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第一篇：足療店管理流程與制度

一、管理流程與制度

看到這個(gè)題目，有些人可能會(huì)納悶“流程”“制度”不就是一種含義兩種說(shuō)法嗎，有何可寫？實(shí)際上流程和制度是不同的概念。下面我們來(lái)共同了解它們。

一、“流程”和“制度”定義

什么是“流程”（程序），就是合理利用資源，一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)，是一個(gè)功能團(tuán)隊(duì)正確地完成某一工作的步驟和順序。比如采購(gòu)流程，就是指導(dǎo)采購(gòu)功能團(tuán)隊(duì)（如我們公司的PMC部/供應(yīng)部/審計(jì)財(cái)務(wù)部/倉(cāng)儲(chǔ)部收貨組/品質(zhì)部IQC等同仁）完成原材料采購(gòu)并入庫(kù)的過(guò)程。

什么是“制度”，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是“告訴你對(duì)做了某一事情的后果的處理方法”。所以制度更多的內(nèi)容是一種獎(jiǎng)懲的規(guī)定，如：“供應(yīng)商處罰協(xié)議”。制度一般針對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行，且制度與制度之間是相對(duì)孤立的，如采購(gòu)流程的制度中，相關(guān)制度會(huì)有“收獲組違規(guī)處罰規(guī)定”“跟單員違規(guī)下單規(guī)定”等等。

那么，流程與制度是否可以融入同一文件中？一般認(rèn)為不能，因?yàn)檫@里隱含著管理文化的問(wèn)題，是用制度管理，還是用流程管理，即是流程導(dǎo)向文化，還是制度導(dǎo)向文化？。

二、流程和制度的區(qū)別

1、管理思想：“人性本善”還是“人性本惡”

不同的企業(yè)適用于不同的管理模式，不能簡(jiǎn)單的比較孰優(yōu)孰劣，但是可以比較管理模式到底是積極的、還是消極的，而這取決于它所基于的管理思想是“人性本善”還是“人性本惡”。

廣州雅竹軒亞洲足療網(wǎng)

歷史上有名的典故“大禹治水，三過(guò)家門而不入”只是贊揚(yáng)大禹治水的韌性精神，而讓大禹名垂千古的則是他所制定的治水策略是“疏導(dǎo)”，而不是黃帝治水的“死堵”，后人在總結(jié)兩人的治水功過(guò)時(shí)，無(wú)不指出最大差異在于“管理思想”的差異。

我們提倡的“流程導(dǎo)向”更多的是一種“以導(dǎo)治水”，其基于的管理假設(shè)是“人性本善”，其特點(diǎn)是以完成工作步驟、順序作為核心，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)及其他資源，站在公司的角度，來(lái)設(shè)定流程；它是企業(yè)管理原則的很好載體；它提倡以“對(duì)自己職責(zé)的本分”、“對(duì)上下游的積極信任”的態(tài)度來(lái)有效運(yùn)作流程。

而“制度導(dǎo)向”更多的體現(xiàn)是一種“以堵治水”（且更多的是處罰），其基于的管理假設(shè)是“人性本惡”。簡(jiǎn)單的說(shuō)既是“假如你不做，按制度進(jìn)行處罰；你要膽敢再犯，加倍處罰；看你還敢嗎？”儼然是一種典型的消極管理模式。

2、局部與系統(tǒng)

從“流程”的定義中可以了解到“流程導(dǎo)向”是為實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)功能的一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)可大可小，整個(gè)企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)，根據(jù)不同的分類原則內(nèi)部又可以分為若干個(gè)獨(dú)立系統(tǒng)，如我們通常所說(shuō)的“產(chǎn)”“銷”“人”“發(fā)”“財(cái)”等等分類方式，實(shí)際上IOS9001：2000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)提供給我們一種比較合理的流程系統(tǒng)分類方式。但是不管如何分類，各系統(tǒng)之間都會(huì)通過(guò)各流程系統(tǒng)之間的接口建立起緊密聯(lián)系，最終織成一個(gè)涵蓋全局的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

而“制度導(dǎo)向”更多的是針對(duì)局部出現(xiàn)執(zhí)行力問(wèn)題而采取的獎(jiǎng)懲措施，包括對(duì)執(zhí)行人主觀態(tài)度以及客觀過(guò)失造成公司損失的處理。

3、改善思維

很多管理人員感嘆流程執(zhí)行難，解決這個(gè)問(wèn)題，不同的管理文化導(dǎo)向表現(xiàn)不同的管理模式?！爸贫葘?dǎo)向”管理模式的公司，管理者考慮的是“是不是處罰太輕了？”，隨即

修改制度加重處罰力度。

而“流程導(dǎo)向”管理模式的公司，管理者更多的會(huì)從流程實(shí)際使用優(yōu)化的角度出發(fā)。優(yōu)化流程解決方式有兩種：防呆化和標(biāo)準(zhǔn)化，防呆化是流程優(yōu)化最高目標(biāo)，目前在許多公司中利用信息系統(tǒng)自動(dòng)防呆輔助流程管理運(yùn)用非常普遍（如：公司四班系統(tǒng)），可是在企業(yè)中所有的管理流程的防呆化是不可能的，也是沒有必要的。事實(shí)上我們需要將更多的精力花在“如何使流程標(biāo)準(zhǔn)更優(yōu)化”上。

前期，我們公司在“設(shè)備管理”過(guò)程中，采購(gòu)員經(jīng)常在無(wú)“設(shè)備請(qǐng)購(gòu)單”的情況下便執(zhí)行采購(gòu)，相關(guān)部門多次發(fā)文強(qiáng)調(diào)“采購(gòu)員”必須要依據(jù)經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后“設(shè)備請(qǐng)購(gòu)單”請(qǐng)購(gòu)，否則進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，執(zhí)行時(shí)將毫不手軟等等。言詞不可謂不強(qiáng)硬?？墒且欢螘r(shí)間后，問(wèn)題仍然沒有得到多大的改善。最后，大家還是從流程完善出發(fā)才將問(wèn)題解決，即在設(shè)備采購(gòu)流程中規(guī)定：倉(cāng)庫(kù)在辦理“設(shè)備”入倉(cāng)手續(xù)時(shí)，需依據(jù)“設(shè)備請(qǐng)購(gòu)單”才辦理。

三、流程和制度的聯(lián)系

制度與流程是企業(yè)管理的兩把刷子，只有理清它們之間的關(guān)系并恰當(dāng)應(yīng)用，才能最好發(fā)揮其管理效用。

1、制度有助于流程的執(zhí)行。

在很多公司中經(jīng)常會(huì)碰到以下情形：當(dāng)下屬因違反規(guī)章制度時(shí)而受到某種處罰時(shí)，上司們經(jīng)常會(huì)語(yǔ)重心長(zhǎng)地教育“處罰不是目的，主要還是改變你的工作……”。實(shí)際上，即點(diǎn)出了流程與制度的聯(lián)系,即制度是因流程而存在的，通過(guò)適當(dāng)制度的執(zhí)行推動(dòng)流程的執(zhí)行。因?yàn)榱鞒淌墙⒃趯?duì)功能團(tuán)隊(duì)信任的基礎(chǔ)上而設(shè)計(jì)的，對(duì)于純屬某個(gè)部門/人員對(duì)自己的職責(zé)不本分（過(guò)失/態(tài)度）而影響流程功能實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)象，只有通過(guò)制度進(jìn)行約束，才能得以制止，進(jìn)而建立流程的威信。

2、制度無(wú)法執(zhí)行時(shí)，往往意味著流程有問(wèn)題。

有一句俗語(yǔ)叫“法不責(zé)眾”，是什么意思呢？大家很容易將其理解為“觸犯某一法律的人多了，說(shuō)明法律制度有問(wèn)題，應(yīng)該減輕或不追究他們的法律責(zé)任，并且這種法律制度應(yīng)該廢除”。這種理解只是說(shuō)對(duì)了一小半。此種情況下，經(jīng)驗(yàn)告訴我們，其深層次的含義肯定是“支持的流程”出現(xiàn)了很大的紕漏。所以，我們?cè)谔岢珯z討“制度的問(wèn)題”之前，更需要先檢討“流程的問(wèn)題”。

比如， 職員上班普遍不打卡，是許多公司的人力資源部人員挺頭痛的事情，最后想了一招，制定制度要求職員們上班必須打卡，否則進(jìn)行扣分處罰。制度剛出來(lái)時(shí)起到了一定的效果，久而久之問(wèn)題就復(fù)辟了，于是，又再次發(fā)文強(qiáng)調(diào)，陷入從“制度”到“制度”的麻煩和誤區(qū)中而不能自拔。

從流程及其輸出的目的思考，我們不難發(fā)現(xiàn)，薪資計(jì)算沒有與考勤直接掛鉤，并用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成。假如修改薪資計(jì)算方式與流程，相應(yīng)的扣分制度就沒有存在的必要了。

3、“制度”的激勵(lì)作用可以促使流程改善

在大部分公司，制度更多的是“處罰”的代名詞，實(shí)際上這是一誤區(qū)，制度中的獎(jiǎng)勵(lì)要比懲罰更容易起作用。而且激勵(lì)因素往往會(huì)促使大家更多的主動(dòng)關(guān)注流程，從而使流程得到優(yōu)化。

大家如果喜歡逛公園的話，可能會(huì)對(duì)公園中類似“損壞花草、罰款200元”標(biāo)語(yǔ)習(xí)以為常，我們也很清楚此種標(biāo)語(yǔ)能產(chǎn)生效果，可是最近我到深圳某公園散步，卻發(fā)現(xiàn)在公園的門口里貼著一張公告：凡舉報(bào)損壞花者獎(jiǎng)勵(lì)200元。管理者的行為很明智，由“罰”到“獎(jiǎng)”帶給公園管理處更多的是思想觀念和流程的變化，如以前設(shè)置的“專人巡查”工作取消了。

不管是“制度”還是“流程”都存在“執(zhí)行”的問(wèn)題，如果沒有執(zhí)行都是空談。

很多年以前的一天深夜，一場(chǎng)大火燒毀了哈佛的圖書館，很多珍貴的古書絕籍在大火中消失，這讓很多人痛心疾首。然而，這場(chǎng)突發(fā)的火災(zāi)讓一名普通學(xué)生進(jìn)退兩難。此前，他違反圖書館規(guī)則，悄悄把哈佛牧師捐贈(zèng)的一本書帶出館外，準(zhǔn)備偷偷的閱讀完后再歸還?？墒?，這場(chǎng)大火使這本書就成為哈佛捐贈(zèng)的250本書中的惟一珍本。怎么辦？這名學(xué)生經(jīng)過(guò)一番激烈的思想斗爭(zhēng)后，還是敲開了校長(zhǎng)辦公室的房間，說(shuō)明原因后，鄭重地將書還給學(xué)校。校長(zhǎng)的舉動(dòng)更讓人吃驚，他收下書后對(duì)這名學(xué)生表示感謝，對(duì)學(xué)生的勇氣和誠(chéng)實(shí)予以褒獎(jiǎng)，隨后校長(zhǎng)又把學(xué)生開除出校。并要求下屬盡快完善借書流程。

哈佛的理念是：讓校規(guī)（包括流程與制度）來(lái)看守哈佛，比用其他東西看守哈佛更安全有效。

同樣的，用“流程”和“制度”來(lái)看守我們的公司，比用任何其他東西更安全和有效。

第二篇：酒店前廳部工作計(jì)劃

前廳管理主要要抓服務(wù)人員管理和服務(wù)質(zhì)量管理兩大方面。任何管理都應(yīng)該以人為本，人是管理對(duì)象的主體。下面我們以中餐廳（慢餐）為例，首先對(duì)管理的組織結(jié)構(gòu)和崗位作一個(gè)設(shè)計(jì)：

一、前廳部的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

二、前廳部各崗位工作人員的工作定位

前廳經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作，對(duì)整個(gè)餐廳的服務(wù)人員，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理。包括：制定前廳各項(xiàng)管理制度，工作規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)

制定營(yíng)銷計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)以后，負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

大堂副理：負(fù)責(zé)訂餐并積極開展預(yù)定工作，接待重要客人，處理客人投訴協(xié)助前廳經(jīng)理管理前廳，在前廳經(jīng)理不在的情況下，負(fù)責(zé)前廳的全面工作。

主管：有的餐廳叫總領(lǐng)班、餐廳主任或餐廳經(jīng)理。它介乎于前廳經(jīng)理和領(lǐng)班之間。一般分工負(fù)責(zé)樓面的日常管理工作以及日常的培訓(xùn)工作。其管理職能主要有以下方面：督導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)、控制，配合前廳經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃，并組織具體實(shí)施。主管就是服務(wù)員的教師應(yīng)該擔(dān)負(fù)起日常的培訓(xùn)工作。

迎賓領(lǐng)班：負(fù)責(zé)迎接客人，為客人引坐，訂餐的登記，公示每餐訂餐情況，收集并建立客戶檔案。

值臺(tái)領(lǐng)班：負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并帶領(lǐng)和組織一班服務(wù)人員去做好服務(wù)工作。

傳菜部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織傳菜、劃單，準(zhǔn)備開胃菜、開胃酒，調(diào)味料，有的餐廳還要承擔(dān)煮飯的工作。

吧臺(tái)部領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織和操作調(diào)酒、果盤的制作，茶水的準(zhǔn)備，酒水的銷售等工作。

備餐組領(lǐng)班：負(fù)責(zé)組織公共區(qū)域的保潔工作，餐具的保管、清冼和準(zhǔn)備工作，有的餐廳還要兼管設(shè)備設(shè)施的維護(hù)、修理工作。

前廳崗位的設(shè)置，并非是一成不變的，它要根據(jù)餐廳的規(guī)模、檔次，以及經(jīng)營(yíng)的策略，從實(shí)際出發(fā)，去靈活掌握。

三、前廳部培訓(xùn)計(jì)劃

一、主要培訓(xùn)人：前廳部主管

二、時(shí)間：利用軍訓(xùn)和員工培訓(xùn)以外的時(shí)間，工作中穿插。

三、方式：采取分崗位、分主次重點(diǎn)講解

四、原則：由點(diǎn)到面，由詳細(xì)到系統(tǒng)

五、主要培訓(xùn)內(nèi)容：

1、參觀熟悉前廳各個(gè)崗位的分布；介紹并盡快熟悉主要設(shè)施設(shè)備的功能、使用。

2、根據(jù)前廳部員工培訓(xùn)計(jì)劃分崗位詳細(xì)講解各崗位的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，穿插強(qiáng)調(diào)員工經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。講解的過(guò)程中因地制宜的由客房部主管實(shí)踐操作并解答各種問(wèn)題。

3、針對(duì)前廳部員工日常工作中的業(yè)務(wù)由前廳部主管重點(diǎn)講解前臺(tái)接待散客入住程序；行李員引領(lǐng)客人入住程序；商務(wù)中心復(fù)印、訂票、收發(fā)傳真、商品銷售；大堂吧現(xiàn)有各種酒水的制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、介紹白班及夜班主管工作流程，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵時(shí)間檢查解決的重點(diǎn)問(wèn)題。

5、學(xué)習(xí)制作主管應(yīng)做的各種表格。如：自查對(duì)比分析，賓客意見統(tǒng)計(jì)、周小結(jié)等。

6、講解工作過(guò)程中應(yīng)著重仔細(xì)查的問(wèn)題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項(xiàng)。

7、結(jié)合與客房部有關(guān)的工作項(xiàng)目講解和討論可改進(jìn)的措施。

8、在業(yè)務(wù)培訓(xùn)過(guò)程中穿插介紹部門容易出現(xiàn)的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)（參照案例總結(jié)和員工自查）

注：由于培訓(xùn)時(shí)間不充裕因此將培訓(xùn)貫穿到工作當(dāng)中，分清主次著重講解應(yīng)管理和檢查的內(nèi)容。

四、前臺(tái)接待十則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。

二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。

三、禮貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。

四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。

五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。

六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。

七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。

八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。

九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。

十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。