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        小區(qū)樓管員崗位職責(zé)(合集)

        發(fā)布時間:2022-07-30 00:28:04

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        • 文檔分類:崗位職責(zé)
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        第一篇:物業(yè)樓管員工作職責(zé)

        1.切實了解大廈內(nèi)所有消防設(shè)施檢查、消防門、水電開關(guān)檢查、電梯機房安全巡查;

        2.監(jiān)控室各攝像頭檢查、停車收費系統(tǒng)監(jiān)督、放行、車牌號登記;

        3.大廈各樓層所有崗位的巡查、簽到工作,停車場檢查、綠化位澆水、下雨天的水溝排查;

        4.外來人員登記及代替刷卡、監(jiān)控室的衛(wèi)生清潔與設(shè)施維護;

        5.負(fù)責(zé)外來閑雜人員盤查、大廈內(nèi)治安事件處理、突發(fā)事件處理工作;

        6.直接服從保安隊長管理,虛心學(xué)習(xí)消防四個能力、防詐騙知識,切實保護大廈財產(chǎn)與顧客安全。

        第二篇:《物業(yè)管家崗位職責(zé)》

        G/QC-BF-01 COPM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) A/0 1/10 1.0 客服中心職責(zé)

        1.1 通過各種方式的調(diào)研(上門、電話、日常接待業(yè)主),及時準(zhǔn)確掌握客戶需求,完成《客戶投訴月報》;

        1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求,并及時流轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進處理、回訪,直至工作閉環(huán);

        1.3 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作; 1.4 按集團要求,保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性,對客戶信息隨時進行動態(tài)更新管理;

        1.5 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項采取有效措施,并持續(xù)實施改進; 1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供;

        1.7 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告,為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù);

        1.8 協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查; 1.9 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告;

        1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施,維護客戶關(guān)系服務(wù); 1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。 2.0 崗位要求

        大專及以上學(xué)歷,具有較強的工作責(zé)任感、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好,談吐大方得體,有親和力。有較強的書寫、記錄能力,具備初級電腦操作能力。普通話流利標(biāo)準(zhǔn),掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。

        G/QC-BF-01 COPM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) A/0 2/10 3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)

        3.1 客戶熟悉度達到95%以上,在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時,也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,熟知本片區(qū)客戶的基本情況,建立工作臺帳,負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;

        3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù),受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

        3.3 客戶關(guān)系建設(shè):按照公司要求,以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀,換位思考,受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求,并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束后,第一時間進行客戶回訪,

        3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次,負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查; 3.5 搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理; 3.6 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳,負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

        3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,定期更新,客戶問詢時能夠流利解答;

        3.8 負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理,每日進行裝修現(xiàn)場巡查,協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理,發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查;

        G/QC-BF-01 COPM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) A/0 3/10 3.9 建立并維護良好的公共秩序,協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛; 3.10 與客戶密切溝通,負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會,定期進行客戶滿意度調(diào)研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,建立并保持良好的客戶關(guān)系;

        3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃,定期開展社區(qū)活動,在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

        3.12 向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù),提升客戶滿意度;

        3.13 在日常與客戶的溝通過程中,有效降低客戶期望值,向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

        3.14 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容,在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性,有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢; 3.15 按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪,整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;

        3.16 負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊),在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,要與品質(zhì)管理部對接,依照公司要求的時間,高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報; 3.17 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。 4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé):

        4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令,負(fù)責(zé)客服

        G/QC-BF-01 COPM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) A/0 4/10 中心的全面管理,主持日常會議和定期召開客服工作會議; 4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件;積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作,并做好信息的傳遞及反饋;

        4.3 團隊管理:完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作,重點督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進行考核及評價,對管理處客服人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo); 4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計劃,跟進督促客服條線工作計劃的落實;

        4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理,根據(jù)日常與客戶的溝通,分析把握客戶服務(wù)需求,做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作;

        4.6 進行有效的客戶管理和溝通,重點接待、處理管理處難點客戶的投訴;負(fù)責(zé)對投訴信息進行收集、統(tǒng)計、分析,定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃。 4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報,保證客戶投訴記錄的完整性、有效性,無缺失;

        4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴,做好投訴回訪,直至事件處理閉環(huán);

        4.9 負(fù)責(zé)跟進各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達的“疑似負(fù)面信息”及投訴,協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進過程及結(jié)果,并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作;

        4.10及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物

        G/QC-BF-01 COPM 沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé) A/0 5/10 業(yè)管家完成的月度工作計劃、月度管理服務(wù)報表、月度物業(yè)費分析、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部; 4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行;

        4.12 指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作; 4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查;

        4.14 定期向管理處經(jīng)理述職,接受公司對崗位職責(zé)履行情況的檢查。 4.15 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對接,按時提報各類工作報表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關(guān)資料;

        4.16 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

        第三篇:物業(yè)樓管員工作職責(zé)

        1、對業(yè)戶的投訴應(yīng)及時處理,確保業(yè)戶的滿意度;

        2、受理報修,并協(xié)助跟進維修進度、落實維修完成的.回訪工作,確保報修工作的質(zhì)量和效率;

        3、進行物業(yè)管理費的催繳工作,對服務(wù)管轄范圍內(nèi)業(yè)戶的裝修、搬遷等進行確認(rèn)及跟進,保證工作有序開展.

        第四篇:物業(yè)樓管員工作職責(zé)

        1.接受客戶各類投訴,做好投訴情況記錄,做好相關(guān)的跟進工作,及時回訪客戶,與客戶建立良好的溝通;

        2.負(fù)責(zé)客戶接待來訪,做好相關(guān)登記工作;

        3.負(fù)責(zé)停車場系統(tǒng)的管理,收費與賬務(wù)核對;

        4.負(fù)責(zé)所管物業(yè)的日常事務(wù)性工作,完成部門領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的相關(guān)工作任務(wù)。

        第五篇:《物業(yè)管家崗位職責(zé)》

        G/QC-BF-0

        1COPM沈陽分公司物業(yè)管家崗位職責(zé)A/01/10 1.0 客服中心職責(zé)

        1.1 通過各種方式的調(diào)研(上門、電話、日常接待業(yè)主),及時準(zhǔn)確掌握客戶需求,完成《客戶投訴月報》;

        1.2 受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求,并及時流轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)公司內(nèi)外部相關(guān)部門跟進處理、回訪,直至工作閉環(huán);

        1.3 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費及其他約定費用的收繳及催繳工作;

        1.4 按集團要求,保證客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性,對客戶信息隨時進行動態(tài)更新管理;

        1.5 負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的不符合、異常、緊急情況項采取有效措施,并持續(xù)實施改進;

        1.6 負(fù)責(zé)增值服務(wù)的咨詢和提供;

        1.7 定期向上級領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)管理部提供品質(zhì)管理工作分析報告,為上級領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù);

        1.8 協(xié)助集團開展一年一度的客戶滿意度調(diào)查;

        1.9 撰寫年度客戶滿意度調(diào)查分析報告;

        1.10 負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的策劃和實施,維護客戶關(guān)系服務(wù);

        1.11 完成公司部門領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

        2.0 崗位要求

        大專及以上學(xué)歷,具有較強的工作責(zé)任感、服務(wù)意識和創(chuàng)新精神。有較強的溝通技巧和協(xié)調(diào)處事能力。形象氣質(zhì)較好,談吐大方得體,有親和力。有較強的書寫、記錄能力,具備初級電腦操作能力。普通話流利標(biāo)準(zhǔn),掌握基礎(chǔ)英語會話者優(yōu)先。

        3.0 物業(yè)管家崗位職責(zé)

        3.1 客戶熟悉度達到95%以上,在關(guān)注經(jīng)常投訴的重點客戶的同時,也關(guān)注大多數(shù)沉默客戶,熟知本片區(qū)客戶的基本情況,建立工作臺帳,負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及隨時動態(tài)更新工作;

        3.2 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù),受理單元入伙(交付)、住戶卡的辦理;

        3.3 客戶關(guān)系建設(shè):按照公司要求,以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的客戶接待禮儀,換位思考,受理客戶報修、咨詢、投訴等服務(wù)需求,并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人,第一時間跟蹤落實服務(wù)需求的處理進度;客戶服務(wù)結(jié)束后,第一時間進行客戶回訪,

        3.4 每日至少對所管轄片區(qū)全面巡查一次,負(fù)責(zé)對片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督、跟蹤、整改和復(fù)查;

        3.5 搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等客服日常事務(wù)辦理;

        3.6 負(fù)責(zé)客戶當(dāng)期、陳欠物業(yè)服務(wù)費及電梯使用費、車位物業(yè)管理費等費用的收繳,負(fù)責(zé)代地產(chǎn)公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

        3.7 熟知小區(qū)周邊相關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等客戶服務(wù)需求資訊,熟知水電氣等政府部門的問詢電話,定期更新,客戶問詢時能夠流利解答;

        3.8 負(fù)責(zé)客戶裝修申請的辦理,每日進行裝修現(xiàn)場巡查,協(xié)調(diào)安管、工程人員對裝修過程的管理,發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修立即制止,對于難點客戶協(xié)調(diào)政府行政執(zhí)法部門處理。妥善保存好裝修管理相關(guān)記錄備查;

        3.9 建立并維護良好的公共秩序,協(xié)調(diào)處理客戶鄰里糾紛;

        3.10 與客戶密切溝通,負(fù)責(zé)定期組織業(yè)主見面會,定期進行客戶滿意度調(diào)研,整理分析判斷客戶需求并予以滿足,建立并保持良好的客戶關(guān)系;

        3.11 依照公司的社區(qū)文化工作計劃,定期開展社區(qū)活動,在活動過程中與客戶進行良好的溝通;

        3.12 向客戶提供婚慶服務(wù)、搬家服務(wù)、生日祝福、事務(wù)提醒、鑰匙托管等特色服務(wù),提升客戶滿意度;

        3.13 在日常與客戶的溝通過程中,有效降低客戶期望值,向客戶講清楚物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,使客戶能夠分清物業(yè)、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責(zé)界定;

        3.14 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)法律法規(guī),掌握公司《百問百答》培訓(xùn)內(nèi)容,在與客戶的對接過程中體現(xiàn)專業(yè)性,有理有據(jù)的解答業(yè)主各項問詢;

        3.15 按公司要求對客戶服務(wù)訴求的解決質(zhì)量及時進行回訪,整理回訪結(jié)果上報管理處經(jīng)理;

        3.16 負(fù)責(zé)各分項業(yè)務(wù)的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區(qū)文化專員、裝修管理等兼職模塊),在完成責(zé)任區(qū)域內(nèi)本職工作的基礎(chǔ)上,要與品質(zhì)管理部對接,依照公司要求的時間,高質(zhì)量完成各類資料的收集、整理、統(tǒng)計及上報;

        3.17 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。

        4.0 管家聯(lián)絡(luò)人崗位職責(zé):

        4.1 認(rèn)真貫徹執(zhí)行管理處經(jīng)理及上級主管部門的工作指令,負(fù)責(zé)客服

        中心的全面管理,主持日常會議和定期召開客服工作會議;

        4.2 協(xié)助管理處經(jīng)理建立、完善管理處的品質(zhì)服務(wù)體系文件;積極配合公司品質(zhì)管理部服務(wù)產(chǎn)品的推行、落實、監(jiān)督檢查工作,并做好信息的傳遞及反饋;

        4.3 團隊管理:完成自己責(zé)任區(qū)域的物業(yè)管家本職崗位工作,重點督促、檢查、協(xié)調(diào)下屬物業(yè)管家工作開展;定期對下屬管家業(yè)務(wù)能力及服務(wù)品質(zhì)進行考核及評價,對管理處客服人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo);

        4.4 協(xié)助管理處經(jīng)理制定管理處年度、季度、月度工作計劃,跟進督促客服條線工作計劃的落實;

        4.5 協(xié)助管理處經(jīng)理,根據(jù)日常與客戶的溝通,分析把握客戶服務(wù)需求,做好管理處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管及品質(zhì)提升工作;

        4.6 進行有效的客戶管理和溝通,重點接待、處理管理處難點客戶的投訴;負(fù)責(zé)對投訴信息進行收集、統(tǒng)計、分析,定期向上級領(lǐng)導(dǎo)提供投訴數(shù)據(jù)以及相關(guān)分析報告、整改措施及客戶關(guān)系建設(shè)的改善計劃。

        4.7 落實重大投訴和突發(fā)性事件的整理、記錄與申報,保證客戶投訴記錄的完整性、有效性,無缺失;

        4.8 監(jiān)督、協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位人員高效、妥善處理客戶投訴,做好投訴回訪,直至事件處理閉環(huán);

        4.9 負(fù)責(zé)跟進各類由品質(zhì)管理部轉(zhuǎn)達的“疑似負(fù)面信息”及投訴,協(xié)助經(jīng)理處理并及時向品質(zhì)管理部匯報跟進過程及結(jié)果,并定期向客戶做好階段性反饋及相關(guān)記錄工作;

        4.10及時指導(dǎo)物業(yè)管家收集、更新客戶資料、生活便利信息、收集物

        業(yè)管家完成的月度工作計劃、月度管理服務(wù)報表、月度物業(yè)費分析、客戶資料及物業(yè)費周報等報表按周/月匯總上報品質(zhì)管理部;

        4.11 負(fù)責(zé)協(xié)助品質(zhì)管理部對制度、政策、指引的擬定、修改、完善及執(zhí)行;

        4.12 指導(dǎo)、監(jiān)督物業(yè)管家客戶軟件使用管理工作;

        4.13 協(xié)助客戶滿意度調(diào)查;

        4.14 定期向管理處經(jīng)理述職,接受公司對崗位職責(zé)履行情況的檢查。

        4.15 負(fù)責(zé)與品質(zhì)管理部對接,按時提報各類工作報表、統(tǒng)計數(shù)據(jù)等相關(guān)資料;

        4.16 按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

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