千文網小編為你整理了多篇相關的《客服工作職責》，但愿對你工作學習有幫助，當然你在千文網還可以找到更多《客服工作職責》。
第一篇：客服工作職責
1、在物業(yè)管理部經理領導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調服務的職能。
2、負責考勤的統(tǒng)計和收集和辦理各類收費業(yè)務；
3、負責業(yè)主/住戶來信、來訪、投訴等處理工作，及時做好回復、跟蹤、檢查工作；
4、定期對客戶資料進行整理、歸檔；
5、接聽客戶電話，及時登記報告，接受客戶投訴，做好記錄及時向上級反映、跟蹤、反饋客戶，客戶報修回訪；
6、擬寫客戶告知書等文書；
7、完成領導交辦的其他任務。
第二篇：客服工作職責
（一）崗位職責與規(guī)范
目的：
使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條服務宗旨
服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產品。
第二條服務對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
第三條服務信念
熱情――以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業(yè)――對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。
勤勉――對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創(chuàng)新――全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。
服從――應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條客服人員的素質要求
（1）經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；
（2）職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；
（3）交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；
（4）應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；
（5）窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產品代言人的風度；
（6）工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第五條客服代表崗位職責
（1）負責所有經營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；
（2）負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務；
（3）負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；
（4）負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報；
（5）完成上級安排的其他工作任務。
第六條崗位規(guī)范
（1）客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；
（2）接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；
（3）熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；
（4）客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
（5）客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；
（6）客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長（或本中心負責人）匯報，并每月上報工作總結；
（7）嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
（二）工作內容與工作流程
目的：
明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續(xù)不斷。
第一條電話客服
（1）被動接聽
1、工作目的及內容
負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。
2、接入電話處理流程圖
3、工作細則
詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問；
分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等；
若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日；
若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。
4、接入電話內容操作程序請參考如下內容
您好！三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？
請問x先生/x小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。
（2）主動回訪
1工、作目的及內容
定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產品。
2、打出電話處理流程圖
3、工作細則
電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；
核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；
詢問客戶是否方便接聽電話；
告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案；
客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話；
客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋；
如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案；
客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發(fā)給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話；
進入回訪問題：（詳見附件《用戶滿意度調查表》）。
4、呼出電話內容操作程序請參考如下內容
您好！請問您是x先生/x小姐嗎？
這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？
您曾經在xx日致電我們反映了xx情況，關于這個問題，我們已經有跟進結果了，xxx。
請問您對這個問題是否已經清楚了？
如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是xx，再見！
我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。
第二條來賓客服
1、工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客戶疑問；
2、工作細則
熱情問好，并引入演示區(qū)；
根據(jù)來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行（也或者是教師）；
客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作；
退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網站服務中心，指導其正確使用查看常見問題，更深入了解產品。
第三條崗位分工
可依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。
（三）客服禮儀
（1）電話禮儀
1、電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”；
2、迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事；
3、適當記錄細節(jié)；
4、撥通前先打好腹稿；
5、迅速切入主題；
6、使用電話敬語；
7、等對方掛斷后再掛電話；
8、同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄；
9、電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。
第三篇：客服工作職責
客服工作職責
客服工作職責（1）：
【1】
崗位職責與規(guī)范
目的：
使客服代證明確自我的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在必須的制度和規(guī)范下順利完成。
第一條服務宗旨
服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。
我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產品。
第二條服務對象
已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。
第三條服務信念
熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。
敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。
勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。
創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及資料以提高效率。
服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。
第四條客服人員的素質要求
(1)經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑;
(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習潛力強，快速理解新產品知識;
(3)交際潛力：語言表達潛力強，對人明白何時、何地、應對何種狀況、適合用何種語言表達，懂得必須的關系處理，具有必須的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;
(4)應變潛力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變潛力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題;
(5)窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產品代言人的風度;
(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，用心主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
第五條客服代表崗位職責
(1)負責所有經營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;
(2)負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務;
(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;
(4)負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報;
(5)完成上級安排的其他工作任務。
第六條崗位規(guī)范
(1)客服代表要時刻持續(xù)良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、職責心強;
(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自我的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;
(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細狀況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題;
(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;
(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司;
(6)客服代表根據(jù)每一天的工作狀況，把客戶反饋的不一樣狀況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶狀況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結;
(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時光不得從事任何與工作無關的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。
【2】
(1)負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案
(2)負責進行有效的客戶管理和溝通
(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的狀況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系
(6)負責組織公司產品的售后服務工作
(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)
客服工作職責（2）：
不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網絡公司等，為提升服務的質量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不一樣，他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責匯集，可供參考。
（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：
1、理解客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶帶給完整準確的方案及信息，解決客戶問題，帶給高質量服務;
4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;
5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，帶給流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求，為客戶帶給全套咨詢和購卡服務。
（二）某網絡公司的客服專員崗位職責：
1、透過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;
2、回復電話咨詢和網絡咨詢;
3、理解電話訂單和網絡訂單，處理訂單;
4、回訪和維護客戶，服務訂單。
5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。
（三）某電子商務公司的客服專員崗位職責：
1、負責公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求
2、負責銀行訂單管理;
3、負責與公司產品部的溝通;
4、配合部門經理完成相應的工作。
（四）某導航公司的客服專員崗位職責：
1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。
2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。
3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。
4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。
5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。
6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。
7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護)
8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調
（五）某網店的客服專員崗位職責：
1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;
2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;
3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;
4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;
客服工作職責（3）：
1)負責受理和妥善處理顧客投訴，調節(jié)顧客與公司之間的關系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求；
2)負責客戶網站的制作跟進和宣傳推廣工作；
3)負責客戶產品的拍照工作、網站上傳工作；
4)負責客戶域名注冊、通用網址注冊的管理工作；
5)分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；
6)公司產品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網站的非銘萬平臺的網上推廣；
7)負責組織公司產品的滿意度調查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理；
8)對公司服務過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調相關部門予以解決，并構成有效記錄；
9)對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務；
10）負責銷售服務的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關部門領導。
客服工作職責（4）：
工作目的：負責公司工程制作、維護，雜志發(fā)放，大型活動組織實施等工作職職責務
1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細記錄，并對有關問題及時反饋和處理。
2、做好市場材料價格的調研，協(xié)助做好各項目的預決算，降低成本。
3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。
4、做好工程制作中安全保障工作，并負責檢查和整改。
5、對風行今日雜志的發(fā)行及時到位，并有效投放、查補。
6、對客戶資料進行搜集，做好客戶檔案月報表，為其它部門帶給相關資料。
7、配合其它部門做好各項工作。
業(yè)績標準
1、工作完成質量和效率。
2、主動性和執(zhí)行力。
3、工作態(tài)度。
客服工作職責（5）：
1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念
2、熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目
3、嚴格按公司規(guī)定履行自我的職責，不能夠公循私
4、耐心服務，善待顧客
主要工作：
1、每一天營業(yè)開始時，迎接顧客
2、理解貼合會員資格的單位或個人的辦卡申請
3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待
4、顧客投訴的處理和記錄
5、顧客存／取包
6、負責促銷商品的贈品發(fā)放
7、為大件家電購買者檢測、試機
8、理解顧客咨詢
9、超市快訊的追蹤、分發(fā)
10、全店的廣播服務工作
11、使用規(guī)范用語
輔助工作：
1、所有工作區(qū)域（客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛(wèi)生
2、愛惜公司財產（播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查
3、熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品
4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告
5、避免讓顧客在公共場所吵鬧
6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品
7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否貼合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，務必仔細核對其清單上的資料并簽字確認
8、協(xié)助其他部門的`工作（如盤點、防盜、防火等等）
客服工作職責（6）：
客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不一樣類型的客戶進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售等等職責。
一、客戶資料管理
1。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項十分重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3。資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務潛力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不一樣類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、信息業(yè)務等
回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，透過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪資料:
1。詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的推薦和意見;
2。特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)
3。友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意:回訪時光不宜過長，資料不宜過多。
三、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，構成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面:
1。為顧客投訴帶給便利的渠道;
2。對投訴進行迅速有效的處理;
3。對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略:
1、渠道短
2、代價平
3、速度快
4、認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自我的需求、
愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。
四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業(yè)務潛力，掌握必須的業(yè)務技巧。
客服工作職責（7）：
公司客服部的崗位職責
一、客戶資料管理
1。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項十分重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3。資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務潛力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不一樣類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
回訪方式：電話溝通、電郵溝通、信息業(yè)務等
回訪流程
從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，透過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪資料：
1。詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的推薦和意見；
2。特定時期內可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動期）
3。友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時光不宜過長，資料不宜過多。
回訪規(guī)范及用語
回訪規(guī)范：一個避免，三個必保，即
避免在客戶休息時打擾客戶；
務必保證會員客戶的100%的回訪；
務必保證回訪信息的完整記錄；
務必保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時光）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時光理解了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什么推薦嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改善哪方面的工作
結束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫忙，可隨時跟我們取得聯(lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
【不滿意/一般】：十分多謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改善的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！
二、高效的投訴處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，構成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1。為顧客投訴帶給便利的渠道；
2。對投訴進行迅速有效的處理；
3。對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短
平—代價平
快—速度快
認識服務與品牌的關系
顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自我的需求、
愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關資料，如投訴人、投訴時光、投訴資料等。
2、投訴決定
了解客戶投訴的資料后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即能夠婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的職責部門，并請顧客給予必須時光展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的職責人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提來源理方案。
根據(jù)實際狀況進行部門研討提出不一樣相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選取最佳解決方案，并及時作出批示。
5、實施處理方案
對直接職責者和部門主管要按照有關規(guī)定進行處罰；通知顧客，確認顧客理解解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結批價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計，提出改善對策，不斷完善企業(yè)的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。
與顧客不發(fā)生沖突的技巧：
1。不爭論；不惡言；不動怒；
2。不輕易承諾，不失言；
3。不推卸職責；
4。不提高說話音調。
5。杜絕跟顧客說“不行、不明白、不能夠等”
6。不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：
尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客必須的自主權。請顧客參與共同選取最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。
企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業(yè)務潛力，掌握必須的業(yè)務技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；
2、有感情；
3、熱誠的態(tài)度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自我的公司，證明自我的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決定，引導客戶的思維；應對客戶的拒絕不要立刻退縮，放下；
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產品的技巧
1、應對“碰壁”的心態(tài)要好；
2、理解、贊美、認同客戶的意見；
3、要學會回避問題；
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；
