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第一篇：酒店獎懲規(guī)章制度

一、處罰和獎勵原則

(一)處罰種類分為：

1、行政處罰：告誡、警告、辭退。

2、經(jīng)濟處罰：各類行政處罰附帶相應(yīng)的經(jīng)濟處罰。

①告誡：罰款5～50元;

②警告：罰款100～200元;

③辭退：只發(fā)放按出勤日計算的基本工資;

(二)獎勵種類分為：

1、行政獎勵：通報表揚、嘉獎、晉級。

2、經(jīng)濟獎勵：各類行政獎勵附帶相應(yīng)的經(jīng)濟獎勵。

①通報表揚：獎金50～100元;

②嘉獎：獎金150～300元;

③晉級：原有崗位工資晉升一級(并不代表職位變動);

二、實施細則

(一)處罰細則：

告誡過失

1)由于工作失誤或不慎，引起客人不快的;

2)工作推諉、懈怠，工作被動導致服務(wù)工作受影響;

3)在服務(wù)中漫不經(jīng)心;

4)沒有正當理由，未能很好的完成本職工作的;

5)工作時飲酒或睡覺;

6)為個人目的下班后在酒店逗留，影響他人正常工作的;

7)未經(jīng)許可，擅自在宿舍留宿外來人員的;

8)個人的儀容儀表沒有達到酒店要求;

9)不遵守員工宿舍規(guī)定;

10)不遵守酒店著裝規(guī)定;

11)上下班不按時打卡或簽到;

12)無故遲到或早退20分鐘以內(nèi)的;

13)工作時在工作地點以外地區(qū)游逛;

14)違反酒店禮貌規(guī)定;

15)擅自在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為;

16)違反員工餐廳規(guī)定;

17)在上班時間或在員工餐廳以外的地方吃喝或嚼口香糖;

18)隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不衛(wèi)生習慣;

19)不維護工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點的衛(wèi)生;

20)未經(jīng)許可進入非公共區(qū)域(如：廚房等);

21)報告工作時不誠實;

22)隨意使用酒店客人設(shè)施;

23)工作時干私活;

24)管理干部所管轄的直接下屬一個月內(nèi)合計3次以上告誡過失的;

25)管理干部發(fā)現(xiàn)員工過失不予糾正或隱瞞不報的;

26)管理干部的直接下屬有重大違紀現(xiàn)象的。

第二篇：酒店民宿員工規(guī)章制度

一、凡要求下屬做到的，領(lǐng)導者必須率先做到。榜樣的力量是無窮的?？鬃诱f：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！?/p>

二、下屬有意見，不一定是壞事；領(lǐng)導者一到場就鴉雀無聲，不一定是好事。

三、聰明的領(lǐng)導者決不事必躬親，而是運籌帷幄。

四、用貶低集體或他人的手段是無法樹立自己威信的。

五、切莫對以下人委以重任：對領(lǐng)導者只報喜不報憂的人；當面吹捧領(lǐng)導，卻從不當面提出批評意見的人；對待領(lǐng)導者與下屬，持兩種截然相反態(tài)度的人；專談他人缺點而不談優(yōu)點的人；每次好處都想得到，只要一次得不到就翻臉的人。

六、有的下屬雖缺點不明顯可也找不到突出的優(yōu)點；有的下屬雖缺點明顯，但優(yōu)點也很突出。相比之下，后一類下屬往往會將工作干得更加出色。

七、與其用權(quán)力影響下屬，不如用行動影響下屬。

八、下屬不同于機器，不是在做機械運動，他們的活動軌跡千變?nèi)f化：情緒愉快時，即使臟累繁重的工作也無怨言；心境不佳時，哪怕是舉手之勞也要算計。領(lǐng)導者的重要職責之一是營造融洽的人際交往氛圍。

九、人在沒有當權(quán)時，都厭惡拍馬屁者，但一旦當權(quán)，又都喜歡拍馬屁者。務(wù)必記?。号鸟R屁者的真正目的是為了自己上馬。

十、下屬可以接受嚴厲的制度和工作的辛勞，但難以忍受對人格的侵犯。

第三篇：酒店民宿員工規(guī)章制度

1．制定目的

規(guī)范本公司員工離職作業(yè)流程，確保離職交接工作順暢進行。

2．適用范圍

公司三職等（含）以下員工的離職作業(yè)。

3．管理部門

人力資源部為本制度的管理部門。

4．內(nèi)容

4.1離職類型及申請要求

4.1.1辭職：自動請辭離職

(1) 三職等（含）以上須提前一個月申請

(2) 一、二職等須提前10天申請

4.1.2辭退：解雇離職

因故被解雇者，公司應(yīng)事先通知員工，由其直屬主管或部門經(jīng)理提出申請。

4.2離職程序

4.2.1員工辭職，由本人向人力資源部索取《員工離職申請單》，并按《員工離職申請單》上所列事項詳細填妥后，親自持單向單上所列各部門辦理手續(xù)。

4.2.2若屬辭退情形，則由其直屬主管或部門經(jīng)理向人力資源部索取《員工離職申請單》，并在《員工離職申請單》上“離職原因”欄內(nèi)“公司因素”的“其它”項中注明原因，其余交由員工本人持單向單上所列各部門辦理手續(xù)。

4.2.3離職流程：離職申請→直接主管、上級主管簽批→本部門手續(xù)辦理→人力資源部手續(xù)辦理→財務(wù)部手續(xù)辦理→(副)總經(jīng)理簽核→離廠

4.3離職移交

離職人員提出《員工離職申請單》，經(jīng)直屬主管核準后，即可辦理離職移交。

4.3.1離職人員辦理移交時，應(yīng)由直屬主管指定接收人接收；若無適當?shù)慕邮杖耍瑧?yīng)暫由該職務(wù)的直屬主管進行接收。

4.3.2移交人與接收人在辦理職務(wù)移交時，均應(yīng)由本人親自辦理，不得委托他人代理。

4.3.3各項移交，由各部門經(jīng)辦人員在《員工離職申請單》上簽核即可，必要時需填寫《工作移交清單》。

4.3.4離職人員原職務(wù)上的、代管的或正辦理中的工作、文件資料（公司規(guī)章、公文、報表、技術(shù)資料、圖樣）等均應(yīng)列入移交。

4.3.5對已辦而未結(jié)案的事項，離職人員需向接替人或有關(guān)部門交代清楚。

4.3.6離職人員原領(lǐng)用的器材、工具、文具（消耗性除外）、印章等，應(yīng)交還有關(guān)部門。

4.3.7移交手續(xù)未完備前，應(yīng)保留移交人當月薪資，待其移交完成后，再行支付。

4.3.8移交期限：原則上上述移交應(yīng)于1~3日內(nèi)辦妥。

4.3.9移交手續(xù)（或移交清單）應(yīng)由直屬主管詳加審查，不合之處應(yīng)要求更正。如離職人員正式離職后，再發(fā)現(xiàn)財物、資料或?qū)ν獾墓緫?yīng)收款項有虧欠未清者，應(yīng)由責任人負責追索。

第四篇：前臺獎罰規(guī)章制度

一、客遺留物品處理的管理制度

1、溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；

2、如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；

3、當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。

4、各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；

5、填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。

6、如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；

7、上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。

8、任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責任。

二、處理客人投訴的管理制度

1、服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；

2、接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；

3、在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。

4、處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；

5、要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；

6、注意選擇處理客人投訴的'場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應(yīng)負的責任或承認工作中的過錯。

7、在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；

8、對客人投訴的問題，做出合理的處理

9、對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；

10、對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；

11、不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意

12、處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。

13、將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進行通報；

14、定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。

三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度

1、員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求

2、員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求

3、無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。

4、工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜

5、將完成的用心做事，形成書面上交部門

6、要求每人每15天上交一件

7、部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部

8、行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學習

四、溫泉部建立客史檔案的管理制度

1、當班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息

2、經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》

3、《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息

4、經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息

5、每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務(wù)

6、經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議

7、對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報

五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度

1、使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備

2、使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法

3、使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。盡快解決

4、發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正

5、根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置

6、設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)

7、設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進行看護，如有異常及時上報

8、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進行密封包裝放置

9、每日做好交接，進行設(shè)備檢查

10、主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡

11、主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問

12、隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患

13、對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)

六、搓澡員工的日常管理制度

1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。

2、待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。

3、為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50―100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。

4、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50―100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。

5、搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。

6、為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50―100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。

7、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。

8、搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。

9、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50―100元處罰。

10、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。

七、按摩員工的日常管理制度

1、遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理

2、在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰

3、為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50―100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理

4、到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理

5、公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50―100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理

6、技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰

7、上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰

8、惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30―50元處罰

9、做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理

10、技工或服務(wù)員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30―50元處罰

11、技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50―100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理

12、下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰

13、按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰

14、技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50―100元處罰

15、技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50―100元處罰

16、同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30―50元處罰

17、不按時間上鐘次序表走的導致跑客的給予30―50元處罰

18、未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰

19、班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰

八、溫泉部員工日常管理獎罰制度

1、上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。

2、無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。

3、隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。

4、工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰

5、在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。

6、不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。

7、不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。

8、不經(jīng)部門領(lǐng)導批準私自串班給予30元處罰。

9、工作不認真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元――50元處罰。

10、本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。

11、接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。

12、班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元――30元處罰

13、拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。

14、不服從領(lǐng)導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導當面頂撞給予50元處罰

15、拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元――50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責任。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。

16、在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元――50元處罰。

17、電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。

18、員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。

19、送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。

九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度

1、各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(轉(zhuǎn)載于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。

2、計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。

3、計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。

4、各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。

5、各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。

6、周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元――10元處罰。

7、周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。

8、周期計劃未清理的給予20元處罰。

9、周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。

10、經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。

11、主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。

12、主管未檢查的一次給予20元處罰。

十、班后收檔的檢查制度

1、每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進行徹底的清理檢查。

2、溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。

3、各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

4、各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。

5、當班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應(yīng)處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。

6、每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。

7、個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。

8、同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。

十一、溫泉成本控制管理制度

1、一次性備品方面

（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。

（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用

（3）加強洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及

口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。

（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象

2、水電方面：

（1）各項設(shè)備的開啟關(guān)閉時間

a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進行關(guān)閉）

b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他

關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。

第五篇：前臺獎罰規(guī)章制度

1．當班時應(yīng)保持良好的形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；

2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；

3．不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關(guān)人員進入工作臺閑談；

4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；

5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；

6．當客人入住時，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；

7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；

8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。

9．電話房員工不得漏叫或遲叫“叫醒服務(wù)”，漏叫電話單或走單者除扣獎金外，還應(yīng)賠償損失。

10．電話房員工應(yīng)按時開關(guān)酒店背景音樂；

11．商務(wù)中心員工收到傳真后應(yīng)立即通知前臺接待處，及時通知客人，避免造成對方不必要的損失。