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20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細得分情況見附表一）

一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

本次滿意度調(diào)查中，對投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結(jié)果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進行反映，而從該項滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進行針對性的處理和調(diào)整。

三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況不到位。

周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。

四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

該項調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

五、綜合來看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應(yīng)項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的'服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。

初次通過電話進行客戶滿意度調(diào)查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調(diào)查問卷的調(diào)整、對坐席員詢問方式的培訓、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進行再次培訓，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對調(diào)查結(jié)果的影響。

對滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進建議：

1、對于本次調(diào)查中零售客戶對于低檔煙供應(yīng)的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；

2、對于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。

4、加強對于坐席員進行滿意度調(diào)查的培訓，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。

本次滿意度調(diào)查是對滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調(diào)查的方法進行不斷的完善，并有效運用調(diào)查結(jié)果，促進各項工作的不斷提升。