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第一篇：酒店員工激勵(lì)制度的缺陷

酒店員工激勵(lì)制度的缺陷

缺乏有效的激勵(lì)管理機(jī)制，使得酒店員工的工作積極性不高

激勵(lì)是指組織通過設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)耐獠开?jiǎng)酬形式和工作環(huán)境，以一定的行為規(guī)范和懲罰性措施，借助信息溝通來激發(fā)、引導(dǎo)、保持和歸化組織成員的行為，以有效地實(shí)現(xiàn)組織及其成員個(gè)人目標(biāo)的系統(tǒng)性活動(dòng)，激勵(lì)水平越高，完成目標(biāo)的努力程度和滿意度也越強(qiáng)，工作效能就越高；反之，激勵(lì)水平越低，則缺乏完成組織目標(biāo)的動(dòng)機(jī)，工作效率也越低。在望谷，激勵(lì)機(jī)制并沒有太多的成分，激勵(lì)內(nèi)容少。程度低，相反地，要得到激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)，你付出的就要比別人更多，激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)的程度與工作的強(qiáng)度不成正比，許多員工都不太注意這方面的事情，無心參與，工作的積極性也隨著工作強(qiáng)度的加大而逐漸降低，服務(wù)質(zhì)量因此受到了影響，阻礙了酒店健康向上的發(fā)展。

提高員工對(duì)工作崗位的滿意度

一些企業(yè)雖然加強(qiáng)了在薪酬和獎(jiǎng)金等方面對(duì)員工的物質(zhì)激勵(lì)，在一定程度上達(dá)到了激勵(lì)員工的目的，但是精神方面的激勵(lì)卻沒有很好的落實(shí)。一般，物質(zhì)激勵(lì)只能在一定程度上提高員工的工作熱情，精神激勵(lì)才能從根本上調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，因此在保證物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)要更加注重精神方面的激勵(lì)。這就需要企業(yè)改善員工的工作環(huán)境，積極落實(shí)升遷政策，提高他們對(duì)工作崗位的滿意度。

健全薪酬、福利以及培訓(xùn)制度

完善激勵(lì)機(jī)制的一項(xiàng)重要措施就是健全薪酬、福利、以及培訓(xùn)等各種保障制度，提高員工的工作積極性。具體來說，首先要健全社會(huì)保障體系，給員工辦理各種社會(huì)保險(xiǎn)，保障員工的合法權(quán)益；其次要有效落實(shí)員工福利制度，按規(guī)定給予福利補(bǔ)貼、帶薪休假、補(bǔ)充保險(xiǎn)等，盡量滿足員工的合理要求。同時(shí)在保障員工薪酬的同時(shí)要注重對(duì)員工的培訓(xùn)，提高他們的工作能力和工作水平，在促進(jìn)員工自身發(fā)展的同時(shí)也促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

要堅(jiān)持以人為本的激勵(lì)原則

人力資源管理的對(duì)象是人，因此核心就是培養(yǎng)人才，使他們?yōu)槠髽I(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。在企業(yè)激勵(lì)機(jī)制中，需要堅(jiān)持以人為本的理念，有效落實(shí)激勵(lì)政策，從真正意義上實(shí)現(xiàn)激勵(lì)員工，服務(wù)企業(yè)的目的。具體可以概括為以下幾個(gè)方面：用才機(jī)制切合企業(yè)實(shí)際、育才機(jī)制利于人才發(fā)展、保障機(jī)制利于隊(duì)伍穩(wěn)定等。

提高員工的綜合業(yè)務(wù)能力

健全激勵(lì)機(jī)制的一個(gè)有效措施就是企業(yè)加大投入，提高員工的綜合業(yè)務(wù)能力。主要可以從以下幾個(gè)方面來進(jìn)行：建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系、建立針對(duì)新員工的關(guān)注系統(tǒng)、實(shí)行勝任能力模式、以及實(shí)施職業(yè)指導(dǎo)規(guī)劃等，通過這些措施激勵(lì)員工的自身發(fā)展，提高自身的綜合業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

金港大酒店員工激勵(lì)問題分析2015-08-31 18:37 | #2樓

一、激勵(lì)理論及意義概述

在介紹激勵(lì)理論之前，首先要先引進(jìn)與激勵(lì)概念關(guān)系緊密的另一個(gè)概念――動(dòng)機(jī)。動(dòng)機(jī)是任何行為發(fā)生的動(dòng)力，動(dòng)機(jī)對(duì)行為有激發(fā)，引導(dǎo)和維持的作用，沒有動(dòng)機(jī)就沒有行為。而激勵(lì)正是幫助和促使人們產(chǎn)生動(dòng)機(jī)的過程。人力資源管理中的激勵(lì)是指通過采取一定的政策和措施，調(diào)動(dòng)員工努力工作，愛崗敬業(yè)，提升個(gè)人績(jī)效，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的潛能，并最終促使組織發(fā)展和績(jī)效提升的過程。從心理學(xué)的觀點(diǎn)來看，激勵(lì)就是調(diào)動(dòng)人的行為積極性，是個(gè)體在工作中的動(dòng)機(jī)。

美國(guó)行為科學(xué)家馬斯洛1943年在《人類動(dòng)機(jī)理論》一書中提出了“需要層次理論”。他把人的需要按重要性和產(chǎn)生次序分為五個(gè)層次，從低到高依次是生存需要、安全需要、愛和歸屬需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。他指出低級(jí)需要如生存需要和安全需要，一旦得到滿足就不再成為激發(fā)人們行為的動(dòng)力；而高級(jí)需要往往不易滿足，但它對(duì)激發(fā)人的行為具有持久的作用。馬斯洛強(qiáng)調(diào)人的不同層次的需要都是激發(fā)動(dòng)機(jī)的因素。如果要激發(fā)某個(gè)人，就需要知道他現(xiàn)在所處的需要層次，然后去滿足這些需要及更高層次的需要。

美國(guó)心理學(xué)家亞當(dāng)斯于1965年提出“公平理論”。他認(rèn)為個(gè)人不僅關(guān)心自己工作得到的實(shí)際收入，還會(huì)將自己收入與他人收入進(jìn)行比較。如果他發(fā)現(xiàn)自己的收支比例與他人的收支比例或現(xiàn)在的收支比例與過去的收支比例相等，他感覺正常，因而心情舒暢，努力工作；反之則產(chǎn)生不公平感，導(dǎo)致緊張、不安和對(duì)工作不滿。公平理論強(qiáng)調(diào)公平對(duì)激勵(lì)效果及人們行為的重大影響，要求組織對(duì)所有員工一視同仁，給與他們公正的報(bào)酬和待遇。

怎樣引導(dǎo)人們改變錯(cuò)誤的行為？這是改造型激勵(lì)理論研究的問題。其主要代表人物是心理學(xué)家斯金納，他提出當(dāng)個(gè)體的某種行為受到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，他很可能重復(fù)這一行為；反之，當(dāng)某種行為招致負(fù)面后果時(shí)，他很可能會(huì)終止這一行為。正強(qiáng)化比負(fù)強(qiáng)化更起激勵(lì)作用。因此，管理人員在運(yùn)用強(qiáng)化理論實(shí)施激勵(lì)時(shí)要注意以正強(qiáng)化為主，在選擇激勵(lì)的時(shí)間與頻率上要精心設(shè)計(jì)，要因人而異，形式多樣，實(shí)事求是，及時(shí)反饋等等。

哈佛大學(xué)的教授威廉?詹姆士調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：一般員工在平時(shí)工作中僅發(fā)揮20%~30%的能力；如果收到充分的激勵(lì)，則員工的能力可以發(fā)揮80%~90%，其中50%~60%的差距是激勵(lì)的作用所致?？梢娙绻覀兛茖W(xué)，合理的運(yùn)用激勵(lì)手段開發(fā)人力資源，必將取得巨大的效果。因此，有人說：“激勵(lì)“是管理的核心是很恰當(dāng)?shù)?。世界著名的希爾頓飯店公司成功的經(jīng)驗(yàn)之一就是他們特別重視從各方面去激勵(lì)員工，他們認(rèn)為富有積極性和創(chuàng)造性的員工能為酒店帶來滾滾客源。

二、 金港大酒店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀

金港大酒店地處漯河高新技術(shù)開發(fā)區(qū)腹地，東鄰京珠高速公路漯河南口，西臨京廣鐵路漯河站。酒店于1993年建成并試營(yíng)業(yè)，2004年轉(zhuǎn)制為民營(yíng)企業(yè)。整個(gè)酒店成裙樓式建筑結(jié)構(gòu)，氣勢(shì)恢宏，造型流暢。內(nèi)部裝修均按國(guó)際三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，格調(diào)高雅，獨(dú)具特色。金港大酒店2000年被省旅游局授予十佳賓館；2001年7月正式批準(zhǔn)為國(guó)家三星級(jí)旅游酒店；2002年12月通過國(guó)際ＩＳＯ質(zhì)量和環(huán)境雙認(rèn)證；2003年1月，被評(píng)為河南省《最佳星級(jí)飯店》。金港大酒店現(xiàn)擁有高級(jí)客房100間，200多個(gè)床位，擁有能接納400人的宴會(huì)大廳，容納200人的宴席廳房和會(huì)議大廳，其它高中檔會(huì)議室3個(gè)，并安裝了網(wǎng)絡(luò)會(huì)議系統(tǒng)。金港大酒店設(shè)有中餐廳、宴會(huì)廳、咖啡廳、卡拉０Ｋ歌舞廳、商務(wù)中心等各服務(wù)項(xiàng)目?，F(xiàn)可接納貿(mào)易洽談、展銷、表演和各種會(huì)議的食宿、娛樂。金港大酒店扎根漯河十六個(gè)春秋，經(jīng)歷了五任總經(jīng)理的辛勤耕耘，現(xiàn)已成為漯河服務(wù)行業(yè)的窗口。

2004年轉(zhuǎn)制為民營(yíng)企業(yè)后，在酒店總經(jīng)理的英明的領(lǐng)導(dǎo)下，酒店的客房出租率不斷提高，2015年，其平均每月客房出租率達(dá)到了82.5%，餐飲收入的業(yè)績(jī)也有不俗表現(xiàn)，占到當(dāng)年總收入的60%左右，當(dāng)年酒店的營(yíng)業(yè)收入已達(dá)到3000萬元左右，這在以前是不敢想象的。這也許跟酒店的公有背景有關(guān)，在轉(zhuǎn)制為民營(yíng)企業(yè)前，酒店與當(dāng)?shù)氐恼块T和大小企業(yè)都有不錯(cuò)的合作關(guān)系。知名的企業(yè)有漯河雙匯集團(tuán)，漯河華強(qiáng)塑料有限公司，漯河雙龍紡織有限公司等。但這也與酒店在轉(zhuǎn)制為民營(yíng)企業(yè)后的一系列有效改革是分不開的。在制度上，酒店完善了一系列管理制度，如員工手冊(cè)，前廳管理制度和客房管理制度等一系列制度來約束和規(guī)范員工言行；在管理理念上，管理者轉(zhuǎn)變了對(duì)員工即是雇員的看法，并隨著“以人為本”思想內(nèi)涵以及外延的不斷深入和擴(kuò)展而不斷提高。但酒店的人力資源現(xiàn)狀并不容樂觀，還存在諸多漏洞。例如：薪酬機(jī)制不夠合理，酒店內(nèi)部信息溝通不暢，對(duì)員工的職業(yè)前途發(fā)展重視不夠，酒店的用人機(jī)制不完善等一系列問題。從總體來看，這些問題都與員工激勵(lì)有或多或少的聯(lián)系，因此能否有效地激勵(lì)員工成為影響金港大酒店進(jìn)一步提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素，更是當(dāng)前酒店管理者最迫切解決的問題之一。

三、 員工激勵(lì)存在問題分析

（一） 薪酬機(jī)制不科學(xué)，員工認(rèn)可度低

首先由于金港大酒店的薪酬制度不健全，薪酬標(biāo)準(zhǔn)不公平，致使薪酬設(shè)計(jì)缺乏激勵(lì)性，從而造成員工的對(duì)酒店薪酬機(jī)制的認(rèn)可度低。從前任大堂副理的憤然辭職，可看出這一問題的存在。事情的經(jīng)歷是這樣：大堂副理已經(jīng)有三年了，月固定工資2400元，他業(yè)務(wù)能力高，工作努力，深得領(lǐng)導(dǎo)重用，考慮到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己不錯(cuò)，幾次3000元的跳槽機(jī)會(huì)都放棄了，可在去年3月，他得知另外一位新來的部門經(jīng)理工資竟然有3600元，楊軍待不下去了，馬上找酒店的領(lǐng)導(dǎo)遞交了辭職報(bào)告書，并很快跳槽到市內(nèi)另一家酒店工作。楊軍走后，酒店又有一批員工辭職，其中幾個(gè)人到了楊軍所在的酒店，由于其對(duì)金港大酒店的顧客情況很清楚，拉走了酒店的一大批顧客，給酒店造成了很大的損失。

再者，金港大酒店制定的“一刀切”的福利項(xiàng)目，對(duì)員工的激勵(lì)效果不大，有的員工對(duì)其并不領(lǐng)情，甚至還有的員工還頗有微詞。這主要?dú)w咎于酒店的管理人員沒能認(rèn)識(shí)到酒店里員工的職位不同，文化程度不同，性別不同，年齡不同等等都會(huì)導(dǎo)致所需采用的激勵(lì)手段各不相同。例如，女性員工比男性員工，中老年員工比青年員工對(duì)福利更為重視一點(diǎn)。這點(diǎn)非常符合人們的心理和生理特征。一般而言，女性和中老年員工更希望工作和生活比較穩(wěn)定，因而他們重視福利因素。青年人有沖勁，更看重發(fā)展前途。

最后，由于受公有背景的影響，金港大酒店的管理者 “官本位”思想太濃，造成在酒店中，誰的“官”大，誰的薪酬就高。而普通員工工作再努力，優(yōu)秀，卻由于缺乏一套科學(xué)，合理的績(jī)效評(píng)估體系及職位評(píng)估體系，也只能拿到帶有較大主觀隨意性的工資。這都是造成酒店員工對(duì)其薪酬機(jī)制認(rèn)可度低、致使員工頻繁跳槽的原因。

（二）員工積極性低

在激勵(lì)機(jī)制中金錢等物質(zhì)激勵(lì)手段占有非常重要的地位，尤其在酒店業(yè)，物質(zhì)激勵(lì)所起的作用不可替代。也正因如此，金港大酒店的管理者也只看到了這一激勵(lì)方式的優(yōu)點(diǎn)：1.簡(jiǎn)便易操作2.感受直觀，可量化比較3.起效迅速。忽視了金錢作為唯一激勵(lì)模式所存在的缺陷：1.激勵(lì)效果泛化，引導(dǎo)性不明確2.激勵(lì)效果短暫3.短期功力行為導(dǎo)向。因此，金港大酒店的激勵(lì)體系主要以金錢物質(zhì)激勵(lì)為主，長(zhǎng)期忽視了精神激勵(lì)的作用，酒店的管理者在對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)缺乏人情味兒，造成酒店員工的滿意度和工作積極性低。

（三） 酒店內(nèi)部信息溝通不暢，員工滿意度低

從楊軍對(duì)此事的反應(yīng)，以及金港大酒店提供的福利項(xiàng)目不能滿足員工需要，在顧客就餐時(shí)存在的點(diǎn)錯(cuò)菜，走錯(cuò)單和餐廳、廚房環(huán)境與設(shè)備、溫度、噪聲、空氣、照明、電氣系統(tǒng)、供暖通風(fēng)和制冷設(shè)備影響營(yíng)業(yè)等問題的存在，我們可以看出金港大酒店的溝通渠道也存在問題，而溝通是一個(gè)企業(yè)能健康，持續(xù)發(fā)展的前提，在酒店業(yè)更是這樣，因?yàn)樾畔⑶赖牟粫硶?huì)導(dǎo)致員工的工作效率降低和業(yè)績(jī)的下滑，上下級(jí)之間，員工之間的沖突增加，從而導(dǎo)致員工不滿情緒的產(chǎn)生，員工的滿意度低，金港大酒店在這一方面的問題尤為突出。

（四）員工忠誠(chéng)度低，危機(jī)感高

酒店員工的忠誠(chéng)度低，危機(jī)感高，這首先是由于金港大酒店缺乏針對(duì)員工的職業(yè)培訓(xùn)，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者把培訓(xùn)看做有無均可的形式主義，對(duì)員工的培訓(xùn)的投入看作是酒店的“費(fèi)用”，而不是一種投資。認(rèn)為人才多的是，走了再招就是，沒必要浪費(fèi)酒店的資源搞什么沒意義的培訓(xùn)。

而通過對(duì)影響金港大酒店員工激勵(lì)因素的簡(jiǎn)單調(diào)查以及其他相關(guān)調(diào)查的結(jié)論，可以看出酒店員工最看重的激勵(lì)影星因素依次是：薪酬與福利，包括工資，獎(jiǎng)金，基本保險(xiǎn)等；管理制度，包括公平、清晰、完善的規(guī)章制度，獎(jiǎng)罰合理、及時(shí)等；職業(yè)發(fā)展。酒店良好的發(fā)展前景，較多的晉升機(jī)會(huì)，培訓(xùn)；同事關(guān)系，指同事之間關(guān)系融洽，團(tuán)隊(duì)精神；領(lǐng)導(dǎo)水平；信息，酒店內(nèi)部信息公開，溝通順暢員工之間經(jīng)常交流工作心得和專業(yè)技術(shù)信息等；工作環(huán)境和工作本身等等。

可見金港大酒店的員工在關(guān)注薪資福利和科學(xué)、完善的規(guī)章制度的同時(shí)，也非常關(guān)注酒店的發(fā)展前景和自己個(gè)人的職業(yè)前途發(fā)展，也即較多的晉升、培訓(xùn)與進(jìn)修機(jī)會(huì)。因此，金港大酒店的管理人員應(yīng)轉(zhuǎn)變對(duì)培訓(xùn)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)酒店員工的培訓(xùn)。

再則，金港大酒店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為員工工作的動(dòng)機(jī)不過是為錢而已，只要付給他們較高工資并按時(shí)發(fā)放工資，他們就會(huì)滿足，努力工作，沒有必要為員工規(guī)劃其職業(yè)發(fā)展前途。殊不知，這樣會(huì)使員工感到自己不過是打工仔，打工妹，而不是酒店的一員，在酒店中沒有“奔頭”導(dǎo)致員工消極工作，積極尋找跳槽機(jī)會(huì)。

（五）主管與顧客對(duì)員工的評(píng)價(jià)結(jié)果差距較大

金港大酒店雖然制定了一套完善的人力資源績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)，卻由于管理者忽視了績(jī)效管理的全過程，孤立地看待績(jī)效評(píng)估，沒有使企業(yè)的績(jī)效管理系統(tǒng)與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來，而且對(duì)評(píng)估前的準(zhǔn)備工作重視不夠，員工對(duì)評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)，程序及意義不了解，從而，導(dǎo)致了績(jī)效評(píng)估過程中矛盾與沖突的出現(xiàn)，例如，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)賓客意見卡和賓客意見調(diào)查表上，對(duì)員工的服務(wù)評(píng)價(jià)與主管對(duì)員工的工作表現(xiàn)相差甚遠(yuǎn)。

通過了解，我們得知問題主要出在主管出于維護(hù)自己班組的和-諧氛圍以及利益的考慮，在對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估時(shí)都給了很高的分?jǐn)?shù)，他們希望通過這種方式，激勵(lì)員工，可實(shí)際上這種不客觀的評(píng)估，卻影響了評(píng)估體系的公正性，導(dǎo)致了沖突與矛盾的存在以及酒店存在的其他問題也不能得到有效及時(shí)解決。

四、員工激勵(lì)存在問題的原因分析

（一）缺乏一套合理的激勵(lì)機(jī)制

由于受公有背景的影響，造成金港大酒店都在人力資源管理上也多沿用人事管理的體制，而傳統(tǒng)的人事管理體制沒有給激勵(lì)一個(gè)合理的定位，認(rèn)為激勵(lì)在企業(yè)運(yùn)行中可有可無，致使激勵(lì)機(jī)制在該酒店管理中的“先天性”缺失。

在轉(zhuǎn)制為民營(yíng)企業(yè)后，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者有意引進(jìn)國(guó)內(nèi)外同行的成功經(jīng)驗(yàn)，于是也參照，模仿其他成功酒店的經(jīng)驗(yàn)制定了激勵(lì)政策，但在建立激勵(lì)機(jī)制的過程中，由于認(rèn)識(shí)和操作上的誤區(qū)，造成了激勵(lì)機(jī)制在運(yùn)行中的以下幾點(diǎn)“后天性”不足：

首先，由于事先缺乏對(duì)酒店員工需求的調(diào)查和鑒別的準(zhǔn)備工作，采取的“一刀切”式的激勵(lì)措施，激勵(lì)結(jié)果泛化，并沒有取得太大的激勵(lì)效果；

其次，激勵(lì)措施都是因酒店當(dāng)時(shí)的某種需要而設(shè)立，缺乏嚴(yán)格的科學(xué)論證和系統(tǒng)設(shè)計(jì)，造成酒店的激勵(lì)政策、措施一再變動(dòng)（據(jù)了解，其前后實(shí)施的幾套激勵(lì)措施中最長(zhǎng)的才一年零兩個(gè)月）缺乏自我發(fā)展和調(diào)整能力，在運(yùn)行中四處碰壁；

最后，由于對(duì)激勵(lì)定位不清，缺乏系統(tǒng)性，致使酒店資源沒有得到有效的整合，酒店的激勵(lì)機(jī)制只與考勤、薪酬、晉升有一定關(guān)聯(lián)，并沒有同績(jī)效考核、人才流動(dòng)機(jī)制、職業(yè)生涯管理聯(lián)系起來，而且這些措施還大都就事論事，各自為政，沒有考慮到與其他政策的聯(lián)系和銜接，難以形成整體效應(yīng)。

（二）人力資源管理水平低，仍停留在“人事管理“水平上

管理者仍把人視為成本，視為生產(chǎn)過程的支出和耗費(fèi)，同物質(zhì)資源一樣，管理中盡量做到降低人力成本，以求提高產(chǎn)出率，而不是酒店的可循環(huán)的、取之不盡、用之不竭的資源。

招聘、錄用、工資管理、獎(jiǎng)懲、退休等環(huán)節(jié)的工作被人為地分開，有各部門孤立運(yùn)行管理，缺乏對(duì)“人”作為一種資源的有效開發(fā)與利用。人才資源的浪費(fèi)、閑置現(xiàn)象仍然存在。這種對(duì)人力資源進(jìn)行靜態(tài)、孤立、被動(dòng)的人事管理阻礙了人力資源的流動(dòng)、開發(fā)和合理有效的利用。

由于傳統(tǒng)的人事管理體系的影響，造成HRM部門的權(quán)力有限，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，可以說是該金港大酒店高層管理者和經(jīng)營(yíng)者決策上的一大失誤。

（三）割裂員工滿意與顧客滿意之間的關(guān)系

從酒店在倡導(dǎo)的“賓客第至上，員工第一”經(jīng)營(yíng)理念，可以看出金港大酒店的經(jīng)營(yíng)管理者已經(jīng)意識(shí)到“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客第一” 經(jīng)營(yíng)理念的不足，這說明管理者已經(jīng)意識(shí)到自己在對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)角色轉(zhuǎn)變的必要性――對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)的有待增強(qiáng)。但在執(zhí)行這一理念時(shí)，管理者卻并沒有在行動(dòng)上有多大改觀：酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右，卻沒有加班費(fèi)；當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，仍只要顧客的滿意，不管對(duì)錯(cuò)，總是指責(zé)、教訓(xùn)、懲罰員工，這也許挽回了顧客，但其行為成本卻遠(yuǎn)高于顧客帶來的利潤(rùn)。難怪有位老員工在酒店的領(lǐng)導(dǎo)者意見書中這樣寫道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對(duì)領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。

五、改進(jìn)和提升激勵(lì)效果的對(duì)策探析

“得人才者得天下”得人心者得人才，而善激勵(lì)者得人心。酒店的管理中存在激勵(lì)手段單一性，隨意性，不平等性等諸多問題，難以達(dá)到預(yù)期的激勵(lì)目標(biāo)。酒店管理人員該如何善用激勵(lì)，從而達(dá)到充分調(diào)動(dòng)員工積極性的目的呢？根據(jù)走訪調(diào)查的結(jié)果提出以下幾點(diǎn)自己的建議：

（一）樹立“員工也是上帝”的經(jīng)營(yíng)管理理念

金港大酒店管理者必須清醒的認(rèn)識(shí)到酒店要想贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)，必須先贏得員工的滿意與忠誠(chéng)，因?yàn)閱T工是與顧客直接接觸的第一人，假如員工帶著對(duì)酒店的不滿情緒接待顧客，難免不會(huì)把這種不滿情緒傳遞給顧客，從而造成顧客對(duì)酒店不滿情緒的產(chǎn)生。這就是對(duì)“有了滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客”的最佳詮釋。因而酒店的管理者應(yīng)樹立“員工也是上帝”的經(jīng)營(yíng)管理理念，將員工視為“內(nèi)部顧客”，用真情，真愛去關(guān)心員工，真正做到為員工在著想，凝聚酒店與員工，員工和管理人員，員工和員工之間的親和力。先使酒店成為“員工之家”才能使員工把酒店當(dāng)成“顧客之家”，共同把酒店建設(shè)成為可以信賴，依靠的家園。如何提高內(nèi)部顧客的滿意度呢？我想酒店可以從以下幾個(gè)方面入手：

1、創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的酒店工作環(huán)境

公平體現(xiàn)在酒店管理的各個(gè)方面，如招聘時(shí)的公平，績(jī)效考評(píng)時(shí)的公平，工資報(bào)酬的公平，晉升機(jī)會(huì)的公平等等。公平可以使員工踏實(shí)工作，使員工那個(gè)相信付出的越多得到的就會(huì)越多，公平的酒店管理使員工滿意，使員工能夠心無雜念的投入工作。

2、創(chuàng)造追求進(jìn)步的酒店氛圍

酒店不斷追求進(jìn)步表現(xiàn)為：重視培訓(xùn)，重視員工的職業(yè)發(fā)展。社會(huì)發(fā)展的速度越來越快，工作所需的技能和知識(shí)更新速度也越來越快，因而培訓(xùn)已成為酒店提高員工工作效率，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要職責(zé)。員工對(duì)自身的發(fā)展和酒店的進(jìn)步相得益彰。所以，酒店管理者應(yīng)視實(shí)際情況，運(yùn)用職業(yè)分析，培訓(xùn)等手段，為員工創(chuàng)建和-諧的發(fā)展氛圍。

3、創(chuàng)造自由開放的酒店氛圍

現(xiàn)代社會(huì)人們對(duì)自由的渴望越來越強(qiáng)烈。員工普遍希望就企業(yè)是一個(gè)自由開放的系統(tǒng)，能給與員工足夠的支持與信任，給與員工豐富的工作和生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等的溝通。古語云“疑人不用，用人不疑”。所以，酒店要想使員工滿意度提高，必須給與員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主的完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情的把工作才能發(fā)揮出來。

4、創(chuàng)造關(guān)愛員工的酒店氛圍

一個(gè)關(guān)愛員工的酒店必將使員工滿意度提高，關(guān)愛員工的酒店給予員工良好的工作環(huán)境，給予員工足夠的工作支持，使員工安心的.在酒店工作，如該酒店所開展的體育活動(dòng)，組團(tuán)旅游，競(jìng)技比賽等活動(dòng)，就值得繼續(xù)提倡，使其成為酒店交流溝通的平臺(tái)，贏得員工滿意的一種重要手段和措施。但這些不應(yīng)是隨機(jī)的，凌亂的，應(yīng)使其規(guī)范化，制度化。因此為了員工的身心健康，緩解員工的工作壓力，酒店應(yīng)在制度上做出一些規(guī)定，如帶薪休假，養(yǎng)老保險(xiǎn)，住房保障，失業(yè)保障等制度，為員工解除后顧之憂。

綜上所述，關(guān)注員工滿意度，采取各種激勵(lì)措施提高員工滿意度，并對(duì)這些措施進(jìn)行反饋控制，定期進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，修正或強(qiáng)化酒店為提高員工滿意度所付出的努力，使員工個(gè)大的發(fā)揮其創(chuàng)造價(jià)值，是金港大酒店管理者的職責(zé)所在。

（二）建立一套發(fā)展的，持續(xù)的，易操作的以及符合實(shí)際的激勵(lì)機(jī)制

1、制定科學(xué)，合理的激勵(lì)性的薪酬制度

酒店的基層員工是低收入的一線工作者，再加上我國(guó)目前人們的生活水平總體不高和福利機(jī)制不完善的緣故，基本生活需求依然左右員工的行為，所以他們比較重視可以滿足基本需要的工資和獎(jiǎng)金。對(duì)基層員工，酒店宜采取“基薪+綜合獎(jiǎng)金（績(jī)效工資，津貼，補(bǔ)貼，獎(jiǎng)金）”的薪酬制度，特別是要充分利用獎(jiǎng)金的效用。獎(jiǎng)金可以對(duì)某些行為產(chǎn)生正強(qiáng)化作用，可以促使員工主動(dòng)為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此金港大酒店要實(shí)行差別化的激勵(lì)措施，加大獎(jiǎng)金對(duì)員工的吸引力，使員工的積極性鞏固和保持下去。同時(shí)，獎(jiǎng)金的發(fā)放要把握時(shí)機(jī)，適時(shí)適度，不能把獎(jiǎng)金和工資放在一起發(fā)，更不能輪流坐莊，人人有份，削弱獎(jiǎng)金的激勵(lì)強(qiáng)化作用。

本次調(diào)查結(jié)果表明，金港大酒店的基層員工最看重薪酬激勵(lì)，因此本人認(rèn)為，如果酒店的管理者可以將員工不太看重的福利等其他開支削減，而“集中優(yōu)勢(shì)財(cái)力”與員工的獎(jiǎng)金發(fā)放上，將取得明顯的激勵(lì)效果。

2、完善員工績(jī)效考核體系

為了確?？?jī)效管理工作的順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)應(yīng)制定計(jì)劃，將績(jī)效與計(jì)劃連接起來，做好評(píng)估前的培訓(xùn)工作，讓員工清楚地知道工作的目標(biāo)是什么、工作合格與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么，即讓員工明確自己該做什么、該怎么做、怎樣做才好。制定的績(jī)效目標(biāo)要切合酒店實(shí)際，不能將目標(biāo)停留在思想上的口號(hào)或空話上。制定目標(biāo)是為了取得進(jìn)步，必須將抽象的無法實(shí)施的、不可衡量的大目標(biāo)簡(jiǎn)化為實(shí)際的、可衡量的小目標(biāo)。制定的目標(biāo)應(yīng)該能做到輕松回答如下問題：如何確認(rèn)該目標(biāo)已完成？進(jìn)步的程度是多少？這樣才算實(shí)用的、有效的目標(biāo)。評(píng)估過程中要客觀、公正、保持標(biāo)準(zhǔn)的一致性，即評(píng)估時(shí)要讓標(biāo)準(zhǔn)說了算，顧客的意見說了算，而不是帶主觀意識(shí)的某一位管理者說了算，可能的話，可以適當(dāng)結(jié)合員工的自我評(píng)估，同事間的評(píng)估以及第三方的評(píng)估。評(píng)估結(jié)束后，要及時(shí)將結(jié)果反饋給員工，一方面，要對(duì)員工的工作成績(jī)，進(jìn)步指出優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處，做出及時(shí)肯定，讓其發(fā)揚(yáng)光大，另一方面，及時(shí)指出員工工作的不足，找出差距，明確努力的方向和目標(biāo)，這對(duì)落后者和優(yōu)秀者在以后的工作中克服缺點(diǎn)、改進(jìn)工作績(jī)效和起到鼓舞的作用，再者，在對(duì)員工的表現(xiàn)有一個(gè)的認(rèn)識(shí)以后，還要對(duì)員工有待改進(jìn)之處進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，而不是指責(zé)員工，這樣才能使評(píng)估發(fā)揮應(yīng)有的效能，使員工不斷進(jìn)步。

3、 重視精神激勵(lì)手段的運(yùn)用

在金錢重視物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，金港大酒店也不能忽視了“精神薪酬”的激勵(lì)手段的運(yùn)用和作用：認(rèn)可和贊賞不僅能加強(qiáng)反饋與溝通，還能增強(qiáng)員工的成就感和歸屬感。根據(jù)洛克的一份評(píng)估激勵(lì)方法對(duì)生產(chǎn)率的影響的報(bào)告：金錢等物質(zhì)激勵(lì)只可以使生產(chǎn)率提高30%。而隨著物質(zhì)的不斷滿足，滿足員工的較高層次的需求則成為產(chǎn)生動(dòng)力的重要源泉。如果酒店能善于運(yùn)用這種方式，有時(shí)可能比金錢更具有激勵(lì)作用，而且還可以為酒店節(jié)約經(jīng)費(fèi)，一舉兩得。酒店的經(jīng)營(yíng)管理者何樂而不為呢？

4、重視員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展前途

社會(huì)上存在的“酒店業(yè)是吃青春飯的行業(yè)”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，使許多員工把酒店工作看做臨時(shí)性的工作，這是酒店也跳槽率高的成因之一。酒店只有重視員工的職業(yè)發(fā)展前途，按系統(tǒng)性，制度化的原則實(shí)施多層次的激勵(lì)模式，根據(jù)不同的崗位制定出不同的激勵(lì)制度，注重員工知識(shí)和技能的培訓(xùn)，才能讓員工安心在最適合他的崗位上工作，這也是金港大酒店留住優(yōu)秀員工，保持員工滿意度，培養(yǎng)員工對(duì)酒店忠誠(chéng)度的必由之路。

在實(shí)際工作中，金港大酒店可以適當(dāng)采用多層次的級(jí)別和崗位，以便讓更多的員工得到晉升的機(jī)會(huì)。例如，服務(wù)員的上升階梯有初級(jí)服務(wù)員――中級(jí)服務(wù)員――高級(jí)服務(wù)技師。這樣使員工覺得工作有“奔頭”，從而安心工作。

在員工的職業(yè)發(fā)展前途中，培訓(xùn)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。酒店應(yīng)把員工當(dāng)做一個(gè)蓄電池，在不斷放電的同時(shí)也給他們不斷充電。通過培訓(xùn)，使員工獲得源源不斷的發(fā)展動(dòng)力，提高了員工工作能力的同時(shí)，也提高了酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度，從而提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)，應(yīng)建立一套系統(tǒng)化，規(guī)范化和制度化的培訓(xùn)管理體系，以確保培訓(xùn)工作有序，有效地進(jìn)行。培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)是解決實(shí)際問題，而不是單純的理論學(xué)習(xí)。

（三）提高酒店HR經(jīng)理的自身素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力

首先，人力資源部門經(jīng)理要在提高自身素質(zhì)（思想品質(zhì)、價(jià)值觀、人格魅力等）和領(lǐng)導(dǎo)水平（溝通能力、執(zhí)行能力、專業(yè)技能等）的基礎(chǔ)上逐步提升自己的戰(zhàn)略分析能力和創(chuàng)造力。因?yàn)殡S著人力資源管理的不斷發(fā)展，人力資源部門的屬性也有所變化，人力資源經(jīng)理已不再局限于繁瑣的日常管理實(shí)務(wù)――考勤、人事檔案管理、績(jī)效考評(píng)、薪資福利等行政性和總務(wù)性的工作，而是向?yàn)榫频曛贫ㄈ肆Y源戰(zhàn)略（人力資源政策的制定、執(zhí)行、員工的教育培訓(xùn)、生涯規(guī)劃、組織發(fā)展規(guī)劃和留住人才等），為酒店在不同的發(fā)展階段配備適當(dāng)?shù)娜肆Y源的職能轉(zhuǎn)變，因此，確定人力資源部在酒店中的位置，做到“不越位”，也“不缺位”，使HR部門成為酒店發(fā)展的前進(jìn)動(dòng)力的助推器，成為其HR經(jīng)理當(dāng)前需解決的第一要?jiǎng)?wù)。

再則，作為金港大酒店的HR經(jīng)理，要充分認(rèn)識(shí)到人力資源管理是一項(xiàng)不斷創(chuàng)新發(fā)展的學(xué)科和技能，人力資源經(jīng)理必須通過不斷地學(xué)習(xí)，不斷的自我發(fā)展，通過設(shè)立明確的工作思路和建立新的規(guī)劃化管理體制，從而人激發(fā)酒店員工的工作熱情，這就要求作為一個(gè)HR經(jīng)理必須要有很好的承受能力，要敢于沖破酒店的慣性行為，打破不利于HRM的不和-諧局面。

最后，作為HR經(jīng)理，應(yīng)在搞好與上級(jí)關(guān)系的同時(shí)，還要做到尊重，了解員工，以員工期待的方式對(duì)待員工，也即HR部門應(yīng)該從“權(quán)力中心”的地位走向“服務(wù)中心”的角色轉(zhuǎn)變。

（四）制定科學(xué)的規(guī)章制度、確保酒店內(nèi)部信息暢通

以制度為根本是激勵(lì)機(jī)制的特征。沒有制度約束的激勵(lì)，是無秩序的激勵(lì)；沒有激勵(lì)配合的制度，是沒有活力的制度，二者缺一不可。故人云：“不患寡，而患不均?！眴T工的公平需要受到傷害，就會(huì)影響員工的積極性。酒店要對(duì)員工施以有效激勵(lì)，就必須創(chuàng)建相對(duì)公平、合理的制度環(huán)境，在對(duì)員工的使用、選拔、考核、定薪和獎(jiǎng)勵(lì)等方面，都要在制度上體現(xiàn)相對(duì)的公平性、合理性和完善性。規(guī)章制度是酒店員工最忠實(shí)的激勵(lì)因素之一，只有在實(shí)際工作中狠抓酒店的制度建設(shè)，建立公平、完善和清晰的規(guī)章制度，真正做到“有制可依、有制必依、執(zhí)制必嚴(yán)和違制必究”，才能從根本上調(diào)動(dòng)員工的積極性。

此外，酒店內(nèi)部信息是否溝通順暢也會(huì)影響員工的工作積極性。因此，金港大酒店要盡力確保酒店內(nèi)部信息暢通，解決好酒店信息不暢的問題。要解決酒店內(nèi)部信息溝通不暢的問題，首先就要求酒店的管理要盡量讓員工參與其中，避免不必要秘密的存在，消除沒有根據(jù)的謠傳；再則，金港大酒店應(yīng)以新聞簡(jiǎn)報(bào)信息墻、日志，特別是記事薄、會(huì)議和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等多種形式與員工進(jìn)行溝通，讓員工知道企業(yè)的遠(yuǎn)景和目標(biāo)，及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)和管理信息，鼓勵(lì)各部門之間和內(nèi)部員工之間的交流溝通；最后，管理者可以通過制定一定的制度，特定的形式，讓員工參與組織決策計(jì)劃的制定、薪酬方案的設(shè)計(jì)和企業(yè)目標(biāo)的設(shè)定等等，讓員工充分意識(shí)到自己是酒店的一份子，酒店的事與自己息息相關(guān)，從而激發(fā)員工的參與意識(shí)和工作積極性，提高工作效率。

第六章 結(jié) 論

管理具有科學(xué)性，更具有藝術(shù)性，人力資源管理是管理中的藝術(shù)，是運(yùn)用最科學(xué)的手段，更靈活的制度調(diào)動(dòng)人的情感和積極性的藝術(shù)，無論什么樣的企業(yè)要發(fā)展都離不開人的創(chuàng)造力和積極性，因此，金港大酒店一定要重視員工激勵(lì)，根據(jù)實(shí)際情況，綜合運(yùn)用多種激勵(lì)機(jī)制，把激勵(lì)的手段和目的結(jié)合起來，改變思維模式，大膽構(gòu)思設(shè)計(jì)，這樣才能真正建立起適應(yīng)自己酒店特色、時(shí)代特點(diǎn)和員工需求的開放的激勵(lì)體系，點(diǎn)燃員工內(nèi)心的工作熱情之火，以此驅(qū)動(dòng)員工在工作中展現(xiàn)的出色，從而實(shí)現(xiàn)酒店所期望的最佳績(jī)效。只有在現(xiàn)代管理中建立有效的激勵(lì)機(jī)制，才能在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、興旺。

第二篇：酒店前臺(tái)獎(jiǎng)懲規(guī)章制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：

一、條例部分

酒店前臺(tái)懲罰部分：

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元（扣0.1分），超過5分鐘罰款10元；

3、不得無故空崗、串崗，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

4、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元（扣0.1分）；

5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元（扣0.1分）；

6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的'對(duì)當(dāng)班人罰款5元（扣0.1分），如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“服務(wù)之星”評(píng)先資格）。

7、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元（扣0.1分）；

8、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次現(xiàn)金支取單，罰款10元（扣0.2分）。

9、接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元（扣0.5分）。

10、做好住客房及各相關(guān)辦公室的電話升降級(jí)工作，如班間連續(xù)兩次為及時(shí)為住客房升級(jí)，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。

11、商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕無關(guān)人員在商務(wù)中心逗留，每違反一次罰款5元（扣0.1分）。

12、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款30元（扣1分）。

13、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元（扣0.2分）。

14、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元（扣0.2分）。

酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分：

1、主動(dòng)為客人服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者，每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元（加0.2分），受到客人書面表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；

2、如有會(huì)議、團(tuán)隊(duì)或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補(bǔ)償。

3、受到酒店表揚(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元（加2分）；

二、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門開取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

2、受到表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)與加分同時(shí)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)、加分記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的`形式交納。

三、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3、本規(guī)定是評(píng)先“服務(wù)之星”日常行為規(guī)范類的考核依據(jù)。

第三篇：酒店員工規(guī)章制度最新

一、目的

為提高日順酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本制度。

二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。 2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。 3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。 4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：(1) 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。(2) 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。(3) 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。 5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。

6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。 7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對(duì)檢查出的問題，按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。

三、考核

物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。

毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予0.5—2元的處罰。(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯(cuò)位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處罰。 2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。 3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

賓館、旅店業(yè)衛(wèi)生制度

一、賓館、旅店要保持周圍環(huán)境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設(shè)有消毒間或消毒設(shè)施，并要有健全的衛(wèi)生制度。

三、被套、枕套(巾)、床單等臥具要一客一換。

四、公用茶具應(yīng)每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

五、客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間的洗漱池、浴盆應(yīng)每日清洗消毒。無衛(wèi)生間的客房，每個(gè)床位應(yīng)配備有不同標(biāo)記的臉盆和腳盆

各一個(gè)。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用后必須清洗和消毒。

六、賓館、旅店業(yè)的公共衛(wèi)生間要做到每日清掃、消毒、并保持無積水、無蚊蠅、無異味。

七、各類賓館、旅店業(yè)要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設(shè)施，并經(jīng)常檢查設(shè)施使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)。

八、對(duì)旅客廢棄的衣物要進(jìn)行登記，統(tǒng)一銷毀。

九、店內(nèi)自備水源和二次供水水質(zhì)應(yīng)符合《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛(wèi)生要求，做到定期清洗消毒。

第四篇：大酒店員工規(guī)章制度

一、餐飲服務(wù)員工要敬崗愛業(yè)，忠于職守，無私奉獻(xiàn)，做好本職工作。

二、工作要認(rèn)真，做事要仔細(xì)，恪守職責(zé)，做好餐前準(zhǔn)備搞好酒店衛(wèi)生保持店內(nèi)干凈整潔。

三、上班不遲到早退、不曠工、違反一次扣5―20元，自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

四、遲到或早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘，按缺勤時(shí)間的2倍處理，扣40元一次;超過兩個(gè)小時(shí)按曠工一天處理。執(zhí)行嚴(yán)格的考核制，考核結(jié)果與提成掛鉤。

五、休假請(qǐng)假未經(jīng)主管領(lǐng)班批準(zhǔn)，擅自離崗?fù)獬稣撸磳?shí)際計(jì)曠工。

六、撿到客人的隨身物品要及時(shí)交給客人或吧臺(tái)保管。

七、上班時(shí)間不準(zhǔn)閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話和其他私事，違者5元/次。

八、做發(fā)個(gè)人衛(wèi)生，上班時(shí)保持制服干凈整齊，保持飽滿的清神面貌;值班人員下班時(shí)，必須檢查好水電器開關(guān)，確保關(guān)閉。

九、不能擅自拿來酒店物品愛護(hù)酒店財(cái)物，人違者照價(jià)培償;無關(guān)工作的事不能圍在吧臺(tái)，違反者扣10元/次。

十、團(tuán)結(jié)一致分工合作，不打架斗歐，違反者每人扣50;情節(jié)嚴(yán)重者交公安處理或者開除。

第五篇：酒店管理規(guī)章制度

一、 考勤制度

（一）、考勤工作操作辦法

1、各單位、各部門須安排專人監(jiān)督員工每日填寫《簽到表》，以此反應(yīng)員工當(dāng)天考勤情況；

2、每月底最后一天，由辦公室將將《簽到表》發(fā)放到各部負(fù)責(zé)人；

3、分店各部門每月1日須根據(jù)本部上月《考勤記錄表》進(jìn)行匯總，匯總后將《簽到表》和《考勤匯總表》、《考勤日志》一同上交辦公室，辦公室核實(shí)無誤后交人事部核發(fā)工資。

4、分店各部門每月1日須根據(jù)日常獎(jiǎng)懲情況將本部員工上月獎(jiǎng)懲匯總，匯總后將《獎(jiǎng)懲單》、《獎(jiǎng)懲匯總表》一同交質(zhì)檢部進(jìn)行核實(shí)，質(zhì)檢部核實(shí)無誤后上交人事部核發(fā)工資。

5、人事部每月須將員工考勤情況和獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行分別記載，以便定級(jí)考評(píng)備查。

6、各部門考勤負(fù)責(zé)人必須每天建立考勤日志，辦公室、質(zhì)檢部、行政經(jīng)理將不定時(shí)抽查核實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，將按照《管理責(zé)任督察制度》直接追究部門第一負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任，視為“較重過失”。

（二）、請(qǐng)假審批

1、請(qǐng)假必須提前以書面形式申請(qǐng)并提供相關(guān)證明。緊急情況須電話請(qǐng)假者必須事后補(bǔ)寫假條。行政經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)請(qǐng)假的真實(shí)性。

2、基層員工請(qǐng)假；二天以內(nèi)（含二天）由本部負(fù)責(zé)人審批，二天以上五天以內(nèi)由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后報(bào)行政經(jīng)理審批方可，五天以上須逐級(jí)上報(bào)分店執(zhí)行總經(jīng)理審批后方可。

3、分店管理人員請(qǐng)假：一天以內(nèi)由分店行政經(jīng)理審批；一天以上五天以內(nèi)（含五天）逐級(jí)報(bào)經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理審批；五天以上十天以內(nèi)（含十天）應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司總辦備案，副總經(jīng)理審批方可；十天以上應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可。

4、分店總經(jīng)辦成員，三天以內(nèi)由行政經(jīng)理審批（行政經(jīng)理由執(zhí)總審批）；三天以上七天以內(nèi)（含七天）應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)公司副總經(jīng)理審批；七天以上應(yīng)逐級(jí)報(bào)經(jīng)總經(jīng)理決定。

5、請(qǐng)假條必須逐級(jí)審批簽字后由部門負(fù)責(zé)人保存?zhèn)洳椤?/p>

6、經(jīng)過審批的請(qǐng)假，可充抵本月規(guī)定的例行休假。超出例行休假者，扣除當(dāng)日工資。

（三）、考勤處理

1、所有人員必須按時(shí)到指定地方簽到和簽退，并接受考勤管理者的監(jiān)督。否則其按照10元/次予以處罰，因工作原因未簽到（退）者，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)證明屬實(shí)后，處罰予以取消。

2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，嚴(yán)禁遲到、早退。遲到或早退每分鐘基層員工（含領(lǐng)班）罰款一元，管理人員罰款二元；罰款超出當(dāng)天工資者，按曠工處理。

3、曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工三天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工五天以上者作為自動(dòng)辭職處理。

4、未按規(guī)定手續(xù)請(qǐng)假或請(qǐng)假事由虛假者，其假期視為曠工?？记诠芾碚弑O(jiān)督不力或徇私舞弊者，承擔(dān)當(dāng)事人同等的處罰。

5、所有員工的臨時(shí)請(qǐng)假（如以小時(shí)計(jì)算的假期），四小時(shí)以內(nèi)按半天計(jì)算；四小時(shí)以上按一天計(jì)算。

6、業(yè)務(wù)部門基層員工考勤由本部負(fù)責(zé)人管理，辦公室負(fù)責(zé)人監(jiān)督；管理人員考勤由所在單位辦公室管理，辦公室負(fù)責(zé)人按規(guī)定考勤。

7、每月底考勤管理者將相關(guān)人員的出勤情況統(tǒng)計(jì)匯總后，連同假條轉(zhuǎn)交人事部門核算工資。

8、行政經(jīng)理有權(quán)對(duì)本酒店管理人員的考勤及業(yè)務(wù)部門管理人員對(duì)基層員工的考勤工作失職現(xiàn)象做出處理：未按制度規(guī)定程序操作按《獎(jiǎng)懲制度》對(duì)應(yīng)條款處理；因管理不力帶來管理任何不良后果者，移交質(zhì)檢部門按《管理責(zé)任督察制度》相關(guān)規(guī)定，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

9、管理人員每月可享受四天帶薪休假，即平均每在職七天帶薪休假一天；基層員工每月可享受三天帶薪休假，即平均每在職十天帶薪休假一天；

10、各單位辦公室必須嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定及相關(guān)制式表格開展本單位考勤管理工作。

二、證件胸牌

1、員工被錄用后，將發(fā)放胸牌，胸牌應(yīng)隨時(shí)佩帶，酒店保安人員有權(quán)在店內(nèi)隨時(shí)檢查。

2、員工在工作場(chǎng)所時(shí)，必須佩戴胸牌，以便賓客或有關(guān)部門檢查監(jiān)督工作質(zhì)量。

3、員工應(yīng)采善保管好證件和胸牌，若有遺失，應(yīng)及時(shí)提出申請(qǐng)；經(jīng)所在部門經(jīng)理審核批準(zhǔn)，到人事部補(bǔ)領(lǐng)，費(fèi)用自行負(fù)責(zé)。

三、制服

1、酒店根據(jù)崗位需要配合員工制服，員工上崗必須按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，非因工作需要員工不得在酒店之外穿制服。

2、員工應(yīng)保持制服整潔。

3、員工應(yīng)愛護(hù)制服，如因疏忽或故意損壞，則需照價(jià)賠償。

4、員工下班后，必須把制服放回更衣室。

5、員工離職須交還制服，否則照價(jià)賠償。

四、員工更衣柜

1、員工須按使用更衣柜的細(xì)則經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。

2、更衣柜隨時(shí)鎖好，員工不得將貴重物品帶入酒店，如有遺失，酒店不承擔(dān)任何責(zé)任。

3、不得在更衣柜內(nèi)存貯飲料、食品，不得放置危險(xiǎn)及易燃、易爆、易腐、劇毒物品。人力資源部、保安部有權(quán)對(duì)員工更衣柜進(jìn)行檢查。

4、不得私自加配鎖匙或私自更換更衣柜。

5、遺失更衣柜鎖匙，需照價(jià)賠償。

6、忘帶或丟失鎖匙需借用者，由員工填表請(qǐng)所在部門的部門經(jīng)理批準(zhǔn)后向人力資源部借取備用鎖匙。

7、員工必須遵守更衣室管理制度。

五、員工食堂

1、員工須根據(jù)部門主管的安排，按時(shí)在酒店的食堂或指定地點(diǎn)用餐。

2、當(dāng)班員工未經(jīng)主管許可，不得在食堂或酒店指定地點(diǎn)以外地方用餐。

3、員工須遵守員工食堂的有關(guān)規(guī)定。

六、員工宿舍

1、根據(jù)工作需要安排員工宿舍。

2、員工入住宿舍必須按正常手續(xù)，服從統(tǒng)一安排。

3、入住宿舍員工必須遵守員工宿舍管理制度。

七、安全檢查

1、員工上下班必須從指定的員工通道進(jìn)出，并主動(dòng)出示證件。

2、員工上下班離店必須主動(dòng)配合酒店授權(quán)的保安人員檢查隨身攜帶的物品。

八、離職手續(xù)：

凡離職的員工必須到人力資源部辦理手續(xù)，交還酒店財(cái)產(chǎn)，包括勞?？ā⑿嘏?、制服、《員工守則》、工具、衣柜鑰匙、員工宿舍鑰匙及物品等。未能全部交還以上物品者，須按酒店規(guī)定賠償，否則酒店有權(quán)拒絕發(fā)薪并不發(fā)給任何離職證明。