千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《酒店規(guī)章制度范本》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《酒店規(guī)章制度范本》。
第一篇：酒店規(guī)章制度
一、部門規(guī)章制度
1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責(zé)，全面負責(zé)前廳部的各項工作。
2、貫徹分工負責(zé)制的原則，一級對一級負責(zé)，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。
3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。
4、部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。
5、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。
6、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。
7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。
9、貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。
10、對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
11、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。
12、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。
13、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。
二、前臺接待規(guī)章制度
1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。
2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。
3、認真執(zhí)行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。
4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。
5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。
6、加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。
7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。
8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。
9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。
10、認真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。
11、接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。
12、根據(jù)預(yù)訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。
13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。
14、各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。
15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。
16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。
17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。
注：“九項交接制度”，即
（1）客房鑰匙交接；
（2）預(yù)定入住房交接；
（3）預(yù)定退房交接；
（4）重點客房情況交接；
（5）賓客委托事宜交接；
（6）通緝協(xié)助情況交接；
（7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；
（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；
（9）客房房態(tài)狀況交接；
“三清三核對”，即“三清”：
（1）登記字跡清；
（2）填寫項目清；
（3）出示證件清。
“三核對”
（1）證件照片與人核對；
（2）證件有效期核對；
（3）證件印章核對。
三、商務(wù)中心規(guī)章制度
1、自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。
2、按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。
3、自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。
4、上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。
5、認真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時報告保安部，并做好記錄。
6、嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。
7、加強對設(shè)備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。
8、不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。
9、認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當(dāng)值人員自負。
四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度
為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責(zé)制，即：一級對一級負責(zé)，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：
1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。
2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。
3、儀容：當(dāng)班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應(yīng)淡妝），不留長指甲，不涂指甲油。
4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。
5、語言：在接待服務(wù)過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。
6、服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。
五、前廳部保密工作制度
1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。
2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應(yīng)及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。
3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當(dāng)客人已離店還有信件時，應(yīng)做好記錄退回郵局。
4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。
5、當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點：
1）問清客人的保密程度
2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。
3）當(dāng)有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。
4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應(yīng)婉言拒絕。
5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。
6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。
六、前廳部各崗位規(guī)章制度
1、問訊（前臺）
1）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。
2）按服務(wù)規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。
3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。
4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。
5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。
6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。
7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
2、訂房（前臺）
1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。
2）按服務(wù)規(guī)范和工作程序提供預(yù)訂服務(wù)，盡量滿足客人預(yù)訂要求，每次預(yù)訂時必須作好記錄。
3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。
4）填寫各類業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。
5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。
3、大堂副理
1）在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。
2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。
3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)（原則：能當(dāng)時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。
4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關(guān)查詢。
5）每日當(dāng)班認真做好記錄，交接工作清楚。
4、電話總機（前臺）
1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。
2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關(guān)的物品。
3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。
4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個。隨時解答客人的查詢。
5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無差錯。
6）確?？腿送ㄓ嵃踩?，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。
7）交換機和機房設(shè)備有專人負責(zé)，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。
5、商務(wù)中心
1）見客人進入商務(wù)中心，起立問好，主動招呼。
2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。
3）收到電傳、傳真等及時通知客人。積極認真細致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。
4）準確掌握各類業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款，結(jié)帳工作，做到無差錯。
5）熟悉主要國家和地區(qū)的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢和及時提供服務(wù)。
6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設(shè)施設(shè)備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。
7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。
七、前廳部鑰匙管理制度
1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。
2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應(yīng)向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。
3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認證后方可為其開門）。
4、長駐機構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。
5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續(xù)。
6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。
第二篇：酒店衛(wèi)生管理規(guī)章制度范本
一、目的'
為提高日順賓館衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本制度。
二、內(nèi)容
1、衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。
2、每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責(zé)任。
3、專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責(zé)的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。
4、個人衛(wèi)生管理標準：
(1) 員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。
(2) 掌握必要的衛(wèi)生知識。
(3) 身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5、食品衛(wèi)生管理標準參見《關(guān)于賓館食品衛(wèi)生的管理規(guī)定》。
6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。
7、衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責(zé)任和進行處罰。
三、考核
1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予0.1—0.5元的處罰。
(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予0.5—2元的處罰。
(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予2-5元的處罰。
2、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予1元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。
3、在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照賓館相關(guān)制度進行處罰。
第三篇：酒店規(guī)章制度
一、自覺遵守，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。
五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
