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第一篇：電商客服崗位職責(zé)

客服崗位職責(zé)

售前咨詢解答。很多顧客購(gòu)物之前都會(huì)有一個(gè)咨詢的過(guò)程，而誰(shuí)給他們解答咨詢問(wèn)題呢，毫無(wú)疑問(wèn)，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問(wèn)，從而促進(jìn)他們下單。

2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒(méi)有支付，這個(gè)時(shí)候我們客服就要進(jìn)行催付工作，可以通過(guò)打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點(diǎn)付款；同時(shí)也有一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的新手，不懂如何支付，或者支付過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候作為客服的都應(yīng)該主動(dòng)幫忙他們解決問(wèn)題，促成支付成功。

3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動(dòng)的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個(gè)代金券，贈(zèng)品，或者好評(píng)返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。

4.審單核對(duì)。客戶拍下訂單并且完成付款之后，我們要跟客戶核對(duì)收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯(cuò)漏發(fā)。確認(rèn)無(wú)誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。 5.跟單以及催好評(píng)。貨品寄出去一定時(shí)間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒(méi)有，有沒(méi)有問(wèn)題等等，如果有問(wèn)題，及時(shí)給予解決，如果顧客沒(méi)有問(wèn)題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u(píng)。

6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，當(dāng)顧客反饋?zhàn)稍兊臅r(shí)候，我們一定要積極快速幫助他們解決問(wèn)題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗(yàn)上帝的感覺(jué)。

做客服一定要態(tài)度好

服務(wù)工程中不能太情緒化

一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1、熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2、技能素質(zhì)：

1.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過(guò)程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 3.熟悉自家上架的每個(gè)商品，包括商品的專業(yè)知識(shí)，能找到自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3、敬業(yè)素質(zhì)：

1.固定的上線時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線； 2.不要讓客戶的詢問(wèn)和留言老得不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問(wèn)三不知； 4.努力解決顧客的質(zhì)疑點(diǎn)；

5.做到熱情的有問(wèn)必答，回答必詳。

4、心理素質(zhì)：

1.不急功近利，樂(lè)觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購(gòu)物心態(tài)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)； 2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神

二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求

1、誠(chéng)信：實(shí)事求是。作為商家在強(qiáng)調(diào)誠(chéng)信的同時(shí)，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作，誠(chéng)實(shí)對(duì)待失誤和不足。

2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對(duì)。有些客戶喜歡問(wèn)比較多、比較具體的問(wèn)題，也是因?yàn)榭蛻粲幸蓱]或者比較細(xì)心，這個(gè)時(shí)候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

3、細(xì)心：面對(duì)店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對(duì)不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細(xì)心地去對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的錯(cuò)漏和貽誤，都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力來(lái)處理。

4、同理心：同理心就是把自己當(dāng)作客戶，換位思考，設(shè)身處地來(lái)體會(huì)客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說(shuō)話的，就也有不好說(shuō)話的，遇到不好說(shuō)話的，就要控制號(hào)自己的情緒，耐心的解答。

6、學(xué)會(huì)溝通技巧：有技巧的應(yīng)對(duì)各種各樣的問(wèn)題和形形色色的客戶。 3.客服具體的工作職責(zé)和內(nèi)容如下：

①

9：30按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。

② 做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等

主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。

包括各大門(mén)戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④

網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。

⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注

接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門(mén)處理。

⑦ 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款 4.溝通的技巧

溝通是一門(mén)技巧，日常生活中，我們是通過(guò)語(yǔ)言文字手勢(shì)眼神等來(lái)溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說(shuō)相由心生 口乃心之門(mén)戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對(duì)客戶說(shuō)出的話會(huì)給客人一個(gè)客觀的 相，那就是我們自己，當(dāng)你的客人認(rèn)同你的時(shí)候，也就是認(rèn)同你的產(chǎn)品的時(shí)候。

在與客人溝通的過(guò)程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請(qǐng)多用禮貌用語(yǔ)，比如：您好 謝謝

打擾了對(duì)不起 來(lái)遲了等等。

不要說(shuō)臟話或是侮辱別人，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以給客人適當(dāng)?shù)男睦戆凳緛?lái)促進(jìn)交易。 方法----- 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當(dāng)客戶報(bào)出身高體重的時(shí)候可以說(shuō) 您身材真好真勻稱。

讓客戶覺(jué)得您把她當(dāng)做是一個(gè)朋友對(duì)待而不僅僅是買(mǎi)家與賣(mài)家的關(guān)系。

時(shí)間暗示：用快遞已快到來(lái)或者是活動(dòng)即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫(kù)存有限等信息給客戶時(shí)間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會(huì)喜歡的等等~

①溝通的及時(shí)性

就是讓買(mǎi)家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時(shí) 第一時(shí)間回復(fù)

哪怕是在很忙的時(shí)候 只是回復(fù)一句：您好！都會(huì)讓客人有種溝通有戲的感覺(jué)。

只要旺旺滴答滴答在響，會(huì)覺(jué)得賣(mài)家很熱情，很被重視的感覺(jué)

學(xué)會(huì)尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫(xiě)短句，多按回車(chē)鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽悖F(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來(lái)她可能就是大氣的。

② 溝通過(guò)程的關(guān)切度

也許會(huì)因?yàn)槟牟粔驘崆槎蛳速I(mǎi)家的購(gòu)物念頭 不僅僅要做到有問(wèn)必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價(jià)格，因?yàn)橛行┬率仲I(mǎi)家并沒(méi)有看產(chǎn)品說(shuō)明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性

最終沒(méi)有達(dá)成交易往往就是價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺(jué)得價(jià)格貴的客人，這時(shí)你一定要更耐心的說(shuō)明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點(diǎn)。

當(dāng)然,能給客人適當(dāng)便宜的話就更好了.必竟買(mǎi)家收到東西時(shí)覺(jué)得超值.下次定會(huì)再光顧你.如果實(shí)在不行，請(qǐng)用比較法，用產(chǎn)品來(lái)說(shuō)話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺(jué)得貴了， 與你進(jìn)行一翻論價(jià)后，說(shuō)算了。

你可以對(duì)他說(shuō)

謝謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們隨時(shí)歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點(diǎn)。首先，請(qǐng)拿出賣(mài)家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來(lái)。新客人盡量多用敬語(yǔ)。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買(mǎi)家也相對(duì)放心些。

其次：就是要對(duì)自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，這可以幫助買(mǎi)家更清楚的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，及認(rèn)識(shí)店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作。

買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。

確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑的表情， 雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的，但言語(yǔ)之間是可以感受的到你的誠(chéng)意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。即并說(shuō)：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個(gè)微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你的微笑.禮貌對(duì)客、多說(shuō)“謝謝”

禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進(jìn)門(mén)先來(lái)一句：“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎”誠(chéng)心致意，會(huì)讓人有一種親切感。 并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會(huì)減弱或都消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲：“感謝光臨本店”。

對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)，可以收到非常好的效果。 堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必需要要用一顆誠(chéng)摯的心相對(duì)待朋友一樣對(duì)待。 包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合他的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾。哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買(mǎi)家不負(fù)責(zé)任的行為， 而是不讓顧客有失望的感覺(jué)。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。 比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能達(dá)到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，

我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說(shuō)保證。如果用：盡量、努力、爭(zhēng)取等等，效果會(huì)更好。 多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。 多虛心請(qǐng)教、多聽(tīng)聽(tīng)顧客聲音

當(dāng)顧客上門(mén)的時(shí)候我們并不能馬上判斷顧客來(lái)意與所需求什么物品。所以需要先問(wèn)清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，

是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細(xì)對(duì)顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費(fèi)者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對(duì)的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問(wèn)清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問(wèn)題不清楚，如果顧客表述也不清楚，

我們可以把自己的理解告訴顧客，問(wèn)問(wèn)是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問(wèn)到底的。這時(shí)候我們就需要耐心熱情的細(xì)心回復(fù)。會(huì)給顧客信任感。

要知道愛(ài)挑剔的買(mǎi)家才是好買(mǎi)家。有些顧客當(dāng)所有問(wèn)題問(wèn)完了也不一定會(huì)立刻購(gòu)買(mǎi)，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會(huì)回頭找你購(gòu)買(mǎi)的?？硟r(jià)的客戶也是常遇到，

砍價(jià)是買(mǎi)家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說(shuō)“真的很報(bào)歉，沒(méi)能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，

就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。 做個(gè)專業(yè)賣(mài)家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過(guò)程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問(wèn)三不知。這樣會(huì)讓顧客感覺(jué)沒(méi)有信任感，誰(shuí)也不會(huì)在這樣的店里買(mǎi)東西的。 坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn) 我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來(lái)是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用， 得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看過(guò)其它賣(mài)家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問(wèn)題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成的。所以，在賣(mài)這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，

努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點(diǎn)，先說(shuō)缺點(diǎn)再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來(lái)介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符

，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像個(gè)媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，

但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽(tīng)起來(lái)感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，

或者說(shuō)，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒(méi)有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

第二篇：售后崗位職責(zé)

服務(wù)站站長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.積極宣貫、執(zhí)行和落實(shí)廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時(shí)反饋廠家所需的各種信息和報(bào)表，并對(duì)其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

2.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的年度、季度、月度服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和服務(wù)策略并組織實(shí)施。

3.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。 4.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門(mén)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。

5.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

6.負(fù)責(zé)定期制訂本部門(mén)員工的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并組織實(shí)施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。

7.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。 8.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。

9.定期掌握和分析售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、配件收入、返修率、保險(xiǎn)收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時(shí)制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 10.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系，樹(shù)立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽(yù)度。 11.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)、車(chē)管等政府部門(mén)建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。 12.負(fù)責(zé)本部門(mén)與其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶投訴、爭(zhēng)議和跟蹤服務(wù)的實(shí)施。

13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。 補(bǔ)充職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站的整體服務(wù)工作，負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃，并對(duì)目標(biāo)的達(dá)成情況負(fù)責(zé)；

2.負(fù)責(zé)制定服務(wù)站的發(fā)展規(guī)劃及資源配置、成本管控及開(kāi)源節(jié)流工作； 3.負(fù)責(zé)服務(wù)站行業(yè)（大）客戶的開(kāi)發(fā)、定點(diǎn)維修協(xié)議的簽訂及客戶關(guān)系的維系工作；

售后服務(wù)站長(zhǎng)崗位職責(zé)

14.積極宣貫、執(zhí)行和落實(shí)廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時(shí)反饋廠家所需的各種信息和報(bào)表，并對(duì)其準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。

15.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的年度、季度、月度服務(wù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和服務(wù)策略并組織實(shí)施。

16.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行負(fù)重責(zé)任。 17.負(fù)責(zé)規(guī)范售后服務(wù)部的各項(xiàng)規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門(mén)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。

18.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

19.負(fù)責(zé)定期制訂本部門(mén)員工的培訓(xùn)與考核計(jì)劃，并組織實(shí)施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。

20.負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭(zhēng)議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。 21.負(fù)責(zé)定期收集、分析和反饋本地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。

22.定期掌握和分析售后服務(wù)各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、配件收入、返修率、保險(xiǎn)收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時(shí)制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施。 23.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系，樹(shù)立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽(yù)度。 24.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)、車(chē)管等政府部門(mén)建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。 25.負(fù)責(zé)本部門(mén)與其他相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)處理用戶投訴、爭(zhēng)議和跟蹤服務(wù)的實(shí)施。

26.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。 補(bǔ)充職責(zé)：

1.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站日常的經(jīng)營(yíng)及業(yè)務(wù)管理工作； 2.全面負(fù)責(zé)服務(wù)站人員、設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)及安全管理工作；

3.組織協(xié)調(diào)服務(wù)站各部門(mén)完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃、廠家的各項(xiàng)任務(wù)及服務(wù)活動(dòng)的安排工作，并對(duì)其主要責(zé)任；

4.積極協(xié)助銷售部做好大客戶的服務(wù)工作

前臺(tái)主管崗位職責(zé)

1.團(tuán)結(jié)、帶領(lǐng)、督促并輔導(dǎo)售后前臺(tái)工作人員完成服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2.負(fù)責(zé)對(duì)售后前臺(tái)工作人員的日常管理，并監(jiān)督和協(xié)助其完成日常工作任務(wù)。 3.積極擬訂售后前臺(tái)各項(xiàng)規(guī)章和流程要求并監(jiān)督執(zhí)行，規(guī)范作業(yè)流程。 4.檢查、監(jiān)督公司各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)流程的執(zhí)行，提高管理服務(wù)水平。 5.負(fù)責(zé)定期擬訂售后前臺(tái)工作人員的培訓(xùn)和考核計(jì)劃并組織實(shí)施，提升前臺(tái)的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

6.定期匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各項(xiàng)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（進(jìn)廠臺(tái)次、營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利、單臺(tái)產(chǎn)值、工時(shí)收入、精品銷售量、預(yù)約情況、保險(xiǎn)理賠產(chǎn)值、保修索賠額等），及時(shí)制定相關(guān)的服務(wù)促銷方案并組織實(shí)施。

7.協(xié)助服務(wù)經(jīng)理積極尋找和制訂售后服務(wù)利潤(rùn)增長(zhǎng)方案并組織實(shí)施。 8.積極宣貫廠家和公司的各縣服務(wù)政策，提高品牌形象和品牌美譽(yù)度。 9.積極協(xié)助處理客戶投訴和爭(zhēng)議，維系好客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。 10.負(fù)責(zé)與備件倉(cāng)庫(kù)、維修車(chē)間、客服中心及相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)、合作工作。 11.積極匯總、統(tǒng)計(jì)、分析各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息和本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷方案并組織實(shí)施。 12.參與前臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。

服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

1 積極、熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)來(lái)了解客戶需求，當(dāng)著客戶的面積極配合完成客戶車(chē)輛的故障診斷工作，確定維修項(xiàng)目的維修價(jià)格。

2 根據(jù)客戶愿望、車(chē)間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過(guò)程，同時(shí)做好客戶的解釋說(shuō)明工作。

3 負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛積極實(shí)施防護(hù)措施，負(fù)責(zé)對(duì)維修車(chē)輛的座椅、方向盤(pán)、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護(hù)罩。

4 及時(shí)提醒客戶拿出車(chē)內(nèi)的貴重物品，不免客戶損失及相關(guān)糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。 5 就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)。

6 積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。 7 如需追加維修項(xiàng)目，須及時(shí)通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認(rèn)。

8 如在維修工作過(guò)程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車(chē)的，須盡早通知客戶，做好客戶的解釋說(shuō)明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

9 如因重大維修而需要向客戶提供代步車(chē)的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。

10 根據(jù)車(chē)間的維修工作負(fù)荷及客戶的相關(guān)需求，積極實(shí)施和合理完成預(yù)約保養(yǎng)維修項(xiàng)目。

11 認(rèn)真填寫(xiě)維修派工單、車(chē)輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對(duì)其規(guī)范性、完整性、準(zhǔn)確性及保密性負(fù)責(zé)。

12 負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定對(duì)維修項(xiàng)目的結(jié)算收銀和交車(chē)相關(guān)手續(xù)的辦理。 13 負(fù)責(zé)向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車(chē)輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識(shí)和建議。

14 積極主動(dòng)地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。

15 積極做好配件缺件的訂貨登記、過(guò)程跟進(jìn)、到貨通知工作。

16 嚴(yán)格按照東風(fēng)廠家的要求步驟進(jìn)行客戶接待、維修進(jìn)度的跟進(jìn)和車(chē)輛交付等。 17 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保修鑒定員崗位職責(zé)

1.積極向客戶宣傳廠家的質(zhì)量擔(dān)保政策，并充分做好解釋工作。 2.負(fù)責(zé)檢查故障車(chē)輛并準(zhǔn)確判斷故障責(zé)任。 3.負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)客戶的質(zhì)量擔(dān)保。

4.負(fù)責(zé)填報(bào)各種質(zhì)量擔(dān)保工作單據(jù)和費(fèi)用，并分類建檔保存，且對(duì)其內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性負(fù)責(zé)。

5.負(fù)責(zé)對(duì)索賠舊件庫(kù)的5S管理，及索賠件整理、保管及儲(chǔ)運(yùn)寄發(fā)工作。 6.負(fù)責(zé)收集和反饋車(chē)輛使用的各種質(zhì)量信息和技術(shù)信息。 7.負(fù)責(zé)返修工作的辦理和返修信息的反饋。

8.接受廠家的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，配合質(zhì)量擔(dān)保審計(jì)工作的開(kāi)展。

9.負(fù)責(zé)廠家系統(tǒng)的操作和相關(guān)的填報(bào)，并對(duì)其準(zhǔn)確性、完整性負(fù)責(zé)。 10.避免客戶直接向廠家索賠，維護(hù)品牌形象和利益。

11.積極完成和遞交各類保修索賠資料，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤沒(méi)膽索賠款的催付和到賬情況。

12.建立完整保修索賠款臺(tái)賬，及時(shí)與廠家和公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬情況，并對(duì)保收索賠款的回收負(fù)責(zé)。

13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險(xiǎn)理賠主管崗位職責(zé)

1.與保險(xiǎn)公司合作，協(xié)同有關(guān)部門(mén)共同解決客戶問(wèn)題，使服務(wù)超過(guò)其期望，使之滿意； 2.負(fù)責(zé)收集保險(xiǎn)公司內(nèi)部政策變動(dòng)的有關(guān)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)； 3.負(fù)責(zé)與保險(xiǎn)公司保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系，開(kāi)拓事故車(chē)業(yè)務(wù)市場(chǎng)； 4.根據(jù)公司財(cái)務(wù)制度，對(duì)事故車(chē)掛賬業(yè)務(wù)進(jìn)行賬款的回收； 5.負(fù)責(zé)客戶委托的保險(xiǎn)理賠的全權(quán)代理；

6.負(fù)責(zé)將相關(guān)信息及報(bào)表定期匯總到保險(xiǎn)資料員處；

7.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司企業(yè)形象，有效執(zhí)行公司規(guī)章制度； 8.與各保險(xiǎn)公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系維護(hù)工作； 9.續(xù)保工作的提醒業(yè)務(wù)及組內(nèi)人員的工作合理安排； 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險(xiǎn)理賠員崗位職責(zé)

1.積極拓展保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)，積極學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)和靈活運(yùn)用保險(xiǎn)政策和規(guī)定。

2.負(fù)責(zé)幫助客戶處理事故車(chē)輛，熱情、友好地接待客戶，詳細(xì)了解和根據(jù)事故原由、事故責(zé)任及客戶需求，完成車(chē)輛的故障診斷工作，提出修復(fù)建議及估價(jià)，并確定維修項(xiàng)目和維修價(jià)格。

3.按照客戶或保險(xiǎn)公司的相關(guān)要求做好維修估價(jià)單，及相關(guān)證件、文件資料的準(zhǔn)備。 4.根據(jù)客戶愿望、車(chē)間工作負(fù)荷以及備件供應(yīng)情況，及時(shí)、合理地安排維修計(jì)劃并積極地跟進(jìn)其全過(guò)程，同時(shí)作好客戶的解釋說(shuō)明工作。、

5.及時(shí)提醒客戶拿出車(chē)內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問(wèn)題的出現(xiàn)。 6.積極努力地向客戶接好和推薦各種售后服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠促銷活動(dòng)項(xiàng)目。

7.如在維修工作過(guò)程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時(shí)間交車(chē)的，須盡早通知用戶，做好客戶的解釋說(shuō)明工作并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

8.如因重大維修而需要向客戶提供代步車(chē)的，須及時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實(shí)際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。

9.積極完成和遞交各類保險(xiǎn)理賠資料，負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤每單保險(xiǎn)款的催付和到賬情況。 10.建立各類保險(xiǎn)款臺(tái)賬，及時(shí)與公司財(cái)務(wù)核準(zhǔn)到賬，并對(duì)保險(xiǎn)款的回收負(fù)責(zé)。 11.做好車(chē)輛續(xù)保、年審的營(yíng)銷和統(tǒng)計(jì)工作。 12.負(fù)責(zé)對(duì)事故車(chē)輛施救工作的安排與實(shí)施。

13.負(fù)責(zé)與交警、保險(xiǎn)公司良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系的建立與維護(hù)。 14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險(xiǎn)資料員崗位職責(zé)

1.2.3.4.5.6.7.8.

負(fù)責(zé)每周督促保險(xiǎn)事故車(chē)的回款工作；并對(duì)回款做好賬目管理。 負(fù)責(zé)服務(wù)部客戶的保險(xiǎn)資料的收集整理及續(xù)?？蛻舻奶嵝压ぷ鳌?遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)考核扣款工作的現(xiàn)金保管及賬目管理。 負(fù)責(zé)客戶中心的客戶保險(xiǎn)意見(jiàn)表的信息反饋跟進(jìn)工作。 作好保險(xiǎn)相關(guān)文件的收發(fā)記錄，并跟進(jìn)執(zhí)行情況。 公司要求的相關(guān)文件或報(bào)表的定時(shí)或不定時(shí)上傳工作。 上級(jí)交辦的其他工作。

信息資料員崗位職責(zé)

1.擬訂和嚴(yán)格執(zhí)行文件資料管理規(guī)定和借閱制度，并對(duì)文件資料的流向、轉(zhuǎn)發(fā)范圍、完整性和保密性負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)按時(shí)匯總、統(tǒng)計(jì)和抄報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和廠家所需各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表和信息，并對(duì)文件資料和信息處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 3.負(fù)責(zé)廠家工作郵件和商務(wù)政策及各類文件資料的收發(fā)傳遞和反饋，并做好文件管控工作。

4.負(fù)責(zé)各類技術(shù)文件、資料的手法、整理、歸檔和保管。 5.負(fù)責(zé)服務(wù)信息網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)的填報(bào)和相關(guān)信息的處理。 6.管理好各種專業(yè)資料，并建立好借閱臺(tái)賬。 7.管理好客戶原始檔案與電子檔案，并做好保密工作。 8.負(fù)責(zé)部門(mén)辦公用品的申購(gòu)、領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。 9.負(fù)責(zé)辦公室的安全、衛(wèi)生和辦公秩序的維護(hù)工作。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

備件主管崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公司備件經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成。

2.負(fù)責(zé)落實(shí)廠家備件業(yè)務(wù)的管理程序流程和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。 3.保證公司正常經(jīng)營(yíng)所需配件的及時(shí)供應(yīng)。

4.根據(jù)配件的供求情況，及時(shí)檢查、調(diào)整和優(yōu)化庫(kù)存配件種類的數(shù)量，保證安全庫(kù)存。 5.負(fù)責(zé)配件訂單的審核并對(duì)訂單中的貨物品種、數(shù)量的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 6.負(fù)責(zé)組織備件的到貨驗(yàn)收和入庫(kù)檢驗(yàn)。

7.每月定期與財(cái)務(wù)部門(mén)組織盤(pán)點(diǎn)，確保庫(kù)存配件帳、物相符。

8.每月定期匯總當(dāng)月的工作情況和信息反饋；組織統(tǒng)計(jì)分析各項(xiàng)配件數(shù)據(jù)。 9.就整個(gè)備件業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系信息。 10.協(xié)助處理顧客投訴及重大質(zhì)量事故。

11.負(fù)責(zé)組織編制備件部的相關(guān)管理流程制度。

12.負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工工作的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并及時(shí)督導(dǎo)、檢查和落實(shí)。 13.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工日常工作的管理和考核工作。

14.及時(shí)了解汽車(chē)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并向公司反饋、建議合理的策略。 15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

備件計(jì)劃員崗位職責(zé)

1.根據(jù)進(jìn)廠車(chē)輛維修業(yè)務(wù)的需求，合理安排庫(kù)存，確保售后業(yè)務(wù)正常開(kāi)展的配件供應(yīng)。 2.根據(jù)廠家有關(guān)備件計(jì)劃訂購(gòu)規(guī)定和公司的實(shí)際需求，開(kāi)展備件的計(jì)劃和訂購(gòu)工作。 3.對(duì)備件供應(yīng)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，并保證訂購(gòu)廠家的純正備件。 4.根據(jù)市場(chǎng)情況制訂精品采購(gòu)計(jì)劃。 5.根據(jù)市場(chǎng)情況制訂精品的外銷計(jì)劃。 6.負(fù)責(zé)備件及精品的對(duì)外采購(gòu)工作。

7.負(fù)責(zé)生產(chǎn)用工具及消耗品的計(jì)劃、采購(gòu)工作。 8.負(fù)責(zé)廠家備件相關(guān)信息的接收與落實(shí)。 9.負(fù)責(zé)備件的到貨驗(yàn)收和入庫(kù)核對(duì)。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

備件倉(cāng)庫(kù)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)備件倉(cāng)庫(kù)的布置，根據(jù)備件進(jìn)出量及倉(cāng)儲(chǔ)空間制定合理的倉(cāng)儲(chǔ)工藝及貨位調(diào)整方案。

2.負(fù)責(zé)備件的存放、保管工作和設(shè)置清晰的備件擺放指示標(biāo)識(shí)。 3.負(fù)責(zé)配件的收發(fā)和完善的備件出入庫(kù)手續(xù)的辦理。 4.負(fù)責(zé)與財(cái)務(wù)部門(mén)每月定期的庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)工作。

5.負(fù)責(zé)建立和完善倉(cāng)庫(kù)備件實(shí)物帳，定期向財(cái)務(wù)部門(mén)核對(duì)和上報(bào)數(shù)據(jù)。 6.及時(shí)向配件計(jì)劃員和配件經(jīng)理通報(bào)備件庫(kù)存情況。 7.做好生產(chǎn)用工具及消耗品的收發(fā)和管理工作。 8.負(fù)責(zé)備件庫(kù)的安全、防火、防潮工作。

9.協(xié)助備件經(jīng)理編制庫(kù)房各項(xiàng)管理制度，如：收發(fā)備件程序、備件存放保管規(guī)定等等。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

技術(shù)主管崗位職責(zé)

1.監(jiān)督、協(xié)助和檢查各維修班組的維修質(zhì)量，規(guī)范維修流程、維修操作行為，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量檢驗(yàn)員對(duì)維修車(chē)輛進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。

2.負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)維修檢驗(yàn)及考核標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展內(nèi)部質(zhì)量審核控制工作。

3.組織公司有關(guān)技術(shù)力量，提供車(chē)間維修技術(shù)援助，積極解決維修車(chē)間遇到的各種技術(shù)疑難雜癥；組織編寫(xiě)《故障報(bào)告》并向廠家傳遞，作出書(shū)面申請(qǐng)技術(shù)援助。

4.對(duì)各班組維修車(chē)輛質(zhì)量進(jìn)行考核、監(jiān)督并定期將維修班組的技術(shù)狀況以及維修質(zhì)量報(bào)表上報(bào)服務(wù)經(jīng)理。

5.領(lǐng)導(dǎo)汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)員實(shí)施汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)工作，確保合格率達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)要求。 6.制定公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)員對(duì)服務(wù)部人員開(kāi)展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作。 7.協(xié)助車(chē)間對(duì)維修過(guò)程的質(zhì)量控制，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 8.協(xié)助車(chē)間主任對(duì)生產(chǎn)合理安排和調(diào)度，并協(xié)助做好車(chē)間的現(xiàn)場(chǎng)管理工作。 9.協(xié)助救援服務(wù)及處理客戶投訴。 10.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

質(zhì)檢員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)對(duì)需要保管的文件、培訓(xùn)資料及教材進(jìn)行控制，建立文件的目錄，使所有文件都處于受控狀態(tài)。

2.協(xié)助技術(shù)主管對(duì)每月的返修率、終檢合格率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)于返工提出處理建議報(bào)請(qǐng)技術(shù)主管審核。

3.協(xié)助技術(shù)主管按規(guī)定周期對(duì)各部門(mén)與質(zhì)量有關(guān)的工作（包括服務(wù)質(zhì)量、各種記錄、維修能力等）進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評(píng)估。

4.負(fù)責(zé)對(duì)維修作業(yè)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真將各類維修質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果填入檢驗(yàn)記錄中。

5.參與汽車(chē)返修或維修事故的原因分析和質(zhì)量判斷。

6.協(xié)助技術(shù)主管做好技術(shù)及質(zhì)量培訓(xùn)工作，并給維修車(chē)間提供技術(shù)援助。 7.協(xié)助24小時(shí)緊急救援服務(wù)工作。

8.協(xié)助車(chē)間的安全生產(chǎn)、衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的管理工作及協(xié)助車(chē)間生產(chǎn)合理安排和調(diào)度。 9.負(fù)責(zé)舊件的認(rèn)定及價(jià)值評(píng)估。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

維修班組長(zhǎng)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)本班組全面生產(chǎn)工作，保證生產(chǎn)安全，技術(shù)質(zhì)量，清潔衛(wèi)生，協(xié)調(diào)工種之間配合。 2.按操作規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)派工單，組織完成作業(yè)項(xiàng)目，并自檢簽字認(rèn)可、對(duì)特殊故障注明原因。

3.協(xié)助質(zhì)檢員，做好招來(lái)那個(gè)驗(yàn)收工作。

4.嚴(yán)格遵守汽車(chē)質(zhì)量擔(dān)保條例，認(rèn)真檢查索賠車(chē)輛，有問(wèn)題及時(shí)反饋給有關(guān)人員。 5.熱情提供“人性化”服務(wù)，對(duì)承修范圍外的故障隱患及時(shí)通報(bào)服務(wù)顧問(wèn)以便和客戶取得聯(lián)系。

6.負(fù)責(zé)帶頭執(zhí)行車(chē)間“5S”工作，負(fù)責(zé)管理班組工具和對(duì)所屬設(shè)備的保管及定期檢查維護(hù)。 7.做到“油水、配件、工具”三不落地，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。提高安全意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與排除安全隱患。

8.服從生產(chǎn)管理及調(diào)度、積極配合業(yè)務(wù)工作，對(duì)超出既定范圍以及作業(yè)指示不明確的作業(yè)項(xiàng)目和維修換件必須通過(guò)業(yè)務(wù)部書(shū)面確認(rèn)后執(zhí)行。 9.主動(dòng)向公司反映工作中存在的問(wèn)題并積極提出可行性建議。 10.遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，關(guān)心組員生活，起到班組帶頭人作用。 11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

維修技工崗位職責(zé)

1.按照公司的服務(wù)形象要求，做到著裝整潔、精神飽滿、禮貌待客。 2.團(tuán)結(jié)互助、敬崗敬業(yè)、虛心好學(xué)、積極進(jìn)取，努力提高自身技術(shù)水平。

3.在班組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，依照派工單的作業(yè)指令進(jìn)行符合技術(shù)規(guī)范的車(chē)輛維修保養(yǎng)作業(yè)。 4.保證所從事的生產(chǎn)活動(dòng)符合有關(guān)規(guī)章制度要求和工藝流程標(biāo)準(zhǔn)。

5.文明生產(chǎn)、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好責(zé)任區(qū)域的“5S”工作。 6.負(fù)責(zé)班組內(nèi)的工具保管及對(duì)車(chē)間設(shè)備保養(yǎng)，并對(duì)相關(guān)報(bào)表或記錄進(jìn)行規(guī)范填寫(xiě)。 7.不擅自移動(dòng)客戶車(chē)輛，保證客戶車(chē)輛及車(chē)內(nèi)財(cái)物在廠期間完好無(wú)損。 8.嚴(yán)格遵守安全工作條例，注意安全防范；保證自身和公司的財(cái)產(chǎn)不受損害。 9.主動(dòng)向公司反映工作中存在的問(wèn)題并積極提出可行性建議。 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

工具管理員崗位職責(zé)

1.建立全站設(shè)備臺(tái)賬、工具臺(tái)賬、公用工具借用卡、個(gè)人工具領(lǐng)用卡（三帳二卡）。 2.制定及檢查設(shè)備工具操作、保養(yǎng)程序，明確責(zé)任人和違紀(jì)處理規(guī)定。 3.檢查維修工藝的實(shí)施。

4.保障設(shè)備工具配備齊全和正常使用。 5.組織、協(xié)調(diào)設(shè)備工具的維修。 6.定期送檢計(jì)量設(shè)備、工具。

7.對(duì)違規(guī)操作、人為損壞設(shè)備工具的員工，按公司規(guī)定提出處理意見(jiàn)。 8.申報(bào)設(shè)備工具的添置、更新。

9.定期按規(guī)定格式向公司相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)設(shè)備工具檔案。 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

車(chē)間主管崗位職責(zé)

1.準(zhǔn)確掌握各維修班組的任務(wù)狀況，根據(jù)班組的技術(shù)水平，做好工作協(xié)調(diào)，確保在要求的作業(yè)周期內(nèi)完成生產(chǎn)任務(wù)。

2.和相關(guān)部門(mén)保持密切合作，配合業(yè)務(wù)前臺(tái)在修前對(duì)維修技術(shù)、工藝和作業(yè)周期進(jìn)行確認(rèn)。 3.組織實(shí)施車(chē)輛維修過(guò)程的中間檢查，加強(qiáng)質(zhì)量管理，保障下道工序正常施工。 4.全面負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的“5S”管理工作，檢查作業(yè)責(zé)任人的操作規(guī)范性，必要時(shí)提供技術(shù)指導(dǎo)，保障安全，文明、高效地完成生產(chǎn)任務(wù)。

5.不斷完善內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，定期開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)和考核工作，觀注業(yè)界技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)，努力提高下屬員工技術(shù)水平和工作積極性，并對(duì)車(chē)間崗位人員的配備提出建議。 6.監(jiān)督檢查公司各項(xiàng)管理規(guī)程和作業(yè)流程的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)車(chē)間績(jī)效、獎(jiǎng)懲考核和技能評(píng)定并將結(jié)果報(bào)服務(wù)經(jīng)理。

7.及時(shí)填寫(xiě)呈報(bào)“維修統(tǒng)計(jì)月報(bào)”考核各班組工作業(yè)績(jī)，協(xié)助車(chē)間內(nèi)先進(jìn)班組評(píng)選工作。 8.負(fù)責(zé)監(jiān)督維修車(chē)間工具保管、設(shè)備保養(yǎng)工作，保障安全生產(chǎn)和生產(chǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行。 9.組織車(chē)間日常生產(chǎn)、安排救援工作。

10.協(xié)調(diào)維修接待、生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量檢驗(yàn)、保修鑒定、保險(xiǎn)索賠。 11.完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

11

客服主管崗位職責(zé)

1.統(tǒng)一安排客戶關(guān)系代表的各項(xiàng)工作，并嚴(yán)格督促客戶關(guān)系代表執(zhí)行各項(xiàng)工作； 2.組織協(xié)調(diào)處理用戶的投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理并跟蹤處理后的動(dòng)態(tài)，對(duì)于重要、重大投訴應(yīng)全程參與處理工作； 3.督促相關(guān)人員做好客戶檔案的建立和完善工作；

4.組織客戶回訪與座談，宣傳講解東風(fēng)商用車(chē)的售后服務(wù)政策，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，及時(shí)解決用戶問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作；

5.根據(jù)市場(chǎng)行情，定期組織各種類型的服務(wù)促銷和吸引客戶回廠的宣傳活動(dòng)，提出增加服務(wù)項(xiàng)目和改進(jìn)服務(wù)方式的建議，制定提高服務(wù)水平的措施和計(jì)劃；

6.定期統(tǒng)計(jì)、分析本地區(qū)客戶滿意度的狀況，提出整改計(jì)劃，將客戶反映的各種問(wèn)題及時(shí)整理并反饋到公司相關(guān)部門(mén)、并全程跟蹤；

7.負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，并及時(shí)進(jìn)行督導(dǎo)、檢查和落實(shí)； 8.負(fù)責(zé)本部門(mén)員工日常工作的管理和考核工作； 9.統(tǒng)籌安排管理陽(yáng)光俱樂(lè)部的全面工作； 10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；

客服代表崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客戶檔案的及時(shí)整理和完善工作； 2.負(fù)責(zé)客戶的維修回訪工作：

● 負(fù)責(zé)車(chē)輛維修三天后的回訪工作及公司銷售車(chē)輛走合保養(yǎng)的提醒回訪工作； ● 調(diào)查整理回訪中客戶反映的各種問(wèn)題，并以日?qǐng)?bào)表的形式上報(bào)部門(mén)主管；

● 每月整理、統(tǒng)計(jì)、分析回訪工作的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和情況，總結(jié)有用信息，提出改進(jìn)建議； 3.負(fù)責(zé)客戶車(chē)輛的定期保養(yǎng)提醒工作：

● 負(fù)責(zé)通知客戶進(jìn)行例行保養(yǎng)及三個(gè)月內(nèi)未回廠保養(yǎng)客戶的提醒、改進(jìn)工作； ● 了解客戶車(chē)輛的使用頻率，建議客戶改變不正確的保養(yǎng)觀念并積極引導(dǎo)客戶消費(fèi)； ● 每月統(tǒng)計(jì)、分析定期保養(yǎng)提醒工作中遇到的各種問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議； 4.負(fù)責(zé)對(duì)流失客戶跟蹤回訪工作：

● 對(duì)流失客戶進(jìn)行跟蹤回訪；整理、分析及統(tǒng)計(jì)導(dǎo)致客戶流失的各類原因，并提出相關(guān)的改進(jìn)建議；

● 接見(jiàn)返廠的流失客戶，幫助客戶處理以往遺留的各種問(wèn)題，七天后進(jìn)行跟蹤回訪，調(diào)查客戶滿意度，并以報(bào)表的形式上報(bào)部門(mén)主管；

5.負(fù)責(zé)廠家及公司舉辦的各種服務(wù)活動(dòng)的客戶通知回訪、提醒工作；

6.對(duì)新客戶進(jìn)行定期跟蹤調(diào)查，向新客戶推銷我公司的各項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)政策，吸引客戶來(lái)消費(fèi)；

7.協(xié)助部門(mén)主管處理各類客戶投訴； 8.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

電子廠崗位職責(zé)

電子廠質(zhì)檢員崗位職責(zé)

電子廠品管員崗位職責(zé)

電子廠倉(cāng)管員崗位職責(zé)

電子廠檢驗(yàn)員崗位職責(zé)