千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《淘寶客服工作內(nèi)容(合集)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《淘寶客服工作內(nèi)容(合集)》。

第一篇：淘寶客服工作內(nèi)容

淘寶客服工作內(nèi)容范本

（1）負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；

（2）負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通；

（3）負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；

（5）負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；

（6）負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。

2015淘寶客服的工作內(nèi)容2016-12-04 14:20 | #2樓

一、 淘寶客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等），最好自己開個淘寶店，試著在網(wǎng)絡(luò)上交易一下（買進與賣出，發(fā)貨等），小店就是在這樣的情況之下誕生的。

3．熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。比如說小店是專賣休閑運動品牌鞋服的，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟悉各個款式的鞋子服飾等，比如說顧客發(fā)了張圖片給你，你 就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；4勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

二、 工作內(nèi)容

1． 每天上班之前清理下自己的桌面，保持一個舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬不要忘記了。。。嘿嘿！

2． 打開電腦，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，還有郵箱。打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺頁面左上角有沒有站內(nèi)信；綁定郵箱是否有信件；查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時解決；查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理，比如說得到了差評，就應(yīng)該及時查處問題，解決問題；

3． 查閱交接-班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應(yīng)該及時跟進，咨詢下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果；如有做代購代拍的，需要跟家注意跟進，及時準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

4． 向上級主管人員上報昨天的銷售業(yè)績，總結(jié)出要處理的問題。

5． 做好這些工作以后，客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時更新庫存， 要及時進行工作總結(jié)。

做到以上這些，你就成為一名合格的淘寶客服人員了。

淘寶客服崗位職責(zé)范本2016-12-04 9:34 | #3樓

篇一：淘寶客服崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

淘寶客服崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)

公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強客服管理，有話薪資結(jié)構(gòu)明顯將客服人員薪資制度調(diào)整如下： 一、

客服分級：

分為見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管五個類別。 二、

工資及考核標(biāo)準(zhǔn)

（一） 基本工資以客服職稱劃分，見習(xí)客服、正式客服、資深客服、客服組長、客服主管 1. 見習(xí)客服要求

1） 高中以上學(xué)歷，熟悉電腦基本操作，打字快 2） 性格溫和，有耐性，反應(yīng)快

3） 業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識

4） 善于交談，耐心細致，為人誠懇。要有四心：細心、耐心、熱心、責(zé)任心 5） 有團隊合作精神和集體榮譽感，要有較強的學(xué)習(xí)能力

6） 18-28歲（一個月試用期），有半年客服經(jīng)驗以上的可以縮短試用期 2. 正式客服要求

1） 了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ) 2） 能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通 3） 了解公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù) 4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單

5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳

6） 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求 7） 服從公司的管理，切實維護公司利益 3. 資深客服要求

1） 熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ) 2） 能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通 3） 熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù) 4） 能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費 5） 在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳

6） 很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求

7） 服從公司的`管理，切實維護公司利益 8） 在正式客服上干滿3個月以上 4. 客服組長要求

1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ) 2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通 3）熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù) 4）能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單，引導(dǎo)顧客消費 5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳

6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求 7）服從公司的管理，切實維護公司利益 8）在資深客服要求上干滿6個月以上 9）協(xié)助主管完成部門的管理工作 10）具備新進員工的培訓(xùn)管理的能力 11）對每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計工作 12）協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題 13）對熱銷產(chǎn)品的及時反饋 5. 客服主管要求

1）具備以上客服的所有要求 2）在客服部工作滿1年以上

3）工作出色，起領(lǐng)導(dǎo)作用，能為公司發(fā)展出謀劃策 4）能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊，出色完成公司安排下的任務(wù) 5）綜合能力強，能對營銷策劃推廣促銷有獨特的見解 （二）客服晉升制度

（三） 工資結(jié)構(gòu)：基本工資+績效獎金

所有客服人員實行底薪+抽成制度。新近入職見習(xí)客服試用期1個月，工資1800元/月，無抽成。

1.基本工資：每月15號發(fā)放（如遇周末推遲）

4.績效考核獎金：第一名100，第二名50，連續(xù)兩個月第一名200，連續(xù)3-5個月第一名300，連續(xù)6-12個月第一名600，一年以上第一名1500（三個月以上達標(biāo)后才計算客戶排名獎） 連續(xù)兩個月績效考核最后一名，調(diào)至倉庫學(xué)習(xí)1個月，熟悉產(chǎn)品，再調(diào)回做客服。（注：根據(jù)客服人員的多少適當(dāng)調(diào)整） 三、

績效考核，獎懲與加分

（一） 績效考核

客服人員考核細則―――績效考核（請參考績效考核表） （二） 獎懲：處罰制度

1. 發(fā)現(xiàn)銷售弄虛作假，搶訂單的，沒有協(xié)助其他客服完成當(dāng)筆訂單的，扣完當(dāng)月所有提點。 2. 客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪位客服，不能因為這個單不是自己接

的就不理客人，要第一時間解決客人問題，如果售后不在，那么售前第一時間處理問題，凡是出現(xiàn)踢皮球的，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，每個月超過三次的，扣除當(dāng)月所有提點。 3. 發(fā)現(xiàn)因為跟親朋好友聊天的而影響回復(fù)速度的，發(fā)現(xiàn)一次扣50元，每個月超過三次的，

扣完當(dāng)月所有提點

4. 凡是因為售后或者售前服務(wù)的原因?qū)е碌赇伇豢鄯值?，出現(xiàn)一次扣500元，二次扣除扣

除當(dāng)月所有提點，三次以上開除

5. 出現(xiàn)顧客指名道姓的低質(zhì)量評價或者投訴，每次扣50元，每個月超過三次的，扣除當(dāng)

月所有提點。

6. 未按顧客要求幫顧客修改訂單信息（款式、顏色、碼數(shù)、快遞、收貨地址、電話等）造

成損失的，每次扣20元并賠償損失金額（為解決問題產(chǎn)生的退換郵費補償?shù)龋?（三）加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)

備注：此方案為試行方案，公司會因?qū)嶋H情況及時作出調(diào)整，若有調(diào)整會提前通知各位。

篇二：淘寶客服工作職責(zé)

工作崗位：淘寶客服

客服崗位職責(zé)：

1.熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息；

2.做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，并向外推廣我們的店鋪，推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù)，讓更多顧客知道我們，擴大影響力；

3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一(本文來自：http://www.ahsrst.cn 千 葉帆文 摘:)方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力；

4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

5.了解客戶服務(wù)需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作；

6.熟練運用公司產(chǎn)品，解答客戶提問并落實問題。

其他職責(zé)：

1.負責(zé)處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

2.負責(zé)工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

3.負責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐；

4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。

篇三：淘寶客服崗位職責(zé)

總結(jié)，才會有進步！

淘寶客服崗位職責(zé)1、語言能力

這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通，這種溝通的方式不是面對面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達實際情況，文字在這個過程中起到關(guān)健作用，所以，一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力，能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息，同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評價都離不開良好的溝通，任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。

例如：任何一個買家進入店鋪詢問時，第一句話應(yīng)該是“（微笑圖片）您好！東方巴黎歡迎您，很高興為您效勞！”

當(dāng)買家遇到問題時，可以說“您好！請不要著急！我們會幫您解決處理好的！”

當(dāng)買家要求改價付款時，可以說“請稍等。。。我馬上幫您改！”

當(dāng)價格改好通知買家付款時，可以說“讓您久等了，價格已改好，付款后我們會盡快安排發(fā)貨！”

當(dāng)買家完成付款時，可以發(fā)送（合作愉快圖片）和（再見圖片）

當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時，可以說“您好！我馬上幫您查詢”，然后再告訴查詢結(jié)果，并說“（慚愧圖片）不好意思，還請您再耐心等侍一下！我們會立即與快遞公司聯(lián)系，

盡快將商品送達您手中”

當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時，可以說“（微笑圖片）您好！先不要著急！

當(dāng)買家給予中差評時，如果買家在線，就可以說“您好！剛看過您給我們的評價，真的很抱謙！（然后再了解具體情況給出合理解釋和處理辦法）

（整個聊天過程，語氣不宜生硬，要多用親和力較強的語句，同時要顯得專業(yè)性較強，“您好”、“哈哈”等和“旺旺上的卡-通圖片”要全方位使用

極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。

淘寶客服崗位職責(zé)2、專業(yè)能力

一個合格的淘寶客服，必須對店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時，回答的牛頭不對馬嘴，這不盡會讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯誤不允許重復(fù)！從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。

淘寶客服崗位職責(zé)3、心理素質(zhì)

在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價的”了之！

淘寶客服崗位職責(zé)4、服務(wù)態(tài)度

態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方

均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

淘寶客服崗位職責(zé)5、應(yīng)變能力

一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對于買家所提出的問題，除了要真實克觀地進行回答外，有時候也需要客服靈活應(yīng)對，思路清晰，在長期與買家的對話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗，在實際中靈活運用。 淘巧好，好淘巧

淘寶客服崗位職責(zé)6、交際能力

雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動，所以，如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視，特別是對于一些老客戶，不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個長期的客戶，對于價格方面，應(yīng)當(dāng)主動對其進行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對于個別的問題，可以靈活的應(yīng)對，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c，不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。

淘寶客服崗位職責(zé)7、規(guī)則制度

任何事情都有一個規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則，首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問題的時候才會沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語，比如買家說東西少了或損壞了，這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的，如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的，特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說不退貨要我直接退款給你嗎？您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎？等等，以此作為證據(jù)。

淘寶客服崗位職責(zé)8、中差評處理

首先要本著合理/合算的原則進行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實際情況，站在中間的立場來處理，合算就是我們作為賣家，在處理中差評退讓是肯定的，但必須有一個度，絕對不能一味的用錢來買評價，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進一步滋長了這種垃圾的成在，更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題，我看都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問題，這種情況，你只要真誠的給他一個道謙，然后加以委婉的語氣，總會打動他的，不要一味的糾纏在誰對誰錯上，就算是買家錯了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂而不為呢？在這一點上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個表面的東西，又不會對你造成實質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！

第二篇：公司的規(guī)章制度

一、公司規(guī)章制度的重要性

（一）依法制定的規(guī)章制度可以保障企業(yè)合法有序地運作，將糾紛降低到最低限度;

（二）好的企業(yè)規(guī)章制度可以保障企業(yè)的運作有序化、規(guī)范化，降低企業(yè)經(jīng)營運作成本;

（三）規(guī)章制度可以防止管理的任意性，保護職工的合法權(quán)益;對職工來講服從規(guī)章制度，比服從主管任意性的指揮更易于接受，制定和實施合理的規(guī)章制度能滿足職工公平感的需要;

（四）優(yōu)秀的規(guī)章制度通過合理的設(shè)置權(quán)利義務(wù)責(zé)任，使職工能預(yù)測到自己的行為和努力的后果，激勵員工為企業(yè)的目標(biāo)和使命努力奮斗。

（五）良好的規(guī)則制度為企業(yè)節(jié)約大量的人力物力為企業(yè)的正常運行提供保障。

二、單位應(yīng)如何制定規(guī)章制度

在企業(yè)的人事行政管理中，規(guī)章制度起著重要的作用。規(guī)章制度是企業(yè)進行員工管理的重要依據(jù)。企業(yè)的規(guī)章制度的制定，目前的認(rèn)識比較混亂，導(dǎo)致了部分企業(yè)在操作過程中無所適從。如果企業(yè)在規(guī)章制度制定中存在瑕疵，隨著時間的推移，將會被逐漸放大，對以后的企業(yè)行政管理留下嚴(yán)重隱患。為了增強企業(yè)對規(guī)章制度制定的認(rèn)識，特撰此文，僅供交流探討與參考。

（一）《勞動合同法》實施之前的法律規(guī)定及實務(wù)操作狀況。

《勞動法》的相關(guān)內(nèi)容對規(guī)章制度制定作出了規(guī)定，但是很不明確，具體條文如下：“用人單位應(yīng)當(dāng)依法建立和完善規(guī)章制度，保障勞動者享有勞動權(quán)利和履行勞動義務(wù)?！钡蔷烤箲?yīng)怎樣“依法建立”規(guī)章制度，卻沒有相關(guān)的法律規(guī)定。這導(dǎo)致了在企業(yè)的行政運作過程中，規(guī)章制度完全由企業(yè)單方面制定，進行簡單宣傳后馬上實施。

為了彌補《勞動法》的相關(guān)內(nèi)容規(guī)定的不足，《最高人民法院關(guān)于審理勞動爭議案件適用法律若干問題的解釋（法釋〔2001〕14號）》的相關(guān)內(nèi)容規(guī)定：“用人單位根據(jù)《勞動法》的相關(guān)內(nèi)容規(guī)定，通過民主程序制度的規(guī)定制度，不違反國家法律、行政法規(guī)及政策規(guī)定，并已向勞動者公示的，可以作為人民法院審理勞動爭議案件的依據(jù)。”依據(jù)這條規(guī)定，企業(yè)制定有效的規(guī)章制度，必須滿足三個條件：民主制定、不違法、向勞動者公示?！懊裰鞒绦颉笔鞘裁闯绦?對此還是沒有一種合理的具有可操作性的解釋。

在審判實踐中，只要企業(yè)的規(guī)章制度只要不違法，并向勞動者公示，其效力都會得到認(rèn)可。

（二）《勞動合同法》對規(guī)章制度的規(guī)定及解釋

《勞動合同法》的規(guī)定原文如下：

第四條 用人單位應(yīng)當(dāng)依法建立和完善勞動規(guī)章制度，保障勞動者享有勞動權(quán)利、履行勞動義務(wù)。

用人單位在制定、修改或者決定有關(guān)勞動報酬、工作時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、保險福利、職工培訓(xùn)、勞動紀(jì)律以及勞動定額管理等直接涉及勞動者切身利益的規(guī)章制度或者重大事項時，應(yīng)當(dāng)經(jīng)職工代表大會或者全體職工討論，提出方案和意見，與工會或者職工代表平等協(xié)商確定。

在規(guī)章制度和重大事項決定實施過程中，工會或者職工認(rèn)為不適當(dāng)?shù)模袡?quán)向用人單位提出，通過協(xié)商予以修改完善。

用人單位應(yīng)當(dāng)將直接涉及勞動者切身利益的規(guī)章制度和重大事項決定公示，或者告知勞動者。

解釋：我們可以比較《勞動合同法》與《勞動法》的相關(guān)內(nèi)容規(guī)定，可以發(fā)現(xiàn)除了個別標(biāo)點外，是完全一致的?！秳趧雍贤ā返南嚓P(guān)內(nèi)容規(guī)定的解釋，補充了規(guī)章制度通過和修改的程序，并強調(diào)了用人單位要將規(guī)章制度進行公示或者告知勞動者?！秳趧雍贤ā返囊?guī)定是對《勞動法》的補充和完善。該條規(guī)定很明確，但是“職工代表”應(yīng)如何產(chǎn)生，仍然沒有相關(guān)規(guī)定。

（三）規(guī)章制度通過實務(wù)操作指引

直接涉及勞動者切身利益的規(guī)章制度應(yīng)經(jīng)過以下兩個程序才能通過：

1、經(jīng)職工代表大會或者全體職工討論，提出方案和意見（工會討論不予認(rèn)可）;

2、公司與工會或者職工代表平等協(xié)商確定制度最終方案（即需要公司代表、工會或職工代表雙方均出席）;

實施以上兩個程序要解決以下問題：職工代表的產(chǎn)生、會議過程的記錄。

職工代表應(yīng)如何產(chǎn)生目前沒有相關(guān)法律規(guī)定，但是勞動法規(guī)強調(diào)的是規(guī)章制度的民主通過，所以應(yīng)由勞動者推舉產(chǎn)生。產(chǎn)生的方式可以參照我國選舉人民代表大會代表選舉的方式進行。對于一些比較大型的企業(yè)，也可以采用多級選舉的方式。如先選舉班組的代表，再班組代表推舉出部門代表，由部門代表組成職工代表大會。采用多級選舉的方式可以降低職工代表大會的人數(shù)，提高規(guī)章制度的通過效率。

職工代表大會的討論（程序1）以及與工會或職工代表平等協(xié)商確定最終方案（程序2）的過程一定要有會議記錄，并要求與會人員或參與協(xié)商人員的簽名確認(rèn)。

規(guī)章制度通過后，用人單位還需要履行公示或者告知程序。公示和告知程序是很重要的環(huán)節(jié)，一個經(jīng)過了民主程序制定的規(guī)章制度，如果沒有履行公示或者告知程序，仍然不能作為用工管理的依據(jù)。注意，規(guī)章制度可以公示，也可以告知。實踐中可以通過培訓(xùn)、張貼、向員工發(fā)放等方式。在操作中要注意保存向員工公示或告知的證據(jù)。培訓(xùn)要有培訓(xùn)記錄、張貼要取得張貼的記錄，向員工發(fā)放要有員工的簽收。最有效的告知方式是向員工發(fā)放規(guī)章制度并要求員工簽收。

（四）規(guī)章制度制定中應(yīng)注意的幾個問題

1、規(guī)章制度要簡明。

對于勞動關(guān)系的管理，勞動法規(guī)中其實也有相關(guān)的規(guī)定，如果法律法規(guī)有規(guī)定的，直接按法律法規(guī)來執(zhí)行就可以了，不需要寫進規(guī)章制度中，以免造成規(guī)章制度過于繁雜。

2、內(nèi)容不違法。

《勞動合同法》的相關(guān)內(nèi)容的規(guī)定主要強調(diào)了規(guī)章制度通過的民主程序，但是通過民主程序制定的規(guī)章制度同樣不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定，不得損害勞動者的合法權(quán)益。否則不但不能約束員工，員工還可以以此為由解除勞動合同，并要求企業(yè)支付解除勞動合同經(jīng)濟補償金。

（五）、廣東省的操作實踐

廣東省高級人民法院、廣東省勞動爭議仲裁委員會發(fā)出的《關(guān)于適用〈勞動爭議調(diào)解仲裁法〉、〈勞動合同法〉若干問題的指導(dǎo)意見》的相關(guān)內(nèi)容規(guī)定如下：

用人單位在《勞動合同法》實施前制定的規(guī)章制度，雖未經(jīng)過《勞動合同法》的相關(guān)內(nèi)容規(guī)定的民主程序，但內(nèi)容未違反法律、行政法規(guī)及政策規(guī)定，并已向勞動者公示或告知的，可以作為用人單位用工管理的依據(jù)。

《勞動合同法》實施后，用人單位制定、修改直接涉及勞動者切身利益的規(guī)章制度或者重大事項時，未經(jīng)過《勞動合同法》的相關(guān)內(nèi)容規(guī)定的民主程序的，原則上不能作為用人單位用工管理的依據(jù)。從該條可以看出，該《指導(dǎo)意見》在事實上變通了《勞動合同法》的硬性規(guī)定，降低了企業(yè)用工管理的難度。使規(guī)章制度的審判實踐又回到了只要不違法、向員工公示或告知之后就能得到認(rèn)可的狀況。雖然該意見還強調(diào)了“勞動者沒有異議”的前提條件，但是發(fā)生爭議時，如果勞動者主張有異議，需要由勞動者提供證據(jù)，這對勞動者而言是有很大難度的。

廣東省的《指導(dǎo)意見》在很大程度上變通了法律的規(guī)定，是平衡勞資雙方權(quán)利義務(wù)的產(chǎn)物。該《指導(dǎo)意見》的相關(guān)內(nèi)容明確規(guī)定“法律法規(guī)、司法解釋有新規(guī)定的，按法律法規(guī)、司法解釋的規(guī)定執(zhí)行”。指導(dǎo)意見終歸是指導(dǎo)意見，僅僅是一種審判實踐中的傾向性政策，不是法律。如果有新的法律及司法解釋的出臺，還應(yīng)按新的規(guī)則來處理。

本律師的觀點是，暫時沒有條件嚴(yán)格按《勞動合同法》規(guī)定實施規(guī)章制度通過程序的，可以先做到規(guī)章制度不違法、并向員工公示或告知后實施。有條件的還必須按《勞動合同法》的規(guī)定通過民主程序制定。因為政策穩(wěn)定性不如法律，如果目前實行的政策發(fā)生變化，肯定會對企業(yè)管理造成很大的沖擊。嚴(yán)格按照法律來實施的管理，從來都是可以“以不變應(yīng)萬變”的。

三、公司規(guī)章制度模板

公司規(guī)章制度模板需要包含以下內(nèi)容：

（一）公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。

（二）公司倡導(dǎo)樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。

（三）公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。

（四）公司提倡全體員工刻苦學(xué)習(xí)科學(xué)技術(shù)和文化知識，為員工提供學(xué)習(xí)、深造的條件和機會，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的員工隊伍。

（五）公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。

（六）公司實行“崗薪制”的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇;公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會;公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

（七）公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率;提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費;倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

（八）員工必須維護公司紀(jì)律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。

第三篇：客服人員的崗位職責(zé)

職責(zé)描述：

1、接聽400客服熱線；

2、服務(wù)工單錄入及售后報修處理；

3、完成簡單報表統(tǒng)計；

4、訂單系統(tǒng)操作及使用，售后備件出入庫管理；

任職要求：

1、大專以上學(xué)歷，應(yīng)屆畢業(yè)生即可；

2、有客服經(jīng)驗或英語能力突出者優(yōu)先；

3、有一定抗壓能力。

第四篇：客服人員的崗位職責(zé)

1、負責(zé)建立和完善小區(qū)住戶檔案并及時更新。

2、完成公司制定的物業(yè)費收繳任務(wù)；

3、走訪住戶，與住戶溝通，掌握管理樓宇住戶的情況，及時處理小區(qū)住戶的申請服務(wù)及投訴問題；

4、對住戶提出的維修、投訴、建議等，進行接待、跟蹤和回復(fù)及回訪工作。

第五篇：客服人員的崗位職責(zé)

1、按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準(zhǔn)時上崗；

2、認(rèn)真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；

3、熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；

4、為客人準(zhǔn)確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；

5、準(zhǔn)確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；

6、與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；

7、熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；

8、認(rèn)真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。