千文網(wǎng)小編為你整理了多篇相關(guān)的《前廳服務(wù)員規(guī)章制度》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當然你在千文網(wǎng)還可以找到更多《前廳服務(wù)員規(guī)章制度》。

1.0目的

為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行控制，確保前廳服務(wù)質(zhì)量，特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制。

3.0職責(zé)

前廳部負責(zé)本程序的歸口管理。

酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

4.0工作程序

了解信息

（1）賓客需求信息。

（2）房態(tài)信息。

（3）酒店服務(wù)項目。

（4）酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

（5）全國旅游、交通信息。

（6）賓客歷史資料信息。

（7）相關(guān)法律法規(guī)信息。

（8）'黑客'信息。

前廳部全面掌握上述信息，編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》，作為服務(wù)的依據(jù)。

前廳服務(wù)要求

（1）達到酒店服務(wù)標準。

（2）滿足賓客的要求。

（3）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

前廳部對所提供的服務(wù)進行控制，每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》，識別和改進存在的問題。

前廳服務(wù)過程管理控制

（1）總臺服務(wù)

總臺服務(wù)包括：問詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。

①為了向賓客提供高效、準確的服務(wù)，對賓客問詢，服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。

②為了確保總臺預(yù)訂工作有效開展，前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》，對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》，規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時，服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》，明確賓客預(yù)訂要求，確認賓客的預(yù)訂。

③為了保證vip賓客和重要團隊、會議賓客的接待工作符合規(guī)范，前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》，以明確vip賓客的接待、信息傳遞的要求。

④為了加強散客、團隊信息的管理，前廳部編制《前廳部微機管理辦法》，對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

⑤為了保證準確、周到地向賓客提供服務(wù)，服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù)，并填寫《入住登記表》。

⑥為了加強對客房鑰匙的管理，前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》，規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時，服務(wù)人員應(yīng)請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。

⑦為了加強對賓客歷史檔案管理，提供有針對性的個性化服務(wù)，前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》，規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

（2）禮賓服務(wù)

禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù)，并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責(zé)團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。

①行李員負責(zé)團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務(wù)時，行李員應(yīng)填寫《行李進離店登記表》，并制作《行李牌》，以確保賓客行李的準確、完好及時進出。

②酒店為賓客提供行李寄存服務(wù)，為確保行李寄存安全、準確、無差錯，前廳部編制《行李寄存管理辦法》，規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項，服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》，發(fā)放行李物品寄存牌。

③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容，代辦服務(wù)由行李員提供，受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》，保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

（3）商務(wù)服務(wù)

為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。

酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù)，為賓客貴重物品寄存安全提供保證，具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

（4）話務(wù)服務(wù)

為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。

（5）總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。