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第一篇：管理學(xué)肯德基調(diào)查報(bào)告

5.結(jié)束語

通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，肯德基在一些方面做得仍有不盡人意之處，這些都是肯德基值得深思并努力去改進(jìn)的地方，但其中也不免有些為打壓肯德基的炒作，在此不去深究。但總而言之，在中國餐飲界中肯德基在企業(yè)責(zé)任方面有許多值得我國企業(yè)尤其是中小私營企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的地方，它也在時(shí)刻推動(dòng)著我國餐飲業(yè)不斷向前發(fā)展。最后由于筆者自身經(jīng)驗(yàn)尚淺，許多方面不能深入認(rèn)知，在探討企業(yè)責(zé)任時(shí)不免會(huì)有失偏頗之處，還望見諒。

附注：SA8000標(biāo)準(zhǔn)，是1997年10月由美國經(jīng)濟(jì)優(yōu)先權(quán)委員會(huì)認(rèn)證委員會(huì)（CEPAA）制定的CSR標(biāo)準(zhǔn)，每4年修訂一次，新標(biāo)準(zhǔn)頒布兩年后頒布認(rèn)證指南。SA8000依據(jù)《國際勞工組織憲章》、《聯(lián)合國兒童權(quán)利公約》和《世界人權(quán)宣言》等國際條約制定，SA標(biāo)準(zhǔn)體系所規(guī)定的CSR是企業(yè)在賺取利潤的同時(shí)，必須主動(dòng)承擔(dān)對(duì)環(huán)境、社會(huì)和利益相關(guān)者的責(zé)任。它從勞動(dòng)保障、人權(quán)保障和管理系統(tǒng)三個(gè)方面，對(duì)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任提出了一系列最低要求，其中，雇員利益是CSR中最直接和最主要的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)。

參考文獻(xiàn) 各類實(shí)事新聞以及網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)。

第二篇：關(guān)于肯德基的調(diào)研報(bào)告(2)

四、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)

(一)選址

地理位置及周邊環(huán)境

位于金華江北銀泰城B館二樓，周邊3公里之內(nèi)，一般每天的人流量在10萬人以上，周邊1-2公里之內(nèi)有大型的品牌商業(yè)和購物中心(例如銀泰城，福泰隆超市，沃爾瑪超市，星巴克，江北第一百貨，永盛購物廣場(chǎng)、帝壹城和恒大百貨等等)，樓下就有夜市、小吃一條街;房屋所處位置的交通非常便利，公交車和出租車直達(dá)。

(二)肯德基的門面

肯德基的門面永遠(yuǎn)延續(xù)了以紅色為主的色調(diào)，全球統(tǒng)一的門面設(shè)計(jì)，走到哪都像是在同一個(gè)肯德基就餐。同時(shí)，肯德基在門面上的店名是以三個(gè)白色字體“KFC”組成。早已為人們所熟識(shí)，其親和力在消費(fèi)者的心中也已根深蒂固。

(三)店面的出入口設(shè)計(jì)商店的出入口設(shè)計(jì)種類有很多，包括：封閉型、半開型、全開型、出入分開型等等。

透明式封閉出入口起到很好的裝飾作用，可以在墻面上做一個(gè)整體的墻面裝飾，而不會(huì)因?yàn)槠渌T而被打斷，與墻面很好的融為一體，讓人分不清墻面與門的所在，給人一個(gè)整體墻面裝飾的感覺。

(四)肯德基的櫥窗

肯德基的櫥窗基本以玻璃為主，包括門面及門面延展，客人在內(nèi)、在外都可以觀看，使整個(gè)空間變得十分通透。

(五)肯德基的商品展示(點(diǎn)餐區(qū))

當(dāng)我們進(jìn)入肯德基的時(shí)候，迎面的便是我們的點(diǎn)餐臺(tái)，也就是柜臺(tái)。

商品全部展示在墻壁的展示臺(tái)上，同時(shí)有圖片、相應(yīng)的價(jià)格標(biāo)出，以及背后燈光作為照明襯托。同時(shí)，食品在服務(wù)員的背后生產(chǎn)，一部分的食品放置于架子上以供銷售。這樣顧客能直觀的看到食品的生產(chǎn)過程，使顧客對(duì)食品的制作過程較為放心。

KFC的柜臺(tái)擺設(shè)、顏色、高度(1.3米)都是全球統(tǒng)一的，這也充分體現(xiàn)了連鎖店的統(tǒng)一性。

(六)肯德基的吊頂、燈光 肯德基的天花板多為集成吊頂。 其好處：

1、符合現(xiàn)在低碳生活的健康理念，無污染。 2、易打理，清潔起來比較省心省力。

3、絕對(duì)的阻燃性，長時(shí)間使用不會(huì)氧化，不會(huì)產(chǎn)生霉斑;還具有一定的隔音性。

4、板塊可以隨意調(diào)換，調(diào)換電器或電器維修都特方便。不需要那么多大大小小的工具，只需要一個(gè)小小的吸盤就可以了。

肯德基的天花板在形狀上選用的形狀大多為方形，在色彩上選用的是吊頂原色，還有方形的雙欄柵格燈的燈光和嵌入式筒燈的燈光相應(yīng)的鑲鍥其中，使整個(gè)店面開闊明亮。

(七)肯德基的墻壁

肯德基的墻壁裝潢主要作用是裝飾和陳列。在壁面上安置陳列臺(tái)，作為商品或海報(bào)的展示處。在壁面上做一些簡單設(shè)計(jì)，放置植物等做裝飾作用。

(八)布局的優(yōu)劣勢(shì)

1、優(yōu)勢(shì)方面：

第一，各功能區(qū)配套齊全。店內(nèi)設(shè)有點(diǎn)餐區(qū)、用餐區(qū)、吧臺(tái)、兒童游樂區(qū)、收餐柜、員工區(qū)、衛(wèi)生間等功能區(qū)，為特殊用餐群體(如攜幼兒前來的顧客)提

供較為周到的服務(wù)，體現(xiàn)人性化服務(wù)理念。

第二，科學(xué)合理劃分邊界。在主用餐區(qū)用低矮的木矮墻將各餐桌分割開來，給予顧客應(yīng)有的個(gè)人空間，在靠近墻壁的餐位借助矮墻分割，為顧客營造了接近封閉的用餐空間，滿足了情侶等特殊顧客群的用餐需求。

第三，餐位布局規(guī)整。較為規(guī)整的餐桌布置，既凸現(xiàn)了快餐簡潔明快的特點(diǎn)，又能讓顧客方便地找到自己喜歡的用餐位置，同時(shí)方便員工收餐。 2、劣勢(shì)方面：

點(diǎn)餐口較小，缺乏顧客科學(xué)移動(dòng)路線。在人流較多時(shí)可能會(huì)因?yàn)轭櫩偷膯尉€移動(dòng)導(dǎo)致?lián)矶卢F(xiàn)象。

五、服務(wù)質(zhì)量調(diào)研――SERVQUAL方法

(一)基于SERVQUAL模型的肯德基金華銀泰店服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查

尊敬的先生/女士：

您好!感謝您在百忙之中抽空參與本次問卷調(diào)查。本次調(diào)查旨在了解您對(duì)于肯德基金華銀泰店(以下簡稱KFC)服務(wù)的看法。調(diào)查不記名，數(shù)據(jù)僅供學(xué)術(shù)研究，我們將嚴(yán)格保密您的信息。由衷的感謝您的參與和支持! 第一部分：服務(wù)期望

說明：您認(rèn)為KFC在多大程度上符合下列陳述描述的特征。從每個(gè)陳述后面的7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選7，完全不同意選1。如果感覺

第二部分：服務(wù)感知

說明：以下陳述與你對(duì)KFC公司的看法有關(guān)。請(qǐng)根據(jù)您對(duì)KFC的了解，指出您對(duì)每個(gè)陳述項(xiàng)的同意程度。完全同意選7，完全不同意選1。如果感覺適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。

第三部分：您的基本信息

1.您的性別：□男□女

2.您的年齡：□22歲以下 □23-30歲□31-40歲 □41-50歲□51歲以上

本調(diào)查問卷到此結(jié)束，再次感謝您的大力支持，祝您生活愉快。

設(shè)計(jì)調(diào)查問卷以后，我們小組于2015年12月23日前往肯德基金華銀泰店開展問卷調(diào)查。本次問卷調(diào)查總共發(fā)出問卷17份，回收16份，回收率94.12%。去除不合格問卷，回收有效問卷15份，問卷有效率為88.26%。

問卷回收后，對(duì)所有有效問卷中的人口特征進(jìn)行分析，得到受訪者情況。 (1)性別比例：

女, 8,53%

男, 7,47%

圖1 調(diào)查對(duì)象的性別分布

(2)年齡分布：

51歲以上, 1,

22%

33%

圖2 調(diào)查對(duì)象的年齡分布

在15份有效樣本中，女性占53%，男性占47%，受訪者的年齡主要分布在23-30歲之間

根據(jù)問卷中22個(gè)問題的平均值來計(jì)算服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的平均值，以獲得服務(wù)質(zhì)量的直觀印象，具體數(shù)據(jù)如表1所示。

表1五維度服務(wù)質(zhì)量得分一覽表

A1 A2 A3 A4

4.744.65 4.89 4.80

4.66 4.46 4.93 4.69

-0.08 -0.19 0.04 -0.11

A(有形性)均值

B1 B2 B3

B4 B5

B(可靠性)均值

C1

C2 C3 C4

C(保證性)均值

D1 D2 D3 D4 D(響應(yīng)性)均值

E1 E2 E3 E4 E5 E(移情性)均值

4.05 4.23 4.31 4.15 4.03 4.15 4.17 4.15 4.10 4.23 4.16 4.42 4.32 4.34 4.08 4.29 3.96 3.98 4.14 4.25 4.21 4.11

3.84 4.20 4.13 3.85 3.91 3.99 3.90 3.91 3.93 4.20 3.99 4.26 4.25 4.09 3.88 4.12 3.69 3.75 3.86 4.05 4.01 3.87

-0.21 -0.03 -0.18 -0.30 -0.12 -0.17 -0.27 -0.24 -0.17 -0.03 -0.18 -0.16 -0.07 -0.25 -0.20 -0.17 -0.27 -0.23 -0.28 -0.20 -0.20 -0.24

從表1可以看出，在“顧客期望”一欄中，“有形性”的期望值最高，得分為4.77，“移情性”的期望值最低，數(shù)值僅是4.11。這在一定程度上代表了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度相對(duì)重要性的認(rèn)知程度，根據(jù)得分情況，這5個(gè)維度的重要性依次為：有形性、保證性、響應(yīng)性、可靠性、移情性;在“顧客感知”一欄中，顧客對(duì)于KFC的“有形性”感知較好，數(shù)值為4.65，而“移情性”分值最低為3.87。顧客對(duì)于KFC服務(wù)感知的順序依次為有形性、保證性、可靠性、響應(yīng)性、移情性;在“服務(wù)質(zhì)量”一欄中，得分最高的是“有形性”，得分最低的依舊是“移情性”，并且在22個(gè)問題中，3個(gè)問題得分最高的都屬于“有形性”。可以看出，肯德基金華銀泰店在“有形性”方面做得較好，但是仍然沒有達(dá)到顧客的期望，而在顧客期望值最低的“移情性”上，服務(wù)質(zhì)量的得分也最低，說明KFC快餐行業(yè)對(duì)于這方面的認(rèn)識(shí)不足，應(yīng)該引起管理者的注意。

根據(jù)表1所得數(shù)據(jù)，結(jié)合訪談情況，我們得到以下結(jié)論 1.KFC服務(wù)質(zhì)量總體“重硬件、輕軟件”

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)與客人的主觀感受融為一體的產(chǎn)物，它既包括硬件質(zhì)量，也包括軟件質(zhì)量。在顧客的消費(fèi)過程中，硬件是基礎(chǔ)，而軟件質(zhì)量也是顧客評(píng)價(jià)KFC服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。在主要體現(xiàn)硬件質(zhì)量的“有形性”服務(wù)質(zhì)量

上獲得了較高的顧客評(píng)價(jià)，而體現(xiàn)軟件質(zhì)量的測(cè)量項(xiàng)得分則較低。KFC作為全球連鎖的餐飲企業(yè)其硬件采取的是統(tǒng)一定制和配送，但是軟件質(zhì)量則會(huì)因?yàn)殚T店的不同情況而參差不齊。但是，從我們的調(diào)查來看，KFC總體軟件質(zhì)量卻并沒有達(dá)到與之相匹配的硬件水準(zhǔn)。很大程度上表現(xiàn)出了“重硬件、輕軟件”的情況。所以，KFC應(yīng)該在保持自身硬件質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)上面加強(qiáng)軟件質(zhì)量建設(shè)。

2.服務(wù)的“響應(yīng)性”較差

在餐飲行業(yè)，“響應(yīng)性”是顧客較為關(guān)注的方面，在很大程度上體現(xiàn)為餐飲企業(yè)的服務(wù)效率，即服務(wù)在時(shí)間上能否滿足顧客的要求。由于員工服務(wù)技能欠佳，導(dǎo)致服務(wù)操作的熟練程度不夠、員工間的協(xié)調(diào)程度不到位等都會(huì)延長顧客的等候時(shí)間，造成顧客對(duì)服務(wù)的“響應(yīng)性”評(píng)價(jià)不高。除此之外，KFC的員工離職情況，尤其是兼職人員的離職率一直高居不下，在員工決定離去而并未離開飯店的時(shí)間內(nèi)，工作往往不如以前認(rèn)真，還可能對(duì)其他在崗人員的情緒和工作態(tài)度造成負(fù)面影響;而新員工由于培訓(xùn)不到位就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)技巧不夠熟練等問題，這些都在一定程度上降低KFC的服務(wù)質(zhì)量。尤其是在KFC接待的高峰時(shí)間容易造成服務(wù)人員不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)為顧客提供服務(wù)。

3.“移情性”質(zhì)量重視程度不夠

KFC的“移情性”表現(xiàn)為員工關(guān)心顧客，能夠設(shè)身處地地為顧客著想，給予顧客個(gè)性化的關(guān)注。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，KFC對(duì)于特殊人群照顧有加。對(duì)于新員工在上崗之前會(huì)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的崗位培訓(xùn)，但是對(duì)于服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)較少。員工的服務(wù)技能是做好對(duì)客服務(wù)的基礎(chǔ)，但是，能夠給客人留下深刻印象的卻是服務(wù)人員的工作態(tài)度。由于員工工作時(shí)的精神狀態(tài)容易受到身體素質(zhì)、工作時(shí)間和個(gè)人情緒的影響，因此會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成一定的影響。出現(xiàn)的問題通常有表情冷漠、態(tài)度生硬、行為隨意、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。KFC應(yīng)該重視服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，合理安排員工工作時(shí)長，加強(qiáng)與顧客之間的溝通、交流。

六、服務(wù)運(yùn)營管理和排隊(duì)管理

(一)服務(wù)運(yùn)營管理 1、改變需求以適應(yīng)能力

改變服務(wù)的提供：在冬天和夏天提供不同類型的飲品來滿足消費(fèi)者。

與顧客溝通：讓他們了解需求的高峰時(shí)間，通過促銷活動(dòng)(豪華午餐)在低谷時(shí)段同樣有需求。

改變服務(wù)的傳送的時(shí)間和地點(diǎn)：通過宅急送形式，減小門店的壓力。

價(jià)格差異：通過各種套餐的不同組合形成不同的價(jià)格誘導(dǎo)顧客選擇產(chǎn)品。 2、改變能力以適應(yīng)需求

增加勞動(dòng)力：在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，增加上班人數(shù)來滿足需求。

增加設(shè)施、設(shè)備：添加各種設(shè)備滿足客戶需求

在需求低谷期間安排修整時(shí)間：在高峰時(shí)段讓人力、設(shè)備和設(shè)施處于最大能

力狀態(tài);在低谷期內(nèi)安培假期和培訓(xùn)。

交叉培訓(xùn)員工：使員工經(jīng)過交叉培訓(xùn)，可以到不同的崗位上服務(wù)，例如使員

工在大堂、收銀、總配等地熟悉操作，當(dāng)需要人手時(shí)能及時(shí)調(diào)配。

(二)排隊(duì)管理

1.隊(duì)伍超過五層以上，服務(wù)員給后面的顧客用點(diǎn)膳單點(diǎn)單。 2.給排隊(duì)的顧客介紹餐點(diǎn)內(nèi)容。

3.用手機(jī)優(yōu)惠券點(diǎn)餐的顧客讓他們先把想點(diǎn)的餐點(diǎn)加入收藏夾。 4.用支付寶付款的顧客讓他們先打開網(wǎng)絡(luò)和支付寶首頁

第三篇：肯德基調(diào)查報(bào)告

關(guān)于肯德基經(jīng)營狀況的調(diào)查報(bào)告

國際教育學(xué)院對(duì)外漢語

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的生活節(jié)奏不斷加快，各種餐飲業(yè)隨之發(fā)展起來。中國國內(nèi)的中式快餐，以及各種國外的洋快餐已經(jīng)成為人們生活中必不可少的一部分。

自從1987年北京正陽門餐廳正式開始營運(yùn)，到今年為止，肯德基進(jìn)入中國市場(chǎng)已經(jīng)整整二十三年。二十三年以來，肯德基餐廳幾乎遍及中國的每一個(gè)大中小城市。在中國，肯德基已經(jīng)深入人心，幾乎成了洋快餐的代名詞，這足以讓人們看到它在中國的影響力。

為更好地了解肯德基在海鹽的經(jīng)營狀況，此次調(diào)查的對(duì)象是。。。此店位于。繁華地帶，交通便利，對(duì)肯德基店的生意有重大影響。本次調(diào)查采用問卷調(diào)查的形式，獲得的信息比較真實(shí)準(zhǔn)確，問卷調(diào)查共發(fā)放50份，實(shí)收50份，有效份數(shù)為50分，問卷設(shè)置了9個(gè)問題，包括消費(fèi)者的年齡層次，對(duì)快餐店的熟知度，選擇肯德基的原因，消費(fèi)的次數(shù)等做了一定的了解。

從問卷調(diào)查的結(jié)果看，本次被調(diào)查年輕人居多，少數(shù)老年人在肯德基消費(fèi)也是在陪同晚輩的情況下消費(fèi)而不是單獨(dú)消費(fèi)，肯德基在中國的消費(fèi)人群呈年輕化狀態(tài)，消費(fèi)人群為學(xué)生、上班族居多。由于。本身并不是很大，像肯德基這樣的地方為絕大多數(shù)人知曉，可見肯德基的影響力之廣。對(duì)于去肯德基消費(fèi)的頻率，大多數(shù)人是無規(guī)律不定期的。對(duì)于大多數(shù)上班族、學(xué)生來說，出來節(jié)假日他們并沒有太多的時(shí)間去店里消費(fèi)，所以肯德基的一天營業(yè)高峰時(shí)段為中午及晚上的吃飯時(shí)間及節(jié)假日?？系禄陜?nèi)的環(huán)境優(yōu)雅，是吸引顧客的主要原因，這就使得在店內(nèi)消費(fèi)人群多余外賣人群，且需要外賣服務(wù)的消費(fèi)者相對(duì)居住較遠(yuǎn)，需要一定量的額外支出。肯德基作為洋快餐，相對(duì)于大多數(shù)中士快餐來說，價(jià)格比較貴，但還是在消費(fèi)者的接受能力范圍之內(nèi)。

對(duì)于人們?cè)絹碓街匾暊I養(yǎng)價(jià)值的今天，營養(yǎng)學(xué)家為洋快餐取了個(gè)綽號(hào)——“能量炸彈”和“垃圾食品”。顧名思義，營養(yǎng)學(xué)家對(duì)于如肯德基這樣的洋快餐是持否定態(tài)度的。調(diào)查顯示，多數(shù)人意識(shí)到肯德基的危害性，但仍有人抱著僥幸心理，認(rèn)為偶爾吃幾次無可厚非。根據(jù)網(wǎng)上資料：肯德基中的油炸食品，都是高脂肪食物。聞在鼻里香，吃在嘴里爽，可裝進(jìn)肚子后，高脂肪不利于消化，不僅影響你的腸胃，而且導(dǎo)致肥胖。在這肥胖也會(huì)帶來更多健康問題。

位于。。自開業(yè)以來，受到廣大消費(fèi)者的青睞，為更好地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)，迎合中國消費(fèi)者的口味，在肯德基里，不斷推出各種中士快餐，如安心油條、法式燒餅等眾多傳統(tǒng)的中士餐點(diǎn)品種，這意味中洋快餐正在加快本地化步伐。

肯德基經(jīng)營的不僅僅是餐飲，更重要的是在經(jīng)營一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經(jīng)常更換的小玩具，喜歡肯德基為兒童特設(shè)的樂園，喜歡肯德基的環(huán)境和氣氛，喜歡在肯德基過生日，喜歡在服務(wù)員的帶領(lǐng)下很多兒童一起練韻律操。成人愿意去，也不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基提供的休閑式的環(huán)境和氣氛，喜歡肯德基簡潔、快捷、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)、整潔、熱情的風(fēng)格。看來，肯德基的成功，自有它自己獨(dú)特的管理和經(jīng)營方式。

對(duì)于食品業(yè)來說，吃很重要，吃的是什么，尤其是現(xiàn)在人們?cè)絹碓街匾暿称返慕】祮栴}，所以，這些肯德基事件的連續(xù)發(fā)生，大大影響了肯德基的生意?？墒牵系禄R上采取健康策略,通過推廣活動(dòng)使品牌與健康相結(jié)合,完成品牌定位由“烹雞專家”向“均衡營養(yǎng)、健康生活”的倡導(dǎo)者的轉(zhuǎn)化。同時(shí)宣布打造“新快餐”，表示將與傳統(tǒng)洋快餐“決裂”；隨即用“蔬果搭配餐”替代了“經(jīng)濟(jì)豪華套餐”。

相信隨著肯德基在中國經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變，向著更多適合中國人口味的方向，它的經(jīng)營會(huì)越來越好。

第四篇：肯德基社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

學(xué)生姓名成績

評(píng)閱教師（簽名）年月日

題目：肯德基實(shí)踐心得

目 錄

一、實(shí)踐過程…………………………………………………

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因………………………………

(二)肯德基培訓(xùn)過程以及心得………………………3

(三)在肯德基開始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)…………………4

二、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)………………………………

116

肯德基實(shí)踐心得

一、實(shí)踐過程

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因

實(shí)踐單位：廣州市昌崗中路信和廣場(chǎng)肯德基

實(shí)踐時(shí)間： 2011年7月25日 至 2011 年8月25日 共35天 總所周知，百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，肯德基屬于百勝集團(tuán)也是顧客們最喜愛的餐飲企業(yè)之一，在當(dāng)下日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，為什么肯德基還能立于不敗之地且發(fā)展得越來越好呢？因?yàn)樗麄冏非蟮氖莿?chuàng)新，需求，質(zhì)量還有服務(wù)?？系禄谌蛲茝V“champs”的冠軍計(jì)劃是取得成功業(yè)績的主要精髓之一。Cleanline保持美觀的餐廳；hospitality提供真誠友善地接待；accuracy確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)；maintenance維持優(yōu)良的設(shè)備；productquality堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品；speed注意快捷服務(wù)速度。

下定了決心要給自己一個(gè)充實(shí)的假期，所以在暑假的時(shí)候，滿懷信心去百勝公司面試。

我的首選是肯德基，因?yàn)槁牶芏鄮熜謳熃阏f，肯德基和麥當(dāng)勞是個(gè)很好鍛煉人的地方，為了使自己鍛煉更多，獲得更多經(jīng)驗(yàn)，更增長更多見識(shí)，我走向肯德基面試。因?yàn)橹霸趯W(xué)校有加入學(xué)生會(huì)，參加兼職，經(jīng)歷了很多面試，所以對(duì)面試顯得比較有信心。

(二)肯德基培訓(xùn)過程以及心得

三天之后我接到肯德基的電話，得知面試通過，接下來就是培訓(xùn)了。第一天培訓(xùn)，充滿了新鮮感，以為應(yīng)該是學(xué)一些簡單的服務(wù)觀念，熟悉一下環(huán)境。開始培訓(xùn)的時(shí)候才知道，原來很多方面都要學(xué)，肯德

基對(duì)服務(wù)態(tài)度，衛(wèi)生環(huán)境，點(diǎn)餐、配餐速度，員工的素質(zhì)，食物外表的美觀，理論等等的要求很高。第一天的培訓(xùn)主要學(xué)的是理論，包括前臺(tái)、餐區(qū)服務(wù)理論，食物要求等理論深入了解，還要背誦再參與考試，直至過關(guān)才算理論方面完成。肯德基倡導(dǎo)“為客瘋狂”的理念和“yes”的專業(yè)服務(wù)態(tài)度，其中yes包括以yes的態(tài)度回應(yīng)顧客、用專注的眼神與顧客交流、微笑跟顧客打招呼等。肯德基對(duì)前臺(tái)的服務(wù)要求非常嚴(yán)格，服務(wù)員面對(duì)每位顧客都必須完整地做好“七步曲”，即：歡迎顧客、點(diǎn)餐、建議性銷售、確認(rèn)點(diǎn)餐內(nèi)容、包裝產(chǎn)品、重復(fù)餐點(diǎn)內(nèi)容，找零、雙手呈遞餐飲并感謝顧客。在什么情況下建議什么產(chǎn)品；面對(duì)什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要學(xué)習(xí)和摸索的。技巧好的收銀員，想賣掉什么就能賣掉什么，餐廳里有什么產(chǎn)品需要促銷了，即使是平時(shí)點(diǎn)餐率最少的產(chǎn)品，也能被他推銷出去。這些技巧都是書本上學(xué)不來的，而是要在實(shí)踐的過程中自己常識(shí)、總結(jié)出來的。往往同樣一句話，在不同的時(shí)機(jī)說出來，甚至只是語氣上稍有不同，結(jié)果也會(huì)大相徑庭。第二天學(xué)習(xí)的是環(huán)境與復(fù)習(xí)前一天學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，主要是對(duì)餐區(qū)環(huán)境熟悉，前臺(tái)環(huán)境，食品、東西位置的熟悉，后臺(tái)環(huán)境的認(rèn)識(shí)。主要是薯?xiàng)l位、配餐位，水位的學(xué)習(xí)。薯?xiàng)l位包括雞塊、薯?xiàng)l、鱈魚條、田園、油條等。其中對(duì)各種食品的油炸時(shí)間，整理時(shí)間、滴油時(shí)間、廢棄時(shí)間都做了嚴(yán)格的規(guī)定，例如首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理論知識(shí)。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大、中、小份薯?xiàng)l的克數(shù)；從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時(shí)間，薯?xiàng)l炸好七分鐘之后還有剩余就要廢棄掉，不可以銷售給顧客。等等。理論知識(shí)之后便是實(shí)際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下，很快該學(xué)的東西都學(xué)會(huì)了，接下來就是熟練的過程。配餐位非常講究速度，因?yàn)榭系禄粋€(gè)很重要的理念是絕對(duì)不能讓顧客不滿意離開我們餐廳，一分鐘之內(nèi)要完成已有的餐點(diǎn)。水位主要是可樂等飲料和雪糕，肯德基對(duì)圣代，甜筒等的雪糕重量、外觀和高度都有要求。第三天培訓(xùn)的主要是實(shí)踐，就是把前兩天的理論結(jié)合，實(shí)踐，再次熟悉之后，考試直至通過。

在培訓(xùn)期間，雖然有師傅帶著，但還是感覺有點(diǎn)辛苦，有點(diǎn)累。因?yàn)橐惶煲盏臇|西實(shí)在太多了，還要接受壓力考試。其中，感悟到了很多：（1）很明顯的一點(diǎn)就是讓我深刻體會(huì)到了理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要性。沒有實(shí)際操作，都只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎。隨社會(huì)的進(jìn)步，實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識(shí)能力也就不斷地改善和提高。馬克思主義哲學(xué)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐對(duì)認(rèn)識(shí)的決定作用，認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐具有巨大的反作用。認(rèn)識(shí)對(duì)實(shí)踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識(shí)和理論對(duì)實(shí)踐具有指導(dǎo)作用。因?yàn)槔碚摱酥螅瑢?shí)踐起來卻不顯得得心應(yīng)手，要通過反復(fù)實(shí)踐才能慢慢熟悉起來，而且很重要的一點(diǎn)是，在實(shí)踐的過程中是一個(gè)理論與實(shí)踐反復(fù)循環(huán)的過程，只有這樣，你才能真正學(xué)到更多，實(shí)踐得更好；（2）套公式似的不一定能完成一項(xiàng)任務(wù)，懂得隨機(jī)應(yīng)變，看情況理智處理才是硬道理，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。；（3）不懂就要問，看到不懂的，想不通的一定要問清楚，因?yàn)椴粏柷宄脑挘銓?duì)這件事就不理解，你就永遠(yuǎn)也不懂得如何才能把這件事做得更好；（5）走進(jìn)社會(huì)，就得接受現(xiàn)實(shí)，錯(cuò)了就要承認(rèn)，就要重新做好。對(duì)待事情，即使是很小很細(xì)微的事情也要認(rèn)真對(duì)待，絕對(duì)不能擁有小事情就算了的心態(tài)，因?yàn)樾∈虑槟愣甲霾缓?，在別人看來就成大事情了，你留給別人的印象就是差，處理事情方面也不會(huì)進(jìn)步。

(三)在肯德基開始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)

三天培訓(xùn)完畢，就是真正進(jìn)入工作了。一開始想到?jīng)]有師傅帶，自己工作真的有點(diǎn)害怕，特別是肯德基的工作很繁忙，顧客多的時(shí)候，更不用說。這時(shí)，鍛煉團(tuán)隊(duì)精神就起著很大的作用。一家餐廳在運(yùn)營期間，柜臺(tái)、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時(shí)運(yùn)作。十幾個(gè)員工在一起工作，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為餐廳的運(yùn)營共同出力。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德基的柜臺(tái)上很少能看到只有一個(gè)收銀員的情況出現(xiàn)。原因就是我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候

隊(duì)員之間都會(huì)相互協(xié)作?；ハ鄥f(xié)作的精神，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。

第一天上班，也許是帶著害怕的心理，除了經(jīng)理叫我做的事，我就呆呆的站在一邊。在工作期間我經(jīng)常犯小錯(cuò)誤，放不開心工作，速度趕不上餐廳的要求，結(jié)果受到了很多指責(zé)，整一天都是落魄的心情。下班之后，我在家里把今天在肯德基工作的要點(diǎn)都想了一下，不斷的練習(xí)，重整信心。第二天上班的時(shí)候，滿懷著信心，充滿著力量?？墒?，一整天還是都在指責(zé)之中，雖然昨天不好的地方改善了，但是還是有很多新的小錯(cuò)誤不斷出現(xiàn)，在繁忙的工作，緊張的氣氛之中又要趕上速度又要不斷接受指責(zé)要又不斷的對(duì)自己的錯(cuò)誤進(jìn)行改正，真的感到很難受，很辛苦，很累，當(dāng)時(shí)真的很想放棄?？墒牵疫€是堅(jiān)持到下班，不知道為什么，下班那一刻整個(gè)人都放松，感到很幸福。才明白，原來不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)的一天之后是那么充實(shí)，就在那一刻我又跟自己說一定要堅(jiān)持，一切都會(huì)過去的。第三天上班，在把前兩天犯的錯(cuò)誤總結(jié)之后，繼續(xù)滿懷信心去工作。在工作的時(shí)候，雖然會(huì)繼續(xù)受到指責(zé)，但是，這次我擁有的態(tài)度不向前兩天一樣，不再是低著頭去改變，難受的去工作。而是微笑的對(duì)指責(zé)我的那個(gè)人說：“對(duì)不起啊，立刻改。以后不會(huì)了，嘻嘻”這種比較欣喜態(tài)度，而且在改進(jìn)中擁有比較樂觀的心態(tài)，不但令我和員工有進(jìn)一步的相處，還會(huì)感受到工作的開心，進(jìn)步得更快。經(jīng)過了幾天的不斷改進(jìn)，工作起來越來越得心應(yīng)手，偶爾清閑的時(shí)候跟員工開開玩笑，談?wù)勑模瑥闹懈械焦ぷ髌鋵?shí)是很充實(shí)很快樂的。最后一天的工作結(jié)束后，我對(duì)這份工作很戀戀不舍，也許因?yàn)槲覐闹畜w會(huì)太多的酸甜苦辣，投入很多的情感，學(xué)到很多讓我成長的東西。

二、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)

通過了自己的實(shí)踐，我對(duì)餐飲業(yè)的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語言交流與表達(dá)能力、外語能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高。在現(xiàn)在社會(huì)，團(tuán)隊(duì)精神時(shí)刻都存在，能夠在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中處理得好，幾乎就已經(jīng)成功一半。

在工作中擁有創(chuàng)新，堅(jiān)持，信心，勇氣，不怕困難的精神是很重要的，一開始走進(jìn)社會(huì)難免會(huì)處處碰壁，但在這個(gè)過程中，不管有多辛苦，千萬不要覺得氣餒，從哪里跌倒就要從哪里站起來。給自己信心，給自己鼓勵(lì)，給自己意志力，堅(jiān)持走下去，堅(jiān)持認(rèn)真與勤奮去學(xué)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很快的就能適應(yīng)所在工作的節(jié)奏與規(guī)律，慢慢就會(huì)得心應(yīng)手起來。給自己一個(gè)信念：沒有自己辦不成的事，只有自己不去認(rèn)真做的事。每一份工作都需要經(jīng)驗(yàn)，但每份經(jīng)驗(yàn)都需要投入很多精力。所以不要因?yàn)樽约荷鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，學(xué)歷不足等種種原因而缺乏自信。其實(shí)有誰一生下來句什么都會(huì)的，只要有自信，就能克服心理障礙，那一切就變得容易解決了。

在肯德基實(shí)踐一個(gè)多月的過程中，很多事情，很多錯(cuò)誤，很多委屈都必須是自己獨(dú)當(dāng)一面，我發(fā)現(xiàn)自己變的成熟了，少了一份脆弱，多了份堅(jiān)強(qiáng)，忘了如何去依靠，想的是如何去學(xué)習(xí)讓自己獨(dú)立自強(qiáng)。學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，學(xué)會(huì)了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗(yàn)，懂得了樂觀在工作中的重要性。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會(huì)依次為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)學(xué)扎實(shí)，不斷通過實(shí)踐鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊。

第五篇：肯德基社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

學(xué)生姓名 學(xué)號(hào)

班 2014年9月 1日 肯德基實(shí)踐心得

一、實(shí)踐過程

(一)選擇肯德基實(shí)踐原因 實(shí)踐單位：肯德基

實(shí)踐時(shí)間： 2014年7月25日 至 2014 年8月25日 總所周知，百勝集團(tuán)是世界上最大的餐飲集團(tuán)，肯德基屬于百勝集團(tuán)也是顧客們最喜愛的餐飲企業(yè)之一，在當(dāng)下日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，為什么肯德基還能立于不敗之地且發(fā)展得越來越好呢？因?yàn)樗麄冏非蟮氖莿?chuàng)新，需求，質(zhì)量還有服務(wù)。

下定了決心要給自己一個(gè)充實(shí)的假期，所以在暑假的時(shí)候，滿懷信心去肯德基面試。因?yàn)橹霸趯W(xué)校有加入學(xué)生會(huì)，參加兼職，經(jīng)歷了很多面試，所以對(duì)面試顯得比較有信心。

(二)肯德基培訓(xùn)過程以及心得

三天之后我接到肯德基的電話，得知面試通過，接下來就是培訓(xùn)了。第一天培訓(xùn)，充滿了新鮮感，以為應(yīng)該是學(xué)一些簡單的服務(wù)觀念，熟悉一下環(huán)境。開始培訓(xùn)的時(shí)候才知道，原來很多方面都要學(xué)，肯德基對(duì)服務(wù)態(tài)度，衛(wèi)生環(huán)境，點(diǎn)餐、配餐速度，員工的素質(zhì)，食物外表的美觀，理論等等的要求很高。第一天的培訓(xùn)主要學(xué)的是理論，包括前臺(tái)、餐區(qū)服務(wù)理論，食物要求等理論深入了解，還要背誦再參與考試，直至過關(guān)才算理論方面完成。第二天學(xué)習(xí)的是環(huán)境與復(fù)習(xí)前一天學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，主要是對(duì)餐區(qū)環(huán)境熟悉，前臺(tái)環(huán)境，食品、東西位置的熟悉，后臺(tái)環(huán)境的認(rèn)識(shí)。其中對(duì)各種食品的油炸時(shí)間，整理時(shí)間、滴油時(shí)間、廢棄時(shí)間都做了嚴(yán)格的規(guī)定，例如首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理論知識(shí)。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大、中、小份

1 薯?xiàng)l的克數(shù)；從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時(shí)間，薯?xiàng)l炸好七分鐘之后還有剩余就要廢棄掉，不可以銷售給顧客。等等。理論知識(shí)之后便是實(shí)際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下，很快該學(xué)的東西都學(xué)會(huì)了，接下來就是熟練的過程。配餐位非常講究速度，因?yàn)榭系禄粋€(gè)很重要的理念是絕對(duì)不能讓顧客不滿意離開我們餐廳，一分鐘之內(nèi)要完成已有的餐點(diǎn)。第三天培訓(xùn)的主要是實(shí)踐，就是把前兩天的理論結(jié)合，實(shí)踐，再次熟悉之后，考試直至通過。

在培訓(xùn)期間，雖然有師傅帶著，但還是感覺有點(diǎn)辛苦，有點(diǎn)累。因?yàn)橐惶煲盏臇|西實(shí)在太多了，還要接受壓力考試。其中，感悟到了很多：（1）很明顯的一點(diǎn)就是讓我深刻體會(huì)到了理論與實(shí)踐相結(jié)合的重要性。沒有實(shí)際操作，都只是在紙上談兵，是不可能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎。隨社會(huì)的進(jìn)步，實(shí)踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識(shí)能力也就不斷地改善和提高。（2）套公式似的不一定能完成一項(xiàng)任務(wù)，懂得隨機(jī)應(yīng)變，看情況理智處理才是硬道理，在工作崗位上勤勤懇懇付出的不光有汗水，還有智慧和技巧，更多的是自我超越。；（3）不懂就要問，看到不懂的，想不通的一定要問清楚，因?yàn)椴粏柷宄脑?，你?duì)這件事就不理解，你就永遠(yuǎn)也不懂得如何才能把這件事做得更好

(三)在肯德基開始獨(dú)立工作的經(jīng)驗(yàn)

三天培訓(xùn)完畢，就是真正進(jìn)入工作了。一開始想到?jīng)]有師傅帶，自己工作真的有點(diǎn)害怕，特別是肯德基的工作很繁忙，顧客多的時(shí)候，更不用說。這時(shí)，鍛煉團(tuán)隊(duì)精神就起著很大的作用。一家餐廳在運(yùn)營期間，柜臺(tái)、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時(shí)運(yùn)作。十幾個(gè)員工在一起工作，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為餐廳的運(yùn)營共同出力。所以員工間的相互溝通、相互協(xié)作十分常重要的。在肯德基的柜臺(tái)上很少能看到只有一個(gè)收銀員的情況出現(xiàn)。原因就是我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，任何時(shí)候隊(duì)員之間都會(huì)相互協(xié)作?；ハ鄥f(xié)作的精神，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。

二、對(duì)此次工作的總結(jié)及經(jīng)驗(yàn)

2 通過了自己的實(shí)踐，我對(duì)餐飲業(yè)的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語言交流與表達(dá)能力、外語能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高。在現(xiàn)在社會(huì)，團(tuán)隊(duì)精神時(shí)刻都存在，能夠在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中處理得好，幾乎就已經(jīng)成功一半。

在肯德基實(shí)踐一個(gè)多月的過程中，很多事情，很多錯(cuò)誤，很多委屈都必須是自己獨(dú)當(dāng)一面，我發(fā)現(xiàn)自己多了份堅(jiān)強(qiáng)，學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，學(xué)會(huì)了以怎樣的態(tài)度去積累經(jīng)驗(yàn)，懂得了樂觀在工作中的重要性。為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會(huì)以此為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)學(xué)扎實(shí)，不斷通過實(shí)踐鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力，為以后大學(xué)畢業(yè)之后的工作中之路做好鋪墊。

肯德基市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

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