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第一篇：客服工作職責(zé)

1、對(duì)公司及業(yè)主負(fù)責(zé)，協(xié)助主任對(duì)所管理項(xiàng)目的樓宇，公共設(shè)施、治安、交通、綠化、消防等設(shè)施全面監(jiān)督，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)巡視，做好房管日記。

2、協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同用戶（業(yè)主）看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。

3、協(xié)助主任辦理用戶（業(yè)主）裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。

4、協(xié)助主任組織、開展轄區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與用戶（業(yè)主）的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。

5、協(xié)助主任與供電、供水等部門保持良好關(guān)系，配合居委會(huì)、和派出所等做好環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。

6、負(fù)責(zé)所分管區(qū)域的物業(yè)費(fèi)催費(fèi)工作，確保收繳率及客戶滿意度。

7、接待用戶（業(yè)主）來訪，做好對(duì)投訴人和違章人士的解釋工作，對(duì)違章操作或違章行為及時(shí)制止、匯報(bào)或按規(guī)定處理。

8、負(fù)責(zé)竣工檔案，用戶（業(yè)主）檔案，有關(guān)記錄的文件，資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。

9、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成服務(wù)中心主任交待的其他任務(wù)

第二篇：客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度

客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度

一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：企業(yè)客戶服務(wù)部 三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。 2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。 3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。 四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 5、不得利用公司資源做私人事情。 五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。 內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作計(jì)劃；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。 2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請(qǐng)問有什么可以幫您？” 3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決

不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。 5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。 8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。

9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

附表一：

填表人：

第三篇：客戶服務(wù)管理制度

____________有限公司

客戶服務(wù)管理制度

編 制：

審 批：

生效時(shí)間：

目 錄

第一章 總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第二章 職責(zé)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第三章 服務(wù)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

第四章

第五章

“三包”服務(wù)承諾。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。顧客咨詢和投訴處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 6 7

客戶服務(wù)管理制度

第一章 總 則

第一條 目的：為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理顧客的

投訴，最大限度地為顧客提供滿意的服務(wù)，并廣泛吸取顧客的意見，掌握市

場(chǎng)信息，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和公司信譽(yù)，特制定本制度。

第二條 適用范圍：本制度適用于奔騰電器所有產(chǎn)品在國內(nèi)銷售的客戶服務(wù)管理工作。

第三條 本制度所提及的顧客是指：直接使用本公司產(chǎn)品的用戶和銷售本公司產(chǎn)品的

代理商。

第四條 本制度歸口管理部門為內(nèi)銷客服中心。

第二章 職 責(zé)

第五條 職責(zé)

1、客服中心職責(zé)：負(fù)責(zé)產(chǎn)品出廠后所有與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

(1) 負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；

(2) 負(fù)責(zé)對(duì)國內(nèi)顧客投訴的收集和處理；

(3) 負(fù)責(zé)零配件管理工作

(4) 是危機(jī)事件處理的責(zé)任部門；

(5) 負(fù)責(zé)收集、匯總產(chǎn)品外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給總經(jīng)理、主

管副總經(jīng)理及品質(zhì)部、各生產(chǎn)工廠。

第三章 服務(wù)規(guī)范

第六條 維修服務(wù)規(guī)范

1. 用戶送修時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)記錄好用戶的姓名、電話、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號(hào)等。能很

快修好的馬上修理；短時(shí)間不能修好的，給用戶開具收條，并確定維修完成時(shí)

間，通知用戶來取。

2. 當(dāng)要求網(wǎng)點(diǎn)上門維修時(shí)，應(yīng)將用戶的姓名、電話、詳細(xì)地址、產(chǎn)品型號(hào)登記在

維修記錄上，并確定上門維修時(shí)間。在上門維修前要問清楚產(chǎn)品狀況帶齊需要

用的配件，準(zhǔn)時(shí)上門為用戶維修。守信譽(yù)，不失約。

3. 穿著要求清潔整齊，儀表大方，精神飽滿，佩戴“工作證”，嚴(yán)禁穿著奇裝異

服。

4. 服務(wù)過程中，要熱情主動(dòng)與用戶交流，要注意宣傳 所銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)、

優(yōu)勢(shì)，并向用戶講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)。

5. 如果用戶操作錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)品故障，絕對(duì)不能當(dāng)面責(zé)備用戶，應(yīng)耐心指導(dǎo)和解釋。

6. 虛心聽取用戶意見，與用戶充分溝通，不要自認(rèn)為是專家而不顧用戶的個(gè)人想

法，擅作主張，結(jié)果導(dǎo)致用戶不滿。

7. 不準(zhǔn)因任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

8. 注意精神文明，言行方面不得有損于本公司形象。

9. 上門維修服務(wù)過程中，如需搬動(dòng)用戶的家具或物品，必須征得用戶同意。維修

完畢后，應(yīng)把工作現(xiàn)場(chǎng)清掃干凈，家具等物品歸位，并征求用戶意見。服務(wù)過程中，必須注意保護(hù)用戶的物品不被損壞，輕拿輕放。如若損壞應(yīng)向用戶致歉并按價(jià)賠償。

10. 服務(wù)過程中，不喝用戶一口水，不在用戶家里吸煙，不拿用戶任何物品。

11. 工作中必須嚴(yán)格按照要求進(jìn)行維修，維修完成后要在用戶面前進(jìn)行全功能試

機(jī)，征求用戶意見。無問題后，認(rèn)真填寫好《售后維修記錄》，并請(qǐng)用戶在維修單記錄簽字確認(rèn)，并把用戶聯(lián)交給用戶。

12. 嚴(yán)格遵守國家“新三包”規(guī)定和各廠家規(guī)定為用戶服務(wù)，屬于保修期內(nèi)免費(fèi)維

修的不準(zhǔn)巧立名目收取費(fèi)用。如過保修期要按公司規(guī)定收合理費(fèi)用，嚴(yán)禁亂收、濫收用戶費(fèi)用。

13. 顧客離開時(shí)，要使用“謝謝”、“服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒”、“再見”等禮貌用語，

并留下聯(lián)系電話號(hào)碼,方便用戶。

第七條 電話禮儀規(guī)范

1、 接聽電話禮儀規(guī)范

(1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

(2) 接聽電話第一句語言必須講“您好， ”；最后一句，必須講“謝謝

您的來電”。

(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。

(4) 注意傾聽，保持耐心。

(5) 接待顧客咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答顧客提出的問題。

(6) 接待顧客投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查

或派人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給顧客滿意的答復(fù)。

(7) 特殊情況的處理：

? 電話故障無法接聽或接聽不正常

a、聯(lián)系電信局檢修故障

b、轉(zhuǎn)接電話

? 接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)甚至說臟話罵人

a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平

氣和地交談，將問題盡快解決?！?/p>

b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。

? 接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明

a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)；

b、 讓能聽懂方言的人員接聽；

c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。

? 接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您

a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請(qǐng)您留下電話號(hào)

碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？”

b、禁止盲目解答或承諾用戶；

c、確定方案后給用戶回電話。

2、 電話回訪語言規(guī)范

(1) 您好！我是 信息回訪員，我姓*，能了解一下您家的***（產(chǎn)品）的使

用情況嗎？

(2) 您家的***（產(chǎn)品）使用情況是否正常？

(3) 您對(duì)維修人員的服務(wù)滿意嗎？他們是否向您出示 “工作證”？

(4) 有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品有什么意見和建議？

(5) 對(duì)不起！給您添麻煩了，請(qǐng)不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決***

問題。

(6) 如果有問題，請(qǐng)?jiān)俅螂娫?，我們將及時(shí)為您服務(wù)。

(7) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。

3、 電話回訪內(nèi)容

（1） 產(chǎn)品的質(zhì)量和使用情況

(a)產(chǎn)品性能。

(b)其它使用情況

在回訪時(shí)注意了解產(chǎn)品的使用環(huán)境以便向用戶作出合理解釋。

（2） 服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量

(a)衣著是否整齊？語言是否用規(guī)范？

(b)是否與用戶爭(zhēng)吵、諷刺或辱罵用戶

(c)維修完成是否及時(shí)？

(d)是否按規(guī)定收取用戶費(fèi)用？

(e)是否向用戶介紹產(chǎn)品的使用保養(yǎng)常識(shí)？

(f)是否當(dāng)用戶面試機(jī)？對(duì)維修質(zhì)量是否滿意？

(g)維修記錄上“用戶意見欄”的意見是否由用戶填寫，是否由用戶親自

簽名？

(h)是否為用戶擦干凈產(chǎn)品？

(i)是否與用戶禮貌地道別？

（3） 用戶意見：

是否有其它不滿意的地方？對(duì)本公司產(chǎn)品和服務(wù)有何意見或建議？

第四章 “三包”服務(wù)承諾

第八條 本公司所有產(chǎn)品按國家規(guī)定實(shí)行“包修、包換、包退”的“三包”服務(wù)。三

包細(xì)則如下：

1、 所有產(chǎn)品均附有《使用說明書》，指導(dǎo)顧客正確使用產(chǎn)品和如何得到服務(wù)。

2、 保修期：所有 有限公司生產(chǎn)的產(chǎn)品整機(jī)免費(fèi)保修一年 ，保修期從產(chǎn)品

售出所開具的發(fā)票日期開始計(jì)算。終生提供維修。

3、 服務(wù)方式：

（1） 上門范圍：省會(huì)城市、直轄市或部份發(fā)達(dá)中心城市的市區(qū)范圍。

（2） 其他產(chǎn)品實(shí)行用戶送修,特殊情況需上門服務(wù)要經(jīng)客戶服務(wù)中心授權(quán)；

4、 “三包”服務(wù)的條件：在保修期內(nèi)，凡屬產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障；維修

時(shí)顧客應(yīng)出具填好的產(chǎn)品保修卡及購機(jī)發(fā)票。

5、 不屬“三包”服務(wù)范圍的，可實(shí)行收費(fèi)修理，但收費(fèi)必須符合當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門規(guī)

定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。下列情況不符合免費(fèi)保修服務(wù)范圍：

(1) 沒有產(chǎn)品保修卡、購機(jī)發(fā)票的或者產(chǎn)品保修卡、發(fā)票經(jīng)過涂改的；

(2) 消費(fèi)者未按說明書要求操作使用機(jī)器，所引起的故障；

(3) 消費(fèi)者自行改裝或加裝其它功能后出現(xiàn)故障的機(jī)器，以及非甲方維修人員

拆動(dòng)所造成的損壞的；

(4) 因不可抗拒原因造成的損壞；

(5) 用戶因保管、維護(hù)、使用不當(dāng)造成的損壞；

(6) 已注明作降價(jià)處理的“等外品”和“處理品”的產(chǎn)品。

第五章 顧客咨詢和投訴的處理

第九條 顧客投訴的分類：

1、咨詢：指顧客查詢了解有關(guān) 產(chǎn)品的功能與使用、維修與保養(yǎng)、以及新產(chǎn)品

特點(diǎn)等方面的知識(shí)。

2、報(bào)修：指用戶需要找維修網(wǎng)點(diǎn)維修或要求網(wǎng)點(diǎn)上門維修。

3、投訴：指顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品的質(zhì)量、維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿意以來信、來

電、傳真或其它方式向本公司反映意見，或向消協(xié)、技監(jiān)、新聞媒體反映意見。

4、一般投訴：由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而不能使用或本公司服務(wù)人員態(tài)度不好，造成顧

客抱怨；又或者經(jīng)銷商經(jīng)銷的本公司產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，但數(shù)量少。

5、重大投訴：

（1） 危機(jī)事件：是指 有限公司各制造部門因產(chǎn)品質(zhì)量問題（包括造成用戶

財(cái)產(chǎn)損失、人員受傷等問題）或服務(wù)問題（包括維修存在不安全因素、欺騙用

戶、態(tài)度惡劣）導(dǎo)致用戶受到經(jīng)濟(jì)損失，而向我司提出賠償要求或向消協(xié)、

技監(jiān)、新聞媒體反映意見的事件。

（2） 批量質(zhì)量事故：是指同一型號(hào)、同一批號(hào)的產(chǎn)品由于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)不當(dāng)或

配件問題造成產(chǎn)品售出后出現(xiàn)的同一質(zhì)量問題在5%以上或在50臺(tái)以上

的。

第十條 顧客咨詢和投訴的處理：

1、投訴處理流程：

共10頁 第8頁

2、對(duì)于涉及到公司要給付錢或物，以及服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度問題的投訴的處理

要填寫《顧客投訴處理跟蹤表》；具體處理審批流程如下：

（1） 用戶投訴處理審批流程：提案（用戶）→審核（區(qū)域客服主管）→審

批（客服中心經(jīng)理）；

（2） 代理商投訴處理審批流程：提案（代理商/商務(wù)處）→確認(rèn)（商務(wù)處）→

審核（客服中心）→審批（主管副總）；

（3） 批量事故處理審批流程：提案（代理商/商務(wù)處）→鑒定（品質(zhì)部）→處理

意見（客服中心）→審核（工廠）→審批（生產(chǎn)副總）；

（4） 代理商退換貨和危機(jī)事件按相關(guān)流程審批處理；

（5） 對(duì)于顧客的單臺(tái)退換機(jī)，要填寫《用戶單臺(tái)退換機(jī)處理表》，由客服中

心審批。

3、顧客投訴處理要求：

（1） 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴，分為來信、來電、傳真或其它方式。

無論何種方式，客服中心必須安排人員處理。

（2） 投訴處理的人員應(yīng)熱情接待每一位顧客，耐心詳細(xì)地解答顧客的咨詢。

完整準(zhǔn)確記錄顧客反映的問題，包括顧客姓名、地址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、

故障現(xiàn)象等，填寫于《顧客投訴登記表》，并根據(jù)具體情況安排處理。

（3） 由客服中心轉(zhuǎn)到維修網(wǎng)點(diǎn)的用戶投訴，在處理完畢后，維修網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即

回復(fù)客服中心。

（4） 對(duì)于技術(shù)難度較大的質(zhì)量事故或有重要影響的投訴，維修網(wǎng)點(diǎn)若無能力

馬上判斷處理，首先要對(duì)顧客進(jìn)行安撫，并立即向客服中心報(bào)告（電話、

傳真均可）及請(qǐng)示處理方法，得到明確的處理意見后應(yīng)立即處理；如客

服中心委派專人到場(chǎng)的，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配合客服中心人員積極處理。

（5） 當(dāng)接到危機(jī)事件的單位或部門、個(gè)人要立即通知客服中心。當(dāng)客服中心

得到危機(jī)事件報(bào)告后，可授權(quán)各地商務(wù)處、自行派員處理或派員協(xié)助商

務(wù)處進(jìn)行處理。制造和品管部門是危機(jī)事件處理的協(xié)助部門，要協(xié)助客

服中心解決危機(jī)事件。

? 危機(jī)事件處理要與用戶簽定危機(jī)事件處理的《協(xié)議書》（見附表）；

當(dāng)公司賠付了錢物時(shí)，必須要用戶出具收條；

? 危機(jī)事件的處理填寫《危機(jī)事件處理表》，危機(jī)事件的審批處理見《危

機(jī)事件處理管理辦法》。

（6） 重大質(zhì)量事故財(cái)產(chǎn)損失在500元以上的要求保險(xiǎn)公司派人到現(xiàn)場(chǎng)處理。

（7） 用戶投訴處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果登記好，并要求在投訴處理后的七

天內(nèi)進(jìn)行回訪和登記好回訪的情況；對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)再處理。

4、 投訴的登記與處理的時(shí)間要求：

5、 對(duì)于比較突出、有代表性、或第一次發(fā)生，又或者具有功能或安全性能缺陷的

質(zhì)量問題要填寫《質(zhì)量信息單》，反饋給品質(zhì)部跟蹤處理，并監(jiān)督相關(guān)部門整改。 第十一條 客服中心對(duì)投訴信息進(jìn)行分析和匯總，每月編制《顧客投訴匯總表》和《質(zhì)量信息月度報(bào)表》，反饋給總經(jīng)理和主管副總經(jīng)理及相關(guān)部門。

附表：1、《顧客投訴登記表》

2、《顧客投訴處理跟蹤表》

3、《用戶退換機(jī)處理表》

4、《危機(jī)事件處理表》

5、危機(jī)事件處理《協(xié)議書》

第四篇：客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)：

按工作性質(zhì)客服一般分三種：

售前客服：主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對(duì)商品以及對(duì)購物流程等問題，客服工作職責(zé)。以銷售為主要目的；

售中客服：主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主；

售后客服：主要處理客戶投訴，收貨發(fā)貨，退換貨品等工作。

糾紛的處理技巧

1、快速反應(yīng)

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也會(huì)不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理…

2、熱情接待

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會(huì)覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種，這樣買家就會(huì)對(duì)你失望，即使東西再好，服務(wù)不好，他們也不會(huì)在來。

3、認(rèn)真傾聽

顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。和顧客一起分析問題出在哪里，才能有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。

4、安撫和解釋

首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會(huì)無理取鬧的，她來反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題，比如說一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人咯，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來稱呼，和顧客也可以用“我們”來說的，“我們分析一下這個(gè)問題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。

5、誠懇道歉

不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠懇的向顧客致歉，對(duì)因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。

6、提出補(bǔ)救措施

對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)提出補(bǔ)救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺的你在為他考慮，為他彌補(bǔ)，并且你很重視他的感覺，管理制度《客服工作職責(zé)》。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

7、通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)

給顧客的采取什么樣的補(bǔ)救措施，現(xiàn)在進(jìn)行到哪一步，都應(yīng)該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放心。

商品專業(yè)知識(shí)

1、客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎(chǔ)的了解。

2、微笑服務(wù)熱情親切

用語規(guī)范，禮貌問候，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。做到親昵稱呼，自然親切。

3、反應(yīng)及時(shí)有效解決

首次到訪打招呼時(shí)間不能超過15秒，打字速度大于等于50字每分鐘。對(duì)客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確的進(jìn)行解答，對(duì)自己不明白的問題需詢問上級(jí)后在回答客戶！

4、了解需求專業(yè)銷售

對(duì)客戶的咨詢、需求給予準(zhǔn)確，快速的回應(yīng)。需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求?；卮鹂蛻舢愖h要表現(xiàn)出專業(yè)的言語，知識(shí)，技能。讓客戶感覺我們是專家并感受上帝般的待遇。

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售

善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任體驗(yàn)愉悅

通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建立銷售的信任。

服務(wù)過程中給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化客戶記憶，給客戶良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易

碰到客戶刁難，祿蜆救醯鬮侍猓桿僮蘋疤猓枷郟⒁源儷山灰孜康摹

退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！原則上退貨的運(yùn)費(fèi)是客戶出的！而換貨的運(yùn)費(fèi)是各出一半的！

1、一般客戶投訴常用開頭語

您好，真不好意思，給您添麻煩了，請(qǐng)先不要著急，我來幫您處理哦。

2、倉庫發(fā)貨緊張時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶催貨。

親。我們倉庫在加急發(fā)貨，保證三天內(nèi)發(fā)出的。這兩天活動(dòng)訂單有點(diǎn)多。親先不要著急。晚發(fā)貨的都有禮品相送，祝您購物愉快哦。非常感謝

3、因?yàn)槌叽a不合適退換貨時(shí)

親，尺碼太小/大了，是嗎？您按照《客戶服務(wù)保障卡》里的地址將衣服退回來，麻煩您在紙上填寫下合適的尺碼。倉庫收貨后，會(huì)盡快為您處理的哦。

問題解答

步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比如讓客戶再確認(rèn)一下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。并確認(rèn)物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運(yùn)送過去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會(huì)送到！

如果遇到發(fā)貨的物品被安監(jiān)部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

交流對(duì)話

親，感謝您購買我們的商品，我已經(jīng)為您做了好評(píng)。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們免費(fèi)電話，感謝您的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。

狀況示例解答

用詞的準(zhǔn)確性，大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為一名淘寶賣家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性、心境、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。

下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使買家產(chǎn)生不同的感覺從而影響你及你所代表的公司的關(guān)系。

1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。

比如說，要感謝買家在電話中的等候，常用的說法是“很抱歉讓你久等”。（這個(gè)效果是好象我們真的做錯(cuò)了）這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺。比較正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。（通過贊揚(yáng)的方式來表現(xiàn)顧客真的很善解人意，對(duì)方聽起來會(huì)舒服很多。）

如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說，“我不想再讓您重蹈覆轍”。干嘛要提醒這個(gè)倒霉的“覆轍”呢？你不妨這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？

又比如，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不同往?！薄?/p>

你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：

習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了

專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了

習(xí)慣用語：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題

專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似

習(xí)慣用語：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼

專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號(hào)

習(xí)慣用語：我不想給您錯(cuò)誤的建議

專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議

習(xí)慣用語：你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞

專業(yè)表達(dá)：你這次修后盡管放心使用

2、善用“我”代替“你”

有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ健?/p>

習(xí)慣用語：你的名字叫什么

專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道你的名字嗎？

習(xí)慣用語：你必須。

專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。

習(xí)慣用語：你錯(cuò)了，不是那樣的！

專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。

習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須。

專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要。

習(xí)慣用語：你做的不正確。

專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。

習(xí)慣用語：聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。

專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。

習(xí)慣用語：注意，你必須今天做好！

第五篇：電話客服工作總結(jié)

對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自我的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種簡(jiǎn)單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然，在不斷地將自我以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)光，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯――――――于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中用心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)光以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作用心性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自我份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡(jiǎn)單上陣。我相信自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。

我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。