千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《前廳部工作計(jì)劃(合集)》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《前廳部工作計(jì)劃(合集)》。

第一篇：前廳部工作計(jì)劃

◆工作目標(biāo)

確立和完善賓客服務(wù)中心，爭取客人對公寓前臺服務(wù)中心的滿意度達(dá)到70%以上。

客人對公寓服務(wù)投訴成功率達(dá)到70%以上。

每季度對前臺員工進(jìn)行英文檢測和考核，并要求員工的考核分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上。

建立巡查小組對T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進(jìn)行巡察，發(fā)現(xiàn)裝修問題或其他問題能達(dá)到及時的處理及報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

◆20xx年工作計(jì)劃概況

(1)完善公寓前廳部的管理程序。

(2)培訓(xùn)計(jì)劃。

(3)確立和完善賓客服務(wù)中心。

(4)建立區(qū)域巡查及事件報告制度。

(5)設(shè)立前臺內(nèi)部管理會議。

◆完善公寓前廳部的管理程序

(1)客人對公寓服務(wù)的增強(qiáng)，相對應(yīng)修改員工的服務(wù)質(zhì)量及對人員的管理。

(2)逐步修改公寓前廳部的工作流程，使員工的工作速度得以提高及增強(qiáng)流暢性。

(3)每個星期對在住客人進(jìn)行溝通，并及時記錄客人提出的問題及要求，做到一步到位的服務(wù)要求。

(4)每逢佳節(jié)對客人進(jìn)行更好的問題及關(guān)心，給客人感受到賓至如歸的感覺。

◆培訓(xùn)計(jì)劃

(1)在培訓(xùn)的過程中建立一個適合員工運(yùn)作的培訓(xùn)系統(tǒng)。

(2)提前一個月準(zhǔn)備下一個月的培訓(xùn)工作，及在培訓(xùn)過后作出員工對培訓(xùn)內(nèi)容的考核。

(3)加強(qiáng)員工對公寓客人出現(xiàn)的突發(fā)事件處理的培訓(xùn)。例：生病、投訴、漏水、火警。

(4)在前廳員工熟悉部門的工作程序后，與客房部進(jìn)行業(yè)務(wù)的交換培訓(xùn)(兩部門交換培訓(xùn)可以提高員工的工作能力，做到一職多能)。

◆確立和完善賓客服務(wù)中心

減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率，服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。為減少工作環(huán)節(jié)方便客人，確立和完善賓客各服務(wù)中心，公寓所有服務(wù)和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。

◆建立區(qū)域巡查及事件報告制度

建立巡查小組每天至少兩次對公寓T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進(jìn)行巡察，保證區(qū)域內(nèi)的設(shè)施及服務(wù)人員保持良好狀態(tài)，隨時為客人提供素質(zhì)的服務(wù)，另外對班內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修問題或重要事件(如：煙感報警、客人投訴、及其它問題等)作出詳細(xì)記錄，每天呈報總經(jīng)理審閱。

◆設(shè)立前臺內(nèi)部管理會議

每月下旬部門經(jīng)理和領(lǐng)班進(jìn)行前臺管理會議，加強(qiáng)領(lǐng)班及經(jīng)理間的溝通，就工作中遇到問題商討解決方案，及時收集合理建議，提高管理效率。同時對部門下個月的培訓(xùn)計(jì)劃及工作進(jìn)行制度，以保證部門始終保持高效率的運(yùn)作。

第二篇：前廳部工作計(jì)劃

一.人員團(tuán)隊(duì)的組建

酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場培訓(xùn)為主，定期評估測試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。

二.注重培訓(xùn)工作

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三.加強(qiáng)員工的推銷意識和技巧

前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對性的銷售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時，爭取利益最大化。

四.開源節(jié)流、增收節(jié)支

為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營，控制成本，開展節(jié)約、節(jié)支的活動，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得?？梢詮钠綍r生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開關(guān)，將用過一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。

五.關(guān)注和采納客人的意見，倡導(dǎo)個性化服務(wù)

經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

六.注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作

酒店就像一個大家庭，前廳部是整個酒店的神經(jīng)中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，我們都要主動地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

一、營造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)；嚴(yán)管重教，少訓(xùn)多教。

管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人?！肮堋笨恐贫龋袄怼笨扛腥尽T工犯錯誤，不能一味去批評、指責(zé)、處罰。重要的是對其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進(jìn)行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)€痛快，學(xué)就學(xué)個認(rèn)真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時又能補(bǔ)充到知識能源，永葆企業(yè)活力。

二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。

首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗(yàn)。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項(xiàng)細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動我們的中餐零點(diǎn)穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們永發(fā)家園的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。

三、五常管理為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。

五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運(yùn)用的如何、實(shí)施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認(rèn)識與體會，把它作為一項(xiàng)管理工具運(yùn)用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。

在工作中我們每個人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

五、安全時刻記，節(jié)約要認(rèn)真。

安全是經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅(jiān)決抵制長流水、長明燈、物品浪費(fèi)，職工餐浪費(fèi)現(xiàn)象。

六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。

設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時報修，及時進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

一、指導(dǎo)思想：

積極開展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅(jiān)持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導(dǎo)，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，挖掘潛力，開源節(jié)流，努力增加營業(yè)收入，做好內(nèi)部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)部門規(guī)范化、制度化、常態(tài)化管理。

二、內(nèi)部管理：

1、制定并執(zhí)行《前廳部日常檢查細(xì)則及實(shí)施辦法》，通過明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格的檢查制度，達(dá)到各崗位全面規(guī)范作業(yè)。

2、加強(qiáng)職場工作質(zhì)量的預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、事后控制，著眼于細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動、熱情、準(zhǔn)確、迅速”的服務(wù)。

3、規(guī)劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機(jī)管區(qū)員工逐步試行輪崗工作，達(dá)到豐富員工工作經(jīng)驗(yàn)，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專多能的復(fù)合型人才。

4、完善各類表單記錄、數(shù)據(jù)分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據(jù)可依、有章可循。

5、繼續(xù)收集與整理客戶檔案，為賓客提供親情化、個性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

6、在節(jié)能降耗方面。加強(qiáng)設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)，延長使用壽命；前臺節(jié)省訂單、登記單、如寫錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個人原因而導(dǎo)致浪費(fèi)；總機(jī)在晚9：30過后，將話務(wù)臺關(guān)掉一臺節(jié)約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復(fù)印紙等。

7、重視安全防范意識，貫徹執(zhí)行店內(nèi)各項(xiàng)安全規(guī)章制度及公安部門的有關(guān)規(guī)定。

第三篇：

2017年即將過去?；仡?017年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績，在經(jīng)營方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，在酒店管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變。在八個多月的時間里共接待客人人次，創(chuàng)營業(yè)收入萬元，實(shí)現(xiàn)凈利潤萬元。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)將年終工作總結(jié)如下：

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時開業(yè)

從2017年x月xx日市局黨組確定籌建酒店開始，到一路艱辛的工作，能否按時開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時完成。在只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說是時間緊，任務(wù)重，人員少。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會籌備方案，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作，終于在4月16日正式開業(yè)。一下是這40多天來領(lǐng)導(dǎo)與員工們所作的努力：

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計(jì)劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn);制定了當(dāng)前一個時期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時間進(jìn)度表，逐日抓落實(shí)，保障酒店的按時開業(yè)，得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評。

二是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證。為此，我們認(rèn)真作了以下工作：

1.成立招聘工作小組，認(rèn)真了解應(yīng)聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴(yán)格把關(guān);

2.充分利用報紙、廣播和電視進(jìn)行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;

3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進(jìn)入;

4.對新近招聘的人員進(jìn)行了軍訓(xùn)，此舉的主要目的就是為了強(qiáng)化員工的整體觀念和組織紀(jì)律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果;

5.組織新聘人員到省開來酒店進(jìn)行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)過22天的實(shí)習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)了工作能力。

整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天，共招聘培訓(xùn)各類員工110余人，為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

三是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購方案的落實(shí)。在董事會的支持幫助下，在短短的十多天時間里，會同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對xx大類兩千多個品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求，對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品，嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購，并組織人員及時組織到位。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部酒店管理

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財務(wù)制度，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個酒店的財務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的酒店管理人員，對酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次。

目前，酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個，對每一個人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項(xiàng)工作、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循，有規(guī)可依。

三、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識，全面樹立酒店的良好形象

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時，積極尋找客源，做市場調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊子，印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”、“宋都文化節(jié)”、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達(dá)一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三旅游涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施，同時，按照三的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度，拓寬了酒店的經(jīng)營渠道。

9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ)。

四、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時，首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店管理工作的經(jīng)驗(yàn)，高層次的酒店管理人員就更加缺乏，加之酒店又是一個人員流動性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員，素質(zhì)高的人才難以找到，素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要，在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到，加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵，也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時酒店管理工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對一”的培訓(xùn)，這對新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請進(jìn)來的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請省開來的專業(yè)酒店管理人員來酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組，對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動，這次活動的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。XX年酒店共評出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

五、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作，確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)

酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的酒店管理工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將"安全重于泰山"牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和"宋都文化旅游展"兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊(duì)員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強(qiáng)停車場的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通，無出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。

酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到，保證大故障不過天，小故障不過時，基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個工程項(xiàng)目：

1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);

2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;

3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng);

4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào);

5、酒店廣播系統(tǒng)安裝;

6、客房電源線路檢查高速多處;

7、新增桑拿供水計(jì)量裝置;

8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);

9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。

六、認(rèn)真做好財務(wù)核算，努力增效節(jié)支

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項(xiàng)非常重要的酒店管理工作，為此，財務(wù)部門注意認(rèn)真做好財務(wù)分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況，針對收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用，制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn)，保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運(yùn)行。減少費(fèi)用就是增加利潤。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號召全體員工都要把自己當(dāng)作開來的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因?yàn)闊o人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過程中的損失，對一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店管理的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品，間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)?？头坎繉σ淮涡韵钠穼?shí)行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。

七、關(guān)心廣大員工生活，努力營造一個團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認(rèn)識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展"三個代表"和xx大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識，不斷提高政治思想覺悟。同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動、行業(yè)行風(fēng)評議活動、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。關(guān)心群眾生活，注意酒店管理工作方法，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金。為了方便工作和生活，酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點(diǎn)，每天給員工提供4次就餐時間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于12日2日舉行了****大酒店的第一次升旗儀式;成立了酒店黨支部;創(chuàng)刊了酒店的報紙《***之窗》;年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會活動，使酒店員工體會到了酒店如同一個大家庭的溫暖，促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。

八、存在的問題

1、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

2、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下，服務(wù)意識時有淡薄，客人投訴時有發(fā)生。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4、營銷力度還不夠，營銷意識欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。

上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，酒店管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使****酒店管理工作再上一個新的臺階。

九、明年主要工作

2018年的任務(wù)目標(biāo)：計(jì)劃爭取實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入550萬元，保證500萬元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤55萬元。(不含對外承包收入)

1、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制，限度地調(diào)動每一個人的工作積極性。

2、注意加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會的作用，限度地調(diào)動每一個員工的工作積極性。

3、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。

4、全方位加大酒店管理力度，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，酒店管理工作流程，逐步建立起以"制度管人"和以"工資拉開檔次"為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制。

第四篇：酒店員工管理規(guī)章制度

為了員工在下班之余有一個舒適、安全、安全的休息環(huán)境，以飽滿的精神狀態(tài)迎接工作，酒店欲實(shí)行公寓式員工管理?，F(xiàn)特制訂以下規(guī)章制度:

一、宿舍入住條件及程序

1.員工申請入住宿舍必須同時具備以下條件：

(1)已被酒店批準(zhǔn)入職。

(2)身體健康，無任何傳染疾病及無不良嗜號。

2.員工申請入住宿舍審批手續(xù)：

(1)新入職人員到宿舍管理員領(lǐng)取并填寫《新員工入住申請表》,經(jīng)部門經(jīng)理核簽同意。

(2)人事部審批。

(3)通過審批的，把申請單交宿舍管理員，由管理員登記安排房間、床位。

(4)考慮到倒班等作息時間因素，原則上一個部門的人員集中安排。

二、宿舍入住規(guī)定管理

運(yùn)營部及分店經(jīng)理將對宿舍定期進(jìn)行檢查，檢查包括衛(wèi)生清潔、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等。如發(fā)現(xiàn)以下問題，將追究當(dāng)事人和酒店經(jīng)理的責(zé)任。

1.服從酒店總經(jīng)理的管理。

2.區(qū)分男舍和女舍，男女員工均不得進(jìn)入異性宿舍閑聊。

3.不得在宿舍內(nèi)賭博、吵架、打架斗毆。

4.宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。

5.嚴(yán)禁攜帶、存放易燃易爆物品進(jìn)入宿舍。

6.員工床位只供本人使用，不得出借他人及容他人住宿。

7.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用任何本酒店的客用品。

8.節(jié)約用水、電，不得浪費(fèi)，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關(guān)閉。

9.凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動或侵占?xì)w己。

10.須愛護(hù)宿舍公物，如因寄宿人員之過失致公物損壞的，應(yīng)照價賠償，賠償費(fèi)用酌情由薪資中一次或分期扣除。

11.各自保管好自己的財物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。

12.室內(nèi)因燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，造成火災(zāi)事故，要追究刑事責(zé)任。

13.室內(nèi)不得使用或存放危險及違禁物品，以防安全事故。

14.嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲歌唱等。

15.自覺做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司將定期對宿舍進(jìn)行各方面的檢查與監(jiān)督。

16.不準(zhǔn)擅自留宿外人，晚間23：00停止來訪，以免影響他人休息。

17.午休和晚上睡覺事件禁止有任何影響他人睡眠的行為。

18.各宿舍須隨時保持清潔衛(wèi)生，由住宿人員輪流清潔整理，污穢、廢物，垃圾應(yīng)集中傾倒于制定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。

19.住宿員工有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報部門負(fù)責(zé)人處理。

(1)患有傳染病者。

(2)有不良嗜好者。

(3)不服從經(jīng)理管理者。

(4)在宿舍賭博、斗毆者。

(5)蓄意損害公用設(shè)施或公物者。

(6)不遵守就寢事件，發(fā)生噪音影響公共管秩序與環(huán)境者。

(7)未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外人者。

(8)無正當(dāng)理由經(jīng)常外宿不歸者。

(9)未經(jīng)許可擅自裝設(shè)電燈及插頭或其他電器者。

(10)有偷竊行為者。

(11)違反本管理辦法者。

20.自動退宿人員(包括離職)

(1)員工無論任何原因在連續(xù)外宿超過10天或1個月累計(jì)超過10天者，公司將視為自動退宿處理，其住宿資格將被取消，如需住宿，須重新申請。

(2)需要退宿人員須提前告知酒店經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當(dāng)住在宿舍進(jìn)行住宿費(fèi)用扣計(jì);飯辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。

三、制度執(zhí)行

1.本制度自發(fā)布之日起開始執(zhí)行：

2.本制度將在實(shí)施過程中據(jù)實(shí)進(jìn)行修整。

第五篇：酒店規(guī)章制度

第一章 總 則

第一條 為維護(hù)酒店辦公秩序，提高工作效率，參照國家有關(guān)法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況制定本制度。

第二條 本制度是對酒店全體職工進(jìn)行考勤與管理的基本

依據(jù)。

第三條 必要的、嚴(yán)格的、實(shí)事求是的考勤管理，是圓滿完成各項(xiàng)工作任務(wù)的重要保證，是提高全體職工素質(zhì)的必要條件。各部門領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)人必須嚴(yán)抓考勤管理。

第四條 自覺維護(hù)正常的辦公秩序，是酒店全體員工的共同

職責(zé)，要嚴(yán)以律已，互相監(jiān)督，確?？记诠芾砉ぷ髀涞綄?shí)處。各部門管理人員要加強(qiáng)檢查和督促，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求，以保證本考勤制度的實(shí)施。

第二章 考勤管理

第五條 根據(jù)國家規(guī)定，酒店二線管理人員實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)工時制度，正常工作時間為周一至周五上午08:30-12:00時，下午13:30-17:30(冬季)，上午08:30-12:00時，下午14:00-18:00(夏季)

一線崗位員工實(shí)行綜合計(jì)算工時和不定時工時輪班工作制，在法定休假節(jié)日、休息日輪班工作視為正常出勤。

酒店原則上不鼓勵員工加班，但出于工作需要或任務(wù)緊急，員工有責(zé)任加班，加班在一個月內(nèi)調(diào)劑補(bǔ)休，如因部門工作安排不能補(bǔ)休，可逐月順延。

第六條 全體員工一律實(shí)行上下班打卡登記制度, 員工上

下班及加班者必須打卡，員工應(yīng)按工作時間的規(guī)定準(zhǔn)時打卡上下班。

第七條 員工上下班，必須親自打卡，如果員工替他人打卡

或由他人代替打卡，替他人打卡或由他人代替打卡的員工，雙方各處罰100元。

第八條 所有人員須先到酒店打卡報到后，方能外出辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特殊情況需經(jīng)上級主管批準(zhǔn)，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄，未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)的，按遲到或曠工處理。員工上班時間內(nèi)因事外出，不需要出入打卡，但必須有上級主管批準(zhǔn)。

第九條 員工上下班漏打卡，必須由直屬上級主管簽卡證明上下班時間，交人力資源部補(bǔ)上打卡記錄,否則按曠工處理。每月規(guī)定簽卡不得超過3次,超過3次簽卡無效(特殊情況除外) 。

第十條酒店上下班時間，由保安與各部門管理人員監(jiān)督員

工打卡。所有上班人員均應(yīng)于規(guī)定的上班時間前打卡，不得于打卡上班后外出(公出除外)。所有下班人員應(yīng)先打卡后外出,外出后補(bǔ)打下班卡無效。

第十一條 日夜輪班部門，應(yīng)按時交班、接班，如果接班者未按時接班，應(yīng)報請主管處理，不得擅自離去。

第十二條 員工上下班及加班，必須如實(shí)打卡，如有上班打

卡后不上班或下班時不打卡，等到一小時或幾小時后打卡，或沒有上班找上級主管簽卡，除按曠工處理外，每次加罰款20-50元以示警告，累計(jì)三次以上者，按開除處理。

第十三條 上班時間開始后5分鐘至30分鐘內(nèi)打卡到達(dá)工作

崗位者，按遲到或曠工處理，(5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分鐘內(nèi)，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。

第三章 請假、休假管理

第十四條 員工請假必須先填寫請假條，按管理權(quán)限審批，到人力資源部備案后方可休假，特殊情況應(yīng)在事后及時補(bǔ)上，請假實(shí)行累計(jì)管理制度。

第十五條 請假的類別、期限

一、年休假：員工在本酒店工作滿一年后，可享5天帶薪假，每遞增一年則增加一天假，以此類推，年假最多不超過15天。如當(dāng)年事假或其他假超過15天者，不再享受當(dāng)年年假。年假必須在本年度內(nèi)休完，不得累計(jì)或預(yù)休。

二、法定假：所有員工每年均可享受11天法定休假，即：“元旦”1天、“春節(jié)”3天、“清明”1天、“五一”3天、“端午”1天、“國慶”1天、“中秋”1天，法定公休假內(nèi)值班、加班者，部門安排補(bǔ)休或按規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資。

三、病假：凡休病假的員工必須持酒店指定醫(yī)院開具的病情證明，按請假程序報部門及直接管理人員同意后，方可休病假，不按規(guī)定程序請假、續(xù)假者;一律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。病假期超過本人法定醫(yī)療期的，解除勞動合同。病假期間不發(fā)工資(工傷除外)。

四、事假：員工必須有充分的理由方可請事假，部門及酒店有權(quán)根據(jù)工作需要，酌情審批員工事假，未獲批準(zhǔn)而擅自休事假者一律視為曠工及嚴(yán)重違紀(jì)行為。員工請事假三天以內(nèi)(含三天)者，由本部門經(jīng)理審批并交人力資源部備案，事假四天至半個月以內(nèi)的，由本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后再報總經(jīng)辦批，超過半個月的假期須總經(jīng)辦審批并報總經(jīng)理。員工每年累計(jì)事假超過三十天者，酒店有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資及相關(guān)津貼、補(bǔ)助費(fèi)等。 五、婚假：在酒店工作滿一年的，按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3 天婚假。 符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。

六、喪假：員工直系親屬(父母、岳父母、公婆、配偶及子女)去世，可休3天喪假。

七、產(chǎn)假：在酒店工作滿一年后懷孕的女員工，可在生育后按國家規(guī)定享受產(chǎn)假，產(chǎn)假期間不享受工資，酒店為其辦理生育險。

八、調(diào)班：員工因工作需要或其他原因需要調(diào)班，需提前一天提出申請，營運(yùn)相關(guān)崗位人員由于工作性質(zhì)的特殊性，需與其調(diào)班的對接人在該申請簽字確認(rèn)后，經(jīng)部門經(jīng)理簽批后方可生效。原則上非工作原因需要調(diào)班的情況一個月不得超過三次。

第十六條 考勤處罰規(guī)定

一、遲到或早退：上班或下班5分鐘之內(nèi)不計(jì)，5分鐘至30分鐘內(nèi)，按遲到或早退一次處理，扣罰5元，超過半天按曠工一天處理，超過30分鐘以上者，按曠工半日處理。

二、曠工：曠工按工資的三倍處罰，連續(xù)曠工三天以上或當(dāng)月曠工累計(jì)超過五天，酒店可以解除勞動關(guān)系，并除名。

凡下列情況均以曠工論處：

(1)采取不正當(dāng)手段，涂改、騙取、偽造休假證明;

(2)未請假或請假未被批準(zhǔn)，即不到崗;

(3)不服從工作調(diào)動，經(jīng)教育仍不到崗;

(4)打架斗毆、違紀(jì)致傷造成無法上崗;

(5)其他違規(guī)違紀(jì)行為造成缺勤。

三、考勤罰金在工資內(nèi)扣除。

第四章 附 則

第十六條 各部門若有員工請假隱瞞不報，未到人力資源部備案、或有私自停班的現(xiàn)象，一經(jīng)查出對該部門責(zé)任人將嚴(yán)厲處罰。

第十七條 凡酒店員工對違反考勤制度予以舉報查實(shí)者，對舉報人予以獎勵十元每次。

第十八條 本制度自公布之日起執(zhí)行，今后若國家法律法規(guī)變更將作相應(yīng)的調(diào)整。

第十九條 本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。

第六篇：前廳部工作計(jì)劃

20xx年即將結(jié)束了，在這里，首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)對前廳工作的大力支持和幫助。20xx年是茉莉花國際大酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的關(guān)鍵一年。前廳部將認(rèn)真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結(jié)合前廳部工作特點(diǎn)，制定20xx年度工作。要點(diǎn)如下：

第一季度(1-3月) ：

一月份

1、完成接待、收銀、總機(jī)各分部的崗位知識培訓(xùn)，培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識，方式偏向模擬操作培訓(xùn)。

2、28日，對新員工進(jìn)行全面考核，針對個別員工進(jìn)行一對一教導(dǎo)。

3、針對老員工進(jìn)行業(yè)務(wù)操作中存在問題的探討，并提出解決方案，將培訓(xùn)轉(zhuǎn)化為平時工作中的指導(dǎo)與修正，完善總臺操作細(xì)節(jié)。同時進(jìn)行對客服務(wù)技巧，儀容儀表，提高員工的對客服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，方式偏向?qū)嶋H操作指導(dǎo)與督促。

4、組織全體員工進(jìn)行一次規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)制度化管理體制。

5、組織一次全體員工活動，增進(jìn)感情，解決員工之間的矛盾，促進(jìn)前廳部和諧發(fā)展。

6、月內(nèi)有組織、有次序地進(jìn)行員工調(diào)休，以備春節(jié)在崗員工充足。

7、上述計(jì)劃的開展實(shí)施主要目的是實(shí)現(xiàn)前廳部和諧氛圍，提高前廳部整體接待能力和質(zhì)量，以一個嶄新的面貌迎接春節(jié)高峰的來臨。計(jì)劃目標(biāo)是突破前廳部服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，達(dá)到更高一層的標(biāo)準(zhǔn)，賓客投訴率降低50%，好評率提高30%，爭取順利完成春節(jié)高峰期賓客接待任務(wù)。

二月份

1、協(xié)助市場營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。

2、針對前廳部全體員工進(jìn)行全面的監(jiān)督指導(dǎo)，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，并組織員工分析、學(xué)習(xí)實(shí)際案例，再度提高服務(wù)質(zhì)量。

3、監(jiān)督指導(dǎo)前廳部春節(jié)賓客接待工作，嚴(yán)格控制訂房數(shù)量及房價。

4、22日-25日將對部門的全體員工進(jìn)行一次筆試，主要是測試員工前期所接受崗位的知識面，對員工進(jìn)行精神激勵，提高員工對工作的積極性。

5、27日準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn)，主要對象是前廳部各崗位員工，內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽，針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培養(yǎng)對象。

6、上述計(jì)劃主要目的是提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工技能。計(jì)劃目標(biāo)是順利完成春節(jié)高峰期的賓客接待，并且使總臺服務(wù)暫時定格在一個較高的標(biāo)準(zhǔn)上。

三月份

1、5日，對春節(jié)期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，議會的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。

2、10日根據(jù)2月份的筆試，結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識，綜合考慮相關(guān)問題，對較弱的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。

3、密切合作，主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門做好業(yè)務(wù)結(jié)合工作。根據(jù)賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，互相配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益。16日組織銷售部、客房部、前廳部領(lǐng)班級別以上員工交流會。

4、18日-22日求教銷售部，邀請銷售經(jīng)理對前廳部員工進(jìn)行一次銷售談判技巧培訓(xùn)，傳授技巧和經(jīng)驗(yàn)，提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率。為酒店淡季銷售做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是為了促進(jìn)酒店內(nèi)部各部門之間的和諧，互相學(xué)習(xí)、互相借鑒、共同發(fā)展。實(shí)施計(jì)劃所要達(dá)到的目標(biāo)是前廳部總體銷售水平更進(jìn)一階，與其它部門溝通無障礙，將前廳部與其它各部門摩擦降到最低點(diǎn)。

第二季度（4-6月）：

四月份

1、根據(jù)員工的興趣愛好，計(jì)劃在8日舉行一個“野外拓展”的活動，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時為營造一個和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門活動，來提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。

2、協(xié)助市場營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。

3、對五一黃金旅游周各類活動的推銷及接待工作進(jìn)行準(zhǔn)備，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)前廳部員工的強(qiáng)化培訓(xùn)，增強(qiáng)對總臺員工工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

5、以上計(jì)劃實(shí)施的目的是利用四月份酒店淡季空閑，對總臺工作做出相應(yīng)調(diào)整，查缺補(bǔ)漏，及時彌補(bǔ)，為五一黃金周作準(zhǔn)備。所需達(dá)到的目標(biāo)是，總臺所有員工都可以保證以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)行工作、不帶著情緒上班、同事關(guān)系良好、溝通順暢、注意力集中、錯誤和失誤率在2%以下。

五月份

1、全力以赴做好五一黃金周的接待工作，爭取為酒店創(chuàng)造利益最大化。

2、15日，對五一黃金周期間，前廳部接待任務(wù)完成過程中存在的問題、服務(wù)中體現(xiàn)出的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)和分析，議會的形式進(jìn)行討論，并作詳細(xì)記錄作為實(shí)際案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。

3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了提高前廳部總體接待能力，再為酒店創(chuàng)造利益的同時也將消防安全防范意識強(qiáng)化。計(jì)劃目標(biāo)是將前廳部接待能力提高到一個新的階段，消防安全意識深入人心。

六月份

1、計(jì)劃在5日對全體部門員工進(jìn)行一次“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。人都是情感動物，有時很容易因?yàn)檎Z言的理解會讓人產(chǎn)生誤會的想法，如果在接待過程中讓客人產(chǎn)生誤會的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會出現(xiàn)動手打人的現(xiàn)象，面對這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個工作需要，所以將會對前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。 進(jìn)一步強(qiáng)化銷售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。并為端午節(jié)各類活動的推銷及接待工作，將合理安排人員上崗，爭取圓滿完成接待任務(wù)。

2、15日邀請客房部召開協(xié)商溝通交流分析會，做好部門之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見，同時研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺銷售技巧能力。

3、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了進(jìn)一步提高前廳部員工語言溝通能力，并充分了解和掌握賓客心理變化，以便更好的對客服務(wù)。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部員工對賓客消費(fèi)心里有一定的了解。

第三季度（7-9月）：

七月份

1、七月份是旅游季節(jié)的啟動期，因此，為了更好的接待好每個團(tuán)隊(duì)，讓每一位在茉莉花國際大酒店下榻過的賓客都能感受到酒店每一位成員付出誠心的服務(wù)，計(jì)劃在2日對全體員工進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)接待的培訓(xùn)，主要的目的是鞏固前廳部員工在工作的責(zé)任心與責(zé)任感。讓團(tuán)隊(duì)客人也能感受到酒店工的努力，真正讓賓客體驗(yàn)“家外之家”的溫暖。

2、 8日，組織全體員工組織學(xué)習(xí)規(guī)章制度，鞏固制度管理成果，將制度變成工作習(xí)慣。

3、監(jiān)督指導(dǎo)總臺團(tuán)隊(duì)操作相關(guān)工作，配合市場營銷部完成七月份旅游團(tuán)隊(duì)接待工作，使旅游旺季接待工作有一個良好的開端。

4、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的迎接旅游旺季的到來，提高前廳部旅游團(tuán)隊(duì)的接待能力。其目標(biāo)是完善并確定旅游團(tuán)隊(duì)接待的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，將團(tuán)隊(duì)接待失誤率降至最低，甚至無團(tuán)隊(duì)接待失誤。

八月份

1、1日-5日之間計(jì)劃給部門員工進(jìn)行一次前廳各崗位常見案例的分析與講解，為了防止接待過于繁忙員工的責(zé)任心有所下降，主要的目的是提高員工的責(zé)任心與責(zé)任感。

2、協(xié)助市場營銷部做好團(tuán)隊(duì)接待、電話訂房等各項(xiàng)工作，完善部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作。

3、6日-10日之間計(jì)劃組織一次部門協(xié)調(diào)會議，將七月份團(tuán)隊(duì)接待中存在的問題和我們的優(yōu)勢進(jìn)行分析討論。

4、落實(shí)G20峰會的各旅館應(yīng)注意的事項(xiàng)，督促做好四實(shí)登記及來訪登記的工作

5、以上計(jì)劃實(shí)施目的是進(jìn)一步調(diào)整前廳部團(tuán)隊(duì)接待操作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。計(jì)劃目標(biāo)是使前廳部接待工作質(zhì)量提高到細(xì)致化操作的階段。

九月份

1、做好中秋節(jié)客房促銷活動的推銷，力爭圓滿完成任務(wù)。

2、為了沖刺黃金周10月1日的旺季接待，計(jì)劃在23日-28日對員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討（主要是互動式），主要偏向現(xiàn)場模擬演練培訓(xùn)。

3、合理調(diào)整員工班次，為十一黃金周做好充分的準(zhǔn)備。

4、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了重申和調(diào)整前段時間員工因繁重的接待任務(wù)而忽視的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要目標(biāo)是使前廳部員工工作重新煥發(fā)活力，有足夠的工作動力迎接十一黃金周的到來。

第四季度（10-12月）：

十月份

1、十月份是黃金周的旅游期，在十月上、中旬，前廳部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是前廳部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能力達(dá)到一個新的高峰。

2、做好十月份黃金周的銷售工作，根據(jù)十月份的預(yù)訂與當(dāng)日的售房預(yù)測，合理性的控制客房的銷售，對部份房型價格建議調(diào)價政策。

3、做好客房的預(yù)訂工作，屆時將合理安排專人跟進(jìn)預(yù)訂工作，預(yù)防出現(xiàn)超額預(yù)訂、重復(fù)預(yù)訂或漏訂等問題。

4、20日-29日計(jì)劃將安排員工進(jìn)行合理的休息，黃金周大型接待過后，員工的心相對較疲憊，對部份業(yè)務(wù)骨干要適當(dāng)調(diào)整工作的'檔期進(jìn)行合理化休假。

5、30日、31日根據(jù)十月份接待的工作進(jìn)行總結(jié)，根據(jù)總結(jié)出的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)在會議上與部門的員工分享，表?xiàng)畋憩F(xiàn)優(yōu)秀的員工，鼓勵做得不夠的員工，同時擬定十一月份的培訓(xùn)計(jì)劃，對部份在工作做得不夠的員工進(jìn)行崗位突破性的培訓(xùn)。培訓(xùn)方式發(fā)現(xiàn)場模擬為主。目的是為了提高員工對客服務(wù)的熟練度。

6、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了更好的完成十月黃金周的接待工作，并從中獲得經(jīng)驗(yàn)，提高前廳部整體接待能力。其目標(biāo)是順利優(yōu)質(zhì)的完成十月旅游旺季接待工作，為酒店創(chuàng)造更多的效益。

十一月份

1、協(xié)助市場營銷部門做好會議與團(tuán)隊(duì)的接待。

2、組織員工起草《前廳部員工年工作總結(jié)》，為《前廳部工作總結(jié)》奠定基礎(chǔ)。

3、初步統(tǒng)計(jì)賓客接待量化數(shù)據(jù)，為前廳部年中數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備工作。

4、聯(lián)合并協(xié)助市場營銷部做好十二月份圣誕節(jié)的布置及推出相關(guān)活動的各項(xiàng)工作。

5、組織員工再度學(xué)習(xí)會議團(tuán)體接待流程，更好的迎接年終會議接待高峰。

6、以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了迎接年終和新年高峰期的到來。目標(biāo)是年終接待賓客好評率明顯上升。

十二月份

1、十二月份是臨近春節(jié)的月份，酒店各部門都處于忙碌中，計(jì)劃在十二月主要的工作是穩(wěn)定固定客源的同時應(yīng)注意散客的接待，因此，計(jì)劃每天都要收集賓客意見。

2、根據(jù)天氣情況，合理的控制空調(diào)、燈光的開關(guān)時間，將酒店領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)和號召灌輸?shù)矫恳晃粏T工，讓員工從內(nèi)心深處有節(jié)能降耗意識。

3、總結(jié)20xx年的工作，并在部門會議上與員工分享，對部門所做的工作、營業(yè)額、經(jīng)營的情況進(jìn)行通報，對表現(xiàn)突出的建議進(jìn)行表彰，對表現(xiàn)較平庸的進(jìn)行鼓勵或處罰。

4、配合營銷部做好圣誕節(jié)促銷及溫馨回饋活動。

以上計(jì)劃實(shí)施目的是為了承前啟后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，準(zhǔn)備新的一年。目標(biāo)是使前廳部全體員工更好的總結(jié)和了解過去的一年，達(dá)到對員工的激勵作用，為酒店留住優(yōu)秀員工。