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第一篇：客服中心工作總結(jié)

20xx年對于客服部而言可說是非常不平坦的一年，但又是成功的一年。一年來，我們在形勢極其嚴(yán)峻、硬件條件非常不好的情況下，完成了“回遷戶、占路戶”及部分購房戶的收房工作，同時通過客服部全體人員的共同努力，進(jìn)一步提高了我們的管理水平和服務(wù)水平。

為了總結(jié)經(jīng)驗，促使XX年客服部工作能夠再上一個臺階，現(xiàn)將客服部XX年的各方面事宜做以下闡述：

一、回遷戶、占路戶、其他購房戶的收房事宜

先將截至目前的收房明細(xì)整理如下：

XX年3月初至4月初―――回遷業(yè)主105戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的12%，舊宮占路業(yè)主45戶占小區(qū)總戶數(shù)的5%，回遷、占路戶共計150戶占小區(qū)總戶數(shù)的17%。

XX年4月初至今―――其他購房業(yè)主156戶占整個小區(qū)總戶數(shù)的18%。

入住率：共收房310戶，入住率達(dá)36%。

由于我小區(qū)的特殊原因造成入住率偏低的現(xiàn)狀，這是改變不了的?？头抗ぷ魅藛T通過這將近一年和現(xiàn)已入住業(yè)主的磨合，已經(jīng)形成較為成熟的管理運(yùn)作模式，業(yè)主對我們的工作也給予了充分的認(rèn)可。

二、處理報修及時，回訪工作到位

目前是施工方維保期間，需物業(yè)聯(lián)系施工方給業(yè)主維修，但由于種種原因施工方不能及時到位。我物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)果斷決策，施工方不能及時到位的先由我公司人員維修，這樣一來業(yè)主的保修就能夠得到及時的處理，客服部就可順利進(jìn)行下一步的回訪工作。這種果斷決策也得到了廣大業(yè)主的贊賞。

三、冬季入戶試暖及發(fā)放信箱鑰匙

入冬以來，客服人員協(xié)同壁掛爐廠家工作人員入戶試暖，這項工作得到了領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。在入戶試暖、發(fā)放信箱鑰匙的同時，物業(yè)、業(yè)主的關(guān)系又增進(jìn)了一步，這為我們明年入戶收費(fèi)起到了非常有力的推進(jìn)作用。

四、代辦事宜

代辦電話、寬帶業(yè)務(wù)：自業(yè)主入住以來，已經(jīng)辦理50余戶報裝電話、寬帶業(yè)務(wù)。

有線電視報裝：幫助開發(fā)收取有線電視初裝費(fèi)。

產(chǎn)權(quán)證辦理：幫助開發(fā)聯(lián)系舊宮占路業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證事宜。

五、保潔

做到了巡檢及時，小區(qū)無衛(wèi)生死角，尤其是水泵房周邊。

以上是一年來客服部的主要工作事宜，有了這一年來與業(yè)主的磨合和公司領(lǐng)導(dǎo)的支持，客服部全體人員有信心做好明年的物業(yè)費(fèi)收繳工作及西區(qū)的收房工作。

第二篇：公司客服部管理制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平。客服是公司對客戶在購買產(chǎn)品時的服務(wù)總稱，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責(zé)

（一）部門主管

1、直接向公司總經(jīng)理報告并受其領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)公司總辦要求，規(guī)劃并組織執(zhí)行公司總體市場和銷售戰(zhàn)略，以完成公司經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)，并對公司產(chǎn)品的市場份額、地位、品牌建設(shè)和品牌保持以及利潤負(fù)責(zé)。

2、全權(quán)主持本部的日常管理工作，按公司的任務(wù)要求，向下屬部門進(jìn)行任務(wù)分解，并經(jīng)常進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控和調(diào)整，為下屬解決工作中的困難，確保營銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動向、特點和發(fā)展趨勢的分析及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測。

4、組織做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好下屬員工和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

5、負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

6、負(fù)責(zé)對下屬員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，積極提高下屬思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊合作精神。

7、定期向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報工作情況，日常工作中出現(xiàn)的非正常問題及時向領(lǐng)導(dǎo)請示和匯報，做好向上向下縱向和部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通，并隨時指導(dǎo)下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

（二）銷售客服

1、鑒別潛在顧客，在初次會談中，銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關(guān)系。

2、接洽客戶的詢問，告知客戶相關(guān)購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋產(chǎn)品的信息。

4、準(zhǔn)確、簡潔、高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的及時求助同事或領(lǐng)導(dǎo)。

5、設(shè)身處地的'考慮顧客咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6、通過部門所有員工的共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

7、在回復(fù)各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質(zhì)客戶加以區(qū)分并上報上級領(lǐng)導(dǎo)，由客服主管確認(rèn)并備案記錄。

10、及時完成產(chǎn)品的出庫工作，為系統(tǒng)的及時性、準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)職責(zé)。

11、及時正確的做好備注工作，避免發(fā)錯貨的情況。

12、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強(qiáng)與其他部門崗位的溝通交流。

（三）售后服務(wù)

1、在客服主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織制定營銷計劃和具體的戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)術(shù)措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門妥善解決。

4、及時掌握目標(biāo)市場信息，定期進(jìn)行市場動向、特點及目標(biāo)消費(fèi)群需求分析和預(yù)測。

5、做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。

6、配合公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力，如制定網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)對話術(shù)進(jìn)行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現(xiàn)的各種問題。

8、做好與其他部門的協(xié)調(diào)管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務(wù)。

10、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)章制度。

2、上班時間應(yīng)保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者，接到客戶投訴三次者，查明情況屬實按照相關(guān)規(guī)定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀(jì)律，按時上下班，不遲到早退，不缺席礦工。

4、如有故需請假，需按照公司的請事、病假制度執(zhí)行，由部門主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可，否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12：00―下午1點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度接受顧客投訴，損壞公司形象者根據(jù)情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內(nèi)容由集團(tuán)客服部負(fù)責(zé)解釋。

2、以上內(nèi)容自發(fā)布之日起生效。

第三篇：客戶服務(wù)部門管理制度

客戶服務(wù)部門管理制度

部門簡介

客戶服務(wù)部門于2011年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式 。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。

客服部門理念：

只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念！

一、

部門構(gòu)架

二、 部門職責(zé)

1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支

持

2）本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和

業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合 4）配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息 5）遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個人隱私及個人信息

6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機(jī)密 7）完成上級安排的其他工作

三、 客服部部門各職能崗位職責(zé)

1、 客服部經(jīng)理

1）完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊性建設(shè)

2）負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量 3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作

4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施 4）合理的分配部門各職能崗位 2、客服主管

1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度 2）制定部門員工培訓(xùn)計劃

3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)

4）檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和 投訴問題

5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核

6）上傳下達(dá)，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系 7）管理員工的日常工作及住宿問題 3、客戶服務(wù)人員

1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題。

2）負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。

3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力 4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題 5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作 4、客戶投訴受理人員

1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄 3）在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題 5、訂單受理人員

1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答

2）及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢

3）協(xié)助顧客處理訂單問題

4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料 5）定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情況 附件一：

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當(dāng)前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務(wù)是3大重點。而當(dāng)前的市場背景讓我們的客戶服務(wù)在市場競爭中顯的尤為重要。

根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃： 一、新人培訓(xùn)

1 通過視頻教程的學(xué)習(xí)，和現(xiàn)場的軟件介紹，讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個運(yùn)

作流程。

2 3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)

3 培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。 二、服務(wù)態(tài)度專業(yè)化

1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服QA 。 2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語

3 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了

提交問題，回復(fù)顧客。

4 響應(yīng)顧客專業(yè)化，60秒響應(yīng)

5 服務(wù)分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服 分工明確，各司其職。 三、客戶服務(wù)細(xì)分化

打破過去一概而論的處理方法，客服細(xì)分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細(xì)分的分支都是最專業(yè)的。

四、 處理問題系統(tǒng)化流程化

1 客服受理---解決問題—回復(fù)顧客—問題反饋

2 客服受理---交易糾紛---投訴專員--核實處理—回復(fù)顧客--問題反饋 3 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理--回復(fù)顧客—問題反饋

4 客服受理---技術(shù)故障---技術(shù)傾向型客服—核實處理無法解決—申報技術(shù)部門—回復(fù)顧客--問題反饋

五、問題總結(jié)個人化

1 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周 負(fù)責(zé)每天總結(jié)并反饋當(dāng)天的工作問題。 2 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。 六、受理投訴糾紛專業(yè)化

成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應(yīng)有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護(hù)，對官方信任高于一切 七、考核透明化

1. 每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當(dāng)月獎金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有！26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金

2 聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語，業(yè)務(wù)知識來考核。

3 .每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄。考核標(biāo)準(zhǔn)將圍繞問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應(yīng)顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核

附件二：

時間 第一天

上午

客服培訓(xùn)課程表

培訓(xùn)內(nèi)容

講師

了解公司文化，理念以及服/ 務(wù)宗旨。，服務(wù)禮儀，服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)

現(xiàn)場跟隨式了解客服部門 相關(guān)工作

下午

第二天 上午

下午

工作流程、范圍、方式系統(tǒng)/ 培訓(xùn)，崗位職責(zé)、職業(yè)道德、職業(yè)操守培訓(xùn)

現(xiàn)場跟隨在職員工了解基 本客服業(yè)務(wù)。

第三天 上午

下午

業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)1--軟件使用鄧鴻恩 方法及基本功能。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)2—日常問題的處理方法及技巧

現(xiàn)場跟隨在職員工了解基 本客服業(yè)務(wù)

第四篇：公司客服部管理制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。

5、計算機(jī)操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

二、值班制度

1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。

3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時。

5、自覺遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)。嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。

6、嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。

三、交接班制度

做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。

接班人未到崗，交班人不得離臺。

仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統(tǒng)客服公告，及時了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。

交接日志要對設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班等情況，記錄清楚明了。

四、現(xiàn)場紀(jì)律制度

辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

電腦顯示器位于臺面右側(cè)，耳機(jī)懸掛于機(jī)臺左側(cè)。

工作臺面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。

座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時歸位。

出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。

五、現(xiàn)場管理制度

1、聽從管理人員的指揮調(diào)度。

2、規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。

3、坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，桌面上不得擺放與工作無關(guān)的物品。

4、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離臺時鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。

5、上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動。

6、上班時間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。

7、接打電話時不能吃東西，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。

8、不得隨便使用客服部固定電話長時間撥打私人電話。

六、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)微機(jī)、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土。

2、門窗明亮，地面整潔。

3、員工上班著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。

4、著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗。

5、個人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖柜，否則后果自負(fù)。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個人位置桌面衛(wèi)生定期由個人負(fù)責(zé)。

七、換班制度

認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時間準(zhǔn)點到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。

員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內(nèi)親自處理事情可允許換班。

換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，填寫換班登記表后經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可生效。

每人每月?lián)Q班不得超過3次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。

換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。

換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請假。

八、客服代表職責(zé)

1、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求。

2、客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對每個問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時處理。

3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

4、熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時反饋相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)。

5、向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問聲、應(yīng)聲、送聲”三聲服務(wù)。

6、樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。

7、努力學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)服務(wù)工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。

8、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并積極提出改進(jìn)意見和建議。

9、遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜。

第五篇：客服中心工作總結(jié)

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職***項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。

項目交付以來，客服部圍繞***前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任***客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。

作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。

對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

自加入***客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。

目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項工作的開展。

(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。

今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。

部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。

(三)圓滿完成***一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ) 20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了****交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制

度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；

(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。