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第一篇：客服部管理規(guī)章制度

客服部管理規(guī)章制度

一、人員素質(zhì)

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。

2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。

5、計(jì)算機(jī)操作熟練。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；

7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。

二、辦公場所紀(jì)律制度

1、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。

2、電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)， 工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。

3、座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。

4、原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。

三、衛(wèi)生管理制度

1、辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；

3、每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。

4、上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。

5、個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。

6、公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。

7、個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。

四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物

1、員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。

2、電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。每天最后離開辦 公室的員工應(yīng)注意將每臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。

3、公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊 原因，須事先提出。

五、客服部崗位職責(zé)

1、按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；

2、上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。

3、上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；

4、客服部員工請假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請假申請單》， 應(yīng)載明請假的具體事由、請假時(shí)間。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。

5、公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；

6、完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；

7、負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作,各種資料整理,保管,歸檔工作；

8、如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金 直至給予辭退處理。

六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范

1、 招呼語：您好, XX兌換中心，XX號(hào)為您服務(wù)；

2、中途招呼語：對(duì)話中必須以“X先生/女士”稱呼對(duì)方；

3、禮貌用語：交談中多使用您好、請問、對(duì)不起、請稍等、謝謝、不用客氣等 敬語

4、結(jié)束語：感謝您的來電，再見！

a)（已答復(fù)客人）請問還有什么幫您的嗎？（如沒有）X先生 /女士，感謝您的來電，再見！

b)（如不能馬上答復(fù)）X先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見??！

5、客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見

6、遇到無聲電話：先說：“您好！，XX總換中心為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好，?！保ㄉ酝＃┠?！×××（稍停），對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請您換一個(gè)電話再打過來，再見！

7、遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚， 請您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請您換個(gè)電話再打過來，再見！

8、接聽內(nèi)部聯(lián)系電話時(shí)：您好，兌換中心，我是***，請問有什么幫到您？

9、當(dāng)客戶找錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是×××，請您查正后再撥。再見?！?/p>

10、如客戶說話聲音太小時(shí)：“對(duì)不起，請您大聲些，好嗎？”

11、 客戶信息錄入完成后，您好，與您核對(duì)信息，請您確認(rèn)。

七、回訪規(guī)范及用語

1、回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即：

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

2、必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

3、必須保證回訪信息的完整記錄；

4、必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。

（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作）

（2）結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望

您監(jiān)督，祝您（開車愉快/工作愉快/節(jié)日快樂），再見！

八、投訴處理準(zhǔn)則

1、首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

2、不與顧客發(fā)生沖突：

（1）. 不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

（2）. 不輕易承諾，不失言；

（3）.不推卸責(zé)任；

第二篇：客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度

客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度

一、目的：以客戶為中心，制定完善的客戶服務(wù)體系

二、適用范圍：企業(yè)客戶服務(wù)部 三、客服部人員的管理：

1、客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。 2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。 3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護(hù)公司良好的形象。

4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議，嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。 四、客服部門日常行為規(guī)范：

1、時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。

2、個(gè)人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個(gè)人形象。 3、接聽電話要及時(shí)，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。

4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。 5、不得利用公司資源做私人事情。 五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。 內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作計(jì)劃；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。 2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好，這里是海爾斯科技。請問有什么可以幫您？” 3、客戶投訴和問題，應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表（見附一）。寫好解決方法，如遇解決

不了的及時(shí)向主管請教。

4、答應(yīng)客戶的事情，一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。 5、整理客戶訂單，做好每日臺(tái)賬明細(xì)。

6、客戶有配送要求的，必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。

7、依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。 8、客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》（見附二）對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分，大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。

9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容包括：現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。

10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù)，在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。

附表一：

填表人：

第三篇：客戶服務(wù)管理制度

客戶服務(wù)管理制度

編制：福建省纖維檢驗(yàn)局 客戶服務(wù)中心

2010年8月初稿

目 錄

第一章總則。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

第二章第三章第四章第五章 職責(zé)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1

服務(wù)規(guī)范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2

客戶咨詢和投訴處理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4

重要協(xié)議客戶管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7

共7頁 第1頁

客戶服務(wù)管理制度

第一章 總 則

第一條 為了對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行有效控制，明確服務(wù)規(guī)范，及時(shí)處理客戶的投訴，建立

重要協(xié)議客戶服務(wù)制度，最大程度地為客戶提供滿意的檢測服務(wù)，并廣泛吸取客戶的意見，掌握市場信息，不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場，特制定本制度。

第二條 本制度適用于福建省纖維檢驗(yàn)局的客戶服務(wù)管理工作。 第三條 本制度所提及的客戶是指：本局直接或間接受理的樣品的客戶。 第四條 本制度歸口管理部門為客戶服務(wù)中心。

第二章 職 責(zé)

第五條 職責(zé)

1、客戶服務(wù)中心職責(zé)：負(fù)責(zé)處理本局所有與檢測有關(guān)的投訴及重要協(xié)議客戶服務(wù)工作，具體表現(xiàn)為

(1) 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行； (2) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的收集和處理； (3) 負(fù)責(zé)客戶回訪、收集及更新客戶信息； (4) 重要協(xié)議客戶的服務(wù)管理；

(5) 負(fù)責(zé)收集、建全產(chǎn)品銷售服務(wù)信息及外部質(zhì)量信息及用戶意見，每月反饋給

客戶服務(wù)部部長及相關(guān)部門。

第三章 服務(wù)規(guī)范

第六條 電話禮儀規(guī)范

6.1 接聽電話禮儀規(guī)范

(1) 接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。

(2) 接聽電話第一句語言可以講“您好，福建省纖維檢驗(yàn)局，請問您有什么需要幫

助的”；最后一句，可以講“謝謝您的來電”。

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(3) 語言文明禮貌，明白易懂，措辭準(zhǔn)確，聲音飽滿，語氣親切誠懇。 (4) 注意傾聽，保持耐心。

(5) 接待客戶咨詢，要及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。遇到有一定困難

的問題，及時(shí)填寫客戶來電記錄單（見附表1），協(xié)同相關(guān)部門研究處理后及時(shí)給予回復(fù)。

(6) 接待客戶投訴，以友善同情的態(tài)度傾聽，完整準(zhǔn)確地記錄；保證立刻調(diào)查或派

人解決，落實(shí)處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù),相關(guān)情況需要填寫客戶投訴處理單（見附表2）。 (7) 特殊情況的處理： ?

電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司網(wǎng)管及時(shí)處理 b、轉(zhuǎn)接電話 ?

接聽電話時(shí)用戶情緒激動(dòng)者

a、要克制自己的情緒，溫和地說：“我非常理解您的心情，希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決?！?b、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。 ?

接聽電話時(shí)用戶說方言，您又聽不明

a、 委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點(diǎn)； b、 讓能聽懂方言的人員接聽；

c、 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話。 ?

接聽電話時(shí)用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時(shí)又沒有人來幫您 a、征求意見：“對(duì)不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號(hào)碼，我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎？” b、禁止盲目解答或承諾用戶； c、確定方案后給用戶回電話。

6.2 電話回訪語言規(guī)范

(1) 您好！我是福建省纖維檢驗(yàn)局客戶服務(wù)中心回訪員，我姓*，能否了解一下貴單

位服裝檢測情況？

(2) 您對(duì)我局單位的檢測服務(wù)滿意嗎？

(3) 有沒有不清楚的地方？您對(duì)我們的檢測有什么意見和建議？

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(4) 如果有問題，請?jiān)俅螂娫?******** ，我們將及時(shí)為您服務(wù)。 (5) 感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見。謝謝！再見。 (6) 電話回訪內(nèi)容(每兩個(gè)月一次？)

(a) 檢測的準(zhǔn)確性。 (b) 檢測的及時(shí)性 （c）檢測過程中的服務(wù)態(tài)度

(d) 是否有其它不滿意的地方，對(duì)本局的檢驗(yàn)服務(wù)有何意見或建議。

6.3 客戶信息的收集

及時(shí)收集及更新客戶信息并登錄售后服務(wù)信息系統(tǒng)，包括聯(lián)系人、電話、地址、客戶要求服務(wù)情況等（每個(gè)月進(jìn)行一次？）。 6.4 客戶來訪制度

（1）客戶服務(wù)部收集來訪客戶的信息，提早安排接待工作，并根據(jù)來訪人員的職務(wù)和

重要程度安排相應(yīng)的客戶人員接待并做好記錄。

（2）客戶服務(wù)部對(duì)來訪人員應(yīng)做號(hào)來訪人員的溝通和交流，對(duì)于由于檢測導(dǎo)致的問題

及時(shí)疏通并做好記錄。

（3）客戶服務(wù)部根據(jù)來訪人員的重要程度安排餐飲，相關(guān)費(fèi)用報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

第四章 客戶咨詢和投訴處理

第七條 客戶咨詢和投訴的分類：

1、 咨詢：指客戶查詢了解有關(guān)有關(guān)本局檢測業(yè)務(wù)方面的知識(shí)。 2、 查詢：指客戶查詢檢測結(jié)果和檢測情況。

3、 投訴：指客戶對(duì)本局的檢測結(jié)果不滿意以來人、來電、傳真或其它方式向本局反映意見。

3.1 一般投訴：由于客戶對(duì)檢測結(jié)果存在懷疑或者對(duì)本局人員的服務(wù)人員態(tài)度不

好，而造成客戶的抱怨。 3.2 重大投訴

3.2.1 危機(jī)事件：是指因檢測結(jié)果存在嚴(yán)重錯(cuò)誤， 或者由于檢測結(jié)果造成客戶較

大的損失（經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)等方面）而造成客戶非常不滿意。

第四篇：客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)（1）：

【1】

崗位職責(zé)與規(guī)范

目的：

使客服代證明確自我的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在必須的制度和規(guī)范下順利完成。

第一條服務(wù)宗旨

服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

第二條服務(wù)對(duì)象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

第三條服務(wù)信念

熱情——以飽滿的熱情對(duì)待本職工作、對(duì)待客戶及同事。

敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

勤勉——對(duì)于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及資料以提高效率。

服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時(shí)完成本職工作。

第四條客服人員的素質(zhì)要求

(1)經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑;

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識(shí)，學(xué)習(xí)潛力強(qiáng)，快速理解新產(chǎn)品知識(shí);

(3)交際潛力：語言表達(dá)潛力強(qiáng)，對(duì)人明白何時(shí)、何地、應(yīng)對(duì)何種狀況、適合用何種語言表達(dá)，懂得必須的關(guān)系處理，具有必須的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4)應(yīng)變潛力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變潛力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并恰當(dāng)解決問題;

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度;

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，用心主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

第五條客服代表崗位職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答;

(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù);

(3)負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題;

(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào);

(5)完成上級(jí)安排的其他工作任務(wù)。

第六條崗位規(guī)范

(1)客服代表要時(shí)刻持續(xù)良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、職責(zé)心強(qiáng);

(2)接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時(shí)對(duì)自我的企業(yè)有信心，不對(duì)客戶做夸大其詞的承諾;

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)狀況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時(shí)為客戶解決問題;

(4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情;

(5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時(shí)，要主動(dòng)向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)公司;

(6)客服代表根據(jù)每一天的工作狀況，把客戶反饋的不一樣狀況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶狀況需向部門組長(或本中心負(fù)責(zé)人)匯報(bào)，并每月上報(bào)工作總結(jié);

(7)嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)光不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

【2】

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的狀況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

客服工作職責(zé)（2）：

不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不一樣，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集，可供參考。

（一）某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、理解客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴資料，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;

2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報(bào)。

3、為客戶帶給完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問題，帶給高質(zhì)量服務(wù);

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;

5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，帶給流程改善依據(jù);

6、一站式解決客戶需求，為客戶帶給全套咨詢和購卡服務(wù)。

（二）某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、透過Internet聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售;

2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢;

3、理解電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單;

4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級(jí)主管職責(zé)。

（三）某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理;

3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通;

4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。

（四）某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺(tái)日常監(jiān)控管理。

2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。

4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、在線答疑、培訓(xùn)。

5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測試技術(shù)跟蹤支持。

6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。

7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺(tái)系統(tǒng)定期管理(數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級(jí)維護(hù))

8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)

（五）某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé)：

1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在線客服;

2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);

4、售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

客服工作職責(zé)（3）：

1)負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求；

2)負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作；

3)負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作；

4)負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作；

5)分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理；客戶企業(yè)郵箱的開通；

6)公司產(chǎn)品平臺(tái)和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺(tái)數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺(tái)的網(wǎng)上推廣；

7)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理；

8)對(duì)公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并構(gòu)成有效記錄；

9)對(duì)一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門現(xiàn)場服務(wù)；

10）負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

客服工作職責(zé)（4）：

工作目的：負(fù)責(zé)公司工程制作、維護(hù)，雜志發(fā)放，大型活動(dòng)組織實(shí)施等工作職職責(zé)務(wù)

1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護(hù)、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細(xì)記錄，并對(duì)有關(guān)問題及時(shí)反饋和處理。

2、做好市場材料價(jià)格的調(diào)研，協(xié)助做好各項(xiàng)目的預(yù)決算，降低成本。

3、對(duì)工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時(shí)做好記錄。

4、做好工程制作中安全保障工作，并負(fù)責(zé)檢查和整改。

5、對(duì)風(fēng)行今日雜志的發(fā)行及時(shí)到位，并有效投放、查補(bǔ)。

6、對(duì)客戶資料進(jìn)行搜集，做好客戶檔案月報(bào)表，為其它部門帶給相關(guān)資料。

7、配合其它部門做好各項(xiàng)工作。

業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)

1、工作完成質(zhì)量和效率。

2、主動(dòng)性和執(zhí)行力。

3、工作態(tài)度。

客服工作職責(zé)（5）：

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目

3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自我的職責(zé)，不能夠公循私

4、耐心服務(wù)，善待顧客

主要工作：

1、每一天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客

2、理解貼合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請

3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存／取包

6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放

7、為大件家電購買者檢測、試機(jī)

8、理解顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務(wù)工作

11、使用規(guī)范用語

輔助工作：

1、所有工作區(qū)域（客服臺(tái)、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處）隨時(shí)清潔衛(wèi)生

2、愛惜公司財(cái)產(chǎn)（播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等）并定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品

4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品

7、當(dāng)顧客前來要求退／換貨時(shí)，檢查其是否貼合退／換貨要求；樓面主管來領(lǐng)取退／換貨時(shí)，務(wù)必仔細(xì)核對(duì)其清單上的資料并簽字確認(rèn)

8、協(xié)助其他部門的`工作（如盤點(diǎn)、防盜、防火等等）

客服工作職責(zé)（6）：

客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對(duì)不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。

一、客戶資料管理

1。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)十分重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3。資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)潛力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、信息業(yè)務(wù)等

回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，透過電話(或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體)，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪資料:

1。詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的推薦和意見;

2。特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)

3。友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意:回訪時(shí)光不宜過長，資料不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面:

1。為顧客投訴帶給便利的渠道;

2。對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;

3。對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價(jià)平

3、速度快

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自我的需求、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業(yè)務(wù)潛力，掌握必須的業(yè)務(wù)技巧。

客服工作職責(zé)（7）：

公司客服部的崗位職責(zé)

一、客戶資料管理

1。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)十分重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

2。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。

3。資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)潛力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。

二、對(duì)不一樣類型的客戶進(jìn)行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，透過回訪不但了解不一樣客戶的需求、市場咨詢，還能夠發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、信息業(yè)務(wù)等

回訪流程

從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，透過電話（或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。

回訪資料：

1。詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的推薦和意見；

2。特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）

3。友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡

注意：回訪時(shí)光不宜過長，資料不宜過多。

回訪規(guī)范及用語

回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即

避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；

務(wù)必保證會(huì)員客戶的100%的回訪；

務(wù)必保證回訪信息的完整記錄；

務(wù)必保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)光）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××?xí)r光理解了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請問您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？

【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么推薦嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？/我們應(yīng)改善哪方面的工作

結(jié)束：

【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫忙，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

【不滿意/一般】：十分多謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改善的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，構(gòu)成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個(gè)方面：

1。為顧客投訴帶給便利的渠道；

2。對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；

3。對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價(jià)平

快—速度快

認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系

顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自我的需求、

愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)資料，如投訴人、投訴時(shí)光、投訴資料等。

2、投訴決定

了解客戶投訴的資料后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即能夠婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的職責(zé)部門，并請顧客給予必須時(shí)光展開調(diào)查。

3、展開調(diào)查，分析投訴原因

要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的職責(zé)人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員/主管處理。

4、提來源理方案。

根據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行部門研討提出不一樣相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選取最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。

5、實(shí)施處理方案

對(duì)直接職責(zé)者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客理解解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6、總結(jié)批價(jià)。

對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

投訴處理準(zhǔn)則

首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。

與顧客不發(fā)生沖突的技巧：

1。不爭論；不惡言；不動(dòng)怒；

2。不輕易承諾，不失言；

3。不推卸職責(zé)；

4。不提高說話音調(diào)。

5。杜絕跟顧客說“不行、不明白、不能夠等”

6。不懷疑顧客的誠實(shí)品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客必須的自主權(quán)。請顧客參與共同選取最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。

企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業(yè)務(wù)潛力，掌握必須的業(yè)務(wù)技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客戶的心理

二、聲音技巧

1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態(tài)度。

三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；

2、敢于介紹自我的公司，證明自我的身份；

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫忙客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維；應(yīng)對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放下；

4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、應(yīng)對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、理解、贊美、認(rèn)同客戶的意見；

3、要學(xué)會(huì)回避問題；

4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀點(diǎn)；

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

第五篇：電商客服規(guī)章制度

電商客服規(guī)章制度

【篇一：淘寶天貓店鋪客服管理制度 電商網(wǎng)店客服規(guī)

章制度】

電商客服人員管理制度 （暫行） 第一則 總則

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本辦法。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

第二則 工作守則和行為準(zhǔn)則 員工工作守則包括：

（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。

（2）牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識(shí)使專業(yè)知識(shí)和個(gè)人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。

（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。

（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

（8）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。 （9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。 （11）精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

（1）必須嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

（2）必須服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請示，遵照指示辦理；

（3）必須盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)??； （4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；

（5）必須服從上級(jí)要求，有令即行。如有正當(dāng)意見或要求，應(yīng)在事前陳述。

（6）必須勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素質(zhì)。 （7）嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

（8）不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù) 第三則 工資待遇

公司實(shí)行“按勞取酬、多勞多得”的分配制度。

一、工齡補(bǔ)助：在公司工作年滿兩年以上的職員，每年__________

【篇二：電子商務(wù)部門職責(zé)及規(guī)章制度】

電子商務(wù)部門設(shè)置與工作職責(zé)

1. 管理協(xié)調(diào)小組（電子商務(wù)總監(jiān)）：由公司管理層組成工作小組，總經(jīng)辦直接領(lǐng)導(dǎo)，工作內(nèi)容包括：戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營實(shí)施、項(xiàng)目監(jiān)督、員工培訓(xùn)、管理部署、企業(yè)文化建設(shè)等。

2. 產(chǎn)品編輯部（產(chǎn)品編輯、攝影師）：負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片拍攝、處理，產(chǎn)品描述編輯，產(chǎn)品上架等。

3. 網(wǎng)絡(luò)零售部（零售主管、銷售客服若干）：承擔(dān)網(wǎng)上零售工作；負(fù)責(zé)在線答復(fù)客戶、銷售商品、訂單處理等 。

4. 網(wǎng)絡(luò)分銷部（分銷主管）：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷商的招募、管理、發(fā)貨、支持等。

5. 物流倉儲(chǔ)部（物流主管、配貨員若干、打包員若干）：負(fù)責(zé)管理倉庫，進(jìn)貨、打包發(fā)貨、進(jìn)銷存儲(chǔ)管理等。

6. 訂單處理部（復(fù)核員、打單員）：負(fù)責(zé)打印發(fā)貨清單、快遞單、安排發(fā)貨、監(jiān)督運(yùn)輸?shù)取?

7. 售后服務(wù)部（售后服務(wù)若干）：負(fù)責(zé)接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評(píng)價(jià)處理、客戶答疑等。

8. 客戶關(guān)懷部（客戶關(guān)懷）：負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)及二次開發(fā)；客戶數(shù)據(jù)庫建立、數(shù)據(jù)分析、決策支持等。

9. 營銷推廣部（營銷專員）：負(fù)責(zé)品牌宣傳推廣；網(wǎng)絡(luò)軟營銷、廣告；網(wǎng)店運(yùn)營、網(wǎng)店促銷等。

10. 美工設(shè)計(jì)部（美工若干）負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片編輯、網(wǎng)店裝修與美化，市場營銷工作的美工支持等。 電子商務(wù)部崗位職能與任職要求

電子商務(wù)總監(jiān)：a.崗位職能—1.制定電子商務(wù)部戰(zhàn)略及規(guī)章制度；2.負(fù)責(zé)電子商務(wù)部運(yùn)營、協(xié)調(diào)部門工作；

3.企業(yè)資源與社會(huì)資源整合。b.任職要求—良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守；了解電子商務(wù)認(rèn)同企業(yè)戰(zhàn)略，熟悉企業(yè)情況；具備獨(dú)立網(wǎng)店經(jīng)營的能力，有網(wǎng)店管理經(jīng)驗(yàn)；熟悉掌握電子商務(wù)知識(shí)和網(wǎng)店業(yè)務(wù)流程；熟悉各部門的工作；溝通能力好、執(zhí)行力強(qiáng)。

營銷專員：a.崗位職能—1.負(fù)責(zé)網(wǎng)店與產(chǎn)品品牌宣傳推廣；2.網(wǎng)絡(luò)軟營銷、廣告；

3.策劃網(wǎng)店促銷活動(dòng)等。b.任職要求—有創(chuàng)意、思維敏捷；了解網(wǎng)絡(luò)購物市場及網(wǎng)購群體消費(fèi)者習(xí)慣；熟悉各種網(wǎng)絡(luò)營銷方式。

網(wǎng)店美工：a.崗位職能—負(fù)責(zé)產(chǎn)品圖片拍攝、處理；網(wǎng)店裝修與美化；負(fù)責(zé)市場營銷各種的美工支持。b.任職要求—熟練掌握淘寶知識(shí)和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；有美工基礎(chǔ)，熟練使用dreamweaver、fireworks、photoshop等軟件；懂xhtml、css.

零售主管：a.崗位職能—管理網(wǎng)絡(luò)零售部，負(fù)責(zé)人員分工排班、新員工培訓(xùn)、銷售績效統(tǒng)計(jì)等。b.任職要求—六個(gè)月以上網(wǎng)店銷售經(jīng)驗(yàn)，有團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，溝通能力好、執(zhí)行力強(qiáng)。

銷售專員：a.崗位職能—負(fù)責(zé)在線答復(fù)客戶、商品促銷、訂單處理等；b.任職要求—熟練掌握淘寶知識(shí)和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；打字速度快，能同時(shí)應(yīng)付10人聊天；有良好的網(wǎng)上溝通能力和銷售技巧。

分銷主管：a.崗位職能—負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)分銷商的招募、管理、發(fā)貨、支持等；負(fù)責(zé)通過b2b平臺(tái)批量銷售產(chǎn)品。

b.任職要求—熟悉淘寶知識(shí)和網(wǎng)店業(yè)務(wù)；熟練使用進(jìn)銷存軟件；熟悉產(chǎn)品知識(shí)，掌握各種產(chǎn)品的包裝技巧；對(duì)快遞物流的規(guī)則非常了解。

復(fù)核員：a.崗位職能—訂單復(fù)核，確認(rèn)地址、貨物無誤。b.任職要求—熟悉掌握淘寶知識(shí)和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品

信息及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)；熟練使用先關(guān)網(wǎng)店管理軟件，工作耐心細(xì)致。 打單員：a.崗位職能—負(fù)責(zé)打印打印發(fā)貨清單、快遞單、安排發(fā)貨、監(jiān)督運(yùn)輸?shù)?。b.任職要求—熟練掌握淘寶知識(shí)和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；熟練使用相關(guān)網(wǎng)店管理軟件，工作耐心細(xì)致。

配貨員：a.崗位職能—按照配貨單進(jìn)行配貨，質(zhì)檢。b.任職要求—熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)， 工作耐心細(xì)致。

打包員：a.崗位職能—對(duì)完成配貨的商品進(jìn)行打包。b.任職要求—熟練各類商品打包技巧，熟悉快遞物流規(guī)則，工作耐心細(xì)致。

售后客服：a.崗位職能—負(fù)責(zé)接待售后客戶，處理糾紛、退換貨、評(píng)價(jià)處理

、客戶答疑等。b.任職要求—熟練掌握網(wǎng)店產(chǎn)品信息及產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，溝通能力強(qiáng)，能妥善處理各類客戶糾紛。

客戶關(guān)懷：a.崗位職能—負(fù)責(zé)老客戶關(guān)系維護(hù)及二次開發(fā)；客戶數(shù)據(jù)庫建立、數(shù)據(jù)分析、決策支持等。b.任職要求—熟練掌握淘寶知識(shí)和網(wǎng)店管理的各項(xiàng)功能；熟練使用相關(guān)網(wǎng)店管理軟件，工作耐心細(xì)致。

電子商務(wù)部薪資表及獎(jiǎng)金提成方案 崗位基本工資標(biāo)準(zhǔn)表 一、提成說明： 提成獎(jiǎng)金

以客服平均提成為參照，提成分配根據(jù)完成目標(biāo)程度，職位不同享受不同分配比率。

銷售額以店鋪下單金額減去退貨金額為準(zhǔn)。

1、客服平均提成，提成獎(jiǎng)金（不分一組二組）：（店鋪4月以前試運(yùn)營階段按崗位

工資+工作表現(xiàn)=$發(fā)放，工作表現(xiàn)分300.400.500三個(gè)檔次，部門主管審核，4月以后按崗位工資+工作表現(xiàn)+目標(biāo)績效=$ 來執(zhí)行）

每月10日前設(shè)定下月指標(biāo)，根據(jù)完成目標(biāo)給予客服組不同比例提成獎(jiǎng)金。

目標(biāo)完成率60%以下，無提成；

目標(biāo)完成率61%-80%，客服組提成比例為總銷售額1%；

目標(biāo)完成率81%-100%，客服組提成比例為總銷售額1.5%； 目標(biāo)完成率101%%-150%，提成比例為總銷售額2 %； 目標(biāo)完成率151%以上提成比例為總銷售額2.5%。 提成獎(jiǎng)金客服組平分。 2、小組績效獎(jiǎng)金

客服小組所負(fù)責(zé)的店鋪完成店鋪指標(biāo)并結(jié)合日常工作表現(xiàn)給予不同比例績效獎(jiǎng)金。 目標(biāo)績效：

目標(biāo)完成率60%（含60%以下），績效獎(jiǎng)金300元 目標(biāo)完成率61%-80%，績效獎(jiǎng)金400元 目標(biāo)完成率81%以上，績效獎(jiǎng)金500元 工作表現(xiàn)： 視日常工作表現(xiàn)給予一定獎(jiǎng)勵(lì).

3、其他人員提成及獎(jiǎng)金分配（計(jì)劃部，企劃部，引流組，倉儲(chǔ)部） 包含：員工提成及績效獎(jiǎng)金。 （1）員工提成：

以客服平均提成為參照；

助理級(jí)別提成為客服平均提成的100%； 副理級(jí)為客服平均提成的90%； 員工級(jí)為客服平均提成的80%。 （2）績效獎(jiǎng)金：

a、企劃部績效考核：由運(yùn)營總監(jiān)從頁面設(shè)計(jì)、文字表現(xiàn)、店鋪轉(zhuǎn)化進(jìn)行評(píng)級(jí)。

b、貨品計(jì)劃部績效考核：由部門主管從產(chǎn)銷率、各類報(bào)表、貨品管理能力上進(jìn)行評(píng)級(jí)。

c、引流組績效考核：由運(yùn)營總監(jiān)從銷售目標(biāo)完成度和引流效果上進(jìn)行評(píng)級(jí)。

d、售后組績效考核：由運(yùn)營總監(jiān)從銷售目標(biāo)完成度、問題反饋、老客戶維護(hù)這幾方面進(jìn)行評(píng)級(jí)。 e、獎(jiǎng)金分配： 不及格無獎(jiǎng)金 及格 ---獎(jiǎng)金300元 良好 ----獎(jiǎng)金400元優(yōu)秀 -----獎(jiǎng)金500元 二、績效工資（提成、獎(jiǎng)金）

由各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)各部門實(shí)際情況制定績效工資，經(jīng)部門經(jīng)理審批后執(zhí)行。詳見部門組織架構(gòu)和崗位薪資明細(xì)表。 銷售金額提成說明：

1、銷售金額周期：上月1日-當(dāng)月月底（如：核算12月份提成，周期為12月1日-12月31日）。 2、銷售金額包含淘寶扣點(diǎn)。

3、銷售金額需扣除代付的快件費(fèi)，及退換貨金額； 4、每月10日下達(dá)次月業(yè)績指標(biāo)。 三、津貼

1、夜班補(bǔ)貼：普通夜班5元/晚，深夜班10元/晚（至凌晨2點(diǎn)以后下班）。

2、加班補(bǔ)貼：日常及周六日加班工資按照80元一天標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，月累計(jì)4小時(shí)起計(jì)算；國家法定節(jié)日值

班的，按120元一天標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。*紫色部分需和公司有關(guān)部門確認(rèn)后開始執(zhí)行。

3、綜合補(bǔ)貼：按職務(wù)級(jí)別給付的交通、通訊等補(bǔ)助費(fèi)用。 四、薪資發(fā)放規(guī)定