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第一篇：營運部崗位職責

運營總監(jiān) 崗位職責:

1、策劃推進公司的業(yè)務運營戰(zhàn)略、流程與計劃，組織協(xié)調(diào)公司各部門執(zhí)行、實現(xiàn)公司的運營目標。

2、修訂及執(zhí)行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常營運作相關的制度體系、業(yè)務流程；

3、策劃推進及組織協(xié)調(diào)公司重大運營計劃、進行市場發(fā)展跟蹤和策略調(diào)整；

4、建立規(guī)范、高效的運營管理體系并優(yōu)化完善；

5、制定公司運營標準并監(jiān)督實施；

6、制定公司運營指標、年度發(fā)展計劃，推動并確保營業(yè)指標的順利完成；

7、制定運營中心各部門的戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務計劃，協(xié)調(diào)各部門的工作，建設和發(fā)展優(yōu)秀的運營隊伍；

8、接受上級領導交付的臨時性任務。

營運總監(jiān)助理 崗位職責：

1、制定、完善公司規(guī)章管理制度及相關程序文件、工作流程并監(jiān)督執(zhí)行；

2、督促下屬各部門組織實施各項制度、作業(yè)程序和流程，監(jiān)督、抽查各項制度、流程的執(zhí)行情況并輔導改善；

3、督導下屬各部門年度、月度工作計劃的落實執(zhí)行與總結(jié)、檢討；

4、督促和協(xié)調(diào)各部門的工作進展及目標的達成；

5、監(jiān)督抽查下屬各部門工作計劃的執(zhí)行，并予以輔導且及時督促改善；

6、輔導銷售計劃、目標的制訂與實施；

7、輔導、審核人事行政工作計劃、預算、人員編制的制訂與執(zhí)行；

8、審核薪酬福利方案，輔導崗位定編、參與人員面試；

9、督導人員培訓、考核，審核人員晉升；

10、協(xié)調(diào)安排各部門工作展開，做好部門間工作調(diào)配；

11、審核各類報告、重要表單，審核所有費用開支，控制營運成本；

12、督促各部門做好績效考核、管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析，輔導制作各類報表、工作總結(jié)；

13、定期召開營運會議，定期向總經(jīng)理匯報工作，及時貫徹執(zhí)行總經(jīng)理指示；

14、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度；

15、接受上級領導交付的臨時性任務；

行政總廚 崗位職責

1.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標和方針，負責制訂廚房市場開發(fā)及發(fā)展計劃，設計、更新零點、宴會、菜譜； 2.制定廚房各崗位的崗位職責制及操作規(guī)程，確保廚房各崗位有效運轉(zhuǎn)；

3.參與市場詢價，根據(jù)廚房原料使用情況和庫房存貨數(shù)量，制定原料月采購、日采購計劃，并且嚴格控制進貨數(shù)量；

4.督導廚房員工對設備、用具進行科學管理，審定廚房設備用具更換添置計劃；

5.嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》及飯店廚房安全管理規(guī)定，檢查廚房安全生產(chǎn)情況，及時消除各種隱患，保證設備設施及員工的操作安全；

6.負責簽批原料出庫單、填寫廚房原料使用報表，定期對高檔原材料、調(diào)料庫進行盤點，協(xié)同財務正確核算餐廳周成本率；

7.正確核算原料出成率，合理利用各種下腳料，按照標準食譜出品；

8.定期總結(jié)分析生產(chǎn)經(jīng)營情況，改進生產(chǎn)工藝，準確控制成本；

9.負責征求賓客以及餐廳對菜品出品質(zhì)量和速度得意見，督導實施改進措施；

10.參加飯店及餐飲部召開的有關會議，保證會議精神的貫徹執(zhí)行； 11.制定廚房各崗位培訓計劃并負責組織實施；

12.根據(jù)部門總體工作安排，計劃并組織實施廚房員工的考核、評估工作； 13.完成上級臨時安排的其他工作；

運營督導 崗位職責

監(jiān)督所管轄餐廳的營運、人員、商業(yè)結(jié)果；訓練所管轄區(qū)域的餐廳經(jīng)理；協(xié)調(diào)區(qū)域內(nèi)人員、物料、設備，確保區(qū)域內(nèi)所有餐廳QSC及改善，確保人員發(fā)展，執(zhí)行公司政策達到公司目標，創(chuàng)造最佳QSC和最合理利潤；

1、像對待顧客一樣對待管理組并給他們建議幫助其完成工作目標；

2、面試和招聘，提升符合餐廳需求的管理組成員；

3、訓練餐廳經(jīng)理并完成對他們的工作考核；

4、協(xié)助餐廳經(jīng)理改進營運體系；

5、完成現(xiàn)金和保全審核；

6、幫助餐廳經(jīng)理開設新店；

7、幫助餐廳經(jīng)理完成全年人員計劃，達到管理組人員目標；

8、接受上級領導交付的臨時性任務。

出品督導

1、協(xié)助完成前期市場準入調(diào)查；

2、組織和協(xié)助餐運營總監(jiān)完成廚房招聘；

3、負責廚房環(huán)境設計與布局管理；

4、負責廚房安全管理與控制；

5、協(xié)助餐飲經(jīng)理制訂各廚房的生產(chǎn)計劃與成本預算；

6、協(xié)助餐店長編制各廚房的管理制度，操作規(guī)程及崗位職責；

7、根據(jù)各餐廳的特點和要求，設計富有特色的菜品，編制各廚房的菜譜，審定各菜品的規(guī)格；

8、根據(jù)市場需求變化，各餐廳的經(jīng)營目標與方針，客人反饋的意見及菜品的銷售情況，督導各廚房廚師長及時調(diào)整更換菜單，推出特色菜，積極創(chuàng)造品牌菜；

9、參加酒店及餐飲部召開的相關會議，落實執(zhí)行與廚房工作有關的會議內(nèi)容；

10、根據(jù)各廚房生產(chǎn)特點和餐廳營業(yè)狀況，編制廚房工作時間表，主持召開各廚房工作會議；

11、負責菜品出品質(zhì)量的抽查，控制，每天檢查各廚房的工作，督導員工按規(guī)范操作，發(fā)現(xiàn)問題及時提出改進措施；

12、協(xié)助餐飲經(jīng)理做好重要接待活動（如宴會，貴賓接待和食品節(jié)，美食節(jié)）的策劃，組織和落實工作，必要時親自烹制主要菜品，保證產(chǎn)品質(zhì)量。提高酒店聲譽；

13、檢查廚房用具及設備，設施的清潔，安全及完好狀況，檢查廚房食品及其環(huán)境的清潔衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；

14、主動咨詢，了解客人對菜品的質(zhì)量和供應方面的意見，采取有效措施進行改進協(xié)調(diào)中，各檔口廚房工作及中廚與其他部門之間的關系；

15、根據(jù)各廚房食材的使用情況及倉庫存貨數(shù)量，制訂食材采購計劃，嚴格控制食材的進貨質(zhì)量；

16、負責貴重食材的申購、驗收、申領、使用等各環(huán)節(jié)的檢查控制；

17、簽發(fā)食材申購單，領料單督導各廚房每日做好鮮貨原料的質(zhì)量把關并填寫好廚房用料使用報表，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正；

18、督導各廚房廚師長對廚房設備，用具等進行科學管理，審定廚房設備及用具的更換與添置計劃；

19、定期總結(jié)分析生產(chǎn)經(jīng)營情況，改進生產(chǎn)工藝，準確控制成本，使廚房生產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)濟效益不斷提高；

20、根據(jù)各餐廳預算和經(jīng)營定位，會同各餐廳經(jīng)理研究零點，宴會，團隊等餐飲毛利率標準，控制成本核算，報相關領導審批后，督導各廚房實施；

21、檢查廚房材料損耗和使用情況，控制菜品的裝盤，規(guī)格和數(shù)量，把好質(zhì)量關，減少損耗，降低成本；

22、根據(jù)廚師的業(yè)務能力和技術特長，決定各崗位的人員安排和調(diào)動工作；

23、組織各廚房廚師長定期參加業(yè)務研討和對外交流活動，學習新技術與烹飪經(jīng)驗；

24、擬定培訓計劃，定期開展廚師長技術培訓，做好各廚房廚師長的考核，評估工作；

25、接受上級領導交付的臨時性任務。

第二篇：客服部崗位職責

客戶服務部各崗位職責

客戶服務部的主要職責是負責處理所有與業(yè)主相關的問題以及物業(yè)費的催 繳，接待業(yè)主報修，收集并反饋業(yè)主的意見，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關部門的 服務質(zhì)量等工作，具體職責如下：

一．客服部主管職責

1．對客戶服務部的日常管理工作，并對本部門人員進行有效管理； 2．依據(jù)公司的管理制度，完善部門工作規(guī)范流程，使職責清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進行；

3．做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關部門密切配合，及時向公司領導匯報工作情 況，確保公司內(nèi)部信息的溝通；

4．不斷地調(diào)研市場和競爭者，確保服務質(zhì)量不下降；

5．解決下屬人員匯報的疑難問題，協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴； 6．主持本部門例會，聽取匯報，督查工作進展，解決工作中的疑難問題； 7．擬定本部門培訓計劃和年度工作計劃，并監(jiān)督有效實施；

8．建立良好的公共關系，熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。 二．客服前臺職責

2．收取物業(yè)各種費項的相關費用。

3.負責接待當日業(yè)主的報修、投訴等相關事務，并及時反饋到相關部門， 1．辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、裝修手續(xù)，制作相關證照。

負責跟蹤追進；

4.接到特殊情況和險情報告應立即向有關部門或領導匯報；

5．及時向上級主管提供有關信息，協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作；

6．熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務的工作流程、標準； 7．負責與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證； 8．閱讀并填寫交接班本，下班時做好交接工作； 9．接聽日常電話和接待客戶來訪等工作，并負責對維修單的下發(fā)、回訪工作；

10．定期統(tǒng)計上報投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時上報 主管；

11．重大投訴及重大事件及時上報各相關部門負責人。

三．房管專員職責

1．在客服主管的領導下，對業(yè)主進行客戶服務；

2．熟悉國家及省、市相關法律法規(guī)及社區(qū)各項規(guī)章制度，并向業(yè)主積極宣 傳社區(qū)的各項規(guī)章制度；

3．負責安排處理業(yè)主提出的要求、意見，確保處理及時，定期進行回訪征 詢意見，不斷提高服務質(zhì)量；

4．能夠熟悉掌握業(yè)主情況(姓名、性別、職務、車號、性格、習慣等)； 5．協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件； 6．負責每日巡查自己的管轄區(qū)域，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時報告給部門主管； 7．協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗收工作： 8．負責定期更新業(yè)主信息；

9．負責物業(yè)費的催繳工作，按期完成各項經(jīng)濟指標；

10．對業(yè)主提出的各種遲交或不交費用的理由及時反饋給部門主管，督促及 時解決：

11．不定期走訪客戶，了解情況，聯(lián)絡感情。并定期做好回訪工作。

第三篇：客服員工工作總結(jié)

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案、會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

第四篇：客服部主要崗位職責

客服部主要崗位職責

職位：客服經(jīng)理/主管

工作大綱：做好部門物業(yè)管理工作并為業(yè)戶提供良好的服務。 匯報職級：項目負責人 崗位職責：

1． 對部門的常規(guī)服務工作進行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負責管理區(qū)域內(nèi)的日常巡視，并做好相關記錄工作。

2． 參與樓宇竣工驗收和接管工作，準備業(yè)戶入駐資料，辦理業(yè)戶入駐手續(xù)。 3． 定期組織、開展社區(qū)文化活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，落實回訪工作。

4． 加強對客戶服務部員工的管理工作，對服務工作質(zhì)量進行跟蹤回訪。 5． 禮貌耐心解答客人的查詢、訴求，并加以詳細記錄。

6． 經(jīng)常與業(yè)戶保持聯(lián)系，起到溝通管理公司與業(yè)戶之間關系的橋梁作用。 7． 檢查及督導物業(yè)項目環(huán)境清潔、綠化、消殺等工作。

8． 做好業(yè)戶檔案的管理與借閱登記，及時完善檔案內(nèi)容，并且具有保密意識。 9． 完成上級交辦的其他任務。

職位：客服管家

工作大綱：負責具體實施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)戶提供良好的服務。 匯報職級：客服主管 崗位職責：

1． 熟悉公司關于管理、清潔、工程、維修、秩序維護、消防、收費等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。

2． 受理并解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，并對用戶意見進行回訪登記。 3． 協(xié)助項目負責人辦理業(yè)戶收樓工作，陪同業(yè)戶驗收房屋，并對空置房進行有效管理。 4． 協(xié)助項目負責人辦理用戶裝修審批手續(xù)，負責裝修巡檢和裝修驗收手續(xù)。 5． 負責聯(lián)系維修人員進行用戶單元維修工程，并于事后復查、跟進維修情況。 6． 及時發(fā)送物業(yè)公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費及其他各項費用。

7． 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設施是否完好，并將情況記錄于每日工作報告。 8． 監(jiān)督檢查各樓層的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門聯(lián)系并向上級匯報。

9． 配合秩序維護和消防部門維護各樓層的安全。 10． 監(jiān)督各裝修隊按照物業(yè)項目的裝修規(guī)定文明施工。 11． 發(fā)揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務。

職位：前臺客服

工作大綱：負責解答業(yè)戶問詢，做好前臺客服工作。 匯報職級：客服主管

1． 貫徹執(zhí)行項目負責人和客服主管的工作指令，向客服主管負責。

2． 熟知業(yè)戶名稱，清楚了解物業(yè)項目各方面的基本情況，留心觀察來往業(yè)戶的需要，熱心解答業(yè)戶提出的各種問題。

3． 負責客戶服務中心前臺客服工作，熱情有禮接待訪客，了解其來意及時通傳相關人員。

4． 接聽業(yè)戶電話，接待業(yè)戶的訴求或意見，并填寫《來電來訪登記表》、《業(yè)戶訴求記錄表》、《訴求處理記錄表》、《業(yè)戶求助登記表》、《維修工作單》等記錄單，及時通知相關責任人、責任客服管家或主管跟進處理。

5． 用戶資料收集及裝修申請登記手續(xù)的辦理、各類證件辦理和客戶各類檔案存檔備案。 6． 每月將業(yè)戶的訴求進行統(tǒng)計、分析，并將結(jié)果匯報客服主管。

7． 負責保持前臺整潔，每天清理客戶服務中心文件，將部門主管/項目負責人批閱過的文件存檔。

8． 負責公司內(nèi)部文件的收發(fā)工作，并對收發(fā)文件作好登記。

9． 負責在運行保障部指定的期限內(nèi)統(tǒng)計好員工考勤情況，送交運行保障部。 10． 認真填寫好前臺工作日記，每日下班前應作好交接工作。 11． 發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其他任務。

第五篇：營運部崗位職責

營運部崗位及職責

一、部門職責

1．規(guī)劃公司年度生產(chǎn)經(jīng)營計劃，推進公司中、長期發(fā)展規(guī)劃。

2．檢查總部各分支機構經(jīng)營執(zhí)行情況，對經(jīng)營狀況不佳或制度執(zhí)行不力的行為進行糾編。

3.考慮政策的可行性和及時性，加強對各機構銷售政策的執(zhí)行情況進行檢查。

4．分析總部及各分支機構經(jīng)營和KPI執(zhí)行情況，在確保銷量的同時，注重經(jīng)濟效益的提升。

5．加強風險控制，提高存貨和應收賬款的周轉(zhuǎn)，防止跌價、壞賬損失和降價、財務費用。

6．根據(jù)KPI指標細化，并落實、貫徹、執(zhí)行。

二、崗位設置

營運部總監(jiān)一名；

經(jīng)營效率經(jīng)理一名；

KPI管理專員一名；

三、崗位說明書

1．營運部總監(jiān)

職位名稱：營運部總監(jiān)職位代碼直屬上級：事業(yè)部總經(jīng)理

職位概要：

策劃推進公司的業(yè)務運營戰(zhàn)略、流程與計劃，組織協(xié)調(diào)公司各部門執(zhí)行、實現(xiàn)公司的運營目 標。

工作內(nèi)容：

1、修訂及執(zhí)行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及與日常營運作相關的制度體系、業(yè)務流程；

2、策劃推進及組織協(xié)調(diào)公司重大運營計劃、進行市場發(fā)展跟蹤和策略調(diào)整；

3、建立規(guī)范、高效的運營管理體系并優(yōu)化完善；

4、制定公司運營標準并監(jiān)督實施；

5、制定公司運營指標、年度發(fā)展計劃，推動并確保營業(yè)指標的順利完成；

6、制定運營中心各部門的戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務計劃，協(xié)調(diào)各部門的工作，建設和發(fā)展優(yōu)秀的運

營隊伍；

7、完成總經(jīng)理臨時交辦的其他任務。

任職資格： 教育背景：管理類專業(yè)本科以上學歷，工作經(jīng)驗突出可放寬條件。

培訓經(jīng)歷：受過戰(zhàn)略管理、組織變革管理、人力資源管理、項目管理、市場營銷、財務管理等方面的培訓。 經(jīng)驗：8 年以上企業(yè)工作經(jīng)驗，5 年以上高級管理工作經(jīng)驗。

工作能力：

1、在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃領域有深厚的理論功底和豐富的運作經(jīng)驗。

2、精通項目管理，并有獨立實施項目管理操作的成功經(jīng)驗。

3、熟悉行業(yè)動態(tài)及運營發(fā)展趨勢。

4、熟練操作使用辦公軟件。

2．經(jīng)營效率經(jīng)理

職位名稱：經(jīng)營效率經(jīng)理職位代碼直屬上級：營運部總監(jiān)

職位概要：

分析、預測公司各種經(jīng)營指標，向管理層提供經(jīng)營建議和決策支持。

工作內(nèi)容：

1、分析評估各項業(yè)務和各部門業(yè)績，提供經(jīng)營建議和決策支持；

2、檢查總部各分支機構經(jīng)營執(zhí)行情況，對經(jīng)營狀次品不佳或制度執(zhí)行不力的行為進行糾編。

3.考慮政策的可行性和及時性，加強對各機構銷售政策的執(zhí)行情況進行檢查。

4．分析總部及各分支機構經(jīng)營和KPI執(zhí)行情況，在確保銷量的同時，注重經(jīng)濟效益的提升。

5．加強風險控制，提高存貨和應收賬款的周轉(zhuǎn)，防止跌價、壞賬損失和降價、財務費用。 任職資格： 教育背景：財經(jīng)類本科以上學歷

培訓經(jīng)歷：受過項目管理、管理學、財務分析、產(chǎn)品知識等方面的培訓。

經(jīng)驗：5 年以上大型企業(yè)財務管理工作經(jīng)驗，有中級會計師以上職稱。 工作能力：

1、擅長財務分析。

2、熟悉各種組織形式下企業(yè)財務管理工作；

3、熟練使用辦公軟件及財務軟件。

3．KPI管理主管

職位名稱：KPI管理主管職位代碼直屬上級：營運部總監(jiān)

職位概要：

協(xié)助上級完成薪酬、福利的各項日常工作

工作內(nèi)容：

1、執(zhí)行公司年度薪酬規(guī)劃及福利計劃；

2、定期收集市場薪酬信息和數(shù)據(jù)；

3、根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展情況和市場水平，制定合理薪酬調(diào)整實施辦法；

4、按時完成人工成本、人工費用的分析報告并及時更新維護員工資料庫；

5、制作公司每月的工資報表，按時發(fā)放工資；

6、辦理養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險、住房公積金等社會保險和基金；

7、考勤、管理休假；

8、其他與薪酬相關的工作。

任職資格： 教育背景：人力資源、勞動經(jīng)濟、心理學、管理學等相關專業(yè)本科以上學歷。

培訓經(jīng)歷：受過現(xiàn)代人力資源管理技術、勞動法律法規(guī)和財務會計知識等方面的培訓。 經(jīng)驗：2 年以上薪資管理工作經(jīng)驗。

工作能力：

1、熟悉國家人事政策、法律和法規(guī)。

2、熟悉與薪酬相關的法律、法規(guī)。

3、熟悉薪酬福利管理流程。

4、人力資源管理理論基礎扎實。

5、熟練使用相關辦公軟件。 3．商務主管

職位名稱：商務主管職位代碼直屬上級：營運部總監(jiān)

職位概要：

協(xié)助商務工作開展，根據(jù)商務管理流程，做好業(yè)務流程管理的對接。

工作內(nèi)容：

1． 了解公司物流服務流程，做好商務對接；

2． 熟悉庫存周轉(zhuǎn)流程，了解發(fā)貨與庫存的動態(tài)變化，協(xié)助業(yè)務部做好要貨計劃；

3． 及時整理業(yè)務訂單，進行整理匯報商務部，并跟蹤訂單執(zhí)行過程；

4． 根據(jù)工作需要，整理商務數(shù)據(jù)，為營運管理提供依據(jù)。

5． 商務部進銷存帳目管理，及時更新維護，為商務運作提供積極支持。

6． 領導交辦的其他任務。

任職資格：

教育背景：市場營銷、管理類相關專業(yè)大專以上學歷。

培訓經(jīng)歷：接受過物流知識的相關培訓。

經(jīng)驗：有2年以上相關崗位工作經(jīng)驗。

工作能力：

1．有較強的組織溝通能力。

2．高度的責任意識。

3．熟練操作辦公軟件。

第六篇：影樓客服部崗位職責

影樓客服部崗位職責

影樓客服部崗位職責

一、客戶資料管理——企劃客服工作 1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項 非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料 的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案， 以便關注這些客戶 的發(fā)展動態(tài)。 ERP 系統(tǒng)中操作：查詢各個服務階段（定單客戶、拍攝客戶、選 片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各個環(huán)節(jié)客戶是否按時接受 服務，若沒有接受服務，及時溝通。 2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由 客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料， 并要求每日及時更新，避免遺漏。 訂單客戶：按客戶訂單狀態(tài)進行歸類（如拍攝景點、訂單金額、付款情況等），并歸類建檔； 禮服挑選客戶：禮服挑選狀態(tài)，有無加選，付款情況等。 拍攝客戶：拍攝狀態(tài)，工作人員，外景點等 選片客戶：選片狀態(tài)，工作人員，選片消費信息等 取件客戶：取件狀態(tài)，取件人員等 3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力 的原則，分配給相關客服專員。

二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評價和信息發(fā)送 1 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場 咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需 求，提高客戶滿意度。 從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料， 統(tǒng)計整理后分配到 各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真 記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》 （此表為回訪活動的信 息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》，進行最終資料歸 檔。 回訪內(nèi)容： 1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見； 2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期） 3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)范： 一個避免， 三個必保， 即避免在客戶休息時打擾客戶； 必須保證會員客戶的 100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄； 必須保證在三天之內(nèi)完成回訪 （最好與客戶在電話中再約一個方便的 時間）。 開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？ 打擾您了。 交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問 您對××服務項目滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 2 【不滿意/一般】： （能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應 改進哪方面的工作 結(jié)束： 【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們 取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！ 【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不 夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂）， 再見！

三、會員維護——VIP 客戶管理

1、老顧客信息的維護與管理——及時整理、歸類顧客信息，并 按一定條件分類。

2、轉(zhuǎn)介紹部分介紹人信息的維護與管理——介紹人信息與介紹 人積分或返現(xiàn)信息的管理

3、會員客戶的維護與管理——VIP 會員卡的發(fā)放與回收管理

4、積分信息的維護與管理——積分（自己消費所產(chǎn)生的積分和 介紹客戶得到的積分）數(shù)據(jù)的管理、統(tǒng)計

四、投訴與客怨處理 完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成 閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時受理， 迅速有結(jié)果， 處理后有回訪； 使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面： 1.為顧客投訴提供便利的渠道； 2.對投訴進行迅速有效的處理； 3 3.對投訴原因進行最徹底的分析。 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快 客怨處理準則：言行禮儀按服務規(guī)范操作；不與客戶發(fā)生沖突； 投訴處理流程：

1、投訴受理 即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內(nèi)容，如投訴人、投訴時 間、投訴內(nèi)容等。

2、投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴 要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取 得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定 被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因 要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬 產(chǎn)品質(zhì)量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管 處理。

4、提出處理方案。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。 主管領導應 對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5、實施處理方案 4 對直接責任者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客， 確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意 見。

6、總結(jié)評價。 對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投 訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改進對策，不斷完善企業(yè) 的經(jīng)營管理，以提高服務質(zhì)量和服務水平。 與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1、不爭論；不惡言；不動怒；

2、不輕易承諾，不失言；

3、不推卸責任；

4、不提高說話音調(diào)。

5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”

6、不懷疑顧客的誠實品格； 須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角 度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同 選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性 方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。 客服部管理制度 為規(guī)范辦公室的管理，創(chuàng)造文明、整潔的辦公環(huán)境，維護正常的 辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：

1、辦公室人員應嚴格遵守公司考勤制度，準時上班，按時下班， 如有事須提前向領導請假，并安排好相關工作； 5

2、不得脫崗、擅自離崗；

3、上班時間必須統(tǒng)一著裝，時刻保持良好的個人形象；

4、上班時間內(nèi)辦公區(qū)不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東 西；任何時候不得使用不文明語言和肢體動作；

5、辦公室人員應嚴格執(zhí)行衛(wèi)生值日制度，日常中個人所屬的桌 椅、設備由各使用人自行整理清潔；

6、辦公室環(huán)境要求：環(huán)境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時歸 位；

7、遵守保密紀律，不得泄露客戶的有關信息；

8、辦公室人員要團結(jié)互愛，服從主管工作安排，共同營造一個 和諧奮進的戰(zhàn)斗團隊。 接待投訴（客怨）管理制度

1、接待客怨時應注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹，切忌將個人 情緒帶入工作。

2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動，應先予以安撫。

3、必須弄清楚投訴人投訴的重點，不明白時要有禮貌的發(fā)問。

4、在明了事情經(jīng)過前，切忌妄下判語。

5、投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導其 本人發(fā)現(xiàn)錯誤。

6、接待投訴時，應使投訴人感到你是全心全意地協(xié)助他，并為 他想辦法解決問題。

7、在明白事情經(jīng)過后，立即采取有效行動。 6

8、投訴人的最后目的是解決問題，因此一切有關人的因素應盡 量避免。

9、切勿輕易許下承諾。

10、投訴事件應做好詳細記錄并向上級領導匯報。

11、投訴事件處理后，必須及時將處理結(jié)果向投訴人反饋。 電話回訪管理制度

1、上班時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態(tài)，時刻保持 微笑，在對客服務中應使用規(guī)范禮貌用語。

2、接聽電話或撥打電話時注意使用禮貌用語，對客戶的問題或 意見應認真傾聽并記錄在回訪記錄上。 對于客戶提出的質(zhì)詢應認真解 釋，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，如無法解釋應上報上級領導，不得胡亂解 釋。

3、回訪時間要合理安排，說辭要統(tǒng)一。

4、每次回訪要目的明確，是針對一個服務環(huán)節(jié)做回訪還是針對 整個流程做回訪， 做好回訪信息登記， 并整理填寫客戶評價信息表 （客 戶回訪信息表）。

5、對于顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客 的意見、要求、建議、投訴及時整理向相關部門反饋， 拿出改進方案， 以進一步提高服務水平。

6、針對客戶提出的問題，如不能及時給予答復，應告知答復時 間，同時及時逐級上報，解決問題。 7