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第一篇：客服人員述職報告
各位領導、同事：
你們好！
我叫XXX，于20xx年x月x日進入xx物業(yè)公司，在xx小區(qū)擔任秩序維護員一職，后經(jīng)過競聘，成為一名客服接待員。20xx年x月x日，在領導們的培養(yǎng)下我再次成功通過競聘走上了現(xiàn)在的職位客服主管。
回顧在公司任職的每個過程，有過辛酸、也有過甜蜜，在我前進的每一步，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)的諒解與支持。如果說這幾個月的工作還有一些可取之處的話，那絕不是因為我個人有多大的能力，而應歸功于我們有一支團結的隊伍，有一群有熱情、肯奉獻的同事。現(xiàn)對我任客服主管以來的工作進行總結，冷靜回顧一下這段時間的工作得失，以求總結經(jīng)驗，吸取教訓。
在剛入職時，作為一名基層管理人員，我深刻認識到客服主管的重要責任。為了不辜負領導對我的期望，我自覺學習物業(yè)管理知識，并在思想上始終與公司保持一致，做到“思想認識到位，工作到位”，在較短的時間內適應本崗位工作。在擔任客服主管職位的3個月中，我主要協(xié)助小區(qū)經(jīng)理抓好本部門的各項工作，提高客服人員的整體服務意識，幫助小區(qū)經(jīng)理處理業(yè)主投訴，一定程度上提高了工作的實效性，具體包括：改變前臺接待人員工作方式，要求接待業(yè)主時必須全程站立式服務；協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定收費方案，并予以落實；各種資料的收集、整理歸檔；對小區(qū)經(jīng)理各項管理工作提出合理化建議；接待業(yè)主投訴，獨立處理投訴近百起；協(xié)調與各部門的工作等。在各項工作中，收費工作和接待業(yè)主是我負責最多，也是較為擅長的方面。
一、收費工作：
協(xié)助小區(qū)經(jīng)理制定落實詳細的收費方案，在集中收費期之前通過電話回訪方式總結各類問題，并做好合理解釋及處理。對于施工遺留問題，及時上報并與地產(chǎn)售后維修部人員做好溝通工作并催其及時處理，為我們物業(yè)費的收取工作做好鋪墊。下一步帶領客服人員親自上門收費，xx山水華庭已于11月份提前完成了全年的收費任務，并且超額完成12萬元。當然這不是我個人的成績，而是與華庭物管部所有同事的努力及公司領導的悉心指導分不開的。
二、日常接待：
在接待業(yè)主這方面，我深刻認識到前臺接待是物管部的服務窗口，所以良好的服務形象至關重要。為了提升前臺形象，我要求前臺客服人員在接待業(yè)主時采取全程站立式服務，給業(yè)主以煥然一新的感覺。另外在日常工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉接電話，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員進行回訪。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復；業(yè)主的報修問題，通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內容的不同等級進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時的進行上門回訪或電話回訪。使業(yè)主真真切切的感受到我們物業(yè)服務的重要，通過我和全體員工的共同努力，現(xiàn)在客服各項工作都有了很大的提高，員工們士氣高漲，工作積極主動，已經(jīng)順利的完成了年度工作目標。
下一步工作計劃：
一、對于自身的管理帶動員工的積極性：
嚴格律己、保持持久的事業(yè)激情，xx給了我一份激情，我就能做到把這份激情轉變?yōu)闉槠髽I(yè)所帶來的效益。短暫的激情是不值錢的，而且激情是不允許受傷害的，對待員工也是如此，設想一下你的員工下班以后再要培訓三四個小時或者開上幾個小時的會，你就會把這種激情消耗掉，學習是無處不在的，學習不是要坐下來，而是去聽、去看、從與業(yè)主溝通中學習。
二、交房工作的順利進行：
交房前針對每位客服人員的性格特征進行必要的談心。確保交房當天所有客服人員都能精神飽滿的去迎接入戶業(yè)主，在與業(yè)主溝通時態(tài)度務必誠懇，對于那些蓄意鬧事的人，由我?guī)ьI他們出去并向他們解釋清楚，以免影響到其他交房人員的情緒，在交房期間我們應保持冷靜先穩(wěn)定業(yè)主的情緒為其耐心解決困難，杜絕業(yè)主扎堆現(xiàn)象，保證交房工作井然有序的進行。
三、對二期新入住業(yè)主的溝通了解：
在交房期間，對二期業(yè)主們的問題進行匯總，總結交房工作中的利弊以便日后有目的的對新人進行培訓，也能更好的為業(yè)主們在入住時提供便利。
四、對新入住業(yè)主明年裝修及辦理手續(xù)的管理：
根據(jù)小區(qū)工程體系制定出來的新裝修管理協(xié)議，我們規(guī)定在裝修期間業(yè)主來辦理手續(xù)時對業(yè)主發(fā)放并講解一些裝修須知。除裝修巡查人員每天到所有裝修戶中進行一次巡視與提醒外，保潔在打掃樓道、秩序維護在巡邏時，發(fā)現(xiàn)裝修問題及時向客服人員進行反饋。再由客服聯(lián)系業(yè)主更快速地制止破壞其房屋結構。確保業(yè)主按照規(guī)定開展裝修工作，避免給其他業(yè)主和物業(yè)管理造成不便。
經(jīng)過這幾個月的試用期，我通過不斷學習和積累，在思想上和工作能力的都有了一些進步。同時我也深知自己的不足：文字寫作能力較為欠缺，抗壓性有待加強等。但是，我相信通過我的努力，再加上領導與同事的幫助，這些不足都將成為過去。我會用積極上進的工作心態(tài)，默默無聞的敬業(yè)精神將本職工作做到最好，以身作則履行xx物業(yè)的服務宗旨為業(yè)主帶來“家的感受”，為公司的進一步發(fā)展付出自己所有的努力！
以上是我對自己近期以來的工作報告，希望各位領導對于我的不足之處不吝指導，使我不斷進步，為公司做出我最大的貢獻。
述職人：xx
20xx.x.x
第二篇：客服人員崗位職責
1、認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身業(yè)務水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標。
3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。
6、負責公司客戶資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉告客戶信息，妥善處理。
8、負責接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。
9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。
第三篇：客服人員述職報告
客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的年度工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創(chuàng)新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（省）公司下達的各項任務
指標，對提升公司服務質量、塑造企業(yè)品牌形象、促進一線業(yè)務發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將20xx年我部門工作情況匯報如下：
一、工作基本完成情況：
20xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，注重部門規(guī)范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現(xiàn)了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業(yè)務發(fā)展提供了良好的后援保障。
（一）、建章立制，注重夯實工作基礎
20xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規(guī)范業(yè)務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶服務工作日志，規(guī)定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋；針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。
2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現(xiàn)的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據(jù)。
3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進行了全面梳理和修訂完善。
4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對全區(qū)客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。
（二）防控風險、高度重視回訪工作
20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風險、確保公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環(huán)節(jié)加強改進，并對出現(xiàn)的問題制定了整改措施。
2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協(xié)調溝通，強勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業(yè)務的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規(guī)違紀現(xiàn)象。
4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業(yè)、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數(shù)據(jù)支撐。
（三）、誠信服務，穩(wěn)妥處理客戶投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業(yè)文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。
（四）、立足本職工作，樹立國壽品牌形象
20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續(xù)開展了“3。15消費者維權日”、“6。16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1＋n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。
（五）、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協(xié)調溝通，緊密配合銷售部門的工作。
1、我部利用多種形式加強各員工的業(yè)務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。
2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調溝通工作，促進公司的業(yè)務發(fā)展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業(yè)務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協(xié)助業(yè)務的發(fā)展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調研，以便為各展業(yè)團隊提供目標客戶信息。
第四篇：售后服務人員崗位職責(共10篇)
篇一：售后服務人員崗位職責
售后服務人員崗位職責
為了明確售后服務部崗位內容，有效履行職責，特制定此崗位職責。
1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關處理，并進行存檔備案；
2.指導用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項等事宜；
3.與銷售部協(xié)調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；
4.與客戶交流時，應熱情、細心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時的狀況，提出解決問題的方法；
5. 售后服務人員在接到客戶的售后服務需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細聯(lián)系人、聯(lián)系方式，在售后人員出發(fā)之前，應其仔細分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關資料及客戶服務回單；
6. 在售后過程中，應及時確認產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好售后記錄；
7. 每一次的售后服務，都要有客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；
8. 在售后服務中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術部、質檢部、生產(chǎn)部討論，提出確當?shù)慕鉀Q方案以便技術部門及時改進；
10. 無條件執(zhí)行公司領導有關利益為目標的售后服務指示。
篇二：售后人員崗位職責
售后技術人員崗位說明書
部 門：售后部門
一、員工素質要求：
1. 本著“顧客是上帝”的服務宗旨，認真對待每一客戶；
2. 要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計較；
3. 有上進心，能主動學習工作內容，并能較好的掌握學習和工作內容；
4. 通過崗位培訓、自學，掌握好圖書館學知識和計算機、弱點相關知識；
5. 能吃苦，能獨立出差并較好的完成工作任務；
6. 溝通能力較好，能將個人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進行交流；
7. 普通話較標準，鋼筆字和粉筆字書寫工整。
二、主管工作崗位要求與職責
直接上級：總經(jīng)理
主管要求
1．認同公司企業(yè)文化，忠誠度高；
2．了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展狀況；
3．注重內部工作協(xié)調；
4．有學習意識和團隊意識；
5．了解公司各類產(chǎn)品，熟悉公司各項業(yè)務。
主管職責
1．負責根據(jù)公司實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批；
2．負責對售后服務人員進行監(jiān)督和評審；
3．負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作；
4．負責解決售后服務糾紛及突發(fā)事件的處理工作；
5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量；
6．負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；
7．負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報；
8．負責對所屬員工進行售后服務規(guī)范的培訓工作；
9. 負責公司各類工程項目實施；
10．完成上級領導臨時交辦的工作。
三、部門員工崗位要求與職責
直接上級：售后主管
根據(jù)員工實際工作能力，將其分為三個等級，本部門所有職員在晉升方面享有均等的機會。
（1）初級售后服務人員要求：
1. 熟悉圖書館學的基本知識以及圖書館工作流程和實際操作。
2. 熟悉軟件的安裝和使用。
3. 能獨立出差進行軟件安裝和操作培訓，并能取得用戶認可。
4. 能解決客戶簡單服務電話。
5. 了解基本的弱電知識
初級售后服務人員職責：
1. 負責產(chǎn)品售后的裝機服務。
2. 負責圖書管理員培訓班輔助教學。
3. 負責接聽電話并做好電話記錄、辦公室接待工作。
4. 負責簡單文檔的處理。
5. 完成部門主管分配的所有工作。
6. 完成弱電的基本安裝
（2）中級售后服務人員要求：
1. 掌握圖書館工作流程和方法。
2. 掌握軟件的安裝和各功能操作。
3. 能獨立出差進行軟件安裝和操作培訓，并能取得用戶認可。
4. 熟悉軟件的運行環(huán)境（windows 2000和sql sever）,能勝任技術服務工作；或者能較好的進行圖書管理員的培訓，并能取得用戶的認可。
5. 能完成弱電設計與安裝，售后服務。
中級售后服務人員職責：
1. 負責公司產(chǎn)品的售后裝機服務。
2. 負責圖書管理員培訓班的教學活動。
3. 負責產(chǎn)品的售后技術服務。
4. 完成部門主管分配的所有工作。
5. 能獨立完成弱電系統(tǒng)的安裝與調試
（3）高級售后人員要求：
1. 掌握公司產(chǎn)品工作流程和方法。
2. 掌握公司產(chǎn)品的安裝和各功能操作。
3. 能獨立出差進行軟件安裝、操作培訓。
4. 熟悉軟件的運行環(huán)境（windows 2000和sql sever）,能勝任技術服務工作。
5. 能完整進行公司產(chǎn)品的培訓。
6. 有豐富的知識，能勝任多項工作。
7. 具有豐富的弱電知識，能獨立完成項目經(jīng)理的工作職能。
高級售后服務人員職責：
1. 負責本部門新員工的技術培訓指導。
2. 負責公司產(chǎn)品培訓班的教學活動。
3. 負責公司內部計算機技術支持，例如公司網(wǎng)站管理。（視各人能力而定）。
4. 負責產(chǎn)品的售后技術服務。
5. 完成部門主管分配的所有工作。
6. 完成弱電系統(tǒng)設計與安裝，售后服務。
篇三：售后部各級人員崗位職責
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篇四：售后服務部崗位職責
售后服務部崗位職責
一、目的：
明確售后服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責
二、范圍：
售后服務部崗位
三、適用崗位：
售后服務部經(jīng)理
四、內容：
1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關處理，并進行存檔備案；
2.在做好客戶售后服務的同時，與財務及銷售部門協(xié)調、催收余款事宜；
3.與銷售部協(xié)調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；
4.與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發(fā)生故障時的狀況，提出解決問題的方法；
5.如果需要到外地服務，應及時和生產(chǎn)部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；
6.在選派的維修人員出發(fā)之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；
7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯(lián)系確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好維修記錄；
8.機械設備在質保期內，在節(jié)約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修；
9.每一次的售后服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；
10.在售后服務中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與技術部、質管部、生產(chǎn)部討論，提出確當?shù)慕鉀Q方案以便技術部門及時改進；
11.無條件執(zhí)行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示。
篇五：售后服務組織架構及人員崗位職責
售后服務組織架構及人員崗位職責（草）
一、售后服務部組織架構
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二、各崗位職責
崗位名稱：售后服務經(jīng)理 目前崗位人員： 崗位職責：
1、 售后服務部業(yè)務、生產(chǎn)、備件、經(jīng)營工作目標和計劃，并合理分解至各崗位人員。 2、 監(jiān)督和指導售后服務流程、各部門基礎業(yè)務管理、現(xiàn)場5s等工作的正確實施。 3、 售后服務人員管理、績效評估、崗位調整、培訓發(fā)展、激勵考核。
4、 收集分析本區(qū)域汽車售后市場及客戶需求動態(tài)，根據(jù)專營店業(yè)務狀況執(zhí)行市場拓展計劃。
5、 監(jiān)督實施售后技術類和非技術類培訓的實施開展。 6、 作為公司售后服務滿意的首要責任人。 涉及kpi：售后服務運營各項指標。
崗位名稱：信息員 目前崗位人員： 崗位職責：
1、 負責與廠家售后服務部等相關部門利用系統(tǒng)/網(wǎng)絡/電話進行聯(lián)絡，廠家與專營店之間的信
息溝通（上傳下達）。
2、 售后報廠家部分月報表的收集/發(fā)送。
3、 售后日常運營數(shù)據(jù)的收集整理，并及時上報售后服務經(jīng)理。 4、 前臺服務顧問日常工作流程的監(jiān)管（利用工單/系統(tǒng)/報表等） 5、 售后各部門考勤/人員管理（協(xié)助售后經(jīng)理）。
6、 管理/保管客戶檔案及維修工單、售后收發(fā)文件、售后執(zhí)行文件及相應kpi數(shù)據(jù)。 7、 客戶休息區(qū)日常維護。
8、 售后服務管理看板及時更新，售后服務經(jīng)理安排的其他工作。 kpi：
崗位名稱：技術專家（技術內訓師） 目前在崗人員：
崗位職責：
1、 維修案例的收集、分析、匯總，并及時發(fā)送給廠家。參與gsm系統(tǒng)中技術熱線討論。
2、 專營店技術方面最高負責人，對前臺服務顧問、保修鑒定員提供技術支持，負責對客戶 解釋技術方面問題及客戶對技術方面的抱怨，遇到重大技術問題時及時向售后服務經(jīng)理上報。
3、 對車間維修技師必要時提供技術支持，車間疑難問題診斷。規(guī)范車間維修技師維修工藝
操作規(guī)范，專用工具及診斷電腦的正確使用。協(xié)助車間主管不斷改善車間維修工藝及操作流程，不斷提升車間作業(yè)效率。
4、 協(xié)助車間主管對車間人員技術培訓與考核、技師級別評估、績效調整等，定期組織車間
維修技術交流會并做好記錄，不斷提升車間整體的技術水平。
5、 對廠家下發(fā)的技術快迅等及時對車間員工進行轉訓，管理技術文件和技術資料。 6、 制定車間維修技師月度培訓計劃并上報。 kpi：
崗位名稱：前臺主管 目前在崗人員： 崗位職責：
1、 確?？蛻魸M意（cs不斷提升），避免客戶抱怨及投訴。
2、 組織實施公司售后服務策略，負責前臺業(yè)務管理，保障售后服務流程的有效執(zhí)行。 3、 領導/監(jiān)督保修索賠業(yè)務正常進行。
4、 負責本部門員工的考勤、績效評估、級別晉升考核管理。
5、 制定本部門的內部培訓計劃并有效實施，不斷提升本部門人員的崗位能力。
6、 與售后信息員有效溝通，利用信息員反饋的信息及數(shù)據(jù)不斷改善前臺工作存在的問題。 kpi：預約率、預約達成率，回訪滿意率，dyk各車型入庫臺數(shù)/營業(yè)額/毛利潤/毛利率，
售后
精品銷量，續(xù)保，客單價，工單合格率等。
崗位名稱：車間主管 目前在崗人員： 崗位職責：
1、 執(zhí)行并落實售后服務策略，確保達成經(jīng)營指標，
2、 合理調配并管理車間內人員、工位、設施資源，控制并執(zhí)行車間業(yè)務流程，并確保專營
店售后服務維修流程得以有效執(zhí)行。
3、 負責車間環(huán)境、工具、設備和安全管理，落實執(zhí)行各項環(huán)境、安全檢查措施。車間現(xiàn)場
5s管理。
4、 車間人員考勤管理，車間突發(fā)事件及時響應并上報。車間人員績效評估，級別晉升考核
管理。
5、 負責車間與前臺、備件及其他相關部門工作協(xié)調和信息反饋。 6、 24小時救援人員安排/出車安排。
kpi：車間工位周轉率/車間人員出勤率/準時交車率/當時交車率/技師效率/工位效益。 崗位名稱：車間調度/質檢員 目前在崗人員： 崗位職責：
1、 對進店維修車輛進行合理化派工，不斷提升車間整體作業(yè)效率。與車間機修各班組，鈑
噴之間的溝通與協(xié)調。
2、 對前臺服務顧問提供支持，確定車輛預交車時間，確?？蛻魸M意。
3、 嚴格按照相關標準和規(guī)定對維修車輛進行完工檢驗并反饋相關的質量信息。 4、 進行維修質量事故分析，并提出處理意見，必要時尋求技術專家支持。 5、 檢查整理測試數(shù)據(jù)記錄并歸檔保存，參與重大疑難故障分析鑒定。 kpi：車間內返率/外返率/準時交車率/當日交車率
崗位名稱：備件主管 目前在崗人員： 崗位職責：
1、 備件人員管理（考勤/績效/考評），備件現(xiàn)場5s管理。 2、 制定執(zhí)行備件管理規(guī)章制度并有效執(zhí)行。
3、 嚴格執(zhí)行備件業(yè)務流程，確保專營店售后服務核心流程有效執(zhí)行。 4、 對前臺及車間提供必要的支持。
5、 每月對備件相應kpi的達成，并符合廠家及公司的相關要求。 kpi：備件周轉率/備件滿足率/當月備件銷售額及成本毛利等
崗位名稱：事故車業(yè)務經(jīng)理 目前在崗人員： 崗位職責：
1、 與保險公司/交警等行業(yè)部門聯(lián)絡并保持良好的關系，不斷挖掘新的事故車資源并提升事
故車產(chǎn)值。
2、 對當月下達的事故車經(jīng)營指標執(zhí)行并達成。
3、 對當?shù)貐^(qū)域保險市場的動態(tài)變化及時了解，并上報售后服務經(jīng)理及總經(jīng)理。
4、 保險事故車的接待、跟蹤、協(xié)助保險公司訂損。 kpi：事故車維修臺次/事故車營業(yè)額/事故車客單價等
崗位名稱：精品銷售員/庫管 目前在崗人員： 崗位職責：
1、 精品庫存管理、精品到貨管理、精品擺放區(qū)及精品庫房管理及5s管理。 2、 售后及銷售精品安裝派工與協(xié)調。 3、 售后精品銷售，售后月度銷售目標達成。
4、 輔助信息員（前臺接待員）對前臺及客戶休息區(qū)日常5s的維系。 kpi：精品庫存量
/月度精品銷售額/個人精品銷售達成。
崗位名稱：服務顧問 目前在崗人員： 崗位職責：
1、 售后服務標準流程嚴格執(zhí)行，確?？蛻魸M意。 2、 按標準接待流程接待進店車輛并向客戶提供咨詢服務。 3、 個人當月業(yè)績目標的達成。
4、 收集、分析、反饋客戶意見、信息和需求，與客戶建立緊密聯(lián)系，向客戶傳遞東風悅達
起亞及本公司的品牌形象服務形象。
5、 如果出現(xiàn)客戶抱怨及投訴，第一時間響應處理，并及時上報前臺主管或售后服務經(jīng)理。 6、 不斷提升個人崗位技能（良好的服務意識及執(zhí)行力/產(chǎn)品專業(yè)知識/溝通技巧/客戶關懷技
巧）。
kpi：個人營業(yè)額及臺數(shù)/毛利潤/工時/客單價等。
崗位名稱：保修鑒定員 目前在崗人員： 崗位職責：
1、 嚴格執(zhí)行廠家的保修政策，向客戶提供保修服務，避免客戶的抱怨與投訴。 2、 判定保修資格和保修范圍，必要時向客戶解釋說明保修條例。 3、 保修舊件的管理與回運，保修費用的結算和賬目管理。
4、 與廠家保修部門的聯(lián)絡與溝通，確保信息暢通。對于超權限的保修車輛及時申報、質量
信息及時反饋。
kpi：保修營業(yè)額/臺次，首保合格率/保修合格率
崗位名稱：機修/鈑噴班組長 目前在崗人員： 崗位職責：
1、 嚴格按照標準維修工藝和流程操作，合理分配組內員工作業(yè)，不斷提升本組的作業(yè)效率。 2、 對本組維修車輛進行過程檢驗及組長完檢，確保一次性修復。 3、 本組當月目標任務的達成。
4、 對前臺服務顧問提供技術支持，必要時對進店維修車輛進行試車、診斷，與客戶進行技
術上的溝通（在服務顧問協(xié)助下）
5、 在組內進行故障診斷，出現(xiàn)疑難問題時對組內成員提供技術支持。
6、 對組內成員進行技術培訓， 不斷提升本組內的綜合技術水平。
7、 協(xié)助車間主管對組內員工進行績效考核、級別評估。遇有無法處理的技術疑難問題及時
向技術專家上報，及時向技術專家上報疑難技術案例。 kpi：技師生產(chǎn)效率/工時達成率/工位周轉率等
崗位名稱：前臺接待員 目前在崗人員： 崗位職責：
1、 前臺服務電話接聽并做好記錄，及時將電話信息轉給相應人員。 2、 在車輛進店高峰期接待并引導客戶在客戶休息區(qū)等待，提升客戶滿意度。 3、 在車輛進店高峰期，協(xié)助服務顧問接待進店維修車輛。 4、 前臺預約看板、人員管理看板、維修車輛管理看板及時更新。
5、 客戶休息區(qū)及精品展示區(qū)5s維系（在信息員及精品銷售員不在崗時頂替他們工作）。
6、 前臺主管安排的其他工作。
篇六：客服人員工作職責
客服人員工作職責
客戶服務
（一）崗位職責與規(guī)范
目的：
使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條 服務宗旨
服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。
第二條 服務對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
第三條 服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。
勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。 服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條 客服人員的素質要求
(1) 經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；
(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；
(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；
(4) 應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；
(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；
(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第五條 客服代表崗位職責
(1) 負責所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；
(2) 負責產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務；
(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；
(4) 負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；
(5) 完成上級安排的其他工作任務。
第六條 崗位規(guī)范
(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；
(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；
(3) 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；
(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；
(6) 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結；
(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
（二）工作內容與工作流程
目的：
明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。
第一條 電話客服
(1) 被動接聽
1.工作目的及內容
負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。
2.接入電話處理流程圖
圖——2接入電話處理流程圖
3.工作細則
? 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；
? 分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； ? 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：
時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。
待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回
復客戶。最多不超過三日；
? 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解
決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復
客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的
服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。
4.接入電話內容操作程序請參考如下內容
? 您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？
? 請問*先生/*小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：
我們想了解一下消費群體的分布情況。
(2) 主動回訪
1.工作目的及內容
定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對三學苑、對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。
2.打出電話處理流程圖
圖——3打出電話處理流程圖
3.工作細則
? 電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；
? 核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；
? 詢問客戶是否方便接聽電話；
? 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；
? 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；
? 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，
如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代
表再次致電解釋；
? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該
解決方案；
? 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收
集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發(fā)給組長等相
關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌
結束通話；
? 進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調查表》)。
4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容
? 您好！請問您是*先生/*小姐嗎？
? 這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在
方便接聽電話嗎？
? 您曾經(jīng)在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經(jīng)有
跟進結果了，***。
? 請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了？
? 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見！ ? 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會
您。
第二條 來賓客服
1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產(chǎn)品的使用方法，回答來訪客戶疑問；
2.工作細則
? 熱情問好，并引入演示區(qū)；
? 根據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者
是教師)；
? 客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作；
? 退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網(wǎng)站服務中心，指導其正
確使用查看常見問題，更深入了解產(chǎn)品。
第三條 崗位分工
可依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。
（三）客服禮儀
(1) 電話禮儀
1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；
2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；
3.適當記錄細節(jié)；
4.撥通前先打好腹稿；
5.迅速切入主題；
6.使用電話敬語；
7.等對方掛斷后再掛電話；
8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；
9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。
電話禮儀與客戶溝通要點：
重要的第一聲：
當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是**公司”。但聲音清
晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
要有喜悅的心情：
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。
端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
最好養(yǎng)成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準確的接聽： 現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 認真清楚的記錄：
隨時牢記“5wih”技巧，所謂“5wih”是指: when 何時
who 何人
where 何地
what 何事
why 為什么
how 如何進行
這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于“5wih”技巧。
有效電話溝通：
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查
告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。 電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。 如遇需要
查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
掛電話前的禮貌：
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
(2) 辦公室禮儀
1.分清哪里是公共的區(qū)域，哪里是個人的空間；
2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品；
3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，說話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作；
4.應該盡量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之后應迅速通風，保持工作區(qū)域的空氣新鮮。
態(tài)度：
第一條 “禮貌”是員工對同事、客戶的最基本態(tài)度；對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是公司接通電話時的必用語。
第二條 “精神”是員工必須保持的風貌；面對繁忙的業(yè)務活動，始終要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風發(fā)、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。
第三條 “忠誠”是員工對企業(yè)必備的品質；有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業(yè)的事業(yè)為己任，與企業(yè)同呼吸共命運。
第四條 “團結”是員工克服困難的法寶；同事間互助友愛，排憂解難，同心協(xié)力為創(chuàng)造企業(yè)內外和諧的環(huán)境而獻計獻策。
第五條 “協(xié)作”是員工正常工作的前提；業(yè)務配合，經(jīng)營合作，管理協(xié)調，一切以公務為出發(fā)點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。
第六條 “溝通”是員工增進理解的手段；企業(yè)員工的相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客戶的聯(lián)絡，可促使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。
第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本；提高工作效率，用最小的成本取得最大的經(jīng)濟效益、社會效益，是企業(yè)追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。
第八條 “盡責”是員工為企業(yè)服務的準則；無論是經(jīng)營業(yè)務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規(guī)程操作，發(fā)揚求是精神，把工作落到實處。
第九條 “威信”是員工體現(xiàn)綜合素質的尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實踐，一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。
儀表舉止：
第一條儀態(tài)
在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調，以體現(xiàn)權威、聲望和精明強干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室里去，否則使內衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當作響的手鐲也不宜戴。
第二條 舉止
? 每天上班應以最佳的精神面貌出現(xiàn)于工作場合，工作時間內排除一切個人 情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態(tài)度示人；
? 上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂 或雙手輕握放于體前；
? 部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意后
談工作；到其他部門辦事要先敲門，得到允許后方可進入；進出時腳步要輕，動作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請自入；
? 對人要友善、和藹；談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧嘩、 嬉鬧、爭吵。
同事相處：
? 同事之間相處一切以工作為出發(fā)點，發(fā)揚團結協(xié)作精神、友愛互助態(tài)度； 工作時切忌閑聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關系；
? 在請求同事協(xié)助工作時，應盡量使用敬語和謝語；若自行操作有專人管理 的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先征得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作； ? 工作時間應堅守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。
與會工作:
? 準時參加會議，并積極做好各項準備工作；
? 開會時應仔細傾聽別人發(fā)言，并認真做好文字記錄；切忌交頭接耳，隨意
走動；舉手起立發(fā)言，語言統(tǒng)一用普通話，發(fā)言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要；
? 開會時不要吸煙，以免影響他人；
? 開會時應將通訊工具調至震動或關機。
(3) 接待來賓禮儀
接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求于自己?；卮饋碓L者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。
1.對光臨公司的客戶都應主動熱情招呼入座，問明來意后，直接回答其問題，或請客戶飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待；若相關人員不在或不便接待，應向客戶委婉解釋原因并請客戶留言以便稍后處理；
2.如與客戶初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閱讀方向面朝客戶一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態(tài)遞給對方；接客戶名片時應以雙手承接，并以專注神態(tài)認真閱視后當面妥善收好并言謝；若與領導一并接待或拜訪客戶時，則應在領導與客戶交接名片后再視需要與客戶交換名片；
3.回答客人的咨詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答；
4.任何員工在接待來訪客戶時不能談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權范圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿；
5.任何情況下都不能與客戶發(fā)生爭吵沖突。
篇七：售后服務安裝人員崗位職責
售后服務安裝人員崗位職責
一、 配合營業(yè)部完成公司熱水器售后安裝及拆改工作。
二、 維護“金質燃具”的品牌形象，向用戶承諾三天內安裝的原則，每天早上到商場接單。
三、 做到三提前，“提前與用戶聯(lián)系”，“提前接單”，“提前做好安裝前的準備工作”。
四、 上門時必須著工裝、佩戴胸卡，持合同及服務卡，附帶用戶購買的燃具到用戶家現(xiàn)開箱。輕敲門，待用戶回應時，使用文明用語禮貌地向用戶表明身份和來意，征得同意后進行安裝。
五、 安裝時與用戶協(xié)商安裝位置及管道走向，在不違反安裝規(guī)范的條件下，盡量滿足用戶要求。
六、 安裝完畢后，對煤氣管道進行檢漏，經(jīng)調試熱水器或灶具正常工作，并教會用戶使
用，對用戶宣傳講解燃氣器具安全使用常識。
七、 清掃施工現(xiàn)場，做到“人走場清”，請用戶驗收安裝質量和所用材料，并簽字認可。
八、 按規(guī)定領取安裝材料，工作中認真填寫每一戶單據(jù)。
九、 當日收到的所有營業(yè)款項必須當日交款。
十、 遵守公司各項現(xiàn)行制度和考勤制度，完成公司所售出的熱水器安裝，特殊情況未能安裝的需向公司說明原因。
篇八：售后服務部信息員工作職責
售后服務部信息員崗位職責
部門：信息部
崗位：售后信息員
一、 售后信息員崗位基本職責
1. 做好后勤日常事務工作，負責有關售后信息的所有表格、數(shù)據(jù)等
的統(tǒng)計、收發(fā)、登記、監(jiān)督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發(fā)布的通知及相關文件的傳遞、處理以及存檔。
2. 協(xié)助領導安排會議，負責會議記錄，以及會議議決事項的催辦。
協(xié)助領導開展對目標責任落實情況的督促，檢查。
3. 針對售后每天營業(yè)狀況的有關數(shù)據(jù)向領導及時報送，做好售后服
務部的全面工作。
4. 完成所屬領導交給的臨時任務。
5. 負責廠家信息的整理，及時反饋各類信息給各部門領導并配合監(jiān)
督執(zhí)行并落實。
6. 及時向廠家相關部門反饋信息。
7. 負責售后的統(tǒng)計以及客戶分析工作，按進度做好日報、周報、月
報，報給相關領導。
8. 協(xié)調公司內部各部門的關系，保證售后服務部工作的順利開展。
9. 負責保險出單情況，整理資料，及時做好記錄以便日后統(tǒng)計。
10. 對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時存檔。
11. 遵守公司的各項工作規(guī)章制度，服從領導，認真完成各項工作。
二、 售后信息員每月具體工作
1. 每日：在十二點之前將服務部早會反饋廠家。對售后人員變動調
整表的次日反饋，確保廠家與服務店人員的溝通順暢。另外對當日到車信息的系統(tǒng)錄入。
2. 每周一：督促車間經(jīng)理在銷售服務系統(tǒng)上登記維修案例
3. 每周二：在下午五點前反饋服務部每周周例會
4. 每周四：在下午五點前反饋服務部重點用戶提報表
5. 每周五：在下午五點前反饋技術升級反饋表
6. 每月：五號前反饋csi提升意見計劃書、服務總監(jiān)月度工作總結
以及售后技術內訓、專訓培訓總結
十號前反饋服務店當月的msi報表、月例會紀要以及提升
項目管控表。
二十號前反饋服務店當月的金點子、金例子。
7. 每季度：針對廠家服務營銷部對服務部實施的活動的通知，及時
傳達售后各部門并做好相應的安排，活動結束3日內向廠家反饋活動效果以及本店的自主營銷活動方案的申報和活動總結的反饋。
三、 售后信息員每日工作細分
9:00-12:00 :早會的反饋并查看前一天各部門處理內容的完成情況，
未完成的及時督促完成，
整理客戶檔案，將服務顧問在昨日結單客戶的檔案進行整理、分類，確?？蛻粜畔⒌臏蚀_性，及時更新客戶目前最新狀態(tài)，以便日后客戶分析統(tǒng)計。
14:00-16:00 ：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時傳達相關部門
領導及對所需反饋的郵件時間節(jié)點重點跟進，對當日保險出單情況及事故車、機油銷售情況的登記
16:00-18:00 ：整理當日的相關資料，并報送數(shù)據(jù)給領導。
篇九：售后服務部工程師崗位職責
售后服務部工程師崗位職責
為用戶提供優(yōu)質快捷的服務，一向是我公司追求的目標和宗旨，公司致力于為用戶提供高質、完善的技術支持服務，最大程度滿足用戶的服務需求。為此公司提出“三特服務”的服務理念，即： ?特快：以最快的速度響應用戶的服務請求
?特好：以專業(yè)的技術水平提高用戶滿意度
?特省：以節(jié)約的精神替用戶減輕費用負擔
圍繞公司的“三特服務”理念，售后部應作好以下職責：
1、 做好用戶的送貨及設備安裝調試工作。
2、 做好安裝調試記錄，包括產(chǎn)品標識性信息、用戶的詳細信息及相關人員信息。
3、 對公司售出產(chǎn)品進行售后服務和維修。在一個工作日內響應客戶的服務需求，及時到達客戶地點并快速解決故障。如不能現(xiàn)場完成的應當與客戶協(xié)商好后續(xù)的維修工作。
4、 服務過程中的信息要及時反饋給相關人員，并作記錄。
5、 認真填寫《技術服務報告單》，所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。
6、 配合銷售人員開拓新市場，增加新客戶。
7、 認真參加本部門業(yè)務培訓。提高技術服務水平，及時解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度
8、 樹立公司的專業(yè)形象，保證公司的名譽不受到侵害。
售后服務經(jīng)理崗位職責
1、 根據(jù)公司運營管理總體發(fā)展計劃和工作目標，組織實施，確保完成公司下達的售后工作。
2、 組織實施部門機構和人員的調整設置。
3、 合理分工，做好用戶的送貨及設備安裝調試工作。
4、 提高本部門技術服務水平，及時解決用戶的各種售后問題，提高用戶滿意度。
5、 審核《技術服務報告單》，做好本部門的績效考核工作。
6、 每周定期將所負責區(qū)域信息反饋至公司，了解用戶需求及市場動態(tài)。
7、 配合銷售人員開拓新市場，增加新客戶。
8、 掌握員工主要思想動態(tài)，倡導隊伍的創(chuàng)新團隊精神，提升公司核心競爭能力。
9、 控制本部門的各項費用。
10、定期組織本部門員工業(yè)務培訓。提高技術水平。
第五篇：客服人員崗位職責
1、負責在客戶認籌(包括大定)后，做好征信查詢準備，并將征信結果及時告知置業(yè)顧問;
2、隨時了解銀行政策變動，將最新的信息及時給置業(yè)顧問培訓;
3、及時公布問題客戶及未簽大定客戶名單，跟催置業(yè)顧問及管理層做回訪工作及解決問題;給大定客戶提供按揭須知，告知客戶辦理按揭及簽約所提供的資料和注意事項;隨時處理解決按揭公積金客戶的疑難問題及現(xiàn)場客戶投訴;查看辦理按揭的客戶是否缺資料，及時跟催;
4、向銀行客戶經(jīng)理落實已經(jīng)轉交銀行審批客戶的辦理進度及時跟催銀行審批;跟催已審批完畢的客戶辦理抵押手續(xù)并督促銀行放款;通知已經(jīng)辦理完按揭的客戶領取合同;落實每個客戶辦理按揭銀行，分類做明細及客戶的進展情況報給開發(fā)商;下班落實銀行按揭辦理情況確定當天辦抵押客戶名單，落實放款的名單及金額;
5、處理客戶疑問及投訴，并負責解決已調離本項目或離職人員按揭遺留問題;
6、負責剩余大定及按揭問題戶的跟催處理，督促中介及時整理客戶資料并快速交銀行審批;
7、負責聯(lián)機備案簽定《商品房買賣合同》，并按項目要求整理購房合同、物業(yè)協(xié)議、補充協(xié)議、預告登記的委托書和申請書、客戶身份證復印件;合理安排合同和物業(yè)協(xié)議用章時間，按時和開發(fā)商做好合同移交對接;(注：部分項目開發(fā)商自己負責聯(lián)機備案)
8、商品房買賣合同、物業(yè)協(xié)議、補充協(xié)議、地下室協(xié)議、車位協(xié)議、租賃協(xié)議以及貸款的相關合同手續(xù)返回之后，負責通知客戶領取，并告知客戶需交契稅的時間和地點以及所提供相關資料;
9、遇到該交房的客戶，在接到到賬通知時，通知客戶來辦理交房手續(xù)，并做好詳細通知記錄;
10、制作報表，每日制作客服日報和簽約簡報，并于下班之前發(fā)到客服中心指定人郵箱;每周日寫工作總結與計劃;每月制作月報、逾期統(tǒng)計表和回款統(tǒng)計表，并于每月最后一天發(fā)送到指定郵箱;每月將年度合同明細發(fā)送至指定郵箱;錄入成交客戶檔案電子檔;
11、若遇到非置業(yè)顧問原因造成的簽約和下賬逾期，及時向開發(fā)商和我公司客服中心給置業(yè)顧問打免責申請;
12、督促置業(yè)顧問寫成交客戶檔案，于每月5號之前將上個月的成交客戶檔案編號送到公司;
13、充分做開盤前物料準備，以及合理安排開盤后的簽約工作。
第六篇：客服人員述職報告
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。
其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、微笑服務――客服基本素質之一
當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。
