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第一篇：夜場ktv工作總結(jié)
在大家的一致努力下，各KTV銷售部的工作都取得了很大的進(jìn)展，但同時也暴露了不少問題。在談問題之前，想首先強(qiáng)調(diào)的是，第一批KTV銷售部承擔(dān)著KTV管理模型和市場模型的建立任務(wù)，而KTV下一步規(guī)劃的前提就建立在一支過硬的KTV銷售隊伍和市場網(wǎng)絡(luò)上，目前的實際情況是大家都各有優(yōu)勢和劣勢，只有集中大家的優(yōu)勢，發(fā)揮團(tuán)隊的力量，群策群力，充分的尊重市場和事實，才能夠取得成功。因此，希望大家重視這次學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會，毫無保留地、開誠布公地來相互學(xué)習(xí)和總結(jié)。下面，將從三個方面談一點自己的看法，與大家共同交流和探討。
一、統(tǒng)一思想，端正態(tài)度
1、關(guān)于態(tài)度在大家的述職和相互交流的過程中，反映出了工作中很多的困難和問題，比如市場網(wǎng)絡(luò)、招標(biāo)、藥事會的召開時間……，問題和困難自然不可避免，導(dǎo)致這些問題和困難不能解決的主要原因還是態(tài)度問題。有這樣一個故事：一個KTV在招聘人員的過程中，經(jīng)過重重面試最后還剩下三個人，該KTV是生產(chǎn)梳子的，最后一道考試題便是誰能把梳子賣給和尚。半個月后，三個人都回來了，結(jié)果分別如下：
甲：經(jīng)過努力，最終賣出了一把梳子。
乙：賣出了十把梳子。
丙：賣了1500把，并且可能會賣出更多。
態(tài)度決定一切。大家知道，在處方藥的市場管理當(dāng)中，常見的管理方式有預(yù)算制和承包制兩種。KTV采用預(yù)算制的形式，即由KTV承擔(dān)著整個市場的風(fēng)險，以此為基點，KTV要建設(shè)好隊伍，并達(dá)成目標(biāo)，就需要運用管理工具對大家進(jìn)行管理，并且也有權(quán)利管理到大家的每一個工作日。
在前階段的工作中，KTV銷售部或多或少地體現(xiàn)出一種等靠要的心態(tài)，遇到難題就消極地等待，或是想靠朋友、靠KTV來解決，或是千方百計向KTV要政策、要錢。不錯，在市場運作的初期有不少的問題，但如果什么問題都沒有，還需要大家來干什么？如果作為一個省級經(jīng)理，成天在自己的隊伍和客戶面前怨天尤人，怎能帶領(lǐng)好隊伍？大家的表現(xiàn)牽涉到每個人，不要因此耽誤了KTV、上級、下級以及自己將來的發(fā)展。
拿破侖。希爾曾經(jīng)說過，“人與人之間沒有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細(xì)微的區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了二十年后兩個人生活的巨大差異?！币驗槟銢]有網(wǎng)絡(luò)，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經(jīng)常有人會這樣說“如果當(dāng)初我怎樣怎樣，那么現(xiàn)在我肯定會……”，人們常常只停留在這樣的說上，而不真正付諸行動，怎么會有好結(jié)果？
市場競爭日趨激烈，市場機(jī)制會愈趨規(guī)范，每個KTV、每個人都會面臨不斷的變化，并不斷會有新的挑戰(zhàn)擺在你面前，你以一種什么樣的態(tài)度去對待它，你就會得到一種什么樣的結(jié)果。
2、關(guān)于目標(biāo)任何KTV都有KTV發(fā)展的目標(biāo)，每一個在KTV工作的員工也有自己的個人發(fā)展目標(biāo)，在這個問題上，有兩點值得大家思考：
一是要將個人目標(biāo)與KTV目標(biāo)統(tǒng)一起來。每個人都會有壓力、有需求，但怎樣使之與KTV的長期和短期發(fā)展目標(biāo)有機(jī)統(tǒng)一，使得在實現(xiàn)KTV發(fā)展目標(biāo)的同時，實現(xiàn)自己的個人目標(biāo)。這就需要將自己的個人職業(yè)生涯規(guī)劃融入到KTV的發(fā)展當(dāng)中，KTV會不斷的發(fā)展，要上新產(chǎn)品、要購并藥廠、要上市……，只有上下統(tǒng)一起來，步調(diào)一致，才能往前走。這就需要大家加強(qiáng)相互溝通，達(dá)到構(gòu)建一支優(yōu)秀的團(tuán)隊和網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)。
二是實現(xiàn)目標(biāo)要有一種正確的觀念、方法，并將目標(biāo)切實分解落實。只有可分解的、能實現(xiàn)的目標(biāo)，才是可行的目標(biāo)。毛澤東說過，政策和策略是黨的生命，其重要性不言而喻。在目標(biāo)確定和實現(xiàn)的過程中，不能僅依靠經(jīng)驗值，要與科學(xué)的方法相結(jié)合。另外，保持一種好的心態(tài)將會幫助你渡過很多困難。
3、關(guān)于學(xué)習(xí)有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家講過這樣一句話“不學(xué)習(xí)是一種罪惡，學(xué)習(xí)是有經(jīng)濟(jì)性的，用經(jīng)濟(jì)的方法去學(xué)習(xí)，用學(xué)習(xí)來創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)?！睉?yīng)該從理論上、實踐中和相互的交流中學(xué)習(xí)，不僅要注意學(xué)習(xí)的方法，更要有正確的學(xué)習(xí)態(tài)度。大家或多或少都有一種批判的吸收心態(tài)，也就是說在接受別人的觀點或意見之前，帶著一種質(zhì)疑的態(tài)度，這是應(yīng)該改正的。要以吸收的批判的態(tài)度來對待他人的觀點和意見，即先以一種寬容、包容的心態(tài)聽取別人的觀點，然后經(jīng)過自己的深思熟慮，對其觀點加以批判性的接收。
就像組織開會和KTV培訓(xùn)，KTV花費金錢，同時讓大家在繁忙的工作中擠出時間聚到一起交流和總結(jié)，如果不以一種學(xué)習(xí)的心態(tài)、以一種空杯的心態(tài)來對待，肯定學(xué)不進(jìn)去。每個人都有優(yōu)點，都值得大家相互學(xué)習(xí)，如果你無法改變自己的心態(tài)，也就不會進(jìn)步。
只有不斷地學(xué)習(xí)、思考、總結(jié)，才能不斷地提高和把事做好。
這個過程就像下圍棋一樣，起初從零開始，水平都差不多，慢慢知道了布局，有了進(jìn)展之后，對水平低的就不屑一顧，自以為是，進(jìn)入一個平臺期；然后慢慢也就有了對更高水平的向往，如果繼續(xù)學(xué)習(xí)和總結(jié)，就逐漸有了大局觀，也知道了何以舍小保大，就這樣在不斷的學(xué)習(xí)當(dāng)中進(jìn)步，其實，工作中也是一樣，你需要不斷地學(xué)習(xí)、充實，KTV銷售部要盡力塑造一種學(xué)習(xí)的氛圍，來培養(yǎng)一支優(yōu)秀的團(tuán)隊，但也不要形成教條主義和經(jīng)驗主義，要切記與實踐相結(jié)合，學(xué)以致用，相得益彰。
4、關(guān)于團(tuán)隊每個企業(yè)都要做大做強(qiáng)，但江山不是一個人打出來的，而要依靠群體的力量。大家來自不同的企業(yè)，不同的企業(yè)有不同的文化、習(xí)慣和管理模式，要把原來企業(yè)中好的東西融入到KTV來，不好的東西要摒棄掉。
每一個KTV銷售部經(jīng)理在面對KTV銷售部員工時，首先是長者，有義務(wù)有責(zé)任讓下屬開心的工作，要理解人性；不要把那些江湖作風(fēng)、老爺作風(fēng)帶到隊伍中來，要讓自己的隊伍有安全感，能獲得收益，能夠不斷成長；要努力培養(yǎng)下屬，將自己的知識和技能毫無保留的傳給他們，要抱著一種水漲船高而不是水落石出的心態(tài)來對待它；要切實加強(qiáng)團(tuán)隊意識，加強(qiáng)培訓(xùn)，建設(shè)一支真正優(yōu)秀的屬于KTV的團(tuán)隊。
有句話說得好，“不參加培訓(xùn)的人不能當(dāng)經(jīng)理，不會培訓(xùn)人的人當(dāng)不了大經(jīng)理?！彪S著KTV的發(fā)展，會有更多的崗位和機(jī)會擺在每個人的面前，在團(tuán)隊建設(shè)的過程中，面臨著一個信任與控制的問題，現(xiàn)在運用各種表格加強(qiáng)過程管理，其實只是管理的手段之一，大家不要有一種排斥、對抗的心理，任何事物都有一個不斷完善和發(fā)展的過程，最終的目的都是一樣的。
5、關(guān)于管理在KTV里，每個人都處在一種角色的轉(zhuǎn)換中，在下級面前是管理者，在上級面前是被管理者。而從另外一個角度，大家都是社會人、企業(yè)人，管理具有科學(xué)性和藝術(shù)性，要真正達(dá)到有效管理，在隊伍出現(xiàn)問題的時候，在醫(yī)院開發(fā)的臨床跟進(jìn)上，溝通是一種非常重要且有效的途徑。所以有的管理學(xué)家甚至說，管理就是溝通。其重要性不容置疑。
許多經(jīng)理常常過份依靠自己的經(jīng)驗值，而不注重市場調(diào)研和來自市場一線的材料，這是一種錯誤的觀念，必須改正。有沒有管理一支團(tuán)隊的意識，在下屬遇到困難的時候，有沒有與他們一道進(jìn)行協(xié)同拜訪和輔導(dǎo)性拜訪？
沒有規(guī)矩不成方圓。管理是一種投入，要向管理要效益，不斷完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動中去。
二、總結(jié)教訓(xùn)，推廣經(jīng)驗
1、財務(wù)意識有待加強(qiáng)需要強(qiáng)調(diào)的是一定要嚴(yán)格按比例控制整個營運成本，同時，開發(fā)費用屬于個人借支，涉及到攤銷問題，需要繃住弦，樹立財務(wù)控制的態(tài)度。
首先要學(xué)會算帳，加強(qiáng)財務(wù)分析。各KTV銷售部財務(wù)主管要主動承擔(dān)工作，幫助經(jīng)理算帳、分析，對不同費用間的相互關(guān)系加強(qiáng)分析，做到有效的財務(wù)管理。既要算好市場的帳，要考慮怎樣去進(jìn)行攤銷，又要算好投資的帳，把工作看成是自己的事，從自己的角度出發(fā)，什么事情該做，什么事情不該做。
其次，對于醫(yī)藥代表存在的價值，要與他所轄區(qū)域的銷量相關(guān)聯(lián)，他們的工資可以根據(jù)具體的市場情況進(jìn)行調(diào)整，在基本工資和獎金提成上靈活變動，是增加還是減少激勵成分，不同KTV銷售部可以有不同的處理方式，但任何人不得克扣他們的工資。
所有的結(jié)果最終都落在財務(wù)指標(biāo)上，要拋打緊用，先緊后松，加強(qiáng)費用分析與市場策略的結(jié)合。特別是財務(wù)主管，要盡量以各種簡明扼要的形式如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等加強(qiáng)分析，幫助經(jīng)理做好財務(wù)控制。
2、嚴(yán)格規(guī)范、有效管理前面說過，KTV管理的大前提是預(yù)算制管理，而制度仍處在不斷的完善和修改之中，需要大家共同努力，有了制度就一定要執(zhí)行，不要流于形式，否則還不如不要制度。管理制度對KTV大系統(tǒng)需要、對KTV銷售部小系統(tǒng)也同樣需要，對規(guī)范個人的行為、了解員工動向非常有用。如醫(yī)藥代表日報表、周報表的填寫，經(jīng)理通過其規(guī)范的報表很容易就能發(fā)現(xiàn)問題，并及時加以追蹤解決。
對于年度計劃，要將目標(biāo)計劃分解到每個季度、每個月、每一天、每個醫(yī)藥代表、每個醫(yī)院、每個科室、每個醫(yī)生，并認(rèn)真思考要通過哪些通路、方法來達(dá)到目標(biāo)。目標(biāo)分解了就成了任務(wù)，任務(wù)是必須要完成的。
要加強(qiáng)目標(biāo)管理和時間管理，同時經(jīng)理們要嚴(yán)格要求對自己的管理，要以身作則，才能帶好團(tuán)隊。比如，如果經(jīng)理自己睡懶覺，有怎能要求員工按時上班和勤奮工作？管理是要付出成本的，是成本就一定要出效益。下一步正在考慮上ERP系統(tǒng)，來簡化管理的程序和提高管理的效率和質(zhì)量。
3、人力資源管理首先有一個用人標(biāo)準(zhǔn)的事情，一直倡導(dǎo)合適的就是最好的，不一定最優(yōu)秀的就是最好的，在選人用人上，還要注重員工的忠誠度和專業(yè)性。
其次在形式表現(xiàn)上，員工的工作能力如開發(fā)醫(yī)院情況，工作效率和工作飽和度也是需要著重考慮的方面。
最后要通過培訓(xùn)，采取不同策略，把醫(yī)藥代表個人資源與KTV資源進(jìn)行有效組合，達(dá)到整合資源，發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢的目的。
在市場人員運用策略上，對于槍手的運用在現(xiàn)在特定的階段，可以予以考慮，但必須事先向KTV聲明。
在對醫(yī)藥代表的培訓(xùn)上，主要從三個方面來進(jìn)行，一是培養(yǎng)大家一個良好的工作習(xí)慣，通過經(jīng)理的榜樣作用，加強(qiáng)管理；二是通過召開會議如周會、系統(tǒng)的培訓(xùn)會議來全面對他們進(jìn)行知識和技能的培訓(xùn)；三是通過市場運營過程中的傳幫帶，利用輔助性和協(xié)同性拜訪，帶好團(tuán)隊。只有讓所有員工的長期目標(biāo)和短期目標(biāo)與KTV的目標(biāo)統(tǒng)一起來，涉及到現(xiàn)實的收益、成長的空間、實際能力的提高等諸多方面，只有在過程中不斷地兌現(xiàn)和滿足大家，才能團(tuán)結(jié)穩(wěn)定隊伍并不斷地吸引更多的人才加盟。
4、市場策略各省經(jīng)理對市場都有不同的感覺，經(jīng)驗固然重要，但它并不是成功的必然。只有將感性和理性結(jié)合起來，理論與實踐相統(tǒng)一，在市場直覺的基礎(chǔ)上，加上科學(xué)的分析和研究，這樣得到的成功才是一種必然。
不妨看一則關(guān)于肯德基的故事：在準(zhǔn)備進(jìn)入中國市場的時候，肯德基針對北京王府井的情況先后派了兩位職員進(jìn)行開店前的.調(diào)研，第一位職員在到達(dá)王府井后，看見熙熙攘攘的人流，憑直覺馬上判斷值得在王府井開店，于是回去后告訴KTV說可以在王府井開店；另一位職員到達(dá)王府井后，在主要的路口開始計時統(tǒng)計通過的人流情況，按層次、按年齡加以分類，同時還對北京周圍的雞的來源以及養(yǎng)雞的飼料等環(huán)境進(jìn)行綜合調(diào)查，最終通過數(shù)據(jù)分析，得出可以在王府井開店的結(jié)論。事實證明最終開店的結(jié)果是成功的，但兩位職員得出結(jié)論的方法和過程并不一樣，其差別大家可以很容易看到，所以第一位職員回去之后就被降職了。要學(xué)會分析市場，分清主要矛盾與次要矛盾，主要矛盾的主要方面與次要方面，抓住重點，才能有效地開展工作。比如湖北市場，由于網(wǎng)絡(luò)很熟，開發(fā)進(jìn)醫(yī)院可能相對比較容易，但臨床跟進(jìn)比較缺乏，所以，下一步的重點就要適當(dāng)向臨床上傾斜，包括招聘臨床工作人員等；而湖南市場相對來說，醫(yī)院開發(fā)力量較弱，所以在招聘人員的時候，必須考慮到開發(fā)能力和臨床維護(hù)能力都很強(qiáng)的人。不同的市場，不同的環(huán)境，需要采取不同的策略。
在市場推廣方面一定要抓住一個中心，結(jié)合主要與次要矛盾，有效避免東一榔頭，西一棒槌的事情發(fā)生。
帶金KTV銷售是目前市場上普遍應(yīng)用的主要手段，但絕對不是唯一的手段。從醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的趨勢來看，只有能為醫(yī)生全方位提供解決方案，專業(yè)化、學(xué)術(shù)化才是未來的方向。只有綜合運用這些手段，搶占先機(jī)，才能走在別人的前面。所以，現(xiàn)階段首先必須從意識上上升到一種高度，體現(xiàn)出專業(yè)化、規(guī)范化的形象，有效整合各種資源和方法，有系統(tǒng)、有計劃地去做市場推廣，通過正確的市場策略的運用，來達(dá)到建設(shè)隊伍、營建網(wǎng)絡(luò)的目的。
5、物流管理一是貨物風(fēng)險的問題，各省級KTV銷售部必須注意政策性風(fēng)險和竄貨的風(fēng)險，加強(qiáng)風(fēng)險管理的意識，做到預(yù)先統(tǒng)籌，以避免臨時抓瞎。
再一個就是貨物周轉(zhuǎn)率，必須時刻與經(jīng)銷商、醫(yī)院進(jìn)行溝通，隨時了解它們的存貨狀況，發(fā)現(xiàn)問題，找到問題產(chǎn)生的原因，及時采取辦法加以解決。
三、明確目標(biāo)，分解任務(wù)
各省級KTV銷售部在進(jìn)行目標(biāo)分解的過程中，既不要保守，也不要畫餅充饑，要本著實事求是、務(wù)實的態(tài)度，用經(jīng)驗值和科學(xué)相結(jié)合的方法，確定每個區(qū)域合理的、可實現(xiàn)的目標(biāo)。
在目標(biāo)確定之后，分解到人，到醫(yī)院，到每季度、每月、每天。在這里，要強(qiáng)調(diào)貫徹“事事落實，事事督導(dǎo)”這八個字，事事落實就是要既事事落實到人，也要事事落實到時間；事事督導(dǎo)就是要實行財務(wù)督導(dǎo)、層層督導(dǎo)和相互督導(dǎo)。通過加強(qiáng)過程的管理和監(jiān)控，來確保目標(biāo)的達(dá)成。
第二篇：客服崗位職責(zé)
客服崗位職責(zé)
一:客服崗位職責(zé)
1、客戶聯(lián)系，每日回訪并建立客戶回訪資料，傳達(dá)客戶意見和建議。
把回訪的客戶資料進(jìn)行存檔(姓名、姓別、聯(lián)系電話、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報告上級領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一致通過后在下達(dá)各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結(jié)果后，用電話方式告訴客戶。
2、電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽電話鈴聲不能超過三聲，客服人員需使用客服話術(shù)（詳見客服話術(shù)單）。
3、出單及時，不可因任何原因耽誤出單，訂單商品出現(xiàn)任何問題或不確定，及時與客戶電話溝通，做到商品的肯定，不可模棱兩可。
4、活躍QQ和微信群并及時答復(fù)客戶的問題，有需求及時記錄并反饋給相關(guān)部門
5、每天查看貼吧，回復(fù)貼吧問題、頂貼
6、有關(guān)客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。
配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達(dá)給新老客戶。
7、協(xié)調(diào)客戶，處理客戶投訴。
樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應(yīng)急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內(nèi)容。盡量最短時間內(nèi)把處理結(jié)果回復(fù)客人。
8、配合公司對外的各項公關(guān)活動。
代表公司參加社區(qū)的一些會議，及其它能代表的會議，并把會議內(nèi)容傳達(dá)給總經(jīng)理和相關(guān)部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。
二:客服人員應(yīng)具有的條件
售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件:
1、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平。
2、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
3、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
4、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
5、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序:
1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等，記錄的人要簽名確認(rèn)。
2、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，及時與客戶溝通協(xié)商。
3、嚴(yán)重情況下，將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，客服人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。
4、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法:
1、確認(rèn)問題
認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或者“請等一下，我有些不清楚??”
把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。
最好將問題與同行客服人員或客服主管協(xié)商一下，共同分析問題。
如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，客服人員也要耐心引導(dǎo)，不能帶任何情緒因為任何原因與客戶發(fā)生口角。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法:
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得自己受到了委屈，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面情緒對公司造成更大的傷害，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體內(nèi)容，立即回復(fù)客戶，得到客戶滿意答復(fù)為止。
4、語言得體一點
客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
酒吧客服經(jīng)理崗位職責(zé)
酒吧客戶總監(jiān)崗位職責(zé)（共3篇）
酒吧咨客崗位職責(zé)
水吧客服崗位職責(zé)
酒吧咨客部崗位職責(zé)
第三篇：夜場保安崗位職責(zé)
博保精
娛
部培訓(xùn)劃
保安部
2012年 2月
樂
安計
第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定
一、各工作崗位職責(zé)
（1）保安部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒吧的安全防范管理工作。
2、制訂、部署保安部的工作計劃，督導(dǎo)部門員工做好各項工作。 3、主持部門例會，傳達(dá)、貫徹執(zhí)行上級各項指令。 4、負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)和考核。
5、注重部門員工儀容儀表和禮貌禮節(jié)管理。 6、負(fù)責(zé)各類安全器材的維修與保養(yǎng)管理。
7、組織消防組成員及員工進(jìn)行消防知識培訓(xùn)讓員工了解并會用消防器材，以確保人身財產(chǎn)安全。
8、處理各種治安問題。
9、督導(dǎo)屬下做好客人車輛的停放和保管工作，以保證客人的財產(chǎn)安全。
10、每天負(fù)責(zé)處理場所中各類安全保衛(wèi)事件，對于一些突發(fā)事件要在最短時間內(nèi)處理妥當(dāng)。 11、遵守職業(yè)道德，保守公司機(jī)密，維護(hù)公司形象。 12、搞好各部門溝通與協(xié)調(diào)。協(xié)助各部搞好員工秩序
13、嚴(yán)格遵守公司的管理制度，禁止在公司組織打架等一切違法活動。
保安部主管崗位職責(zé)內(nèi)容：
第一條：對部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的管轄安全管理工作
第二條：帶領(lǐng)保安班全體人員，根據(jù)制定的崗位責(zé)任制，認(rèn)真嚴(yán)肅、一絲不茍地搞好安全保衛(wèi)工作
第三條：要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業(yè)務(wù)
第四條：根據(jù)崗位責(zé)任制所規(guī)定的項目和要求，嚴(yán)格進(jìn)行檢查，督促全體保安人員落實崗位責(zé)任制
第五條：做好保安部門與其他部門的協(xié)調(diào)工作
第六條：認(rèn)真做好本部門保安人員的考勤工作
消控安全專員崗位職責(zé)
一、執(zhí)行部門主管的工作指令，負(fù)責(zé)做好俱樂部內(nèi)部的各項安全防范工作，向主管負(fù)責(zé)，并報告工作。
二、直接參與和帶領(lǐng)員工做好日常的安全監(jiān)控工作，發(fā)現(xiàn)各種報警信息和可疑情況，立即跟蹤監(jiān)錄，并及時報告，迅速高效地做好工作。
三、接受上級業(yè)務(wù)主管部門的工作指導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行消防法規(guī)，全面做好俱樂部的防火工作。 四、貫徹執(zhí)行各項防火安全制度，經(jīng)常進(jìn)行防火檢查，落實防火措施。掌握消防中心的操作流程，熟悉消防設(shè)施，器材和電視監(jiān)控鏡頭的分布位置，做好消防設(shè)備，器材的使用管理，定期進(jìn)行檢查，確保完好有效。
五、經(jīng)常深入工作實際，幫助和指導(dǎo)各部門落實治安消防管理制度，配合做好重大接待任務(wù)時有關(guān)消防方面的工作，發(fā)現(xiàn)不安全的苗子和隱患，及時提出意見和整改措施，并向部領(lǐng)導(dǎo)匯報。 六、督促員工做好監(jiān)控設(shè)備的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時報修，保證各種設(shè)備運作正常，保持監(jiān)控室的環(huán)境整潔。
七、熟悉俱樂部各類應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生緊急情況時，按預(yù)案和領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，進(jìn)行與各崗位的聯(lián)絡(luò)、調(diào)度。
八、在主管指導(dǎo)下，配合或參與對各類案件和重大事故的調(diào)查工作。 九、做好交接班工作，交待清楚，并有記錄。
（2）保安部大門保安崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)公司外部秩序和安全，檢查一切外來人員之情況，疏散一切閑雜人員，善于發(fā)現(xiàn)一切要疑人員。大門必須保持暢通無阻。
2、指揮客人車輛停泊中與起行工作，做到手勢程序到位，敬禮后幫客人開車門并進(jìn)行禮節(jié)性問候，幫客人拿行李，雨天幫客人打雨傘。客人有重量物包攜帶，理應(yīng)請示客人后幫忙提送。
3、遇客人醉酒應(yīng)做好扶送工作。
4、憑《物品放行條》檢查公司物品外帶情況，如有偷拿公物現(xiàn)象，立即截留并上報主管處理。
5、對來訪之人員，按公司規(guī)定進(jìn)行登記管理。
6、保持與各部的聯(lián)絡(luò)，發(fā)生任何意外事情，必須立即合理地加以制止。 7、負(fù)責(zé)書信、報紙及時收送。
8、負(fù)責(zé)大門前保護(hù)工作，不得隨意讓外人坐玩，踐踩。
9、未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不允許有任何酒水、食品、飲品帶入公司內(nèi)部飲用。 10、定期巡邏，對自己的責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)。
11、阻止一切員工從大門出入，下班以后非工作需要，嚴(yán)禁員工進(jìn)入營業(yè)場所。 （3）保安部停車場保安崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)客人車輛入場停泊（下客），指揮客人車輛停放地點，做到排列有序，手勢程序到位，敬禮后幫客人開車門并進(jìn)行禮節(jié)性問候，幫客人拿行李，雨天幫客人打雨傘，客人有重量物包攜帶應(yīng)請示客人后幫忙提送。
2、維護(hù)車場里車輛安全，客人車輛屬自己弄壞之處，應(yīng)即向客人講明，以免產(chǎn)生誤會，處理不了立即呼叫上級處理。
3、了解客人車號以及上鎖情況，對不上鎖之車輛必須提醒客人。 4、負(fù)責(zé)客人車輛起行，注意車輛和手勢，以免發(fā)生意外。
5、嚴(yán)防人員盜竊和搗亂，進(jìn)入車場之閑雜人員，應(yīng)上前阻問，不屬于消費及訪友應(yīng)及時阻攔。
6、保持與各部的聯(lián)絡(luò)，發(fā)生任何意外事情，必須立即配合并合理地加以制止。 （4）保安部員工通道保安崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)后門（員工通道）進(jìn)出物品之檢查，員工帶出一切物品必須憑《物品放行條》方可放出。
2、監(jiān)督員工進(jìn)出佩戴工牌及上下班打卡情況，發(fā)現(xiàn)有員工代打卡者一律記下工牌號上報處罰。
3、嚴(yán)格控制員工無故逗留。
4、嚴(yán)禁車輛、物品或人員堵塞通道。
5、營業(yè)時間內(nèi)，負(fù)責(zé)員工一切外出，須憑《放行條》方可放行，否則一律不可以外出。 6、定時巡視周圍，如發(fā)現(xiàn)有疑之事或人應(yīng)及時處理，處理不了立即上報。 7、隨時配合各部和各崗位處理突發(fā)性事件 8、負(fù)責(zé)夜場后門之安全，員工下班后非公事不允許任何員工進(jìn)入。 （5）保安部營業(yè)保安（內(nèi)保）職責(zé)
1、按時上、下班，穿著整齊、儀表端莊、不得離崗。 2、不得在營業(yè)現(xiàn)場使用公司各類物品和用具。
3、非公事需要，嚴(yán)禁隨意進(jìn)入總控室、水吧臺、收銀臺、西廚房和倉庫。 4、負(fù)責(zé)營業(yè)場所防火安全，財產(chǎn)安全以及人生安全。 5、保持高度警惕，預(yù)防和制止一切突發(fā)事件發(fā)生。
6、上班時嚴(yán)禁與客人、朋友、同事、員工聊天、喝酒等。
7、阻止醉酒者、進(jìn)入舞池，隨時進(jìn)行巡視，確保執(zhí)勤點周圍一切安全。
8、協(xié)同樓面部負(fù)責(zé)營業(yè)清場檢查工作，發(fā)現(xiàn)可疑之人和未關(guān)水、燈、煤氣，未關(guān)設(shè)備等現(xiàn)象時應(yīng)及時處理并登記上報。
9、負(fù)責(zé)營業(yè)場地之安全，營業(yè)結(jié)束后非公事任何人員不得進(jìn)入。 二、保安部查包程序及禮貌用語 1、“晚上好，歡迎光臨！”
2、有客人背包進(jìn)入時，應(yīng)先要求客人存包：“非常抱歉，先生\\小姐，您的提包響警號了（或超標(biāo)了），我們這里有存包處，請把提包存起來，好嗎？這邊請。”
3、客人不愿存包時，“對不起，先生\\小姐，接公安機(jī)關(guān)和公司指示，為了您和大家的安全，凡帶包進(jìn)入的必須接受檢查，請您諒解。”
4、客人不愿檢查時，“對不起，先生\\小姐，我們也不想麻煩，如果您把包存起來，就不用查包了，謝謝。”
5、客人接受檢查時，“多謝您的理解，先生\\小姐，請進(jìn)，祝您玩得開心。” 檢查要求： 查包時，以觀看和雙手在包或袋子的外面檢查的方式，嚴(yán)禁把手伸進(jìn)包或袋子里面翻動檢查。 三、保安員基本規(guī)定（外保） 1、儀容、儀表規(guī)定
（1）著裝整齊，禮貌待人，文明值勤，規(guī)范用語，樹立保安形象。 （2）不留長發(fā)、胡須、不留長指甲。 （3）不許穿內(nèi)衣褲到公共場所。 （4）不許穿拖鞋上班。
（5）保安人員要按規(guī)定著裝，不得混穿。 3、資格證、上崗證的管理規(guī)定
（1）每個保安員均由公司組織培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者，給予辦理上崗證、資格證，根據(jù)工作需要發(fā)給專用保安器材，保安員應(yīng)妥善保管資格證、上崗證和器材，如有遺失、損壞，應(yīng)立即報告，申請補(bǔ)辦，補(bǔ)辦費用自理。
（2）資格證按規(guī)定進(jìn)行年審，保安員離職須將證件交回。 4、職業(yè)道德規(guī)范
（1）熱愛本職，忠于職守。 （2）遵紀(jì)守法，勇于護(hù)法。 （3）不計得失，樂于奉獻(xiàn)。 （4）文明值勤，禮貌待人。 （5）廉潔奉公，不牟私利。 5、宿舍管理規(guī)定
（1）遵紀(jì)守法，愛護(hù)公物。
（2）嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)聚賭、喧嘩、打鬧、迷信、色情及其他不良行為。 （3）保安員宿舍內(nèi)務(wù)保持整潔、美觀。
（4）床鋪必須擺設(shè)整齊、床上用品必須保持干凈、整潔。 （5）搞好公共和個人衛(wèi)生，不隨地吐痰，扔煙頭、雜物。
（6）除必要的工作、生活用品外，其它物品或非保安員的品未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自放置。 （7）保安員宿舍嚴(yán)禁外人留宿，。
（8）保安員宿舍不準(zhǔn)酗酒、或大聲喧嘩。 （9）注意防盜，妥善保管好個人財物。
（10）注意防火，不得在宿舍內(nèi)使用電熱器等家電，不得私拉電線，同時注意節(jié)水、節(jié)電。 （11）同事之間互相幫助，和睦相處，不得拉幫結(jié)派，游說事非，打架斗毆。
6、交接班制度
（1）值班人員要堅守工作崗位，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離崗位，確有急事需要離崗時，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)報告，由領(lǐng)導(dǎo)安排接班人員接班后，方可離崗。
（2）按時交接班，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位，接班人員未到達(dá)時，當(dāng)班人員不得離崗。
（3）接班人員要詳細(xì)了解上一班的值班情況和本班應(yīng)注意的事項，應(yīng)做到“三明”，即上班情況明、本班接辦的事情明、物品、器械清點明。
（4）交接班人員在下班前必須填寫好值班記錄，應(yīng)做到“三清”，即本班情況清、物品器械清、交接情況清。
（5）當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)問題要及時處理好，如不能移交給下班的要繼續(xù)處理完畢后，方能離開。 （6）交接班時要做好值班記錄并簽名。不得在值班記錄上隨意亂涂，亂畫。 （7）各級值班記錄月底統(tǒng)一上交公司檔案室保存。 7、工作記錄制度
（1）當(dāng)班保安員應(yīng)如實、認(rèn)真、工整填寫《保安員執(zhí)勤情況記錄表》。
（2）執(zhí)勤保安員要認(rèn)真詳盡將值班情況、可疑問題、特別待辦的任務(wù)等逐項向下一班執(zhí)勤保安員交接，做到交接手續(xù)規(guī)范、完整、準(zhǔn)確。 請銷假制度
（1）工作時間內(nèi)無特殊事由不得請假。特殊情況臨時離崗，必須經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并安排好頂班替換人員，方可離開。 （2）部門主管請假，須經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
（3）保安員請假，一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上須經(jīng)部門主管報單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。非經(jīng)批準(zhǔn)不得自行換班替崗。
（4）一般情況請假應(yīng)提前向部門領(lǐng)導(dǎo)說明原因，辦理書面請假手續(xù)，逐級同意后，方可離開，同時要按時銷假；特殊情況可以電話請示部門主管或單位領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，以便安排人員替班。 當(dāng)班就餐
（1）當(dāng)班值勤人員應(yīng)輪流就餐，每人不超過30分鐘。 （2）流動值勤人員可提前就餐，以便替換其他值勤人員。 對講機(jī)使用規(guī)定
對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。
（1） 使用規(guī)定
a、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。
b、發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，填寫送修 單由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 c、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。
d、嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。
e、交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或分隊長。
（2）對話要求
a、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。
b、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。
c、用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
消防安全管理制度
一、嚴(yán)禁存放，使用或帶入易燃易爆危險品； 二、嚴(yán)禁使用液化石油氣；
三、非營業(yè)期間嚴(yán)禁吸煙并設(shè)有專職消防員值班； 四、營業(yè)期間嚴(yán)禁明火、油漆粉刷等作業(yè)； 五、營業(yè)期間至少每兩小時進(jìn)行一次消防巡查；
六、非營業(yè)期間明火作業(yè)時須通知值班消防，并辦好明火作業(yè)手續(xù)，由消防部做好現(xiàn)場保護(hù)工作后方可施工，施工完后須由消防員檢查有無留下火種隱患，施工人員才可以辦理手續(xù)離開，（明火作業(yè)手續(xù)須注明如因施工人員違反操作規(guī)程所造成的損失，由施工人員承擔(dān)責(zé)任） 七、營業(yè)期間各消防通道要暢通無阻，派有值班保安站崗
八、營業(yè)結(jié)束后，須由消防專職人員和各區(qū)域負(fù)責(zé)人進(jìn)行三防檢查后才可以下班（制定三防檢查制度）；
九、每月至少進(jìn)行一次消防大檢查并對查出隱患做出整改和復(fù)查計劃； 十、根據(jù)誰主管誰負(fù)責(zé)的消防責(zé)任制，制定本公司消防逐級責(zé)任落實制度； 十一、制定消防滅火、疏散應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練；
十二、定期對公司員工進(jìn)行消防安全宣傳教育，新入職員工必須進(jìn)行消防培訓(xùn)，經(jīng)考核及格方可上崗；
十三、電工、消防員等特殊工種須持有正規(guī)部門發(fā)放的證書，方可上崗； 十四、制定消防員義務(wù)消防員職責(zé)； 十五、根據(jù)本公司的特點，定出重點防火部位（公司的倉庫、DJ房 廚房、電房、辦公室為重點防火部位）。
監(jiān)控管理：
第一條：監(jiān)控室的員工當(dāng)班時應(yīng)當(dāng)保持高度警惕以及高度責(zé)任心，需要密切的關(guān)注場所各部位情況，同時需要增強(qiáng)安全觀念，發(fā)現(xiàn)問題及時解決做好當(dāng)班記錄
第二條：每天上下班應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交接班的時候應(yīng)當(dāng)將監(jiān)控設(shè)備的使用情況等有關(guān)監(jiān)控工作的情況交接清楚
第三條：每天工作需要記錄的內(nèi)容主要有以下幾點
其一：各部位攝像監(jiān)視開關(guān)時間
其二：迎客及重大活動的時間
其三：所觀察到的各部位、各營業(yè)點的狀況記錄
其四：在正常時間范圍內(nèi)所觀察到的非正常情況、可疑人物，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)記錄，并視情況與警衛(wèi)或有關(guān)部門聯(lián)系，采取必要措施
其五：在非正常時間范圍內(nèi)（如夜間及無營業(yè)范圍等）所觀察到的情況，應(yīng)作記錄，特別注意人員及所攜帶物品，并及時與警衛(wèi)聯(lián)系，采取必要措施
其六：員工在各部位出現(xiàn)的違紀(jì)情況
第四條：對每個部門所發(fā)生的事故及其他緊急安防情況做好記錄
第五條：協(xié)調(diào)場所的其他部門做好本場所的安防問題
第六條：當(dāng)消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)生故障時，應(yīng)及時報工程部維修，保證設(shè)備始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)
第七條：本場所的其他部門的員工沒有相關(guān)人員的批準(zhǔn)不得私自進(jìn)入監(jiān)控室
第八條：注意監(jiān)控室的清潔工作
消防設(shè)施、設(shè)備器材管理制度
第一條：酒吧消防設(shè)施、設(shè)備、器材必須要進(jìn)行統(tǒng)一管理，這些設(shè)備由酒吧的消防安全主管負(fù)責(zé)制定辦法，組織實施
第二條：消防器材應(yīng)設(shè)在使用方便的地方，所有的消防設(shè)施設(shè)備器材不準(zhǔn)隨意搬動或者亂堆亂放
第三條：酒吧的消防設(shè)施器材周圍、消防通道，走廊要保持清潔，不準(zhǔn)堆放任何物品，確保通道的暢通
第四條：酒吧中各部門區(qū)域的消防設(shè)施、設(shè)備、器材要保護(hù)、要確保清潔、除發(fā)生火災(zāi)之外，任何人不準(zhǔn)擅自動用
第五條：消防設(shè)施的操作使用方法除消防主管和主管安全的管理掌握之外，每一位酒吧員工都應(yīng)當(dāng)熟練掌握，確保一旦發(fā)生火災(zāi)時能夠迅速正確操作使用
第四篇：夜場ktv工作總結(jié)
要管理一家KTV并不難，要想管理好一家KTV，便要其社會高效益和經(jīng)濟(jì)效益都達(dá)到一定的水平，即管理科學(xué)制度化，服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)化經(jīng)營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者就在認(rèn)識客觀實際的前面下，執(zhí)行決策、組織、指揮、協(xié)調(diào)等管理職能，使KTV場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結(jié)合所學(xué)的管理知識和工作中總結(jié)的經(jīng)驗，擬定如下經(jīng)營管理，以供參考。
本草案分為管理與經(jīng)營兩部分進(jìn)行闡述。
KTV場所的管理要管理在內(nèi)部的特定環(huán)境，即內(nèi)部的實際情況這個客觀前提的基礎(chǔ)上，進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)的管理，規(guī)章制度的建立完上善，服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)場營運的管理，企業(yè)文化的建設(shè)等。
（一）組織建設(shè)和管理。做為一個企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進(jìn)行組織和管理，KTV做為服務(wù)性行業(yè)，其特點是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對組織內(nèi)各管理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)與管理，主要從兩方面入手，其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置KTV組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置，使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置；其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財力、信息等資源，KTV的營運不可能一塵不變的，它會隨著季節(jié)、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營運規(guī)律，消費者的消費心理等因素，對現(xiàn)場資源進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費也不會潰乏，總之，組織的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。
（二）建立完善的規(guī)章制度，“無規(guī)矩不成方圓”做為一個企業(yè)就像一個國家要有規(guī)范完善的制度做保證，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營業(yè)目標(biāo)等項目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細(xì)微處，就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務(wù)制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。
（三）現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理。KTV企業(yè)在營運必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場營運的監(jiān)督管理工作?，F(xiàn)場工作主要分為三大部分。第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會，對前一天的工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)；第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時注意營運中存在的問題，及時進(jìn)行解決、糾正；第三：班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天勞動進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評估，總結(jié)經(jīng)驗，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場勞動管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進(jìn)行合理有效的管理。
（四）企業(yè)文化建設(shè)，何為企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準(zhǔn)則，為什么要那么重要？成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價值）海爾的真誠到永遠(yuǎn)，如樂迪的健康、安全、歡樂等?？梢娖髽I(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。
在做好內(nèi)部的管理工作的同時，做為管理者應(yīng)放眼于外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，以提升場所的營業(yè)業(yè)績，創(chuàng)造良好的效益這就是經(jīng)營工作。主要內(nèi)容為市場調(diào)查、市場營銷、塑造品牌。
（一）建立市場調(diào)查機(jī)制，進(jìn)行市場定位。KTV市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收票、記錄、整理、分析與總結(jié)KTV市場的消費需求及促銷活動的信息。KTV市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費者消費心理、同行業(yè)的競爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測，結(jié)合自身的實際情況進(jìn)行消費群體的這定位。
（二）確定目標(biāo)市場，采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人群，夜總會主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消費群，就算同為自助KTV也有不同的消費群體，如樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費心理及消費習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標(biāo)市場一但目標(biāo)明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手?jǐn)唷?/p>
（三）導(dǎo)入KTV創(chuàng)業(yè)形象識別系統(tǒng)，創(chuàng)造品牌，企業(yè)形象籠統(tǒng)的講就是指塑造良好的形象，突出優(yōu)勢，把好的一面展現(xiàn)消費者，讓消費知道企業(yè)的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：
①理念塑造包括讓公眾知道企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、管理原則、發(fā)展方向、行為準(zhǔn)則、企業(yè)精神、企業(yè)個性。
②視覺感受如：商標(biāo)、公司形象、企業(yè)造型、標(biāo)準(zhǔn)顏色、基本構(gòu)圖、企業(yè)標(biāo)志、產(chǎn)品設(shè)計等。
③行為方向：a對內(nèi)，員工培訓(xùn)、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬；b對外，市場調(diào)查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等，總之實行企業(yè)形象識別就是為了更好推銷企業(yè)，建立本企業(yè)在公眾心中的形象，提高場所的美譽(yù)度和知名度，創(chuàng)造品牌。
總之，經(jīng)營管理工作千頭萬緒，紛繁復(fù)雜，做為管理者必須具備良好的管理素質(zhì)和管理水平，在日常的管理工作中善于發(fā)揮自己的才能和智慧，從事管理工作。
第五篇：夜場KTV公關(guān)小姐工作指標(biāo)精選
夜場KTV公關(guān)小姐工作指標(biāo) 一、 數(shù)量： 指標(biāo)1：建立穩(wěn)定的外地小姐補(bǔ)充來源； 指標(biāo)2：最低保持120個小姐/天的平均數(shù) 指標(biāo)3：按每月的平均訂房數(shù)量而保證相應(yīng)比例的小姐數(shù)量； 房間數(shù)與小......
第六篇：夜場收銀規(guī)章制度
夜場收銀規(guī)章制度
1. 收銀臺的規(guī)章制度 2. 酒吧收銀員規(guī)章制度 3. 收銀員規(guī)章制度
4. 收銀員管理規(guī)章制度
1、收銀臺的規(guī)章制度
1、備用金在交接本上簽字確認(rèn)；
2、當(dāng)班期間不準(zhǔn)打私人電話；
3、隨時保持收銀臺內(nèi)的衛(wèi)生；
4、當(dāng)班期間不準(zhǔn)進(jìn)入與工作無關(guān)的程序；
5、隨時注意使用規(guī)范的禮貌用語；
6、當(dāng)班期間不準(zhǔn)聊天、吃零食、玩手機(jī)；
7、兩班交接班必須時所需事情，務(wù)必說清，特殊事情要在交接本上注明確認(rèn)方可上下班；
8、任何人不準(zhǔn)在收銀臺提取現(xiàn)金；
9、免簽單必須當(dāng)事人當(dāng)天簽字，特殊情況通知主管；
10、收銀員必須當(dāng)面點清客人的消費金額數(shù)、辨別真?zhèn)?，如有問題責(zé)任自負(fù)；
11、收銀臺重地，其余人員一律禁止入內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)私自進(jìn)入者，嚴(yán)肅處理，如有其它問題，負(fù)相關(guān)責(zé)任。
2、酒吧收銀員規(guī)章制度
第一條、按時上班打卡、穿戴整潔、檢查個人儀容儀表、做好崗前準(zhǔn)備工作。
第二條、收銀員在收款過程中應(yīng)當(dāng)做到快、準(zhǔn)、不漏收、不多收等，并且要對各種鈔票都要進(jìn)行驗鈔操作，防止收到假錢。
第三條、為了安全起見，收銀員規(guī)章制度中還明確指出不得攜帶私人款項上崗
第四條、每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行'長繳短補(bǔ)'的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔
第五條、嚴(yán)禁收銀員私自挪用公款，如果違反者不但扣除當(dāng)月獎金而且會給予經(jīng)濟(jì)處罰.若金額巨大將移交公安機(jī)關(guān)處理。
第六條、當(dāng)接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理核對資料。
第七條、所有從事收銀員工作崗位的人員需要愛護(hù)和妥善保管收銀各種相關(guān)設(shè)備，并且做好保養(yǎng)與清潔工作
第八條、積極的去完成上級所分配的其他工作任務(wù)，在遇到突發(fā)情況應(yīng)向經(jīng)理通知，以及時處理。
第九條、收銀沒有對任何現(xiàn)金款項免零或打折簽單的權(quán)限。
第十條、收銀在處理簽單時必須保證客人將以下要素填寫完畢:
1、真實姓名
2、工作單位
3、電話號碼
4、簽單的大寫金額第十一條、授權(quán)人簽字、收銀員處理免單時必須保證客人將以下要素:1免單理由
2、授權(quán)人簽字
3、老板簽字、收銀員處理免零時必須有經(jīng)理或以上管理人員授權(quán)簽字，方可生效。
第十二條、收銀在處理打折時，見卡打折，打折時必須拓號并請持卡人簽字，簽字內(nèi)容必須是本持卡人的真實姓名（全名）。
第十三條:上崗時間內(nèi)不得以任何理由擅自離崗或脫崗,除當(dāng)班管理人員特同意情況除外。
第十四條:營業(yè)時間內(nèi)任何人不得進(jìn)入收銀工作臺.如有其他工作人員強(qiáng)行進(jìn)入,收銀員未進(jìn)行驅(qū)逐.并追究當(dāng)班員工責(zé)任。
第十五條、當(dāng)班營業(yè)結(jié)束時，認(rèn)真核對報表與實收數(shù)是否一致，做好交班工作，認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，與財務(wù)人員交接時必需雙方簽名。
第十六條:收銀員離開時應(yīng)清理工作臺面衛(wèi)生、檢查各項設(shè)備、關(guān)閉電源、鎖好門窗。
3、收銀員規(guī)章制度
1、為顧客提供良好的微笑服務(wù)；
2、能正確識別偽鈔、{若收到假鈔一律由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)}；
3、嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則、(即說票值)；
4、公司財產(chǎn)的保養(yǎng)(收銀電腦、小鍵盤、等硬件設(shè)備)；
5、嚴(yán)格遵循禮貌用語、(請、你好、請稍等、謝謝)；
6、做好小賣部商品的理貨、補(bǔ)貨和登記；
7、快速準(zhǔn)確的收取營業(yè)款和當(dāng)日其他款項；
8、負(fù)責(zé)收銀區(qū)的衛(wèi)生；
9、團(tuán)結(jié)同事，互相協(xié)作完成主管交與的工作任務(wù)；
10、對于沒有使用禮貌用語，態(tài)度生硬，服務(wù)質(zhì)量差的收銀員主管將進(jìn)行先教育后經(jīng)濟(jì)處罰的原則、(長期未有改正的將予以辭退處理)；
11、收銀員必須嚴(yán)格遵守財務(wù)制度、當(dāng)班所有款項一律上繳、所缺款項由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)齊并查明原因；
12、收銀員不可私自離開收銀臺外出收取上機(jī)卡、{一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退}；
13、任何員工有義務(wù)對有損于公司名譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益的管理或行為進(jìn)行指責(zé)或舉報；
14、換班或補(bǔ)休須提前一天向主管申請，請病假須將病假條交與主管獲批準(zhǔn)、否則作曠工處理(曠工三天為自動離職)；
15、上班時間不能做與工作無關(guān)的事，例如：睡覺，吵鬧，閑聊，等等；
16、進(jìn)出網(wǎng)吧須出示工作牌；
17、所有收銀員必須明白細(xì)心周到的服務(wù)與公司的興衰而共存。
以上每條規(guī)章制度希各位同仁認(rèn)真貫徹，如有違犯一律處罰20元，嚴(yán)重的按括號里處罰！
4、收銀員管理規(guī)章制度
收銀員是企業(yè)的關(guān)鍵崗位，是直接為顧客服務(wù)、又直接收取、歸集團(tuán)企業(yè)銷售款的重要崗位，是對酒店銷售款的安全及收銀設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)負(fù)責(zé)的重要崗位。對收銀員的選拔、使用、培訓(xùn)及考核原則是：收銀員由酒店推薦、人事部把關(guān)、財務(wù)部培訓(xùn)、經(jīng)理考核、財務(wù)部檢查?，F(xiàn)將收銀員的上崗條件、崗位職責(zé)、培訓(xùn)內(nèi)容和工作流程規(guī)定如下。
收銀員上崗條件
1、具備良好的思想品質(zhì)和職業(yè)道德，具有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，熱愛企業(yè)，能自覺維護(hù)凱亞品牌。
2、自覺遵守本單位的各項規(guī)章制度和本崗位的紀(jì)律要求。
3、在本單位工作滿一年，各方面表現(xiàn)良好，無違紀(jì)記錄。
4、具備收銀員的基本素質(zhì)，反應(yīng)靈敏，具備基本的動手操作能力，在收銀員培訓(xùn)中成績優(yōu)異。
5、具備良好的個人形象。
收銀員崗位職責(zé)
1、熟悉本崗位的工作流程，做到規(guī)范運作；
2、熟練掌握操作技能，確保結(jié)帳、收款的及時、準(zhǔn)確、無誤；
3、做好開業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，確保收銀工作的順利進(jìn)行；
4、結(jié)賬收款時，對所收現(xiàn)金要堅持唱收唱付，及時驗鈔，對支票要核實相關(guān)內(nèi)容，減少酒店風(fēng)險。
5、管好備用金，確保備用金的金額準(zhǔn)確、存放安全。
6、管好自己的上機(jī)密碼，不得與他人共用，不得對外人泄露。
7、管好用好發(fā)票，做到先結(jié)賬，后開票，開票金額與所收現(xiàn)金及機(jī)打票金額必須相符；對退票、廢票要及時更正。
8、向財務(wù)交款前，需將現(xiàn)金、支票、信用卡分類匯總，與機(jī)打票核對相符，發(fā)現(xiàn)問題及時查找，避免損失。
收銀員培訓(xùn)內(nèi)容
1、凱亞后宮商務(wù)會所規(guī)章制度；
2、凱亞后宮商務(wù)會所收銀員崗位職責(zé)；
3、凱亞后宮商務(wù)會所收銀員工作流程；
4、識別假幣的各種方法；
5、現(xiàn)金管理制度、支票管理制度、發(fā)票管理制度；
6、開據(jù)發(fā)票的規(guī)范要求及實際操作；
7、東來順集團(tuán)安全手冊及滅火器的使用；
8、點菜寶系統(tǒng)基本原理，維護(hù)要點；
9、收銀機(jī)、點鈔機(jī)、稅控機(jī)上機(jī)操作。
收銀員工作流程
一、開業(yè)前的準(zhǔn)備工作：
1、與財務(wù)人員一道，將前一天結(jié)業(yè)前的錢款、備用金、票據(jù)從存放的保險柜中取出，由會計人員復(fù)核。
2、到本單位會計室領(lǐng)取當(dāng)天的備用金，換好零錢，以滿足結(jié)帳找零的需要。
3、檢查收銀機(jī)是否正常，如有異常應(yīng)馬上調(diào)整；檢查是否需要補(bǔ)充機(jī)打紙，若需要應(yīng)及時到財務(wù)室領(lǐng)取。
4、檢查稅控機(jī)是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
5、搞好收銀臺的衛(wèi)生，物品要碼放整齊，以整潔的工作環(huán)境和飽滿的工作熱情迎接開業(yè)。
二、進(jìn)入工作狀態(tài)：
1、對同時就餐未結(jié)帳的顧客按餐桌號掛機(jī)待結(jié)帳；
2、顧客要求結(jié)帳時按相應(yīng)桌號同時打印出“結(jié)帳單”及“顧客消費單”，將“顧客消費單”通過服務(wù)員交給顧客，便于顧客核對。
3、按結(jié)帳單合計金額與顧客結(jié)賬，對收取的現(xiàn)金用驗鈔機(jī)驗鈔，對收取的支票要檢查單位名稱、印鑒、密碼等是否填寫齊全、是否正確。
4、顧客要求開發(fā)票時，由收銀員使用稅控機(jī)按顧客要求輸入付款單位全稱或“個人”，按結(jié)帳單合計金額輸入餐費金額，打出發(fā)票通過服務(wù)員交給顧客。對發(fā)生的退菜、換菜、折扣等必須經(jīng)店長或店長授權(quán)人簽字確認(rèn)。
三、向會計室交款：
1、收銀員向會計室交款前需要按現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、信用卡等類別分類打印出匯總小票，將收到的現(xiàn)金、支票、信用卡小票分別打出匯總金額，與匯總小票分別進(jìn)行核對（注意清點現(xiàn)金時應(yīng)扣除備用金）。
2、票、款核對相符后，收銀員要分別填制“現(xiàn)金交款匯總表”、“轉(zhuǎn)賬交款匯總表”和“信用卡交款匯總表”，收銀員在表上簽字后將票、款交到會計室。
3、收銀員將票、款交到會計室，由會計分類進(jìn)行核對，核對相符后由會計在“收款登記簿”上登記相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)雙方確認(rèn)后由收銀員和會計分別在交款人和收款人欄下簽字。
4、晚餐結(jié)業(yè)后，需將錢款、備用金、票據(jù)交存到財務(wù)指定的保險柜中，將保險柜鎖好、亂碼，以備第二天財務(wù)人員進(jìn)行核對。本資料權(quán)屬資源網(wǎng)，放上鼠標(biāo)按照提示查看寫作網(wǎng)更多資料。
收銀員交接班時，交班人也要辦理好以上交款手續(xù)，給接班的收銀員只留下備用金，由接班的收銀員到財務(wù)室兌換零錢。
