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客服部規(guī)章制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握業(yè)務(wù)知識并做好記錄、核實、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、班次及上下班時間

工作時間為上午8時至15：30分，下午14：30分至22：00。

因季節(jié)變化如需調(diào)整工作時間時，由行政人事部另行通知。

三、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

四、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細(xì)閱讀公司最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

五、現(xiàn)場紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺左側(cè)。

工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動。

上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q 、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。 不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

八、客服部職責(zé)

1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理。

熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。

向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

九、獎懲制度

獎勵制度

1. 客服員工在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時，及時對存在失誤及錯誤的地方提出合理化建議的，一次獎勵100元；

2. 提出對客服部、公司的建議性意見的，一次獎勵20元；

3. 接到客戶來信表揚(yáng)的，一次獎勵50元；接到電話、QQ 等形式的表揚(yáng)及嘉獎的，一次獎勵20元；

4. 接到其他部門主管贊許的，一次獎勵20元；

5. 發(fā)現(xiàn)及時更正他人錯誤，避免造成損失的，一次獎勵50元；

6. 工作主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠以團(tuán)隊、公司利益為重的，一次獎勵20元；

◆ 懲罰制度

1. 辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣10元；

2. 上班時間內(nèi)看報紙、雜志、聊天、從事與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣10元；

3. 部門員工傳遞文件資料時，未按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣5元；

4. 隨便將外來人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣10元；

5. 其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣10元；（如摔鼠標(biāo), 砸鍵盤等發(fā)泄等行為）

◆ 員工儀容儀表要求

1. 上班時間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣10元；

2. 女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣10元；

3. 發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣20元；

4. 其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣20；

5. 接待來訪者時不注意自身禮儀形象，未著工裝，破壞公司形象，一次扣50元；

6. 辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、辱罵、打鬧，一次扣50元；

7. 辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱、搭肩等行為，一次扣

10元；

8. 其它違反日常接待規(guī)范的行為，一次扣10元；

◆ 電話接聽規(guī)范要求

1. 客戶服務(wù)電話響鈴三聲未接起，一次扣20元；

2. 用電話聊天或長時間占用電話，一次扣30元；

3. 通過電話、QQ 、MSN 為用戶提供服務(wù)過程中，未按標(biāo)準(zhǔn)用語實施，出現(xiàn)不當(dāng)言詞及語氣，發(fā)現(xiàn)一次扣20元；

4. 其它違反電話接聽規(guī)范要求的行為，一次扣20；（如語氣不善、無精打采等情況）

5. 泄露公司機(jī)密者扣除當(dāng)月工資，予以開除并公告；

6. 泄露客戶資料者扣除當(dāng)月工資，予以開除并公告；

◆ 電腦使用規(guī)范要求

1、各自電腦不得其它人使用，如發(fā)現(xiàn)其它人使用，一次扣30元；

2、電腦不得下載與工作元關(guān)的軟件，如發(fā)現(xiàn)，一次扣除50元

3、如因某個人的電腦做與工作無關(guān)的東西倒至傳染病毒，一次扣除100元，并予以全公司通報告；

4、故意扣壞電腦者，予以開除通報告；

◆ 簽協(xié)議書規(guī)范要求

1、協(xié)議書上亂寫亂畫，一次扣除20元；

2、協(xié)議書上簽字不完整，一次扣除20元；

3、協(xié)議書簽錯者，一次扣除30元；

4、協(xié)議書未及時交回，造成遺失者，一次扣除10元；

以上初犯者予以警告，客服經(jīng)理并做記錄。

十、 檢查實施方案

1. 檢查部門：由客服部安排人員進(jìn)行檢查

2. 檢查時間：每日/1次

3. 每日檢查：每天不定時由客服主管檢查員工日常行為規(guī)范

4. 檢查要求：每日將檢查結(jié)果反饋至各組負(fù)責(zé)人處；各組在晨會及周例會上對產(chǎn)生的問題進(jìn)行深入剖析，對責(zé)任人進(jìn)行批評教育或處罰。

5. 上下班要做好交接記錄，如沒有做交接記錄者予以警告與相應(yīng)處罰，視情節(jié)嚴(yán)重性由客服經(jīng)理來處罰。