千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《快遞客服工作總結(jié)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《快遞客服工作總結(jié)》。

第一篇：快遞客服工作總結(jié)

從事快遞客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是我個(gè)人快遞電話客服工作總結(jié)。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個(gè)組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為快遞業(yè)的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。

第二篇：快遞公司客服規(guī)章制度

快遞公司客服規(guī)章制度

一、工作內(nèi)容

1.負(fù)責(zé)管理訂單中心接收、審核、打印、分發(fā)和處理訂單的整個(gè)流程。

2.負(fù)責(zé)各個(gè)區(qū)域客戶問題和投訴的處理和根據(jù)及跟進(jìn)。

3.負(fù)責(zé)管理各類相關(guān)報(bào)表的制作。

4.執(zhí)行上級關(guān)于客戶的服務(wù)與運(yùn)作指令。

5.每天早上九點(diǎn)及下午四點(diǎn)各跟蹤貨物在途信息一次，信息必須準(zhǔn)確；如貨物已到達(dá)，則發(fā)短信并致電客戶收貨點(diǎn)查詢到貨情況（到貨時(shí)間、貨物好壞、送貨駕駛員服務(wù)態(tài)度、簽收人等）。

6.遇到貨物運(yùn)輸中突發(fā)情況或收貨有異常則及時(shí)記錄并告知客服主管與業(yè)務(wù)員，自己能處理的自己處理，處理不了一定要反映到客服主管與業(yè)務(wù)員。

7.月底審核托運(yùn)站回單運(yùn)輸費(fèi)用后與托運(yùn)站進(jìn)行對賬，有異常情況及時(shí)反饋客服主管及業(yè)務(wù)員。

8.收集與反饋客戶的意見

9.完成上級交辦的其他事務(wù)。

二、了解客戶

1、 了解客戶所發(fā)貨物的性質(zhì)（指：貨物品名、數(shù)量、重量、方數(shù)、是否危險(xiǎn)品、目的地）

2、 了解客戶發(fā)貨物的要求（指：貨物是否不能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外觀是否有其他要求）

3、 了解貨物到貨時(shí)間（指：客戶要求所發(fā)貨物必須在什么時(shí)間到達(dá)客戶處）

三、客服崗前培訓(xùn)

1、語言

聲音一定要甜美，說話語氣一定要溫和婉轉(zhuǎn)，禮貌用語：您好，請稍等，不好意思，謝謝等

2、形象

個(gè)人形象很重要，一律不得涂指甲油穿著暴露服裝，頭發(fā)不得太凌亂，不得影響工作形象。要統(tǒng)一著裝公司制服。

3、禮儀

站坐必須有禮儀形象，在辦公室內(nèi)不得亂靠亂躺，招待客人一定要熱情大方，端莊，行為舉止一定要得體不得做夸張舉止，不得與人在辦公室打鬧嬉戲等

4、行為

客服是為客戶服務(wù)也是公司的形象大使，不得泄露本公司內(nèi)部保密事宜，更不能打擊公司人員與其外部公司聯(lián)合破壞本公司的形象及業(yè)務(wù)往來。

5、態(tài)度

工作一定要認(rèn)真，一定要多思考，多反思，多為客戶著想，做好每件事情，多站在客戶角度去處理所遇到的每個(gè)問題，多以公司利益為重。

客服部規(guī)章制度2016-09-19 20:33 | #2樓

一、客服部總規(guī)章制度

(一) 了解客服部重要性

1. 客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶購買欲望，間接體現(xiàn)公司形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？头哪康脑谟谕晟品?wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

2. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，積極配合其他相關(guān)部門工作，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽原因給店鋪及集體造成損失及傷害。

（二）儀容儀表

1. 隊(duì)員必須以飽滿的工作熱情進(jìn)入到工作崗位，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持良好的精神面貌。

2. 上崗時(shí)間隊(duì)員須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，服裝保持清潔平整。

（三）行為規(guī)范

1. 員工在崗期間，不準(zhǔn)處理與工作無關(guān)的事情（如看電影、玩游戲、看報(bào)刊雜志等）；不準(zhǔn)串崗、脫崗；嚴(yán)禁長時(shí)間打私人電話。

2. 工作時(shí)間內(nèi)，除規(guī)定人員外，不準(zhǔn)非相關(guān)人員在客服部上網(wǎng)。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。

3. 愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約辦公耗材；嚴(yán)禁使用公司辦公設(shè)備進(jìn)行私人圖片、文件、照片等的處理及打印，特殊情況需經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。

4. 保管好各自工作必需品。

5. 服從上級領(lǐng)導(dǎo)與指示。

（四）保密制度

1. 每人分配一臺電腦、一個(gè)專用旺旺帳號、一個(gè)專用E店寶帳號；個(gè)人電腦需加密，旺旺及E店寶需重新設(shè)置個(gè)人密碼。

2. 任何時(shí)間、情況都不得借用他人電腦及他人專用帳號。特殊情況需經(jīng)主管批準(zhǔn)。

3. 下班應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電腦及其他辦公電器。

4. 嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，不得將公司的技術(shù)、資料、計(jì)劃、決定等商業(yè)機(jī)密向其他非相關(guān)人員及部門以外的人員透露、復(fù)制或者發(fā)送；嚴(yán)禁將客戶資料信息透露給非相關(guān)人員。

（五）考勤制度（包括調(diào)班換班制度；請假制度）

1. 嚴(yán)格按照規(guī)定的上下班時(shí)間打卡。不遲到、不早退、不無故曠工。

2. 特殊情況需要換班，需提前跟同事溝通好代班。

3. 換班雙方必須將工作交接清楚。

4. 換班、還班均不得請假。

5. 節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

6. 每人每月?lián)Q班不得超過3次；不允許連續(xù)換班。

7. 夜班不允許請假、休息，如有特殊情況，需找人代班。

8. 遇特殊情況不能上班，必須提前請假。

9. 請假必須逐級辦理，不允許越級請假。

10. 所有換班、請假必須經(jīng)部門主管批準(zhǔn)。主管須掌握在崗人員情況，合理安排，不得隨意批準(zhǔn)。

二、客服部各崗位職責(zé)及工作流程

（一）部門主管

1. 崗位職責(zé)

① 建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，完善業(yè)務(wù)流程，貫徹執(zhí)行電商服務(wù)的各項(xiàng)方針政策，執(zhí)行上級安排各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施管理，維持客服部正常的工作秩序。

② 負(fù)責(zé)客服部人員的調(diào)度及安排，負(fù)責(zé)客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展，監(jiān)控管理辦法，熟練掌握操作系統(tǒng)，出現(xiàn)問題及時(shí)處理。 ④ 負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)處理客服部突發(fā)事件及重要投訴。

⑤ 負(fù)責(zé)客服部業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及考核。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給相應(yīng)的旺旺號負(fù)責(zé)接待）。

② 每日查看店鋪退款中以及維權(quán)中的訂單，提醒售后客服及時(shí)處理。

③ 定期制作好值班表、值日表、客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發(fā)工資前一天提交給上級批準(zhǔn)處理。

（二）售前客服

1. 崗位職責(zé)

① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。

② 準(zhǔn)確、簡潔、高效、友好的回復(fù)客戶購買商品時(shí)提出的各種問題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負(fù)責(zé)任、值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。 ④ 及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。 ⑤ 沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前旺旺號（接待售前客戶）

② 服務(wù)流程：歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交 與我無關(guān)”的心態(tài)

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺修改妥當(dāng)，然后在后臺紅旗備注（如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下××，要求修改成××，已修改妥當(dāng)---2012.××.×× 姓名； 如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：××××××---2012.××.×× 姓名），備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞、發(fā)票（詢問客戶發(fā)票抬頭）、賀卡（詢問客戶賀卡內(nèi)容）、送貨時(shí)間（詢問客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨）要求的，須第一時(shí)間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求××××---2012.××.×× 姓名），備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。

⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服

處理退款問題；打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在E店寶搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺修改、備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內(nèi)容為：客戶要求修改成××，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---2012.××.×× 姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關(guān)人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。

⑦ 銀行轉(zhuǎn)賬客戶要及時(shí)在銀行轉(zhuǎn)賬明細(xì)表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進(jìn)行。 ⑧ 售前客服必須學(xué)會自己用E店寶查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下，當(dāng)天4：00以前付款都可以告訴客戶可以當(dāng)天發(fā)貨；沒有庫存的情況下，當(dāng)天付款的可以告訴客戶次日發(fā)貨；客戶要購買全羊毛及橡膠底手工鞋的時(shí)候，統(tǒng)一告訴客戶“您購買的是手工鞋，需要訂做，付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”；特別著急，要求快點(diǎn)發(fā)貨的，應(yīng)和倉庫確認(rèn)庫存后再回復(fù)客戶。

⑩ 交流結(jié)束，訂單確認(rèn)后，必須及時(shí)關(guān)閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應(yīng)度。

（三）售后客服

1. 崗位職責(zé)

① 接待客戶熱情大方、細(xì)心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的售后服務(wù)。

② 對客戶在咨詢過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后旺旺號（接待售后客戶）

② 訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要聯(lián)系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質(zhì)量問題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問題再妥善處理。 ④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保鞋子完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質(zhì)量問題由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，請客戶先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi)；告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上ID、聯(lián)系方式、退換原因、以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號?？蛻舾嬷素涍\(yùn)單號后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。

⑤ 退貨收到后，由倉庫員驗(yàn)貨后在售后登記表上簽字，后交由售后客服處理退款問題。個(gè)別沒有填寫售后服務(wù)卡或沒有放紙條的包裹，倉庫員統(tǒng)一交由售后客服與客戶聯(lián)系，售后客服聯(lián)系完畢以后，退貨的自行處理，換貨的需反饋給打單人員將換貨單子打出。

⑥ 換貨收到后，由打單人員統(tǒng)一將換貨快遞單打出，然后交由售后客服后臺紅旗備注（備注內(nèi)容為：換貨已發(fā)出，單號為：××××---2012.××.×× 姓名），售后登記表上做好換貨單號登記，留言給客戶旺旺號，告知換貨發(fā)出的單號。

⑦ 跟蹤客戶是否順利收到換貨，提高售后服務(wù)質(zhì)量。

⑧ 疑難件要及時(shí)跟蹤，必要時(shí)電聯(lián)客戶或者快遞公司協(xié)商解決。轉(zhuǎn)件的要跟蹤轉(zhuǎn)件情況，如轉(zhuǎn)件單號、是否轉(zhuǎn)件成功，快件是否安全送達(dá)等情況；快件需退回重發(fā)的，及時(shí)在退換貨表格最好登記，并跟蹤快件退回情況；不準(zhǔn)答應(yīng)客戶退貨未收到就給客戶先發(fā)貨，特殊情況需跟主管商量經(jīng)過批準(zhǔn)方可答應(yīng)客戶。

（四）打單人員

1. 崗位職責(zé)

① 熟悉掌握軟件操作，積極主動學(xué)習(xí)軟件各項(xiàng)功能。

② 細(xì)心審單、打單，與客服人員做好溝通，避免打單錯(cuò)誤。

2. 工作內(nèi)容及流程

① 工作時(shí)間登錄訂單跟蹤旺旺號（用于與同事之間的溝通，接收客服的備注提醒信息） ② 負(fù)責(zé)店鋪所有訂單的打單工作，及客戶換貨的打單工作。（每天打完單，點(diǎn)完發(fā)貨的，需由夾子夾好，貼上寫有當(dāng)天日期與打單人員簽名的便簽，統(tǒng)一保存在指定地點(diǎn)。）

③ 客戶要求修改地址及商品屬性時(shí)，客服會在后臺修改并且備注妥當(dāng)后，將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒打單人員此ID訂單有信息修改，打單人員打單時(shí)需特別注意，并且在E店寶修改妥當(dāng)，謹(jǐn)防打錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨的情況。

④ 客服部所有人員需要打單人員處理的事情，口頭告知的將不予處理，所有需處理的情況，需統(tǒng)一發(fā)到訂單跟蹤旺旺號告知打單人員，打單人員處理完畢后及時(shí)反饋給客服。特別緊急的，客服可以將情況寫在便簽上，簽上姓名、日期，交給打單人員要求立即處理，處理好之后，打單人員需將便簽返還給經(jīng)手的客服。

⑤ 包裹寄出客戶告知不想要了的，售后客服會打出兩聯(lián)快件退回單，快遞公司人員簽過字的一聯(lián)交由打單人員保管，另一聯(lián)由快遞公司人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以原包裹換回簽過字的單子；打單人員必須在售后登記表上簽上“原包裹已收到”、姓名及日期。

⑥ 換貨收到統(tǒng)一由倉庫部驗(yàn)貨后將售后服務(wù)卡交給打單人員將換貨單子打出，換貨由倉庫部正常發(fā)貨。換貨發(fā)出之后，打單人員將換貨快遞單號反饋給售后客服登記完畢，再由打單人員統(tǒng)一整理保存。每天換貨發(fā)出，都要用夾子夾好，寫上這一批換貨發(fā)出的日期。

三、日常管理制度

（一）人員安排齊全后會做一個(gè)具體值班表

（二）工作時(shí)間 （每5天輪一次班） ★：晚班不允許休息、請假，只許換班 客服： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 6：30

晚班：13：00 - 17：30 18：30 - 23：30

打單： 早班：9：00 - 11：30 12：30 - 18：30

（三）部門總獎罰制度

獎罰說明：① 獎罰制度以現(xiàn)金獎罰；加減評分獎罰為主

② 部門主管需在每月獎罰登記表做好獎罰登記及統(tǒng)計(jì)工作

③ 所有罰款均計(jì)入部門活動經(jīng)費(fèi)

④ 每人每月有：100元全勤獎 與 200元工作表現(xiàn)獎

⑤ 每人每月給予100分

100-90：每分扣懲10元

90-80 ：每分扣懲20元

80-70 ：每分扣懲30元

70-60 ：每分扣懲40元

60分以下 ：解雇

⑥ 每月發(fā)工資前一天由部門主管結(jié)算分?jǐn)?shù)，110分或110分以上者給予現(xiàn)金獎勵(lì)100元。領(lǐng)取工資以后，所有人員分?jǐn)?shù)重新以100分開始計(jì)算。

⑦ 客服部一半或一半以上人員得到滿分或滿分以上的，另外給予客服主管100元現(xiàn)金獎勵(lì)；如客服部有一人低于60分的，扣懲客服主管100元。

1. 上下班時(shí)間必須嚴(yán)格打卡。忘記打卡須于2日內(nèi)向部門主管說明情況，特殊原因經(jīng)斟酌批準(zhǔn)后予以簽卡，簽卡申請每月不得超過3次；如忘記打卡，2日內(nèi)未向主管申請簽卡則視為離崗、脫崗，每次扣懲30元，并取消100元全勤獎。

2. 每月嚴(yán)格按照值班表來值班，出現(xiàn)特殊情況調(diào)班，需自行與同事溝通好換班，交由主管批準(zhǔn)，得到批準(zhǔn)以后換班方可生效（臨時(shí)通知換班的不予生效）。如有私自離崗未做好換班的，每次扣懲50元，并取消100元全勤獎。

3. 上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持旺旺在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)未登錄旺旺、擅自將旺旺下線、隱身、置之不理的，每次扣懲50元。休息時(shí)間需將旺旺設(shè)置成離開狀態(tài)，如人不在崗，旺旺處于在線狀態(tài)，導(dǎo)致客戶以為我們回復(fù)不及時(shí)，影響旺旺響應(yīng)度的，每次扣2分。如有特殊原因需要下線、隱身的，需先請示主管，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

4. 如遇特殊原因需要請假的，需提前向部門主管請假，經(jīng)部門主管批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理：一般事假需提前一天提出，并自行安排找同事代班；緊急事假需在班前2小時(shí)提出；不得越級請假，越級請假不予生效，按曠工處理。曠工一次扣懲一天平均工資，并取消100元全勤獎。

5. 用真誠的心接待每一位客戶，文明用語，禮貌待客，巧用旺旺表情。若客戶因服務(wù)質(zhì)量原因投訴某位客服，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，一次扣該客服3分。

6. 客服部各人員在工作過程中遇到重要問題，或?qū)Σ块T及團(tuán)隊(duì)的任何意見、建議、想法需記錄下來，對創(chuàng)新性想法、建議，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)采納后，將給予加3-20分不等的獎勵(lì)或一定金額的現(xiàn)金獎勵(lì)。

7. 上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)看視頻、玩游戲，離開崗位。 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，首次予以警告，再次發(fā)現(xiàn)扣3分，對不予遵守者，將予以解雇。

8. 發(fā)現(xiàn)并順利修改他人錯(cuò)誤，避免公司損失的，將給予加2分獎勵(lì)。

9. 與客戶交流完畢，訂單確認(rèn)，卻沒有及時(shí)關(guān)閉對話框，影響旺旺響應(yīng)度的，發(fā)現(xiàn)一次，扣1分。

10. 下班時(shí)間到，需要將手頭上的事情處理完畢方可下班。沒有處理妥當(dāng)導(dǎo)致就下線，導(dǎo)致客戶投訴的，扣3分。

11. 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班，客服人員應(yīng)積極配合公司要求。所有無條件加班人員，將給予加5分獎勵(lì)。

12. 客服部所有需要倉庫部幫忙處理的.（例如要求倉庫部找出某包裹），需要將客戶ID、姓名、收貨地址等信息復(fù)制粘貼用打印機(jī)打出或者將情況寫在便簽上，交由倉庫員處理。信息填寫錯(cuò)誤，影響倉庫部工作效率的，一次扣3分。

13. 如有緊急事情需要倉庫部幫忙，手寫的便簽上一定要有署名、日期，否則倉庫部可以不予處理，造成的后果由客服部經(jīng)手人員承擔(dān)。

14. 換班超過3次以上的，無論什么原因，一次扣2分。

15. 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)及指示的一次扣5分。

16. 發(fā)現(xiàn)有客戶中差評某位客服的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣3分。

（四）客服部主管獎罰制度

1. 沒有及時(shí)提醒售后客服處理維權(quán)中的訂單，導(dǎo)致維權(quán)成功，店鋪扣分的，扣3分。

2. 沒有定制好值班表、值日表，導(dǎo)致客服部工作混亂的，每月扣3分。

3. 隨意批準(zhǔn)下屬請假，換班，導(dǎo)致上班期間人員混亂的，每次扣3分。

（五）售前客服獎罰制度

1. 客戶有特殊情況，沒有后臺修改備注妥當(dāng)，導(dǎo)致客戶追究的，扣2分。

2. 備注妥當(dāng)或?qū)傩孕薷暮鬀]有通知打單人員，導(dǎo)致打單人員打錯(cuò)單、倉庫部發(fā)錯(cuò)貨的，扣2分。

3. 客戶拍下付款后，又告知不想要了的，沒有及時(shí)通知相關(guān)人員，導(dǎo)致包裹發(fā)出，給售后客服帶來不便的，扣2分。

4. 后臺備注妥當(dāng)，但是沒有署名日期的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄找到對應(yīng)旺旺號的負(fù)責(zé)人，扣該負(fù)責(zé)人1分。

（六）售后客服獎罰制度

1. 客戶跟售后客服溝通過要退換貨的，但是收到包裹發(fā)現(xiàn)售后登記表上無登記的，根據(jù)原始旺旺聊天記錄查看客戶是否跟客服溝通過，如確實(shí)溝通過，明確說明要退換貨，但售后客服沒有登記的，扣該客服1分。

2. 非質(zhì)量問題答應(yīng)客戶承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)退換的，扣3分。

3. 客戶說明質(zhì)量問題，沒有在售后退換貨表登記清楚哪里出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致倉庫收到貨無法根據(jù)表格說明的情況驗(yàn)貨的，扣2分。

4. 售后問題沒有拍照確認(rèn)，就答應(yīng)客戶由我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)退換，倉庫收到貨反饋沒有所述問題的，客戶墊付運(yùn)費(fèi)由該客服承擔(dān)，另扣2分。（內(nèi)里、鞋墊等質(zhì)量問題無法拍照的情況除外。）

5. 沒有跟客戶說明清楚要確保鞋子完好無損，導(dǎo)致客戶胡亂包裝，我們收到破損的鞋子，影響第二次銷售的，扣2分。

6. 沒有明確告訴客戶要墊付運(yùn)費(fèi)，導(dǎo)致客戶發(fā)了到付件的，扣3分。（如事后有說服客戶承擔(dān)一半到付運(yùn)費(fèi)的，扣分將予以取消。）

7. 沒有跟客戶說明填寫好售后服務(wù)卡，或者放紙條寫上ID跟聯(lián)系方式，影響倉庫部驗(yàn)貨效率的，扣1分。

8. 沒有及時(shí)處理維權(quán)中的訂單，導(dǎo)致維權(quán)成功，店鋪被扣分的，扣3分。

9. 沒有及時(shí)處理退款中的訂單，導(dǎo)致退款自動成功，客戶又沒有將貨退回的，扣3分。（如事后跟客戶溝通，成功將貨退回，或者客戶愿意補(bǔ)給我們商品全額的，扣分將予以取消。）

10. 退貨收到，打單人員將換貨單子打出之后，將換貨快遞單號反饋給售后客服登記，售后客服沒有及時(shí)留言告知客戶換貨運(yùn)單號，導(dǎo)致客戶以為換貨沒有發(fā)出而發(fā)起投訴或者申請退款的，扣2分。

（七）打單人員獎罰制度

1. 每天規(guī)定時(shí)間內(nèi)需要打的訂單沒有按時(shí)打完，導(dǎo)致發(fā)貨延誤的，扣2分。

2. 客戶要求修改地址及商品屬性，客服在后臺修改并且備注妥當(dāng)，并將情況發(fā)到訂單跟蹤旺旺號提醒，打單人員沒有注意，沒有第一時(shí)間在E店寶修改妥當(dāng)，導(dǎo)致打錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨的，扣2分。

3. 客服部所有人員需要打單人員處理的事情，打單人員處理好之后沒有及時(shí)反饋給客服，導(dǎo)致處理不恰當(dāng)?shù)?，?分。

4. 退貨收到，打單人員將換貨單子打出之后，沒有將換貨運(yùn)單號反饋給售后客服登記，并告知客戶換貨發(fā)出，導(dǎo)致客戶以為換貨沒有發(fā)出而發(fā)起投訴或者退款的，扣2分。

第三篇：快遞客服工作總結(jié)

20xx年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我20xx年一年來的主要工作總結(jié)：

1、按照要求，對顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；

2、對顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上；

3、對于顧客反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計(jì)劃。對于我這個(gè)剛剛步入社會，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

第四篇：快遞客服工作總結(jié)

斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡阉膫€(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進(jìn)行回訪，對用藥效果進(jìn)行了解、對用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對所遇到的問題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動

“沒有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)桂龍?zhí)弥委熓叩莫?dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

第五篇：客服部門崗位職責(zé)

客戶服務(wù)崗位職責(zé)

一、基本職能

客戶服務(wù)中心立足服務(wù)，面向公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域客戶群，為客戶提供各項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)，維護(hù)公司在售前、售中、售后過程中與客戶的良好關(guān)系，提升客戶對公司服務(wù)、產(chǎn)品、銷售人員、技術(shù)服務(wù)質(zhì)量等的美譽(yù)度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)社會形象；完成客戶滿意度調(diào)查，促進(jìn)客戶滿意度不斷提升，為銷售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客戶信息數(shù)據(jù)，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并完成客戶信息數(shù)據(jù)分析；策劃和組織實(shí)施客戶服務(wù)策略，制定客戶服務(wù)規(guī)范，樹立公司的品牌，提高客戶滿意，提升公司服務(wù)形象和社會聲譽(yù)；與公司各分子公司及其他部門協(xié)同合作，共同推動公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)發(fā)展，為打造最具競爭力和最具影響力的標(biāo)桿企業(yè)做好客戶關(guān)系維護(hù)和服務(wù)。

2 編制人數(shù)

組建初期考慮各項(xiàng)運(yùn)營業(yè)績及成本的比例關(guān)系，以及人員業(yè)務(wù)能力的因素，初步擬定設(shè)置為2人，其中，客戶服務(wù)中心經(jīng)理，1人；業(yè)務(wù)受理組、回訪調(diào)查組由1人兼任。隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)域的逐步開展、服務(wù)業(yè)務(wù)能力的提高及業(yè)務(wù)量的逐步，再考慮增加人數(shù)。 3 崗位說明

3.1 客戶服務(wù)中心

客戶服務(wù)中心隸屬于銷售事業(yè)部，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及客戶維護(hù)工作，并對其起到一定的監(jiān)督指導(dǎo)作用。 3.2 業(yè)務(wù)受理組

業(yè)務(wù)受理組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等的業(yè)務(wù)咨詢及投訴受理工作。 3.3 回訪調(diào)查組

回訪調(diào)查組隸屬于客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)的回訪、營銷及宣傳工作。

售前回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)過程中出現(xiàn)問題，針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作；

售后回訪主要指集團(tuán)公司下屬銷售、爆破服務(wù)等業(yè)務(wù)服務(wù)完成后出現(xiàn)問題，針對業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作；

投訴回訪主要針對公司接到客戶關(guān)于銷售、爆破服務(wù)等方面的投訴后，業(yè)務(wù)受理組所采取的措施及成效進(jìn)行的對客戶的回訪工作。 4 工作流程 4.1 客戶來電流程

客戶來電之后根據(jù)語音提示選擇相應(yīng)服務(wù)，

A．進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢板塊，由咨詢受理組接聽，并根據(jù)客戶詢問問題選擇是否轉(zhuǎn)接各專業(yè)技術(shù)部門； B．進(jìn)入投訴建議板塊，由投訴受理組接聽，客戶投訴及建議由接聽人員記錄，承諾客戶一定時(shí)間之內(nèi)電話回訪，并將客戶投訴的問題反應(yīng)至相關(guān)部門處理完畢，回訪專員做回訪答復(fù)；績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。 4.2 客戶投訴建議回訪流程

投訴回訪組依據(jù)客戶投訴處理情況，對客戶進(jìn)行回訪，客戶滿意，致謝客戶掛機(jī)，客戶不滿意繼續(xù)督導(dǎo)相關(guān)單位改進(jìn)服務(wù)。績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。 4.3 售前回訪流程

售前回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1B，績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。 4.4 售后回訪流程

售后回訪組依據(jù)銷售部門、爆破服務(wù)部門提供的數(shù)據(jù)參照回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)逐一進(jìn)行回訪，對于客戶提出的投訴建議，參照2.4.1B，績效考核小組隨機(jī)抽查電話錄音，考核通話質(zhì)量，提出改進(jìn)意見，記錄相關(guān)數(shù)據(jù)。

二、部門職責(zé)

1 完成部門組織架構(gòu)的構(gòu)建和完善，實(shí)施內(nèi)部員工的考核和管理；制定客戶服務(wù)工作的各項(xiàng)制度，包括各類服務(wù)操作流程、崗位責(zé)任制度、客戶服務(wù)人員考勤制度等，以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。 2 結(jié)合現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃，制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象。

3 完成客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確；保證客戶信用信息及時(shí)、有效，防止客戶信息泄露。對破壞客戶關(guān)系和泄露客戶信息的的行為、過失收集證據(jù)，并提請?zhí)幜P。

4 及時(shí)總結(jié)客戶服務(wù)工作中的客戶反饋信息，并對公司營銷政策的制定、業(yè)務(wù)流程的完善提出相應(yīng)建議，以客戶為中心實(shí)施服務(wù)管理，鞏固和增進(jìn)與客戶的合作關(guān)系，使企業(yè)準(zhǔn)確把握和快速響應(yīng)客戶的個(gè)性化需求，提高客戶的忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。

5 處理客戶投訴并監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，完成投訴處理報(bào)告并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從而達(dá)到完善服務(wù)管理機(jī)制、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提高服務(wù)效率和工作水平的目的。

6 圍繞產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)過程開展配套服務(wù)工作，進(jìn)行客戶需求調(diào)查；定期制作完成客戶需求及意見反饋報(bào)告，及時(shí)向相關(guān)部門反饋以促進(jìn)工作的改進(jìn)；認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪提出的問題，處理及時(shí)、公正。

7 向社會做出產(chǎn)品和服務(wù)的承諾，從而方便客戶監(jiān)督和投訴，塑造企業(yè)良好的社會形象。

8 圍繞公司銷售、售后服務(wù)目標(biāo)，制作客戶開發(fā)計(jì)劃，制定客戶管理策略并組織實(shí)施。 9 客戶分析與行為調(diào)查，為企業(yè)制定科學(xué)的銷售策略、售后策略、服務(wù)策略提供支持。 10 其他相關(guān)職責(zé)。

四 崗位職責(zé)

1 客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位職責(zé)

1.1 在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作的領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌工作，率領(lǐng)本部門員工履行本部門職責(zé)。制定并不斷完善客戶服務(wù)中心各項(xiàng)制度、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。

1.2 合理制定部門工作計(jì)劃并帶領(lǐng)本部門員工按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作計(jì)劃，開展對客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評價(jià)和考核工作。制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)工作規(guī)范，并對各崗位員工進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)。 1.3 管理、安排本部門的各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作，實(shí)施客戶服務(wù)中心員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德和形象教育培訓(xùn)。

1.4 組織實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析客戶資源信息，監(jiān)督并完成客戶檔案資料的建立和管理工作，并實(shí)施對客戶信息實(shí)施分級管理，及時(shí)高質(zhì)量完成客戶回訪工作計(jì)劃的制定和實(shí)施。

1.5 按照客戶資源的分級管理，開展不同級別客戶的定期或不定期回訪工作。

1.6 及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的投訴與意見，并督促及時(shí)解決客戶投訴。

1.7 結(jié)合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展和社會關(guān)系維護(hù)要求，開展重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)，維護(hù)客戶信息溝通與合作。 1.8 負(fù)責(zé)發(fā)生的重大投訴和重要業(yè)戶投訴的跟進(jìn)、處理。

1.9 建立并監(jiān)控客戶呼叫、回訪工作流程，全面了解客戶意見、需求，為客戶提供即時(shí)服務(wù)。

1.10 公司臨時(shí)交辦的其他工作。 2 客服專員崗位職責(zé)

2.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范，遵守有關(guān)禮儀工作的各項(xiàng)規(guī)定。

2.2 配合各業(yè)務(wù)部門實(shí)施產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品咨詢、客戶服務(wù)的支持工作，準(zhǔn)確地向咨詢、投訴客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)業(yè)務(wù)信息。

2.3 完成各業(yè)務(wù)領(lǐng)域支持工作——售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等。

2.4 及時(shí)接聽和回復(fù)客戶電話咨詢、電話投訴、收集客戶建議等問題，并做好電話記錄。

2.5 按周期回訪公司產(chǎn)品客戶，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有客戶的產(chǎn)品使用情況，完成客戶流失情況以及客戶意見的整理。

2.6 以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和流程接聽客戶咨詢和投訴電話，按照不同級別咨詢和投訴事件的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、準(zhǔn)確地予以答復(fù)。

2.7 無法解決的咨詢和投訴事件，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，記錄整理，及時(shí)逐級上報(bào)并向客戶及時(shí)反饋信息。

2.8 接受客戶咨詢、投訴，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋。 2.9 對接聽電話和投訴事件，做好詳細(xì)文字和聲頻檔案記錄，建立并維護(hù)客戶檔案，存檔并妥善保管，對客戶資料嚴(yán)格保密。

2.10 針對投訴處理案例，做到每一件投訴有記錄、有處理結(jié)果，建立專門投訴處理檔案，每月統(tǒng)計(jì)整理后上報(bào)各級領(lǐng)導(dǎo)，妥善保管檔案資料。 2.11 配合部門經(jīng)理及各級領(lǐng)導(dǎo)完成相應(yīng)工作，以及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。