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第一篇：物業(yè)客服部的工作內(nèi)容
物業(yè)客服部的工作內(nèi)容
你是什么樣類型的物業(yè)管理類型我不太清楚，但是大同小異，基本都是這些東西，下面我簡單說一下
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。
在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐項目后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入駐時向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。
客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項手續(xù)（如入駐手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊、裝修手冊提供給客戶參考。
客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的工作和經(jīng)營環(huán)境的最終目的。
主要工作內(nèi)容
（一） 保持物業(yè)管理公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整
理客戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。
（二） 安排新入駐的客戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧?/p>
設(shè)施交接單，協(xié)助客戶辦理裝修申請，負(fù)責(zé)安排客戶的搬遷事宜。在客戶配合下，作好身份登記及制證工作。
（三） 配合維保部、秩序維護部對二次裝修進(jìn)行管理，及時糾正違章施工。
（四） 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關(guān)費用。
（五） 擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶
檔案和二次裝修施工管理檔案。
（六） 監(jiān)督和提高秩序維護、維保、環(huán)境等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相
應(yīng)提出合理化建議。
（七） 每日進(jìn)行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡視。
（八） 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時更換。
（九） 基本要求
（一） 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；
（二） 服務(wù)行為，合理規(guī)范；
（三） 服務(wù)效率，及時快捷；
（四） 服務(wù)效果，完好滿意。
客戶服務(wù)部工作職責(zé)
（一） 負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)
美整潔、方便舒適、文明安全的工作和經(jīng)營環(huán)境。
（二） 樹立客戶至上的觀念，熱情、及時地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（三） 協(xié)助維保部對物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護和維修，確保其正常使用。
（四） 負(fù)責(zé)在轄區(qū)開展各項工作。
（五） 負(fù)責(zé)收集、匯總客戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報公司實施。
（六） 處理客戶對管理服務(wù)的投訴，重大問題報請公司領(lǐng)導(dǎo)解決。
（七） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)
（一） 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、 收取及審閱項目的巡查報告及每天的投訴記錄，對重點內(nèi)容進(jìn)行歸納并處理
跟進(jìn)。
2、 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作；
3、 每周召集部門所轄員工召開工作會議。
4、 熟悉項目各項管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況，協(xié)助追收管理費之
工作。
5、 準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)管-理-員向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；
6、 負(fù)責(zé)辦理客戶的入駐以及客戶的退租手續(xù)，裝修審查；
7、 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；
8、 負(fù)責(zé)管理項目的公共鑰匙和未入駐的客戶鑰匙的管理工作；
9、 負(fù)責(zé)裝修檔案、客戶檔案、項目文書檔案的管理；
10、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告。
11、 檢查項目工作日志，跟進(jìn)所列問題，跟進(jìn)處理突發(fā)事件。
12、 督導(dǎo)外包單位的各項工作。
13、 負(fù)責(zé)策劃、擬訂并落實項目項目宣傳活動的月工作計劃和年工作計劃。
14、 負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。
15、 對管理項目維修、保養(yǎng)工作進(jìn)行跟蹤處理。
16、 堅守崗位，按時上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待客戶投訴，妥善
及時處理投訴。
17、 堅持每天上、下午巡查管轄區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備、車輛、衛(wèi)生、綠
化、治安、裝修等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理與匯報。
18、 向客戶宣傳公司的有關(guān)決議，定期回訪，密切項目于客戶之間的關(guān)系。
19、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
（二） 客戶服務(wù)管-理-員崗位職責(zé)
1、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；
2、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；
3、 為客戶辦理車位手續(xù)；
4、 記錄項目工作日志，跟進(jìn)所列問題；
5、 定時巡視檢查項目公共設(shè)施情況；
6、 迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)；
7、 熟悉各公司入駐情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；
8、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；
9、 認(rèn)真做好交接-班記錄；
10、 協(xié)助秩序維護部對出入管理項目的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即
報告秩序維護部。
11、 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫
及保存工作；
12、 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理
匯報客戶服務(wù)經(jīng)理；
13、 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。
14、 定期對辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護，做到每日一清查，每月大檢查。
15、 追收物業(yè)管理費及其它費用；
16、 定期整理管理項目之客戶資料；
17、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。
18、 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。
19、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
三、客戶服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范
“規(guī)范管理，營造文明祥和環(huán)境”是我公司的方針，“全心全意為客戶服務(wù)”
是我公司的工作宗旨，“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”是我公司的企業(yè)精神。為實現(xiàn)創(chuàng)建一流水平物業(yè)管理公司的目標(biāo)，迅速提高員工素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。為此，制定客戶服務(wù)部員工禮儀共十個方面的規(guī)范準(zhǔn)則。
（一） 總則
遵紀(jì)守法、遵守社會公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)；提倡真誠周到的服務(wù)，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。
（二） 職業(yè)道德
在工作崗位上，個人的語言行動代表著公司形象，為恪守職業(yè)道德，必須做到：罵不還口、打不還手、尊重客戶、真誠服務(wù)。
（三） 衣飾
1、 衣著規(guī)范：衣著統(tǒng)一，制服整潔挺括，準(zhǔn)確佩帶證章。
男性：工作制服是西裝時
a) 不能過長過短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；
b) 袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕1厘米；
c) 襯衫袖口要露出西服袖口3―5厘米，扣上紐扣；
d) 西服扣子一般兩個，但只須扣上面一個；
e) 穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運動鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋；
f) 西服上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西；
g) 西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。
女性：西服并穿西裝裙時
a) 不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外；
b) 皮鞋：干凈、光亮。
2、 飾物規(guī)范：
員工一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈等飾物；
不可濃裝艷抹；
掌握科學(xué)的儀容修飾的基本知識；
3、 頭發(fā)規(guī)范：
發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑；
色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾不應(yīng)有兩種顏色。
4、 修飾避人的規(guī)范：
維護自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進(jìn)行，忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，女性避免長統(tǒng)絲-襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。
（四） 儀態(tài)
1、 站姿規(guī)范：
挺拔自信，精神飽滿，舉止大方；
直立端正，身體重心無偏移，雙腳分開位Z基本與肩同寬，腹部肌肉自然收縮，腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背；
頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。
忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環(huán)抱胸前，也不叉腰或插入口袋。
2、 坐姿規(guī)范：
入座時，輕而穩(wěn)；
女子入座時，應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理；
坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、立腰、雙腳自然放Z。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。
忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
3、 走姿規(guī)范：
行走時：上體正直、身體重心微向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，兩臂自然擺動，步伐輕穩(wěn)、雄健，能給人以信心。行走路線，靠右行走，若遇賓客，慢行表示禮讓，不要與賓客搶道而行；
取低處物品時，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微做支撐點，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。
忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。
（五） 語言
1、 語言規(guī)范：
談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時高效。
文明禮貌用語：
“你好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”；
服務(wù)五聲：
問好：你好、早上好、晚上好；
迎客：歡迎光臨、請坐、請用茶；
致謝：謝謝等；致歉：打擾了等；
送別：再見、再會、回頭見、告辭了、歡迎下次再來；
禁絕四語：
蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。
2、 語音規(guī)范：
語音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊；
語調(diào)：自然親切，不陰陽怪調(diào)；
語氣：平和得體，不要變化無常語音。
（六） 集體宿舍住宿
1、 集體宿舍內(nèi)不許容留外來人員住宿；
2、 遵守社會公德，遵守公共作息時間，不影響他人；
3、 個人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔；
4、 禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。
（七） 接待
1、 握手規(guī)范：
起立：熱情主動，微笑相迎先致問候，握手寒暄；
站距：與對方身體距離約一步左右；
握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開；
時間：1-3秒，搖動1-3次；
若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可；
多人握手應(yīng)講究先后順序：不可交叉握手，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手；
雙目安然注視對方，并示以微笑致意。
忌：心神不安、游移不定；
2、 出訪規(guī)范：拜訪、會客或邀他人商談工作時，要實現(xiàn)預(yù)約，不守時是很不禮貌的。
3、 介紹規(guī)范：在介紹相識過程中，最簡單方式是報出姓名就行了；另外，遞上名片作為介紹媒介也是講究禮儀的表現(xiàn)，遞名片時應(yīng)站起來雙手遞上，接名
片時，也應(yīng)站起來雙手接過，接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當(dāng)著客人的面順便亂扔或折疊起來。
（八） 會議紀(jì)律：
1、 員工接到會議通知后必須準(zhǔn)時到會，不得缺席，不得遲到早退；
2、 與會期間不得看書報、干私活、開小會；與會期間關(guān)掉BB機、手提
3、 電話，以免干擾會場氣氛。
（九） 接聽電話
1、 待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍；
2、 使用敬語，自報家門：你好，西蒙奈倫物業(yè)請問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？
3、 電話交談，聚精會神，愉快而有耐心。對于查詢，用“對不起，請稍等”禮
貌語；
4、 如電話需留言時，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時間、姓名、電話號碼，并重復(fù)核實；
5、 聲音不要太小，免對方聽不清楚，不要太大，免對方聽起來象吵架，不要太
快，免對方跟不上你的速度；
6、 講到最后時，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放
回原處；
（十） 處理投訴的態(tài)度
1、 熱情接待、禮貌傾聽；
2、 態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；
3、 當(dāng)場記錄、尊重對方、忍耐克制。
（十一） 員工在工作崗位上應(yīng)注意的禮貌禮儀
1、 員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；
2、 不做與工作無關(guān)的`事，不在崗位吃東西、開玩笑；
3、 在辦公場地和有禁煙標(biāo)識的區(qū)域禁止吸煙。
客服員崗位職責(zé)
20、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；
21、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；
22、 為客戶辦理各類手續(xù)；
23、 記錄項目工作日志，跟進(jìn)所列問題；
24、 定時巡視檢查項目公共設(shè)施情況；
25、 迎送客戶，主動問候，站立服務(wù)；
26、 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；
27、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；
28、 認(rèn)真做好各項記錄；
29、 協(xié)助秩序維護部對出入管理項目的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)
可疑人員，立即告知秩序維護部。
30、 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求
完成的文檔編寫及保存工作；
31、 記錄每天的維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信
息后將資料整理匯報客戶服務(wù)部經(jīng)理；
32、 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日
常維護、保養(yǎng)。
33、 定期對辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護，做到每日一清查，每月大
檢查。
34、 追收物業(yè)管理費及其它費用；
35、 定期整理管理項目之客戶資料；
36、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。
37、 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。
38、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
前臺接待崗位職責(zé)
1. 掌握本物業(yè)項目業(yè)主/租戶情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。
2. 掌握本物業(yè)項目基本情況、服務(wù)項目及水平，做好對客戶解釋工作。
3. 負(fù)責(zé)來訪人員登記、引導(dǎo)、解答問訊等接待服務(wù)。
4. 負(fù)責(zé)及時處理客戶投訴、郵件/報刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。
5. 負(fù)責(zé)接聽電話問詢及留言工作。
6. 嚴(yán)格遵守《禮儀手冊》規(guī)定，主動建立與維護良好的公共關(guān)系，聽取和搜集客戶（業(yè)主）的意見，并改善服務(wù)水平。
7. 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
不知道達(dá)到你的要求沒，辛苦半天，給點分哇，謝謝！
物業(yè)管理公司客服助理工作內(nèi)容2016-12-03 22:17 | #2樓
物業(yè)管理公司客服部工作內(nèi)容
一、 負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、派工單安排、跟蹤和回訪工作。
二、 負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、 負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。
四、 定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強社區(qū)凝聚力。
五、 按市物價局公布收費標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費用，根據(jù)計劃財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
六、 負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。
七、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
八、 在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。
物業(yè)管理公司客服助理工作流程：
1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
①驗明客戶資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入伙通知書、房屋買賣契約；
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書； 單位購買：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。
②填寫資料或簽署協(xié)議：填寫《住戶登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。 ③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶手冊》、《裝修手冊》
④收取費用：物業(yè)管理費。
⑤房屋驗收及整改：
維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶）按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收；
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；
質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上，客戶服務(wù)中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；
維修部復(fù)檢合格后，客戶服務(wù)中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；
驗收合格請業(yè)主（住戶）在“業(yè)主報修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。 ⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表、協(xié)議。
2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費接待
（1）來訪接待：
認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護員核對無誤后出小區(qū)。
（2）來電接待：
認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的電話，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。
（3）報修接待：
①仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。
③及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務(wù)。
④客戶服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報修登記表》（《維修工作單》）及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
（4）交納物業(yè)管理費及代收代辦費用接待：
①核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費情況、應(yīng)交費月份及相應(yīng)費用，請對方確認(rèn)。
②收費：收取費用，開具收費票據(jù)。
③上門收?。簩︻A(yù)約上門收取費用的住戶，應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門服務(wù)時間及費用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費、代收代辦費。
④催繳費用：對到期未繳納費用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施?？呻娫?、短信提醒對方應(yīng)繳納的費用、時間、期限等；電話通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
（1）驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。
（2）備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。
（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。
（4）收費：裝修垃圾清運費。
（5）資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。
（6）通知：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
（1）對住戶的投訴，按“XX中心”的操作機制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。
（2）對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“XX中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。
（3）遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。
（4）全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。
（5）對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。
（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：
①按“XX中心”聯(lián)動機制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
②各“XX中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當(dāng)面告知的方式。
③對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④對無效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。
⑤其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投訴程序處理。
5、走回訪
（1）對維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。
（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。
（3）在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。
（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。
（5）每月末匯總走回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。
6、社區(qū)文化活動
（1）充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網(wǎng)（籃）球場、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動。
（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每兩周更換。
（3）文化活動：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。
（4）制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數(shù)、活動進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎品等等。
（5）現(xiàn)場布置：客戶服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現(xiàn)場。
（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。
（7）備案：對組織各項社區(qū)文化活動進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
第二篇：物業(yè)客服個人工作總結(jié)
回顧當(dāng)初在商會應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
一、一年來的主要工作內(nèi)容
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示p物品放行條p小型工程單p大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。
二、成長和收獲
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務(wù)，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報。細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能，當(dāng)我把每一項工作都認(rèn)真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部p工程部p保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。
三、20xx年需要加強的工作
1、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。
很高興來到毛織貿(mào)易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。
讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標(biāo)就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！
第三篇：物業(yè)規(guī)章制度
為貫徹落實《物業(yè)管理條例》規(guī)范物業(yè)管理活動，保持物業(yè)管理在企業(yè)和業(yè)主、使用人的合法權(quán)益，創(chuàng)造一個清新、整潔、文明有序的生產(chǎn)和生活環(huán)境，特制定本辦法。
一、物業(yè)管理企業(yè)
1、本辦法中的物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主、使用人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其配套設(shè)施、設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、治安和環(huán)境容貌等管理項目進(jìn)行維護，修繕和整治，并向業(yè)主和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。
2、從事物業(yè)管理的企業(yè)應(yīng)具有獨立的法人資格，從業(yè)人員應(yīng)取得職業(yè)資格證書。
3、物業(yè)管理企業(yè)接受委托應(yīng)與業(yè)主、使用人簽訂物業(yè)服務(wù)合同，其內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)范圍、管理標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)限、期限、費用收支監(jiān)督檢查和違約責(zé)任等，并報送區(qū)物業(yè)主管部門備案。
4、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)設(shè)立固定的服務(wù)場所，專線電話，專職工作人員24小時值班，確保及時為業(yè)主服務(wù)。
5、物業(yè)企業(yè)應(yīng)按等級收費，并由物價部門統(tǒng)一定價，設(shè)“公示板”公開收費標(biāo)準(zhǔn)，便于業(yè)主和使用人監(jiān)督。
6、日常維護與緊急事件處理。
（1）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對房屋主體，水電設(shè)施，排水設(shè)施，消防設(shè)備共用部位和供用設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護和維修，確保設(shè)備運行正常，居住安全。
（2）對上水管線發(fā)生跑漏、下水管線發(fā)生堵、冒等突發(fā)事件及時處理，確保業(yè)主和使用人財產(chǎn)不受損失。
（3）對二次供水水箱，應(yīng)一個季度或在重大節(jié)日前徹底清洗一次，日常派專人看管，確保水質(zhì)安全使用。
7、小區(qū)綠化。小區(qū)綠化要與周圍建筑風(fēng)格渾然一體，既要注意根據(jù)不同的功效進(jìn)行適宜的綠化和小品布置，核心美化部分應(yīng)放在小區(qū)出入口等引人注目的地方。物業(yè)管理企業(yè)要采取多種形式，向廣大業(yè)主或使用人特別是兒童進(jìn)行宣傳教育，使人人都來關(guān)心愛護綠化，并制定相應(yīng)的綠化管理規(guī)定。
8、小區(qū)衛(wèi)生管理。清潔衛(wèi)生的工作應(yīng)做到“五定”即定人，定時間、定地點、定任務(wù)、定標(biāo)準(zhǔn)。每天清掃一遍，全日保潔，質(zhì)量應(yīng)達(dá)到“六不”、“六凈”。既：不見積水、不見積土、不見雜物，不漏收堆、不亂倒垃圾和不見人畜糞便。路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果皮箱凈。
9、小區(qū)治安。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與當(dāng)?shù)毓膊块T建立良好的工作關(guān)系，接受指導(dǎo)，爭取配合，做好小區(qū)治安管理工作。
10、小區(qū)消防、消防管理在物業(yè)管理中占有頭等重要的地位。要加大宣傳力度，增強消防意識，警鐘長鳴，常抓不懈，因此消防工作應(yīng)提高到管理的重要日程。
11、車輛管理。小區(qū)內(nèi)的機動車，摩托車，自行車應(yīng)在指定位置存放，由物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一管理。
二、業(yè)主、房屋使用人
1、業(yè)主、使用人應(yīng)成立業(yè)主委員會。與物業(yè)管理企業(yè)簽訂服務(wù)合同，并監(jiān)督物業(yè)管理活動。有權(quán)選擇物業(yè)管理企業(yè)。
2、業(yè)主、使用人應(yīng)按時交納物業(yè)管理費、環(huán)境衛(wèi)生費、經(jīng)營性房屋的業(yè)主或使用人應(yīng)積極配合物業(yè)管理部門和環(huán)境衛(wèi)生管理部門，按規(guī)定主動交納各種費用。
3、業(yè)主，使用人不應(yīng)高空拋物、擅自改變房屋、外立面、內(nèi)部平面布局，隨意拆損門窗和私搭濫建、在外立面設(shè)置立架改動采曖、供水、排水設(shè)施，不準(zhǔn)隨意占用公共用地亂堆雜物；不準(zhǔn)損壞花草樹木、小品、健身器材；不準(zhǔn)在樓道內(nèi)亂寫亂畫；不準(zhǔn)私自存放易燃、易爆、有放射性的物品，排放有毒、有害物質(zhì)；制造妨礙他人正常休息的噪音等。
4、物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)督促拒交應(yīng)交費用的業(yè)主、房屋使用人交納費用；也可以向法院提起訴訟。
5、業(yè)主、使用人和物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)服務(wù)合同約定，任何一方當(dāng)事人有權(quán)解除合同，并可要求另一方承擔(dān)違約責(zé)任。
6、當(dāng)事人因房屋使用、維修、管理等發(fā)生糾紛的，可依法向仲裁機構(gòu)申請仲裁或直接向人民法院提起訴訟。 住宅小區(qū)物業(yè)管理工作涉及千家萬戶，做好這項工作可以為政府和廣大居民排憂解難，化解日常生活中的矛盾確保人民群眾安居樂業(yè)，保證社會的穩(wěn)定。為開創(chuàng)我區(qū)物業(yè)管理更新更好的局面作出努力。
三、本辦法施行監(jiān)督機關(guān)為×市××區(qū)建設(shè)環(huán)保行政執(zhí)法局物業(yè)管理辦公室。
四、本辦法自公布之日起施行。
第四篇：物業(yè)客服個人工作總結(jié)
來到物業(yè)客服崗位以來，不敢有所怠慢，早領(lǐng)導(dǎo)的英明領(lǐng)導(dǎo)指揮下我順利的完成了一年的工作任務(wù)，現(xiàn)在我將個人的工作做個總結(jié)。一、及時接聽客戶電話
成為物業(yè)客服，我經(jīng)常會接到客戶的電話，有的是詢問了解，有的是需要幫助，還有的是投訴，對于這也我都會及時的接聽，從不會因為電話頻繁而感到厭煩，都會一視同仁，處理好工作絕不會讓工作出問題，每天堅守自己崗位，保證能夠每天都能及時的給客戶解決問題，無論是多大的問題我都會及時給與解決，就算自己解決不了我也會請人來幫助，完成工作的任務(wù)保證工作順利進(jìn)行，在接聽的時候都會認(rèn)真聆聽耐心的解釋做好自己的工作任務(wù)把自己的責(zé)任做好，不讓其他客戶有意見，減少矛盾的發(fā)生。
二、尊重客戶
客戶是我們服務(wù)的對象，對于客戶我都會笑臉相迎，讓客戶感到親切，感到我的真誠，我從不會因為自己的脾氣而牽連到其他人，尊重客戶我從一言一行中做好，不敷衍，也不蔑視，做一個合格的客服，對于客戶我打心里尊重，做一個客服最重要的就是能夠給客戶解決問題，能夠給公司帶來價值，微笑是尊重，不管客戶的身份是什么都一視同仁，保證客戶能夠心平氣和的與我溝通，不讓矛盾激化，為了能夠讓客戶感到我的真誠我會通過語言和肢體動作表達(dá)自己的真是想法。
三、不斷學(xué)習(xí)
雖然我只是一個客服，但是我需要掌握的知識也是非常多的，因此我會自主的去學(xué)習(xí)各個語言，讓我能夠明白客戶所說的話明白他們的意思，做好自己敢做的事情，我經(jīng)常向我的同時學(xué)習(xí)，因為他們的經(jīng)驗都比較豐富，相對我來說也更合適，能夠能快速的提升我的工作能力保證我在工作的時候能夠做好，因此我一般都會在下班后，或者午休時請教，把問題處理好，做好自己該做的，提升自己的工作能力。
四、為業(yè)主分憂
對于小區(qū)內(nèi)客戶業(yè)主需要裝修，或者需要入住，我會第一時間做好，入住及時為他們登記好入住手續(xù)，并及時備案，讓業(yè)主少等。業(yè)主需要對房屋進(jìn)行裝修整改的時候我會根據(jù)客戶的意見給他們聯(lián)系裝修公司，讓業(yè)主自己選擇合作的對像，及時完成裝修，當(dāng)然都會遵循業(yè)主的意見，不會以個人的一件左右業(yè)主他們的想法，會給他們提供一些建議讓他們們采納。
五、按時完成部門安排的工作
來到工作崗位牢記自己是公、公司一員不敢忘懷，因此對于公司安排的任務(wù)都會及時去完成，從不偷懶，保證工作的質(zhì)量，給公司滿意的答復(fù)，堅守崗位，聽從命令，服從安排。
擔(dān)任物業(yè)客服我處理好與客戶的關(guān)系，做好自己的工作不干怠慢，回顧一年工作，總結(jié)工作經(jīng)驗下一年再接再厲，力圖做的更好。
第五篇：物業(yè)規(guī)章制度
一、全體保安員要樹立高度的責(zé)任感和事業(yè)心，忠于職守盡職盡責(zé)，爭做優(yōu)秀員工。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的各項制度和部門規(guī)定，嚴(yán)于律己、克己奉公，認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識，加強法律觀念，遵紀(jì)守法。
三、按時上下班，不遲到、不早退、不擅離崗位、工作時間不辦私事，不得利用工作之便進(jìn)行違法犯罪活動。
四、上班著裝整齊，儀容端莊，精神飽滿，堅持文明禮貌執(zhí)勤，()嚴(yán)禁打人罵人、侵犯他人人身權(quán)利。不做有損公司形象的行為，處事機智迅速果斷，按章辦事。
五、敢于與一切不良行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子積極奮勇擒拿。
六、上下班交接手續(xù)清楚明了。
七、積極主動維護公司的治安交通秩序，做好“五防”（防盜、防火、防搶、防破壞、防治安災(zāi)害事故）工作。
第六篇：物業(yè)客服主管工作計劃范文202
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，_區(qū)在20_年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計劃有:
一、全面實施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓(xùn)，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20_年御苑區(qū)將以務(wù)實的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
