千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《電商售前客服崗位職責(優(yōu)秀范文二篇)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《電商售前客服崗位職責(優(yōu)秀范文二篇)》。

第一篇：電商客服崗位職責

客服崗位職責

售前咨詢解答。很多顧客購物之前都會有一個咨詢的過程，而誰給他們解答咨詢問題呢，毫無疑問，那肯定是客服了。首先咨詢解答就是要耐心，專業(yè)解決顧客的疑問，從而促進他們下單。

2.催付款和引導(dǎo)支付。有一些顧客下完單之后，久久沒有支付，這個時候我們客服就要進行催付工作，可以通過打電話或者旺旺這兩種方式，催促顧客早點付款；同時也有一些網(wǎng)絡(luò)購物的新手，不懂如何支付，或者支付過程中出現(xiàn)問題，這時候作為客服的都應(yīng)該主動幫忙他們解決問題，促成支付成功。

3.關(guān)聯(lián)銷售以及推薦。顧客下訂單并且支付之后，我們要耐心了解他們的需要，給他們推薦一些店鋪搞活動的產(chǎn)品，已經(jīng)客戶透露有需求的產(chǎn)品，根據(jù)客戶之前的訂單金額，給予一定的優(yōu)惠措施，或者給他們送一個代金券，贈品，或者好評返現(xiàn)，這種形式很多，可以根據(jù)具體情況決定。

4.審單核對。客戶拍下訂單并且完成付款之后，我們要跟客戶核對收獲地址以及收貨人信息，避免發(fā)錯漏發(fā)。確認無誤之后把訂單信息交給發(fā)貨人員。 5.跟單以及催好評。貨品寄出去一定時間之后，我們要聯(lián)系顧客，是否受到貨品，使用了沒有，有沒有問題等等，如果有問題，及時給予解決，如果顧客沒有問題，提醒他們給我們?nèi)宸趾迷u。

6.售后服務(wù)。產(chǎn)品使用過程中難免會出現(xiàn)問題，當顧客反饋咨詢的時候，我們一定要積極快速幫助他們解決問題，給他們提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓他們體驗上帝的感覺。

做客服一定要態(tài)度好

服務(wù)工程中不能太情緒化

一、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)

1、熱愛本行業(yè)，對電子商務(wù)有一定的理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2、技能素質(zhì)：

1.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上； 2.熟悉網(wǎng)上交易操作過程，包括京東的交易規(guī)則，支付寶、微信的流程規(guī)則； 3.熟悉自家上架的每個商品，包括商品的專業(yè)知識，能找到自身競爭優(yōu)勢。

3、敬業(yè)素質(zhì)：

1.固定的上線時間，按規(guī)定時間上下班，保持旺旺在am9：30-pm6：30必須有人在線； 2.不要讓客戶的詢問和留言老得不到回音； 3.不要不懂裝懂，誤導(dǎo)客戶，不要一問三不知； 4.努力解決顧客的質(zhì)疑點；

5.做到熱情的有問必答，回答必詳。

4、心理素質(zhì)：

1.不急功近利，樂觀有修養(yǎng)，了解客戶的的購物心態(tài)，學(xué)會傾聽客戶的需求和意見； 2.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執(zhí)，有強烈的責任心和團隊精神

二、客服人員所需要的內(nèi)涵，品格要求

1、誠信：實事求是。作為商家在強調(diào)誠信的同時，作為客服，我們也應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。

2、耐心：在網(wǎng)上在線服務(wù)客戶，需要客服有足夠的耐心應(yīng)對。有些客戶喜歡問比較多、比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要我們耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。

3、細心：面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數(shù)十訂單，需要我們非常細心地去對待。一點點的錯漏和貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。

4、同理心：同理心就是把自己當作客戶，換位思考，設(shè)身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更合適的商品和服務(wù)。

5、自控力：控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制號自己的情緒，耐心的解答。

6、學(xué)會溝通技巧：有技巧的應(yīng)對各種各樣的問題和形形色色的客戶。 3.客服具體的工作職責和內(nèi)容如下：

①

9：30按時倒崗，按時上線。

② 做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品

熟悉產(chǎn)品信息。主動向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項是否有貨價格等

主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕

③

推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力。

包括各大門戶網(wǎng)站，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子

在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。

④

網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。

⑤ 買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。

⑥ 與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作 交代清楚訂單的注意事項及備注

接到售后的詢問，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門處理。

⑦ 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款 4.溝通的技巧

溝通是一門技巧，日常生活中，我們是通過語言文字手勢眼神等來溝通，作為網(wǎng)絡(luò)銷售，文字就是我們溝通的工具。鬼谷子說相由心生 口乃心之門戶。銷售商品的前提是銷售我們自己

文字就是我們的口，我們對客戶說出的話會給客人一個客觀的 相，那就是我們自己，當你的客人認同你的時候，也就是認同你的產(chǎn)品的時候。

在與客人溝通的過程中盡量記得客人的稱謂與喜好，請多用禮貌用語，比如：您好 謝謝

打擾了對不起 來遲了等等。

不要說臟話或是侮辱別人，適當?shù)臅r候可以給客人適當?shù)男睦戆凳緛泶龠M交易。 方法----- 情感暗示：專業(yè)而貼心的服務(wù)多一些贊美您的客戶 比如您眼光真好，當客戶報出身高體重的時候可以說 您身材真好真勻稱。

讓客戶覺得您把她當做是一個朋友對待而不僅僅是買家與賣家的關(guān)系。

時間暗示：用快遞已快到來或者是活動即將結(jié)束或者是產(chǎn)品庫存有限等信息給客戶時間上的心理暗示。幫客人下決策，我保證您肯定會喜歡的等等~

①溝通的及時性

就是讓買家在發(fā)現(xiàn)你家店的商品時 第一時間回復(fù)

哪怕是在很忙的時候 只是回復(fù)一句：您好！都會讓客人有種溝通有戲的感覺。

只要旺旺滴答滴答在響，會覺得賣家很熱情，很被重視的感覺

學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您”，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。

不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。

不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現(xiàn)在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。

② 溝通過程的關(guān)切度

也許會因為您的不夠熱情而打消了買家的購物念頭 不僅僅要做到有問必答回答必詳 不厭其煩的向客戶介紹產(chǎn)品的質(zhì)地做工價格，因為有些新手買家并沒有看產(chǎn)品說明的習(xí)慣

③ 溝通的技巧性

最終沒有達成交易往往就是價格/質(zhì)量/服務(wù)

如果覺得價格貴的客人，這時你一定要更耐心的說明一下自己的材質(zhì)各方面，質(zhì)量及服務(wù)方面是你的側(cè)重點。

當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行，請用比較法，用產(chǎn)品來說話。質(zhì)量和服務(wù)方面同理。

比如客戶也非常喜歡這款衣服，就是覺得貴了， 與你進行一翻論價后，說算了。

你可以對他說

謝謝您對我們的關(guān)注，我們隨時歡迎您的光顧。

④溝通的專業(yè)性

這也是非常重要的一點。首先，請拿出賣家的專業(yè)精神及良好的職業(yè)道德出來。新客人盡量多用敬語。

這樣能很好的體現(xiàn)您做為專業(yè)人士的良好品德，買家也相對放心些。

其次：就是要對自已產(chǎn)品的具備一定的了解程度及相關(guān)的專業(yè)知識，這可以幫助買家更清楚的認識產(chǎn)品，及認識店家你本身。

⑤溝通完畢，成交后的確認工作。

買家付款后，務(wù)必跟買確認一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。

確認清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會是什么時間。并請買家放心，會提供單號及遞送公司給他們的。 微笑是對顧客最好的歡迎

微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑的表情， 雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但言語之間是可以感受的到你的誠意與服務(wù)的。多用些旺旺表情。

無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。即并說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”都要輕輕的送上一個微笑。

加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你的微笑.禮貌對客、多說“謝謝”

禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重。顧客進門先來一句：“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以幫忙嗎”誠心致意，會讓人有一種親切感。 并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心里抵抗力就會減弱或都消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。

對于彬彬有禮，禮貌非凡的店主，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價，可以收到非常好的效果。 堅守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要要用一顆誠摯的心相對待朋友一樣對待。 包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合他的商品。

堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾。哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。 凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用：“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任的行為， 而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望最后就會變成顧客的失望。 比如賣化妝品的，本身每個人的皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月一定能達到顧客想像嗎？還有出售去的貨品在路程中，

我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要顧客失望最好不要輕意說保證。如果用：盡量、努力、爭取等等，效果會更好。 多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。 多虛心請教、多聽聽顧客聲音

當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷顧客來意與所需求什么物品。所以需要先問清楚顧客的意圖，需要具體什么樣的商品，

是送人還是自用，是送給什么樣的人等。了解清楚顧客的情況，才能仔細對顧客定位，了解客戶屬于哪一類消費者。比如：學(xué)生、白領(lǐng)等等。

盡量了解顧客的需求與期待，努力做到只介紹對的不介紹貴的商品給顧客。做到以客為尊，滿足顧客需求才能走向成功。

當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，

我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給與解答。 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破沙鍋問到底的。這時候我們就需要耐心熱情的細心回復(fù)。會給顧客信任感。

要知道愛挑剔的買家才是好買家。有些顧客當所有問題問完了也不一定會立刻購買，但我們不能表現(xiàn)出不耐煩。

就算不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你服務(wù)好這次不成下次有可能她還會回頭找你購買的。砍價的客戶也是常遇到，

砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。

比如說“真的很報歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓他感覺貨有所值，

就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介

不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，我們就要了解自己產(chǎn)品專業(yè)知識。

這樣才可以更好的為顧客解答。幫助顧客找到適合她們們產(chǎn)品。不能顧客一問三不知。這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的特點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用， 得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看過其它賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成的。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，

努力讓顧客知道商品的其它優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符

，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像個媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，

但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就大不同嘍。所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能居全，

或者說，這件商品擁有其它產(chǎn)品沒有的特色”等等。這樣介紹收到的效果是完全不相同。

第二篇：售后崗位職責

服務(wù)站站長崗位職責

1.積極宣貫、執(zhí)行和落實廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時反饋廠家所需的各種信息和報表，并對其準確性負責。

2.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的年度、季度、月度服務(wù)經(jīng)營計劃和服務(wù)策略并組織實施。

3.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實施計劃，對計劃的執(zhí)行負重責任。 4.負責規(guī)范售后服務(wù)部的各項規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門和公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行。

5.負責本部門員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

6.負責定期制訂本部門員工的培訓(xùn)與考核計劃，并組織實施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。

7.負責重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。 8.負責定期收集、分析和反饋本地區(qū)競爭對手的市場信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實施。

9.定期掌握和分析售后服務(wù)各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進廠臺次、營業(yè)額、毛利率、毛利、單臺產(chǎn)值、工時收入、配件收入、返修率、保險收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進計劃并組織實施。 10.負責客戶關(guān)系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽度。 11.負責與交警、保險、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。 12.負責本部門與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并負責處理用戶投訴、爭議和跟蹤服務(wù)的實施。

13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。 補充職責：

1.全面負責服務(wù)站的整體服務(wù)工作，負責制定服務(wù)站的經(jīng)營目標計劃，并對目標的達成情況負責；

2.負責制定服務(wù)站的發(fā)展規(guī)劃及資源配置、成本管控及開源節(jié)流工作； 3.負責服務(wù)站行業(yè)（大）客戶的開發(fā)、定點維修協(xié)議的簽訂及客戶關(guān)系的維系工作；

售后服務(wù)站長崗位職責

14.積極宣貫、執(zhí)行和落實廠家的售后服務(wù)商務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定要求；及時反饋廠家所需的各種信息和報表，并對其準確性負責。

15.結(jié)合廠家與公司的售后服務(wù)政策制定相應(yīng)的年度、季度、月度服務(wù)經(jīng)營計劃和服務(wù)策略并組織實施。

16.參與制定本公司的發(fā)展規(guī)劃和實施計劃，對計劃的執(zhí)行負重責任。 17.負責規(guī)范售后服務(wù)部的各項規(guī)章和流程，并監(jiān)督本部門和公司各項規(guī)章制度的執(zhí)行。

18.負責本部門員工與售后日常服務(wù)工作的管理與督導(dǎo)，保障維修質(zhì)量和服務(wù)水平，提高客戶滿意度。

19.負責定期制訂本部門員工的培訓(xùn)與考核計劃，并組織實施，不斷提升維修技能和服務(wù)能力。

20.負責重大質(zhì)量事故的處理和業(yè)務(wù)爭議，保障文明生產(chǎn)和安全生產(chǎn)。 21.負責定期收集、分析和反饋本地區(qū)競爭對手的市場信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實施。

22.定期掌握和分析售后服務(wù)各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（進廠臺次、營業(yè)額、毛利率、毛利、單臺產(chǎn)值、工時收入、配件收入、返修率、保險收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時制訂相應(yīng)的服務(wù)促銷方案和工作改進計劃并組織實施。 23.負責客戶關(guān)系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽度。 24.負責與交警、保險、車管等政府部門建立良好的關(guān)系及相關(guān)業(yè)務(wù)工作的處理。 25.負責本部門與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作，并負責處理用戶投訴、爭議和跟蹤服務(wù)的實施。

26.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。 補充職責：

1.全面負責服務(wù)站日常的經(jīng)營及業(yè)務(wù)管理工作； 2.全面負責服務(wù)站人員、設(shè)備、現(xiàn)場及安全管理工作；

3.組織協(xié)調(diào)服務(wù)站各部門完成經(jīng)營目標計劃、廠家的各項任務(wù)及服務(wù)活動的安排工作，并對其主要責任；

4.積極協(xié)助銷售部做好大客戶的服務(wù)工作

前臺主管崗位職責

1.團結(jié)、帶領(lǐng)、督促并輔導(dǎo)售后前臺工作人員完成服務(wù)經(jīng)營目標。

2.負責對售后前臺工作人員的日常管理，并監(jiān)督和協(xié)助其完成日常工作任務(wù)。 3.積極擬訂售后前臺各項規(guī)章和流程要求并監(jiān)督執(zhí)行，規(guī)范作業(yè)流程。 4.檢查、監(jiān)督公司各項規(guī)章制度和作業(yè)流程的執(zhí)行，提高管理服務(wù)水平。 5.負責定期擬訂售后前臺工作人員的培訓(xùn)和考核計劃并組織實施，提升前臺的服務(wù)能力和服務(wù)水平。

6.定期匯總、統(tǒng)計、分析各項售后服務(wù)數(shù)據(jù)（進廠臺次、營業(yè)額、毛利率、毛利、單臺產(chǎn)值、工時收入、精品銷售量、預(yù)約情況、保險理賠產(chǎn)值、保修索賠額等），及時制定相關(guān)的服務(wù)促銷方案并組織實施。

7.協(xié)助服務(wù)經(jīng)理積極尋找和制訂售后服務(wù)利潤增長方案并組織實施。 8.積極宣貫廠家和公司的各縣服務(wù)政策，提高品牌形象和品牌美譽度。 9.積極協(xié)助處理客戶投訴和爭議，維系好客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。 10.負責與備件倉庫、維修車間、客服中心及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)、合作工作。 11.積極匯總、統(tǒng)計、分析各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息和本地競爭對手信息，制訂相應(yīng)的服務(wù)營銷方案并組織實施。 12.參與前臺相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

13.其他相關(guān)售后服務(wù)工作和上級領(lǐng)導(dǎo)交辦工作的辦理。

服務(wù)顧問崗位職責

1 積極、熱情、友好地接待客戶，詳細來了解客戶需求，當著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項目的維修價格。

2 根據(jù)客戶愿望、車間工作負荷以及備件供應(yīng)情況，及時、合理地安排維修計劃并積極地跟進其全過程，同時做好客戶的解釋說明工作。

3 負責對車輛積極實施防護措施，負責對維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護罩。

4 及時提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，不免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。 5 就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準確的報價。

6 積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務(wù)項目和優(yōu)惠促銷活動項目。 7 如需追加維修項目，須及時通知客戶，和客戶友好協(xié)商并征得用戶的許可和確認。

8 如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時間交車的，須盡早通知客戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應(yīng)的補救措施。

9 如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時報上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。

10 根據(jù)車間的維修工作負荷及客戶的相關(guān)需求，積極實施和合理完成預(yù)約保養(yǎng)維修項目。

11 認真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對其規(guī)范性、完整性、準確性及保密性負責。

12 負責按照公司規(guī)定對維修項目的結(jié)算收銀和交車相關(guān)手續(xù)的辦理。 13 負責向客戶解釋所有的維修服務(wù)內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議。

14 積極主動地收集和反饋各種質(zhì)量信息、技術(shù)信息、故障信息，為公司相關(guān)服務(wù)決策服務(wù)。

15 積極做好配件缺件的訂貨登記、過程跟進、到貨通知工作。

16 嚴格按照東風(fēng)廠家的要求步驟進行客戶接待、維修進度的跟進和車輛交付等。 17 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保修鑒定員崗位職責

1.積極向客戶宣傳廠家的質(zhì)量擔保政策，并充分做好解釋工作。 2.負責檢查故障車輛并準確判斷故障責任。 3.負責實施對客戶的質(zhì)量擔保。

4.負責填報各種質(zhì)量擔保工作單據(jù)和費用，并分類建檔保存，且對其內(nèi)容的準確性、完整性、規(guī)范性負責。

5.負責對索賠舊件庫的5S管理，及索賠件整理、保管及儲運寄發(fā)工作。 6.負責收集和反饋車輛使用的各種質(zhì)量信息和技術(shù)信息。 7.負責返修工作的辦理和返修信息的反饋。

8.接受廠家的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，配合質(zhì)量擔保審計工作的開展。

9.負責廠家系統(tǒng)的操作和相關(guān)的填報，并對其準確性、完整性負責。 10.避免客戶直接向廠家索賠，維護品牌形象和利益。

11.積極完成和遞交各類保修索賠資料，負責及時跟蹤沒膽索賠款的催付和到賬情況。

12.建立完整保修索賠款臺賬，及時與廠家和公司財務(wù)核準到賬情況，并對保收索賠款的回收負責。

13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險理賠主管崗位職責

1.與保險公司合作，協(xié)同有關(guān)部門共同解決客戶問題，使服務(wù)超過其期望，使之滿意； 2.負責收集保險公司內(nèi)部政策變動的有關(guān)信息，并及時反饋給相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)； 3.負責與保險公司保持良好業(yè)務(wù)關(guān)系，開拓事故車業(yè)務(wù)市場； 4.根據(jù)公司財務(wù)制度，對事故車掛賬業(yè)務(wù)進行賬款的回收； 5.負責客戶委托的保險理賠的全權(quán)代理；

6.負責將相關(guān)信息及報表定期匯總到保險資料員處；

7.遵守公司各項規(guī)章制度，維護公司企業(yè)形象，有效執(zhí)行公司規(guī)章制度； 8.與各保險公司相關(guān)業(yè)務(wù)人員的關(guān)系維護工作； 9.續(xù)保工作的提醒業(yè)務(wù)及組內(nèi)人員的工作合理安排； 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險理賠員崗位職責

1.積極拓展保險理賠業(yè)務(wù)，積極學(xué)習(xí)、領(lǐng)會和靈活運用保險政策和規(guī)定。

2.負責幫助客戶處理事故車輛，熱情、友好地接待客戶，詳細了解和根據(jù)事故原由、事故責任及客戶需求，完成車輛的故障診斷工作，提出修復(fù)建議及估價，并確定維修項目和維修價格。

3.按照客戶或保險公司的相關(guān)要求做好維修估價單，及相關(guān)證件、文件資料的準備。 4.根據(jù)客戶愿望、車間工作負荷以及備件供應(yīng)情況，及時、合理地安排維修計劃并積極地跟進其全過程，同時作好客戶的解釋說明工作。、

5.及時提醒客戶拿出車內(nèi)的貴重物品，避免客戶損失及相關(guān)糾紛問題的出現(xiàn)。 6.積極努力地向客戶接好和推薦各種售后服務(wù)項目和優(yōu)惠促銷活動項目。

7.如在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預(yù)定時間交車的，須盡早通知用戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應(yīng)的補救措施。

8.如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時報上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)公司實際安排向客戶作出積極的回應(yīng)。

9.積極完成和遞交各類保險理賠資料，負責及時跟蹤每單保險款的催付和到賬情況。 10.建立各類保險款臺賬，及時與公司財務(wù)核準到賬，并對保險款的回收負責。 11.做好車輛續(xù)保、年審的營銷和統(tǒng)計工作。 12.負責對事故車輛施救工作的安排與實施。

13.負責與交警、保險公司良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系的建立與維護。 14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

保險資料員崗位職責

1.2.3.4.5.6.7.8.

負責每周督促保險事故車的回款工作；并對回款做好賬目管理。 負責服務(wù)部客戶的保險資料的收集整理及續(xù)?？蛻舻奶嵝压ぷ鳌?遵守公司各項規(guī)章制度，認真執(zhí)行公司有關(guān)經(jīng)營決策。 負責對本部門考核扣款工作的現(xiàn)金保管及賬目管理。 負責客戶中心的客戶保險意見表的信息反饋跟進工作。 作好保險相關(guān)文件的收發(fā)記錄，并跟進執(zhí)行情況。 公司要求的相關(guān)文件或報表的定時或不定時上傳工作。 上級交辦的其他工作。

信息資料員崗位職責

1.擬訂和嚴格執(zhí)行文件資料管理規(guī)定和借閱制度，并對文件資料的流向、轉(zhuǎn)發(fā)范圍、完整性和保密性負責。

2.負責按時匯總、統(tǒng)計和抄報公司領(lǐng)導(dǎo)和廠家所需各項數(shù)據(jù)、報表和信息，并對文件資料和信息處理的及時性、準確性負責。 3.負責廠家工作郵件和商務(wù)政策及各類文件資料的收發(fā)傳遞和反饋，并做好文件管控工作。

4.負責各類技術(shù)文件、資料的手法、整理、歸檔和保管。 5.負責服務(wù)信息網(wǎng)的相關(guān)數(shù)據(jù)的填報和相關(guān)信息的處理。 6.管理好各種專業(yè)資料，并建立好借閱臺賬。 7.管理好客戶原始檔案與電子檔案，并做好保密工作。 8.負責部門辦公用品的申購、領(lǐng)用、保管和發(fā)放工作。 9.負責辦公室的安全、衛(wèi)生和辦公秩序的維護工作。 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

備件主管崗位職責

1.負責公司備件經(jīng)營指標的完成。

2.負責落實廠家備件業(yè)務(wù)的管理程序流程和相關(guān)標準。 3.保證公司正常經(jīng)營所需配件的及時供應(yīng)。

4.根據(jù)配件的供求情況，及時檢查、調(diào)整和優(yōu)化庫存配件種類的數(shù)量，保證安全庫存。 5.負責配件訂單的審核并對訂單中的貨物品種、數(shù)量的準確性負責。 6.負責組織備件的到貨驗收和入庫檢驗。

7.每月定期與財務(wù)部門組織盤點，確保庫存配件帳、物相符。

8.每月定期匯總當月的工作情況和信息反饋；組織統(tǒng)計分析各項配件數(shù)據(jù)。 9.就整個備件業(yè)務(wù)工作，負責與廠家聯(lián)系信息。 10.協(xié)助處理顧客投訴及重大質(zhì)量事故。

11.負責組織編制備件部的相關(guān)管理流程制度。

12.負責對本部門員工工作的培訓(xùn)和指導(dǎo)，并及時督導(dǎo)、檢查和落實。 13.負責本部門員工日常工作的管理和考核工作。

14.及時了解汽車市場動態(tài)，并向公司反饋、建議合理的策略。 15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

備件計劃員崗位職責

1.根據(jù)進廠車輛維修業(yè)務(wù)的需求，合理安排庫存，確保售后業(yè)務(wù)正常開展的配件供應(yīng)。 2.根據(jù)廠家有關(guān)備件計劃訂購規(guī)定和公司的實際需求，開展備件的計劃和訂購工作。 3.對備件供應(yīng)的及時性、準確性負責，并保證訂購廠家的純正備件。 4.根據(jù)市場情況制訂精品采購計劃。 5.根據(jù)市場情況制訂精品的外銷計劃。 6.負責備件及精品的對外采購工作。

7.負責生產(chǎn)用工具及消耗品的計劃、采購工作。 8.負責廠家備件相關(guān)信息的接收與落實。 9.負責備件的到貨驗收和入庫核對。 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

備件倉庫員崗位職責

1.負責備件倉庫的布置，根據(jù)備件進出量及倉儲空間制定合理的倉儲工藝及貨位調(diào)整方案。

2.負責備件的存放、保管工作和設(shè)置清晰的備件擺放指示標識。 3.負責配件的收發(fā)和完善的備件出入庫手續(xù)的辦理。 4.負責與財務(wù)部門每月定期的庫存盤點工作。

5.負責建立和完善倉庫備件實物帳，定期向財務(wù)部門核對和上報數(shù)據(jù)。 6.及時向配件計劃員和配件經(jīng)理通報備件庫存情況。 7.做好生產(chǎn)用工具及消耗品的收發(fā)和管理工作。 8.負責備件庫的安全、防火、防潮工作。

9.協(xié)助備件經(jīng)理編制庫房各項管理制度，如：收發(fā)備件程序、備件存放保管規(guī)定等等。 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

技術(shù)主管崗位職責

1.監(jiān)督、協(xié)助和檢查各維修班組的維修質(zhì)量，規(guī)范維修流程、維修操作行為，領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量檢驗員對維修車輛進行竣工檢驗。

2.負責制定各項維修檢驗及考核標準，開展內(nèi)部質(zhì)量審核控制工作。

3.組織公司有關(guān)技術(shù)力量，提供車間維修技術(shù)援助，積極解決維修車間遇到的各種技術(shù)疑難雜癥；組織編寫《故障報告》并向廠家傳遞，作出書面申請技術(shù)援助。

4.對各班組維修車輛質(zhì)量進行考核、監(jiān)督并定期將維修班組的技術(shù)狀況以及維修質(zhì)量報表上報服務(wù)經(jīng)理。

5.領(lǐng)導(dǎo)汽車維修質(zhì)量檢驗員實施汽車維修質(zhì)量檢驗工作，確保合格率達到質(zhì)量目標要求。 6.制定公司內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)計劃，領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部培訓(xùn)員對服務(wù)部人員開展內(nèi)部技術(shù)培訓(xùn)工作。 7.協(xié)助車間對維修過程的質(zhì)量控制，確保質(zhì)量管理體系的有效運行。 8.協(xié)助車間主任對生產(chǎn)合理安排和調(diào)度，并協(xié)助做好車間的現(xiàn)場管理工作。 9.協(xié)助救援服務(wù)及處理客戶投訴。 10.完成上級交辦的其他任務(wù)。

質(zhì)檢員崗位職責

1.負責對需要保管的文件、培訓(xùn)資料及教材進行控制，建立文件的目錄，使所有文件都處于受控狀態(tài)。

2.協(xié)助技術(shù)主管對每月的返修率、終檢合格率進行統(tǒng)計，對于返工提出處理建議報請技術(shù)主管審核。

3.協(xié)助技術(shù)主管按規(guī)定周期對各部門與質(zhì)量有關(guān)的工作（包括服務(wù)質(zhì)量、各種記錄、維修能力等）進行監(jiān)督、檢查、評估。

4.負責對維修作業(yè)進行質(zhì)量檢驗，嚴格把關(guān)，認真將各類維修質(zhì)量檢驗結(jié)果填入檢驗記錄中。

5.參與汽車返修或維修事故的原因分析和質(zhì)量判斷。

6.協(xié)助技術(shù)主管做好技術(shù)及質(zhì)量培訓(xùn)工作，并給維修車間提供技術(shù)援助。 7.協(xié)助24小時緊急救援服務(wù)工作。

8.協(xié)助車間的安全生產(chǎn)、衛(wèi)生及設(shè)備保養(yǎng)的管理工作及協(xié)助車間生產(chǎn)合理安排和調(diào)度。 9.負責舊件的認定及價值評估。 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事情。

維修班組長崗位職責

1.負責本班組全面生產(chǎn)工作，保證生產(chǎn)安全，技術(shù)質(zhì)量，清潔衛(wèi)生，協(xié)調(diào)工種之間配合。 2.按操作規(guī)程和技術(shù)標準，依據(jù)派工單，組織完成作業(yè)項目，并自檢簽字認可、對特殊故障注明原因。

3.協(xié)助質(zhì)檢員，做好招來那個驗收工作。

4.嚴格遵守汽車質(zhì)量擔保條例，認真檢查索賠車輛，有問題及時反饋給有關(guān)人員。 5.熱情提供“人性化”服務(wù)，對承修范圍外的故障隱患及時通報服務(wù)顧問以便和客戶取得聯(lián)系。

6.負責帶頭執(zhí)行車間“5S”工作，負責管理班組工具和對所屬設(shè)備的保管及定期檢查維護。 7.做到“油水、配件、工具”三不落地，實現(xiàn)安全生產(chǎn)。提高安全意識，及時發(fā)現(xiàn)與排除安全隱患。

8.服從生產(chǎn)管理及調(diào)度、積極配合業(yè)務(wù)工作，對超出既定范圍以及作業(yè)指示不明確的作業(yè)項目和維修換件必須通過業(yè)務(wù)部書面確認后執(zhí)行。 9.主動向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。 10.遵守公司各項規(guī)章制度，關(guān)心組員生活，起到班組帶頭人作用。 11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

維修技工崗位職責

1.按照公司的服務(wù)形象要求，做到著裝整潔、精神飽滿、禮貌待客。 2.團結(jié)互助、敬崗敬業(yè)、虛心好學(xué)、積極進取，努力提高自身技術(shù)水平。

3.在班組長的帶領(lǐng)下，依照派工單的作業(yè)指令進行符合技術(shù)規(guī)范的車輛維修保養(yǎng)作業(yè)。 4.保證所從事的生產(chǎn)活動符合有關(guān)規(guī)章制度要求和工藝流程標準。

5.文明生產(chǎn)、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好責任區(qū)域的“5S”工作。 6.負責班組內(nèi)的工具保管及對車間設(shè)備保養(yǎng)，并對相關(guān)報表或記錄進行規(guī)范填寫。 7.不擅自移動客戶車輛，保證客戶車輛及車內(nèi)財物在廠期間完好無損。 8.嚴格遵守安全工作條例，注意安全防范；保證自身和公司的財產(chǎn)不受損害。 9.主動向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

工具管理員崗位職責

1.建立全站設(shè)備臺賬、工具臺賬、公用工具借用卡、個人工具領(lǐng)用卡（三帳二卡）。 2.制定及檢查設(shè)備工具操作、保養(yǎng)程序，明確責任人和違紀處理規(guī)定。 3.檢查維修工藝的實施。

4.保障設(shè)備工具配備齊全和正常使用。 5.組織、協(xié)調(diào)設(shè)備工具的維修。 6.定期送檢計量設(shè)備、工具。

7.對違規(guī)操作、人為損壞設(shè)備工具的員工，按公司規(guī)定提出處理意見。 8.申報設(shè)備工具的添置、更新。

9.定期按規(guī)定格式向公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報設(shè)備工具檔案。 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

車間主管崗位職責

1.準確掌握各維修班組的任務(wù)狀況，根據(jù)班組的技術(shù)水平，做好工作協(xié)調(diào)，確保在要求的作業(yè)周期內(nèi)完成生產(chǎn)任務(wù)。

2.和相關(guān)部門保持密切合作，配合業(yè)務(wù)前臺在修前對維修技術(shù)、工藝和作業(yè)周期進行確認。 3.組織實施車輛維修過程的中間檢查，加強質(zhì)量管理，保障下道工序正常施工。 4.全面負責生產(chǎn)現(xiàn)場的“5S”管理工作，檢查作業(yè)責任人的操作規(guī)范性，必要時提供技術(shù)指導(dǎo)，保障安全，文明、高效地完成生產(chǎn)任務(wù)。

5.不斷完善內(nèi)部的各項規(guī)章制度，定期開展內(nèi)部培訓(xùn)和考核工作，觀注業(yè)界技術(shù)發(fā)展動態(tài)，努力提高下屬員工技術(shù)水平和工作積極性，并對車間崗位人員的配備提出建議。 6.監(jiān)督檢查公司各項管理規(guī)程和作業(yè)流程的執(zhí)行情況，負責車間績效、獎懲考核和技能評定并將結(jié)果報服務(wù)經(jīng)理。

7.及時填寫呈報“維修統(tǒng)計月報”考核各班組工作業(yè)績，協(xié)助車間內(nèi)先進班組評選工作。 8.負責監(jiān)督維修車間工具保管、設(shè)備保養(yǎng)工作，保障安全生產(chǎn)和生產(chǎn)設(shè)備的正常運行。 9.組織車間日常生產(chǎn)、安排救援工作。

10.協(xié)調(diào)維修接待、生產(chǎn)調(diào)度、質(zhì)量檢驗、保修鑒定、保險索賠。 11.完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。

11

客服主管崗位職責

1.統(tǒng)一安排客戶關(guān)系代表的各項工作，并嚴格督促客戶關(guān)系代表執(zhí)行各項工作； 2.組織協(xié)調(diào)處理用戶的投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調(diào)查、處理并跟蹤處理后的動態(tài)，對于重要、重大投訴應(yīng)全程參與處理工作； 3.督促相關(guān)人員做好客戶檔案的建立和完善工作；

4.組織客戶回訪與座談，宣傳講解東風(fēng)商用車的售后服務(wù)政策，聽取用戶意見，及時解決用戶問題，改進服務(wù)工作；

5.根據(jù)市場行情，定期組織各種類型的服務(wù)促銷和吸引客戶回廠的宣傳活動，提出增加服務(wù)項目和改進服務(wù)方式的建議，制定提高服務(wù)水平的措施和計劃；

6.定期統(tǒng)計、分析本地區(qū)客戶滿意度的狀況，提出整改計劃，將客戶反映的各種問題及時整理并反饋到公司相關(guān)部門、并全程跟蹤；

7.負責對本部門員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)工作，并及時進行督導(dǎo)、檢查和落實； 8.負責本部門員工日常工作的管理和考核工作； 9.統(tǒng)籌安排管理陽光俱樂部的全面工作； 10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；

客服代表崗位職責

1.負責客戶檔案的及時整理和完善工作； 2.負責客戶的維修回訪工作：

● 負責車輛維修三天后的回訪工作及公司銷售車輛走合保養(yǎng)的提醒回訪工作； ● 調(diào)查整理回訪中客戶反映的各種問題，并以日報表的形式上報部門主管；

● 每月整理、統(tǒng)計、分析回訪工作的各項數(shù)據(jù)和情況，總結(jié)有用信息，提出改進建議； 3.負責客戶車輛的定期保養(yǎng)提醒工作：

● 負責通知客戶進行例行保養(yǎng)及三個月內(nèi)未回廠保養(yǎng)客戶的提醒、改進工作； ● 了解客戶車輛的使用頻率，建議客戶改變不正確的保養(yǎng)觀念并積極引導(dǎo)客戶消費； ● 每月統(tǒng)計、分析定期保養(yǎng)提醒工作中遇到的各種問題，并提出改進建議； 4.負責對流失客戶跟蹤回訪工作：

● 對流失客戶進行跟蹤回訪；整理、分析及統(tǒng)計導(dǎo)致客戶流失的各類原因，并提出相關(guān)的改進建議；

● 接見返廠的流失客戶，幫助客戶處理以往遺留的各種問題，七天后進行跟蹤回訪，調(diào)查客戶滿意度，并以報表的形式上報部門主管；

5.負責廠家及公司舉辦的各種服務(wù)活動的客戶通知回訪、提醒工作；

6.對新客戶進行定期跟蹤調(diào)查，向新客戶推銷我公司的各項優(yōu)惠服務(wù)政策，吸引客戶來消費；

7.協(xié)助部門主管處理各類客戶投訴； 8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；

電子廠崗位職責

電子廠質(zhì)檢員崗位職責

電子廠品管員崗位職責

電子廠倉管員崗位職責

電子廠檢驗員崗位職責