office Manager, Guest Relation Manager, Duty Manager on shift and any other Department for VIP guests to be welcomed at the airport and ensure transportation is arranged 與前廳部經(jīng)理、客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理、當(dāng)班的值班經(jīng)理以及其它部門(mén)進(jìn)行溝通，確定要在機(jī)場(chǎng)迎接的貴賓等事項(xiàng)，并確保做好交通上的安排。

Be present at all scheduled flight landings and aist incoming guests with baggage clearance and directing them to transport facilities 保證所有航班抵達(dá)時(shí)均在場(chǎng)，并協(xié)助客人辦理行李放行事宜，然后指引他們到達(dá)相應(yīng)的交通設(shè)施。 Aist departing guests in pre check in, ticketing and baggage clearance ?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 協(xié)助乘機(jī)離開(kāi)的客人辦理提前登記，購(gòu)票和行李放行事宜。

Maintain a good relationship with airline personnel, immigration and custom officers 與航空公司人員、移民及海關(guān)部門(mén)官員保持良好關(guān)系。 Provide every aistance to paengers affected by layovers 向臨時(shí)滯留機(jī)場(chǎng)的客人提供一切協(xié)助

Promote and sell the hotel to arriving guests who do not have accommodation (ie walk in guests) 向沒(méi)有事先預(yù)訂酒店的客人（即“無(wú)預(yù)訂散客”）介紹和推銷(xiāo)酒店。

Maintain appropriate standards of conduct, dre, hygiene, uniform and appearance 保持行為、穿著、制服著裝和外表形象的適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)。 Establishes and maintains effective employee relations 建立并保持良好的員工關(guān)系。

Attends and participates in departmental meetings and training seions as required 按要求參加部門(mén)會(huì)議和培訓(xùn)。

ACCOUNTABILITY責(zé)任范圍

Number of employees supervised – 管理的員工

Direct N/A 直接 無(wú) Indirect N/A 間接 無(wú)

Annual Operating Profit/Payroll Budget – 年度經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)和薪金預(yù)算

? ? N/A 無(wú)

Key Metrics – 主要績(jī)效指標(biāo)

? ? Completion of aigned tasks 完成分配給的工作的情況

Decision Making Responsibilities (Decision Rights) – 決策職責(zé)(決策權(quán))﹣

? ? N/A 無(wú) QUALIFICATIONS AND REQUIREMENTS任職要求

Required Skills – 技能要求

? Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company.?

? ? Able to read and write English 能夠讀寫(xiě)英語(yǔ) 擁有在與他人交往時(shí)大多數(shù)時(shí)間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。

Qualifications – 學(xué)歷

? ?

High School or Vocational Certificate in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent 具有高中或酒店行政管理，酒店管理或相關(guān)的專(zhuān)業(yè)證書(shū)。

Experience – 經(jīng)驗(yàn)

? ?

The statements in this job description are intended to describe the eential nature and level of work being performed.They are not intended to be ALL responsibilities or qualifications of the job.

Employee Name (print)

Employee Signature

此職位描述所陳述的只是該項(xiàng)工作的核心內(nèi)容和主要層面，并非所有職責(zé)或資歷要求。

員工姓名(正楷)

員工簽名

日期

Date 1 year experience in concierge / customer service, or an equivalent combination of education and experience.擁有1年禮賓部或賓客服務(wù)部工作經(jīng)驗(yàn)，或與此相當(dāng)?shù)慕逃拖嚓P(guān)工作經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的背景。

市場(chǎng)運(yùn)營(yíng) 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員崗位職責(zé)

機(jī)場(chǎng) 貨運(yùn)員崗位職責(zé)

商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)文員崗位職責(zé)

市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部門(mén)崗位職責(zé)

商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)助理崗位職責(zé)

第三篇：淘寶售前售后客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

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淘寶售前售后客服專(zhuān)員崗位職責(zé)

電商客服工作職責(zé)

電子商務(wù)客服是承載著客戶(hù)投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶(hù)調(diào)查、與客戶(hù)直接聯(lián)系的一線(xiàn)業(yè)務(wù)受理人員。

作為承上啟下的信息傳遞者，客服還肩負(fù)著及時(shí)將客戶(hù)的建議傳遞給其他部門(mén)的重任。如：來(lái)自客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的建議、線(xiàn)上下單操作修改反饋等。 客服分類(lèi)：

按形式分在線(xiàn)客服與語(yǔ)音客服兩種。獨(dú)立的B2C公司一般都不設(shè)立在線(xiàn)客服，C2C購(gòu)物市場(chǎng)主要以在線(xiàn)客服為主。

按業(yè)務(wù)職能可分售前客服與售后客服兩種。

售前（中）客服工作職責(zé)和要求

1.熟悉了解全店商品詳細(xì)信息，掌握大部分商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

2.通過(guò)阿里旺旺和客戶(hù)溝通，培養(yǎng)良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解 和掌握商品信息，耐心專(zhuān)業(yè)地解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。

（1）負(fù)責(zé)收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)意見(jiàn) （2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系

3.負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶(hù)溝通，避免用戶(hù)不滿(mǎn)意。

4.推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，完成店鋪銷(xiāo)售目標(biāo)，提升公司品牌。

5.早班客服，每天10點(diǎn)前，查看每個(gè)店鋪的情況(如：前一班客服的交接留言、預(yù)定貨的買(mǎi)家到 貨時(shí)間、是否有漏發(fā)訂單并反饋給主管) 6.了解分析上一次咨詢(xún)未購(gòu)買(mǎi)的潛在客戶(hù)需求，并進(jìn)行聯(lián)系維護(hù)，不在線(xiàn)可留言，爭(zhēng)取每位到店客 戶(hù)的訂單。

7.每日在評(píng)價(jià)管理中，回復(fù)客人的評(píng)論。

8.收集處理返現(xiàn)客戶(hù)工作

9.耐心接待聽(tīng)取存在售后問(wèn)題的客人反饋情況，根據(jù)需要及時(shí)轉(zhuǎn)給售后客服進(jìn)行處理。

淘寶售前（中）客服工作要求及職責(zé)

一、售前（中）客服的要求： 1.仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感。 2.打字速度快，有親和力。

3.善于言談和表達(dá)自己，和客戶(hù)能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高。 4.熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性。

5.主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶(hù)需求。

二、如何定義售前（中）客服

售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶(hù)直接交流的重要角色， 首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的

引導(dǎo)工作，是我們?cè)陬櫩臀唇佑|產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分、產(chǎn)品功效、適用膚質(zhì)、使用方法、注意事項(xiàng)、

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12.售后問(wèn)題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢(xún)

13.客戶(hù)拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒(méi)有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶(hù)聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/strong>

五、售前（中）客服的具體工作內(nèi)容：

1.熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是

聯(lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的功效、成分、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，尤其是新上線(xiàn)單品（新組合），這樣才能流利解答

客戶(hù)提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶(hù)：

① .作為售前客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶(hù)，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶(hù)，首先需要闡明我們店鋪立場(chǎng)：所有產(chǎn)品均為官方正品，品質(zhì)絕對(duì)保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷(xiāo)，已經(jīng)是最為實(shí)惠的了。如果客戶(hù)非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶(hù)優(yōu)惠了，也要 順?biāo)浦圩尶蛻?hù)覺(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

②.合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話(huà)，了解顧客需求，問(wèn)出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問(wèn)題，不要過(guò)多解釋?zhuān)岊?/p>

客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過(guò)程中不得過(guò)多牽扯售后問(wèn)題。

③ .售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒(méi) 有客戶(hù)進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好。

④.在接待客戶(hù)的時(shí)候，不得擅自的將自己的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶(hù)造成不良的印象。

⑤.和客戶(hù)聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，把客戶(hù)視為自己的朋友一樣，不同的客戶(hù)， 采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶(hù)下單。

⑥.未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線(xiàn)買(mǎi)家，技 巧性留言促成第2次營(yíng)銷(xiāo)。

3.客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)：客服工作最為重要的一部分，就是做好關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)工作。在顧客的咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，我們有義務(wù)告知店鋪目前促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實(shí)惠購(gòu)買(mǎi)方案。同時(shí)，我們應(yīng)該梯度有序地勸誘顧客購(gòu)買(mǎi)量更多價(jià)更高的商品，尤其需要強(qiáng)調(diào)店鋪滿(mǎn)就送活動(dòng)，從而提升客單價(jià)。 （注意：由于促銷(xiāo)活動(dòng)贈(zèng)品屬系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別，購(gòu)物金額需達(dá)到活動(dòng)界線(xiàn)才可獲得贈(zèng)品，一分都不能少）

4.掌握店鋪整體動(dòng)態(tài)：有任何異常情況需及時(shí)向店長(zhǎng)反饋。

5.客戶(hù)下單付款：與客戶(hù)核對(duì)產(chǎn)品及收件信息，并告知相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進(jìn)度等情況。

6.修改備注：有時(shí)候客戶(hù)訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了。同時(shí)，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進(jìn)度，及時(shí)與相關(guān)人員做 好交接工作。

7.發(fā)貨通知：對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，如果旺旺在線(xiàn)的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候，給客戶(hù)發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話(huà)，今天就可以發(fā)貨。這是“催單”，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，有些客戶(hù)可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話(huà)，等于又多拉了一個(gè)客戶(hù)。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶(hù)，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的 訂單類(lèi)似此法，關(guān)鍵要跟客戶(hù)聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。

8.訂單跟進(jìn)：我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無(wú)損的派送至顧客手中，針對(duì)快遞途中出現(xiàn)的所有情況、問(wèn)題應(yīng)該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進(jìn)度，我們要根據(jù)對(duì)應(yīng)物流單號(hào)在線(xiàn)查詢(xún)到結(jié)果，告知顧客進(jìn)展及大約到貨時(shí)間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時(shí)，直接致電當(dāng)

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退貨的情況一個(gè)月報(bào)一次。

綜合客服工作注意事項(xiàng)，工作細(xì)分：

1 活動(dòng)期間，按照訂單的先后順序，做到當(dāng)日貨，當(dāng)日出，如果出現(xiàn)缺貨，或者打包能力不足的情況，也要在24小時(shí)之內(nèi)完成發(fā)貨，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。訂單打包完成后，及時(shí)核對(duì)訂單上 的數(shù)量和包裹數(shù)量是否一致。 2.非活動(dòng)期間，當(dāng)日下班前，(17:30前的訂單)全部訂單，并將訂單交給倉(cāng)庫(kù)。

3.負(fù)責(zé)和快遞公司的取件員接洽，快遞方面的問(wèn)題，要及時(shí)和取件員溝通好，遇到丟件等問(wèn)題的， 做好記錄，并在每個(gè)月底前15天交給財(cái)務(wù)，完成相關(guān)扣款。

4.在打印訂單的時(shí)候，注意客戶(hù)的收貨地址是否在合作快遞公司的派送范圍內(nèi)。

5.發(fā)貨的時(shí)候，仔細(xì)看客戶(hù)的留言與備注，如果有備注，數(shù)量有變化，地址有變化等情況，要及時(shí)用顏色鮮艷的筆在快遞單上面?zhèn)渥⑶宄p少訂單的錯(cuò)誤。