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第一篇：物業(yè)客服部的工作內(nèi)容
物業(yè)客服部的工作內(nèi)容
你是什么樣類(lèi)型的物業(yè)管理類(lèi)型我不太清楚，但是大同小異，基本都是這些東西，下面我簡(jiǎn)單說(shuō)一下
客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門(mén)，承擔(dān)著辦理客戶(hù)進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶(hù)意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。
在客戶(hù)服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶(hù)的教育，使他們進(jìn)駐項(xiàng)目后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益及促進(jìn)客戶(hù)彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶(hù)的代理人，有必要在客戶(hù)入駐時(shí)向客戶(hù)解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶(hù)有所了解，讓客戶(hù)明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，空調(diào)費(fèi)及客戶(hù)提供的物業(yè)基本設(shè)施。
客戶(hù)服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入駐手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶(hù)參考。
客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)配合其他部門(mén)共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶(hù)提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的工作和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的最終目的。
主要工作內(nèi)容
（一） 保持物業(yè)管理公司同客戶(hù)的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期拜訪(fǎng)收集、整
理客戶(hù)信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。
（二） 安排新入駐的客戶(hù)辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚?xiě)單元
設(shè)施交接單，協(xié)助客戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排客戶(hù)的搬遷事宜。在客戶(hù)配合下，作好身份登記及制證工作。
（三） 配合維保部、秩序維護(hù)部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。
（四） 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。
（五） 擬訂部門(mén)總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門(mén)文件整理及歸檔工作，建立客戶(hù)
檔案和二次裝修施工管理檔案。
（六） 監(jiān)督和提高秩序維護(hù)、維保、環(huán)境等部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相
應(yīng)提出合理化建議。
（七） 每日進(jìn)行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡視。
（八） 制作客戶(hù)水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。
（九） 基本要求
（一） 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；
（二） 服務(wù)行為，合理規(guī)范；
（三） 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；
（四） 服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。
客戶(hù)服務(wù)部工作職責(zé)
（一） 負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)
美整潔、方便舒適、文明安全的工作和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。
（二） 樹(shù)立客戶(hù)至上的觀念，熱情、及時(shí)地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（三） 協(xié)助維保部對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，確保其正常使用。
（四） 負(fù)責(zé)在轄區(qū)開(kāi)展各項(xiàng)工作。
（五） 負(fù)責(zé)收集、匯總客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，制訂出合理化建議報(bào)公司實(shí)施。
（六） 處理客戶(hù)對(duì)管理服務(wù)的投訴，重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)解決。
（七） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、客戶(hù)服務(wù)部員工崗位職責(zé)
（一） 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)
1、 收取及審閱項(xiàng)目的巡查報(bào)告及每天的投訴記錄，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納并處理
跟進(jìn)。
2、 制定本部門(mén)的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書(shū)通告表格等工作；
3、 每周召集部門(mén)所轄員工召開(kāi)工作會(huì)議。
4、 熟悉項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶(hù)情況，協(xié)助追收管理費(fèi)之
工作。
5、 準(zhǔn)時(shí)安排客戶(hù)服務(wù)管-理-員向客戶(hù)派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；
6、 負(fù)責(zé)辦理客戶(hù)的入駐以及客戶(hù)的退租手續(xù)，裝修審查；
7、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；
8、 負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目的公共鑰匙和未入駐的客戶(hù)鑰匙的管理工作；
9、 負(fù)責(zé)裝修檔案、客戶(hù)檔案、項(xiàng)目文書(shū)檔案的管理；
10、 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告。
11、 檢查項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題，跟進(jìn)處理突發(fā)事件。
12、 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作。
13、 負(fù)責(zé)策劃、擬訂并落實(shí)項(xiàng)目項(xiàng)目宣傳活動(dòng)的月工作計(jì)劃和年工作計(jì)劃。
14、 負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。
15、 對(duì)管理項(xiàng)目維修、保養(yǎng)工作進(jìn)行跟蹤處理。
16、 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待客戶(hù)投訴，妥善
及時(shí)處理投訴。
17、 堅(jiān)持每天上、下午巡查管轄區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備、車(chē)輛、衛(wèi)生、綠
化、治安、裝修等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理與匯報(bào)。
18、 向客戶(hù)宣傳公司的有關(guān)決議，定期回訪(fǎng)，密切項(xiàng)目于客戶(hù)之間的關(guān)系。
19、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
（二） 客戶(hù)服務(wù)管-理-員崗位職責(zé)
1、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；
2、 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；
3、 為客戶(hù)辦理車(chē)位手續(xù)；
4、 記錄項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；
5、 定時(shí)巡視檢查項(xiàng)目公共設(shè)施情況；
6、 迎送客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)；
7、 熟悉各公司入駐情況，物業(yè)管理公司各部門(mén)的職能；
8、 接受客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，保持辦公室清潔；
9、 認(rèn)真做好交接-班記錄；
10、 協(xié)助秩序維護(hù)部對(duì)出入管理項(xiàng)目的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即
報(bào)告秩序維護(hù)部。
11、 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫(xiě)
及保存工作；
12、 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理
匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理；
13、 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。
14、 定期對(duì)辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查，每月大檢查。
15、 追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；
16、 定期整理管理項(xiàng)目之客戶(hù)資料；
17、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
18、 為客戶(hù)提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。
19、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
三、客戶(hù)服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范
“規(guī)范管理，營(yíng)造文明祥和環(huán)境”是我公司的方針，“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”
是我公司的工作宗旨，“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”是我公司的企業(yè)精神。為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流水平物業(yè)管理公司的目標(biāo)，迅速提高員工素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。為此，制定客戶(hù)服務(wù)部員工禮儀共十個(gè)方面的規(guī)范準(zhǔn)則。
（一） 總則
遵紀(jì)守法、遵守社會(huì)公德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)；提倡真誠(chéng)周到的服務(wù)，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。
（二） 職業(yè)道德
在工作崗位上，個(gè)人的語(yǔ)言行動(dòng)代表著公司形象，為恪守職業(yè)道德，必須做到：罵不還口、打不還手、尊重客戶(hù)、真誠(chéng)服務(wù)。
（三） 衣飾
1、 衣著規(guī)范：衣著統(tǒng)一，制服整潔挺括，準(zhǔn)確佩帶證章。
男性：工作制服是西裝時(shí)
a) 不能過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；
b) 袖子不能過(guò)肥，一般袖口最多到手腕1厘米；
c) 襯衫袖口要露出西服袖口3―5厘米，扣上紐扣；
d) 西服扣子一般兩個(gè)，但只須扣上面一個(gè)；
e) 穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋；
f) 西服上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西；
g) 西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。
女性：西服并穿西裝裙時(shí)
a) 不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外；
b) 皮鞋：干凈、光亮。
2、 飾物規(guī)范：
員工一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等飾物；
不可濃裝艷抹；
掌握科學(xué)的儀容修飾的基本知識(shí)；
3、 頭發(fā)規(guī)范：
發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊，沒(méi)有頭垢、頭屑；
色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾不應(yīng)有兩種顏色。
4、 修飾避人的規(guī)范：
維護(hù)自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進(jìn)行，忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，女性避免長(zhǎng)統(tǒng)絲-襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。
（四） 儀態(tài)
1、 站姿規(guī)范：
挺拔自信，精神飽滿(mǎn)，舉止大方；
直立端正，身體重心無(wú)偏移，雙腳分開(kāi)位Z基本與肩同寬，腹部肌肉自然收縮，腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背；
頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。
忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環(huán)抱胸前，也不叉腰或插入口袋。
2、 坐姿規(guī)范：
入座時(shí)，輕而穩(wěn)；
女子入座時(shí)，應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理；
坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、立腰、雙腳自然放Z。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿(mǎn)椅子三分之二。
忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。
3、 走姿規(guī)范：
行走時(shí)：上體正直、身體重心微向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，兩臂自然擺動(dòng)，步伐輕穩(wěn)、雄健，能給人以信心。行走路線(xiàn)，靠右行走，若遇賓客，慢行表示禮讓?zhuān)灰c賓客搶道而行；
取低處物品時(shí)，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動(dòng)作，以一膝微做支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。
忌：搖頭晃腦、扭來(lái)扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。
（五） 語(yǔ)言
1、 語(yǔ)言規(guī)范：
談吐文雅、音量適中，語(yǔ)句流暢、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時(shí)高效。
文明禮貌用語(yǔ)：
“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”；
服務(wù)五聲：
問(wèn)好：你好、早上好、晚上好；
迎客：歡迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶；
致謝：謝謝等；致歉：打擾了等；
送別：再見(jiàn)、再會(huì)、回頭見(jiàn)、告辭了、歡迎下次再來(lái)；
禁絕四語(yǔ)：
蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。
2、 語(yǔ)音規(guī)范：
語(yǔ)音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊；
語(yǔ)調(diào)：自然親切，不陰陽(yáng)怪調(diào)；
語(yǔ)氣：平和得體，不要變化無(wú)常語(yǔ)音。
（六） 集體宿舍住宿
1、 集體宿舍內(nèi)不許容留外來(lái)人員住宿；
2、 遵守社會(huì)公德，遵守公共作息時(shí)間，不影響他人；
3、 個(gè)人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔；
4、 禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。
（七） 接待
1、 握手規(guī)范：
起立：熱情主動(dòng)，微笑相迎先致問(wèn)候，握手寒暄；
站距：與對(duì)方身體距離約一步左右；
握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開(kāi)；
時(shí)間：1-3秒，搖動(dòng)1-3次；
若和女士握手：不要滿(mǎn)手掌接觸，輕握女士手指部位即可；
多人握手應(yīng)講究先后順序：不可交叉握手，由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手；
雙目安然注視對(duì)方，并示以微笑致意。
忌：心神不安、游移不定；
2、 出訪(fǎng)規(guī)范：拜訪(fǎng)、會(huì)客或邀他人商談工作時(shí)，要實(shí)現(xiàn)預(yù)約，不守時(shí)是很不禮貌的。
3、 介紹規(guī)范：在介紹相識(shí)過(guò)程中，最簡(jiǎn)單方式是報(bào)出姓名就行了；另外，遞上名片作為介紹媒介也是講究禮儀的表現(xiàn)，遞名片時(shí)應(yīng)站起來(lái)雙手遞上，接名
片時(shí)，也應(yīng)站起來(lái)雙手接過(guò)，接過(guò)之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來(lái)，千萬(wàn)不要當(dāng)著客人的面順便亂扔或折疊起來(lái)。
（八） 會(huì)議紀(jì)律：
1、 員工接到會(huì)議通知后必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退；
2、 與會(huì)期間不得看書(shū)報(bào)、干私活、開(kāi)小會(huì)；與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提
3、 電話(huà)，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛。
（九） 接聽(tīng)電話(huà)
1、 待鈴聲第一次響過(guò)之后，立即拿起話(huà)筒，電話(huà)鈴響盡可能不超過(guò)三遍；
2、 使用敬語(yǔ)，自報(bào)家門(mén)：你好，西蒙奈倫物業(yè)請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？
3、 電話(huà)交談，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。對(duì)于查詢(xún)，用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”禮
貌語(yǔ)；
4、 如電話(huà)需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話(huà)號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；
5、 聲音不要太小，免對(duì)方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對(duì)方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太
快，免對(duì)方跟不上你的速度；
6、 講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà)，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話(huà)筒放
回原處；
（十） 處理投訴的態(tài)度
1、 熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；
2、 態(tài)度積極、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、心平氣和；
3、 當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。
（十一） 員工在工作崗位上應(yīng)注意的禮貌禮儀
1、 員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿(mǎn)、勤懇工作；
2、 不做與工作無(wú)關(guān)的`事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；
3、 在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。
客服員崗位職責(zé)
20、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；
21、 接受及處理客戶(hù)投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；
22、 為客戶(hù)辦理各類(lèi)手續(xù)；
23、 記錄項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；
24、 定時(shí)巡視檢查項(xiàng)目公共設(shè)施情況；
25、 迎送客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)；
26、 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門(mén)的職能；
27、 接受客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，保持辦公室清潔；
28、 認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄；
29、 協(xié)助秩序維護(hù)部對(duì)出入管理項(xiàng)目的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)
可疑人員，立即告知秩序維護(hù)部。
30、 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求
完成的文檔編寫(xiě)及保存工作；
31、 記錄每天的維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信
息后將資料整理匯報(bào)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理；
32、 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日
常維護(hù)、保養(yǎng)。
33、 定期對(duì)辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查，每月大
檢查。
34、 追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；
35、 定期整理管理項(xiàng)目之客戶(hù)資料；
36、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
37、 為客戶(hù)提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。
38、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
前臺(tái)接待崗位職責(zé)
1. 掌握本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主/租戶(hù)情況、聯(lián)絡(luò)方式和周邊情況。
2. 掌握本物業(yè)項(xiàng)目基本情況、服務(wù)項(xiàng)目及水平，做好對(duì)客戶(hù)解釋工作。
3. 負(fù)責(zé)來(lái)訪(fǎng)人員登記、引導(dǎo)、解答問(wèn)訊等接待服務(wù)。
4. 負(fù)責(zé)及時(shí)處理客戶(hù)投訴、郵件/報(bào)刊分發(fā)、文件打印及文件復(fù)印工作。
5. 負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)問(wèn)詢(xún)及留言工作。
6. 嚴(yán)格遵守《禮儀手冊(cè)》規(guī)定，主動(dòng)建立與維護(hù)良好的公共關(guān)系，聽(tīng)取和搜集客戶(hù)（業(yè)主）的意見(jiàn)，并改善服務(wù)水平。
7. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
不知道達(dá)到你的要求沒(méi)，辛苦半天，給點(diǎn)分哇，謝謝！
物業(yè)管理公司客服助理工作內(nèi)容2016-12-03 22:17 | #2樓
物業(yè)管理公司客服部工作內(nèi)容
一、 負(fù)責(zé)住戶(hù)入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶(hù)房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、派工單安排、跟蹤和回訪(fǎng)工作。
二、 負(fù)責(zé)住戶(hù)投訴處理工作及日常住戶(hù)聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。
三、 負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。
四、 定期組織開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。
五、 按市物價(jià)局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時(shí)向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計(jì)劃財(cái)務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。
六、 負(fù)責(zé)對(duì)管理處各部門(mén)工作的檢查監(jiān)督。
七、 負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。
八、 在公司職能部門(mén)的指導(dǎo)下，開(kāi)展各項(xiàng)有償服務(wù)。
物業(yè)管理公司客服助理工作流程：
1、為業(yè)主辦理入住服務(wù)規(guī)程
①驗(yàn)明客戶(hù)資料：
業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入伙通知書(shū)、房屋買(mǎi)賣(mài)契約；
業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書(shū)； 單位購(gòu)買(mǎi)：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。
②填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議：填寫(xiě)《住戶(hù)登記表》；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。 ③發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、《住戶(hù)手冊(cè)》、《裝修手冊(cè)》
④收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。
⑤房屋驗(yàn)收及整改：
維修部專(zhuān)業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主（住戶(hù)）按“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收；
查抄水表、電表、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；
質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗(yàn)收登記表”上，客戶(hù)服務(wù)中心據(jù)此填寫(xiě)“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”，由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作；
維修部復(fù)檢合格后，客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗(yàn)收時(shí)間，通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗(yàn)收；
驗(yàn)收合格請(qǐng)業(yè)主（住戶(hù)）在“業(yè)主報(bào)修處理登記表（維修工作單）”上簽字確認(rèn)。 ⑥房屋托管：簽訂《托管協(xié)議》；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過(guò)5，電表不超過(guò)20；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對(duì)托管房進(jìn)行戶(hù)外巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。
⑦資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶(hù)登記表、協(xié)議。
2、日常報(bào)修及來(lái)電來(lái)訪(fǎng)、交納物業(yè)管理費(fèi)接待
（1）來(lái)訪(fǎng)接待：
認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)意，詳細(xì)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶(hù)、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門(mén)崗安護(hù)員核對(duì)無(wú)誤后出小區(qū)。
（2）來(lái)電接待：
認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容。詳細(xì)回答客戶(hù)提出的問(wèn)題；對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的電話(huà)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽(tīng)。
（3）報(bào)修接待：
①仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并客戶(hù)服務(wù)中心工作日志上記錄。
②根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及保修期限，將客戶(hù)報(bào)修內(nèi)容記錄在《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）上，并錄入電腦。
③及時(shí)通知維修部人員攜單在約定時(shí)間上門(mén)維修服務(wù)。
④客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)《業(yè)主報(bào)修有償服務(wù)登記表》或《業(yè)主報(bào)修登記表》（《維修工作單》）及時(shí)回訪(fǎng)，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修2天內(nèi)回訪(fǎng)；房屋滲漏水項(xiàng)目維修試漏后3天內(nèi)回訪(fǎng)；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪(fǎng)。回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
（4）交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：
①核對(duì)業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。
②收費(fèi)：收取費(fèi)用，開(kāi)具收費(fèi)票據(jù)。
③上門(mén)收?。簩?duì)預(yù)約上門(mén)收取費(fèi)用的住戶(hù)，應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門(mén)服務(wù)時(shí)間及費(fèi)用；攜帶開(kāi)好的票據(jù)，按約定的時(shí)間上門(mén)收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。
④催繳費(fèi)用：對(duì)到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時(shí)統(tǒng)計(jì)，找出原因，采取不同的措施。可電話(huà)、短信提醒對(duì)方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時(shí)間、期限等；電話(huà)通知后三個(gè)月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過(guò)特快專(zhuān)遞的方式給對(duì)方發(fā)出正式催繳函；對(duì)不交費(fèi)又長(zhǎng)期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門(mén)拜訪(fǎng)催繳；對(duì)長(zhǎng)期無(wú)端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過(guò)法律渠道處理。
3、業(yè)主裝修接待
（1）驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書(shū)及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書(shū)一并存入該戶(hù)檔案。
（2）備案：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，簽訂裝修協(xié)議，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請(qǐng)人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)。
（3）發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。
（4）收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。
（5）資料歸檔：委托書(shū)、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準(zhǔn)書(shū)。
（6）通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶(hù)情況，對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理。
4、投訴接待
（1）對(duì)住戶(hù)的投訴，按“XX中心”的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶(hù)手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽(tīng)取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門(mén)、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶(hù)的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶(hù)辯論、爭(zhēng)吵。
（2）對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“XX中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對(duì)物業(yè)公司存在過(guò)錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶(hù)表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)，協(xié)商處理方法，滿(mǎn)足住戶(hù)合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶(hù)或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場(chǎng)，共同商討解決處理辦法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶(hù)。
（3）遇情緒激烈的住戶(hù)，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，避免長(zhǎng)時(shí)間留其在公共接待區(qū)。
（4）全面掌握事件的起因、過(guò)程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶(hù)說(shuō)明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。
（5）對(duì)于嚴(yán)重影響住戶(hù)日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶(hù)明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門(mén)主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶(hù)要求的期限內(nèi)解決。
（6）投訴處理內(nèi)部工作程序：
①按“XX中心”聯(lián)動(dòng)機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。
②各“XX中心”接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類(lèi)、歸口，迅速傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶(hù)；通報(bào)可采用電話(huà)或上門(mén)當(dāng)面告知的方式。
③對(duì)正在給住戶(hù)造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶(hù)服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶(hù)提供方便。
⑤其他形式的投訴（如信函），參照來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)投訴程序處理。
5、走回訪(fǎng)
（1）對(duì)維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達(dá)100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪(fǎng)；房屋滲漏水項(xiàng)目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪(fǎng)；其他維修項(xiàng)目2天內(nèi)回訪(fǎng)。回訪(fǎng)可上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng)。回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。
（2）客戶(hù)服務(wù)中心主管按照走訪(fǎng)計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)；每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表》征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。
（3）在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話(huà)內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑?、根?jù)說(shuō)清楚。走回訪(fǎng)工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門(mén)口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶(hù)關(guān)上門(mén)。
（4）將走回訪(fǎng)記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見(jiàn)及結(jié)果，報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心主管。
（5）每月末匯總走回訪(fǎng)記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類(lèi)似問(wèn)題出現(xiàn)較多的，寫(xiě)成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書(shū)面形式經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管審核后，報(bào)管理處主任。
6、社區(qū)文化活動(dòng)
（1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開(kāi)展各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)。
（2）宣傳欄：宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動(dòng)態(tài)等，倡導(dǎo)業(yè)主共建共管。每?jī)芍芨鼡Q。
（3）文化活動(dòng)：給合季節(jié)、節(jié)日、特殊紀(jì)念日等，舉辦各類(lèi)有意義、有特色的文化活動(dòng)。
（4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門(mén)人員、獎(jiǎng)品等等。
（5）現(xiàn)場(chǎng)布置：客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護(hù)部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。
（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。
（7）備案：對(duì)組織各項(xiàng)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。
第二篇：物業(yè)客服部總結(jié)
忙碌的20xx年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。
不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。
培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。
在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改，責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。
所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。
如前臺(tái)接電話(huà)人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。
讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。
物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎利來(lái)店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了**小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。
我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表，并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶(hù)，我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)將水費(fèi)結(jié)清，便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶(hù)收水費(fèi)。
通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶(hù)也基本上走完一遍，共查出漏戶(hù)約50戶(hù)，共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶(hù)。
八、不辭辛苦，入戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排，20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善**物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿(mǎn)的精神去迎接新的一年，共同努力為***物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
第三篇：物業(yè)客服部總結(jié)
轉(zhuǎn)瞬間，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去?；厥?0xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服部工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展XX、XX區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成XX區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)――XX區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、XX區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#――1、2單元)收樓工作。
八、期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)XX門(mén)及XX區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
九、業(yè)主座談會(huì)
在前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之，在20xx年的工作基礎(chǔ)上，20xx年我們滿(mǎn)懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
第四篇：物業(yè)客服主管管理心得范文
回首20__年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展_、_區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成_區(qū)每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——_區(qū)首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、_區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分_區(qū)回遷樓(X#——1、2單元)收樓工作。
八、情系青海玉樹(shù)地震組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，終極圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)_門(mén)及_區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿(mǎn)懷信心與?？?，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
第五篇：物業(yè)客服部工作計(jì)劃
一、 建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、 建立客服平臺(tái)
(一) 成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二) 建立質(zhì)量檢查
制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1. 客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向―實(shí)施由顧客到總公司，橫向―實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。
4. 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算
500元M月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
以上工作計(jì)劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。
物業(yè)客服部工作計(jì)劃3
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。工作計(jì)劃
(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧xx年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
