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第一篇：前廳規(guī)章制度

一、 工作態(tài)度：

1、按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎。

5、對待賓客的投訴和批評時應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應(yīng)及時告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)及時離開酒店。

7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。

8、上班時嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。

9、員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；

10、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。

11、前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各 類房型、朝向、價格，熟悉各協(xié)議價格。

12、嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項工作記錄、規(guī)范填寫各項工作報表。

13、積極參加部門例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、 制服及工號牌：

1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。

2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時申請補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費用。

3、員工離職時須把工作服和工號牌交回到人事部門。

三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生：

1、員工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話、使用禮貌用語。

2、員工的工作服裝應(yīng)隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。

5、員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。

6、允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴(yán)禁佩戴。

7、 工作時間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

8、 工作場所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。

9、保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。

四、 拾遺：

1、在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管，作好詳細(xì)記錄。

2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、 酒店財產(chǎn)：

酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、 出勤：

1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。

2、員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù)；否則，按曠工處理。

3、員工在工作時間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。

4、員工必須按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；

5、部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；

七、獎勵：

1、服務(wù)工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質(zhì)獎勵；

2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報酒店給予獎勵；

3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護(hù)酒店財產(chǎn)不受損失；

4、節(jié)能降耗，減少部門成本者。

5、對于工作認(rèn)真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間。

第二篇：前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、著裝整齊干凈、守時有禮貌、服從指揮、工作調(diào)動。

2、負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具、搞好餐廳衛(wèi)生工作。

3、準(zhǔn)備好翻臺用的餐具用具，做好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作，保證所有餐具玻璃器皿清潔無污跡，做好開餐前的檢查工作，開水是否打好；餐具是否擺齊，菜譜、茶譜、海鮮單到位。

4、熟悉各種酒水及菜單上各種不同的菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)的簡單方法，口味、價格以及少數(shù)民族習(xí)俗與忌諱進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐其N工作。

5、服務(wù)員禁止隨意進(jìn)入吧臺。

6、服務(wù)員必須按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)以及客人就餐的要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

7、盡力負(fù)責(zé)為就餐的客人解決就餐時所遇到合理化的各種問題。

8、服務(wù)員應(yīng)掌握賓客心理，根據(jù)不同的服務(wù)對象提供恰當(dāng)、靈活、迅速的服務(wù)，靈活運用服務(wù)技巧。

9、服務(wù)員在服務(wù)過程中并誠懇接受客人對菜肴、服務(wù)、環(huán)境等方面提出合理化建議和投訴及時匯報。

10、

11、

“

12、及時檢查臺面是否有客人遺留的物品，清理餐桌將所有臟餐具送到洗碗間及如客人要結(jié)賬，及時知會領(lǐng)班或銷售人員為客人買單。 客人走時提醒客人帶好隨身物品送到一樓大門并說：“謝謝，歡迎下次光臨。時翻臺，大包間收臺復(fù)臺共用45分鐘、6――10位包間30分鐘、6位用餐收臺復(fù)臺20分鐘、4位用餐收臺復(fù)臺10分鐘，負(fù)責(zé)好餐后各項工作，關(guān)閉電源、空調(diào)工作。

經(jīng)理簽字審批：

領(lǐng)班崗位責(zé)任制

領(lǐng)班由部門主管直接管理、直接下屬是服務(wù)員

1、著裝整潔、有禮貌、守時、服從管理、積極主動配合部門主管工作；

2、掌握服務(wù)員的出勤情況和時間工作表現(xiàn)，定期向經(jīng)理匯報，起到上傳下達(dá)；

3、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)員的儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好微笑服務(wù)和衛(wèi)生工作；

4、了解當(dāng)日客情，必須時向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)及客人的殊要求和忌諱；

5、確保按標(biāo)準(zhǔn)布置餐廳和擺臺（餐具及杯具衛(wèi)生、燈光、綠化和空氣的清新）負(fù)責(zé)維持疝標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)程序；

6、檢查架子柜里的物品餐具的準(zhǔn)備情況；

7、開餐班前會沽清是否讓每位員工熟記和急推，并監(jiān)督菜品和飲料的服務(wù)與傳菜部協(xié)調(diào)保持按時、按質(zhì)迅速的出菜；

8、虛心接受顧客的投訴并及時向主管及經(jīng)理匯報；

9、負(fù)責(zé)于客人溝通推銷菜肴必要時，親自為重要客人服務(wù)；

10、及時向有關(guān)負(fù)責(zé)人匯報餐廳財產(chǎn)、設(shè)備損壞情況確保及時維修使酒樓處于最佳狀態(tài)。

11、

12、

13、

14、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則為下屬樹立良好的形象； 領(lǐng)班必須熟悉給客人買單程序，嚴(yán)格點菜海鮮的開單； 營業(yè)結(jié)整前做好臺面的整潔工作并做好服務(wù)員值班盯班工作； 結(jié)賬時核對賬單，保證在交到賓客手里完全正確，并嚴(yán)格打折制度及程序，有情況及時匯報經(jīng)理，當(dāng)班工作結(jié)束后認(rèn)真做好當(dāng)日工作筆記及客人特殊要求；

15、不斷提高自身素質(zhì)，做服務(wù)員需培訓(xùn)工作，老員工帶新員工為客人服務(wù)員整體素質(zhì)。

經(jīng)理簽字審批：

吧臺領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、

2、裝整潔、守時有禮貌，有責(zé)任心和職業(yè)道德； 負(fù)責(zé)吧臺酒水鮮榨汁、煙、飲料等的收領(lǐng)及分類擺放認(rèn)真記錄做賬，做到成本結(jié)算和成本控制；

3、遇到疑難賬務(wù)，耐心地查賬，核對酒水、飲料等賬目是否正確無誤；

4、

5、工作中如需暫離崗位，隨時鎖好酒柜； 服從命令聽從經(jīng)理安排，休息需經(jīng)負(fù)責(zé)人同意并做好交接手續(xù)；

6、每天營業(yè)結(jié)束統(tǒng)計當(dāng)天的銷售數(shù)目，認(rèn)真填寫記錄當(dāng)天日報表，如酒水及煙、飲料、遺失項填寫遺失及時報經(jīng)理處每月統(tǒng)一交財務(wù)部處理；

7、熟記各類煙、酒、飲料進(jìn)價和銷倍價，了解酒樓經(jīng)營方針和服務(wù)特色，保存好所有稱賬單備于財務(wù)隨時檢對和統(tǒng)計；

8、

9、

經(jīng)理簽字審批：

做好部門員工的考勤和吧臺技能培訓(xùn)和考核； 保證吧臺出品質(zhì)量及時無誤送到客人面前。

領(lǐng)位員是餐廳的門面、靈魂與銷售人員和經(jīng)理一起做好迎賓工作，安排客人用餐，訂座、送客等工作。

1、

2、領(lǐng)位員必須著裝整潔、大方、守時、彬彬有禮貌、服從指[揮； 負(fù)責(zé)協(xié)助好賓客的訂餐，詳細(xì)做好貴賓檔案，登記客人姓氏、單位、聯(lián)系電話，做好候餐賓客記錄，在包間訂滿時要學(xué)會引導(dǎo)客人在大廳消費，隨機(jī)配合適當(dāng)推銷。

3、

4、領(lǐng)位每天班前會要知道樓面包間餐座情況； 負(fù)責(zé)做好開餐前迎賓的準(zhǔn)備工作，并熟練的使用禮貌用語給客人訂座，嚴(yán)格操作培訓(xùn)時的服務(wù)程序和禮貌問候；

5、

6、

7、搞好區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及究氣清新； 誠懇接受顧客投訴并及時向經(jīng)理匯報； 對新來賓客要熱情歡迎，顧客用餐結(jié)束后負(fù)責(zé)將賓客滿意送離餐廳，并向賓客道謝道別；

8、雨、雪天氣提醒客人注意地面防止滑倒，客人上下樓梯要提醒客人小心臺階。

經(jīng)理簽字審批：

傳菜員崗位由部門主管領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)現(xiàn)菜肴傳接運送。其工作區(qū)域限廚房與餐廳交接直接影響客人上菜時間和服務(wù)是否順利

1、著裝要整潔大方、守時有禮貌、動作迅速、服從指揮；

2、負(fù)責(zé)將前廳點的菜肴，有序而無誤地送到客人餐桌，由服務(wù)員

親自上到客人桌上；

3、開餐前準(zhǔn)備好調(diào)料、配料及走菜用具，拖盤以及衛(wèi)生，熟記汁

醬搭配，并主動配合廚房做好出菜前協(xié)配準(zhǔn)備工作和傳菜部區(qū)域衛(wèi)生。

4、協(xié)助前廳服務(wù)員將臟餐具、空菜盤等撤回洗碗間；

5、負(fù)責(zé)每日后廚沽清及推薦等別介紹等，酒水瓶、飲料瓶的放置

及衛(wèi)生工作；

6、負(fù)責(zé)傳菜區(qū)域和規(guī)定地段的衛(wèi)生清潔；

7、負(fù)責(zé)保管粉單小票及時收回，并晚交于收銀臺核查、對單；

8、營業(yè)結(jié)束后負(fù)責(zé)物品盤點和衛(wèi)生垃圾處理關(guān)閉電源。

經(jīng)理簽字審批：

第三篇：餐飲前廳規(guī)章制度

餐廳前廳管理制度及崗位職責(zé)

為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則,也是職業(yè)道德。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班點到、報離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知經(jīng)理，說明實際情況，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須寫申請單、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁電話請假，托人帶假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，深色褲子、鞋子，工服必須干凈、整齊，頭發(fā)盤起。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著便衣上崗，在廳中逗留。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店(剩飯，包括客人留下的物品)。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)，更不許對客人評頭談足。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，吃飯時大家要積極統(tǒng)一。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁上qq、聊微信、上網(wǎng)及看任何書報雜志。

9.嚴(yán)禁在上班時間在廳坐，不準(zhǔn)用餐廳的水杯、酒杯等。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自下樓。

2.除經(jīng)理外，其余人員不得擅自到后廚區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，點菜單嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與領(lǐng)班講明原因，其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全、客至如歸。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格及客人的投訴。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施(包括花草樹木)。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象、亂崗現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為，一旦發(fā)現(xiàn)從重處理。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。前廳的人為因素就是服務(wù)不周到。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。態(tài)度決定一切。

后廚操作管理制度

一、設(shè)施設(shè)備管理：

1、廚房設(shè)備如：冰箱、蒸柜、餐盤等設(shè)備均由專人使用；

2、掌握自己所用設(shè)備的正確使用方法；

3、不經(jīng)過廚師長的同意，不得擅自離崗換崗；

4、定期對自己使用的設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)備的正常使用，做好自己三包區(qū)域的衛(wèi)生；

5、班后廚師長要安排專人對廚房所有設(shè)備及電源進(jìn)行檢查，確保萬無一失，方可離開廚房，并關(guān)好廚房門窗、水電等；

6、發(fā)現(xiàn)故障隱患，要及時向廚師長匯報，及時檢修；

二、工具及出品用具管理：

1、廚房工具及出品用具如：菜刀、菜鐓、工作臺、菜盤、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保證所有工具、用具有人負(fù)責(zé)，做到物物有人管，人人有物管；

2、無論何時都必須確保工具、用具的衛(wèi)生及完好；

3、所有人員都要掌握廚房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期對廚房工具、用具進(jìn)行盤店檢查，有缺口或損壞的工具用具，由負(fù)責(zé)人處理；

三、出品管理：

1、所有廚房出品（涼菜、面點、肉、青菜、半成品）等必須分配到人，保證所有菜品都有專人負(fù)責(zé)質(zhì)量把關(guān)。

2、確保出品衛(wèi)生、量足、味正、餐具無缺口、造型合格，規(guī)格統(tǒng)一；

3、如因質(zhì)量原因造成顧客退菜或投訴，由菜品質(zhì)量把關(guān)人按照菜品價格給予處罰；如因質(zhì)量原因造成打折等情況，給飯店造成經(jīng)濟(jì)損失的，按照給飯店造成的經(jīng)濟(jì)損失給予賠償；

4、多次因菜品質(zhì)量造成投訴的廚師，廚師長有權(quán)給予其他處分或辭退處理；

四、衛(wèi)生管理；

1、個人衛(wèi)生管理：

a、男廚師必須理平寸頭，無胡須，不留長指甲，戴廚師帽，穿廚師服，并時時保持干凈整潔；

b、所有廚師每三天必須洗一次澡，保持清潔無體味；

c、所有廚師不得使用化裝品，以免影響出品口味；

d、在廚房不得隨意脫下工服，摘下工作帽；

2、環(huán)境衛(wèi)生管理

a、所有清潔工具用具：包括拖把、垃圾桶、掃帚、抹布等必須指定存放地點，使用完畢要清潔干凈放回原處；

b、按照不同的崗位劃分衛(wèi)生區(qū)域，確保時時清潔。而且所有人員都必須參加每周一的衛(wèi)生大清除；

c、定人定時檢查廚房泔腳的清理及用具的清潔工作；

五、廚房原材料購存管理；

1、每日營業(yè)結(jié)束后，廚師長都要對當(dāng)天肉類、青菜類、涼菜類、面點類、等出品進(jìn)行匯總，對當(dāng)天使用的原材料進(jìn)行匯總，對當(dāng)天所剩原材料進(jìn)行匯總；

2、根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，分類列出明天所要采購原材料數(shù)量，交于采購員，并對采購回的原材料進(jìn)行過秤檢查，確保所采購原料的數(shù)量和質(zhì)量；

3、營業(yè)期間，廚師長要對所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，杜絕浪費，對造成浪費的人和事進(jìn)行必要的處分；

4、營業(yè)結(jié)束，對所剩原材料過秤后，定人妥善保管，以免造成浪費；

餐廳員工獎罰制度

一、獎勵：

1、當(dāng)周受客人表揚多次者，獎勵50元。

2、拾金不昧者，獎勵50元。

5、被評為優(yōu)秀員工者，每月獎勵100元。

6、經(jīng)理可視情況對工作表現(xiàn)好的員工給予獎勵。

二、處罰：

1、凡曠工、請假、遲到、早退、客人投訴者，取消當(dāng)月全額獎金。

2、事假1天扣當(dāng)天工資。

3、病假須有區(qū)、縣級以上醫(yī)院單位出具的證明，1天以內(nèi)，手續(xù)齊全者不扣；凡手續(xù)不齊者按事假處理。

4、遲到、早退、脫崗，如遲到5分鐘以內(nèi)扣5元，5分鐘之后扣20元，半小時視為曠工，早退1次扣10元，脫崗視情節(jié)而定最少扣10元，最多視為曠工，并視情節(jié)嚴(yán)重予以處罰。

5、頂撞上級、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，當(dāng)月全額獎金。

6、有罵架、偷吃、偷盜、受通報批評等重大過失、較大過失者，扣當(dāng)月全額獎金，并處罰。

7、惡意破壞餐廳公共財物的，扣當(dāng)月獎金并處罰。

9、客人投訴3次以內(nèi)扣50元，3次以上（含3次）扣當(dāng)月全額獎金，并給予批評教育。

10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌視以情節(jié)嚴(yán)重給予罰款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌視情節(jié)嚴(yán)重給予100元-1000元處罰)(在宿舍)。