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真正通過“互聯網+”來改變傳統餐飲

在互聯網深水區(qū)，不但市場擴大了十倍以上，更重要的是互聯網已突破了工具屬性，在云計算、大數據等技術支持下,帶著明顯的互聯網價值觀（所謂的情懷）主動去改造傳統行業(yè)。比如分享經濟的代表Uber，Airbnb，微商，去中心化的比特幣，以及民營占主導地位的第三方支付行業(yè)。

這時創(chuàng)新的主體不再限于大公司，而是一些中小企業(yè)，譬如美國的Uber和中國的滴滴打車?；ヂ摼W不再是虛擬經濟、流量為王，而是從比特回歸原子，回歸到現實世界，改造傳統產業(yè)。實體經濟成為互聯網的主流。

此時的互聯網不再是簡單的眼球經濟，而是商業(yè)全流程改造，尤其是中后臺的改造，以及組織本身徹底以用戶為中心的再造。譬如，互聯網怎么幫助傳統行業(yè)提升管理的透明度和服務效率？怎樣將數據挖掘出來，留住用戶，并為用戶提供個性化的服務？

用互聯網改造廚房

傳統的餐館，其組織結構是金字塔式的鏈條服務。從面向顧客的服務員、領班，到傳菜、洗菜、廚師、餐廳老板，顧客的反饋很難有效到達廚師等中后臺崗位。顧客之聲就算到達了廚師，也沒有用，因為廚師的老板并不知情，顧客的評價影響不了廚師的業(yè)績。所以，就算菜式不好，菜的味道是咸了或者淡了，廚師也沒有動力去改進。

怎么辦呢？唯有改變組織。通過互聯網的技術，讓組織從垂直化的鏈條服務變成以用戶為中心的同心圓服務，讓廚師和顧客真正地對接、互動起來。

講到互聯網餐廳，北京城里并不鮮見。從紅極一時的雕爺牛腩到黃太吉、西少爺肉夾饃、伏牛堂米粉。正所謂“吃個煎餅（就能）思考人生”、“十萬（就能）開店”、“三年開一百家店”，讓你不得不開始懷疑自己的智商和奮斗：這樣賺錢也太容易了吧？！為什么不是我呢？

“雕爺牛腩”傳言用500萬元從香港某個食神手里獲得了神秘配方，而后再在娛樂圈和媒體圈搞了一把神秘試吃，有媒體圈和娛樂圈的助陣，想不火都不行。

“黃太吉”早期以產品口感為主，宣稱“史上最好吃的煎餅果子”，而后開著寶馬送煎餅。這其實不難理解。畢竟比起高昂的廣告費用，寶馬還是非常廉價的。

西少爺肉夾饃，用一封《我為什么辭職賣肉夾饃》，訴說了一種高位低就、懷才不遇的憐憫和悲傷。仿佛吃進去的不是肉夾饃，而直接升華成一種精神。

傳統餐飲行業(yè)三大問題

物料浪費。不知道今天會有多少客人光顧，也不知道他們幾時光顧。若要保證菜品，則在經驗的基礎上多備食材。只是多備食材之后，容易引起浪費。一般的餐館，如要保證質量和供應量，原材料的浪費比率在30%左右。

管理無法閉環(huán)。比如用戶的反饋信息，到了服務員這一層基本就停止，很少再傳遞至廚師。那些傳遞至廚師的信息，多半也走樣了。就算不變樣，廚師也不在乎。因為廚師的老板并不知情。他工作的好與壞，跟他的獎金、績效并不掛鉤。怎樣通過互聯網讓信息自由流通，讓廚師不得不改進他的工作？

用戶管理和個性化服務。怎么將用戶留下來，而不僅僅是流水。傳統餐館只見流水不見人。今天，客人消費了100元，貢獻了流水。一個月之后，客人再來，沒有人記得他是誰?？腿藢Σ宛^而言，唯一意義就在于流水。

這三個難題，到底怎么破？

首先，定位。不做大而全的餐廳，只做寫字樓和園區(qū)的商務工作餐，服務對象是白領，以早、中餐為主。每天的菜式不超過20道，總共7個廚師。平均每位廚師負責2～3個菜式?？傊?，就是為這棟樓里上班的人提供工作餐，工作餐是一種強需求，對品質和便捷要求高，不會被營銷的因素長期左右。

白領都習慣微信時代的生活。如果提早一天用微信預定，則可以享受9折優(yōu)惠?，F在70%以上都是來自微信提前預訂，這樣餐廳可以根據提前預定和歷史數據，分析得出進貨量和供貨量，讓五味的物料浪費控制在5%以內，相比較一般餐廳30%的物料浪費，也就相當于節(jié)約了25%的成本。直接省下的成本，也就等于凈利所得。

餐廳系統能夠提供每10分鐘到店人數的數據，根據這個提前對高峰期作出準備，來縮短高峰期的等餐時間。為了錯開就餐高峰，繁忙時段就餐如果是基準價，空閑時段就餐則可以享有一定優(yōu)惠。

第二，用戶消費過程中有任何問題可通過微信反饋。拿我自己的一個例子來說吧。有一天早上七點半左右，我從家出發(fā)，通過微信點了油條、花卷、稀飯和一個茶葉蛋。八點一刻到了辦公室樓下，于是我進了五味餐廳，在門口拿出綁定的工牌（公交卡等也可以綁定）一掃，拿號到里面取食。到柜臺的時候，花卷已經在那里等著我了，不到半分鐘，稀飯、油條、茶葉蛋也很快有了。于是我坐下來吃飯，吃的過程中感覺花卷有一些涼。我不滿意，于是拿起手機微信發(fā)了一條：花卷太涼了。

大概10:30，我收到一條微信，大意是感謝我的回饋，并告知花卷涼了可以告訴服務員，放微波爐里熱一下。同時為了對我的反饋表示感謝，我的微信賬號里還多收到了1元錢的優(yōu)惠券，留待下次使用。 錢雖然不多，但我感覺到很貼心。也讓我感受到我做這些事是有價值的?？傊畔⒋蛲?，管理也閉環(huán)了。

用戶的反饋信息連接的不僅僅是廚師，廚師長，還有餐廳老板。好評、差評，會影響到廚師的績效。一定期限內，好評多了，廚師的薪水級別可以升一級；差評多了，對不起，廚師可能就要降級，甚至是被辭退?？傊?，就是運用互聯網的技術使餐廳的內部管理閉環(huán)。

第三，用戶只需要來餐館消費一次，不管是通過微信預定還是別的方式，有效信息都會留下來，日后五味餐廳知道你是誰。如果用戶曾經點了一個辣椒小炒肉，它就會推測你可能是湖南人，若你一個月之后沒有再來，它會告訴你新出了一個什么湖南菜，過來消費會給你五折優(yōu)惠等等。 目前，萬通中心這個樓宇總計5000來人，超過70%已經成為五味餐廳的用戶。

所以，五味網絡餐廳做的不是一個小小的餐館，而是整個餐飲產業(yè)。它運用互聯網技術開發(fā)了一套新的管理模式，我稱之為互聯網＋餐飲的OS。因為移動互聯網的到來，微信的興起，支付的便利，使得餐飲行業(yè)的中后臺得以徹底改造。